CHUẨN bị và PHỤC vụ KHÁCH ăn á tại NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH sạn EDEN PLAZA (2)

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL GV hướng dẫn : Phạm Tường Hưng SV thực hiện: Nguyễn Văn Tiến Lớp : 13QK7.5 Chuyên ngành : Quản trị Khách sạn Đà Nẵng, tháng năm 2022 i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn với đề tài chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel ”, trước hết em xin gửi đến quý thầy cô giáo khoa Thương mại & Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt em xin gởi đến thầy Phạm Tường Hưng người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân viên phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Magnolia Hotel tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh Lê Trọng Đức giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân cịn nhiều hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy ,cơ khách sạn Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh Viên Nguyễn Văn Tiến ii DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI CẢM ƠN i LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng .1 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng .1 1.1.1 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á 1.1.1 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á 1.1.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu Mỹ 1.1.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu Mỹ 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu –Mỹ 10 1.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu –Mỹ 10 2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel .13 2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel .13 2.1.1 Vài nét khách sạn Magnolia 13 2.1.1 Vài nét khách sạn Magnolia 13 2.1.2 Vài nét phận nhà hàng khách sạn Magnolia 16 2.1.2 Vài nét phận nhà hàng khách sạn Magnolia 16 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ 25 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 iii DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI CẢM ƠN i LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng .1 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng .1 1.1.1 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á 1.1.1 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á 1.1.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu Mỹ 1.1.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu Mỹ 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu –Mỹ 10 1.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu –Mỹ 10 2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel .13 2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel .13 2.1.1 Vài nét khách sạn Magnolia 13 2.1.1 Vài nét khách sạn Magnolia 13 2.1.2 Vài nét phận nhà hàng khách sạn Magnolia 16 2.1.2 Vài nét phận nhà hàng khách sạn Magnolia 16 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ 25 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 iv v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT BPNH GV NV NVNH SV Ý NGHĨA Bộ Phận Nhà Hàng Giảng Viên Nhân Viên Nhân Viên Nhà Hàng Sinh Viên vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng .1 1.1.1 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á 1.1.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu Mỹ 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.2 Chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu –Mỹ 10 2.1 Giới thiệu khách sạn phận nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel .13 2.1.1 Vài nét khách sạn Magnolia 13 2.1.2 Vài nét phận nhà hàng khách sạn Magnolia 16 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL 1.1 Cơ sở lý thuyết phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng 1.1.1 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á a Khái niệm Là kiểu đặt theo thực đơn có sẵn nhà hàng Khách tự lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng cho phù hợp với sở thích số lượng thành viên bàn b Các giai đoạn tiến hành : Là tiền đề để giúp tạo nên chuẩn bị phục vụ tốt cho khách hàng cách tốt Vệ sinh dụng cụ, chuẩn bị dụng cụ ăn cá nhân, chuẩn bị dụng cụ uống cá nhân, chuẩn bị dụng cụ dùng chung, chuẩn bị dụng cụ phục vụ - Giai đoạn chuẩn bị : Việc chuẩn bị dụng cụ tương tự chuẩn bị đặt bàn ăn theo thực đơn đặt trước Song, nhà hàng chưa biết nhu cầu cụ thể khách hàng nên chủng loại dụng cụ chuẩn bị đặt bàn đơn giản so với ăn theo kiểu đặt trước Thông thường, nhà hàng dựa vào kinh nghiệm nhu cầu ăn uống hàng ngày khách hàng mà lựa chọn loại dụng cụ đơn giản, thuận tiện cho trình bổ sung, điều chỉnh phục vụ khách hàng Ngoài ra, việc lựa chọn loại bàn tùy thuộc vào trang bị nhà hàng, bàn vng đặt cover, bàn chữ nhật đặt cover Các bước chuẩn bị dụng cụ gồm: - Vệ sinh bổ sung dụng cụ; - Chuẩn bị dụng cụ ăn cá nhân; - Chuẩn bị dụng cụ uống cá nhân; - Chuẩn bị dụng cụ dùng chung - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ; - Chuẩn bị phiếu yêu cầu gọi bút ghi; phiếu ghi yêu cầu phải đủ liên, Kiểm tra bút có viết hay khơng Mục đích việc làm nhằm tránh tình trạng ghi bút trục trặc ✍ Lưu ý: Ngày nay, số nhà hàng trang bị hệ thống vi tính hố vào q trình phục vụ khách hàng Do đó, việc ghi nhận yêu cầu khách thực thông qua thiết bị điện tử POS, PDA Iphone/Ipod Tuy nhiên, sử dụng hệ thống vi tính hố phải tn thủ quy định nhà hàng Hình 1.1 Phiếu yêu cầu gọi Hình 1.2 Thiết bị bán hàng POS Hình 1.3 Thiết bị bán hàng PDA ✍ Việc chuẩn bị dụng cụ đặt bàn phục vụ ăn theo kiểu gọi cần lưu ý: - Chủng loại dụng cụ mức độ trí bàn ăn theo đạo quản lý nhà hàng; - Dụng cụ đặt bàn tùy thuộc vào sản phẩm chủ lực ý đồ kinh doanh nhà hàng vào thời điểm 1.2.2 Đặt bàn Tùy theo khu vực phục vụ khách ăn mà tiến hành đặt bàn khác Tuy nhiên, việc đặt bàn ăn theo kiểu gọi tiến hành tương tự đặt bàn ăn theo kiểu đặt trước, cụ thể sau: - Kéo ghế, kê bàn, trải khăn bàn; - Đặt dụng cụ ăn cá nhân; - Đặt ly đồ uống cá nhân; - Đăt dụng cụ dùng chung; - Kiểm tra điều chỉnh bàn ăn Giai đoạn phục vụ : Quy trình phục vụ áp dụng cho ăn sáng trưa - tối theo kiểu gọi Chào đón xếp chỗ ngồi cho khách Q trình chào đón khách vào nhà hàng tiến hành sau: - Bước 1: Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến phía khách chào khách hàng, tất khách hàng phải chào hỏi vừa đến nhà hàng Có thể chào khách hàng cử phù hợp: Đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười nhẹ nhàng, dùng câu chào thích hợp như: “Xin chào Ông/Bà Anh/Chị đến với nhà hàng ABC” Sử dụng ngôn ngữ phù hợp gọi tên khách biết, nội dung câu chào phải theo quy định nhà hàng - Bước 2: Xác định tình trạng đặt bàn: Nhân viên lịch chủ động hỏi khách cách chi tiết để tránh nhầm lẫn có nhiều người đặt bàn Vào thời điểm này, nhân viên cố gắng nhận biết người chủ động đặt ăn khách mời - Bước 3: Chọn bàn: Người đón tiếp nhanh chóng gợi ý hỏi vị trí họ thích ngồi định chọn bàn ăn phù hợp (có thể khách hàng tự định vị trí ngồi) - Bước 4: Dẫn khách đến bàn: Nhân viên đón tiếp phải hướng dẫn lối cho khách hàng đến bàn chọn, trước bên phải khách hàng sau khách hàng tư lịch (Gợi ý cất mũ nón áo khốc cho khách hàng cần) - Bước 5: Mời khách ngồi: Nhân viên đón tiếp kéo vị trí ghế ưu tiên cho khách ngồi, thứ tự ưu tiên tuỳ theo hồn cảnh nhóm khách Có thể mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, chủ tiệc - Bước 6: Mở khăn ăn: Nhân viên lấy khăn ăn từ bàn, mở đặt nhẹ nhàng vào lòng khách, thứ tự ưu tiên tuỳ theo hoàn cảnh bàn ăn Một số trường hợp khách hàng tự mở khăn có trường hợp nhân viên phục vụ phải mở khăn cho khách Ghi nhận yêu cầu ăn uống Công việc tiến hành sau: - Bước 1: Giới thiệu thực đơn trình danh mục đồ uống: + Lựa chọn thực đơn danh mục đồ uống: Lấy thực đơn từ khu vực phục vụ, khách nhiêu thực đơn cần danh mục đồ uống Trước thực 21 Tổng Chi phí Tổng Lợi nhuận 6.521,5 2.963,231 1.258,57 2.302.25 1.558,069 365,23 3.558,269 -744,181 -54,56 -1,704,661 -57,53 -32,32 -1.192,839 -76,56 ( Nguồn: Bộ phận kế tốn Magnolia Hotel ) * Nhận xét: Nhìn vào Bảng 2.1 ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Magnolia năm 2019 2020 tốt Tổng lợi nhuận năm 2020/2019 tăng 113,33% Tuy nhiên, tinh hình dịch Covid - 19 hồnh hành nặng nên tình hình kinh doanh năm 2020 2021 sa sút nghiêm trọng + Về lợi nhuận nhà hàng, doanh thu nhà hàng tăng kèm theo tăng lên lợi nhuận cách đáng kể Theo đó, giúp nhà hàng khách sạn phát triển 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel 2.2.1 Chuân bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á Cũng giống khách sạn khác, trước tiến hành chuẩn bị phục vụ khách BPNH khách sạn Magnolia phải thực công việc chuẩn bị, nhiên tùy thuộc vào đặc điểm, số lượng đối tượng khách a Chuẩn bị - Mô tả nội dung công việc :vệ sinh dụng cụ, chuẩn bị dụng cụ ăn cá nhân, chuẩn bị dụng cụ uống cá nhân, chuẩn bị dụng cụ dùng chung, chuẩn bị dụng cụ phục vụ - Quy trình thực : - Chuẩn bị nước, khan lâu, giấy khô, dụng cụ chứa đựng dụng cụ ăn để tiến hành vệ sinh dụng cụ ăn - Tiến hành vệ sinh sẻ dụng cụ ăn, dụng cụ uống, dụng cụ phục vụ cho việc phục vụ khách dùng bữa - Sắp xếp phân loại dụng cụ ăn vệ sinh vào dụng cụ chứa đựng, để trách nhầm lẫn thuận lợi cho việc phục vụ khách dùng bữa nhà hàng - Thực trước bắt đầu phục vụ khách vào 6h30 , nhân viên thực tập (Tiến ,Vân ,Vũ ,Vy,Na ,My, Hiếu … ) vào ca lúc 6h để thực công việc + Chuẩn bị vệ sinh dụng cụ : (Tiến )vào khu vực clear lấy muỗng ,đũa, nĩa ,chén ,đĩa … lấy khăn lau cho ( Vy, Vân) lau tất dụng cụ bẩn xếp lên kệ cho ngăn nắp + Đặt bàn ăn : Nguyên tắc chung : Khi tiến hành đặt bàn ăn cần phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Đảm bảo tính thống nhất, đồng dụng cụ ăn uống, kiểu đặt bàn; 22 - Căn vào vị trí khách ngồi để đặt dụng cụ ăn uống cách chuẩn xác; - Khi đặt bàn, nhân viên di chuyển theo chiều kim đồng hồ; - Thực đặt bàn theo trình tự: Dụng cụ ăn - dụng cụ uống - dụng cụ dùng chung Hình 2.2 Nhân viên FB setup bàn ăn Á Kĩ thuật đặt bàn ăn Á: - Yêu cầu : Đặt bàn ăn sáng Á phải đảm bảo yêu cầu sau: + Thao tác nhanh gọn, chuẩn xác, vệ sinh + Dụng cụ đầy đủ, phù hợp với loại thực đơn Trình tự đặt bàn ăn Á tiến hành sau : + Bước : Kiểm tra bàn ăn đảm bảo bàn ăn tiêu chuẩn: Khăn bàn thay mới, bàn chắn, không lung lay, + Bước 2: Chuẩn bị dụng cụ đồ kê muỗng ,đũa , khăn giấy , tăm , placemat, bình hoa , chén , dĩa lau chùi + Bước : Bê khay tay trái sử dụng xe đẩy ,tay phải đặt placemat diện dĩa nhỏ cỡ trung khoảng 15 ,20cm nơi khách ngồi vừa mép bàn 23 Đặt đồ kê bỏ đũa muỗng cách mép bàn đốt tay cm Bỏ chén ăn vào dĩa nhỏ bỏ khăn ăn vào chén +Bước : Đặt khăn giấy lọ tăm lọ hoa bàn ăn quay hướng khách Hình ảnh 2.3: bàn ăn Á nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel + (Tiến ,Vũ ) tiến hành kiểm tra tất bàn ăn setup trước xem có với tiêu chuẩn nhà hàng , xem có đầy đủ dụng cụ đồ kê , muỗng , đũa , khăn giấy ,tăm chưa đủ bổ sung xếp theo tiêu chuẩn nhà hàng Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện thực công việc: - Các dụng cụ phải vệ sinh sẳn sàng cho việc set up Khơng thiếu sót dụng cụ - Yêu cầu thực công việc: - Phải thật nghiêm túc trình làm việc để trách xảy sai sót Phải có chun mơn q trình set up bàn ăn Kết quả: - Hồn thành trình set up bàn ăn theo quy định nhà hàng b Phục vụ khách : - Mô tả nội dung công việc : Chào khách, xác định tình trạng đặt bàn, chọn bàn, dẫn khách đến bàn, mời khách ngồi, mở khăn ăn - Quy trình thực : Bước : Đón tiếp xác nhận đặt bàn : 24 ( Tiến ) chủ động tiến phía khách chào khách mỉm cười tự nhiên Hỏi số phòng khách xác nhận xem có đặt trước hay khơng Bước : Hướng dẫn khách vào chỗ : (Tiến ) dẫn khách vào khu vực bàn ăn mà khách muốn ngồi Kéo ghế mời khách ngồi Bước : Mang nước lọc nước trà cho khách ( Vân) mang nước trà cho khách nước lọc khách yêu cầu Bước : Giới thiệu thực đơn cho khách ( Vy) mở trang giới thiệu ăn cho khách Khi trình bày thực đơn chân phải bước trước góc 45 độ ,tay phải cầm đầu vị trí thực đơn đưa trước mặt khách nói “Đây thực đơn nhà hàng ạ! ” “Anh /Chị dùng ” Bước :Ghi order xác nhận lại (Vy) nghe khách gọi ghi vào phiếu order xác nhận lại với khách lần xem có với khách gọi hay khơng Bước : Chuyển liên order cho thu ngân ,bếp sau ghi xong phiếu Order chuyển liên cho phận bếp để làm thức ăn liên phận thu ngân để tốn hóa đơn Bước : Mang ăn cho khách phục vụ khách dùng bữa : ( Vũ ) đứng đợi gần quầy bếp để đợi ăn chế biến xong mang cho khách Trước đặt thức ăn lên bàn kiểm tra đảm bảo phục vụ ,đúng bàn khơng nói “ Dạ đồ ăn khách ! ” ( Tiến ) đứng vị trí thích hợp để quan sát nhận biết trình khách ăn có u cầu khơng Bước : Thanh tốn tiễn khách Khi khách có dấu hiệu tốn nhân viên ( Tiến ) tiến lại gần hỏi “ Dạ anh / chị cần !” khách u cầu tốn thơng báo thu ngân in hóa đơn q, kiểm tra hóa đơn kẹp bảng đen đưa cho khách “ Dạ ,hóa đơn anh /chị !” nhận tiền cảm ơn anh /chị dùng bữa chúc anh /chị ngày tốt lành ! 25 Hình 2.4 Hóa đơn tốn cho khách nhà hàng trực thuộc Magnolia Hotel c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Trang thiết bị dụng cụ ,đầy đủ chuẩn xác - Nhân viên phải có kiến thức kĩ ăn Á - Nhân viên có kĩ giao tiếp tốt - Đảm bảo tính thẩm mỹ thao tác đặt bàn - Thuận lợi cho khách trình sử dụng dụng cụ ăn uống d Kết - Tạo hài lòng khách với nhà hàng sau dùng xong bữa nhà hàng - Sự hài lòng khách cách phục vụ thái độ nhân viên nhà hàng - Đánh giá tốt khách bữa ăn trang web khách sạn 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ a Chuẩn bị : Cũng giống khách sạn khác, trước tiến hành chuẩn bị phục vụ khách BPNH khách sạn Magnolia phải thực công việc chuẩn bị, nhiên tùy thuộc vào đặc điểm, số lượng đối tượng khách - Mô tả nội dung công việc : Vệ sinh dụng cụ, chuẩn bị dụng cụ ăn cá nhân, chuẩn bị dụng cụ uống cá nhân, chuẩn bị dụng cụ dùng chung, chuẩn bị dụng cụ phục vụ + Chuẩn bị vệ sinh dụng cụ : ( Tiến , Vũ ) vào khu vực clear lấy đũa ,muỗng , chén , đĩa lau chùi 26 - Đặt bàn ăn :Trong ăn Âu - Mỹ có đa dạng thực đơn, nhìn chung loại thực đơn sử dụng dụng cụ đặt bàn sau: + Dụng cụ ăn cá nhân gồm: Đĩa bánh mỳ cá nhân, dao phết bơ; dao nĩa ăn chính, thìa ăn chính; khăn ăn gấp theo quy định; + Dụng cụ uống cá nhân gồm: Ly giải khát; đĩa kê tách, tách trà/cà phê, thìa trà/cà phê; + Dụng cụ dùng chung gồm: Gia vị: Muối, tiêu; bình sữa, bình đường, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm; biển số bàn Kỹ thuật đặt bàn Âu -Mỹ - Yêu cầu: Đặt bàn ăn Âu - Mỹ phải đảm bảo yêu cầu sau: + Thao tác nhanh gọn, chuẩn xác, vệ sinh sẽ; + Dụng cụ đầy đủ, phù hợp với loại thực đơn; + Đúng nguyên tắc sử dụng dụng cụ ăn sáng Âu; + Đảm bảo tính thẩm mỹ thao tác đặt bàn trí bàn ăn; + Đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách q trình sử dụng, thuận tiện cho người phục vụ - Trình tự đặt bàn ăn Âu –Mỹ tiến hành sau : Bước 1: (Tiến , Vũ ) Kiểm tra đảm bảo bàn ăn tiêu chuẩn, cụ thể: Bàn ăn vững chắc, nằm vị trí; khăn trải bàn thay mới, không thủng rách trải quy cách Nếu khăn bàn chưa phẳng phải vuốt cho khăn thẳng, điều chỉnh để góc phủ góc chân bàn cân đối phía Bước :( Vy , Vân) Chuẩn bị dụng cụ cần thiết, lau bóng Sắp xếp tất dụng cụ tủ chờ Sau đó, xếp lên khay (hoặc xe đẩy) Bước : Đặt dao nĩa trung (dao bên phải khăn ăn, nĩa bên trái khăn ăn); đặt đĩa bánh mỳ cá nhân bên trái nĩa trung (cách nĩa trung úp bàn tay); đặt dao phết bơ lên đĩa bánh mỳ cá nhân; đặt đĩa kê tách trà/cà phê lên mũi dao trung (cách mũi dao trung 3cm); đặt tách trà/cà phê lên đĩa kê Tiếp theo, dụng cụ ăn uống lại cho khách khác đặt tương tự - Kiểm tra bàn ăn : (Tiến ) kiểm tra để đảm bảo dụng cụ đủ, khoảng cách, đối xứng, điều chỉnh lại cần thiết Cuối cùng, kiểm tra bàn ăn nhằm đảm bảo dụng cụ đặt bàn đầy đủ, bàn ăn đẹp mắt, ghế ngồi sẽ, sau kê ghế lại cho ngắn thẳng hàng b Phục vụ khách : - Mô tả nội dung cơng việc : Chào khách, xác định tình trạng đặt bàn, chọn bàn, dẫn khách đến bàn, mời khách ngồi, mở khăn ăn Bước : ( Vy) Mang nước trà nước lọc cho khách 27 Bước 2: Nhân viên (Vân ) tiến hành đưa menu cho khách phải đám bảo số lượng khách so với số lượng menu Giới thiệu cho khách biết đặc trưng nhà hàng “ Món đặc biệt hăng ngày” cho ngày Lấy phiếu order khách gọi xong Đọc lại phiếu order Bước : Chuyển liên order cho bếp liên cho thu ngân Bước : Nhân viên ( Tiến ) đứng đợi quầy bếp để đợi ăn chế biến xong, kiểm tra lại số bàn lần mang cho khách Bước : (Tiến ,Vân ) tìm vị trí đứng thích hợp để quan sát q trình lên phục vụ khách Trong trình khách ăn xong có chén đĩa khách dùng xong đến xin phép để thu dọn Bước : Thanh tốn tiễn khách Khi khách có dấu hiệu tốn nhân viên ( Tiến ) tiến lại gần hỏi “ Dạ anh / chị cần !” khách u cầu tốn thơng báo thu ngân in hóa đơn , kiểm tra hóa đơn kẹp bảng đen đưa cho khách “ Dạ ,hóa đơn anh /chị !” nhận tiền cảm ơn anh /chị dùng bữa chúc anh /chị ngày tốt lành ! Bước :Dọn dẹp setup bàn ăn sau khách rời khỏi , ( Tiến ,Vũ ) dọn dẹp setup bàn ăn lại ban đầu c Điều kiện yêu cầu thực công việc - Dụng cụ ăn , đầy đủ nguyên tắc nhà hàng - Nhân viên phải có kiến thức kỹ ghi nhận ăn Âu - Mỹ - Đảm bảo tính thẩm mỹ thao tác đặt bàn - Thuận lợi cho khách trình sử dụng dụng cụ ăn uống d Kết - Đánh giá tốt khách bữa ăn trang web khách sạn - Sự hài lòng khách cách phục vụ thái độ nhân viên nhà hàng - Khách hàng cảm thấy vui vẻ sau sử dụng dịch vụ nhà hàng 2.3 Đánh giá công tác phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng a Những kết đạt + Giúp khách lựa chọn ăn phù hợp vời túi tiền , khách biết rõ đồ ăn nhà hàng Thoải mái q trình lựa chọn ăn + Giúp thực khách thưởng thức bữa ăn cách hoàn chỉnh + Nhân viên nâng cao kĩ phục vụ + Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên mơn nhân viên + Làm hài lịng khách hàng b Những tồn cần khắc phục + Việc nhân viên phục vụ q tận tình cho khách khơng tránh việc làm ảnh hưởng đến trò chuyện khách làm cho bữa ăn thiếu tự nhiên + Tiếng ồn làm cho nhiều khách không thoải mái đặc biệt khách Âu 28 + Việc nhân viên phục vụ gắp thức ăn ,châm nước cho khách ảnh hưởng đến trò chuyện khách + Vào cao điểm khách đông phận bếp kịp ăn dẫn đến khách phải chờ lâu + Khách đông áp lực lớn dẫn đến chất lượng dịch vụ khơng , khách khó tính khơng hài lịng với cách phục vụ c.Cơng tác phục vụ khách ăn uống a Ưu điểm - Đối với khách: khách cảm thấy thoải mái vui vẻ nhân viên nhiệt tình phục vụ, tạo khơng gian tích cực cho bữa ăn - Đối với nhà hàng: tạo quan tâm nhân viên khách trình dung bữa khách b Nhược điểm - Việc nhân viên phục vụ tận tình cho khách khơng tránh việc làm ảnh hưởng đến trò chuyện khách làm cho bữa ăn thiếu tự nhiên 29 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết với thực tiễn 3.1.1 Đối với công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Á Sau khoảng thời gian dài học tập nhà trường Cao Đẳng Thương Mại với khoảng thời gian ngắn công tác đơn vị thực tập khách sạn Magnolia em học hỏi nhiều điều từ lý thuyết học lớp việc thực hành đơn vị thực tập Vì vậy, em rút cho thân điểm giống khách quy trình phục vụ theo thực đơn chọn nhà hàng Những điểm giống : - Đều có giai đoạn + Giai đoạn : giai đoạn chuẩn bị + Giai đoạn : giai đoạn phục vụ + Giai đoạn : giai đoạn sau phục vụ - Điều thực công việc vệ sinh nhà hàng, vệ sinh dụng cụ, gấp khăn ăn trải khăn bàn, bê khay, đĩa, phục vụ nước uống, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách, thu dọn bàn ăn đặt bàn - Các cơng việc thực theo trình tự - Khi phục vụ ăn đồ uống nhân viên đứng bên phải để phục vụ khách, kim đồng hồ để phục vụ - Thao tác bê đĩa, bê khay bê tay trái - Điều kiện yêu cầu thực công việc: + Có khách hàng để phục vụ + Ln mỉm cười với khách + Từ công cụ dụng cụ đến nhân viên trạng thái sẵn sàng + Các phận phải luân phiên làm việc với -Kết : +Hồn thành cơng việc tốt ,hiệu ,nhanh nhẹn + Khách hài lòng với chất lượng dịch vụ 30 Những điểm khác TT Chỉ tiêu Quy trình Lý thuyết - có giai đoạn : trước phục vụ ,trong q trình phục vụ ,sau phục vụ Thực tế - Một ca làm khơng đảm bảo theo quy trình vừa làm cơng việc tốn bàn ,vừa đón khách bàn khác , ln phiên cơng viêc, có NV phục vụ, NV tiếp thực làm Điều kiện yêu cầu - Về lý thuyết nhân - khơng phải hồn thực cơng việc viên phục vụ phải có đầy tồn nhân viên đủ kĩ cần thiết để huấn luyện làm công việc phục vu qua trường lớp, nên có vài nhân viên thiếu kĩ ,các kĩ bổ sung sau làm việc Kết - Khách hài lòng cách - Mỗi khách mức phục vụ ,chất lượng dịch độ khó tính khác vụ tùy thời điểm đơng khách hay khách để điều chỉnh chất lượng phục vụ,vì có số trường hợp khơng làm hài lịng khách hàng khó tính 3.1.2 Đối với công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu Mỹ a Những điểm giống nhau: - Quy trình thực : - Đều có giai đoạn + Giai đoạn : giai đoạn chuẩn bị + Giai đoạn : giai đoạn phục vụ 31 + Giai đoạn : giai đoạn sau phục vụ bàn tiệc kiểu Âu, ăn thưởng thức với muỗng, nĩa, dao Trong với bàn tiệc kiểu Á khơng có dao nĩa Chính mà có khác biệt cách xếp, bày trí dụng cụ tiêu chuẩn đặt khác - Điều kiện yêu cầu thực công việc: + Có khách hàng để phục vụ + Ln mỉm cười với khách + Từ công cụ dụng cụ đến nhân viên trạng thái sẵn sàng + Các phận phải luân phiên làm việc với - Kết +Hồn thành cơng việc tốt ,hiệu ,nhanh nhẹn + Khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Những điểm khác TT Chỉ tiêu Quy trình Lý thuyết - có giai đoạn : trước phục vụ ,trong trình phục vụ ,sau phục vụ Thực tế - Một ca làm không đảm bảo theo quy trình vừa làm cơng việc tốn bàn ,vừa đón khách bàn khác , ln phiên cơng viêc, có NV phục vụ, NV tiếp thực làm - Các bước cơng việc luẩn chuyển cho Điều kiện yêu cầu -Yêu cầu nhân viên hiểu -Hiểu trả lời thực công việc rõ nói rành mạch câu phục vụ tiếng Anh đơn giản ,trong trình làm việc tiếp thu thêm Kết - Khách hài lòng cách -Thực tế xảy phục vụ ,chất lượng dịch sai sót q vụ trình phục vụ khiến khách khơng cảm thấy hài lịng 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng trực thuộc khách sạn 3.2.1 Về kiến thức lý thuyết Thời gian thực tập dài đủ để em học hỏi tích luỹ số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước 32 Trong thời gian này, em học hỏi nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình mơi trường làm việc động 3.2.2 Về kỹ thực hành Qua đợt thực tập luyện cho em kĩ làm việc theo nhóm Hoạt động nhóm cần có khả phân tích ý kiến cá nhân tổng hợp ý kiến để đưa định tốt Kĩ biết lắng nghe góp ý cấp trên, học hỏi kinh nghiệp người trước Kĩ lắng nghe rút kinh nghiệm hoàn thiện cho thân kĩ mềm bổ ích mơi trường làm việc Kĩ nhiệt tình có trách nhiệm công việc Mỗi nhân viên khách sạn nơi em thực tập có trách nhiệm cơng việc giao Vì thực tập mơi trường động điều may mắn em 3.2.3 Về cách xử lý tình Trong thực tế có nhiều tình xảy ngồi dự kiến, ảnh hưởng xấu đến q trình làm việc, nên phải ln trạng thái sẵn sàng, nhanh nhạy, có cách xử lý tình cách hiệu nhất, để khách phàn nàn đến khả làm việc nhân viên, đánh giá thấp nhà hàng 3.2.4 Khắc phục nhược điểm thân trình phục vụ Bản thân em người nói cơng việc dẫn đến việc giao tiếp với khách hàng có phần rụt rè ngần ngại Nhưng sau làm việc nhà hàng với bảo nhiệt tình khuyết điểm giúp thân em khắc phục điều giúp em tự tin việc giao tiếp với khách hàng : + Khi giao tiếp với khách phải mỉm cười nói xin chào + Giao tiếp với đồng nghiệp phải có tơn trọng, ln vui vẻ, hịa đồng + Giao tiếp với khách hàng thái độ cởi mở, chân thành khơng nên tỏ khó chịu hay gượng ép tạo cảm giác khó chịu người đối diện + Khi khách nói nên lắng nge khơng ngắt lời khách + Khơng nên nói q nhanh trình giao tiếp với khách 33 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung công tác chuẩn bị phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng 3.3.1 Đề xuất a Đối với nội dung giảng + Nên nâng cao giáo trình dạy ngoại ngữ cách hiệu xem mơn học thiết yếu mà sinh viên phải nắm để vững vàng sau trường + Nhà trường cần có rà sốt, tu chỉnh bổ sung nội dung Bài giảng để phù hợp với thay đổi thực tế kiến thức kỹ nghiệp vụ chuyên môn mà khách sạn cần b, Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp thời lượng học tập dành cho nội dung thực hành khơng nhiều, chủ yếu xử lý tình thơng qua tập nhóm lớp học Vì vậy, mức độ nhận thức hình thành kỹ cho SV em hạn chế,nhà trường nên điều chỉnh tăng số tiết thực hành môn Nghiệp Vụ Bàn c Đối với phương pháp giảng dạy Mặc dù, cấc thầy giảng dạy nhiệt tình trách nhiệm, song điều kiện học tập hạn chế phương tiện hỗ trợ học lý thuyết đèn chiếu, micro, bảng ghim đến điều kiện thực hành hệ thống phần mềm cho SV tương tác, môi trường học tập chưa phù hợp, chưa tạo không gian thực tế để thầy cô em cảm nhận Vì vậy, học khơ khan, đơn điệu Do đó, để tạo hấp dẫn phong phú phương pháp giảng dạy thầy cô, nhà trường cần mua sắm trang bị thêm điều kiện phương tiện học tập d Đối với công tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp Trong thời gian học tập Trường, Nhà trường, Khoa Bộ môn thầy cô giáo tạo điều kiện tổ chức chuyến tham quan thực tế cho SV, nhiên dừng lại mức độ giúp SV em hình dung khơng gian làm việc thực tế 3.3.2 Kiến nghị a Đối với nội dung giảng - Khoa, Bộ mơn cần có tham khảo ý kiến cuả doanh nghiệp, thầy cô tham gia thực tế doaanh nghiệp để thống nội dung cần điều chỉnh, bổ sung - Việc bám sát giảng điều cần thiết để truyền đạt kiến thức cho sinh viên, nhiên em mong muốn nội dung giảng không nên dài lan man, tạo nhàm chán cho sinh viên dẫn đến việc truyền đạt tiếp nhận kiến thức giảng trở nên mơ hồ b, Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp 34 - Khoa, Bộ mơn thầy cô giảng dạy cần xem xét tầm quan trọng nội dung nhu cầu thực tế công việc để cân nhắc nên tăng, giảm thời lượng lý thuyết thực hành phần nội dung cơng việc hài hịa c Đối với phương pháp giảng dạy - Song song với việc mua sắm, trang bị điều kiện học tập, Nhà trường cần tổ chức thêm buổi tập huấn phương pháp giảng dạy gắn liền với việc sử dụng phương tiện giảng dạy - Mong muốn nhà trường tâm vào việc truyền đạt kinh nghiệm thực hành nhiều nên tổ chức nhiều chuyến thực tế để giúp sinh viên có nhìn sâu sắc ngành học d Đối với cơng tác tổ chức cho sinh viên tham quan thực tế doanh nghiệp - Khoa, Bộ môn thầy cô giảng dạy chuyên môn cần xây dựng kế hoạch chi tiết cho SV thực tế theo đợt, đợt phân SV theo nhóm - Nên tổ chức cho sinh viên thực tế nhiều để sinh viên tiếp xúc quan sát gần với cơng việc mà ngành nghề chọn Qua giúp sinh viên có nhìn tốt ngành học chăm theo đuổi ngành học 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Giáo trình nghiệp vụ bàn - Trường cao đẳng Thương mại (2015) [2] Thông tin khách sạn trang web: https://Magnoliahotel.com [3] www.magnolia.com [4] http://thuvienso.hvct.edu.vn ... dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách. .. dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2 Nội dung phục vụ khách ăn theo kiểu gọi nhà hàng : 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách theo ăn theo kiểu gọi Á 1.2.1 Chuẩn bị phục vụ khách. .. hàng - Đánh giá tốt khách bữa ăn trang web khách sạn 2.2.2 Phục vụ khách ăn theo kiểu gọi Âu – Mỹ a Chuẩn bị : Cũng giống khách sạn khác, trước tiến hành chuẩn bị phục vụ khách BPNH khách sạn Magnolia