VĂN hóa DU LỊCH CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Đơn vị thực tập : Cơng ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Kim Bài Người thực : Nguyễn Hữu Ngọc Hải Đà Nẵng, tháng năm 2021 MỤC LỤC Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP I Chức II Tổ chức III Các dịch vụ .3 Phần B : NỘI DUNG THỰC TẬP .4 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH .4 1.1 Tên đơn vị CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH .4 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng .5 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty 1.4 Chiến lược thu hút khách du lịch 1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch .9 1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh .9 1.5.2 Uy tín thương hiệu công ty 10 1.5.3 Cơ sở vật chất 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 12 2.1 Khách hàng 12 2.1.1 Khái niệm 12 2.1.2 Phân loại 12 2.2 Hoạt đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng 13 2.3 Hoạt đợng tư vấn – chăm sóc khách hàng 13 2.3.1 Chăm sóc khách hàng dịch vụ tư vấn khách hàng .13 2.3.2 Chăm sóc – tư vấn khách hàng quan hệ khách hàng 13 2.4 Vai trị của trung tâm chăm sóc khách hàng 15 2.5 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng của công ty 16 2.5.1 Tập trung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tour, xe cho thuê, vé 16 2.5.2 Sử dụng kết hợp phương thức chăm sóc truyền thống cơng nghệ 16 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 2.6 Quy định hoạt đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng của cơng ty 16 2.7 Các hình thức nợi dung tư vấn - chăm sóc khách hàng của cơng ty 18 2.7.1 Hình thức chăm sóc khách hàng online thơng qua Website .18 2.7.2 Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email 18 2.7.3 Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại 19 2.8 30 Nguyên Tắc Chung Khi Chăm Sóc Khách Hàng: 20 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH 27 3.1 Phân loại khách hàng 27 3.1.1 Khách hàng tiềm 27 3.2 Xây dựng bộ phận CHĂM SÓC- TƯ VẤN KHÁCH HÀNG chuyên biệt 27 3.2.1 Thái độ phục vụ của nhân viên 27 3.3 Tạo động lực cho NHÂN VIÊN CHĂM SÓC – TƯ VẤN KHÁCH HÀNG .28 3.4 Vai trò của nhân viên tư vấn – chăm sóc khách hàng .28 3.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 29 3.5.1 Trước cung cấp dịch vụ 29 3.5.2 Trong cung cấp dịch vụ 29 3.5.3 Sau cung cấp dịch vụ 30 3.6 Quy trình quản lý chăm sóc – tư vấn khách hàng hiệu 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng Phần A : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP I Chức - Điều hành tour II Tổ chức GIÁM ĐỐC Trưởng phòng kinh doanh Kế toán trưởng Lái xe Đội xe cho thuê Trưởng BP hành – nhân Tour,vé lẻ, xe Trưởng phòng điều hành Xe cho thuê Tour III Các dịch vụ: - Vận tải hành khách taxi, vận tải hành khách theo hợp đồng vận tải hành khách theo tuyến cố định xe chất lượng cao Express, du lịch lữ hành nội địa quốc tế, dịch vụ phục vụ khách du lịch, dịch vụ quảng cáo - Đại lí vé máy bay nước quốc tế, sửa chữa đóng phương tiện vận tải thủy, bộ….Đại lí vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, taxi nước Đại lí bán ô tô, phụ tùng ô tô phương tiện vận tải khác - Dạy nghề ngắn hạn - Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng Phần B : NỘI DUNG THỰC TẬP Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH 1.1 Tên đơn vị CƠNG TY DU LỊCH MAI LINH Cơng ty có tên đầy đủ “Công ty TNHH Dịch Vụ Và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – Chi Nhánh Du Lịch Đà Nẵng” - Mã số thuế: 0312786741-002 Người thành lập : Nguyễn Viết Trãi Chủ tịch hội đồng quản trị: Hồ Huy Tình trạng hoạt động : Người nộp thuế hoạt động (đã cấp GCN ĐKT) - Nơi đăng kí quản lý: Cục thuế TP Đà Nẵng - Ngày cấp giấy phép : 28/09/2012 - Địa chỉ : Lô 92 đường 2/9,phường Bình Thuận,Quận Hải Châu,Thành phố Đà Nẵng - Điện thoại: +84-(0)236-625-78.88 - Số Fax: +84(0)236-355.19.99 - Ngành nghề : Đại lý du lịch - Loại hình kinh doanh : Công ty dịch vụ - Năm thành lập : 2012 - Thị trường : Toàn quốc - Số lượng nhân viên : Từ 31-50 người - Tên giao dịch: Mai Linh Central Joint Stock Company – Tourism Branch Mặc dù công ty du lịch Mai Linh chi nhánh Đà Nẵng, nhiên thực tế cơng ty đảm nhiệm tồn thị trường miền Trung Công ty Du Lịch Mai Linh Đà Nẵng thành lập từ 2012, với gần năm kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ du lịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch Chuyên Nghiệp – An Tồn – Uy Tín – Chất Lượng hàng đầu miền Trung Du lịch Mai Linh Đà Nẵng nhiệt huyết ước muốn phục vụ khách hàng, mạnh dạn đáp ứng nhu cầu từng đối tượng khách để tour du lịch không đơn nghỉ dưỡng, cải thiện tinh thần sức khỏe mà còn hội giao lưu, hợp tác tăng tính đồn kết nội bộ, phát triển, đào tạo, nâng cao kỹ cầu nối kết tất người 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa dịch vụ đưa dựa nghiên cứu dịch vụ có thể hình dung dịch vụ : Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng “Dịch vụ hoạt động hoặc ch̃i hoạt động nhiếu có tính chất vơ hình,khơng cần thiết,diễn mỗi tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng”(Gronross,1990,dẫn theo Paul Lawrence Minner,1998) Theo Zeithaml & Britner (2000),”dịch vụ hành vi,quá trình,cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng.” Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước,nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.Mục đích việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mong đợi cũng tạo giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng, 2004) Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng(dẫn theo Kotler & Amstrong,2004) 1.2.2 Chất lượng Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỡi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ cũng khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệp thực tế sản phẩm” 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào từng loại dịch vụ,nhưng chất chất lượng dịch vụ nói chung xem gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệp thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ,được đo lường dựa yêu cầu khách hàng-những yêu cầu có thể nêu hoặc không nêu hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ cảm nhận,hoàn toàn chủ quan Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng hoặc mang tính chun mơn ln đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh.” Theo American Society for Quality “Chất lượng thể vượt trội hàng hoad dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng.” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh : chất lượng kỹ thuật chất lượng kỹ năng.Chất lượng kỹ thuật liên quan đến gì phục vụ còn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào.Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,quan hệ bên công ty,hành vi,tinh thần phục vụ,sự biểu bên ngoài,tiếp cận tiếp xúc khách hàng.Muốn tạo dịch vụ tốt phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch đo lường bởi mong đợi nhận định khách hàng với năm yếu tố đánh giá : Đáng tin cậy : Khả thực dịch vụ chắn,đáng tin xác đã hứa tổ chức với khách hàng Sự nhiệt tình : Ước muốn nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn,tay nghề thành thạo thái độ lịch với khả thể chân thực tự tin Lòng thơng cảm: Mức độ lo lắng,chăm sóc quan tâm từng cá nhân đề nghị họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng Yếu tố hữu hình : Các phương tiện vật chất,trang thiết bị,tài liệu quảng cáo,…và bề nhân viên tở chức du lịch Như có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng là: Sự thỏa mãn khách hàng, khách hàng thõa mãn thì có thể coi dịch vụ có chất lượng tốt,tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? 1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty Vận tải hành khách taxi,vận tải theo hợp đồng theo tuyến cố điịnh,dịch vụ du lịch lữ hành Đại lý vé máy bay,vé tàu hỏa,…sửa chữa đóng phương tiện vận tải Dịch vụ tư vấn quản lí chật lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng Dịch vụ kết nối nhu cầu khách hàng với lái xe quản lí chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin Ngồi dịch vụ vận hành Taxi,Mai Linh Group còn dịch vụ Du Lịch,Mai Linh Land,Viễn Thông,Đào Tạo,May Mặc,… Tuy hoạt động nhiều lĩnh vực,nhưng có lĩnh vực đem lại doanh thu cho cơng ty: dịch vụ cho thuê xe,dịch vụ tour du lịch dịch vụ đặt vé đặt phòng khách sạn Sơ đồ GIÁM ĐỐC Kế toán trưởng Lái xe Trưởng phòng kinh doanh Đội xe cho TÊN thuê Nguyễn Viết Trãi Đinh Thị Thu Dung Nguyễn Ngọc Khánh Phan Thanh Lệ Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thanh Huy Nguyễn Thị Hồng Nhi Nguyễn Thị Ngà Phạm Ngọc Sơn Nguyễn Quốc Vương Trưởng BP hành – nhân Trưởng phòng điều hành Tour,vé lẻ, xe Xe cho Tour CHỨC VU thuê Giám đốc Chi nhánh Kế toán trưởng Trưởng phòng kinh doanh Trưởng phận Hàng – Nhân Trưởng phòng điều hành - Phụ trách Tour Điều hành xe cho thuê Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Đội trưởng đội xe thuê tháng Đội trưởng đội xe thuê lẻ 1.4 Chiến lược thu hút khách du lịch Chiến lược kinh doanh đã trở thành yếu tố chủ chốt đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp, nghành kinh tế Khái niệm: Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng Theo tập đoàn tư vấn Boston: “ chiến lược kinh doanh xác định phân bở nguồn lực sẵn có với mục đích làm thay đổi cân cạnh tranh chuyển phía mình Theo Michael Porter – giáo sư chiến lược hàng đầu Havard thì: “ Chiến lược kinh doanh để đương đầu với cạnh tranh kết hợp mục tiêu cần đạt tới phương tiện mà doanh nghiệp cần tìm để đạt tới mục tiêu Chia chiến lược theo cấp độ: Tầm nhìn chiến lược ( vision) Sứ mệnh chiến lược ( mission) Mục tiêu chiến lược ( objective/goal) Chia chiến lược theo thời gian: Chiến lược ngắn hạn (2-3 năm thường chiến lược chức năng) Chiến lược trung hạn ( 5-10 năm, chiến lược quan trọng bao gồm nhiều hoạt động,dự án) Chiến lược dài hạn ( từ 10 năm trở lên, chiến lược trở thành định hướng, dự báo cho doanh nghiệp tương lai) Chiến lược chia theo chức Chiến lược phận ( chiến lược cho phận theo nghành) Chiến lược tổng thể ( chiến lược vho toàn nghành) 1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch 1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh Khi xây dựng bất cứ kế hoạch chiến lược thì cũng phải dựa tảng môi trường chiến lược Chiến lược thu hút khách hàng qua kế hoạch marketing dịch vụ du lịch phải xem xét tổng thể yếu tố bên tác đọng lên hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch Môi trường marketing dịch vụ du lịch biến đổi không ngừng không phụ thuộc vào ý chí chủ quan cơng ty Thực tế cho thấy, doanh nghiệp thành công bên có khả dự báo tốt phản ứng nhanh trước biến động Theo Philip Kotler, môi trường marketing bao gồm: môi trường vi mô môi trường vĩ mô Môi trường vi mô: bối cảnh nội doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung giang marketing, khách hàng, Bối cảnh nội doanh nghiệp chưa đựng yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp có thể kiểm sốt Khi nghiên cứu mơi trường vi mô, chúng ta cần chú ý xem chức hoạt động tất phòng ban doanh nghiệp, nặng lực xu hướng phát triển nhà cung cấp, đặc Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng điểm trung gian marketing – cá nhân tổ chức giúp công ty du kịch tìm kiếm khách hàng cung cấp dịch vụ Môi trường vĩ mơ: Trong doanh nghiệp, cạnh tranh điều khó tránh khỏi Các công ty du lịch cũng vậy, để thành công họ cần thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu đối thủ giúp công ty biết quy mơ vị trí mình thị trường để từ đưa chiến lược marketing phù hợp Nghiên cứu môi trường kinh tế cần chú ý chỉ số: tổng sản phẩm quốc nội, tởng sản phẩm quốc dân, thói quen chi tiêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình hình lạm pháp, thất nghiệp, suy thoái tăng trưởng quốc gia, khu vực hay tồn cầu Mơi trường nghiên cứu tập trung nghiên cứu khía cạnh bảo tồn sử dụng hiểu nguồn tài nguyên Môi trường chiến lược cấu thành bởi luật pháp, quan phủ tở chức có khả gây ảnh hưởng tổ chức cá nhân xã hội Muốn thâm nhập kinh doanh dịch vụ thành công ở thị trường nước, việc nghiên cứu sách phá luật nhứng tác động sách đến kinh doanh dịch vụ cần thiết Từ doanh nghiệp du lịch có thể nắm vững xu hướng trị để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp Nghiên cứu môi trường văn hóa có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp dịch vụ du lịch Văn hóa phạm trù để chỉ giá trị vật chất tinh thần cộng đồng dân cư tạo lập di sản, tập quán, tôn giáo, cấu trúc xã hội, Mỡi văn hóa có hệ thống giá trị khác , thân văn hóa ở thời jif lịch sử khác cũng có giá trị khác Hiểu rõ hết yếu tố thì giúp doanh nghiệp đưa chiến lược marketing phù hợp cho dịch vụ cơng ty mình 1.5.2 Uy tín thương hiệu cơng ty Trong điều kiện hội nhập quốc tế với nước khu vực ngày mở rộng ngày có nhiều sản phẩm,hàng hóa,dịch vụ nước ngồi xâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo cạnh tranh gay gắt,khiến cho doanh nghiệp nước bắt buộc phải tạo cho mình thương hiệu để có chỗ đứng thị trường.Những thương hiệu nổi tiếng thị trường khơng có sức cạnh tranh lớn mà còn có lợi so sánh khác khơng nhiều thời gian.tiền của,dễ dàng khách hàng chấp nhận lựa chọn.Uy tín thương hiệu đã tác động trực tiếp đến khách hàng thông qua việc lựa chọn chương trình du lịch hoặc dịch vụ Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng Một hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu khác thảo luận diễn đàn Tạo diễn đàn thảo luận nhóm khách hàng có chung nhu cầu tham gia nhân viên tư vấn hoạt động cũng tạo hoạt động kinh doanh Diễn đàn đẩy nhanh tương tác lúc với nhiều đối tượng khách hàng, ví dụ diễn đàn thảo luận lấy sỉ quần áo thì hình ảnh hay giá đưa tiếp cận với nhiều người có nhu cầu thắc mắc Những diễn đàn cơng khai cho phép khách hàng cũng có thể thay nhân viên trả lời giúp câu hỏi khách hàng khác đặt nên hoạt động trao đổi thông tin diễn thuận lợi Lập diễn đàn thảo luận hình thức chăm sóc khách hàng online Thảo luận diễn đàn cho phép bạn tương tác nhiều đối tượng khách hàng Ảnh: Internet Hỡ trợ kiểm tra hàng hóa Khách hàng không chỉ đánh giá thương hiệu doanh nghiệp trình tư vấn mua hàng mà còn dựa hỗ trợ khách hàng sau mua sản phẩm Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng thái độ hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp thì họ không quay lại mua hàng lần Hiện có nhiều doanh nghiệp cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng đơn hàng qua phần mềm hoặc website Lazada, Shopee, Delivery Now,… cũng hình thức chăm sóc khách hàng hiệu nhu cầu cần đáp ứng khách hàng Những gì mà thương hiệu doanh nghiệp cần làm tận tình hỗ trợ giải đáp thông tin liên quan dịch vụ vận chuyển đơn hàng, trường hợp phát sinh để đảm bảo tính chuyên nghiệp doanh nghiệp thương hiệu Tuy nhiên, dù chăm sóc khách hàng qua kênh hay sử dụng kênh thì bạn cần hệ thống quản lý khách hàng đa kênh hiệu Bạn phải chắn khơng bỏ sót bất cứ tin nhắn từ website, facebook, zalo Bạn cũng cần phải tin tư vấn khách hàng bên zalo thì tin nhắn từ facebook, website bạn không bị bỏ lỡ Danh sách khách hàng bạn cần xếp cách khoa học để tối ưu việc tư vấn, chăm sóc khách hàng cũng cập nhật khách hàng cách tốt Có thể nói, điều không thể thực hiệu việc mở hàng chục tag hình máy tính giành nhiều thời gian việc kiểm tra tin nhắn đến từ Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 18 kênh khác Bạn cần phần mềm quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh Doopage để không nhiều thời gian mà làm việc suất 2.8 30 Nguyên Tắc Chung Khi Chăm Sóc Khách Hàng: Quy định thành văn sách dịch vụ : Bạn người đề quy tắc bản, nhân viên công ty nên biết rõ để tuân thủ quy tắc Chính sách khơng đòi hỏi tính phức tạp tỉ mỉ, điều đơn giản cụ thể “khách hàng đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên cũng có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày bạn Thiết lập hệ thống trợ giúp hướng dẫn nhân viên cách trì tính ưu việt dịch vụ: Những hệ thống giúp bạn nổi so với đối thủ cạnh tranh việc đưa nhiều lợi ích cho khách hàng, đồng thời nhận vấn đề rắc rối trước chúng phát sinh Phát triển công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt: Đừng quên dành phần thưởng cho nhân viên có kết chăm sóc khách hàng tốt Đảm bảo quan điểm bạn dịch vụ khách hàng tất nhân viên thấu hiểu: Các nhân viên nên hiểu rõ dịch vụ khách hàng tốt liên quan tới lợi nhuận tương lai họ công ty Kho kiến thức (FAQ) giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quan điểm doanh nghiệp Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích bất cứ đối thủ cạnh tranh khác lĩnh vực kinh doanh: Lời cam kết phải có sức thuyết phục đỉnh cao đến nỡi cũng có thể cảm nhận Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng: Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ nhân viên bán hàng để trò chuyện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến nhân viên bán hàng: họ người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều công ty bạn Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ có lực giải vấn đề: Các khách hàng mong muốn đối xử với tư cách cá nhân xưng hô tên riêng Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 19 Quản lý xử lý vấn đề khách hàng nhanh chóng với Quản lý vụ việc (Ticket, key) Những “cụm từ” khiến “thượng đế” cảm thấy hạnh phúc Những nguyên tắc dịch vụ khách hàng đã rõ ràng lúc bạn biến ngun tắc vào hành động cơng việc bạn làm lời lẽ bạn nói Ln có số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng ln muốn nghe từ phía bạn Xin chào, tơi có thể giúp gì cho bạn? “Tơi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có hội để giải thích cách rõ ràng chi tiết gì họ cần Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với họ theo hướng tích cực (bạn “giúp đỡ”, chứ khơng phải “bán hàng”) tỏ bạn đã sẵn sàng cho trò chuyện “Tơi có thể giải vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt khách hàng B2B, tìm kiếm để mua giải pháp kinh doanh Họ cảm kích trước câu trả lời trực dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu 10 “Tơi khơng biết, tìm ra”: Khi đối mặt với vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận bạn cách giải Việc trả lời câu hỏi bạn khơng biết chắn thực tế có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn Những khách hàng thơng minh có thể thử thách bạn câu hỏi mà họ biết bạn khơng thể trả lời sau điềm tĩnh ngồi xuống bạn lúng túng tìm cách đối phó Một câu trả lời thành thật gia tăng mức độ tín nhiệm bạn 11 “Tơi nhận trách nhiệm”: Điều chứng tỏ với khách hàng bạn nhận trách nhiệm mình đảm bảo kết hồn hảo cho mỡi giao dịch mua sắm với họ Hãy với họ bạn biết rõ họ mong đợi điều gì đưa sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải mà khơng kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh 12 “Tôi cập nhật cho quý vị thông tin nhất”: Ngay sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp theo phương thức “trả tiền lấy hàng”(cash-and-carry), cũng có nhiều kiện thơng tin khác bạn mà khách hàng muốn biết Hãy đảm bảo với họ họ chỉ dẫn cập nhật Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 20 kiện thông tin Thời gian số lượng thông tin nhiều bao nhiêu, bạn có tin tưởng khách hàng nhiêu, bởi vì khách hàng ngày mong muốn thông báo chi tiết kiện, cho dù tin tức tốt hay xấu 13 “Tôi giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đúng theo thoả thuận lời hứa mà bạn phải thực 14 “Thứ hai có nghĩa Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ kiên định thực đúng theo điều trở nên nổi bật khách hàng nhớ mãi 15 “Sẽ đúng gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho “thượng đế” khơng phải gì “tương tự như”, cũng “tốt hơn”, gì họ đã đặt hàng Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần xác gì họ đã đặt hàng Thậm chí bạn tin sản phẩm thay có thể thích hợp với mối quan tâm khách hàng, bạn cũng đừng định đưa cho họ sản phẩm “Thượng đế” bạn có thể khơng biết có quyền khiếu nại tất thay đổi sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm 16 “Mọi việc hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng họ chờ đợi để giải vấn đề mình 17 “Tơi cảm kích quan tâm quý vị”: Điều có ý nghĩa lớn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng” Một cảm kích chân thành nên kèm theo gọi điện thoại hay thư từ sau việc mua sắm đã thực xong để bạn đảm bảo việc ổn thoả, khách hàng thoả mãn nhấn mạnh cho họ biết vấn đề phát sinh bạn giải chu đáo nhanh chóng Bỏ qua bước số bước tạo ấn tượng bạn chỉ quan tâm tới khách hàng giao dịch mua sắm hoàn tất Điều khiến họ có cảm giác họ bị lừa dối bị lợi dụng, từ cơng ty bạn mang hình ảnh khơng tốt đẹp tâm trí khách hàng “Tiếng đồn xa”, có thể ấn tượng xấu còn lan sang người quen biết khách hàng qua lời kể họ Do đó, việc biểu lộ thái độ chu đáo việc chăm sóc khách hàng dẫn bạn tới lời giới thiệu tốt đẹp lần mua sắm tương lai Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 21 Phần mềm Chăm sóc khách hàng công cụ tạo ưu cạnh tranh cho doanh nghiệp bạn Đừng để khách hàng quên bạn Một cơng cụ quan trọng giúp bạn có lần mua sắm từ khách hàng theo sát họ sau họ đã mua hàng Công việc hậu mãi nên bắt đầu lập tức sau kết thúc giao dịch mua sắm Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ bạn tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không Không dừng lại ở đó, còn có số cách thức theo sát hiệu khác giúp bạn đảm bảo sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp ln ở tâm trí họ: 18 Để khách hàng biết gì bạn làm cho họ: Việc có thể thực thông qua dạng thư từ tin gửi tới khách hàng hay điện thoại Cho dù bạn sử dụng phương pháp nữa, thì điều quan trọng bạn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Nếu bạn không đề cập tới tất gì bạn làm cho khách hàng, họ có thể khơng chú ý tới Bạn cũng không thể tự cao nói chuyện với khách hàng tất công việc bạn đã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại để khách hàng biết họ lo lắng vì bạn đã lo xong hết thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm 19 Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới khách hàng cũ: “Tôi ngồi bên bàn làm việc tên quý vị bỗng lên đầu Quý vị có phải có quãng thời gian thú vị bay lượn bầu trời? Hãy cho chúng biết liệu quý vị có cần hành lý hay khơng? Tơi có thể ghé qua thăm quý vị với mẫu sản phẩm nhất” Hay bạn ngẫu nhiên gặp mặt khách hàng cũ kiện đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ thiệp với nội dung: “Thật tuyệt vời gặp lại quý vị tại… Tôi sớm gọi điện cho quý vị năm để chúng ta lên lịch cho bữa ăn trưa thân mật nhé” 20 Thể giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail e-mail công cụ giao tiếp dễ dàng, giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xun khơng chú ý tới Nếu bạn gặp khó khăn việc tiếp cận Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 22 khách hàng (người có vấn đề cần giải tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua voice-mail bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc họ vào thời gian thuận tiện cho hai bên 21 Nhớ rõ dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những q nhỏ ln công cụ gây cảm tình với họ cách hiệu Bạn khơng phí q nhiều để thể quan tâm bạn tới họ, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo mình với quà nhỏ hay thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ bạn với khách hàng tương lai lâu dài Hoặc bạn cũng có thể gửi tin nhắn SMS, email đến khách hàng mình với lời chúc thật ý nghĩa Chúc mừng sinh nhật khách hàng với SMS Brandname Bạn không quên sinh nhật khách hàng hàng với Smart Notification CloudPro CRM Và bạn hồn tồn có thể chúc sinh nhật khách hàng cách tự động với SMS Brandname hay Email Marketing Automation tích hợp với CloudPro CRM 22 Cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc báo hay, sách mới, hay nghe tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết 23 Quan tâm tới gọi điện thoại sau mua hàng hội phát triển mối quan hệ kinh doanh bạn khách hàng: Với tất gì mà khách hàng có thể làm cho bạn, khơng có lý gì để bạn khơng thường xun liên lạc với họ Hãy sử dụng thông tin mà bạn có đưa nhiều ý tưởng khác có thể giúp bạn phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng Đảm bảo hài lòng khách hàng Gọi trực tiếp hiển thị thông tin khách hàng gọi với tổng đài IP CloudPro CRM Thêm Kỹ chăm sóc khách hàng, bán hàng hiệu cho bạn sales Giao tiếp với khách hàng không hài hòng Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 23 Các nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ bạn không đến nói với bạn họ thực không thoả mãn, mà họ chỉ cách lặng lẽ, sau nói với người quen biết họ không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ bạn Vì thế, có khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi phiền tối hãy coi “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ khách hàng bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn Giao tiếp với khách hàng khơng hài hòng Thậm chí sản phẩm/dịch vụ tốt nhận lời phàn nàn Dưới cách thức để bạn đương đầu với lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng: 24 Cứ để khách hàng trút hết bực bội họ 25 Không tranh cãi với khách hàng 26 Đừng nói với khách hàng “Thật quý vị chẳng có vấn đề gì cả” Đó từ ngữ khơng thích hợp chút 27 Trình bày quan điểm bạn theo cách lịch mà bạn có thể 28 Nhận trách nhiệm giải vấn đề đừng đưa nhiều lý để biện minh Việc nhân viên bị ốm hay lỗi nhà cung cấp mối quan tâm “thượng đế” 29 Mau chóng hành động để giải vướng mắc, đưa giải pháp sau thực đúng gì đã cam kết Bạn chỉ nên trì hoãn thực việc khiến tình hình trở nên tồi tệ 30 Tăng thêm quyền hạn cho nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải phàn nàn khách Trong chừng mực đó, nhân viên bán hàng phép vi phạm đôi chút quy định công ty để khiến khách hàng vừa lòng Nếu bạn cảm thấy việc khơng thích hợp, thì bất kể lúc bạn hay nhà quản lý có thẩm quyền khác phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải khúc mắc cho khách hàng Với cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn thu phục nhân tâm khách hàng Họ ưa chuộng thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 24 cung cấp Không thế, ngày nhiều khách hàng biết đến tiếng tăm công ty bạn nhờ lời giới thiệu bạn khách hàng mà bạn đã thu phục nhân tâm Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 25 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH 3.1 Phân loại khách hàng Mục đích việc phân loại khách hàng: - Biết xác nhóm khách hàng có - Có nhiều góc nhìn tập khách hàng có phương án phù hợp - Chăm sóc- tư vấn khách hàng hiệu - Bán sản phẩm phù hợp với khách hàng - Cách thức tiếp cận khách hàng nhanh hiệu 3.1.1 Khách hàng tiềm - Các khách hàng công ty Mai linh hướng đến khách hàng có mức thu nhập ổn định khả chi trả cao - Khách du lịch tỉnh thành lớn : Hà Nội, HCM,… - Khách hàng quốc tế ( Đài Loan, Malaysia, số khách châu Âu, châu Mỹ, ) 3.2 Xây dựng bợ phận CHĂM SĨC- TƯ VẤN KHÁCH HÀNG chun biệt 3.2.1 Thái độ phục vụ của nhân viên Một yếu tố chiếm lòng tin khách hàng cách dễ dàng Lòng tin khách hàng bắt nguồn từ điều đơn giản như: nụ cười, lời cảm ơn, tư vấn tận tình…Nhiều người cho chiến lược thu hút khách Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 26 hàng phải thật sáng tạo, chi phí lớn mà khơng biết đơi việc kéo khách hàng tới nằm ở thái độ nhân viên Những hành vi nhỏ lại có tác dụng lớn việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, giai đoạn kinh doanh, khách hàng chưa biết gì cửa hàng Vậy làm để khách hàng mua sản phẩm? Ngay từ tiếp xúc, hãy để khách hàng tiền Vì vậy, nhà bán lẻ nên chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng thận trọng cách giao tiếp với khách hàng, vấn đề nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như: khách trả thừa hoặc thiếu tiền Nhân viên tư vấn - chăm sóc khách hàng cần số kỹ sau: -Kỹ giao tiếp - Kỹ giải vấn đề - Xử lý tình - Thuyết phục khách hàng - Quản lý thời gian - lưu giữ thông tin khách hàng - liên hệ qua số điện thoại, gmail - chạy quảng cáo banner đường phố để khách dễ dàng có thơng tin muốn liên hệ - liên kết phối hợp với phương tiện truyền thông 3.3 Tạo động lực cho NHÂN VIÊN CHĂM SÓC – TƯ VẤN KHÁCH HÀNG Một số cách làm để cải thiện thái độ phục vụ nhân viên: - Training/Đào tạo nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng - Đưa KPI/ đề mục tiêu số lượng khách hàng quay lại, số lượng khách hàng vote 5* cho cửa hàng, trao thưởng khen ngợi nhân viên thực vượt KPI - Trò chuyện, tâm với nhân viên để tìm hiểu gốc rễ vấn đề thấy thái độ nhân viên tiêu cực 3.4 Vai trò của nhân viên tư vấn – chăm sóc khách hàng Đảm bảo hài lòng khách hàng Cung cấp kênh phản hồi thức cho khách hàng Đầu mối tiếp nhận thơng tin phản hồi thống khách quan Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 27 Hỗ trợ giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng Điều hướng vấn đề khó khách hàng đến phận chun mơn Trung tâm chăm sóc khách hàng, tùy theo quy mơ, có thể bao gồm phận khác 3.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 3.5.1 Trước cung cấp dịch vụ Không chỉ sau khách hàng sử dụng mua dịch vụ doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải có hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải xảy liên tục từ khách hàng chưa mua sản phẩm doanh nghiệp avf doanh nghiệp cần có bước tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm đổng thời thu hút khách hàng khác Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu Đây đồng thời cũng giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp hoặc chưa hiểu rõ doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần có biện pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp thông tin doanh nghiệp thông qua quảng cáo ti vi, báo, hoặc quảng cáo thơng qua tờ rơi, áp phích, chương trình, hoặc cần có nhân viên tư vấn, sale chuyên nghiệp 3.5.2 Trong cung cấp dịch vụ Sau đánh giá chọn lựa chọn, khách hàng đến định mua hàng hóa, sản phẩm doanh nghiệp Từ định mua tới mua hàng còn có cản trở điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức toán, dịch vụ hậu mãi, Do hoạt động xúc tiến bán hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng Để có thể thúc đẩy trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ cản trở mua từ phía thân doanh nghiệp Ddây vai trò định cơng tác chăm sóc khách hàng cũng hoạt động xúc tiến Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 28 3.5.3 Sau cung cấp dịch vụ Sau mua hàng, khách hàng vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, sánh sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác hoặc sản phẩm dịch vụ có khả thay Để phát hiện, thu hút khách hàng thì phải tốn chi phí nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ Khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp người quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp Việc doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành hay không phụ thuộc nhiều vào cơng tác chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Cụ thể là: - Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin khách hàng có theo tưng nhóm đối tượng, biến động số lượng đối tượng khách hàng, sản lượng doanh thu từng loại sản phẩm , dịch vụ để có sách hậu mãi hợp lý - Thường xun gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh khách hàng, ngày lễ tết, khách hàng lớn đặc biệt - Hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc khó khăn khách hàng sớm Bô phận quản lý khách hàng nên thường xuyên cập nhật xác liệu khách hàng để áp dụng ưu đãi khách hàng đúng kịp thời Đồng thời, doanh nghiệp phận nên phối hợp với nhay để có thể giải nhanh chóng vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng 3.6 Quy trình quản lý chăm sóc – tư vấn khách hàng hiệu quả Chăm sóc- tư vấn khách hàng giúp doanh nghiệp có tin tưởng lựa chọn từ khách hàng Như vậy, quy trình quản lý chăm sóc khách hàng hoàn hảo dành cho doanh nghiệp Với thơng tin hữu ích từ viết, Nhanh.vn hi vọng doanh nghiệp có thể thúc đẩy trình quản lý chăm sóc khách hàng hiệu nhằm tối ưu hóa lợi nhuận mình Bên cạnh đó, doanh nghiệp dần chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng với tích hợp tiện ích quản lý khách hàng Trong số đó, khơng thể không kể đến phần mềm, dịch vụ quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.POS Nhanh.vn Với Nhanh.POS, bạn khơng chỉ có thể quản lý bán hàng từ kênh bán hàng lớn, mà còn nhận nhiều tiện ích khác như: xử lý kho hàng online, bán hàng nhanh chóng, quản lý nhân viên, khách hàng, kế toán, Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 29 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Trần Thúy Anh (cb) 2010 Ứng xử văn hóa du lịch Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Bùi Thanh Thủy 2009 Bàn nội hàm văn hóa du lịch Tạp chí du lịch số 12/2009, đọc website trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội http://huc.edu.vn/ Minh Quân, mục tiêu dulichj Việt Nam 2019 Martinez Caro, Laura Matinez Garcia, Jose Antonio (2007), mô hình nhận thức hài lòng người tiêu dùng Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 60, số 2, tr.108114 Tài liệu: Nguồn phòng kế tốn cơng ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch Đà Nẵng Trang web: https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hailong-cua-khach-hang, Trần Văn Phát (2017), Chất lượng dịch vụ: Thước đo hài lòng khách hàng, ngày truy cập 25/3/2021 https://www.123doc.net/document/701858-co-so-ly-luan-ve-dich-vu-cham-sockhach-hang.htm, yeutailieu4889 (2013), Cơ sở lí luận dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngày truy cập 27/3/202 http://www.sam.edu.vn/tin-tuc-su-kien-vn/su-kien/30-nguyen-tac-chung-khicham-soc-khach-hang, Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM (2015), 30 nguyên tắc chung chăm sóc khách hàng, ngày truy cập 30/03/2021 https://atpsoftware.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang.html, Khanh Nơ ATPHoldings (2020), Quy trình chăm sóc khách hàng, ngày truy cập 30/3/2021 Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 31 NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) Khoa khoa học xã hội nhân văn – Trường ĐH Duy Tân – TP.Đà Nẵng 32 ... đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng 13 2.3 Hoạt đợng tư vấn – chăm sóc khách hàng 13 2.3.1 Chăm sóc khách hàng dịch vụ tư vấn khách hàng .13 2.3.2 Chăm sóc – tư vấn khách hàng. .. 2.3.2 Chăm sóc – tư vấn khách hàng quan hệ khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khái niệm gần với chăm sóc – tư vấn khách hàng quan hệ khách hàng Cả hai chức phòng dịch vụ khách hàng. .. đợng tư vấn - chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (Customer Care) phận doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Tư vấn cách chăm sóc khách hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng,