Giải pháp mở rộng hoạt động phát hành thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp sài gòn (scb) chi nhánh gia định

GI O Ụ V ƢỜ OT O Ọ – - UYÊ Ả Ở Ộ Ộ Ẻ S Ò (S B)- Ị hoa: ài – hƣơng mại gành: ài – gân hàng hu n ngành: ài ngân hàng iảng vi n hƣớng dẫn: TS L ức Thắng Sinh vi n thực : Trịnh Lê Anh Khoa 1911195735 19DTCB2 Trần Nguyễn Ngọc Sỹ 1911142695 19DTCB2 TP Hồ hí Minh, 2022 GI O Ụ V ƢỜ OT O Ọ – - UYÊ Ả Ở Ộ Ộ Ẻ S Ò (S B)- Ị hoa: ài – hƣơng mại gành: ài – gân hàng hu n ngành: ài ngân hàng iảng vi n hƣớng dẫn: TS L ức Thắng Sinh vi n thực : Trịnh Lê Anh Khoa 1911195735 19DTCB2 Trần Nguyễn Ngọc Sỹ 1911142695 19DTCB2 TP Hồ hí Minh, 2022 LỜ húng em xin cam đoan số liệu nội dung đồ án Tài ngân hàng “Giải pháp mở rộng hoạt động phát hành thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn ” viết nhóm chúng em nỗ lực tìm hiểu trình học tập trƣờng nhƣ tham gia kiến tập Ngân hàng TM P Sài Gịn (SCB) chi nhánh Gia ịnh Ngồi ra, đồ án có sử dụng số nguồn tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn thích rõ ràng húng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc môn, khoa nhà trƣờng cam đoan TP Hồ hí Minh, ngày tháng năm… (SV ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢ Ơ Với lòng biết ơn sâu sắc chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô anh chị ngân hàng TM P Sài Gòn (SCB) chi nhánh Gia ịnh giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình cho chúng em húng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Lê ức Thắng giảng viên mơn án Tài Ngân hàng thầy cô giảng viên trƣờng ại học ông nghệ Thành phố Hồ hí Minh giới thiệu chúng em vào ngân hàng TM P Sài Gòn kiến tập tận tình hƣớng dẫn, bảo chúng em suốt trình làm đồ án húng em xin cảm ơn giảng viên khoa Tài - Thƣơng mại dạy cho chúng em kiến thức mơn đại cƣơng, mơn chun ngành nói chung mơn Nghiệp vụ ngân hàng nói riêng, giúp chúng em có đƣợc sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ chúng em suốt trình học tập Em xin chân thành cảm ơn! ii – NHẬ XÉ ƢƠ I ỦA GIẢ VÊ ƢỚNG DẪN Họ tên: Trịnh Lê Anh Khoa MSSV: 1911195735 Lớp: 19DTCB2 Họ tên: Trần Nguyễn Ngọc Sỹ MSSV: 1911142695 Lớp: 19DTCB2 Thời gian kiến tập: Từ 10/10/2022 đến 31/12/2022 Tại đơn vị: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần hâu (A ) - PG An ơng Trong q trình kiến tập viết báo cáo sinh viên thực hiện: Thực viết báo cáo kiến tập theo quy định: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Thƣờng xun liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hƣớng dẫn: Thƣờng xun Ít liên hệ Khơng áo cáo kiến tập đạt chuẩn theo yêu cầu: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, ngày tháng năm 2022 Giảng vi n hƣớng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) iii CỘ Ò XÃ ỘI CHỦ Ĩ V T NAM ộc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬ XÉ Ủ Ơ VỊ KI N TẬP ơn vị kiến tập: gân hàng thƣơng mại cổ phần Sài òn ( S B) – ia ịnh ịa chỉ: 101, oàng Văn hụ, hƣờng 8,Quận hú huận iện thoại li n lạc: 02838455770 Email: NHẬ XÉ VỀ QU Ì N TẬP CỦ S VÊ : Họ tên: Trịnh Lê Anh Khoa MSSV: 1911195735 Lớp: 19DTCB2 Họ tên: Trần Nguyễn Ngọc Sỹ MSSV: 1911142695 Lớp: 19DTB2 Thời gian kiến tập đơn vị: Từ 10/10/2022 đến 31/12/2022 Tại phận kiến tập: Phịng tín dụng – Bộ phận tín dụng cá nhân Trong trình kiến tập đơn vị sinh viên thể hiện: Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật: Tốt Khá Trung bình Không đạt Số buổi kiến tập thực tế đơn vị: >3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần đến đơn vị áo cáo kiến tập phản ánh đƣợc quy trình/nghiệp vụ hoạt động đơn vị: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Nắm bắt đƣợc quy trình nghiệp vụ chun ngành: Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP.HCM, ngày tháng năm 2022 ơn vị kiến tập (ký tên đóng dấu) iv DANH MỤ TMCP SCB PDV Ý U, CHỮ VI T TẮT hƣơng mại cổ phần Sai Gon Joint Stock Commercial Bank hòng dịch vụ CMND Chứng minh nhân dân LDR Tỷ lệ mở thẻ khách hàng ROA Tỷ số lợi nhuận tr n tài sản KHCN hách hàng cá nhân CAR Tỷ lệ an toàn vốn NIM Tỷ lệ thu nhập lãi CIF rung tâm hông in v hách àng D Ụ BẢ , Ị, SƠ , Ì Ả Bảng 1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 1.2 Vốn tự có Bảng 1.3 Tài sản tính tỷ lệ an tồn vốn tỷ lệ an toàn vốn DANH MỤ B ỂU , THỊ, SƠ , Ì ẢNH Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động .19 vi MỤC LỤC LỜI AM OAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT ỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iii NHẬN XÉT ỦA ƠN VỊ KIẾN TẬP iv DANH MỤ KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤ ẢNG, Ồ THỊ, SƠ Ồ, HÌNH ẢNH vi DANH MỤ C BIỂU Ồ, Ồ THỊ, SƠ Ồ, HÌNH ẢNHError! Bookmark not defined MỤC LỤC vii MỞ ẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài .1 ối tƣợng phạm vi nghiên cứu .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Giới thiệu kết cấu đề tài .2 HƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KH I QU T VỀ NGÂN H NG TM P S I GÕN (SCB) 1.1 Thông tin chung ngân hàng 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3 Tổ chức máy quản lý ngân hàng S ank 1.3.1 cấu tổ chức máy quản lý 1.3.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phận HƢƠNG 2: QUY TRÌNH MỞ THẺ THANH TO N V R NG HO T THỰC TR NG MỞ NG PH T H NH THẺ THANH TO N T I NGÂN H NG TM P S I GÕN ( S ) 10 2.1 Mơ tả vị trí, tính chất cơng việc 10 2.3.Tình hình mở rộng mạng lƣới hoạt động .19 2.4 ánh giá mở rộng hoạt động thẻ toán S HƢƠNG 3: GIẢI PH P MỞ R NG HO T TO N V ank 19 NG PH T H NH THẺ THANH I HỌC KINH NGHIỆM 21 vii 3.2 Một số giải pháp mở rộng hoạt động tính dụng SCB Bank 22 3.3 ối với sách sản phẩm, dịch vụ tốn ngân hàng 23 3.4.Cải thiện quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 24 3.5 p dụng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân .24 3.6 ẩy mạnh sách giao tiếp, khuếch trƣơng .24 3.7 hính sách nguồn nhân lực 25 3.8 ài học kinh nghiệm rút từ đợt kiến tập 25 3.9 ịnh hƣớng học tập nghề nghiệp tƣơng lai 26 4.0 KẾT LUẬN 26 T I LIỆU THAM KHẢO 28 viii Ƣu đãi hoàn tiền, quà tặng giá trị từ chƣơng trình khuyến mại xuyên suốt năm S  tổ chức LÃ SUẤ Ề Ử Ỳ Khách hàng đƣợc nhận lãi suất khơng kỳ hạn 0,2%/năm tính số dƣ cuối ngày tài khoản thẻ  * Ẻ S B Ổ BẬ  Ƣu đãi từ đối tác liên kết S  ASTERCARD BEGREAT LÃ SUẤ Khách hàng đƣợc hƣởng 0,2%/năm ƢỜ  Ê 108.000 VND Ẻ  Không cần chứng minh thu nhập, thuận tiện quản lý chi tiêu cá nhân An toàn sử dụng thẻ, tránh đƣợc rắc rối bất tiện sử dụng tiền mặt gây nhƣ tiền, tiền rách, tiền giả… Thanh toán/rút tiền mặt hàng triệu máy ATM/POS có biểu tƣợng Mastercard Việt Nam toàn giới Dễ dàng an toàn thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua Internet với chức bảo mật 3D secure Hạn mức giao dịch cao máy ATM SCB Dịch vụ Khách hàng 24/7  ƢU Ã ỪS BV STERCARD Nhận hàng trăm ƣu đãi từ đối tác S Tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Ƣu đãi hoàn tiền, quà tặng giá trị từ chƣơng trình khuyến mại xuyên suốt năm SCB tổ chức  LÃ SUẤ Ề Ử Ỳ Khách hàng đƣợc nhận lãi suất khơng kỳ hạn 0,2%/năm tính số dƣ cuối ngày tài khoản thẻ   Ẻ S B BEYOU U Ổ BẬ 14 họn thẻ theo Cung Hoàng ạo Miễn phí rút tiền ATM nƣớc  LÃ SUẤ Khách hàng đƣợc hƣởng 0,2%/năm PHÍ THƢỜNG NIÊN 80.000 VND Ẻ  Thiết kế thẻ dọc cá tính, gắn liền với cung hoàng đạo mang nét đặc trƣng riêng, cá tính riêng cho cá nhân sở hữu Thẻ Miễn phí rút tiền ATM nƣớc Tích hợp tính cơng nghệ: Quản lý số dƣ website, Mobile anking, Internet anking, mở/khóa thẻ online, QR pay, Samsung Pay, ontactless Không cần chứng minh thu nhập, thuận tiện quản lý chi tiêu cá nhân An toàn sử dụng thẻ, tránh đƣợc rắc rối bất tiện sử dụng tiền mặt gây nhƣ tiền, tiền rách, tiền giả… Thanh toán/rút tiền mặt hàng triệu máy ATM/POS có biểu tƣợng Visa Việt Nam toàn giới ễ dàng an tồn thực mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua Internet với với phƣơng thức xác thực Verified by Visa hủ thẻ tận hƣởng hàng trăm ƣu đãi thuộc hệ sinh thái Thẻ beYOU lĩnh vực: ẩm thực, du lịch, giải trí, thời trang, mua sắm,.… Hạn mức giao dịch cao máy ATM S ịch vụ Khách hàng 24/7  ƢU Ã Ừ S B V V SA Nhận hàng trăm ƣu đãi từ đối tác S Tổ chức thẻ quốc tế Visa Ƣu đãi hoàn tiền, quà tặng giá trị từ chƣơng trình khuyến mại xuyên suốt năm S  tổ chức LÃ SUẤ Ề Ử Ỳ Khách hàng đƣợc nhận lãi suất khơng kỳ hạn 0,2%/năm tính số dƣ cuối ngày tài khoản thẻ 2.2.3 Qu trình mở tốn ngân hàng cho khách hàng cá nhân 15 ƣớc 1: Gặp gỡ khách hàng tƣ vấn hồ sơ cần chuẩn bị ể mở thẻ toán SCB Bank, bạn cần chuẩn bị đầy đủ loại giấy tờ sau: ơn đăng ký thẻ: Ký ghi rõ họ tên bút xanh, khơng đƣợc bơi xóa - Giấy chứng minh nhân (hoặc cƣớc công dân): ngày cấp không 14 năm tháng, cơng chứng cơng chứng khơng năm, hình ảnh khách hàng số CMND phải rõ ràng - Hộ chiếu (nếu ngƣời địa): phải cƣ trú Việt Nam từ 12 tháng trở lên thời gian làm thẻ nằm khoảng thời gian lƣu trú Việt Nam - Hộ : cơng chứng cơng chứng không năm - Chứng từ tạm trú (nếu nơi khác địa hộ khẩu): sổ tạm trú dài hạn, sổ tạm trú phải thời hạn (không năm)  ác giấy tờ chứng minh thu nhập : Nếu chƣa có thu nhập khơng cần giấy tờ chứng minh thu nhập nhƣng cần mở tài khoản tiền gửi SCB bank từ 12 triệu đến 20 triệu  Nếu có thu nhập cần xác nhận việc làm/ hợp đồng lao động kê thu nhập qua ngân hàng vòng tháng (nhận gốc ngày kê không đƣợc 30 ngày kể từ ngày nộp hồ sơ) Lƣơng tối thiểu triệu VN / tháng ƣớc 2: Tiếp nhận hồ sơ ( sử dụng hệ thốngCIF kiểm tra thông tin khách hàng) Nhân viên quầy giao dịch SCB tiếp nhận hồ sơ thu thập, sau nhân viên kiểm tra thơng tin tín dụng khách hàng qua hệ thống CIF ( hệ thống kiểm tra thông tin khách hàng SCB) ƣớc 3: Cập nhật thông tin khách hàng hệ thống S ÌF  Thơng tin đơn đăng kí thẻ khách hàng  Hồ sơ lƣu trữ khách hàng ngân hàng (nếu khách quen) tổ chức tín dụng khác  Xác nhân địa phƣơng nơi khách hàng có hộ địa thƣờng trú vấn đề nhƣ thơng tin thƣờng trú , hộ có xác nhƣ khách hàng khai báo hay khơng 16  Thông tin từ vấn với khách hàng Ở , tính chất nhỏ lẻ nên vấn thƣờng gồm vài câu hỏi liên quan tới khách hàng với mục đích khai thác xác nhận thơng tin khách hàng ác vấn diễn qua điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp vấn tùy vào lựa chọn khách hàng theo cách khách hàng đăng kí online hay trực tiếp ối với khách hàng có thu nhập việc làm , ngân hàng : Xác minh thêm thông tin ngƣời mở thẻ nhƣ thu nhập , vị trí cơng việc , thời gian cơng tác , … cơng ty , quan , chủ sử dụng lao động ngƣời mở thẻ ƣớc 4: Xác nhận hồn thành kiểm tra thơng tin Sau hoàn thành kiểm tra xác nhận thông tin khách hàng , SCB bank định mở hay không mở thẻ cho khách hàng Nếu thông tin khách hàng cung cấp xác đƣợc ngân hàng xác minh , khách hàng đáp ứng dƣợc yêu cầu đề SCB Bank mở thẻ cho khách hàng Quyền định cho khách hàng cá nhân mở thẻ tốn từ chun viên khách hàng tới trƣởng phịng dịch vụ tới phó giám đốc chi nhánh tùy vào quy mô khách hàng Khi định mở thẻ cho khách hàng , hạn mức thẻ SCB Bank định dựa vào yếu tố sau :  Với khách hàng chƣa có thu nhập có tài khoản tiền gửi SCB Bank từ 12 triệu tới 20 triệu 30 triệu tới 40 triệu VN  Với khách hàng có thu nhập kiểm tra IF chƣa có thẻ tốn SCB bank ƣu đãi cho hạn mức thu nhập ngƣời làm thẻ ƣớc 5: Thực phát hành thẻ gửi khách hàng Sau phát hành thẻ , ngân hàng thông báo khách hàng thông qua điện thoại, Email, thƣ thông báo,… khách hàng lên trực tiếp chi nhánh ngân hàng để nhận thẻ Ngân hàng tạo thông tin khách hàng thông tin phát hành thẻ toán hệ thống quản lý, mã hóa thơng tin thẻ đồng thời yêu cầu chủ thẻ đăng ký chữ ký mẫu ngân hàng 17 Khách hàng nhận thẻ cần bảo mật thông tin cá nhân thẻ mã bảo mật Mọi rủi ro phát sinh khách hàng để lộ thơng tin, khách hàng hồn tồn phải chịu trách nhiệm 2.2.3.1 Thực trạng mở rộng hoạt động phát hành thẻ tốn gân hàng TMCP Sài ịn – ia ịnh ơn vị tính : Chỉ ti u ăm 2018 Số Số hách hàng, Số thẻ ăm 2019 Tỷ lệ lƣợng Số Số ăm 2020 Tỷ lệ lƣợng chi Số Số Tỷ lệ lƣợng thẻ ti u Cộng 1.330 1.764 100% 1.458 1.880 100% 1.763 1.846 100% KH CN 42 1.383 78% 45 1.222 65% 40 1.020 55% KH QT 33 306 17% 40 600 32% 61 743 40% KH DN 1.255 75 4% 1.373 59 3% 1.662 83 5% thẻ ti u thẻ ti u Số lƣợng khach hàng mở thẻ SCB Bank cuối năm 2020 có 40 khách hàng, giảm khách hàng so với năm 2019, giảm khách hàng so với năm 2018, số lƣợng khách hàng ngoại quốc có 61 khách hàng, tăng 21 khách hàng so với năm 2019, tăng 28 khách hàng so với năm 2018 Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp có quan hệ với S ank có xu hƣớng tăng dần lên, năm 2019 tăng đƣợc 118 ngƣời so với năm 2018, năm 2020 tăng 289 ngƣời so với năm 2019 Ì 2.2.3.2 S Ì Ị ỘNG T TRONG THỜI GIAN QUA Tình hình hoạt động sản phẩm toán khách hàng SCB đƣợc thể thông qua loại hình phƣơng thức đƣợc phản ánh phần ên cạnh đó, S ank cịn áp dụng thực số sản phẩm thẻ toán chuyên biệt mà chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân gồm có: tốn trƣớc trả sau cho cán cơng nhân viên,Mua sắn đƣợc hồn tiền,miễn phí dịch vụ ăn 18 uống,đặt phòng khách sạn,mua vé máy bay cho cán bộ,công nhân viên chức học làm việc SCB bank Mặc dù có nhiều sản phẩm thẻ tốn bán lẻ nhƣng kết đạt đƣợc cịn thấp, chí có sản phẩm chƣa có khách hàng phát sinh Nhìn chung, sản phẩm dịch vụ thẻ tốn S ank cịn đơn điệu, cứng nhắc chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày phong phú, đa dạng đối tƣợng khách hàng, chƣa có sách ƣu đãi, khuyến hiệu nhằm thu hút nhiều khách hàng sử dụng 2.3 ình hình mở rộng mạng lƣới hoạt động Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu tổ chức mạng lƣới hoạt động -S có 239 ơn vị kinh doanh diện 28 Tỉnh/Thành phố nƣớc -S thiết lập mối quan hệ ại lý với 6.300 Ngân hàng/ hi nhánh Ngân hàng 78 Quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới - Hệ thống mạng lƣới hoạt động S phân bố tƣơng đối đồng bộ, rộng khắp khu vực, địa bàn kinh tế trọng điểm nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nhƣ chiến lƣợc dài hạn Ngân hàng 2.4 ánh giá mở rộng hoạt động thẻ toán S B Bank - hững thành công - Nhu cầu mở thẻ tốn khách hàng có tăng trƣởng qua năm, thúc đẩy mở rộng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu 19 dịch vụ đời sống dân cƣ địa bàn, góp phần mang lại hiệu kinh doanh chung cho hi nhánh - ác khoảnthanh tốn có chất lƣợng đảm bảo,bảo mật,an tồn qua góp phần tăng uy tín nhƣ quy mô dịch vụ thẻ S ank - hững hạn chế - cấu hoạt động thẻ cịn gặp nhiều lỗi - Thanh tốn chậm ảnh hƣởng đến nhu cầu,sinh hoạt cá nhân, nhƣ doanh nghiệp - Sản phẩm thẻ toán đƣợc cung cấp thực chƣa đa dạng, hấp dẫn - Mạng lƣới giao dịch địa cịn 2.4.1 gu n nhân - ội ngũ cán trẻ, thiếu kinh nghiệm - hi tập trung quan tâm vào hoạt động thẻ toán cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp phần lớn có quan hệ lâu năm, chƣa thật quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhỏ lẻ - Quy trình thủ tục mở thẻ khách hàng cá nhân nhánh chƣa thực thuận tiện cho khách hàng,quá nhiều trình thủ tục - ông tác thu thập thông tin hi nhánh nhiều bất cập, việc thu thập thơng tin khó khăn nhiều thời gian - hƣa có sách marketing ngân hàng hiệu quả, sản phẩm S chƣa thực hấp dẫn, dịch vụ kèm S 20 ank gần nhƣ chƣa có ank ƢƠ 3: GIẢ Ở RỘNG HO Ẻ V B Ộ ỌC KINH NGHI M 3.1 So sánh thực tế ngân hàng lý thu ết đƣợc học Về lý thuyết, quy trình mở thẻ tốn đƣợc dạy sách giảng viên hƣớng dẫn dù tƣơng đối sát thực tế, rộng chƣa đủ sát quy trình nghiệp vụ thực tế ngân hàng, cụ thể quy trình mở thẻ tốn Quy trình mở thẻ dƣợc dạy sách “Nghiệp vụ ngân hàng” trƣờng có bƣớc, dù bƣớc đƣợc soạn thảo chi tiết đƣợc giảng dạy kỹ chúng hồn tồn dành cho quy trình mở thẻ mà quy trình chung cho nghiệp vụ, có liên quan nhƣng khơng phải xác hồn tồn Về điều kiện giấy tờ, lý thuyết đƣợc dạy cho thấy đầy đủ loại giấy tờ cần thiết nhƣ bên thực tế u cầu ác cơng thức tốn, phí dịch vụ,… đƣợc dạy kiến thức thiết yếu thực tế Thực tế S ank chúng em nhận đƣợc dẫn kỹ đơn vị kiến tập Nhƣ quy trình mở thẻ tốn SCB Bank với năm bƣớc hoàn thành, quy trình với nội dung chi tiết hơn, rõ ràng cụ thể tài liệu lý thuyết nhiều Nhƣng ngồi thực tế, cơng việc khơng có lý thuyết cơng thức số, cịn bao gồm yếu tố ngƣời, áp lực công việc, doanh số,…Lý thuyết hƣớng dẫn tiếp xúc với khách hàng chung, nhƣng thực tế cách thức ứng xử nhìn ngƣời nhân viên khiến cho Ngân hàng có thêm khách hàng đầy tiềm năng, khách hàng quen thuộc trở nên trung thành thức đẩy phát triển doanh số khiến cho Ngân hàng khách hàng tiềm năng, thân quen nhƣng lại thêm khách hàng xấu ảnh hƣởng tới doanh số So với thực tế, lý thuyết đƣợc dạy trƣờng gần, nhƣng dừng mức thực tế có nhiều thứ để dạy, nhiều yếu tố bất ngờ, khó đốn định, vấn đề chƣa đƣợc cập nhật sách vở,… Yếu tố ngƣời ví dụ điển hình mn vàn yếu tố khác hính mà buổi học lý thuyết giảng đƣờng, buổi thực tế nhƣ kiến tập thực tập cần thiết để sinh viên thích ứng với môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp đại 21 3.2 Một số giải pháp mở rộng hoạt động tính dụng SCB Bank 3.2.1 ối với sách khách hàng Ngân hàng TM P Sài Gòn tập trung hƣớng tới khách hàng cao cấp khách hàng tiềm ể thực đƣợc cần đơn giản hoá thủ tục cấp thẻ toán nhƣ quy định mẫu biểu, loại giấy tờ cần thiết; thời gian định cấp thẻ thực nhanh chóng; áp dụng sách ƣu đãi, phi dịch vụ có tính cạnh tranh nhƣ xây dựng sách linh hoạt, ý phân biệt tới nhóm khách hàng ƣu tiên nhóm khách hàng lớn, khách hàng truyền thống nhóm khách hàng cần thu hút ó thể chấp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ hỗ trợ để thu hút thêm giao dịch lớn có khả đƣa lại tổng lợi nhuận cao Trên sở đánh giá xếp hạng thẻ tốn Ngồi ra, mở rộng quy mô hoạt động, S ank phải hƣớng tới khách hàng cá nhân nhƣ mở rộng đối tƣợng khách hàng mới, mở rộng đối tƣợng khách hàng học sinh, sinh viên du học, mở rộng đối tƣơng khách hàng hộ tiểu thƣơng, hộ kinh doanh chợ, siêu thị ăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trƣởng chăm sóc khách hàng đƣợc xem nhƣ phƣơng tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt đƣợc hiệu kinh doanh Tuỳ theo loại đổi tƣợng khách hàng mà hi nhánh thực hoạt động chăm sóc phủ hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng chiếm lĩnh thị phần - hăm sóc khách hàng tiềm ối với khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán SCB khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác: hi nhánh vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ khảo sát thị trƣờng, đánh giá kết kiểm tra, xác định thị trƣờng mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ địa bàn Tuỳ theo kết phân định thị trƣờng mục tiêu, hi nhánh xây dựng chƣơng trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phủ hợp hƣớng đến thị trƣởng mục tiêu ối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chỉ nhánh: hi nhánh thƣờng xuyên theo dõi biến động khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ 22 - Chăm sóc khách hàng có hi nhánh cần quan tâm chăm sóc khách hàng có nhằm tạo quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững phát triển sản phẩm dịch vụ mở thẻ toán khách hàng Thƣờng xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo dõi biển động số lƣợng đối tƣợng khách hàng, doanh số, số dƣ loại sản phẩm dịch vụ Hàng năm định kỳ đột xuất tổ chức điều tra hài lòng khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ theo loại khách hàng Trên sở ý kiến khách hàng hi nhánh tổ chức thực giải pháp trì nâng cao hài lịng khách hàng - hăm sóc khách hàng cá nhân: Tổ chức khảo sát hài lòng khách hàng sản phẩm mà khách hàng sử dụng ối với sản phẩm dịch vụ cần khuyển khích phát triển thời điểm định, hi nhánh cần lựa chọn khách hàng doanh số cao để có hình thức thƣởng tặng - hăm sóc khách hàng lớn: Thực hình thức khuyến riêng; tặng quà kiện lớn; ƣu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến góp ý khách hàng hủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ (hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ịnh kỳ, tổ chức Hội nghị để giới thiệu, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ trƣng cầu ý kiến góp ý Vào dịp cuối năm, hi nhánh cần tổ chức hội nghị khách hàng riêng cho đối tƣợng khách hàng lớn 3.3 ối với sách sản phẩm, dịch vụ toán ngân hàng Thực tế cho thấy số sản phẩm cải tiến số quy định đáp ứng nhu cầu khách hàng, cụ thể nhƣ: - p dụng linh hoạt phƣơng thức toán trƣớc theo hạn mức dƣ nợ - p dụng thời gian toán phù hợp nhƣ sản phẩm toán phục vụ đời sống - Ngồi ra, áp dụng loại hình tốn theo hình thức "Khơng thời hạn" 23 Ngân hàng TM P Sài Gịn ngồi việc cần nhanh chóng triển khai mở thêm mạng lƣới với 03 Phịng giao dịch tập trung khu vực đơng dân cƣ, khu kinh doanh sầm uất nhƣ Quận1, quận 3, Thủ ức, nâng cấp 02 PGD Quận , iện iên Phủ thành hi nhánh sở trực thuộc, cịn sử dụng kênh phân phối khác để sản phẩm đến đƣợc với khách hàng thuận tiện, hợp lý thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nhƣ: Xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp; kết hợp kênh phân phối truyền thống với phƣơng tiện phân phối đại 3.4.Cải thiện qu trình, thủ tục cho va khách hàng cá nhân Xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: - Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với ngân hàng - Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết - Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng - hú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần đƣợc tối giảm hoá để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Nâng cao tính chủ động chi nhánh hoạt động tốn khách hàng cá nhân, từ hi nhánh chủ động sáng tạo trƣờng hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng 3.5 p dụng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Nhằm nâng cao suất lao động, hạn chế rủi ro, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, cơng tác triển khai chấm điểm thẻ toán xếp hạng khách hàng cá nhân tất yếu cần thiết ác khách hàng cá nhân có nhu cầu hoạt động toán ngân hàng đƣợc chấm điểm thẻ xếp hạng theo mơ hình phù hợp Việc xây dựng mơ hình hệ thống tính điểm thẻ cho khách hàng cá nhân giúp cho việc xét duyệt cấp thẻ tốn thời gian, cơng sức, chi phí hi nhánh nhƣ khách hàng 3.6 ẩy mạnh sách giao tiếp, khuếch trƣơng - Hồn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng - ẩy mạnh sách khuếch trƣơng: ó thể tuyên truyền, quảng cáo qua kênh: 24 + Kênh trực tiếp; thông qua mối quan hệ bạn bè, ngƣời thân, + Kênh gián tiếp: nhƣ báo chí, đài truyền hình, panơ, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ thi, Khi tiến hành tun truyền, quảng cáo thơng tin phải ngắn gọn, rõ rằng, ý nhấn mạnh điểm mạnh ngân hàng, tạo điều kiện để ngƣời bị thu hút đến ngân hàng ể tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu Ngân hàng nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng 3.7 hính sách nguồn nhân lực Việc lựa chọn nhân phải đảm bảo đạo đức chuyên môn nghiệp vụ ối với Ngân hàng TM P Sài Gịn , ngồi việc mở rộng đội ngũ cản (thơng qua hình thức tuyển dụng, tuyển mộ) cần phải tăng cƣờng kế hoạch đào tạo cụ thể năm Thƣờng xuyên định kỳ tối thiểu 1lần/06 tháng , tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn, hiểu biết chế độ văn pháp luật, sách, quy trình nghiệp vụ có liên quan đến cơng tácdịch vụ thức chuyên môn, ên cạnh kiến NV phải đƣợc thƣờng xuyên tự trang bị thêm hiểu biết tình hình an ninh xã hội, thị trƣờng, ngoại ngữ, tin học , rèn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng 3.8 Bài học kinh nghiệm rút từ đợt kiến tập ơng việc địi hỏi nhiều kỹ trình độ chun mơn cao, tính kiên trì, nhanh nhẹn, thao tác nhanh máy, nắm vững kỹ Tin học văn phòng nhƣ Microsoft Word, Excel, cách viết mail,… Tiếp xúc với công việc văn phịng nhƣ: thao tác máy tính, máy in, máy fax, máy photocopy,…là công việc quan trọng cần thiết nhân viên Ngân hàng Tiếp xúc với q trình xin chữ ký đóng mộc, gửi thƣ cho khách hàng Hịa đồng với mơi trƣờng thực tế doanh nghiệp, tiếp xúc với phòng ban khác rèn luyện kỹ giao tiếp, nhận biết cấu tổ chức Ngân hàng, hiểu đƣợc tính liên kết phận hoạt động kinh doanh Tổng kết lại, sau tháng kiến tập, chúng em có dịp làm quen với mơi trƣờng làm việc thật ợt kiến tập giúp chúng em tự tin vào thân, thu thập đƣợc nhiều kinh nghiệm hữu ích để làm việc tốt sau tốt nghiệp 25 ợt kiến tập mang lại cho chúng em nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế điều đƣợc học trƣờng húng em cảm thấy hài lịng với làm đƣợc nhƣng bên cạnh chúng em cần phải trau dồi cho thêm nhiều kiến thức Ngân hàng 3.9 ịnh hƣớng học tập nghề nghiệp tƣơng lai Sau khoảng thời gian kiến tập quý báu S bank tìm hiểu ngành ngân hàng nói chung ,nhóm chúng em phần xác định đƣợc phƣơng hƣớng học tập nghề nghiệp tƣơng lai Một nửa số thành viên nhóm thấy đƣợc ngành ngân hàng ngành có nhu cầu tuyển dụng ít, áp lực cao, địi hỏi trình độ cao với nhiều u cầu khắt khe, khả thăng tiến thấp Thêm vào đó, tình hình kinh tế giới quốc gia, khu vực diễn biến xấu áp lực cạnh tranh với số lƣợng đông đảo ngân hàng khác Việt Nam khiến cho việc làm ngành ngân hàng ngày sức hấp dẫn ó ý kiến chủ quan nửa nhóm , nửa nhóm theo đuổi ngành tài doanh nghiệp, dù gặp nhiều khó khăn nhƣng tƣơng lai ngành tài doanh nghiệp đầu tàu phát triển sản sinh nhiều hội òn nửa cịn lại nhóm chúng em thấy họ có đủ lực khả để theo đuổi ngành ngân hàng, đồng thời có bƣớc chuẩn bị để theo đuổi nghiệp ngân hàng tƣơng lai nhƣ đăng kí làm cộng tác viên, trau dồi kĩ nghiệp vụ chuyên dụng ngân hàng thơng qua khóa học bên ngồi chƣơng trình đào tạo tài ngân hàng trƣờng, xây dựng mối quan hệ,…Họ thấy khó khăn ngành ngân hàng ngắn hạn tƣơng lai tiềm ngành phát triển mạnh mẽ Tổng kết lại, nửa nhóm chúng em dự định theo học ngành tài doanh nghiệp theo đuổi nghiệp khối doanh nghiệp, nửa lại theo đuổi chƣơng trình đào tạo tài ngân hàng trƣờng nghiệp khối ngân hàng 4.0 K T LUẬN Sau gần tháng đƣợc kiến tập ngân hàng TM P Sài Gòn chi nhánh Quận 2, chúng em đúc kết đƣợc số điều nhƣ sau: S ank ngân hàng có uy tín, ln tạo hội để ngƣời thể thân làm cơng việc u thích có lực 26 iều giúp chúng em nhiều việc định hình cơng việc phù hợp tƣơng lai nhƣ giúp chúng em phát huy tối đa lực thân Nếu so sánh quy mô, lợi nhuận, S ank không ngân hàng nƣớc ngồi khác, nhƣng mảng ơng nghệ yếu nên ngƣời dùng hài lòng SCB Bank Trong thời gian qua, phải chịu cạnh tranh gay gắt với NHTM khác địa bàn tin đồn thất thiệt mạng xã hội , Ngân hàng TM P Sài Gòn ln khẳng định đƣợc vị trí mình, trở thành đơn vị hàng đầu hệ thống NHTM địa bàn nhƣ hệ thống ngân hàng hàng đầu Việt Nam Mặc dù hoạt động thẻ tốn hi nhánh ngày có tăng trƣởng nhƣng tốc độ tăng trƣởng thị phần chiếm lĩnh địa khiêm tốn, việc triển khai đa dạng hố khách hàng, sản phẩm cịn hạn chế, hiệu chƣa cao Vì vậy, qua đề tài này, tác giả mong muốn đóng góp phần ý kiến nhằm mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TM P Sài Gịn góp phần tăng khả cạnh tranh, thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần giúp ngân hàng hoạt động cách hiệu Nội dung kiến tập mà nhóm chúng em thực cơng việc chúng em tâm đắc suốt trình kiến tập ây chuyến thực tế chúng em, giúp chúng em tiếp cận đƣợc với môi trƣờng Ngân hàng chuyên nghiệp hiểu rõ quy trình mở thẻ tín dụng nhƣ đƣa giải pháp mở rộng hoạt động phát hành thẻ toán Mặc dù chƣa thực hoàn thành xuất sắc mục tiêu đề ra, chúng em cảm thấy hài lịng với với chúng em học đƣợc suốt trình kiến tập ợt kiến tập cịn khoảng thời gian q báu, khơng giúp chúng em làm quen cơng việc mà cịn cho chúng em điều kiện làm quen với ngƣời phòng dịch vụ khách hàng cá nhân ác anh chị hịa đồng, vui tính giúp đỡ chúng em nhiều ây có lẻ trang mở chƣơng đầu nghiệp bọn em Mặt dù việc kiến tập không kéo dài nhƣng anh chị tạo cho em kỉ niệm đẹp có lẽ em khơng qn đƣợc anh chị buddy nhƣ bƣớc chân nghiệp thân 27 KHOA TC-NH L U Ả Trang web: SCB: scb.com.vn Visa vietnam: https://www.visa.com.vn/vi_VN/about-visa/newsroom/pressreleases/nr-vn-210428.html áo cáo thƣờng niên vietcombank: https://portal.vietcombank.com.vn/Investors/Pages/chi-tiet-nha-dautu.aspx?ItemID=1086&devicechannel=default Cafef: https://s.cafef.vn/otc/SCB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-sai-gon.chn 28