NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG tín DỤNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU

Lịch sử hình thành và phát triển của nền kinh tế thế giới đã chứng minh vai trò của hệ thống ngân hàng đối với sự phát triển kinh tế trong cơ chế thị trường là vô cùng quan trọng. Thông qua việc cung cấp vốn, hoạt động của các ngân hàng đã góp phần thúc đẩy nển kinh tế phát triển, đưa nền kinh tế quốc gia hội nhập với nền kinh tế khu vực và nền kinh tế thế giới khi Việt Nam là thành viên của WTO. Hoạt động tín dụng bán lẻ đóng góp lớn cho sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và xã hội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN HẬU CẦN BÙI KHÁNH HUYỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM HÀ NỘI - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ QUỐC PHÒNG HỌC VIỆN HẬU CẦN BÙI KHÁNH HUYỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS Phan Tùng Sơn TS Nguyễn Anh Tuấn HÀ NỘI - NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Khánh Huyền CHỮ VIẾT TẮT CBCNV CBTD CN DNNVV : : : : Eximbank : HĐTD KD KHCN NHNN NHTM PGD QTTD SXKD TDBL VNĐ WTO : : : : : : : : : : : Cán công nhân viên Cán tín dụng Chi nhánh Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Hợp đồng tín dụng Kinh doanh Khách hàng cá nhân Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Quản trị tín dụng Sản xuất kinh doanh Tín dụng bán lẻ Việt Nam đồng Tổ chức thương mại quốc tế MỤC LỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lịch sử hình thành phát triển kinh tế giới chứng minh vai trò hệ thống ngân hàng phát triển kinh tế chế thị trường vô quan trọng Thông qua việc cung cấp vốn, hoạt động ngân hàng góp phần thúc đẩy nển kinh tế phát triển, đưa kinh tế quốc gia hội nhập với kinh tế khu vực kinh tế giới Việt Nam thành viên WTO Hoạt động tín dụng bán lẻ đóng góp lớn cho lưu thơng nguồn vốn xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân xã hội Thời gian qua, NHTM Việt Nam đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, hoạt động TDBL tạo nguồn thu nhập thường xuyên, ổn định, chắn Việc cung cấp dịch vụ TDBL sẽ giúp cho NHTM tạo lượng khách hàng vững chắc, ổn định, phân tán rủi ro hoạt động tín dụng, tạo hội tốt để bán chéo sản phẩm dịch vụ khác, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại; cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (Eximbank - Chi nhánh Hà Nội) năm qua không ngừng đẩy mạnh dư nợ TDBL, bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng nhằm đảm bảo an toàn TDBL Tuy nhiên, hoạt động TDBL Eximbank - Chi nhánh Hà Nội hạn chế định như: cấu sản phẩm TDBL chưa hợp lý, hoạt động marketing sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng TDBL chưa trọng, làm ảnh cho hiệu hoạt động TDBL chi nhánh năm qua chưa cao Xuất phát từ vấn đề trên, việc nghiên đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” có ý nghĩa lý luận thực tiễn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Hiệu tín dụng bán lẻ vấn đề quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhà lãnh đạo ngân hàng Thời gian qua có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề hiệu tín dụng, hiệu hoạt động DTBL NHTM, cụ thể như: - Triều Mạnh Đức (2009), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh 6”, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn hệ thống hóa lý luận hoạt động kinh doanh hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM; nghiên cứu thách thức hội phát triển lĩnh vực tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam thời kỳ hội nhập Tác giả tập trung phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Từ đó, đánh giá thành tựu mặt hạn chế tồn hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM phân tích nguyên nhân hạn chế Trên sở đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh - Đoàn Thị Hồng Nga (2010), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn góp phần làm rõ sở lý luận tín dụng bán lẻ hộ gia đình đánh giá thực trạng, tồn tại, hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam thời gian qua cần thiết việc đưa định hướng, giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam thời gian tới - Vương Hồng Hà (2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang”, Đại học Nơng nghiệp Hà Nội Trước thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Bắc Giang phát triển, số lượng sản phẩm triển khai hạn chế, tỷ trọng tín dụng thấp so với tổng dư nợ chi nhánh, công tác quảng cáo cơng tác phát triển mạng lưới tín dụng bán lẻ chi nhánh chưa sâu rộng, luận văn hướng đến phân tích để làm rõ vấn đề đặt hình thức tín dụng bán lẻ nhằm đề xuất giải pháp góp phần phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Giang cách có hiệu - Phạm Trường Giang (2014), Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh ĐăkLak”, Đại học Kinh tế quốc dân Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận hiệu tín dụng, vận dụng vào việc đánh giá thực trạng hiệu tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk Từ đưa giải pháp, sách để nâng cao hiệu tín dụng chi nhánh Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận hiệu hoạt động TDBL NHTM, đánh giá hiệu hoạt động TDBL Eximbank - chi nhánh Hà Nội giai đọan 2017-2019 Trên sở đề xuất giải pháp nhằm cao hiệu hoạt động TDBL Eximbank - chi nhánh Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM - Nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động TDBL Eximbank - Chi nhánh Hà Nội Từ đó, rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế thực tiễn hoạt động TDBL Eximbank - Chi nhánh Hà Nội - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Eximbank - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu hoạt động TDBL NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Hiệu hoạt động TDBL Eximbank - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 Phương pháp nghiên cứu Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, luận văn sử dụng phương pháp: phân tích, so sánh, tổng hợp, thống kê Số liệu thu thập theo phương pháp nghiên cứu bàn, chủ yếu số liệu thứ cấp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 74 Mạng lưới phân phối sẽ lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực TDBL Với hệ thống mạng lưới phân phối rộng hạ tầng sở ổn định sẽ giúp chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định - Muốn thực giải pháp phải có chiến lược, kế hoạch cu ̣thể chiến lược mở rộng quy mô chi nhánh đến năm Chiến lược phát triển mạng lưới thơng tín, truyền thơng Chiến lược phải thực cách kiên trì, lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu Eximbank - CN Hà Nội mở rộng thương hiệu tồn khu vực - Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch trích từ lợi nhuận kinh doanh năm để đầu tư cho quảng cáo tiếp thị ̣ Do việc đầu tư ban đầu tốn nhiều thời gian, khơng thể thực ngắt qng Vì khơng có nguồn ngân sách kế hoạch tài đảm bảo hoạt động phát triển maṇg lưới sẽ khó thực cách đầy đủ có hiệu 3.2.4 Hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động chi nhánh Hiện nay, Eximbank có cơng văn hướng dẫn cho chi nhánh tồn hệ thống thực quy trình TDBL Quy định bao gồm bước tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, định cho vay, giải ngân, thu nợ… Các chi nhánh phải thực tuân thủ hoạt động cấp TDBL Tuy nhiên, chi nhánh lại có địa bàn hoạt động khác với điều kiện kinh tế, văn hóa, trị khác nên cho dù có cơng văn hướng dẫn việc thực chi nhánh ln gặp khó khăn vướng mắc Để đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm TDBL nhanh chóng, kịp thời mà đảm bảo an toàn hiệu quả, Exim bank-CN Hà Nội cần nghiên cứu ban hành quy trình cho vay TDBL riêng phù hợp với khách hàng 75 có chi nhánh dựa quy trình cho vay chung Eximbank Khi lập quy trình cho vay riêng, chi nhánh cần lưu ý số điểm sau: - Trong quy trình cho vay Eximbank Việt Nam có quy định, sau thời gian nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ thông tin cần thiết khách hàng, cán quan hệ khách hàng phải tiến hành thẩm định, trình phê duyệt thơng báo phê duyệt hay không phê duyệt thời gian dài ngày khách hàng cho vay ngắn hạn 10 ngày khách hàng cho vay dài hạn Điều làm giảm tính cạnh tranh Exim bank-CN Hà Nội nói riêng Eximbank Việt Nam nói chung so với ngân hàng khác, gây thời gian lẫn hội khách hàng Vì vậy, Exim bankCN Hà Nội nên rút ngắn thời gian cho vay để đảm bảo tiện lợi cho khách hàng cách giảm thiểu thủ tục không cần thiết; giảm thiểu thời gian lập hồ sơ, thẩm định tài sảm đảm bảo xét duyệt cho vay, đặc biệt cho vay cầm cố Giấy tờ có giá chi nhánh phát hành Tuy nhiên, để thực quy trình nhanh chóng mà đảm bảo an tồn, xác cần có quy định việc phối hợp đồng cán quan hệ khách hàng, phòng thẩm định phòng quản trị tín dụng Bên cạnh chi nhánh sử dụng cơng nghệ thực quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động hóa - Trong quy trình nghiệp vụ, chi nhánh cần trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân để đảm bảo khách hàng sử dụng vay mục đích, đồng thời có biện pháp xử lý kip thời phát khách hàng khả trả nợ 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng dịch TDBL theo hướng: Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Đây yếu tố 76 tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mà tăng thu nhập cho chi nhánh Việc cấp TDBL cần gắn liền với sử dụng dịch vụ, tiện ích chi nhánh (dịch vụ tài khoản, tốn, chuyển tiền, quản lý tài sản, phát hành thẻ tốn, thẻ tín dụng dịch vụ ngân hàng điện tử) Các dịch vụ tín dụng phải đặt mối quan hệ chặt chẽ với sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ mới, trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm kích cầu, hỗ trợ bán hàng Chi nhánh cần xây dựng chế ngăn chặn gia tăng nợ xấu, đồng thời tạo lập môi trường quản lý kinh doanh tín dụng an tồn hiệu thơng qua đổi hồn thiện sách tín dụng, quy trình tín dụng, quản lý rui ro tín dụng Từng bước đưa cơng cụ quản lý tín dụng mới, thông lệ chuẩn mực tiên tiến quản lý tín dụng quản trị rủi ro tín dụng Thực trích lập dự phòng đầy đủ theo mức độ rủi ro, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp với nhóm nợ Dự phòng rủi ro trích lập đầy đủ theo chất lượng tín dụng trở thành nguồn chủ yếu để đảm bảo bù đắp kịp thời rủi ro tín dụng phát sinh, khơng để khoản nợ tồn đọng kéo dài làm xấu bảng cân đối Chi nhánh cần tăng cường lực hoạt động hệ thống kiểm tra, giám sát tín dụng nội xây dựng hệ thống cảnh báo sớm để kịp thời nhận biết xử lý khoản nợ có vấn đề rủi ro khác Hệ thống thông tin cảnh báo sớm xây dựng dựa sở tiêu định tính định lượng cho phép xác định đo lường giới hạn rủi ro Hiện chi nhánh, phòng kinh doanh tổng hợp có phận quản lý rủi ro nợ có vấn đề sẽ phòng khách hàng tăng cường giám sát khoản tín dụng Bên cạnh phòng Kiểm tra nội Eximbank kiểm tra tra khoản cho vay có đảm bảo theo quy định Eximbank hay không Trường hợp phát sai phạm sẽ thông báo cho chi nhánh để có biện 77 pháp xử lý Tuy nhiên, chi nhánh nên đề nghị phòng, ban chức tăng cường kiểm tra vay sau giải ngân để đảm bảo vay sử dụng mục đích hiệu Chi nhánh cần tăng cường lực phân tích rủi ro, thẩm định khách hàng để định cho vay Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ mục tiêu chiến lược lâu dài chi nhánh Điều giúp chi nhánh gia tăng thị phần Để hoạt động TDBL an toàn hiệu quả, cho vay chi nhánh cần kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng Khi nhập hàng kinh doanh, hay tiêu dùng (như mua xe ô tô, mua nhà…), khách hàng chi trả 20-30% giá trị hàng hóa, số lại chi nhánh cho vay, ngân hàng khách hàng ký kết hợp đồng việc cấp tín dụng 3.2.6 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng hiệu Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược khách hàng NHTM, sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn, xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ Có ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng nâng cao hiệu hoạt động TDBL Để thực chăm sóc khách hàng hiệu quả, chi nhánh cần thực biện pháp sau: - Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ ngân hàng: + Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… + Tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết 78 + Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn + Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng + Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng - Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng: + Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp + Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,… tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… + Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… + Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng chi nhánh gây thiệt hại cho khách hàng + Chính sách chăm sóc tặng q khách hàng chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực tín dụng bán lẻ Chất lượng nguồn nhân lưc ̣ nhân tố ảnh hưởng đến hiêụ tín duṇ g nói chung, tiń duṇ g bán lẻ nói riêng Thưc ̣ tế chứng minh ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng ln xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt Đây điều kiện định thành bại ngân hàng Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, đòi hỏi phải có giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng Do vai trò cán ngân hàng quan trọng 79 Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích cao đời, đòi hỏi nguồn nhân lực ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán cơng tác đón đầu cho tương lai sản phẩm ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến chất lượng tín dụng Cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng tốt sẽ hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, khơng hiệu Do đó, hồn thiện cơng tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất NHTM giai đoạn Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực TDBL, Eximbank - CN Hà Nội cần thực biện pháp sau: - Chi nhánh sớm thành lập Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân; xây dựng chương trình hành động mục tiêu hướng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động TDBL nói riêng giai đoạn 2020-2025 - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch) ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động TDBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh chi nhánh Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ sau: + Củng cố đội ngũ cán KHCN phòng quan hệ khách hàng, Phòng Giao dịch, bổ sung cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao 80 + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngồi tuyển dụng chun gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề - Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CRS, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm TDBL, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Đối với cán mới: Sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thông tin ngành ngân hàng mà cơng tác - Đối với cán cũ, có kinh nghiệm: Tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cao, lực quản lý, ngoại ngữ,… nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đối với kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá,… chi nhánh nên thường xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp 81 Để thực có hiệu biện pháp trên, chi nhánh cần: - Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung Eximbank Việt Nam - Thực thi tuyển cơng khai, minh bạch, có giám sát Eximbank Việt Nam quan chức - Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu nhân viên Từ có kế hoạch bố trí phân cơng nhiệm vụ phù hợp với lực trình độ chun mơn - Chi nhánh nên xây dựng sách khen thưởng cách tuyên dương, tăng lương, tặng chuyến du lịch nước ngồi nhân viên có thành tích tốt thu hút nhiều khách hàng vay, cho vay khoản vay có giá trị lớn an toàn, sáng tạo phát triển sản phẩm, mở rộng hoạt động TDBL - Đồng thời phải có sách giữ chân nhân tài, cán có khả - Ngoài ra, chế độ làm việc, nghỉ ngơi cách khoa học tác động tới tâm lý cán nhân viên Xây dựng môi trường làm việc động, thoải mái tạo động lực thúc đẩy cán nhân viên làm việc hiệu Đó nguồn động lực khuyến khích họ hăng say làm việc, góp phần vào thành cơng chi nhánh 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh chi nhánh phù hợp với hoạt động tín dụng bán lẻ Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác chi nhánh cần phải có chiến lược truyền thơng marketing hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng 82 Vì vậy, thời gian tới, chi nhánh cần tổ chức hoạt động marketing cách chuyên nghiệp Theo tổ chức phận marketing cần nâng cao hiệu nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR Đầu mối hoạt động marketing chi nhánh thực Phòng quan hệ khách hàng chi nhánh Từ thành lập đến Exim bank-CN Hà Nội thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị chi nhánh nghèo nàn đặc biệt sản phẩm TDBL chưa có xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị bản, chủ yếu khách hàng tự tìm đến chi nhánh Trong năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông chi nhánh triển khai qua băng rôn điểm giao dịch chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm để quầy theo đợt có sản phẩm chủ yếu quảng cáo huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên lâu dài,… Để làm tốt công tác này, cần thực giải pháp sau: - Kế hoạch hoạt động marketingphải xây dựng từ đầu năm kế hoạch mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm TDBL chi nhánh - Chi nhánh triển khai hoạt động marketing thông qua tổ chức hội nghị tri ân khách hàng để giữ vững lượng khách hàng tốt, hội nghị giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tiềm để tạo quan hệ với khách hàng Hội nghị tổ chức với quy mơ lớn tồn chi nhánh nhỏ theo phòng giao dịch địa bàn Ngồi chi nhánh nên tham gia tài trợ kiện bàn, hoạt động tình nghĩa thể trách nhiệm với công đồng xã hội 83 - Thực marketing trực tiếp như: gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu ngân hàng sản phẩm TDBL chi nhánh tới khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng qua truyền thanh, truyền hình, điện thoại Cán chi nhánh đến quan, đơn vị, tổ chức buổi hội thảo cho tất người có nhu cầu vay vốn, thực quan tâm đến hoạt động tín dụng bán lẻ để tuyên truyền, phổ biến, giải đáp thắc mắc nghiệp vụ, quy trình điều kiện cho vay, tìm hiểu nhu cầu đa dạng phong phú Đồng thời, tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng để khắc phục hạn chế, hoàn thiện dịch vụ - Ngoài ra, hoạt động marketing thiết thực, hiệu chi phí thấp mà chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi,… đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, TDBL tiện ích mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp - Thực công tác quảng cáo theo kế hoạch định kỳ tổ chức việc đánh giá hiệu kết đạt được, chưa đạt để có bước điều chỉnh thích hợp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động TDBL Hiện NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM 84 Thứ hai: NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng Ở nước ta nay, hệ thống thông tin liên ngân hàng chưa thực quan tâm phát triển yêu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác ngân hàng với 3.3.2 Đối với Eximbank Việt Nam - Tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh Ngân hàng bán lẻ - Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, đưa hệ thống định hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động - Tăng cường cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống - Thường xuyên tổ chức khóa đào tạo theo vị trí cơng việc, khóa đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm, lớp đào tạo kỹ bán hàng… cho cán toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Có kế hoạch hỗ trợ chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 85 Kết luận Chương Trên sở phân tích thực trạng hoạt động TDBL Eximbank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 dựa định hướng phát triển hoạt động thời gian tới Eximbank chi nhánh Hà Nội, Chương luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động TDBL Eximbank chi nhánh Hà Nội thời gian tới, cụ thể: - Hồn thiện sách phát triển sản phẩm bán lẻ theo định hướng kế hoạch sản phẩm cho phân đoạn khách hàng - Đa dạng hóa đối tượng khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ - Phát triển mạng lưới kênh phân phối chi nhánh - Hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động chi nhánh - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng hiệu - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lĩnh vực tín dụng bán lẻ - Đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh chi nhánh phù hợp với hoạt động tín dụng bán lẻ Đồng thời, Luận văn đưa số kiến nghị với với NHNN, ngân hàng Exximbank Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi để Eximbank - CN Hà Nội nâng cao hiệu hoạt động TDBL 86 KẾT LUẬN Tín dụng bán lẻ loại hình tín dụng đầy triển vọng kinh tế thị trường, góp phần tích cực vào việc tăng hiệu sử dụng vốn, tăng thu nhập cho ngân hàng nói chung, Eximbank - CN Hà Nội nói riêng Với mục tiêu nâng cao hiệu TDBL Eximbank - CN Hà Nội, luận văn “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” tập trung giải vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa vấn đề lý luận NHTM, hoạt động TDBL NHTM, hiệu hoạt động TDBL NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động TDBL NHTM Nghiên cứu số học kinh nghiêm hoạt động kinh doanh TDBL số NHTM rút học kinh nghiệm cho Eximbank - CN Hà Nội Thứ hai, nghiên cứu, phân tích thực trạng hiệu hoạt động TDBL Eximbank - CN Hà Nội sở tiêu định lượng Trên sở rõ kết đạt hạn chế hoạt động TDBL Eximbank - CN Hà Nội giai đoạn 2017-2019 Trên sở đó, luận văn nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động TDBL Eximbank CN Hà Nội Thứ ba, sở phương hướng phát triển hoạt động TDBL Eximbank - CN Hà Nội, luận văn đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động TDBL Chi nhánh thời gian tới 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2018), Quyết định 986/QĐ-TTg Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, Hà Nội Mai Văn Bạn (2014), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Nghiêm Văn Bảy (2012), Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2017 đến năm 2019 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nxb Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TTNHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 39/2016/TTNHNN quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước khách hàng, ban hành ngày 30/12/2016, Hà Nội Đặng Mạnh Phổ (1996), Từ điển Ngân hàng tin học, Nxb trị quốc gia, Hà Nội 10 Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 88 11 Quốc hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thu Thủy (2014), Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 Frederic Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 15 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NxbTài chính, Hà Nội ... nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... luận hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng. .. HẬU CẦN BÙI KHÁNH HUYỀN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 834 02 01 LUẬN