GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG o0o BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN NGHIỆP VỤ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giáo v.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN NGHIỆP VỤ: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Phương Thảo Họ tên sinh viên: Nguyễn Tiến Đức Lớp: 1945A.TC2 Ngành học: Tài – Ngân hàng Niên khóa: 2019 - 2023 Địa điểm thực tập: Ngân hàng VIB – CN Đống Đa Hà Nội, năm 2023 MỤC LỤC DANH M ỤC VI ẾT T ẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa TDBL Tín dụng bán lẻ VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh SXKD Sản xuất kinh doanh QLKH Quản lý khách hàng HĐTD Hợp đồng tín dụng TCTD Tổ ch ức tín d ụng BCKQKD Báo cáo k ết kinh doanh LNTT Lợi nhuận tr ước thu ế TSĐB Tài sản đảm bảo CBNN Cán nhân viên DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Biểu đồ Sơ đồ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế tồn cầu hố xu hướng phát triển trọng tâm thời đại ngày vô quan trọng phát triển kinh tế - xã hội quốc gia giới Nhờ đó, kinh tế Việt Nam chuyển đổi nhanh mạnh mẽ, đời sống vật chất tinh thần người dân Việt Nam ngày nâng cao chất lượng sống ngày người trọng Hiện nay, Việt Nam với dân số 98 triệu người có nhu cầu lớn cho việc mua sắm, từ mặt hàng có giá trị lớn nhà cửa, tơ , mặt hàng có giá trị nhỏ đồ gia dụng, xe máy, điện thoại Đây xem điều kiện vô thuận lợi thị trường khổng lồ có ích cho phát triển lĩnh vực vay tiêu dùng Cùng với đó, hoạt động tín dụng ngân hàng tác động cách tích cực Chính nhờ xu đó, Ngân hàng Quốc tế Việt Nam VIB - năm ngân hàng thương mại top đầu nước ta năm trở lại tích cực đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng thương mại bán lẻ tốt Việt Nam giai đoạn 2019-2021 Trong trình học tập thực tập Chi nhánh, em thực quan tâm đến sách Do đó, em chọn tên nghiệp vụ: “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Đống Đa” để làm Báo cáo thực tập tốt nghiệp Về mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu để đưa giải pháp đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ khắc phục khó khăn Chi nhánh cách khoa học phù hợp điều vô cần thiết Với hy vọng mở hướng cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Đống Đa nói riêng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam nói chung, em tìm hiểu nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng, tìm hiểu thực trạng việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa từ đưa giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ VIB - CN Đống Đa Về đối tượng phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu: Tín dụng bán lẻ bao gồm hoạt động cho vay, bảo lãnh, chiết khấu khách hàng cá nhân hộ gia đình Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa Về phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Là hoạt động liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa + Về thời gian: Là hoạt động liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2019 2021 Về phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp vật biện chứng Đồng thời biện pháp: so sánh, phân tích, thống kê, tổng hợp, sử dụng để phân tích số liệu kết hoạt động; phương pháp điều tra khảo sát khách hàng sản phẩm TDBL VIB – CN Đống Đa Về kết cấu báo cáo Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp phần mở đầu, kết luận nội dung khác có liên quan, báo cáo trình bày theo 03 phần chính: Phần I: Khái quát ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa Phần II: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa Phần III: Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Đống Đa PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển VIB - CN Đống Đa 1.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng VIB CN Đống Đa * Giới thiệu chung ngân hàng VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế (tên giao dịch Tiếng Anh: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank), tên viết tắt VIB quản lý Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam bắt đầu vào hoạt động ngày 18/9/1996 Tính đến ngày 30/06/2022, vốn điều lệ VIB đạt 21.076 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 28.250 tỷ đồng tổng tài sản đạt gần 350.000 tỷ đồng VIB có 11.000 cán nhân viên làm việc 174 chi nhánh phòng giao dịch ở 27 tỉnh/thành trọng điểm nước Hiện nay, VIB 10 ngân hàng thương mại lớn phát triển nhanh Việt Nam Trụ sở ngân hàng VIB đặt tại: Tầng 1, 2, Tòa nhà Sailing Tower - 111A Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Ngồi VIB có Sở Giao Dịch đặt tại: Tầng 1, 6, 7, tòa nhà CornerStone, 16 Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội Trụ sở riêng biệt hoạt động quản trị rủi ro tài đặt tại: Tầng 2, 3, 4, 6, Tòa nhà PaxSky, 26 Ung Văn Khiêm, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh VIB khẳng định vị có hoạt động đầu tư tích cực vào lĩnh vực Tài - Ngân hàng nước thị trường Quốc tế * Giới thiệu chung ngân hàng VIB - CN Đống Đa - Ngân hàng VIB Chi nhánh Đống Đa đơn vị trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt nam, có tên viết tắt Ngân hàng Quốc tế (VIB) - Địa chỉ: Một phần diện tích tầng 1,3 tịa CONINCO, số Tơn Thất Tùng, Quận Đống Đa, Hà Nội - VIB chi nhánh Đống Đa luôn cờ đầu công tác kinh doanh với giải thưởng: đơn vị kinh doanh xuất sắc nhất, siêu chi nhánh lớn Miền Bắc có hoạt động khách hàng cá nhân xuất sắc nhất, đơn vị có lợi nhuận đầu người cao miền Bắc 1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng VIB - Năm 1996, Ngân hàng VIB vừa thành lập đạt số vốn điều lệ lên đến 5.644 tỷ đồng Bên cạnh thành hoạt động dịch vụ tài chính, ngân hàng, VIB quan tâm triển khai hoạt động hướng cộng đồng nhiều hình thức nhiều địa phương nước, với mong muốn góp phần vào nghiệp phát triển đời sống kinh tế, xã hội cho người dân Việt Nam Những năm vừa qua VIB tích cực tham gia nhiều chương trình xã hội, từ thiện đầy ý nghĩa, tập trung lĩnh vực: Giáo dục, Môi trường Phát triển cộng đồng Tài trợ chương trình Nhà Ngân hàng Tương lai cuả Học Viện Ngân Hàng, Tài trợ chương trình Rạng danh đất Việt, Tài trợ thi HitSpot thi Đỉnh cao trí tuệ - Đại học Ngoại thương Hà Nội, Ủng hộ nạn nhân sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ, Ủng hộ xây dựng bệnh viện cho người nghèo tỉnh Kiên Giang, ủng hộ Quỹ Phẫu Thuật Vì Nụ Cười Trẻ em – Operation Smile, ủng hộ đồng bào lũ lụt tỉnh miền Trung, chương trình Ni dưỡng tài Việt dành cho học sinh tiểu học nghèo vượt khó 10 tỉnh thành tồn quốc - Năm 2006, triển khai thành công Dự án Hiện đại hóa Cơng nghệ Ngân hàng Tăng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng Thành lập Trung tâm thẻ VIB, phát hành thẻ ghi nợ nội địa VIB Values Nhận khen Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Hệ thống ATM Ngân hàng thức vào hoạt động - Năm 2007, tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với nhiều tập đồn, tổng cơng ty lớn Tổng Cơng ty Bảo hiểm Dầu khí, Tổng Cơng ty Tài Dầu khí Mạng lưới kinh doanh đạt 82 đơn vị Được xếp hạng 500 Doanh nghiệp tư nhân lớn Việt Nam - Năm 2008, độc giả báo Sài Gịn Tiếp thị bình chọn doanh nghiệp có "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng năm 2008" Triển khai dự án tái định vị thương hiệu với công ty hàng đầu giới lĩnh vực thương hiệu – Interbrand Khai trương trụ sở tòa nhà Viet Tower, số 198B Tây Sơn, Hà Nội Ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB 4U Phát hành thẻ tín dụng VIB Chip MasterCard Thành lập Khối Công nghệ ngân hàng với tâm đưa VIB trở thành ngân hàng có cơng nghệ đại thị trường - Năm 2009, ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) Chính thức mắt dự án Tái định vị thương hiệu Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng Triển khai chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 - 2013, với mục tiêu đến năm 2013 trở thành ngân hàng hướng tới khách hàng Việt Nam Triển khai nhiều dự án lược phục vụ chiến lược kinh doanh mới: Dự án thiết kế không gian bán lẻ, Dự án phát triển hệ thống quản trị nhân hiệu công việc, Dự án chiến lược cơng nghệ, Chương trình chuyển đổi Hệ thống chi nhánh… - Năm 2010, ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) – ngân hàng hàng đầu Úc thức trở thành cổ đơng chiến lược VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu 15% Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng Tiếp tục triển khai dự án quan trọng phục vụ chiến lược kinh doanh giai đoạn 2009 – 2013 ngân hàng Mạng lưới kinh doanh đạt 130 đơn vị 27 tỉnh, thành nước - Năm 2015, năm VIB đạt nhiều thành tựu bật với tổ chức đối tác uy tín nước quốc tế - Năm 2016, Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại Tốt khu vực Đơng Á – Thái Bình Dương” từ IFC - Năm 2017, 564.442.500 cổ phiếu VIB thức giao dịch thị trường chứng khốn tập trung (UpCom) từ ngày 9/1/2017 - Năm 2018, Ngân hàng Nhà nước định cho VIB áp dụng thức Basel II - Năm 2019, VIB chấp thuận tăng vốn điều lệ lên 9.245 tỷ đồng - Năm 2020, VIB IFC nâng hạn mức tài trợ thương mại lên 144 triệu USD - Năm 2022, VIB đặt kế hoạch tăng vốn điều lệ lên 21.000 tỷ đồng, tăng 35,7% Trong đó, Ngân hàng dự kiến chia cổ phiếu thưởng 35% cho cổ đông hữu 0,7% cho cán nhân viên từ nguồn vốn chủ sở hữu Đề xuất xuất phát từ nhu cầu vốn Ngân hàng dành cho dự án đầu tư vào hệ thống cơng nghệ, mạng lưới, cấp tín dụng, đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn kinh doanh theo Quy định Pháp luật Bên cạnh đó, sách ESOP (chia cổ phiếu thưởng cho CBNV) nhằm phát triển trì đội ngũ nhân chất lượng, phục vụ cho hoạt động kinh doanh, vận hành Ngân hàng 1.2.3 Mục tiêu tầm nhìn ngân hàng VIB * Mục tiêu: - Đối với khách hàng: Vượt trội việc cung cấp giải pháp sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân mơi trường làm việc hiệu - Đối với cổ đông: Mang lại giá trị hấp dẫn bền vững cho cổ đơng - Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào phát triển cộng đồng * Tầm nhìn: - Trở thành ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng Việt Nam 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng 1.2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức máy quản lý ngân hàng VIB CN Đống Đa Sơ đồ 1 Mơ hình tổ chức VIB Chi nhánh Đống Đa ( Nguồn: VIB ) 1.2.2 Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ phận - Giám đốc VIB chi nhánh Đống Đa: chịu trách nhiệm điều hành hoạt động chung chi nhánh - Phòng Dịch vụ khách hàng: Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản chi nhánh, thực dịch vụ toán Trực tiếp kế tốn hạch tốn thơng kê, nhận tiền gửi khách hàng - Phòng Bảo hiểm: VIB ngân hàng phân phối độc quyền bảo hiểm Prudential Phòng bảo hiểm ngồi cơng việc kinh doanh, tìm kiếm khách hàng cịn có nhiệm vụ hỗ trợ sale phòng kinh doanh việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng tham - Phòng thẻ: Là 01 phòng riêng rẽ có chức hỗ trợ, tư vấn, tìm kiếm KH mở thẻ tín dụng, thấu chi,…giải nhu cầu, thắc mắc, khiếu nại KH thẻ - Phịng tín dụng bán lẻ (phịng kinh doanh): bao gồm trưởng phịng cán tín dụng Phịng tín dụng chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ vay vốn khách hàng, thẩm định xây dựng chiến lược khách hàng, báo cáo q trình thẩm định để có đề xuất đưa lên cấp định cho vay hay không, thẩm định hồ sơ giải vấn đề phát sinh từ hồ sơ vay vốn khách hàng 1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng 1.3.1.1 Tên dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Phát hành loại thẻ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng tốn Với loại bao gồm hạng khác Cụ thể sau: * Đối với thẻ tín dụng VIB chia làm loại như: - Thẻ VIB Family Link, VIB Zero Interest Rate, VIB Happy Drive, VIB Cash Back, Thẻ VIB Online Plus 2in1: Thẻ có hạn mức tối đa lên đến 600 triệu đồng - Thẻ VIB Online Plus, VIB Rewards Unlimited, VIB TrueCard: Hạn mức tối đa lên đến 200 triệu đồng - Thẻ VIB Premier Boundless, VIB Travel Élite: Khách hàng sử dụng tối đa tỷ đồng - VIB Financial Free: Hạn mức sử dụng lên đến 50 triệu đồng - VIB Toss 2in1: Hạn mức sử dụng tối đa 10 triệu đồng * Đối với thẻ toán chia làm loại như: - Thẻ toán toàn cầu – VIB Platinum, VIB iCard VIB Classic - VIB Values – Loại thẻ chuyên dùng để toán nội địa - Thẻ VIB Online 2in1 - Thẻ VIB Toss 2in1  Phát hành dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số VIB dịch vụ làm việc trực tuyến thông qua app, website Theo đó, khách hàng sử dụng sản phẩm như: - Ngân hàng số di động – MyVIB 2.0 - My Online Bank – Dịch vụ chuyên ngân hàng điện tử 10 sản phẩm cấp tín dụng nhỏ lẻ để mua sắm loại sản phẩm điện máy, điện thoại thông minh, xe máy khiến ngân hàng bỏ qua lượng lớn khách hàng cá nhân VIB cần xây dựng sản phẩm mang đặc thù phù hợp với loại khách hàng cụ thể có tính đột phá, với thủ tục, quy trình phải thân thiện, đáp ứng nhu cầu linh hoạt khách hàng, đơn giản , Nhờ hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết kế gói sản phẩm bán kèm sản phẩm đầu tư, sản phẩm tư vấn tài nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ tài cao cấp 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng cho tồn phát triển ngân hàng mà ngân hàng cần phải trọng quan tâm Chi nhánh cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, hiệu quả, tránh tượng muốn lơi kéo khách hàng mà nới lỏng, hạ thấp điều kiện cho vay Vấn đề chi nhánh cần phải sàng lọc khách hàng “giữ chân” khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh, khơng để họ bỏ chi nhánh mà tìm đến ngân hàng khác Để thực tốt sách khách hàng, ngân hàng cần thực biện pháp sau: - Cần phân loại cụ thể nhóm khách hàng mục tiêu: Trong tín dụng bán lẻ, VIB xác định khách hàng mục tiêu khách hàng có nguồn thu nhập ổn định , 10 triệu/tháng Khách hàng mục tiêu bao gồm khách hàng bên ngoài, cán nhân viên chi nhánh, đơn vị trực thuộc Hội sở chính, cán nhân viên doanh nghiệp gửi tiền, vay vốn, nhận lương chi nhánh thu nhập 10 triệu/tháng, nhằm mục đích khai thác tối đa nhu cầu khách hàng tảng khách hàng có Tuy nhiên chi nhánh cần phân đoạn khách hàng mục tiêu thành nhóm khác Cụ thể: Nhóm thu nhập khoảng 10-15 triệu tiết kiệm triệu/tháng; Nhóm thu nhập khoảng 15-30 triệu tiết kiệm triệu/tháng; Nhóm thu nhập 30 triệu tiết 50 kiệm 10 triệu/tháng; Phân đoạn khách hàng mục tiêu thành nhiều phân khúc khách hàng nhằm xây dựng thêm sách sản phẩm, giá cả, phân phối, cho phù hợp với nhóm khách hàng, giúp gia tăng vững tảng khách hàng, qua giúp mở rộng tín dụng bán lẻ - cách hiệu cho chi nhánh Đống Đa Tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng (CSKH): Mặc dù CSKH mục đích để trì khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm cho ngân hàng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt từ ngân hàng, họ chia sẻ lại cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp, hài lòng với sản phẩm ngân hàng Nhờ đó, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng tăng lên - Tích cực tạo điều kiện tiếp xúc với khách hàng: Thông qua hội nghị khách hàng, khách hàng ngân hàng có điều kiện để trao đổi thơng tin, tiếp xúc tìm hiểu nhau, khó khăn vướng mắc để tháo gỡ 3.2.3 Xây dựng, phát triển nâng cao hiệu nguồn nhân lực Hiện nay, yếu tố nguồn nhân lực Ngân Hàng VIB Đống Đa đánh giá cao, nhân tố đóng góp lớn vào thành cơng Trung tâm bán Nếu ví nhà lãnh đạo “thuyền trưởng xuất sắc” nhân viên “con tàu” giúp thuyền trưởng khắp năm châu bốn bể Do vậy, cần phải phát triển nhân lực cho hoạt động bán lẻ chất lượng cao, chuyên nghiệp nhằm tăng cường lợi cạnh tranh đảm bảo hiệu cho Chi nhánh Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng sách đào tạo, tuyển dụng cán tín dụng hợp lý, thu hút nhân lực có tài năng, kinh nghiệm lực làm việc lâu dài Không quan tâm đến tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực mà Chi nhánh cần tạo chế động lực, đề cao tính động, sáng tạo cho cán tín dụng, giúp họ có thêm động lực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ Đó chế khen thưởng, khuyến khích cán hợp lý Mỗi cán hoàn thành tốt vượt tiêu giao cần có mức khen thưởng xứng đáng tạo động lực cho cán tiếp tục phấn đấu Xây dựng chế độ khen thưởng công thích đáng cán tín dụng vượt mức kế hoạch 51 công tác cho vay, quản lý an tồn khoản tín dụng, mở rộng nhiều khách hàng mới, không phát sinh nợ hạn Mặt khác cần quy định cụ thể trách nhiệm cá nhân cán tín dụng hoạt động cho vay, nâng cao tinh thần dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm Bên cạnh đó, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức lớp tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ cán Để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng đòi hỏi nguồn nhân lực ngân hàng phải có chất lượng cao, phục nghiệp vụ, khéo léo ứng xử Nhất hoạt động tín dụng, trình độ cán định đến chất lượng tín dụng, xem yếu tố sống cịn ngân hàng hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập ngân hàng Sản phẩm ngân hàng thương mại gần giống nhau, để tạo khách biệt hình ảnh ngân hàng với ngân hàng khác cần phải có nguồn nhân lực tốt để tạo niềm tin cho khách hàng Có nguồn nhân lực tốt định đến thành công ngân hàng lớn 3.2.4 Chuẩn hố quy trình tín dụng Khách hàng đến vay ngân hàng thường có tâm lý e ngại thủ tục rắc rối Điều ảnh hưởng lớn đến việc họ có lựa chọn ngân hàng để vay hay khơng Vì vậy, thủ tục, quy trình đơn giản tốt, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng, hạn chế phức tạp việc giải trình khách hàng Khi đó, khách hàng cởi mở với ngân hàng, tạo tâm lý thoải mái cho họ từ ngày Khách hàng sẵn - sàng bắt đầu mối quan hệ tín dụng với ngân hàng Xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo số tiêu chuẩn sau: Tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái việc giao dịch với - ngân hàng Giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết Hỗ trợ giúp đỡ khách hàng suốt trình khách hàng giao dịch với ngân hàng 52 - Chú trọng đến việc tối đa hố hài lịng khách hàng vấn đề thời gian cần tối giảm hố để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách - hàng Nâng cao tính chủ động chi nhánh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ Chi nhánh chủ động sáng tạo trường hợp cụ thể, đem lại thoả mãn cao cho khách hàng Ngân hàng cần phải xây dựng hồn thiện hóa quy trình TDBL theo hướng tiết giảm thời gian xử lý hồ sơ hạn chế rủi ro tín dụng Tuy nhiên, chi nhánh Đống Đa tự định thay đổi tất chi nhánh phải tuân thủ theo quy trình, quy định TDBL Hội sở đưa Do vậy, để giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ tín dụng, CN cần phải phát triển nâng cao tính chuyên nghiệp cán tín dụng, đồng thời cần phải có phối hợp hiệu phòng nghiệp vụ chi nhánh 3.2.5 Đẩy mạnh chương trình Marketing VIB triển khai hình thức marketing trực tiếp ví dụ như: Tổ chức buổi giao lưu với khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp tốt có cán nhân viên doanh nghiệp nằm phân khúc khách hàng mục tiêu CN để quảng bá sản phẩm TDBL mũi nhọn hay sản phẩm mới; Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm Hội nghị khách hàng không nơi Chi nhánh báo cáo thành tích đạt phương hướng hoạt động năm tới, mà dịp để doanh nghiệp khách hàng tụ họp Thơng qua hội nghị, Chi nhánh xin khách hàng đề đạt mong muốn, nguyện vọng họ sản phẩm ngân hàng, lấy ý kiến khách hàng sản phẩm sản phẩm định đưa tương lai với doanh nghiệp CN chủ động liên kết hợp tác với công ty, đại lý bán ô tô, chủ đầu tư bất động sản chương trình ưu đãi sản phẩm TDBL Ngồi sách marketing trực tiếp hình thức marketing gián tiếp cần đẩy mạnh thường xuyên : 53 - Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm thông qua email, tin nhắn SMS nhờ vào hệ - thống thông tin khách hàng sẵn có Thơng qua trang mạng xã hội Facebook, Zalo, để chạy quảng cáo cho sản phẩm Người dân Việt Nam dùng mạng xã hội thường xun, trung bình ngày dành 4-8h cho mạng xã hội Do đó, quảng cáo sản - phẩm thông qua mạng xã hội cách hiệu Sử dụng hình LCD, biển quảng cáo ở nơi công cộng nhiều người lại sân bay, điểm đèn giao thông, sảnh chờ thang máy, siêu thị, trung tâm thương mại hay ở sảnh chi nhánh Đống Đa Nhờ thu hút quan tâm khách hàng giúp họ biết đến sản phẩm, - hoạt động ngân hàng Sử dụng hình ảnh người tiếng ca sỹ, diễn viên, KOLs, để quảng bá cho sản phẩm chi nhánh họ người có tầm ảnh hưởng lượng người theo dõi định, thu hút nhiều người quan tâm đến sản phẩm Chương trình marketing cần theo phương châm “ khơng cán tín dụng ngân hàng người bán hàng mà toàn người lao động Chi nhánh người bán hàng tiềm nhằm tăng tính chủ động cán chi nhánh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng” Do đó, khơng cán tín dụng hiểu sản phẩm TDBL mà cán khác nên tư vấn cho khách hàng nào, ở đâu 3.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng Nhờ có cơng nghệ đại ngân hàng xây dựng sản phẩm tín dụng có chất lượng cao, tiện ích tiết kiệm chi phí đặc biệt chi phí cho nguồn nhân lực Hiện ngân hàng VIB chi nhánh Đống Đa thực công tác quản lý khoản vay, thu nợ, tính tốn lãi, hệ thống máy tính, giúp nâng cao suất lao động cho cán tín dụng Nhưng q trình quản lý sau vay, cịn thủ tục vay cịn tiến hành thủ cơng Ví dụ cụ thể trình tiến hành giải ngân khoản vay cho khách hàng, cán tín dụng VIB phải soạn hồ sơ giải ngân Hợp đồng tín dụng, Khế ước nhận nợ, cách thủ cơng word mẫu có 54 sẵn Điều thời gian cán tín dụng, khả soạn sai hợp đồng thường xuyên xảy dẫn đến trình giải ngân bị gián đoạn lỗi sai hồ sơ Ngân hàng nên tạo dựng hệ thống soạn thảo hồ sơ giải ngân sở đồng hóa thơng tin Cán cần điền thông tin cần thiết thông tin khách hàng, thông tin khoản vay, vào hệ thống, hệ thống tự động đồng hóa thơng tin cho Hơp đồng tín dụng, Hợp đồng chấp, Khế ước nhận nợ xuất hồ sơ máy tính So với việc phải soạn thủ cơng hợp đồng với hệ thống này, cán tín dụng cần thực thao tác nhập thông tin hệ thống tự động xuất hợp đồng Với phương pháp tiết kiệm thời gian chuẩn bị hồ sơ giải ngân, độ xác cao thao tác đơn giản, giúp cho q trình cho vay nhanh chóng, giảm chi phí nhân cơng suốt q trình cho vay Chi nhánh ln khuyến khích cán tín dụng đưa sáng kiến liên quan đến việc cải tiến cơng nghệ, ý tưởng cơng nghệ mang tính thiết thực họ người trực tiếp sử dụng thiết bị để phục vụ cho trình làm việc Trên sở ý kiến phê duyệt, phận IT Chi nhánh nâng cấp phần mềm hữu ích cho cán Chi nhánh Điều cịn góp phần đẩy nhanh tiến độ làm việc cán tín dụng, giảm thiểu chi phí in ấn giấy tờ , tăng suất lao động,.v.v đem lại hiệu cho Chi nhánh Bộ phận IT thường xuyên rà soát, theo dõi phần mềm công nghệ mà ngân hàng sử dụng, phát kịp thời sai sót Đồng thời phải thường xuyên tiếp thu phản hồi liên quan đến phần mềm cài đặt, chương trình ứng dụng từ phịng ban CN để từ có phản hồi kịp thời lên Hội Sở ngân hàng để sửa chữa, khắc phục nâng cấp giúp giảm thiểu vướng mắc, bất tiện trình làm việc mà Chi nhánh gặp phải 3.2.7 Tăng cường thu thập thông tin khách hàng có nhu cầu Thơng tin hoạt động tín dụng nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc định khoản tín dụng, hoạt động cho vay chi nhánh Chi nhánh có thông tin từ nhiều nguồn khác nhau: 55 - Thông tin từ doanh nghiệp : Muốn có thơng tin từ phía doanh nghiệp chi nhánh gửi văn yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết (Báo cáo tài tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp năm gần đây, thông tin hợp đồng mua bán liên quan, sở hạ tầng,…) Chi nhánh trực tiếp vấn chủ doanh nghiệp để kiểm tra lực quản - lý, trình độ điều hành người đứng đầu dự án Thơng tin từ phía đối tác doanh nghiệp: Chi nhánh có thơng tin doanh nghiệp qua bạn hàng, khách hàng doanh nghiệp này, qua quan thuế, cơng ty kiểm tốn có quan hệ với doanh nghiệp … Các nguồn thông tin đa dạng phản ánh đầy đủ, trung thực - doanh nghiệp dự án mà doanh nghiệp vay vốn Thơng tin có ngân hàng doanh nghiệp: Ngân hàng xem xét thông tin doanh nghiệp thông qua lần doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân hàng, qua đánh giá khả năng, uy tín khách hàng lĩnh vực tài Để dễ dàng tra cứu thông tin khách hàng, ngân hàng cần có hệ thống lưu trữ thơng tin có hiệu quả, đảm bảo tính xác, đầy đủ thông tin Các phận chi nhánh cần có liên kết định thơng tin để cung cấp cho tất phận thông tin đầy đủ - Thông tin từ tổ chức khác: Ngân hàng cần có hợp tác trao đổi thông tin với ngân hàng hay tổ chức tín dụng khác, quan cấp (như Ngân hàng Nhà nước) để có thơng tin cần thiết Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) nơi cung cấp thông tin đầy đủ mức tín nhiệm khách hàng với tổ chức tín dụng khác thị trường Bên cạnh nguồn thông tin từ CIC, chi nhánh cần chủ động hợp tác, tìm kiếm thơng tin từ quan khác Vụ chiến lược khách hàng, Vụ tín dụng, Vụ quản lý ngoại hối,… trọng tới thông tin từ chi nhánh khác hệ thống Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam toàn hệ thống ngân hàng thương mại nói chung Việc thu thập thơng tin có liên quan đến doanh nghiệp địa bàn quan trọng kế hoạch mở rộng hoạt động cho vay với doanh nghiệp Chi nhánh Nó khơng giúp Chi nhánh định 56 hình thị trường doanh nghiệp mà Chi nhánh hạn chế rủi ro tín - dụng từ bước q trình cấp tín dụng Có sách chăm sóc khách hàng truyền thống: Khách hàng truyền thống khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm với ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng sau: Ngân hàng đưa hình thức chăm sóc khách hàng tặng quà, gửi thiệp chúc mừng, hoa vào ngày sinh nhật dịp đặc biệt năm Áp dụng mức lãi suất ưu đãi với đối tượng khách hàng Điều củng cố mối quan hệ lâu dài ngân hàng với khách hàng, tạo mối quan hệ mật thiết tăng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Có sách chăm sóc khách hàng hợp lý góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng xem chiến lược quan trọng đem đến thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.3 Kiến nghị mở rộng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Đống Đa 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước với Chính phủ Thứ nhất, Nhà nước cần tạo lập, hồn thiện mơi trường pháp luật minh bạch hiệu Nhà nước cần ban hành hoàn thiện hóa khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng có hoạt động TDBL phù hợp với thời đại Đồng thời, sửa đổi bổ sung quy định theo hướng đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục Thứ hai, Nhà nước cần thực cải cách hành đơn vị cơng Những thói quen cố hữu, quy định đơn vị công phục vụ nhân dân quan liêu, khiến người dân e ngại có việc cần đến xác nhận, chứng thực hay cấp phép quyền Do đó, nhà nước cần có biện pháp xử phạt nghiêm minh với đơn vị cố ý “hành” dân hay “trục lợi” từ dân, cố tình làm “trái” quy định làm ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín quan nhà nước 57 Thứ ba, Nhà nước cần có thêm giải pháp thiết thực nhằm khuyến khích làng nghề truyền thống phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cá thể, tạo đầu cho sản phẩm sản xuất này, nhờ tạo điều kiện cho cá thể, tư nhân, hộ kinh doanh có thêm điều kiện tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cách thuận tiện, dễ dàng thu nhập họ nâng cao, ổn định, khơng cịn bấp bênh, đời sống cải thiện, gia tăng nhu cầu vốn mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Là quan điều hành sách tiền tệ quốc gia, NHNN cần thực thi biện pháp kịp thời, nhằm góp phần ổn định tài tiền tệ đất nước Thơng qua biện pháp can thiệp thị trường, NHNN cần ứng phó kịp thời biến đổi xấu kinh tế Một đất nước có tài chính-tiền tệ ổn định cho thấy kinh tế vững mạnh, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM kinh doanh ổn định, người dân yên tâm lao động làm việc, tránh gây hoang mang tâm lý nhân dân đồng tiền rơi vào trạng thái bấp bênh 3.3.3 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Thứ nhất, VIB cần nâng cao lực điều hành: Đổi sâu sắc mạnh mẽ, tạo nên quán, đồng thuận đạo phát triển; Tăng cường lực hoạt động kinh doanh bán lẻ, tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Thứ hai, Hội sở cần hồn thiện hệ thống văn bản, quy trình tín dụng theo hướng chất lượng hiệu quả: Cần phải thiết kế lại theo hướng đơn giản hóa quy trình TDBL góp phần đạt hiệu việc tiết giảm thời gian xử lý hồ sơ mà hạn chế rủi ro tín dụng Thứ ba, VIB cần đưa ứng dụng mặt cơng nghệ vào thực tiễn tín dụng bán lẻ nhiều thông qua việc phát triển áp dụng ứng dụng công nghệ cao: Chú trọng đầu tư vào công nghệ đại nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng mới, phát triển kênh phân phối sở công nghệ đại chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế; Tự động hoá nhằm nâng 58 cao hiệu hoạt động quy trình ; Đầu tư phát triển phần mềm, chương trình phục vụ dịch vụ bán lẻ; Phát triển hệ thống công nghệ thông tin bảo mật, an toàn nhằm đảm bảo kinh doanh ổn định, liên tục, hỗ trợ đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ tăng trưởng khách hàng; Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Kêt́ luân ̣ chương Trên sở phân tich ́ thực trang ̣ hoaṭ đông ̣ tiń dung ̣ bań lẻ taị Chi nhanh ́ Đống Đa, phân tich ́ kêt́ quả đaṭ được, haṇ chế và nguyên nhân cuả vâń đê ̀ đo,́ chương cuả khố luận đã đưa mơṭ sớ giaỉ phaṕ thiêt́ thực liên quan đêń lực điêù hanh, ̀ chât́ lượng nguôǹ nhân lực, cać hoaṭ đông ̣ bań hang, ̀ hoaǹ thiêṇ quy trinh, ̀ nhằm taọ net́ đôṭ phat́ công tać đâỷ manh ̣ hoaṭ đơng ̣ TDBL taị CN, qua có môṭ số kiêń nghị với quan nhà nước và ngân hàng VIB nh ằm tạo điều kiện cho Chi nhanh ́ Đống Đa thực hiêṇ muc̣ tiêu đề KẾT LUẬN Hiện nay, tín dụng bán lẻ đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ, nâng cao đời sống cá nhân, hộ gia đình, nâng cao chất lượng hoạt động 59 kinh doanh hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ siêu nhỏ, góp phần giúp cho kinh tế Việt Nam phát triển Đề tài “ Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Đống Đa ”đã hoàn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu lý luận tín dụng bán lẻ mở rộng hoạt động TDBL - NHTM Phân tích thực trạng mở rộng hoạt động TDBL ngân hàng VIB Chi nhánh Đống Đa Qua đó, đánh giá kết đạt hạn chế - công tác mở rộng hoạt động TDBL Chi nhánh Trên sở lý luận thực tiễn đó, emđưa số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động TDBL VIB Chi nhánh Đống Đa Emcũng đưa số kiến nghị Nhà nước Chính phủ; với NHNN với Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Emmong muốn Khố luận góp phần vào định hướng mở rộng hoạt động TDBL VIB Chi nhánh Đống Đa, thay đổi cấu tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ; góp phần đạt mục tiêu kinh doanh Chi nhánh theo đạo Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Tuy nhiên, thời gian điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài emđưa phân tích khơng tránh khỏi sai sót khuyết điểm Rất mong nhận góp ý thầy cô, cán nhân viên ngân hàng, bạn sinh viên quan tâm tới đề tài Xin trân trọng cảm ơn! 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Qu ốc t ế Vi ệt Nam Chi nhánh Đống Đa, Báo cáo k ết qu ả ho ạt động kinh doanh 2019, 2020, 2021 , Hà Nội Ngân hàng TMCP Qu ốc t ế Vi ệt Nam , Báo cáo th ường niên 201 9, 2020, 2021 , Hà Nội Ngân hàng TMCP Qu ốc t ế Vi ệt Nam , Ngh ị quy ết H ội đồng Qu ản tr ị v ề t k ết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán l ẻ VIB giai đo ạn 201 9-2021 định hướng phát triển giai đo ạn 2021-2023, Hà N ội Ngân hàng TMCP Qu ốc t ế Vi ệt Nam, Thơng cáo báo chí 2020 , Hà N ội www.vib.com.vn 61