Nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh montessori english centre

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN TƯ VẤN – CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MONTESSORI ENGLISH CENTRE SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ NHƯ NGỌC MSSV: DQT171840 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÌM HIỂU VỊ TRÍ NHÂN VIÊN TƯ VẤN – CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MONTESSORI ENGLISH CENTRE SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ NHƯ NGỌC MSSV: DQT171840 LỚP: DH18QT2 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Ths NGUYỄN VŨ THÙY CHI AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC 2.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MONTESSORI ENGLISH CENTRE 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 2.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 3.BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH 3.1.1 Hoạt động đào tạo tiếng Anh (Trung tâm ngoại ngữ) 3.1.2 Quy trình tư vấn khách hàng 3.1.3 Hoạt động Marketing 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA CÔNG TY 3.2.1 Cơ sở vật chất 3.2.2 Trang thiết bị 3.2.3 Nội quy làm việc 3.2.4 Mối quan hệ nơi làm việc 10 3.3 NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 11 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành 11 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc 12 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 13 4.1 PHÁT TỜ RƠI 13 4.2 VỆ SINH, CHUẨN BỊ VÀ KIỂM KÊ CÁC GIÁO CỤ 13 4.3 LƯU TRỮ TÀI LIỆU HỌC TẬP 13 4.4 LÊN ĐIỂM VÀ NHẬP ĐIỂM CÁC BÀI KIỂM TRA CỦA HỌC VIÊN 13 4.5 THU THẬP THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG 14 4.6 SCAN HỒ SƠ VÀ TÀI LIỆU 14 4.7 LƯU TRỮ SỔ ĐIỂM DANH GIÁO VIÊN 14 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 14 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 16 6.1 NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ 16 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƯỢC HỌC HỎI 17 6.2.1 Kỹ cá nhân 17 6.2.2 Kỹ cá nhân 18 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp 19 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ ĐƯỢC TÍCH LŨY 19 6.3.1 Cần phải xác định mục tiêu cho công việc 19 6.3.2 Không ngừng trau dồi kiến thức kỹ 19 6.3.3 Rèn luyện tinh thần kỹ luật 20 6.3.4 Chủ động công việc 20 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO CƠNG TY 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỊCH LÀM VIỆC TUẦN NỘI DUNG CƠNG VIỆC - Đến cơng ty, nhận vị trí thực tập - Trao đổi với người hướng dẫn (chị Huyền) (Từ ngày - Gặp gỡ làm quen với nhân viên 22/02 – 26/02/2021) -Tìm hiểu công ty - Nhận nhiệm vụ cho tuần - Phát tờ rơi chiêu sinh học viên trường tiểu học (Từ ngày - Tìm hiểu môi trường, sở vật chất, trang thiết bị, nội quy nơi làm 01/03 – 05/03/2021) việc, nhân - Nhận nhiệm vụ cho tuần - Lưu trữ tập Google Drive cho trung tâm (Từ ngày - Scan hồ sơ ứng tuyển viên vị trí giáo viên 08/03 – 12/03/2021) - Quan sát trình tư vấn khách hàng ghi chép lại (Từ ngày 15/03 – 19/03) (Từ ngày 22/03 – - Thu thập tất thông tin công ty: giới thiệu công ty, môi trường làm việc, mối quan hệ nhân viên - Lưu trữ tài liệu Google Drive cơng ty - Tìm hiểu bước tư vấn khách hàng - Sắp xếp, vệ sinh kiểm tra số lượng NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA GVHD 26/03) giáo cụ - Scan hồ sơ ứng viên vị trí giáo viên - Vơ điểm cho học viên lưu trữ sổ điểm danh giáo viên (Từ ngày 29/03 – 02/04) (Từ ngày 05/04 – 09/04) (Từ ngày 12/04 – 16/04) - Chỉnh sửa lịch giảng dạy - Tiếp tục hỗ trợ trung tâm việc lưu trữ sổ điểm danh tháng giáo viên - Scan tài liệu học tập cho học viên - Học hỏi từ anh/ chị việc thu thập ghi chép thông tin khách hàng - Tiếp tục phụ giúp scan tài liệu cho học viên - Chuẩn bị giáo cụ cho việc giảng dạy giáo viên - Lên điểm kiểm tra - Scan tài liệu cho học viên 2.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MONTESSORI ENGLISH CENTRE  Tên công ty viết tiếng Việt: Công ty TNHH Montessori English Centre  Tên công ty viết tiếng Anh: Montessori English Centre Company Limited  Địa chỉ: - Trụ sở chính: Số 71 Triệu Quang Phục, phường Mỹ Phước, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang - Cơ sở 1: Số 19 Yết Kiêu, phường Mỹ Bình, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang  Đại diện pháp luật: Phạm Thị Bích Huyền  Mã số thuế: 1602139473  Ngày cấp giấy phép: 20/01/2021  Điện thoại: 0909092477  Email: mec.english.2021@gmail.com  Ngành nghề kình doanh: Hoạt động giáo dục 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN QUẢN LÝ TỔNG HỢP KẾ TOÁN BỘ PHẬN KINH DOANH & MARKETING BỘ PHẬN CHUYÊN MÔN GIÁO VIÊN BẢO VỆ, TẠP VỤ Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức trung tâm (Nguồn: Sơ đồ cấu tổ chức Công ty trách nhiệm hữu hạn Montessori English Centre) Đội ngũ nhân viên có trung tâm 25 người với lực trình độ chun mơn cao Đứng đầu trung tâm giám đốc, phận quản lý tổng hợp, tiếp đến phận kế toán, kinh doanh & marketing, giáo viên, bảo vệ tạp vụ 2.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ Giám đốc:Chịu trách nhiệm mặt công ty, tổ chức nhân sự, xếp điều hành khóa học, tổ chức xếp lực lượng giảng viên phục vụ cho việc giảng dạy Bộ phận quản lý tổng hợp: Phụ trách công tác quản lý đào tạo, hành văn phịng, cơng tác tài kế tốn, cơng tác thư viện trung tâm Tổ chức khóa học, cơng tác ghi danh cho khóa học, xếp phịng ban, liên hệ giáo viên, thông báo vấn đề liên quan đến khóa hoc, tổ chức lớp học Kế tốn: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu chi trung tâm, quản lý hóa đơn, chứng từ trung tâm, có trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹ cho phận quản lý tổng hợp báo cáo trực tiếp đến giám đốc cần thiết Bộ phận kinh doanh marketing: Nắm bắt xác số liệu tình hình kinh doanh trung tâm thời kỳ định, xây dựng chiến lược phát triển cho công ty Chịu trách nhiệm công tác truyền thơng, xây dựng, quảng bá hình ảnh cho công ty Bộ phận chuyên môn: Bộ phận chịu trách nhiệm thiết kế chương trình giảng dạy, kiểm tra đánh giá lực bé giáo viên, lên kế hoạch tập huấn nâng cao lực giáo viên Giáo viên: Tiếp nhận lớp học, giảng dạy thoe mục tiêu, nội dung, chương trình giáo dục, kế hoạch dạy học, lên lớp đầy đủ, giờ, quản lý học viên hoạt động trung tâm tổ chức, tham gia hoạt động chuyên môn trung tâm Bảo vệ, tạp vụ:Giữ gìn trật tự, an ninh trung tâm an toàn học viên, nhân viên trung tâm, hỗ trợ, chuẩn bị lớp học sẵn sàng cho giáo viên học viên Bảo trì, sữa chữa sở vật chất trung tâm phát sinh nhu cầu, giải cố, vấn đề phát sinh phận khác thông báo 3.BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH 3.1.1 Hoạt động đào tạo tiếng Anh (Trung tâm ngoại ngữ)  Tiếng Anh mầm non: Học viên từ 3-5 tuổi Khóa học đặc biệt dành cho bé độ tuổi mầm non, bé bắt đầu tiếp xúc với tiếng Anh thông qua giáo cụ Montessori hoạt động bổ ích Gồm khóa học, khóa tháng, cụ thể:  Lớp PRE-STARTER 1,2: dành cho bé 3-4 tuổi  Lớp STARTER 1,2: dành cho bé từ 4-5 tuổi  Tiếng Anh tiểu học: Học viên từ 6-12 tuổi Giúp bé hồn thiện dần kỹ Nghe, Nói, Đọc, Viết Các bé học tập giáo trình phối hợp với việc sử dụng giáo cụ Montessori hoạt động bổ trợ khác Gồm khóa, khóa tháng, cụ thể:  Lớp EVERYBODY UP 1,2,3,4,5,6: tùy theo lực bé mà xếp vào lớp thích hợp  Tiếng Anh thiếu niên: Học viên từ 13-15 tuổi Học viên học nâng cao kỹ Nghe, Nói, Đọc, Viết, Ngữ pháp Từ vựng theo hệ thống Khóa học kết hợp với giáo trình hoạt động bổ trợ đọc sách, tìm hiểu văn hóa,v.v kết thúc khóa, học viên tự tìm hiểu thơng tin trình bày chủ đề hồn chỉnh Gồm khóa học, khóa tháng, cụ thể:  Lớp MORE 1, 2: tùy theo lực bé mà xếp vào lớp thích hợp  Tiếng Anh cao cấp (Tiếng Anh luyện thi/ Tiếng Anh cho đời sống) Tiếng Anh luyện thi: bao gồm khóa học luyện thi chứng quốc tế KET, PET, IELTS, TOEIC, TOEFL, Học viên rèn luyện kỹ cần thiết phương pháp làm hiệu để tham dự kỹ thi Tiếng Anh cho đời sống: học viên học tập kiến thức theo chủ đề đời sống tiếng Anh Việc học tập thực theo dự án Học viên tham gia tìm hiểu nghiên cứu thơng tin thảo luận, viết báo cáo, trình bày hướng dẫn ngôn ngữ phương pháp giáo viên Gồm khóa, khóa học tháng, cụ thể: viên để học học hỏi, góp ý, tham gia tiến trình làm việc Luôn tạo cho nhân viên cảm giác thân thiện, gần gũi hợp tác làm việc Khi nhân viên có khó khăn họ lắng nghe giúp đỡ Luôn tham gia hoạt động với người gặp gỡ, liên hoan, giúp người hòa nhập Tận tụy công việc quan tâm đến nhân viên tạo dựng lên mối quan hệ cầu tiến cấp nhân viên Giữa đồng nghiệp Mỗi nhân viên cơng ty đề có mối quan hệ mật thiết với nhau, chào hỏi đến trung tâm, nhân viên điều giữ thái độ tích cực, hào nhã, vui vẻ với đồng nghiệp khiêm tốn, lễ độ với cấp Mọi người quan tâm đến xung quanh chủ động giúp đỡ đồng nghiệp gặp khó khăn Tơn trọng đồng nghiệp tơn trọng mình, nhân viên trung tâm điều truyền tải ý tưởng thề tinh thần tập thể với nhiệt huyết tuổi trẻ xây dựng nên mối quan hệ tiến nhân viên 3.3 NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 3.3.1 Nhận xét hoạt động chuyên ngành * Hoạt động đào tạo xếp lớp học Với quy mô đào tạo trung tâm có tất phịng, bố trí số lượng học viên 10 học viên/ phịng Hàng tuần học sinh chia thành 10 nhóm Thứ – Thứ – Thứ (lớp buổi tối), nhóm Thứ – Thứ – Thứ – Chủ nhật ( lớp buổi tối, riêng ngày cuối tuần có thêm lớp buổi sáng) Như với số lượng phòng học đáp ứng số lượng học viên theo học tuần đáp ứng quy mơ đào tạo Bên cạnh đó, cho thấy việc xếp lớp học phù hợp với điều kiện dạy học giáo viên học viên, đảm bảo thời gian lên lớp chất lượng giảng dạy, đồng thời cho thấy chuyên nghiệp trung tâm việc xếp thời gian lớp học có logic, trình tự lớp xếp theo nhu cầu lứa tuổi, đảm bảo chất lượng đầu trung tâm * Hoạt động Marketing Mức học phí trung tâm thời điểm xem phù hợp so với túi tiền phụ huynh thể việc có nhiều học viên theo học đây, mức học phí khơng q cao khơng q thấp, phụ huynh cịn lựa chọn cách đóng học phí cho bé mà khơng phải lo ngại túi tiền Việc chia lớp thành nhiều nhóm tuổi khác yếu cầu cần thiết trung tâm tiếng Anh Sự xếp lớp trung tâm hợp lí, thể chuyên nghiệp am hiểu ngành Việc xếp giúp bé dễ dàng tiếp thu phương pháp khác theo độ tuổi khác nhau, từ đảm bảo chất lượng đào tạo trung tâm 11 Với việc phát tờ rơi chiêu sinh học viên mới, cách Marketing trung tâm Qua đó, cho thấy có mặt thuận lợi khó khăn Thuận lợi gặp trực tiếp phụ huynh trao tặng tay họ tờ thông báo trả lời họ học cần biết khả Khó khăn số trường khơng cho vào khn viên trường học nên khó tiếp xúc số khách hàng, họ khách hàng tiềm trung tâm Ngồi cơng tác truyền thông, marketing khác gây ảnh hưởng đến phụ huynh có nhu cầu cho bé theo học trung tâm Tuy qui mô công ty không qua lớn đủ để phụ huynh biết đến cho theo học hai cở sở, việc phân bố hai sở thuộc hai phường khác trung tâm phần thu hút người dân đó, nơi đặt sở thuận tiện cho việc đưa đón bé, an ninh trật tự, giao thơng an tồn * Hoạt động tư vấn chọn lớp học Với hoạt động nhân viên phụ trách việc tư vấn đảm bảo nhu cầu kỹ giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng am hiểu tất thông tin trung tâm phục vụ cho việc tư vấn Thực đầy đủ bước tư vấn khách hàng, đảm bảo đưa thông tin đầy đủ đến khách hàng 3.3.2 Nhận xét môi trường làm việc Nơi làm việc có đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ đại phục vụ cho việc văn phòng công tác giảng dạy Không gian làm việc: nội thất thiết kế bố trí gọn gàng, tạo cảm giác rộng rãi, thoải mái, vệ sinh ngày Hàng ngày có nhân viên vệ sinh đến khử trùng để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên em học viên Trung tâm có phương pháp giảng dạy mới, thu hút đơng đảo nguồn giảng viên uy tín, chất lượng, tâm huyết với nghề Các đồng nghiệp hỗ trợ giúp đỡ chia sẻ với cơng việc, làm cho đội ngũ quản lý, người dạy người học có gắn kết chắt chẽ với Ngồi ra, trung tâm cịn có hoạt động ngoại khóa, chương trình vui với trẻ để giúp cho học viên giáo viên gần gũi hiểu Mối quan hệ nhân viên giáo viên trung tâm yếu tố tạo nên mơi trường làm việc thoải mái, động tích cực Các nhân viên giáo viên ln có tinh thần đồn kết, có trách nhiệm cơng việc, biết giúp đỡ lẫn góp phần tạo nên bầu khơng khí nơi làm việc khơng bị áp lực, tạo thiện cảm tốt học viên phụ huynh Mối quan hệ họ tốt giúp cho việc xếp ca dạy phù hợp với lịch làm việc người họ hỗ trợ lẫn công tác giảng dạy 12 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 PHÁT TỜ RƠI Để việc phát tờ rơi diễn thuận lợi, phải tập trung địa điểm hẹn trước đó, nhận số tờ rơi 100 tờ, bắt đầu xem thông tin tờ rơi ghi nhớ thơng tin để tiện tư vấn đến cho khách hàng Với 100 tờ tơi phát ba ngày ba trường Tiểu học gồm trường Tiểu học Lê Quý Đôn, trường Tiểu học Nguyễn Du trường Tiểu học Trịnh Hồi Đức Qua đó, tơi tìm kiếm khách hàng cho trung tâm việc phát tờ rơi chiêu sinh cho khách hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng khóa học, lộ trình, giải đáp thắc mắc họ 4.2 VỆ SINH, CHUẨN BỊ VÀ KIỂM KÊ CÁC GIÁO CỤ Việc vệ sinh, chuẩn bị kiểm kê giáo cụ phân cơng quản lý vào phịng cất giữ giáo cụ, bắt đầu lau chùi, vệ sinh giáo cụ trước (gồm đồ chơi gỗ hỗ trợ việc giảng dạy, bảng chữ cái, ) Sau đó, tiếp tục phân công chuẩn bị giáo cụ phục vụ cho việc giảng dạy giáo viên (gồm phấn, bút lông, loa, bảng, ) Và cuối việc kiểm kê giáo cụ, việc kiểm kê giáo cụ phải ghi chép cẩn thận số liệu, tiến hành kiểm kê cách đếm giáo cụ đồ chơi gỗ, mũ (số ít), miếng ghép, ghi lại số liệu so với với số liệu ghi hộp Sau hoàn tất cơng việc báo cáo lại cho người quản lý 4.3 LƯU TRỮ TÀI LIỆU HỌC TẬP Việc lưu trữ tài liệu thực máy tính cá nhân, nhân viên thực qua lần thao tác lưu trữ hướng dẫn lưu trữ tài liệu vào đâu Sau xem nhân viên trung tâm thực xong tiến hành lưu trữ bước xem qua, lưu trữ vào máy tính xong tài liệu tải lên Google Drive trung tâm lưu trữ Tổng tất tài liệu học tập học viên gồm 111 bài, tơi hồn thành 60 bài, 111 kỹ nghe, nói, đọc, viết mà học viên buộc phải học học trung tâm Tài liệu đa dạng xoay quanh bốn kỹ 4.4 LÊN ĐIỂM VÀ NHẬP ĐIỂM CÁC BÀI KIỂM TRA CỦA HỌC VIÊN Công việc giao việc lên điểm cho kiểm tra học viên, việc lên điểm thực trực tiếp kiểm tra, giáo viên chấm điểm phần kiểm tra xong tơi bắt đầu cộng điểm lại theo số điểm phần ghi điểm tổng lên đầu trang kiểm tra Sau có điểm tổng tiếp tực nhập số điểm theo tên học viên lên bảng điểm lưu trước Google Drive trung tâm Và hoàn thành cho học viên Tôi quan sát lắng nghe hai lần nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng 13 4.5 THU THẬP THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Việc thu thập thông tin khách hàng thu thập thơng tin nhu cầu, khó khăn, sở thích họ Trong thời gian thực tập thực công việc thông qua việc ngồi quan sát lắng nghe nhân viên trung tâm tư vấn khách hàng, bên cạnh việc lắng nghe tơi cịn ghi chép lại thơng tin cần thiết khách hàng nhu cầu thời gian học, muốn cho họ học gì, họ có khó khăn việc đưa đón hay khơng, Sau nhân viên tư vấn xong tiễn khách hàng tơi giao lại thơng tin để phục vụ cho việc giải đáp thắc mắc khách hàng 4.6 SCAN HỒ SƠ VÀ TÀI LIỆU Công việc phân công scan tài liệu hồ sơ ứng tuyển vị trí giáo viên, việc scan hồ sơ tài liệu tơi học hỏi từ nhân viên trung tâm qua phần mềm điện thoại, theo dẫn nhân viên phải tải phần mềm Camscanner, xem nhân viên thực trình tự bước, sau ghi nhớ bước thực tài liệu trung tâm Tài liệu trung tâm gồm sách tập sách giáo khoa lớp, hồ sơ hồ sơ xin việc vị trí giào viên trung tâm Sau ki scan xong gửi lại cho quản lý File PDF qua Zalo quản lý Trong thực cơng việc có thắc mắc hỏi nhân viên hướng dẫn 4.7 LƯU TRỮ SỔ ĐIỂM DANH GIÁO VIÊN Công việc lưu trữ sổ điểm danh giáo viên thực tháng lần, sổ điểm danh ngày giáo viên người có trách nhiệm giữ điểm danh hàng ngày, hai tháng thực tập lưu trữ hai sổ điểm danh giáo viên gồm tháng tháng Khi nhân viên hướng dẫn phải tập trung vào sổ điểm danh hàng ngày, sau thực lưu trữ File lưu sẵn Google Drive trung tâm Thực điểm danh giáo viên theo lớp sổ (đánh dấu V X vào tương ứng), sau thực xong báo lại người quản lý kiểm tra lại PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG STT Cơng việc phân Phương pháp thực công việc công Phát tờ rơi - Phương pháp ghi nhớ: Chuẩn bị tìm hiểu kỹ sản phẩm, dịch vụ trung tâm, nắm thông tin trung tâm để sẵn sàng phục vụ khách hàng - Phương pháp quan sát: Quan sát tìm kiếm chọn lọc khách hàng có tiềm 14 sử dụng dịch cụ bên trung tâm để tư vấn - Cung cấp thông tin cần thiết trung tâm cho khách hàng - Phương pháp lắng nghe: Lắng nghe tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khách hàng để tìm cách giải tốt Vệ sinh, chuẩn bị - Trực tiếp lau chùi giáo cụ xép lại kiểm kê giáo cụ chỗ cũ theo vị trí ban đầu - Phương pháp kiểm kê: Kiểm tra, đếm giáo cụ có theo số liệu ghi ngồi hộp không ghi chép lại số thực tế - Phương pháp ghi nhớ: Việc chuẩn bị giáo cụ cho giáo viên cần phải nhớ xem phòng sử dụng bảng bút lông hay phấn để chuẩn bị cho phù hợp Lưu trữ tài liệu học tập - Phương pháp sử dụng máy tính cá nhân: Thực trực tiếp máy tính cá nhân theo hướng dẫn, lưu trữ số lượng liệu theo yêu cầu tải Google Drive trung tâm - Báo cáo kết lưu trữ cho người quản lý theo yêu cầu Lên điểm nhập diểm - Phương pháp quan sát: Quan sát mà kiểm tra chấm , sau thực việc tổng số điểm học viên lại ghi kiểm tra Nếu có thắc mắc hỏi tránh sai sót Sau xong báo cáo cho người quản lý duyệt lại - Phương pháp lưu trữ thông tin: Việc lưu trữ thông tin đa số lưu Google Drive Nhập điểm cho học sinh thực máy tính, kiến thức tin học học giúp cho việc lưu trữ thông tin diễn dễ dàng Thu thập thông tin - Phương pháp quan sát: Quan sát cách nhân khách hàng viên tư vấn cho khách hàng, học hỏi thái độ cách giải vấn đề từ nhân viên trung tâm - Phương pháp ghi chép: Ghi chép lại 15 thông tin cần thiết khách hàng số điện thoại, nhu cầu lớp học, ghi chép lại bước tư vấn - Phương pháp lắng nghe: Để ghi chép thơng tin khơng bỏ qua cách lắng nghe, phải biết lắng nghe chọn lọc thông cần thiết, lắng nghe để hiểu vấn từ tìm cách giải hiệu Scan hồ sơ tài liệu - Phương pháp học hỏi: Để biết scan tài liệu hồ sơ cần phải có phần mềm người quản lý dẫn tải phần mềm CamScanner điện thoại thực thao tác điện thoại cá nhân Bên cạnh phải dùng phương pháp ghi nhớ để nhớ bước scan mà dẫn qua lần Điểm danh giáo viên - Phương pháp quan sát: Quan sát cách điểm danh sổ điểm danh tháng, làm giống cách điểm danh sổ đó, đồng thời nghe theo hướng dẫn nhân viên - Phương pháp lưu trữ: Lưu trữ sổ điểm danh giáo viên hàng tháng Google Drive trung tâm tránh trường hợp sổ Việc lưu trữ phải thực cẩn thận phải khớp với sổ thực tế KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 NỘI DUNG KIẾN THỨC ĐÃ ĐƯỢC CỦNG CỐ Kiến thức nhu cầu khách hàng Trong trình thực tập, không tiếp xúc nhiều khách hàng mong muốn Tuy nhiên, với công việc tư vấn chăm sóc khách hàng tơi giải thắc mắc cho 10 khách hàng chủ yếu khách hàng mới, họ thắc mắc địa điểm, học phí khóa học thời gian học cho bé Qua đó, việc tiếp xúc, tư vấn trực tiếp khách hàng giúp củng cố kiến thức hành vi, tâm lý khách hàng, hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Biết sử dụng áp dụng kiến thức vào hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng 16 Kiến thức tin học văn phịng Do việc lưu trữ thơng tin tài liệu học tập chủ yếu máy tính, nên kiến thức tin học văn phòng vận dụng củng cố Sử dụng phần mềm Excel bản, soạn thảo Word theo mẫu quy tình, trình Download Bên cạnh đó, cịn sử dụng tổ hợp phím để giúp q trình thực cơng việc hoàn thành nhanh Kiến thức thống kê Với công việc kiểm kê giáo cụ trung tâm phần củng cố lại kiến thức thống kê học, bắt đầu kiểm kê số lượng sản phẩm cần phải nắm bắt số lượng ban đầu sản phẩm đó, thực kiểm kê thống kê lại số liệu thực tế cách cẩn thận để so với kết ban đầu, sơ phải ghi chép có logic để dễ dàng quản lý tra cứu cần Kiến thức quản lý hệ thống thông tin Trong thời gian thực tập công ty, tiếp xúc với hệ thống quản lý thông tin công ty bao gồm việc lưu trữ tài liệu, thông tin khách hàng điểm số học viên phần giúp nhớ lại kiến thức học môn Tin học ứng dụng quản trị Để quản lý hệ thống thông tin hiệu cần phải xếp thơng tin theo nhóm hợp lý lưu trữ nơi dễ tìm kiếm Bên cạnh đó, phải có mật bảo mật để tránh thơng tin quan trọng bị lộ bên 6.2 NHỮNG KỸ NĂNG CÁ NHÂN, GIỮA CÁC CÁ NHÂN VÀ THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐÃ ĐƯỢC HỌC HỎI 6.2.1 Kỹ cá nhân Những kỹ cá nhân học sau trình thực tập: Kỹ quản lý thời gian Với công việc giao đến công ty, tơi phải xây dựng kế hoạch thời gian biểu cách hợp lý đến không ảnh hưởng đến công việc, với giúp đỡ hỗ trợ nhiệt tình nhân viên trung tâm giúp học làm cách để quản lý thời gian ngày, ưu tiên công việc quan trọng trước ghi cơng việc theo thứ tự phần mềm ghi điện thoại tới thời gian tự động báo, nhắc nhỡ tơi để không trễ Kỹ ghi chép Những ngày đầu vào, chưa biết môi trường làm việc nào, nên thông tin thu thập được, quan sát điều phải ghi chép cách cẩn thận kỹ lưỡng, điều giúp cho việc ghi chép trao dồi thêm, biết chọn lọc thơng tin để ghi vào khơng ghi thông tin 17 không cần thiết gây thời gian Bên cạnh kỹ cịn thể ghi chép thông tin cần thiết khách hàng để tiện cho việc tư vấn Kỹ lắng nghe Do đặc thù công việc tiếp xúc, tư vấn, giải thắc mắc khách hàng thường xuyên, phải lắng nghe dẫn người hướng dẫn, địi hỏi kỹ lắng nghe vơ quan trọng Khi tư vấn giới thiệu cho khách hàng dịch vụ đó, phải biết lắng nghe khách hàng cần hay có câu hỏi dịch vụ để đáp ứng thật tốt nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng Để giải vấn đề thắc mắc khách hàng cần phải lắng nghe thông tin trọng tâm vân đề, từ phân tích giải đáp thắc mắc cách hiệu Lắng nghe thể tôn trọng người khác mà cịn thể người lịch sự, giúp thân ngày hoàn thiện nhờ lời góp ý từ khách hàng, từ nhân viên trung tâm từ cấp 6.2.2 Kỹ cá nhân Giao tiếp với cấp Khi gặp cấp phải chào hỏi, tươi cười, có thái độ tích cực Trong tình khơng có thái độ bực tức Khi giao tiếp với cấp ý mắt nhìn, khơng liếc mắt hay có thái độ khó chịu biểu khn mặt phải ý lắng nghe, giữ thái độ bình tĩnh, tự tin trình bày ý Có thái độ hợp tác, khơng có ý chống đói từ chê bai Giao tiếp với khách hàng Có linh hoạt,chủ động giao tiếp với khách hàng, phải có cách nói chuyện phù hợp với khách hàng cụ thể Phải lịch sự, lễ phép tất khách hàng, sử dụng từ ngữ phù hợp với lứa tuổi Đối với nhóm khách hàng mà lựa chọn cách giao tiếp phù hợp khách hàng lớn tuổi, phải dùng từ ngữ nhã nhặn, lịch sự, lễ phép; khách hàng bình dân cách nói chuyện gần gũi, dễ gần, sử dụng từ ngữ địa phương; khách hàng có trình độ lựa chọn cách giao tiếp thể chuyên nghiệp cử chỉ, lời nói hành động Giao tiếp nhân viên Khi nói chuyện giao tiếp với nhân viên trung tâm phải giữ thái độ niềm nở, vui tươi, không tỏ thái độ thờ ơ, lạnh nhạt với anh chị trung tâm Luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến nhau, tạo bầu khơng khí vui vẻ, khơng sử dụng từ ngữ thơng bạo mang tính đả kích Ngồi ra, phải biết quan tâm đến tâm trạng đồng nghiệp công ty chia sẻ, giúp đỡ họ gặp khó khăn Khi có mâu thuẩn phải ln giữ bình tĩnh thoải mái mà giải vấn đề êm đẹp khơng gây ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty 18 Kỹ làm việc nhóm Khi làm việc tập thể cần phải có đồn kết, cá nhân có điểm mạnh điểm yếu riêng nên người cần phải biết bù đắp cho nhau, lấy điểm mạnh thân để hồn thành tốt cơng việc hỗ trợ cho đồng nghiệp gặp khó khăn Để tập thể phát triển bền vững người cần phải hạ tơi xuống để hịa nhập vào tập thể hướng tới mục tiêu chung công ty Mỗi người phải biết cách lắng nghe tôn trọng ý kiến người nhóm ý kiến quan trọng 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp Kỹ giải vấn đề: gặp tình mà khách hàng thắc mắc cơng ty phải nhìn nhận phân tích để giải cho khách hàng hiểu câu hỏi thông tin mà khách cần Kỹ tác phong nghề nghiệp: tuân thủ quy định đồng phục, giấc, chấp hành tốt quy định lại đơn vị Thái độ hòa nhã, lịch sự, quản lí thời gian hiệu Giải vấn đề định cách nhanh chóng, xác Có trách nhiệm với cơng việc vị trí Kỹ chủ động lên kế hoạch cho thân: làm việc cần phải chủ động lên kế hoạch rõ ràng, cụ thể cho công việc mình, khơng hồn hảo phần giúp có hướng cơng việc, đảm bảo thành công Tuy nhiên, phải có kế hoạch phụ khác để tránh cố không mong muốn xảy 6.3 NHỮNG KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC THỰC TIỄN ĐÃ ĐƯỢC TÍCH LŨY 6.3.1 Cần phải xác định mục tiêu cho công việc Cần phải xác định mục tiêu cho công việc: Để thành công công việc nào, điều phải xác định mục tiêu Thông qua việc xác định mục tiêu cách xác với mong muốn đạt giai đoạn mà thân phải tập trung hết nỗ lực việc xác định rào cản trở ngại mà gặp phải nhằm tiến đến thành công mong đợi 6.3.2 Không ngừng trau dồi kiến thức kỹ Không ngừng trao dồi kiến thức kỹ năng: Để trở thành nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng khơng ngừng trao dồi kiến thức, rèn luyện kỹ năng, học tập mẻ Để trở thành nhân viên giỏi khơng u cầu nắm vững nghiệp vụ mà cịn cần có đạo đức nghề nghiệp; kỹ ứng xử khéo léo, mực; học hỏi nhiều thứ, thay đổi tư duy, kiến thức theo thời đại 4.0 để làm tốt cơng việc Nên thấy, để hồn thiện thân khơng cần trau dồi kiến thức, không ngừng rèn luyện kỹ Một người vừa có 19 nhân cách tốt, với tinh thần ham học hỏi tri thức, rèn luyện kỹ làm việc dễ đạt mục tiêu 6.3.3 Rèn luyện tinh thần kỹ luật Rèn luyện tinh thần kỹ luật: Dù tổ chức có quy định, nề nếp riêng, địi hỏi cần có ý thức tự giác chấp hành, điều thể tinh thần tơn trọng kỷ luật cơng ty Đi làm giờ; trang phục lịch sự, kín đáo phù hợp với văn hóa quy định tổ chức; tác phong cách ứng xử mực,…là yếu tố mà nhân viên phải tuân thủ Khi cá nhân ln có ý thức tự giác chấp hành quy định đơn vị nhiều người tôn trọng, yêu quý 6.3.4 Chủ động công việc Một kinh nghiệm học quý báu mà tích lũy phải biết chủ động cơng việc Trong thời gian thực tập cần chủ động làm quen với anh chị để có khơng hiểu nhờ anh chị bảo, chủ động tiếp cận với cơng việc Có nhiều anh chị nhờ phụ lại mở lời giúp đỡ để tạo mối quan hệ với anh chị Bên cạnh đó, việc chủ động cơng việc cịn ý thức tự giác hồn thành tốt cơng việc giao mà không cần đến nhắc nhở Với chủ động công việc giúp thân trở nên nổ hơn, dễ hồn thành cơng việc so với người chờ phân công Tuy nhiên phải biết dành chủ động cho trường hợp phù hợp tránh trường hợp người khác nói dành cơng cơng việc mà khơng thể giúp 6.4 CHI TIẾT CÁC KẾT QUẢ ĐÃ ĐĨNG GĨP CHO CƠNG TY - Phát 100 tờ rơi quảng cáo đến cho khách hàng trường tiểu học gồm Trường Tiểu học Lê Quý Đôn, Trường Tiểu học Nguyễn Du, Trường Tiểu học Trịnh Hoài Đức theo yêu cầu trung tâm - Tìm kiếm 10 khách hàng cho trung tâm dịp khai giảng lớp khóa tháng 03 - Sử dụng Google Drive thức trung tâm lưu trữ 60 tập phục vụ cho việc giảng dạy - Kiểm tra chuẩn bị dụng cụ giảng dạy cho phòng ngày - Vệ sinh giáo cụ ngày - Sắp xếp tài liệu giảng dạy giáo viên theo kỹ ngày - Hoàn thành sổ điểm danh giáo viên lưu Google Drive trung tâm - Scan sách cho học viên gồm Everybody Up 2, Everybody Up 3, Workbook Up 1, Doodle Town 2, Doodle Town Activity book 20 - Scan hồ sơ ứng tuyển viên vị trí giáo viên - Lên điểm nhập điểm kiểm tra 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Danh Bạ Doanh Nghiệp Việt Nam (28/02/2021) Thông tin công ty TNHH Montessori English Centre An Giang Truy cập từ http://tintuc.thongkenhadat.com - Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Montessori English Centre - Sơ đồ cấu tổ chức Công ty trách nhiệm hữu hạn Montessori English Centre - Bảng sở vật chất Công ty Montessori English Centre - Bảng trang thiết bị Công ty Montessori English Centre PHỤ LỤC Hình Phát tờ rơi Hình Tờ thơng báo chiêu sinh Hình Lưu trữ tài liệu Hình Điểm danh giáo viên