Nhân viên phục vụ tại cụm nhà hàng khách sạn đông xuyên thuộc công ty cổ phần du lịch an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI CỤM NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MINH HẬU MSSV: DQT171797 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH AN GIANG, THÁNG NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TẠI CỤM NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN MINH HẬU MSSV: DQT171797 LỚP: DH18QT1 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: PHẠM BẢO THẠCH AN GIANG, THÁNG NĂM 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦN GIỚI THIỆU VỀ CỤM NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG 2.1 Cơ cấu tổ chức 2.2 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUN NGÀNH VÀ MƠI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH 3.1.1 Dịch vụ ăn uống cụm Nhà hàng – Khách sạn Đông Xuyên 3.1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn 3.1.3 Thị trường nhà hàng – khách sạn thành phố Long Xuyên 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ 3.2.1 Về không gian làm việc 3.2.2 Về sở vật chất/Trang thiết bị phục vụ công việc 3.2.3 Các mối quan hệ công việc 3.2.4 Các quy định, quy tắc đơn vị 3.2.5 Quy trình làm việc 3.2.6 Thái độ làm việc 11 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 11 4.1 Phục vụ bán bò thố tiềm nhà hàng Long Xuyên 11 4.2 Phục vụ buffet nhà hàng Long Xuyên 11 4.3 Phục vụ tiệc cưới nhà hàng Đông Xuyên 11 4.4 Phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Đông Xuyên 11 4.5 Phục vụ phòng khách sạn Cửu Long 12 4.6 Trực lễ tân cụm khách sạn 12 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG ………………………………………………………………………… 13 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 14 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 14 6.1.1 Kiến thức chuyên ngành 14 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 14 6.2.1 Những kỹ cá nhân 14 ii 6.2.2 Những kỹ học thực tập cụm nhà hàng – khách sạn 15 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 16 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập 17 iii DANH SÁCH BẢNG Bảng Lịch làm việc hàng tuần Bảng Phương pháp thực công việc 13 DANH SÁCH HÌNH Hình Sơ đồ tổ chức cụm khách sạn Đông Xuyên iv LỊCH LÀM VIỆC HÀNG TUẦN Bảng Lịch làm việc hàng tuần Tuần Thời gian Công việc phân công Từ 23/2/2021 – 26/2/2021 Nhân viên phục vụ Nhà hàng Long Xuyên 2/3/2021 - Nhân viên phục vụ buffet sáng - Nhân viên phục vụ tiệc cưới - Nhà hàng Long Xuyên - Nhà hàng Đông Xuyên Địa điểm Từ 3/3/2021 – 5/3/2021 Nhân viên phục vụ buffet sáng Nhà hàng Long Xuyên 12/3/2021 Nhân viên phục vụ tiệc Nhà hàng Đông Xuyên Từ 16/3/2021 – 19/3/2021 Nhân viên khách sạn (buồng phòng) Khách sạn Cửu Long Từ 23/3/2021 – 26/3/2021 Nhân viên khách sạn (buồng phòng) Khách sạn Cửu Long Từ 30/3/2021 – 2/4/2021 Nhân viên khách sạn (lễ tân) Khách sạn Cửu Long Từ 7/4/2021 – 9/4/2021 Nhân viên khách sạn (lễ tân) Khách sạn Long Xuyên Từ 13/4/2021 – 16/4/2021 Nhân viên khách sạn (lễ tân) Khách sạn Đông Xuyên Nhận xét GVHD GIỚI THIỆU VỀ CỤM NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG  Thông tin chung Cụm Khách sạn Đông Xuyên hệ thống gồm ba khách sạn Đông Xuyên, Long Xuyên Cửu Long đơn vị thành viên thuộc Công ty Cổ phần Du lịch An Giang Cụm khách sạn tọa lạc lòng trung tâm thành phố Long Xuyên, nơi tiếp giáp mặt đường lớn phố Nguyễn Huệ sầm uất, công viên Hai Bà Trưng siêu thị Coopmart Long Xuyên Hệ thống phòng nghỉ chuẩn gồm 117 phòng thiết kế sang trọng, không gian thoải mái đầy đủ tiện nghi Cụm khách sạn đơn vị uy tín chuyên nghiệp hàng đầu tỉnh tổ chức kiện lớn, hội thảo, hội nghị tiệc cưới với kinh nghiệm 15 năm Cụm có hai nhà hàng Nhà hàng Đơng Xuyên có tổng sức chứa đến 1000 chỗ ngồi nhà hàng Long Xuyên có sức chứa 300 chỗ ngồi Đến đây, du khách thưởng thức ăn đặc sản Heo sữa quay Đơng Xun, Bị Thố Tiềm Long Xuyên, gà hấp trúc nồi đất, Long Xuyên tửu nhiều ăn phong phú, thơm ngon khác Đặc biệt hơn, du khách trải nghiệm phòng ăn VIP trang bị sang trọng, đẳng cấp, nơi không gian lý tưởng cho hội đàm, ngoại giao, chiêu đãi nước quốc tế Ngồi ra, cịn có dịch vụ Đại lý bán vé máy bay, dịch vụ Massage, Sauna chăm sóc sức khỏe, cà phê góc phố Highland Coffee Cụm nơi kết nối với đơn vị thành viên công ty Cổ phần Du lịch An Giang Rừng Tràm Trà Sư, Khu Du lịch Đồi Tức Dụp, Khu Du Lịch Điện Mặt Trời An Hảo kết nối với Trung Tâm Dịch Vụ Du Lịch để tổ chức chương trình tour du lịch hấp dẫn trong, tỉnh nước nhằm mang lại cho quý khách trải nghiệm tuyệt vời 2.1 Cơ cấu tổ chức Hình Sơ đồ tổ chức cụm khách sạn Đông Xuyên (Nguồn: Cán hướng dẫn cung cấp) PBP Kĩ thuật N/v Kĩ thuật N/v Bảo vệ k/s N/v Kế toán k/s TBP Kĩ thuật PBP Bảo vệ TBP Bảo vệ PP Kế toán TBP Kế toán N/v Kinh Doanh PP Kinh Doanh TP Kinh Doanh N/v Thu mua TBP Thu mua N/v Lễ tân PBP LT AN N/v An ninh PBP AN LT TBP Lễ tân - An ninh P.Giám đốc Giám đốc TT Tổ giặt N/v giặt TT Tổ buồng N/v buồng Giám sát TBP Buồng N/v bếp NHLX h bếp LX P.trác N/v bếp Buffet P.trách bếp Buffet PBP Bếp TBP Bếp N/v bếp NHĐX P trách bếp ĐX N/v phục vụ bàn; Kế toán quầy, Pha chế; Vệ sinh Ca trưởng/phó Giám sát PBP Nhà hàng TBP Nhà hàng 2.2 Nhân Giám đốc: Quản lý tổng quát chung, định hướng, lập kế hoạch, đạo, thị lập công tác, thị công việc, kế hoạch, quy định xuống phận cấp dưới, người định chịu trách nhiệm cuối Phó Giám đốc: Chức vụ phó Giám đốc gồm có hai người đảm nhận, phó Giám đốc phụ trách mảng phận riêng Một phó Giám đốc phụ trách bên Nhà hàng Khách sạn phó Giám đốc cịn lại phụ trách bên phận Kinh doanh Phó Giám đốc phụ trách truyền đạt lại đạo, kế hoạch, thơng báo Giám đốc xuống Trưởng/Phó phận Phó Giám đốc có nhiệm vụ giám sát cơng việc, đánh giá, giải chịu trách nhiệm chung cho phận quản lý, đóng góp ý kiến, vấn đề phận với Giám đốc Trưởng/Phó Bộ phận: Quản lý công việc chung, chịu trách nhiệm phận quản lý, tham mưu lại ban Giám đốc, góp ý kiến vấn đề phận quản lý, truyền đạt lại đạo, thông báo Giám đốc đến nhân viên phận, giải chịu trách nhiệm cho cơng tác phận ngày Phụ trách Bếp: Chịu trách nhiệm cho phận bếp quản lý Ca Trưởng/Phó: Phụ trách giám sát, đạo, quản lý chịu trách nhiệm cho phận nhân viên ca trực BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3.1 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH Việc cung cấp dịch vụ nhà hàng khách sạn kết hợp với tạo thuận lợi cho khách hàng việc lưu trú ăn uống, khách đến dùng tiệc nghỉ đây, với lượng phịng lên đến 120 phòng lớn nhỏ đáp ứng đủ cho khách lưu trú nghỉ lại Phòng chuẩn bị đầy đủ từ nước suối, nước miễn phí, TV, tủ lạnh, bồn tắm, máy lanh, tủ quần áo, máy sấy đến dịch vụ kèm theo dọn phòng miễn phí ngày, giặt quần áo khách yêu cầu, nhân viên trực buồng 24/24 Cung cấp giá phòng linh động, với nhiều phịng có nhiều kích cỡ, nhiều mức giá phù hợp với yêu cầu khách hàng Nhà hàng cung cấp ăn ngon, từ miền tây đến Âu, đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, dụng cụ vệ sinh sẽ, nhà hàng khử trùng ngày, bàn ăn trang trí trang trọng phù hợp với loại tiệc Cung cấp với nhiều gói ưu đãi, giá gói cho loại tiệc linh động, đáp ứng yêu cầu khách Ngoài sản phẩm nhà hàng khách sạn dịch vụ yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng tạo khách hàng trung thành với cơng ty Mà dịch vụ cung cấp nhờ phong cách, thái độ cách phục vụ đội ngũ nhân viên Để công việc hiệu quả kỹ làm việc nhóm thiếu Một đội ngũ nhân viên tốt, làm việc chun nghiệp góp phần tạo nên thành cơng, danh tiếng chí lợi nhuận cho cơng ty 3.1.1 Dịch vụ ăn uống cụm Nhà hàng – Khách sạn Đơng Xun Tại cụm có hai Nhà hàng tiêu biểu Nhà hàng Đơng Xun nhà hàng Long Xun Nhà hàng Đơng Xun có khơng gian trang trọng chuyên phục vụ nhiều loại tiệc tiệc sinh nhật, cưới hỏi, tiệc hội họp, hội nghị - hội thảo, gặp gỡ đối tác nhiều loại hình khác Nhà hàng cho thuê hội trường trang, thiết bị phục vụ cho tiệc riêng biệt Ngoài ra, nhà hàng cịn thiết kế khơng gian tiệc theo yêu cầu khách hàng dựa yêu cầu khách hàng Nhà hàng đảm bảo chất lượng, vệ sinh an tồn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, bày trí ăn, đồ uống độc đáo, phù hợp với loại thực đơn yêu cầu khách Cơ sở vật chất, kỹ thuật trang thiết bị đại, không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách hàng chế biến ăn Về nhà hàng Long Xuyên, khơng gian trang trọng đáp ứng loại hình tiệc nho nhỏ khác phục vụ ăn đặc sắc Đặc biệt, bị thố tiềm – đặc sản tiếng nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng cịn phục vụ tiệc buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú khách sạn Ngoài ra, cụm khách sạn cịn cho th khn viên bên cạnh khách sạn Đơng Xuyên mở cửa hàng “High’s Land coffee” Nhận xét Buổi buffet nhà hàng cung cấp nhiều ăn, thức uống khác nhằm tạo nhiều lựa chọn, đảm bảo buổi ăn dinh dưỡng phù hợp cho cả khách ăn chay Với số thay đổi ngày giúp khách hàng không bị ngán Với chế độ tự phục vụ buffet, khách thoải mái lựa chọn ăn phù hợp với sở thích mình, phù hợp với sức ăn Mặc dù thực khách tự phục vụ nhà hàng đảm bảo nhân viên hỗ trợ kịp thời khách cần Đặc biệt hết mini bar miễn phí dành cho khách đến lưu trú Mặc dù công việc nhiều, áp lực mệt mỏi đội ngũ nhân viên giữ phong thái làm việc chuyên nghiệp Họ phục vụ khách tận tình, nhanh nhẹn, phục vụ tiêu chuẩn, quy trình, hợp vệ sinh, lịch sự, thân thiện tạo không gian thoải mái mang đến hài lịng tốt khách đến sử dụng dịch vụ nhà hàng 3.1.2 Dịch vụ lưu trú khách sạn Tọa lạc thành phố Long Xuyên, cụm Khách sạn Đông Xuyên kết hợp ba khách sạn (khách sạn Đông Xuyên – Long Xuyên – Cửu Long), cung cấp chỗ lưu trú với nhiều loại phòng với mức giá khác giúp khách dễ dàng lựa chọn phòng phù hợp, cụm khách sạn cung cấp chỗ đỗ xe riêng miễn phí, quầy bar mini miễn phí khu vực massage Cụm khách sạn cịn có trang web riêng giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn phòng, ngày đến đi, số lượng người ở, tránh tình trạng hết phịng phù hợp với ngân sách khách Ngoài ra, cụm khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ tiện nghi: Dịch vụ lau dọn, tiện nghi chăm sóc sức khỏe (dịch vụ ngâm chân, tiện nghi Spa, massage, trung tâm Spa & chăm sóc sức khoẻ, tiện nghi làm đẹp, phịng xông hơi), dịch vụ cho doanh nhân: Fax/photocopy, tiện nghi tổ chức hội họp/tiệc nhiều dịch vụ khác Nhận xét Khác với môi trường làm việc nhà hàng, mơi trường làm việc khách sạn có phần khắt khe Về phần buồng phòng phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao Vì làm việc phận áp lực cao so với nhà hàng Và tùy khu vực mà mức đánh giá vệ sinh yêu cầu khách như: tiêu chuẩn đánh giá vệ sinh khách sạn Đông Xuyên cao hai khách sạn lại Về phần dịch vụ lễ tân, sau trải nghiệm công việc nhận thấy khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết cho khách lưu trú từ sản phẩm đến dịch vụ Nơi có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, phục vụ khách từ việc nhỏ gọi xe taxi cho khách, tặng khách ly trà đá lúc khách ngồi đợi bấm thang máy giúp khách Họ có kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng, xử lý tình tốt Họ chuyên nghiệp từ cách ăn nói hành xử 3.1.3 Thị trường nhà hàng – khách sạn thành phố Long Xuyên Tại Long Xuyên, có nhiều nhà hàng khách sạn Tuy nhiên, có Nhà hàng – Khách sạn Hịa Bình Châu Khương xem đối thủ cạnh tranh vì khách sạn nằm chung phạm vi địa lý ảnh hưởng đến khách sạn Đông Xuyên, phân khúc, xếp hạng, tương đồng chất lượng, giá, quy mô hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, sau trải qua đợt thực tập tìm hiểu thơng tin từ cán hướng dẫn tơi biết tình hình cạnh tranh gay gắt dịch bệnh ảnh hưởng đến du lịch khiến nhu cầu giảm, lượng khách đến Long Xuyên khó tăng thời gian tới nhiều nhà hàng – khách sạn xuất nhiều gây nên tình trạng cung lớn cầu Suy thoái kinh tế nên khả chi tiêu khách hàng giảm, nhà hàng – khách sạn có phân khúc giống thị trường khó khăn Bên cạnh đó, điều kiện chung mặt du lịch tỉnh ta (đặc biệt Long Xun) khơng có nhiều trải nghiệm riêng biệt để giữ chân khách lưu trú qua đêm 3.2 MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ 3.2.1 Về không gian làm việc ❖ Nhà hàng Đông Xuyên Long Xuyên Ưu điểm Không gian sẽ, thoải mái, rộng rãi khu vực phân chia rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, thuận tiện lại, tiết kiệm thời gian sức lực Khơng gian linh động mở có để thể đóng nhờ vách ngăn Khơng gian mở nên thuận tiện cho việc quan sát Khuyết điểm Khoảng cách bàn gần với góc tường ngắn khó di chuyển đến thực công việc Một số bàn Nhà hàng – Khách sạn Đông Xuyên gần loa gây cản trở cho việc lắng nghe khách ❖ Khách sạn Đông Xuyên, Long Xuyên Và Cửu Long Ưu điểm Không gian sẽ, rộng rãi, thống mát, phịng đánh số theo thứ tự dễ nhớ, vật dụng xếp có trật tự dễ tìm thấy kiểm tra Khuyết điểm Có số phịng khơng có cửa sổ tạo không gian tối, ẩm thấp 3.2.2 Về sở vật chất/Trang thiết bị phục vụ công việc ❖ Nhà hàng Đông Xuyên Long Xuyên Nhà hàng cung cấp đầy đủ trang, thiết bị, công cụ dụng cụ, trang phục phục vụ cho công việc Trang thiết bị: bàn ghế, đèn, quạt, máy tính, tủ lạnh, tủ đồ, sân khấu, loa, ghế dành cho trẻ em, tủ để đồ ăn, bếp, máy chiếu, kệ, thùng đá cỡ lớn, thang máy, điện thoại bàn Công cụ dụng cụ: chén, đũa, dĩa, ly, muỗng, vá múc canh, nước chấm, gia vị, kéo, dao, xe đẩy, khăn giấy, khay, thùng đựng vật dụng dơ, thùng đá dành cho việc gắp đá, đồ gắp, mâm Trang phục: áo gile mặc nơ ❖ Khách sạn Đông Xuyên – Long Xuyên – Cửu Long Khách sạn cung cấp đầy đủ trang/thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết cho công việc liên lạc, dọn phòng phục vụ cho khách: Trang/thiết bị: đàm, điện thoại bàn, đèn, thẻ từ, thang máy, máy hút bụi Công cụ dụng cụ: vật dụng lau nhà, tất cả vật dụng dành cho phòng tắm khăn tắm, khăn mặt, bàn chải đánh răng, tăm bông, kem đánh răng, xà phòng, thảm lau chân, khăn giấy, vật dụng vệ sinh nhà tắm Vật dụng dành cho phòng ngủ ga, áo gối, mền, muỗng nhỏ, túi đựng đồ dơ, máy sấy, sổ ghi chép, viết, menu, khăn giấy, ly, đồ lau sàn, vật dụng quét nhà, khăn lau tủ lạnh khăn lau bàn 3.2.3 Các mối quan hệ cơng việc • Về mối quan hệ công việc phận Các phận Nhà hàng – khách sạn phân chia tách biệt, nhiên, cơng việc lại có liên quan lẫn Ví dụ: phận khách sạn cung cấp phịng có khách số lượng khách lưu trú nhằm giúp nhà hàng kiểm soát lượng khách lưu trú đến ăn kiểm sốt xem vị khách có khách lưu trú khách sạn khơng Nhà hàng thông báo cho bên khách sạn có khách đến ăn muốn lại Hay phận kinh doanh dựa vào tình hình kinh doanh nhà hàng khách sạn để đưa kế hoạch kinh doanh tính tốn thu/chi cho phận Hay phận nhà hàng khách sạn cần đến phận giặt ủi Nếu có vấn đề phát sinh phận, Trưởng/phó phận hai bên bàn bạc giải Hay Trưởng/phó phận khách sạn liên hệ bàn bạc yêu cầu khách hàng lưu trú khách sạn ăn mà muốn dùng nhà hàng Ngồi phận cịn liên kết với việc xuất hóa đơn cho khách: khách chọn xuất hóa đơn chung riêng • Mối quan hệ phịng ban Tính chất cơng việc phịng ban có u cầu đòi hỏi riêng biệt, nhiên, phòng ban lại có mối liên hệ chặt chẽ với Giám đốc phụ trách đưa thị, kế hoạch xuống phận cấp thực Giám đốc cần lắng nghe ý kiến vấn đề phận từ bàn bạc đưa giải pháp phù hợp nhất, hiệu quả Các trưởng/phó phận cần truyền đạt lại ý kiến ban Giám đốc để nhân viên biết thực theo Ngồi ra, trưởng/phó phận cần lắng nghe ý kiến nhân viên từ biết vấn đề phát sinh đâu để báo lên cấp giải Ca trưởng/phó phụ trách giám sát, nhắc nhở, hướng dẫn nhân viên ca trực khu vực Các phận nhà hàng – khách sạn có trách nhiệm hỗ trợ lẫn • Mối quan hệ đồng nghiệp nhân viên Với cường độ làm việc cao, nhân viên phận bận rộn có lúc làm việc cao độ khiến người mệt mỏi, căng thẳng có nhiều bất đồng ý kiến Tuy nhiên, ngồi lúc làm việc có phần căng thẳng người vui vẻ hịa thuận, giúp đỡ, thảo luận, động viên chia sẻ cơng việc Ngồi ra, nhân viên cụm nhà hàng – khách sạn giúp làm việc, thay phiên hỗ trợ có thành viên vắng bận rộn 3.2.4 Các quy định, quy tắc đơn vị • Đồng phục, hình thức, tác phong nhân viên Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục làm việc theo quy định phận nhà hàng Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn đồng phục Nhân viên phải ăn mặc chỉnh tề, tác phong gọn gàng, trước làm việc Không để móng tay dài, sơn màu móng sặc sỡ, tóc bị gàu, nhuộm màu sáng, thể có mùi khơng xịt nước hoa mùi q nồng, khơng đeo nhiều phụ kiện, trang sức, trang sức có giá trị làm việc Nhân viên nữ cần trang điểm nhẹ nhàng, tóc buộc gọn gàng, nhân viên nam để tóc ngắn, khơng dài phủ mang tay hay chấm cổ áo • Sử dụng điện thoại ca làm việc Chỉ nhân viên có cơng việc liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp, đối tác hay cho phép cấp sử dụng điện thoại làm việc Những nhân viên lại không sử dụng điện thoại (cá nhân) ca làm việc 3.2.5 Quy trình làm việc • Quy trình làm việc nhà hàng Quy trình chuẩn bị trước khách đến Kiểm tra vệ sinh khu vực, bàn ăn mà mình phụ trách, khu vực xung quanh tủ phục vụ, xếp bàn ghế theo tiêu chuẩn, quy định nhà hàng (hoặc theo số lượng khách có đặt trước) Chuẩn bị đầy đủ, dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu,…) theo tiêu chuẩn Chuẩn bị lượng dụng cụ dự phòng vừa đủ để sẵn sàng thay cần thiết Khi khách đến với nhà hàng Chào khách với thái độ niềm nở, vui vẻ, phục vụ món, quan sát hỗ trợ khách cần thiết, tốn in hóa đơn (khi khách cần) Quy trình tiễn khách dọn dẹp bàn ăn Khi khách đứng lên rời khỏi hỗ trợ khách kéo ghế, cúi chào cảm ơn khách Tiến hành dọn dẹp đồ ăn dụng cụ Lau dọn vệ sinh bàn ghế Chuẩn bị bố trí bàn ăn sẵn sàng cho khách ca làm việc • Quy trình làm việc buồng phòng khách sạn Chuẩn bị Nhận báo cáo phòng cần làm, chuẩn bị xe làm phòng (chuẩn bị đầy đủ nước uống, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay, khăn vật dụng lau dọn nhà tắm phòng) Mở cửa phòng Kiểm tra số phịng Khi phịng có khách lưu trú: Bấm chng lần hỏi khách xem có cần dọn phịng khơng Vào phịng Phịng khơng có khách: Qt lau bụi Phịng có khách: Kiểm tra thùng rác đổ rác cả phòng ngủ phòng tắm, kiểm tra đồ dùng như: nước uống, túi trà cà phê, muỗng, ly gạt tàn thuốc, thay ga gối ga giường, quét lau phòng lau bàn ghế Khác với môi trường làm việc nhà hàng, môi trường làm việc khách sạn có phần khắt khe Về phần buồng phòng phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh cao Vì làm việc phận áp lực cao so với nhà hàng • Quy trình trực lễ tân khách sạn Trước khách đến Sang sổ: khách cũ lưu trú khách sạn ghi thông tin lần sổ ghi nhận khách lưu trú ngày Khách đến lưu trú Khách đặt phịng trước: Kích hoạt thẻ cho khách, ghi nhận thông tin khách (họ tên, số điện thoại, chứng minh nhân dân, địa chỉ, ngày, tháng, năm sinh, số phòng khách lưu trú, đơn vị khách làm việc, số lượng khách phòng), xin giữ giấy chứng minh nhân dân giấy tờ có liên quan khách lưu trú, phát phiếu ăn sáng cho khách, xin mã số thuế mail khách Khách chưa đặt phòng trước: Tư vấn cho khách giá phòng, loại phòng, dịch vụ khách sạn Sau khách chọn phòng, chốt giá, kích hoạt thẻ cho khách ghi lại thơng tin khách, giữ giấy chứng minh nhân dân khách, phát phiếu ăn sáng cho khách Khách trả phòng Thu lại thẻ từ, báo với phận buồng phòng kiểm tra phòng Sau kiểm tra phòng, tiến hành toán cho khách, trả chứng minh nhân dân cho 10 khách, đánh dấu phòng trả vào sổ phần mềm công ty khai báo phần mềm công an Nếu khách cần xuất hóa đơn, nhập mã số cơng ty khách, ghi lại thơng tin khách, gửi file hóa đơn bản in háo đơn cho khách Làm báo cáo việc xuất hóa đơn cho cấp kiểm tra Về phận lễ tân, môi trường làm việc nhẹ nhàng hai phận lại, nhiên, với ngày khách đông, công việc nhiều mặt khách sạn nên lúc phải chỉnh chu đồng phục, tóc, gương mặt, khả xử lý tình linh hoạt, chun nghiệp, nhanh nhẹn Ngồi ra, mơi trường làm việc đòi hỏi lắng nghe tốt, phải biết cách tư vấn, kĩ tính, cẩn thận lời nói phải biết cách xử lý tình 3.2.6 Thái độ làm việc Thái độ làm việc chuyên nghiệp, có chun mơn, có trình tự, lịch sự, nhiệt tình giúp đỡ, tận tình hướng dẫn, nghiêm túc, thoải mái có trách nhiệm Tuy nhiên, có phần áp lực NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 Phục vụ bán bò thố tiềm nhà hàng Long Xuyên Ca chiều: Bán bò thố tiềm Thời gian bắt đầu: 14 Thời gian kết thúc: 21 Công việc thực hiện: Chuẩn bị, phục vụ, dọn dẹp 4.2 Phục vụ buffet nhà hàng Long Xuyên Ca sáng: Phục vụ buffet Thời gian bắt đầu: Thời gian kết thúc: Công việc thực hiện: Quan sát, châm thêm thức ăn quầy buffet; thu phiếu ăn buffet, ghi nhận lượt khách nộp lại cho quầy thu ngân; hướng dẫn khách đến quầy buffet; dọn bàn ăn buffet khách; phục vụ có khách đến dùng bữa, setup bàn ăn cho ca chiều 4.3 Phục vụ tiệc cưới nhà hàng Đông Xuyên Khoảng 10 30: Sang nhà hàng Đông Xuyên phục vụ tiệc cưới Công việc thực hiện: Chuẩn bị, phục vụ, dọn dẹp 4.4 Phục vụ tiệc hội nghị nhà hàng Đông Xuyên Ca chiều: Phục vụ tiệc hội nghị Thời gian bắt đầu: 14 Thời gian kết thúc: 21 Công việc thực hiện: Chuẩn bị, phục vụ, dọn dẹp, trải khăn bàn mới, xếp ghế, setup bàn cho buổi tiệc 11 4.5 Phục vụ phòng khách sạn Cửu Long Công việc phân công: Dọn dẹp phòng Thời gian bắt đầu: Thời gian kết thúc: 15 Công việc thực hiện: Quét,lau; trải ga giường mền; xếp khăn, áo gối ga gường; kiểm tra lau tủ lạnh 4.6 Trực lễ tân cụm khách sạn Công việc phân công: Sang ghi sổ khách lưu trú khách sạn, hướng dẫn khách đến nơi ăn buffet sáng Ca sáng: từ đến 13 Ca chiều: từ đến 20 12 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG Bảng Phương pháp thực công việc STT Công việc phân công Phương pháp thực công việc Phục vụ nhà − Quan sát hướng dẫn anh, chị cách setup bàn hàng Long Xuyên ăn, dọn dẹp bàn ăn, vị trí đặt vật dụng để thực Phục vụ tiệc lại cho yêu cầu; tham gia thực nhiều nhà hàng Đông để ghi nhớ nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, sức Xuyên lực, công việc trôi chảy − Quan sát khách nhằm hỗ trợ khách kịp thời, đầy đủ, tránh tình trạng tiền nhanh chóng dọn bàn ăn kịp thời cho khách Phục vụ buffet − Kiểm tra lại: Sau thực xong cơng việc nhà hàng Long kiểm tra lại nhằm tránh thiếu sai sót sau Xuyên bổ sung kịp thời − Ghi nhớ vị trí cung cấp ăn, vật dụng nước uống để kịp thời mang đến cho khách không gây cản trở công việc anh, chị − Dọn phòng từ xuống, quét lau hành lang cuối cùng, vừa lau bậc thang vừa lau tay cầm cầu thang giúp cho tầng lần dọn − Qt phịng trước, sau lau bàn ghế, quét phòng tắm quét lại lần sau lau giúp cho bàn ghế lau khơng dính bụi lần nữa, tránh thiếu sót bụi nhỏ, tóc, rác nhỏ cịn vướng lại phịng cả phòng tắm Phục vụ buồng phòng khách − Dùng nước xịt kính lau bàn ghế tay cầu thang sạn Cửu Long nhằm để bàn ghế tay cầu thang bóng hơn, nước xịt kính khăn giúp bụi bám vào khăn, không để bụi rơi bay sang chỗ khác − Xếp khăn, ga giường, áo gối: để sóng khăn, ga giường, áo gối nằm ngồi; gấp áo gối làm giúp dễ lấy, dễ kiểm gọn − Trải ga sau tắn góc để dễ kéo ga thẳng − Quan sát cẩn thận ghi lại thông tin khách Sau ghi nhận xong, kiểm tra lượt lại Trực lễ tân lần nhằm tránh sai thiếu sót cụm khách sạn − Ghi nhớ vị trí nhà hàng – khách sạn Đông Xuyên hoạt động nhà hàng thời điểm trực nhằm hướng dẫn xác nhà hàng mà khách cần 13 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố/vận dụng 6.1.1 Kiến thức chuyên ngành • Kiến thức môn Kỹ truyền thông Thông qua việc giao tiếp với khách hàng, quan sát cách xử lý tình anh, chị phận lễ tân, nhà hàng, tơi củng cố kiến thức bản thân cách xử lý tình huống, cách ứng xử cách ăn nói với khách • Kiến thức môn Quản trị sản xuất Thông qua việc trực tiếp tham gia vào quy trình sản xuất sản phẩm (buồng phịng), (bố trí bàn ăn) dịch vụ (nhân viên phục vụ nhà hàng buồng phịng) tơi củng cố thêm kiến thức trình tạo sản phẩm dịch vụ để đến hài lịng khách Tơi tìm hiểu cách mà cụm quản trị sản xuất giúp cho công việc tiện lợi, nhanh chóng mà theo quy trình, bản quy chuẩn công ty đặt • Kiến thức môn Quản trị nguồn nhân lực Từ việc quan sát cách mà Trưởng/Phó phận, Ca Trưởng/Phó xếp công việc, phân công công việc, phân công nhân sự, quản lý nhân viên, tạo mối quan hệ với nhân viên mình, tơi học cách vừa vừa tạo mối quan hệ làm việc vừa thoải mái nghiêm túc để nhân viên làm việc hiệu quả 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Những kỹ cá nhân • Kỹ quan sát Muốn bản thân trở thành nhân viên làm việc hiệu quả, nhạy bén bản thân học hỏi nhiều thì việc cần làm quan sát Anh, chị tơi cách quan sát khách hàng, để ý động tác khách hàng để nhận kịp đến hỗ trợ khách hàng Anh, chị cịn tơi cách quan sát cách mà anh, chị làm để làm việc hiệu quả hơn, tiết kiệm sức lực mà cơng việc hồn thành chuẩn nhanh hơn, cách mội người làm việc, cách giao tiếp với khách hàng, cách xử lý vấn đề Còn có quan sát tỉ mỉ phòng, đầy đủ vật dụng bàn phòng Và quan sát cách làm việc ca trưởng/phó, Trưởng/phó phận, cách họ xử lý vấn đề, đạo, phân công công việc, xếp nhân sự, theo dõi nhân viên, nhắc nhở nhân viên, thông cảm cho nhân viên động viên nhân viên Để bản thân học hỏi tốt hơn, có giá trị hơn, nhạy bén thì kỹ quan sát điều cần thiết Quan sát từ cách làm người, đến cách người hướng dẫn Quan sát từ điều 14 dạy đến điều không dạy Sau thực tập Nhà hàng Khách sạn, kỹ quan sát phát triển thêm nhiều • Kỹ giao tiếp Nhân viên phục vụ phận tiếp xúc trực tiếp với thực khách gương mặt đại điện cho hình ảnh nhà hàng Chính giao tiếp khéo léo kỹ quan trọng mà học từ đến với cụm Nhà hàng – Khách sạn Đông Xuyên Tôi học cách phải mỉm cười, niềm nở đón khách, biết cách giới thiệu, thức uống với thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Để giao tiếp tốt, tơi cịn học cách nắm bắt tâm lý khách hàng gồm nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác Người trẻ họ muốn nhân viên thân thiện, hịa đồng Người lớn họ lại muốn nhân viên lịch sự, nghiêm túc trang trọng Và tùy loại tiệc mà nhân viên có phong thái làm việc khác Ví tiệc liên hoan sinh nhật nho nhỏ trang trọng tùy vào khách tiệc Bất đâu cần kỹ này, lợi để bản thân học hỏi phát triển bản thân • Kỹ chăm sóc khách hàng Việc trải qua công việc phục vụ nhà hàng trực lễ tân khách sạn, tơi có hội giao tiếp với khách hàng từ giúp bản thân nâng cao cách làm việc chuyên nghiệp hơn, nhạy bén, tinh ý thành thạo Tôi nâng khả chăm sóc khách hàng từ việc nhỏ việc cúi chào, cảm ơn, mỉm cười với khách đến việc lớn thực quy trình phục vụ khách bản chuyên nghiệp Kỹ thành thạo qua lần tham gia vào công việc anh chị, qua lần tham gia biết điều chỉnh cung cách phục vụ tốt hơn, giúp khách hài lịng cơng việc đạt hiệu quả 6.2.2 Những kỹ học thực tập cụm nhà hàng – khách sạn • Kỹ làm việc nhóm Bất kể làm việc với vị trí phục vụ nhà hàng buồng phòng trực lễ tân phận cần có đội ngũ làm việc để công việc thuận lợi dễ dàng Sau đến học tập thực hành nhận bản thân cần phải trau dồi kỹ làm việc nhóm Ví dụ có khách đến ngồi vào bàn, anh, chị cần phục vụ khách phải đảm bảo hỗ trợ kịp thời khách khác cần Tôi anh, chị chia việc sau: để người lại tiếp khách vào, người cịn lại vị trí trực bàn mình, việc phân cơng cho thấy nhóm cân việc tiếp khách vào chu đáo, nhanh chóng vừa đảm bảo 15 trông coi khách cũ Hoặc khu vực nhân viên trống, nhân viên bận nhiều nhân viên trống việc đến hỗ trợ nhân viên bận rộn Việc phối hợp khiến công việc dễ dàng hơn, nhịp nhàng tận dụng nhân Thêm vào đó, tơi nhận làm việc nhóm khơng dừng lại việc làm việc mà làm việc nhóm cịn cần thấu hiểu, thơng cảm giúp đỡ lẫn nhằm giúp công việc phần đỡ áp lực, vui vẻ hiệ quả Khi làm việc nhau, có đơi lúc người khơng hài lịng, khơng vừa ý, hay giận dỗi, buồn phiền lẫn nhau, vào công việc, tiếp xúc với khách hàng tất cả gạt qua hết, người trở thành đội ngũ nhân viên ăn ý chuyên nghiệp Qua đó, bản thân trau dồi thêm kỹ làm việc nhóm, làm việc mắt, tai bằg ncả cảm xúc 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy • Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng Việc quan sát trực tiếp tham gia hoạt động cụm nhà hàng – khách sạn giúp hiểu cách chăm sóc khách hàng mang lại hài lịng cao • Bài học tính cẩn trọng Khi giao tiếp với khách hàng, giúp ý tính xác lời nói, ý cách sử dụng từ ngữ để tránh gây hiểu lầm gây khó hiểu cho khách Trước nói, giải thích vấn đề gì cần xác thực thơng tin xác từ vấn đề Khi đảm nhận cơng việc phải cẩn trọng kiểm tra, làm việc cẩn thận Cẩn trọng việc ghi lại thơng tin khách tránh sai sót nhầm lẫn, cẩn trọng việc quản lý giấy tờ tùy thân khách, xuất hóa đơn, thơng tin khách đặt phịng • Luyện tập kiên nhẫn, biết tiết chế cảm xúc, thái độ tiêu cực Công việc tiếp xúc với khách hàng giúp rèn luyện kiên nhẫn, kiềm chế cảm xúc mình, đưa lợi ích chung cả tập thể lên hàng đầu • Trau dồi khả sử dụng ngơn ngữ, xử lý tình Việc quan sát thực hành giao tiếp với khách giúp học cách sử dụng ngôn từ lời nói hoa mĩ hơn, dễ nghe thuyết phục Thêm vào đó, tơi học cách xử lý tình khéo léo, vừa đáp ứng yêu cầu khách vừa giữ quy định cơng ty 16 • Khả ghi nhớ Việc ghi nhớ vị trí, cơng việc, quy trình, lưu ý giúp tơi tăng khả ghi nhớ làm việc hiệu quả, yêu cầu, học hỏi nhiều nhạy bén • Chịu áp lực Phải thực công việc nhanh, xác, đầy đủ, gọn gàng hạn chế việc xảy cố giúp tăng khả chịu áp lực từ yêu cầu công việc 6.4 Chi tiết kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập Trong thời gian thực tập tuần cụm nhà hàng – khách sạn Đông Xuyên, tham gia vào nhiều công việc hoạt động chuyên ngành cụm Cụ thể, với tuần chia sau: tuần nhà hàng, tuần buồng phòng tuần lễ tân với số lượng tham gia ngày/tuần Tại nhà hàng, với thời lượng tham gia – giờ, tham gia vào cơng đoạn cơng việc setup bàn, chuẩn bị công cụ dụng cụ phục vụ phục vụ khách Trong công đoạn giao cho, setup, phục vụ dọn dẹp khoảng 15 - 20 bàn/ngày Thực – cơng việc/ngày Tại buồng phịng, với thời lượng tham gia giờ/ngày, tham gia vào công đoạn tạo sản phẩm cụm Tôi phụ trách dọn dẹp 20 – 25 phòng ngày với số lượng công việc phân công – công việc ngày quét, lau phòng; lau bàn ghế; thay áo gối; kiểm tra lau tủ lạnh; bổ sung nước uống phòng; quét, lau cầu thang; quét lau sảnh xếp áo gối, khăn, ga Tại phận lễ tân, thời lượng tham gia công việc tiếng Tôi giao – công việc ghi sổ với số lượng 10 - 15 người ngày Hướng dẫn từ 10 – 15 khách đến vị trí ăn sáng khu vực nhà hàng ngày Nhận trả chứng minh nhân dân từ 10 – 15 người Hỗ trợ anh, chị trực quầy anh, chị vắng mang giấy tờ giao đến nơi anh, chị giao phó 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cụm khách sạn Đông Xuyên (k.n) Truy cập từ https://www.booking.com Quy trình tổ chức kiện chuẩn nhà hàng, khách sạn (k.n.) Truy cập từ https://chefjob.vn Ms Smile (Ngày 24 tháng 3, 2018) Tìm hiểu đặc điểm kinh doanh nhà hàng Hoteljob.vn Truy cập từ https://www.hoteljob.vn 18