NHÂN VIÊN PHỤC vụ CHUẨN bị và PHỤC vụ KHÁCH ăn á tại NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH sạn SUN RIVER

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: Thương mại-Du lịch BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021 : ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO : LÊ HỮU PHỤNG : LÊ THỊ THÚY : 12QK6.2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Thương Mại Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại tận tình giảng dạy cung cấp kiến thức bổ ích cho em suốt năm học, rèn luyện học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến giáo Đỗ Thị Phương Thảo, người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ động viên em suốt trình làm báo cáo tốt nghiệp Em xin cảm ơn bán giám đốc khách sạn Sun River tạo điều kiện cho em để em thực tập khách sạn em xin cảm ơn anh chị nhà hàng nhiệt tình bảo truyền đạt kinh nghiệm thực tế q trình thực cơng việc để em tích lũy số kinh nghiệm q trình làm việc sau này, cảm ơn anh chị phịng kế tốn, cung cấp cho em thơng tin cần thiết để hồn thành báo cáo Vì thời gian thực tập có hạn, điều kiện thực tế cịn hạn chế kinh nghiệm thân chưa có nhiều nên nổ lực cố gắng nhiều, song báo cáo tốt nghiệp em tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cơ, bạn ban lãnh đạo tồn thể nhân viên khách sạn để báo cáo em hoàn thiện tốt Cuối em xin gửi lời kính chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy cô Trường Cao Đẳng Thương Mại anh chị nhà hàng khách sạn Sun River, đồng thời chúc cho khách sạn ngày phát triển thành đạt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực LÊ THỊ THÚY DANH MỤC BẢNG BIỂU TT TÊN BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 bảng cấu lao động TRANG DANH MỤC SƠ ĐỒ TT TÊN SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức khách sạn Sun River Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.2 Bộ máy hoạt động nhà hàng TRANG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT KÝ HIỆU DIỄN GIẢI 01 TT Thứ tự 02 SL Số lượng 03 TĐ Trình độ MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN - Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến phía khách chào khách hàng, tất khách hàng phải chào hỏi vừa đến nhà hàng Có thể chào khách hàng cử phù hợp: Đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười nhẹ nhàng, dùng câu chào thích hợp như: “Xin chào Ông/Bà hoăc Anh/Chi đến với nhà hàng ABC” Sử dụng ngôn ngữ phù hợp gọi tên khách biết, nội dung câu chào phải theo quy đinh nhà hàng 11 -Xác đinh tình trạng đặt bàn: Nhân viên lich chủ động hỏi khách cách chi tiết để tránh nhầm lẫn có nhiều người đặt bàn Vào thời điểm này, nhân viên cố gắng nhận biết người chủ động đặt ăn khách mời 11 -Chọn bàn: Người đón tiếp nhanh chóng gợi ý hỏi vi trí họ thích ngồi đinh chọn bàn ăn phù hợp (có thể khách hàng tự đinh vi trí ngồi) 11 -Dẫn khách đến bàn: Nhân viên đón tiếp phải hướng dẫn lối cho khách hàng đến bàn chọn, trước bên phải khách hàng sau khách hàng tư lich (Gợi ý cất mũ nón áo khốc cho khách hàng cần) 12 -Mời khách ngồi: Nhân viên đón tiếp kéo vi trí ghế ưu tiên cho khách ngồi, thứ tự ưu tiên tuỳ theo hoàn cảnh nhóm khách Có thể mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, chủ tiệc 12 -Hỏi khách có u cầu đặc biệt hay giúp đỡ khơng 12 - Như làm tăng cảm nhận tốt khách chất lượng dich vụ nhà hàng.Việc sử dụng lao động theo cách giúp nhà quản lý phát huy triệt để lực sở trường cá nhân tính hợp tác, tinh thần đồng đội nhân viên nhà hàng.Điều giúp nhà hàng tăng khả thu hút khách, tăng khả cạnh tranh, nâng cao suất lao động đem lại hiệu cao cho nhà hàng.Ngồi nhân viên đón tiếp khách phải người hiểu biết sâu ăn đồ uống nhà hàng, chí cách chế biến ăn, phong tục tập quán ăn uống vùng miền, dân tộc khác nhằm có kỷ bán hàng tốt tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.Việc thực đón tiếp khách thiết phải thực theo nguyên tắc giao tiếp thích hợp tuân thủ nghiêm ngặt theo quy trình phục vụ 12 CHƯƠNG TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ NẴNG 19 +Trưởng phận nhà hàng: .23 Là người lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận nhà hàng .23 Tổ chức phân công công việc cho giám sát, nhân viên phận 23 Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục thái độ làm việc nhân viên phận để điều chỉnh kip thời 23 Kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận nhà hàng 23 Tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà hàng 23 + Trưởng phận buồng 23 Xây dựng tổ chức thực hiệu cơng tác vệ sinh phịng ngủ, hành lang quản lý tài sản khách sạn 23 CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ NẴNG 42 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng 1.1.1 Khái quát nhà hàng Khái niệm “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Như vậy, nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý mang tư cách doanh nghiệp độc lập phận khách sạn hay sở kinh doanh Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ ăn cho du khách Tuỳ theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác nhau.” (Tham khảo sách nhà hàng Trường CĐTM) b Phân loại - Nhà hàng trực thuộc: phụ thuộc vào sở kinh doanh tập đồn lớn, khách sạn công ty cổ phần…Cách phân loại muốn nói đến việc hoạch định sách phát triển nhà hàng độc lập khơng phụ thuộc vào nhà quản trị Cịn nhà hàng trực thuộc phải chịu chi phối sở kinh doanh lưu trú việc hoạch định đưa chiến lược kinh doanh nhà hàng như: hệ sản phẩm nhà hàng, màu sắc, cách trí…(tham khảo mạng internet) -Nhà hàng độc lập: nhà hàng không phụ thuộc vào sở lưu trú Khái quát khách ăn Á theo thực đơn đặt trước a Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước “Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước hay cịn gọi set menu Đây hình thức phục vụ nhà hàng theo thực đơn cố định, với số lượng giới hạn (Set menu món, 7món, món) Hình thức phục vụ thường áp dụng cho bữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình… mà thực khách hưởng chung tiêu chuẩn phục vụ nhau” (Tham khảo mạng internet) Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á “Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á kiểu thực đơn dành cho bữa ăn đặt lẻ có sẵn nhà hàng Theo phong cách này, khách hàng tự lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng cho phù hợp với vị yêu thích số lượng thành viên thưởng thức.(Tham khảo mạng internet) Đặc điểm khách ăn Á - Chuẩn bị phục vụ khách ăn Á phục vụ ăn theo phong cách ẩm thực Việt, nhật, hàn … - Các ăn thực đơn ln chế biến chung phần ăn lớn Sau thường chia thành 2,4 phần Vì gọi khách hàng phải ước tính nhờ nhân viên tư vấn để gọi số phần cho phù hợp với số lượng khách bàn ăn - Nhân viên cần phục vục khách hàng ăn có thực đơn nhà hàng - Những ăn chế biến theo nhiều cơng thức đa dạng - Thực đơn đa dạng, khách hàng lựa chọn ăn theo sở thích, vị - Nổi bật kết hợp tinh tế ăn với loại rượu vang Nhờ tạo nên bữa ăn mang đậm phong cách phương Tây ấn tượng (Tham khảo mạng internet) 1.2 Nội dung chuẩn bị phục vụ khách ăn Á 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách a Mô tả nội dung công việc - Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng khách sạn phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giản, vui vẻ, thoải mái nhất.Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn, đồ uống, mà cịn bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái phục vụ chu đáo, ân cần nhiệt tình nhân viên phục vụ trực tiếp đó.Để giảm thiểu sơ xuất xảy thời gian phục vụ trực tiếp khách tới nhà hàng, cần chuẩn bị phục vụ chu đáo Chính giai đoạn chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị hết quan trọng Nội dung cơng việc bị phịng ăn là: - Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân - Trang phục qui định - Làm vệ sinh phòng ăn, bàn ăn dụng cụ - Sắp xếp, kê bàn ghế phòng ăn - Gấp khăn ăn, trải khăn bàn - Bày biện bàn ăn - Phân cơng lao động b Quy trình thực - Nhân viên mang trang đồng phục nhà hàng, trang phục sẽ, gọn gàng, phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức người, đeo nhẫn cưới, đồng hồ dây chuyền theo qui định nhà hàng - Vệ sinh cá nhân ngày nhà hàng có qui định riêng vệ sinh cá nhân nhân viên, nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc móng tay sẽ, gọn gàng, để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm ấn tượng tốt với khách hàng - Công việc vệ sinh: lau chùi, làm sàn, thảm, kính, khung cửa sổ, trang trí, bàn ghế trang thiết bị, vật dụng có liên quan phục vụ -Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng dụng cụ ăn uống chén, đĩa, muỗng, đũa, ly … phải vệ sinh sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết - Bàn ghế kê, xếp ngắn, vị trí trước đặt bàn, kỹ thuật - Khăn ăn gấp toàn khăn ăn nhìn theo số lượng khách đặt bàn ăn, nhân viên gấp khăn theo kiểu mẫu khác để phân biệt đoàn khác nhau, khách đặt ăn trước chưa đặt trước để thuận tiện việc dẫn khách vào vị trí, tránh nhầm lẫn, nâng cao chất lượng - Kiểm tra năm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách hàng - Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ khách - Set up bàn ăn quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng + Bước 1: Kiểm tra đảm bảo bàn tiêu chuẩn: Khăn bàn thay mới, bàn chắn, không lung lay + Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cần thiết lau bóng để chuẩn bị bày bàn, bao gồm: * Khăn ăn gấp theo quy định * Gối kê đũa, đũa * Chén gia vị cá nhân * Đĩa kê tách trà, tách trà, thìa trà * Bộ dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn, lọ tăm) * Biển số bàn (nếu có) * Sắp xếp dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối thuận tiện bê, lấy dụng cụ + Bước 3: Đặt bàn: * Bê khay tay trái, tay phải đặt chén ăn diện nơi khách ngồi, cách mép bàn - 4cm (chú ý logo nhà hàng) * Đặt khăn ăn lên chén ăn * Đặt gối kê đũa, đặt đũa lên gối kê cho khoảng cách từ mút đầu đũa đến gối kê 1/3 chiều dài đôi đũa, chuôi đũa cách mép bàn 2cm * Đặt chén kê thìa chén gia vị cá nhân bên phải, cách gối kê đũa 2cm, chúng phải đối xứng với qua gối kê đũa, đặt thìa lên chén kê thìa, chi thìa chếch phía tay phải khách hợp với cạnh bàn góc 450 * Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái chén ăn, cách chén - 4cm * Đặt ly nước lọc phía mép chén kê thìa, cách mép đĩa 2cm * Đặt dụng cụ dùng chung bàn, tên lọ gia vị phải quay bên để khách dễ dàng nhận biết (Tương tự, bày bàn ăn cho khách khác bàn) + Bước 4: Đặt lọ hoa tươi bàn bảng “RESERVED” (trong trường hợp khách đặt bàn trước) bàn, tên khách đặt bàn quay hướng cửa vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào bàn + Bước 5: Kiểm tra để đảm bảo dụng cụ đủ, khoảng cách, đối xứng điều chỉnh lại cần thiết Cuối cùng, kiểm tra để đảm bảo ghế kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng c Điều kiện yêu cầu thực công việc -Điều kiện Đầy đủ dụng cụ ăn uống (chén, bát, muỗng, đũa, thìa….) Đầy đủ dụng cụ phục vụ bữa ăn (Khay bê, gạt tàn, tăm, khăn, xô đá…) Đầy đủ khăn bàn, khăn ăn Đầy đủ dụng cụ vệ sinh (chổi, ki, lau sàn, lau kính…) + Đầy đủ trang thiết bị (đèn, điện, tủ lạnh, điều hịa, tv, quạt thơng gió …) 34 -Thu hút khách -Tiến hành nhanh chóng -Đúng kỹ e Nhận xét -Qúa trình phục vụ tốt -Nhanh nhẹn -Giúp đỡ khách kịp thời -Tiếp nhận u cầu nhanh chóng -Phát huy tính đồng đội giúp đỡ lẫn (Nguồn: Nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River) Hình 2.2: Quá trình phục vụ 2.2.4 Thanh tốn a Mơ tả nội dung cơng việc -Đến thu ngân mang hóa đơn cho khách -Xác định chủ tiệc, trưởng đồn -Khách kiểm tra -Thanh tốn xác -Cảm ơn, hẹn gặp lại b Quy trình thực -Sau khách dùng xong để tránh việc khách hàng phải chờ đợi lâu Thúy nhanh nhạy dự đoán thời điểm khách chuẩn bị toán Và báo cho nhân viên thu ngân chị Duyên chuẩn bị hóa đơn tính tiền, q trình tốn tiến hành cẩn thận, xác, khơng để xảy sai sót, trao hóa đơn cho khách -Sau nghe yêu cầu tốn từ khách Thương nhanh chóng lấy hóa đơn chuẩn bị sẵn từ chỗ thu ngân mang cho khách -Tiếp cho khách xem kiểm tra lại hóa đơn 35 -Nếu khách xem xong thơng báo cho khách tốn với hình thức tốn trực tiếp ký vào bill đem xuống lễ tân tốn chung với tiền phịng -Nhận tiền đếm tiền trước mặt khách -Thơng báo số tiền nhận -Trong trường hợp khách đưa thừa tiền Nhân viên mang tiền hóa đơn khách giao cho thu ngân Nhận tiền thừa từ chỗ thu ngân mang trả lại khách kèm hóa đơn -Khi khách có tiền boa, tip phải lễ phép cảm ơn, khơng gợi ý nhắc nhở khách hay chê tiền boa tiền boa bỏ vào quỷ chung -Sau toán xong cảm ơn hẹn gặp lại khách c.Điều kiện yêu cầu thực công việc -Điều kiện Hóa đơn Bút Tiền Máy quẹt thẻ Thẻ Máy tính bàn Máy tính cầm tay -Yêu cầu Tính tốn xác Thủ tục nhanh chóng tránh trường hợp khách đợi lâu Hiểu ý khách hàng Nhạy bén Trung thực Lịch Xác định chủ tiệc d.Kết -Mang lại hài lòng cho khách -Tạo niềm tin -Thu hút khách -Tiến hành nhanh chóng -Đúng kỹ -Tính tốn xác e Nhận xét -Qúa trình tốn diễn nhanh chóng -Nhân viên trung thực -Nhân viên am hiểu khách hàng -Có phối hợp nhân viên -Nhân viên thực theo quy trình, yêu cầu nhà hàng 2.2.5 Xin ý kiến khách a Mô tả nội dung công việc -Xin ý kiến khách hàng -Quan tâm khách 36 -Tiếp nhận ý kiến phản hồi -Cảm ơn khách b Quy trình thực -Sau tốn xong, Thúy phục vụ trực tiếp hỏi thăm ý kiến khách nhà hàng, thức ăn, cách phục vụ nhân viên Vd: Hơm nay, anh/chị có cảm thấy hài lịng khơng ạ? Nhân viên phục vụ có chu đáo, có khiến anh/chị cảm thấy hài lịng khơng ạ? Thức ăn có hợp vị khơng ạ? -Khi khách khen cảm ơn -Khách đóng góp ý kiến nhân viên ghi rõ cụ thể vấn đề, tỏ ý muốn tiếp thu ý kiến -Cảm ơn khách hẹn gặp lại để lần sau phục vụ tốt c.Điều kiện yêu cầu thực công việc -Điều kiện Phiếu đánh giá Bút -Yêu cầu Nhân viên phải khéo léo Lịch Nhanh nhẹn Quan tâm đến khách biết lắng nge Có khả giao tiếp tốt d Kết - Mang lại hài lòng cho khách - Tạo niềm tin - Thu hút khách - Tiến hành nhanh chóng - Đúng kỹ e Nhận xét - Nhân viên biết cách thu nhập thông tin từ khách hàng - Nhân viên biết lắng nge - Luôn lịch -Tôn trọng khách - Luôn tươi cười tạo thiện cảm gần gũi 2.2.6 Tiễn khách a Mô tả nội dung công việc - Tiễn khách phát khách có dấu hiệu rời nhà hàng - Kiểm tra đồ khách - Chào khách - Hẹn gặp lại b Quy trình thực - Thiên Thúy người tuyễn khách, nhân viên tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép mong gặp khách lần sau 37 - Trao cho khách danh thiếp nhà hàng, thơng tin cho khách biết chương trình khuyến tới mời khách trở lại lần sau - Cảm ơn hẹn gặp lại c.Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện Thực theo hướng dẫn phân công trưởng phận nhà hàng -Yêu cầu Nhanh nhẹn Hoạt bát Luôn niềm nở Mến khách Luôn mỉm cười Cúi chào khách Thể quan tâm d Kết - Mang lại hài lòng cho khách - Tạo niềm tin - Thu hút khách - Tiến hành nhanh chóng - Đúng kỹ e Nhận xét - Đây quy trình cuối nên nhân viên cố gắng hồn thành cơng việc cách hồn hảo -Nhân viên thực đầy đủ bước theo yêu cầu, quy định nhà hàng đề 2.2.7 Thu dọn a Mô tả nội dung công việc - Phân chia khu vực dọn dẹp - Thu dọn thức ăn thừa - Phân loại dụng cụ bẩn, - Phân loại dụng cụ ăn uống: thủy tinh, nhựa, sành, sứ… - Lau, dọn nhà hàng b Quy trình thực - Sau khách rời khỏi nhà hàng, trưởng phận phân công cho tất nhân viên dọn dẹp tất thức ăn thừa dụng cụ ăn uống xuống khu vực bếp, lau dọn nhà hàng - Nhân viên dọn dẹp theo trình tự để cơng việc nhanh chóng tránh việc đổ vỡ dụng cụ Nhân viên thu dọn đồ dùng tái sử dụng dụng cụ ăn đũa, muỗng mà khách chưa dùng đến - Sau dọn loại ly thủy tinh, đến kim loại muỗng, vá, dao…đến đồ sành sứ, gỗ Việc lại dùng khăn giấy để đẩy rác bàn bào khay Thay khăn bàn Tất thức ăn thừa đựơc đổ chung vào xô lớn - Mang tất dụng cụ bẩn xuống nhà bếp, bếp có tạp vụ dọn rửa - Tiếp Thúy Cúc quét, lau lại sàn 38 - Thương Thiên lau xếp lại toàn bàn ghế c.Điều kiện yêu cầu thực công việc -Điều kiện Xô đựng thức ăn thừa Khăn lau bàn Giỏ đựng chén, bát, muỗng, đĩa… bẩn Giỏ đựngcác dụng cụ ăn uống phân loại Chổi Cây lau sàn Ki hốt rác Khăn bàn, khăn ăn (nếu bẩn thay thế) Các dụng cụ setup bàn ăn -u cầu Nhanh nhẹn Khơng trì truệ, trốn tránh công việc Vệ sinh khu vực bàn ăn đến nhà hàng Thực yêu cầu, nội quy khách sạn d Kết -Tiến hành nhanh chóng - Đúng kỹ - Hồn thành nhiệm vụ giao - Các công cụ, dụng cụ đảm bảo vệ sinh - Các khu vực ăn đảm bảo vệ sinh - Setup bàn ăn phục vụ lượt khách e Nhận xét - Các nhân viên hoàn thành khâu vệ sinh dọn dẹp nhanh chóng - Đúng với yêu cầu, nội quy nhà hàng-khách sạn -Trường phận nắm bắt tốt tình hình hoạt động trình phân chia nhân viên phục vụ 39 (Nguồn: Nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River) Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á khách sạn Sun River 2.3.1 Nhận xét -Qua thực tế cho thấy, khả làm việc nhân viên phục vụ nhà hàng tốt nghiệp vụ chạy bàn, giao tiếp với khách nội địa, nắm chuyên môn kỹ phục vụ khơng cao, đón tiếp, phục vụ khách quốc tế cịn xảy nhiều trường hợp sai sót, lúng túng phục vụ, order thức ăn, giúp đỡ khách cần thiết trình đồ ngoại ngữ yếu -Tóm lại cơng tác chuẩn bị phục vụ khách ăn nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun river nhiều khác biệt so với lý thuyết Tuy nhiên tùy vào yếu tố thích hợp mà nhà hàng áp dụng cho lý thuyết vào thực tuyễn việc lên kế hoạch để tổ chức buổi tiệc theo nguyên tắc định mà dù thực tế hay lý thuyết phải tuân thủ nhằm triển khai trình phục vụ cho nhân viên cách xác thống -Nhưng nói khơng có nghĩa lý thuyết dài dòng rườm rà nhiều thời gian công sức, mà lý thuyết cẩm nang chuẩn giúp nhà hàng để vận dụng vào công tác chuẩn bị phục vụ tất hoạt động nhà hàng, kết hợp nhuần nhuyễn giúp cho nhà hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng đến với nhà hàng làm tăng doanh thu 2.3.2.Ưu điểm -Hầu hết nhân viên có ý thức việc đón khách phục vụ khách có kiến thức cách phục vụ khách.Nhân viên làm việc môi trường thoải mái, khơng bị gị bó, áp lực nên q trình phục vụ cơng tác quản trị quy trình phục vụ tốt.Ban quản lý nhắc nhở, đôn đốc nhân viên làm việc, chia khó khăn vấn đề phục vụ khách với nhân viên.Tần tình bảo nhân viên làm sai chưa biết đến công việc.Ban giám đốc hỏi thăm giải yêu cầu nhân viên đúng, khen thưởng khuyến khích lúc, người.Nhân viên đào tạo đầy đủ quy trình kiến thức cần thiết để phục vụ khách.Ngoài nhà hàng cịn có ưu điểm bật : -Chất lượng ăn: Các ăn thực đơn nhà hàng phong phú, đa dạng, trình bày đẹp mắt, đáp ứng yêu cầu khách hàng muốn thưởng thức dịch vụ ăn uống nhà hàng -Chất lượng đồ uống: đồ uống nhà hàng đa dạng, phù hợp với yêu cầu khách Các loại đồ uống khách sạn chế biến theo yêu cầu khách, tạo hài lòng khách đến với nhà hàng -Vệ sinh: +Khu vực ăn uống: công tác quản lý giám sát nhân viên làm khu vực phịng ăn tốt, ln thực làm ngày Hơn nhân viên phận 40 có ý thức giữ gìn vệ sinh chung em thấy, phận nhà hàng khách sạn Sun River có khung cảnh đẹp vệ sinh sẽ, tạo ấn tượng đẹp cho khách hàng -Đồ dùng trang trí nhà hàng: loại khăn ăn, đồ vải phân loại cẩn thận giặt sau kết thúc bữa ăn -Cơ sở vật chất: Khách sạn có trang thiết bị đồng bộ, sang trọng, phù hợp với đẳng cấp nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River -Qúa trình phục vụ: Nhân viên phục vụ ăn uống có phối hợp nhịp nhàng, có phối hợp chặt chẽ phận: bàn, bar, bếp Các phận nhà hàng có tinh thần, giúp đỡ lẫn nhau, có hỗ trợ kịp thời nhân viên phận tham gia vào trình phục vụ khách ăn Á -Nói tóm lại, ngồi sở vật chất kỹ thuật điều có mạnh nhà hàng người.Từng cá nhân, người phận đào tạo tốt, nắm vững kỹ chun mơn có ý thức cơng việc nhà hàng.Trong q trình phục vụ văn minh lịch có vai trị khơng nhỏ nhà hàng nào.Trong trình kinh doanh nhà hàng văn minh góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.Nhà hàng thuộc khách sạn Sun River không nằm ngồi tiêu chí đó, với đội ngũ nhân viên đào tạo kỹ lưỡng, với trình phục vụ đạt tiêu chuẩn nhà hàng thuộc khách sạn giúp cho nhà hàng đảm bảo chất lượng quy đình phục vụ nhà hàng - Cơng tác chuẩn bị: nhà hàng ln bố trí, xếp, tốt trọng công tác chuẩn bị nhà hàng Từ khâu vệ sinh khu vực ăn uống, vệ sinh khu vực công cộng đến công tác chuẩn bị ngun liệu ăn, bố trí nhân viên phục vụ ban quản trị nhà hàng trọng đến chi tiết, đảm bảo nhà hàng sẽ, ln tình trạng sẵn sàng đón khách phục vụ khách Công việc phân công cho phận, cá nhân nắm rõ nhiệm vụ công việc mà từ có chuẩn bị tốt dẫn đến có hiệu cao cơng việc -Cơng tác đánh giá: sau cơng tác bố trí cơng việc q trình kiểm tra đánh giá mức độ hồn thành cơng việc ban quản trị nhà hàng Ban quản trị nhà hàng đảm bảo đánh giá đưa nhận xét cơng bằng, xác cho nhân viên Khen thưởng động viên nhân viên hoàn thành tốt đưa biện pháp cho nhân viên, làm cho nhân viên cảm thấy thân thiện cố gắng hồn thành tốt cơng việc thời gian tới 2.3.3.Nhược điểm - Nhân viên nhà hàng cịn hạn chế mà mùa đơng khách nhà hàng phải tốn chi phí để th nhân viên ngồi Bên cạnh đó, việc điều chuyển nhân viên chưa hiệu người quản lý làm cho công việc bị xáo trộn nhân viên nên chưa đảm bảo phục vụ số lượng khách lớn gây ảnh hưởng đến trình phục vụ 41 - Cơ sở vật chất thay chưa hoàn tồn đầy đủ Cịn thiếu sót vật dụng nên cần bổ sung kịp thời, tránh tình trạng đủ thiếu, phải bổ sung cách đồng - Công tác quản trị giai đoạn phục vụ khách nhà hàng chưa thực đạt hiệu Quản lý nhà hàng lỏng lẻo việc quản lý, tôt chức điều hành nhân viên làm việc Quản lý chưa tốt thắt chặt công tác -Khi nhân viên dọn dẹp gây tiếng ồn khách đơng nhân viên chưa dọn dẹp kịp thời đặt lại bàn cho khách tình trạng thiếu nhân viên nên cơng việc kiểm soát quản lý sau giai đoạn chưa hiệu -Trong giai đoạn thức phục vụ khách nhân viên bê thức ăn lên cho khách mà không theo tiêu chuẩn cung cách nào, đơn theo cách mà thuận lợi họ - Khả giao tiếp ngôn ngữ nước ngồi nhân viên yếu, đơi nhân viên không hiểu ý muốn khách gây lúng túng tiếp thu xử lý tình 42 CHƯƠNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ NẴNG Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị phục vụ khách ăn Á khách sạn Sun River 3.1.1.Những điểm giống a.Quy trình thực - Quy trình chuẩn bị trước phục vụ +Hầu hết giai đoạn đầu giống với thực tế +Đều thực hiên theo yêu cầu mà trưởng phận phân cơng - Quy trình đón tiếp khách + Giống bước chào khách + Tiếp nhận thông tin + Tiếp nhận yêu cầu + Giúp khách định vị chỗ ngồi - Quy trình phục vụ khách + Giống bước tiếp nhận thông tin + Cách phục vụ + Chăm sóc khách hàng - Quy trình tốn + Các bước thực giống + Đều thực theo trình tự định - Quy trình hỏi cảm nhận khách + Có hỏi khách + Thể quan tâm + Chào cảm ơn - Quy trình tuyễn khách + Đều thực giống khâu chào + Cảm ơn hẹn gặp lại - Quy trình thu dọn + Các bước thực giống + Đều phân công thực công việc đạo trưởng phận b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Trang thiết bị dụng cụ + Công cụ, dụng cụ đầy đủ + Phịng ăn thống mát, - Trình độ nhân viên + Đều huấn luyện, đào tạo + Thực đầy đủ quy trình phục vụ + Trang phục chu, gọn gàng 43 c.Kết + Nhân viên vui vẻ, thân thiện với khách + Khách hài lòng thái độ phục vụ nhân viên + Khách hài lịng khu vực ăn thống mát, 3.1.2.Những điểm khác a.Quy trình thực -Quy trình chuẩn bị trước phục vụ +Tuy bước thực giống nhau, bước có số nội dung thực khác tùy theo vào nhân viên thái độ làm việc Vd như: Setup bàn ăn lý thuyết bước số đặt bàn, cách bày trí bàn ăn khơng thiết phải cự li theo cm mà cách setup theo cảm đoán vừa mắt đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống -Quy trình đón tiếp +Ở khâu đón tiếp đơi lúc cần nhân viên thực quy trình làm nhanh gọn +Kéo ghế cho khách đôi lúc không cần thực -Quy trình phục vụ khách +Khác với lý thuyết cách nhân viên phục vụ chăm sóc khách đơi lúc khơng nên đứng q gần số khách đứng gần tạo cảm giác khách khơng tự nhiên +Và q trình phục vụ khơng thiết phải theo bước cố định, thực nhanh chóng lý thuyết -Quy trình tốn +Đơi lúc khách cọc trước tiền ăn nên q trình tốn diễn nhanh chóng, khơng cần thực trình tự -Quy trình tuyễn khách +Chỉ có lúc khách q đơng quy trình tuyễn khách cho qua +Và có đơi lúc khách tự rời khỏi bàn ăn trước kết thúc buổi ăn -Quy trình xin ý kiến khách +Có thể thực tế bước xin ý kiến bỏ qua -Quy trình thu dọn +Nếu trường hợp khách q trình thu dọn diễn nhanh +Không cần thiết phải thay khăn bàn, lọ gia vị… b Điều kiện yêu cầu thực công việc -Trang thiết bị dụng cụ +Khi vệ sinh công cụ dụng cụ phải dùng khăn mềm tiếp xúc với dụng cụ không để tay trực tiếp với dụng cụ để lại vết nhiều nhân viên quên điều +Đôi khách đông nhân viên hay lấy nhầm dụng cụ ăn uống cho khách mà không hay biết -Trình độ nhân viên 44 +Khi khách khơng cịn u cầu nhân viên hay tập trung lại chỗ để nói chuyện +Một vài bạn nhân viên hay đùn đầy trách nhiệm công việc cho người khác c Kết +Một vài nhân viên chưa chủ động việc đón tiếp khách +Một vài nhân viên cịn mắc sai sót phục vụ khách mang nhầm món, nhầm bàn khách 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị phục vụ khách ăn Á khách sạn Sun River 3.2.1 Về nghiệp vụ chuyên môn - Em cảm thấy chưa thành thạo thao tác phục vụ - Đơi lúc cịn vụng khâu chào đón khách - Nhờ q trình thực tập mà em biết thêm số kiến thức nhà hàngkhách sạn - Em ln cố gắng kìm nén cảm xúc bị trưởng phận, hay khách phàn nàn - Vốn từ vựng tiếng anh thiếu tin tin giao tiếp với khách nước nên em cố gắng trao dồi kỹ tiếng anh 3.2.2 Về kỹ - Kỹ giao tiếp + Ngoại ngữ điểm yếu em + Em rụt rè giao tiếp + Chưa chủ động mở lời giao tiếp + Có điều chưa rõ em khơng dám hỏi lại sợ, nên em thay đổi thân cách hỏi lại điều chưa rõ giúp thân nhìn nhận tương tác với người nói chuyện cách xác, hiểu - Kỹ giải tình + Tuy có lợi sức trẻ vốn kiến thức đào tạo nghiệp vụ nhà trường, em chưa đủ kinh nghiệm để giải công việc phát sinh từ thực tế + Em nắm số lý thuyết đưa tình cụ thể lại lúng túng việc tìm giải pháp để xử lý - Kỹ làm việc nhóm + Em chưa tạo mối quan hệ mật thiết với phận có liên quan để thúc đẩy tiến trình cơng việc + Một số bạn chưa ý thức né tránh lười nhát cơng việc + Ngồi có số bạn tốt giúp đỡ hỗ trợ em trình thực tập khách sạn 45 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Với nhà trường - Về kiến thức chun mơn, nhìn chung nhà trường đào tạo đầy đủ chuyên sâu Trong ngành quản trị khách sạn số môn nhiều Tuy nhiên, nhiều vấn đề liên quan phải bỏ qua thiếu tài liệu tham khảo - Các thầy trường tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức chuyên môn đầy đủ Tuy nhiên khơng có tài liệu tham khảo nhiều, nguyên liệu dụng cụ thực hành nên khó hình dung Chính vậy, q trình thực tập nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River em nhận thấy phù hợp lý thuyết thực tế hiểu học Em hi vọng nhà trường quan tâm đầu tư nhiều đến sở vật chất tiện nghi phòng thực hành nghiệp vụ, bổ sung số tiết thực hành nhiều nữa, để sinh viên có hội thực hành tốt - Về phần môn ngoại ngữ, dạy bảo tận tình thầy cô mang lý thuyết sách áp dụng vào thực tế Em mong khóa sau nhà trường nên cho chúng em tiếp cận thực tế nhiều để chúng em khỏi bỡ ngỡ thực tập đơn vị thực tập có đẳng cấp khác - Đề nghị nhà trường ngồi buổi học lý thuyết mở thêm buổi học thực hành nghiệp vụ nghiệp vụ bàn, bar, bếp để sinh viên cọ xát nhiều với thực tế - Nhà trường nên sổ sung sở vật chất (các dụng cụ phòng thực hành) chuyên môn nhà hàng đặt biệt chuyên ngành em quản trị khách sạn - Năm thứ năm học nhà trường nên kết hợp với nhà hàng-khách sạn cho chúng em buổi thực tế, để tiếp xúc dần với môi trường làm việc chuyên ngành chúng em sau 3.3.2 Với doanh nghiệp -Dựa vào tâm lý người thích lạ, cách bố trí nhà hàng cần có thay đổi liên tục đồ dùng, vật trang trí, thứ thay được, nhằm tạo lạ, khơng giống du khách có dịp trở lại Đơn giản thay đổi vị trí xếp bàn ghế, bình hoa, tranh treo tường, cảnh… Đồng thời, cơng tác tơt chức, quy trình phục vụ nên tổ chức thăm dò hài lòng khách hàng phiếu trưng bày ý kiến -Thường xuyên thay đổi thực đơn cho khách, để khách không cảm thấy nhằm chán, bên cạnh đó, cách xếp loại thức ăn nên thay đổi để tạo thêm lạ cho khách -Đối với quản lý nên tạo cho nhân viên cảm giác thoải mái làm việc, việc đáng khen, đáng chê trách nên nhắc nhở để rút kinh nghiệm Duy trì phát huy mối quan hệ tốt khách sạn cấp quyền địa phương để phục vụ đối tượng khách công vụ, nguyên thủ quốc giá… 46 -Thực đa dạng hóa hệ thống dịch vụ bổ sung Đối với dịch vụ có sẵn cần làm để bắt kịp khách sạn đối thủ cạnh tranh Cần đưa dịch vụ đại phù hợp nhu cầu ngày cao du khách -Cần đầu tư nhiều cho việc nâng cao đầu tư dịch vụ sổ sung Khi đầu tư cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu du khách, cần đầu tư phù hợp với nhu cầu khách tránh tình trạng lãng phí, khơng mang lại hiệu kinh doanh -Xem xét, điều chỉnh giá số dịch vụ sản phẩm nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng nhiều -Nên liên kết với trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ chuyên ngành du lịch để chủ động việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn cao -Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên họ có nguyện vọng muốn tham gia lớp đào tạo, tập huấn nâng cao cấp, khuyến khích…Đối với họ Điều vừa tạo cho họ thuận tiện việc học hành, vừa tạo gắn kết khách sạn với nhân viên -Bên cạnh đó, khách sạn cần có chế độ thưởng phạt-nghiêm chỉnh: khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ xử lý nghiêm trường hợp vi phạm nội quy Khách sạn cần ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên tổ chức chương trình văn nghệ vào dịp lễ, kỉ niệm, hoạt động vui chơi, dã ngoại, thể thao giúp nhân viên thư giãn, để tập trung tốt cho công việc -Luôn giám sát, kiểm tra nhân viên tránh tình trạng lơ đãng, tụ tập nhân viên vào mùa cao điểm -Bên cạnh cần phải tạo bầu khơng khí làm việc thõa mái có trách nhiệm nhân viên, giúp nhân viên hiểu vai trò quan trọng họ việc đem lại hình ảnh tốt đẹp, hải lòng cho khách hàng -Cần đối xử cơng khơng thiên vị tránh tình trạng đố kỵ khơng đồn kết tập thể nhân viên -Cần phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn, chủ động nắm bắt yêu cầu du khách Như khách cảm nhận phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên khách sạn tiêu chuẩn -Nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên để đảm bảo cho trình phục vụ tốt -Phải không ngừng học hỏi, tự nâng cao trình độ tay nghề mình, đặc biệt trình độ ngoại ngữ -Ln giữ thái độ hòa nhã, lịch thiệp với khách hàng tạo cho khách hàng thân thiện trìu mến hình ảnh đẹp ấn tượng du khách nhà hàngkhách sạn -Nhà hàng cần bổ sung thêm nhân viên phục vụ bàn số lượng cơng việc nhà hàng nhiều so với phận khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên 47 Lê Thị Thúy 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách nghiệp vụ bàn Trường Cao Đẳng Thương Mại Sách nhà hàng Trường Cao đẳng Thương Mại Mạng internet Tài liệu khách sạn Sun River ... KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị phục vụ khách ăn Á nhà hàng 1.1.1 Khái quát nhà hàng Khái niệm ? ?Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí cho khách du... CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN - Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến phía khách chào khách hàng, tất khách hàng phải chào hỏi vừa đến nhà hàng. .. chia nhân viên phục vụ 39 (Nguồn: Nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River) Đánh giá công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn Á khách sạn Sun River 2.3.1 Nhận xét -Qua thực tế cho thấy, khả làm việc nhân