a. Chuẩn bị : Cũng giống như các khách sạn khác, trước khi tiến hành chuẩn bị và phục vụ khách thì BPNH của khách sạn Magnolia phải thực hiện các công việc chuẩn bị, tuy nhiên tùy thuộc vào đặc điểm, số lượng và đối tượng khách .
- Mô tả nội dung công việc : Vệ sinh dụng cụ, chuẩn bị dụng cụ ăn cá nhân, chuẩn bị dụng cụ uống cá nhân, chuẩn bị dụng cụ dùng chung, chuẩn bị dụng cụ phục vụ.
+ Chuẩn bị và vệ sinh dụng cụ : ( Tiến , Vũ ) vào khu vực clear lấy đũa ,muỗng , chén , đĩa ra lau chùi sạch sẽ
- Đặt bàn ăn :Trong ăn Âu - Mỹ tuy có sự đa dạng về thực đơn, nhưng nhìn chung các loại thực đơn đều sử dụng những dụng cụ đặt bàn cơ bản như sau:
+ Dụng cụ ăn cá nhân gồm: Đĩa bánh mỳ cá nhân, dao phết bơ; dao nĩa ăn chính, thìa ăn chính; khăn ăn đã được gấp theo quy định;
+ Dụng cụ uống cá nhân gồm: Ly giải khát; đĩa kê tách, tách trà/cà phê, thìa trà/cà phê;
+ Dụng cụ dùng chung gồm: Gia vị: Muối, tiêu; bình sữa, bình đường, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm; biển số bàn.
Kỹ thuật đặt bàn Âu -Mỹ - Yêu cầu:
Đặt bàn ăn Âu - Mỹ phải đảm bảo các yêu cầu cơ bản sau: + Thao tác nhanh gọn, chuẩn xác, vệ sinh sạch sẽ;
+ Dụng cụ đầy đủ, phù hợp với từng loại thực đơn; + Đúng nguyên tắc sử dụng dụng cụ trong ăn sáng Âu;
+ Đảm bảo tính thẩm mỹ trong thao tác đặt bàn và bài trí bàn ăn;
+ Đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách trong quá trình sử dụng, thuận tiện cho người phục vụ
- Trình tự đặt bàn ăn Âu –Mỹ được tiến hành như sau :
Bước 1: (Tiến , Vũ ) Kiểm tra đảm bảo bàn ăn đã đúng tiêu chuẩn, cụ thể: Bàn ăn vững chắc, nằm đúng vị trí; khăn trải bàn được thay mới, không thủng rách và được trải đúng quy cách. Nếu khăn bàn chưa được phẳng phải vuốt cho khăn thẳng, điều chỉnh để các góc phủ đều các góc chân bàn và cân đối về mọi phía
Bước 2 :( Vy , Vân) Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết, lau bóng sạch sẽ. Sắp xếp tất cả các dụng cụ trong tủ chờ. Sau đó, lần lượt sắp xếp lên khay (hoặc xe đẩy)
Bước 3 : Đặt bộ dao nĩa trung (dao bên phải khăn ăn, nĩa bên trái khăn ăn); đặt đĩa bánh mỳ cá nhân bên trái nĩa trung (cách nĩa trung 1 úp bàn tay); đặt dao phết bơ lên đĩa bánh mỳ cá nhân; đặt đĩa kê tách trà/cà phê lên trên mũi dao trung (cách mũi dao trung 3cm); đặt tách trà/cà phê lên trên đĩa kê. Tiếp theo, những bộ dụng cụ ăn uống còn lại cho các khách khác được đặt tương tự như trên
- Kiểm tra bàn ăn : (Tiến ) kiểm tra để đảm bảo dụng cụ đã đủ, đúng khoảng cách, đối xứng,.. và điều chỉnh lại nếu cần thiết. Cuối cùng, kiểm tra bàn ăn nhằm đảm bảo rằng dụng cụ đặt bàn đầy đủ, bàn ăn đẹp mắt, ghế ngồi đã sạch sẽ, sau đó kê ghế lại cho ngay ngắn thẳng hàng.
b. Phục vụ khách :
- Mô tả nội dung công việc :
Chào khách, xác định tình trạng đặt bàn, chọn bàn, dẫn khách đến bàn, mời khách ngồi, mở khăn ăn.
Bước 2: Nhân viên (Vân ) sẽ tiến hành đưa menu cho khách và phải đám bảo số lượng khách so với số lượng menu. Giới thiệu cho khách biết những món đặc trưng của nhà hàng và “ Món đặc biệt hăng ngày” cho ngày đó. Lấy phiếu order nếu khách đã gọi món xong. Đọc lại phiếu order .
Bước 3 : Chuyển 1 liên order cho bếp và 1 liên cho thu ngân
Bước 4 : Nhân viên ( Tiến ) sẽ đứng đợi ở quầy bếp để đợi món ăn được chế biến xong, kiểm tra lại số bàn lần nữa rồi mang ra cho khách.
Bước 5 : (Tiến ,Vân ) tìm vị trí đứng thích hợp để quan sát trong quá trình lên món cũng như phục vụ khách . Trong quá trình khách ăn xong có chén đĩa nào khách đã dùng xong thì đến và xin phép để thu dọn
Bước 6 : Thanh toán và tiễn khách
Khi khách có dấu hiệu thanh toán thì nhân viên ( Tiến ) sẽ tiến lại gần và hỏi “ Dạ anh / chị cần gì ạ !” khách yêu cầu thanh toán thì thông báo thu ngân và in hóa đơn , kiểm tra hóa đơn kẹp và bảng đen và đưa cho khách “ Dạ ,hóa đơn của anh /chị ạ !” nhận tiền và cảm ơn anh /chị đã dùng bữa chúc anh /chị một ngày tốt lành ạ !
Bước 7 :Dọn dẹp và setup bàn ăn sau khi khách rời khỏi , ( Tiến ,Vũ ) sẽ dọn dẹp và setup bàn ăn lại như ban đầu
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Dụng cụ ăn sạch sẽ , đầy đủ và đúng nguyên tắc của nhà hàng
- Nhân viên phải có kiến thức và kỹ năng ghi nhận các món ăn Âu - Mỹ - Đảm bảo tính thẩm mỹ trong thao tác và đặt bàn
- Thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng dụng cụ ăn uống d. Kết quả
- Đánh giá tốt của khách về bữa ăn trên trang web của khách sạn
- Sự hài lòng của khách về cách phục vụ và thái độ của nhân viên nhà hàng - Khách hàng cảm thấy vui vẻ sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng
2.3 Đánh giá về công tác phục vụ khách ăn theo kiểu gọi món tại nhàhàng a. Những kết quả đạt được
+ Giúp khách lựa chọn món ăn phù hợp vời túi tiền của mình , khách biết rõ hơn về đồ ăn của nhà hàng .Thoải mái trong quá trình lựa chọn món ăn
+ Giúp thực khách thưởng thức bữa ăn một cách hoàn chỉnh nhất + Nhân viên nâng cao kĩ năng phục vụ
+ Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn của nhân viên + Làm hài lòng khách hàng
b. Những tồn tại cần khắc phục
+ Việc nhân viên phục vụ quá tận tình cho khách cũng không tránh việc làm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện của khách và làm cho bữa ăn thiếu đi sự tự nhiên
+ Việc nhân viên phục vụ gắp thức ăn ,châm nước cho khách sẽ ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện của khách
+ Vào giờ cao điểm khách đông bộ phận bếp không thể làn kịp các món ăn dẫn đến khách phải chờ lâu
+ Khách đông áp lực lớn dẫn đến chất lượng dịch vụ không đều , khách khó tính không hài lòng với cách phục vụ
c.Công tác phục vụ khách ăn uống
a. Ưu điểm
- Đối với khách: khách sẽ cảm thấy thoải mái và vui vẻ khi được nhân viên nhiệt tình phục vụ, tạo không gian tích cực cho bữa ăn.
- Đối với nhà hàng: tạo được sự quan tâm của nhân viên đối với khách trong quá trình dung bữa của khách.
b. Nhược điểm
- Việc nhân viên phục vụ quá tận tình cho khách cũng không tránh việc làm ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện của khách và làm cho bữa ăn thiếu đi sự tự nhiên.
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO KIỂU GỌI MÓN TẠI NHÀ HÀNG
TRỰC THUỘC MAGNOLIA HOTEL 3.1. Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết với thực tiễn
3.1.1. Đối với công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo kiểu gọi món Á
Sau một khoảng thời gian dài học tập tại nhà trường Cao Đẳng Thương Mại cùng với một khoảng thời gian ngắn được công tác tại đơn vị thực tập khách sạn Magnolia em đã được học hỏi được rất nhiều điều từ lý thuyết được học trên lớp cho đến việc thực hành tại đơn vị thực tập. Vì vậy, em đã rút ra cho bản thân được những điểm giống và khách nhau trong quy trình phục vụ theo thực đơn chọn món tại nhà hàng.
Những điểm giống nhau :
- Đều có 3 giai đoạn chính
+ Giai đoạn 1 : giai đoạn chuẩn bị + Giai đoạn 2 : giai đoạn phục vụ
+ Giai đoạn 3 : giai đoạn sau khi phục vụ
- Điều thực hiện các công việc như vệ sinh nhà hàng, vệ sinh dụng cụ, gấp khăn ăn và trải khăn bàn, bê khay, đĩa, phục vụ nước uống, tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách, thu dọn bàn ăn và đặt bàn
- Các công việc được thực hiện theo trình tự
- Khi phục vụ món ăn và đồ uống nhân viên đứng bên phải để phục vụ khách, đi cùng kim đồng hồ để phục vụ
- Thao tác bê đĩa, bê khay đều được bê ở tay trái - Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc: + Có khách hàng để phục vụ
+ Luôn mỉm cười với khách
+ Từ công cụ dụng cụ đến nhân viên đều trong trạng thái sẵn sàng + Các bộ phận phải luân phiên làm việc với nhau
-Kết quả :
+Hoàn thành công việc tốt ,hiệu quả ,nhanh nhẹn + Khách hài lòng với chất lượng dịch vụ
Những điểm khác
TT Chỉ tiêu Lý thuyết Thực tế
1 Quy trình - có 3 giai đoạn chính : trước phục vụ ,trong quá trình phục vụ ,sau khi phục vụ
- Một ca làm không đảm bảo theo quy trình có thể vừa làm công việc thanh toán ở bàn này ,vừa đón khách ở bàn khác , luân phiên công viêc, có thể có NV phục vụ, NV tiếp thực cùng làm .
2 Điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc
- Về lý thuyết mỗi nhân viên phục vụ phải có đầy đủ kĩ năng cần thiết để làm công việc phục vu.
- không phải hoàn toàn bộ nhân viên được huấn luyện bài bản qua trường lớp, nên có một vài nhân viên có thể thiếu kĩ năng ,các kĩ năng đều được bổ sung sau khi làm việc . 3 Kết quả - Khách hài lòng về cách phục vụ ,chất lượng dịch vụ - Mỗi khách mỗi mức độ khó tính khác nhau và cũng tùy thời điểm đông khách hay ít khách để điều chỉnh chất lượng phục vụ,vì thế có một số trường hợp không làm hài lòng khách hàng khó tính.
3.1.2. Đối với công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo kiểu gọi món Âu - Mỹ
a. Những điểm giống nhau:
- Quy trình thực hiện : - Đều có 3 giai đoạn chính + Giai đoạn 1 : giai đoạn chuẩn bị
+ Giai đoạn 3 : giai đoạn sau khi phục vụ đối với bàn tiệc kiểu Âu, các món ăn được thưởng thức với bộ muỗng, nĩa, dao. Trong khi với bàn tiệc kiểu Á thì không hề có dao nĩa. Chính vì vậy mà có sự khác biệt trong cách sắp xếp, bày trí các dụng cụ và tiêu chuẩn đặt ra cũng khác nhau.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc: + Có khách hàng để phục vụ
+ Luôn mỉm cười với khách
+ Từ công cụ dụng cụ đến nhân viên đều trong trạng thái sẵn sàng + Các bộ phận phải luân phiên làm việc với nhau
- Kết quả
+Hoàn thành công việc tốt ,hiệu quả ,nhanh nhẹn + Khách hài lòng với chất lượng dịch vụ
Những điểm khác
TT Chỉ tiêu Lý thuyết Thực tế
1 Quy trình - có 3 giai đoạn chính : trước phục vụ ,trong quá trình phục vụ ,sau khi phục vụ
- Một ca làm không đảm bảo theo quy trình có thể vừa làm công việc thanh toán ở bàn này ,vừa đón khách ở bàn khác , luân phiên công viêc, có thể có NV phục vụ, NV tiếp thực cùng làm .
- Các bước trong công việc có thể luẩn chuyển cho nhau. 2 Điều kiện và yêu cầu khi
thực hiện công việc
-Yêu cầu nhân viên hiểu rõ và nói rành mạch tiếng Anh .
-Hiểu và trả lời được những câu phục vụ đơn giản ,trong quá trình làm việc sẽ tiếp thu thêm . 3 Kết quả - Khách hài lòng về cách phục vụ ,chất lượng dịch vụ -Thực tế có thể xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ khiến khách không cảm thấy hài lòng.
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo kiểu gọi móntại nhà hàng trực thuộc khách sạn
3.2.1. Về kiến thức lý thuyết
Thời gian thực tập tuy không phải là dài nhưng cũng đủ để em học hỏi và tích luỹ được một số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước đi mới của mình.
Trong thời gian này, em đã học hỏi được rất nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc, thái độ làm việc nhiệt tình cũng như môi trường làm việc năng động.
3.2.2. Về các kỹ năng thực hành
Qua đợt thực tập này đã luyện cho em kĩ năng làm việc theo nhóm. Hoạt động trong một nhóm cần có khả năng phân tích ý kiến của mỗi cá nhân và tổng hợp những ý kiến đó để đưa ra được quyết định tốt nhất.
Kĩ năng biết lắng nghe sự góp ý của cấp trên, học hỏi kinh nghiệp của người đi trước. Kĩ năng lắng nghe và rút kinh nghiệm hoàn thiện cho bản thân là kĩ năng mềm rất bổ ích trong môi trường làm việc hiện nay.
Kĩ năng nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc. Mỗi nhân viên trong khách sạn nơi em thực tập đều rất có trách nhiệm đối với công việc được giao. Vì vậy thực tập trong môi trường năng động như vậy là một điều may mắn đối với em.
3.2.3. Về cách xử lý tình huống
Trong thực tế thì có rất nhiều tình huống xảy ra ngoài dự kiến, nó có thể ảnh hưởng xấu đến quá trình làm việc, nên chúng ta phải luôn trong trạng thái sẵn sàng, nhanh nhạy, và có cách xử lý tình huống một cách hiệu quả nhất, để khách không phải phàn nàn đến khả năng làm việc của nhân viên, cũng không phải đánh giá thấp về nhà hàng.
3.2.4 Khắc phục nhược điểm của bản thân trong quá trình phục vụ
Bản thân em là một người rất ít nói trong công việc vì vậy cũng dẫn đến việc giao tiếp với khách hàng có phần khá rụt rè và ngần ngại. Nhưng sau khi được làm việc tại nhà hàng cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình đã chỉ khuyết điểm và giúp bản thân em khắc phục được điều và giúp em tự tin trong việc giao tiếp với khách hàng :
+ Khi giao tiếp với khách phải mỉm cười và nói xin chào
+ Giao tiếp với đồng nghiệp phải có sự tôn trọng, luôn vui vẻ, hòa đồng.
+ Giao tiếp với khách hàng bằng thái độ cởi mở, chân thành không nên tỏ ra khó chịu hay gượng ép sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với người đối diện.
+ Khi khách đang nói thì nên lắng nge không được ngắt lời khách. + Không nên nói quá nhanh trong quá trình giao tiếp với khách
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn theo kiểu gọi món tại nhà hàng
3.3.1. Đề xuất
a. Đối với nội dung bài giảng
+ Nên nâng cao giáo trình dạy ngoại ngữ một cách hiệu quả và xem đó là một môn học thiết yếu mà sinh viên nào cũng phải nắm được để vững vàng hơn sau khi ra trường
+ Nhà trường cần có sự rà soát, tu chỉnh và bổ sung nội dung Bài giảng để phù hợp với những thay đổi của thực tế về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn mà các khách sạn đang cần.
b, Đối với thời lượng giảng dạy thực hành, lý thuyết, tích hợp thời lượng học tập dành cho nội dung thực hành thì không nhiều, chủ yếu là xử lý các tình huống thông qua bài tập nhóm trên lớp học. Vì vậy, mức độ nhận thức và hình thành kỹ năng cho SV các em còn hạn chế,nhà trường nên điều chỉnh tăng số tiết thực hành môn Nghiệp Vụ Bàn
c. Đối với phương pháp giảng dạy
Mặc dù, cấc thầy cô giảng dạy rất nhiệt tình và trách nhiệm, song điều kiện học tập còn quá hạn chế cả về phương tiện hỗ trợ học lý thuyết như đèn chiếu, micro, bảng ghim.. đến điều kiện thực hành như hệ thống phần mềm cho SV tương tác, môi trường