Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ smart banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba mươi tháng tư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN CHUN NGHÀNH TÀI CHÍNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA MƯƠI THÁNG TƯ Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng Sinh viên thực hiện: MSSV Lớp Dương Thị Kim Ngân 1911192623 19DTCB2 Huỳnh Ngọc Thiên 1911195743 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN CHUYÊN NGHÀNH TÀI CHÍNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA MƯƠI THÁNG TƯ Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Lê Đức Thắng Sinh viên thực hiện: MSSV Lớp Dương Thị Kim Ngân 1911192623 19DTCB2 Huỳnh Ngọc Thiên 1911195743 19DTCB2 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan toàn nội dung đồ án: “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư” chúng em thực hiện, đúc kết từ kiến thức học kinh nghiệm kiến tập đơn vị thời gian qua Các thông tin, số liệu, kết thu thập trình bày rõ ràng trung thực, tài liệu tham khảo dùng đồ án có trích dẫn rõ ràng trung thực Nếu phát gian lận chúng em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm đồ án TP.HCM, ngày … tháng … năm 2022 (SV ký và ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trong tháng thực tập Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư, em trau dồi rèn luyện thân kiến thức ngành Ngân hàng trải nghiệm thực tế nhiều kỹ chuyên môn ngành Qua đó, lời em muốn cảm ơn đến chị Phạm Thị Tuyết Vân (Phó Giám đốc ngân hàng) tạo điều kiện cho tơi có hội thực tập Ngân hàng, cám ơn Chị Biện Thị Minh Thảo (Trưởng phòng Quản lý nội bộ) xác thực hồ sơ tạo điều kiện cho hoàn thành tập Thứ hai, em xin cảm ơn anh chị cán nhân viên chi nhánh thực tập, cám ơn chị Lê Thuỳ Hương (Trưởng phịng KHCN), chị Điền Thị Mỹ Hạnh (Phó phịng KHCN), chị Phương (CBNV), anh Thịnh (CBNV), lần chia học kinh nghiệm quý báu từ chị Mơ (CBNV) dẫn dắt để tơi hiểu rõ cách thức vận hành ngân hàng chun ngành mà tơi hướng tới, góp phần tạo nên hành trang cho bước vào tương lai cách tự tin vững vàng Em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Đức Thắng có ý kiến đóng góp, chia sẻ, hướng dẫn tận tình thầy để em hồn thành đồ án cách chỉnh chu Cuối cùng, em muốn chân thành gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM tạo điều kiện để em dễ dàng tìm kiếm doanh nghiệp thực tập với chuyên ngành mà chọn Dựa vào kiến thức chuyên ngành học, tích lũy trường mà em dùng chúng làm nấc thang để tiến lên phát triển thân tương lai Do trình độ hạn chế nên trình làm đồ án khó tránh khỏi thiếu sót, em mong bảo thêm Thầy Cô để hoàn thành đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày tháng năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) i KHOA TÀI CHÍNH - THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên SV: Dương Thị Kim Ngân MSSV: 1911192623 Lớp: 19DTCB2 Họ tên SV: Huỳnh Ngọc Thiên MSSV: 1911195743 Lớp: 19DTCB2 Thời gian kiến tập: Từ 05/09/2022 đến 05/11/2022 Tại đơn vị: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư Trong trình kiến tập sinh viên thể hiện: Thực viết báo cáo kiến tập theo quy định: ❑ Tốt ❑ Khá ❑ Trung bình ❑ Khơng đạt Thường xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: ❑ Thường xun ❑ Ít liên hệ ❑ Khơng Báo cáo kiến tập đạt chất lượng theo yêu cầu: ❑ Tốt ❑ Khá ❑ Trung bình ❑ Khơng đạt TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) ii iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng CBTD : Cán tín dụng QTTD : Quản trị tín dụng QHKH : Quan hệ khách hàng QLKH : Quản lý khách hàng PGĐ : Phó giám đốc TGĐ : Tổng giám đốc TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Nội dung Trang Bảng trình bày kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV giai đoạn 2019-2021 2.1 Mã hóa liệu nghiên cứu 26 2.2 Xác định đối tượng nghiên cứu 26 2.3 Phân tích thống kê mơ tả 27 2.4 Kết thống kê mô tả đại lượng 31 2.5 kết kiểm định Cronbach’s Alpha 32 2.6 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 34 2.7 Total Variance Explained biến độc lập 34 2.8 Rotated Component Matrix biến độc lập 35 2.9 KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 35 2.10 Total Variance Explained biến phụ thuộc 36 2.11 Model Summary 36 2.12 ANOVA 37 2.13 Coefficients 37 Sơ đồ Nội dung Trang 1.1 Tổ chức quản lý BIDV – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư 10 2.1 Quy trình thu thập xử lí liệu sơ cấp 22 v Biểu đồ Nội dung Trang 2.1 Cơ cấu giới tính 29 2.2 Cơ cấu độ tuổi 29 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp 30 2.4 Cơ cấu thu nhập 30 Hình 2.1 Nội dung Mơ hình nghiên cứu thức vi Trang 23 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA MƯƠI THÁNG TƯ 1.1 Thông tin chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) .3 1.1.1 Thông tin chung BIDV 1.1.2 Thông tin chung ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) .5 1.3 Tổ chức máy quản lí Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư 10 1.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 10 1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .10 1.4 Định hướng (kế hoạch) phát triển ngân hàng BIDV 14 CHƯƠNG 2: THỰC TẾ CÔNG VIỆC TẠI ĐƠN VỊ KIẾN TẬP .15 2.1 Mô tả vị trí, tính chất cơng việc nơi thực tập 15 vii kinh ngiệm nơi thực tập , em có học để tránh sai sót làm thực tế sau 3.2 Định hướng học tập nghề nghiệp tương lai Dương Thị Kim Ngân BIDV nơi đào tạo tốt, giúp học hỏi nhiều kinh nghiệm cơng việc, tơi thích cách làm việc anh chị nơi thực tập, thật nhiệt huyết, xác tơi thấy anh chị có nhiều lượng Vì tương lai tơi muốn trở thành nhân viên ngân hàng, cố gắn học tập, nắm vững kiến thức trường, đồng thời tìm kiếm hội giữ lại làm việc ngân hàng thông qua trương trình thực tập sinh tiềm Để thực mục tiêu tơi chắn làm việc cách có tổ chức hơn, tỉ mỉ siêng hơn,và đặc biệt cần phải cải thiện nhiều kỹ giao tiếp cơng việc nhân viên ngân hàng cần đến 80% kỹ năng, đặc biệt kỹ mềm, kỹ giao tiếp Qua tơi vừa rèn luyện kỷ mềm, vừa củng cố kiến thức giúp phát triển lực, phấn đấu để trở thành nhân viên ngân hàng tốt, tin tưởng người Điều giúp tơi có sống ổn định tương lai Đối với tôi, mục tiêu học nắm vững kiến thức tin học ngoại ngữ, muốn tạo cho mạnh kỹ năng, biết hai kỹ cần thiết cho tương lai muốn phấn đấu trở thành nhân viên ngân hàng Huỳnh Ngọc Thiên Qua lần thực tập ngân hàng lần em nhận cịn nhiều thiếu sót cần phải bổ sung phát triển thân nhiều nữa, nên định hướng em chun viên tín dụng, khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp để đạt tương lai bay em cần phải phát triển khả 41 giao tiếp nắm bắt nhu cầu khách hàng, tìm hiểu phương pháp ý tưởng sang tạo công việc , để ngày phát triển em dự định đăng kí học khóa kĩ mềm khóa học chuyên sâu lĩnh vực mà em làm bổ sung khả ngoại ngữ, tin học Em tin cố gắng học học nỗ lực không ngừng giúp em ngày tiến giúp ích cho xã hội 42 PHỤ LỤC PHỤ LỤC (BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT) PHỤ LỤC (KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN) Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 11.36 9.137 752 871 TC2 11.06 9.036 781 860 TC3 11.21 9.013 776 862 TC4 11.36 8.523 767 867 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 7.54 4.641 692 823 DU2 7.28 4.193 741 778 DU3 7.39 4.306 739 779 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 6.31 2.260 764 768 NL2 6.31 2.202 728 800 NL3 6.28 2.249 698 829 Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 6.55 2.204 704 750 DC2 6.49 2.419 643 810 DC3 6.37 2.079 724 730 Hình ảnh, uy tín ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HA1 7.17 2.318 638 800 HA2 7.18 2.564 642 794 HA3 7.12 2.115 766 665 Mức độ hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.77 3.342 754 727 HL2 6.82 3.290 708 770 HL3 6.59 3.371 647 830 PHỤ LỤC (PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA) Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 796 1503.971 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.056 31.601 31.601 5.056 31.601 31.601 3.091 19.316 19.316 2.438 15.236 46.837 2.438 15.236 46.837 2.347 14.667 33.983 1.808 11.299 58.136 1.808 11.299 58.136 2.341 14.631 48.615 1.564 9.775 67.911 1.564 9.775 67.911 2.263 14.141 62.756 1.431 8.942 76.853 1.431 8.942 76.853 2.256 14.097 76.853 576 3.603 80.456 492 3.077 83.533 448 2.803 86.336 378 2.360 88.696 10 329 2.053 90.749 11 287 1.794 92.543 12 281 1.758 94.300 13 272 1.702 96.002 14 235 1.467 97.469 15 209 1.307 98.776 16 196 1.224 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 867 TC2 843 TC3 837 TC1 833 DU2 870 DU3 844 DU1 833 NL1 886 NL2 843 NL3 820 HA3 892 HA1 833 HA2 821 DC3 877 DC1 809 DC2 805 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 222.722 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.275 75.824 75.824 443 14.765 90.589 282 9.411 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 899 HL2 876 HL3 836 Total 2.275 % of Variance 75.824 Cumulative % 75.824 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC (PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN) Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the Change Statistics Watson Estimate 721a 519 506 Durbin- R Square F Change Change 61758 519 df1 37.598 df2 Sig F Change 174 000 2.019 a Predictors: (Constant), HA, NL, DU, DC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.700 14.340 Residual 66.365 174 381 138.064 179 Total F Sig 37.598 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, NL, DU, DC, TC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig 95.0% Confidence Interval for B Beta Lower Bound Error (Constant) -.761 334 TC 281 053 DU 220 NL Upper Bound -2.277 024 -1.421 -.102 313 5.297 000 176 386 051 253 4.333 000 120 320 259 072 213 3.596 000 117 400 DC 205 072 167 2.842 005 063 347 HA 218 066 182 3.313 001 088 348 a Dependent Variable: HL TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, Anderson, Tatham Black (1998) “Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)” Website: https://phantichspss.com/cong-thuc-xacdinh-co-mau-bao-nhieu-la-phu-hop-cho-nghien-cuu.html Tabachnick Fidell (1996) “Nghiên cứu kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu hồi quy đa biến” Website: https://phantichspss.com/cong-thuc-xac-dinh-co-mau-bao-nhieu-la-phu-hop-chonghien-cuu.html Bissonnette (2007) “Thang đo Likert” Website: https://phantichspss.com/thangdo-likert-la-gi.html Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích nghiên cứu liệu với SPSS” Website: https://nhasachmienphi.com/phan-tich-du-lieu-nghien-cuuvoi-spss-tap-1.html Parasuraman, ZeithamL Berry (1985) “Mơ hình Servral” Website: https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-ban-cuaservqual Cronin Taylor (1992) “Mơ hình SERVPERF” Website: https://www.scribd.com/document/495445633/SP-1 Thạc sĩ Nguyễn Công Thành, Tiến sĩ Lê Đức Thắng “Sách phương pháp định lượng tài - ngân hàng (Lưu hành nội trường Đại học Công Nghệ TP,HCM)”