Khách hàng tiềm năng

III. Các dịch vụ

3.1.1 Khách hàng tiềm năng

- Các khách hàng công ty Mai linh hướng đến là các khách hàng có mức thu nhập ổn định và khả năng chi trả cao

- Khách du lịch tại các tỉnh thành lớn : Hà Nội, HCM,…

- Khách hàng quốc tế ( Đài Loan, Malaysia, một số khách châu Âu, châu Mỹ,.. )

3.2. Xây dựng bộ phận CHĂM SÓC- TƯ VẤN KHÁCH HÀNG chuyên biệt

3.2.1 Thái độ phục vụ của nhân viên

Một trong những yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng nhất. Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những điều đơn giản như: một nụ cười,

hàng mới phải thật sáng tạo, chi phí rất lớn mà không biết rằng đôi khi việc kéo khách hàng tới nằm ở chính thái độ của nhân viên.

Những hành vi nhỏ ấy lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất là trong giai đoạn mới kinh doanh, khi khách hàng chưa biết gì về cửa hàng. Vậy làm thế nào để khách hàng mua sản phẩm? Ngay từ khi đầu tiên tiếp xúc, hãy để khách hàng phải chi tiền ngay. Vì vậy, các nhà bán lẻ nên chú trọng đào tạo cho nhân viên bán hàng thận trọng trong cách giao tiếp với khách hàng, nhất là đối với những vấn đề nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như: khách trả thừa hoặc thiếu tiền.

Nhân viên tư vấn - chăm sóc khách hàng cần một số kỹ năng cơ bản sau: -Kỹ năng giao tiếp

- Kỹ năng giải quyết vấn đề - Xử lý tình huống

- Thuyết phục khách hàng - Quản lý thời gian

- luôn lưu giữ thông tin khách hàng - liên hệ qua số điện thoại, gmail

- chạy quảng cáo trên các banner đường phố để khách dễ dàng có thông tin khi muốn liên hệ

- liên kết và phối hợp với các phương tiện truyền thông

3.3. Tạo động lực cho NHÂN VIÊN CHĂM SÓC – TƯ VẤN KHÁCH HÀNG

Một số cách làm để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên:

- Training/Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng

- Đưa ra KPI/ đề ra mục tiêu về số lượng khách hàng quay lại, số lượng khách hàng vote 5* cho cửa hàng, trao thưởng và khen ngợi khi nhân viên thực hiện vượt KPI.

- Trò chuyện, tâm sự với nhân viên để tìm hiểu gốc rễ vấn đề khi thấy thái độ nhân viên tiêu cực.

3.4 Vai trò của nhân viên tư vấn – chăm sóc khách hàng

Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Cung cấp kênh phản hồi chính thức cho khách hàng

Hỗ trợ giải đáp những thắc mắc đơn giản của khách hàng

Điều hướng những vấn đề khó của khách hàng đến các bộ phận chuyên môn Trung tâm chăm sóc khách hàng, tùy theo quy mô, có thể bao gồm các bộ phận khác nhau.

3.5. Quy trình chăm sóc khách hàng

3.5.1. Trước khi cung cấp dịch vụ

Không chỉ sau khi khách hàng sử dụng và mua dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp mới cần phải có những hoạt động chăm sóc khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phải xảy ra liên tục từ khi khách hàng chưa mua sản phẩm của doanh nghiệp avf doanh nghiệp cần có những bước tiếp cận những đối tượng khách hàng tiềm năng này đổng thời thu hút những khách hàng khác.

Doanh nghiệp cần tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là những khách hàng lớn, dự báo nhu cầu để có kế hoạch chuẩn bị phục vụ có hiệu quả nhất.

Đây đồng thời cũng là giai đoạn mà khách hàng chưa biết đến doanh nghiệp hoặc chưa hiểu rõ về doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần có những biện pháp thúc đẩy truyền thông, cung cấp các thông tin về doanh nghiệp thông qua quảng cáo trên ti vi, báo, hoặc quảng cáo thông qua tờ rơi, áp phích, chương trình,...hoặc cần có một nhân viên tư vấn, sale chuyên nghiệp.

3.5.2. Trong khi cung cấp dịch vụ

Sau khi đánh giá chọn lựa chọn, khách hàng đi đến quyết định mua hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp. Từ quyết định mua tới mua hàng còn có các cản trở như điều kiện mua hàng, địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi,..Do vậy các hoạt động xúc tiến bán hàng trong doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng.

Để có thể thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp. Ddây chính là vai trò quyết định của công tác chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xúc tiến.

3.5.3. Sau khi cung cấp dịch vụ

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ vừa sử dụng vừa tiến hành phân tích, đánh giá, sao sánh sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác hoặc sản phẩm dịch vụ có khả năng thay thế.

Để phát hiện, thu hút một khách hàng mới thì phải tốn chi phí hơn rất nhiều so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp chính là người quảng cáo hữu hiệu nhất cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Cụ thể là:

- Quản lý khách hàng: cập nhật thông tin về các khách hàng hiện có theo tưng nhóm đối tượng, sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, sản lượng doanh thu của từng loại sản phẩm , dịch vụ để có chính sách hậu mãi hợp lý

- Thường xuyên gọi điện, gửi thư thăm hỏi, tặng quà nhân ngày sinh nhất khách hàng, ngày lễ tết, đối với khách hàng lớn và đặc biệt

- Hướng dẫn khách hàng, giải đáp thắc mắc khó khăn của khách hàng sớm nhất. Bô phận quản lý khách hàng nên thường xuyên cập nhật chính xác các dữ liệu khách hàng để áp dụng những ưu đãi khách hàng đúng và kịp thời. Đồng thời, trong doanh nghiệp các bộ phận nên phối hợp với nhay để có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng.

3.6 Quy trình quản lý và chăm sóc – tư vấn khách hàng hiệu quả

Chăm sóc- tư vấn khách hàng giúp doanh nghiệp có được sự tin tưởng và lựa chọn từ khách hàng

Như vậy, trên đây là quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hoàn hảo dành cho doanh nghiệp hiện nay. Với những thông tin hữu ích từ bài viết, Nhanh.vn hi vọng rằng doanh nghiệp có thể thúc đẩy quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của mình.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp hiện nay đang dần chuyển sang sử dụng phần mềm quản lý bán hàng với tích hợp tiện ích quản lý khách hàng. Trong số đó, không thể không kể đến phần mềm, dịch vụ quản lý bán hàng đa kênh Nhanh.POS của Nhanh.vn. Với Nhanh.POS, bạn không chỉ có thể quản lý bán hàng từ các kênh bán hàng lớn, mà còn nhận được rất nhiều tiện ích khác như: xử lý kho hàng online, bán hàng nhanh chóng, quản lý nhân viên, khách hàng, kế toán,...

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách tham khảo:

1. Trần Thúy Anh (cb) 2010. Ứng xử văn hóa trong du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia Hà Nội

2. Bùi Thanh Thủy 2009. Bàn về nội hàm văn hóa du lịch. Tạp chí du lịch số 12/2009, đọc tại website trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội http://huc.edu.vn/.

3. Minh Quân, mục tiêu dulichj Việt Nam 2019.

Martinez Caro, Laura và Matinez Garcia, Jose Antonio (2007), mô hình nhận thức về sự hài lòng của người tiêu dùng. Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 60, số 2, tr.108- 114.

4. Tài liệu: Nguồn phòng kế toán công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng

Trang web:

5. https://www.brandsvietnam.com/12914-Chat-luong-dich-vu-Thuoc-do-su-hai- long-cua-khach-hang, Trần Văn Phát (2017), Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng, ngày truy cập 25/3/2021

6. https://www.123doc.net/document/701858-co-so-ly-luan-ve-dich-vu-cham-soc- khach-hang.htm, yeutailieu4889 (2013), Cơ sở lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, ngày truy cập 27/3/202

7. http://www.sam.edu.vn/tin-tuc-su-kien-vn/su-kien/30-nguyen-tac-chung-khi- cham-soc-khach-hang, Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM (2015), 30 nguyên tắc chung khi chăm sóc khách hàng, ngày truy cập 30/03/2021

8. https://atpsoftware.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang.html, Khanh Nô ATPHoldings (2020), Quy trình chăm sóc khách hàng, ngày truy cập 30/3/2021

NHẬN XÉT

(Của giảng viên hướng dẫn)

... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...