Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ 3g của khách hàng nhằm xây dựng chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ 3g cho doanh nghiệp viễn thông đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TĨM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Mã số đề tài: 607 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TP.HCM, 05/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TĨM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Mã số đề tài: 607 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bích Liên Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp: Kinh tế Bưu viễn thông – K54 Ngành học: Kinh tế Người hướng dẫn: CN Nguyễn Thị Nhật Linh Năm thứ: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 3G CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Nhật Linh Sinh viên thực hiện: Lê Thị Bắc Lớp: KTBC-K54 Đỗ Thị Kiều Lớp: KTBC-K54 Phan Thị Bích Như Lớp: KTBC-K54 Nguyễn Thị Bích Liên Lớp: KTBC-K54 Tóm tắt: I  ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện Việt Nam có 90 triệu dân, số thuê bao di động 143 triệu số thuê bao 3G 27,5 triệu thuê bao (Theo Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2014) Do để tăng doanh thu doanh nghiệp dựa vào việc phát triển thuê bao khó (vì gần bão hịa) Vì vậy, doanh nghiệp phải tăng mức độ sử dụng thuê bao để tăng doanh thu Bên cạnh đó, cạnh tranh gay gắt từ dịch vụ OTT (Ví dụ: Viber, Zalo, Skyper, ) nên sản lượng thoại SMS giảm mạnh Nhận thấy số 140 thuê bao di động có 27,5 triệu thuê bao 3G nên để tăng doanh thu doanh nghiệp viễn thông dựa vào dịch vụ 3G Tăng doanh thu 3G nhanh nhiều, từ tạo nguồn lực cho doanh nghiệp viễn thông đầu tư vào 4G tiến hành thí điểm thời gian tới Đề tài dựa sở nghiên cứu động cơ, dùng sách Marketing để: Khơi ngợi thu hút khách hàng sử dụng với khách hàng sử dụng sử dụng nhiều II   NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận động hành vi người tiêu dùng 1.1 Khái quát động người 1.2 Các loại động mua hàng thường gặp 1.3 Chiến lược Marketing dựa hiểu biết động khách hàng Chương 2: Thực trạng thị trường dịch vụ 3G động sử dụng dịch vụ 3G khách hàng 2.1 Thực trạng thị trường dịch vụ 3G Việt Nam 2.2 Khảo sát động sử dụng dịch vụ 3G khách hàng Chương 3: Một số giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ 3G cho doanh nghiệp viễn thông 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.2 Một số giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ 3G cho doanh nghiệp viễn thông III KẾT LUẬN Nghiên cứu thực nhằm mục đích nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến động sử dụng DV 3G khách hàng nhằm đưa sách marketing kích thích khơi gợi động sử dụng DV 3G khách hàng điều kiện thị trường thuê bao di động bảo hòa Qua đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu động sử dụng 3G khách hàng nhằm xây dựng sách marketing kinh doanh DV 3G cho doanh nghiệp viễn thông“ nhóm phần tìm hạn chế cịn tồn doanh nghiệp viễn thông để đưa giải pháp khắc phục kích thích động sử dụng DV 3G Vấn đề lại mong Ban lãnh đạo Bộ TT&TT chung tay đưa ý kiến, đóng góp nhằm chĩnh sửa, hồn thiện có phương hướng đề để thực giải pháp cách cụ thể, kịp thời hiệu thời gian sớm Hy vọng nghiên cứu phần giúp cho hoạt động king doanh doanh nghiệp viễn thông đạt kết tốt tương lại TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ môn Kinh tế bưu viễn thơng (2015), Bài giảng Hành vi người tiêu dùng [2] Bộ Thông tin truyền thông (2013), (2014), Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông năm 2013, 2014 [3] TS Vũ Huy Thông (2013), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Thành phố Hà Nội [4] Phillip Kotler, Gary Armstrong, (2012), Sách Nguyên lý tiếp thị (Sách dịch), Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh [5] Martin Lindstrom (2012), Sách Điều khiến khách hàng chi tiền? (Sách dịch), Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DV 3G CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DV 3G CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Mã số đề tài: 607 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TP.HCM, 05/2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DV 3G CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DV 3G CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG Mã số đề tài: 607 Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Bích Liên Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp: Kinh tế Bưu viễn thơng – K54 Ngành học: Kinh tế Người hướng dẫn: CN Nguyễn Thị Nhật Linh Năm thứ: MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI v THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN vii CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI vii CHƯƠNG ĐỘNG CƠ VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐỘNG CƠ 1.1.1 Các khái niệm động 1.1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu động 1.1.3 Cơ chế tác động động tới hành vi người .3 1.1.4 Các thuật ngữ liên quan đến động 1.1.4.1 Nhu cầu thị trường 1.1.4.2 Động tích cực động tiêu cực .6 1.1.4.3 Động lý trí động tình cảm 1.1.4.4 Động sinh lý động tâm lý 1.1.4.5 Động nội động ngoại lai .8 1.1.4.6 Động nhận thức động chưa nhận thức 1.1.5 Vai trò động 1.1.6 Những số xác định sức mạnh động 10 1.2 CÁC LOẠI ĐỘNG CƠ MUA HÀNG THƯỜNG GẶP 11 1.2.1 Động thực dụng 11 1.2.2 Động chạy theo 11 1.2.3 Động chạy theo đẹp .12 1.2.4 Động mua hàng giá rẻ .12 1.2.5 Động muốn làm người bật, khác biệt 13 1.2.6 Động phô trương / động mua hàng tiếng .13 1.2.7 Động hiếu thắng 14 1.2.8 Động thoả mãn đam mê hay thị hiếu riêng 14 1.2.9 Động chạy theo tình cảm 14 1.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING DỰA TRÊN HIỂU BIẾT ĐỘNG CƠ CỦA KHÁCH HÀNG .15 1.3.1 Khơi gợi động mua hàng 15 1.3.1.1 Khái niệm .15 1.3.1.2 Những yếu tố khơi gợi động định hướng ứng dụng marketing 15 1.3.2 Chiến lược marketing sở đa động 17 1.3.3 Xây dựng chiến lược marketing động mua mâu thuẫn 20 1.3.3.1 Mâu thuẫn lựa chọn 20 1.3.3.2 Mâu thuẫn chức .21 1.3.3.3 Mâu thuẫn chối từ 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DV 3G TẠI VIỆT NAM VÀ ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DV 3G CỦA KHÁCH HÀNG 23 2.1 THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG DV 3G TẠI VIỆT NAM .23 2.1.1 Giới thiệu DV 3G 23 2.1.2 Thực trạng thị trường cung cấp DV 3G 24 2.2 2.1.2.1 Các nhà cung cấp DV 3G 24 2.1.2.2 Thị phần nhà cung cấp DV 3G 27 2.1.2.3 Thực trạng thị trường khách hàng sử dụng DV 3G .27 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DV 3G CỦA KHÁCH HÀNG 29 2.2.1 Sơ lược khảo sát .29 2.2.2 Kết khảo sát với nhóm khách hàng sử dụng DV 3G 31 2.2.2.1 Hành vi sử dụng DV 3G khách hàng 31 2.2.2.2 Động sử dụng DV 3G khách hàng .35 2.2.2.3 Kết khảo sát nhóm khách hàng khơng sử dụng DV 3G 48 2.2.3 Đánh giá kết khảo sát động sử dụng DV 3G KH 51 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DV 3G CHO DN VIỄN THÔNG 53 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .53 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DV 3G CHO DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 54 3.2.1 Chính sách sản phẩm .54 3.2.1.1 Cải tiến phát triển sản phẩm, DV có 54 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, DV 55 3.2.2 Chính sách giá 55 3.2.3 Chính sách phân phối .57 3.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 57 3.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 i DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Quá trình động Hình 1.2 Mơ hình ảnh hưởng động đến hành vi người Hình 2.1 Thị phần DV 3G Việt Nam năm 2014 27 Hình 2.2 Số lượng thuê di động từ giai đoạn 2013 – 2015 28 Hình 2.3 Số lượng thuê bao 3G Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 29 Hình 2.4: Độ tuổi đáp viên 30 Hình 2.5: Nghề nghiệp đáp viên 30 Hình 2.6: Thu nhập đáp viên 30 Hình 2.7: Biểu đồ thể việc biết đến 3G thông qua phương tiện truyền thông 31 Hình 2.8: Biểu đồ thể việc sử dụng DV 3G 31 Hình 2.9: Biểu đồ thể cách sử dụng gói cước 3G 32 Hình 2.10: Biểu đồ thể chi phí sử dụng DV 3G 33 Hình 2.11: Biểu đồ thể chi phí sử dụng DV 3G 34 Hình 2.12: Biểu đồ thể thời gian sử dụng DV 3G 35 Hình 2.13: Biểu đồ thể ảnh hưởng người xung quanh đến việc sử dựng 3G 37 Hình 2.14: Biểu đồ thể nguồn thông tin tham khảo để định sử dụng DV 3G 38 Hình 2.15: Biểu đồ thể việc sử dụng DV 3G đem lại cho bạn hiểu biết 39 Hình 2.16: Biểu đồ thể mức độ hài lòng chất lượng dịch vu Internet mobile 40 Hình 2.17: Biểu đồ thể mức độ hài lòng chất lượng DV USB 3G 40 Hình 2.18: Biểu đồ thể việc cung cấp thông tin DV 3G cho khách hàng 45 Hình 2.19: Biểu đồ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng DV 3G45 Hình 2.20: Biểu đồ thể thủ tục đăng ký sử dụng DV 3G đơn giản 46 Hình 2.21: Biểu đồ thể hỗ trợ khách hàng trình sử dụng DV 3G 46 Hình 2.22: Biểu đồ thể ý định sử dụng DV 3G thời gian tới 47 Hình 2.23: Biểu đồ thể yêu cầu sử dụng 3G thời gian tới 47 Hình 2.24: Biểu đồ thể ý định sử dụng 3G thời gian tới 48 Hình 2.25: Biểu đồ thể mức độ muốn sử dụng DV 3G 49 Hình 2.26: Biểu đồ thể lý chưa sử dụng DV 3G 49 62 Sau đánh giá lựa chọn, khách hàng tới định mua Tuy nhiên, từ định mua đến mua hàng cịn có cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức tốn, DV hậu mãi…Để thúc đẩy q trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ cản trở từ phía thân doanh nghiệp cách bố trí điểm bán hàng thuận tiện lại, phương thức toán đa dạng, nội dung DV hậu phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác định mua hàng xuất phát từ khách hàng, từ “khó tính” họ Để gây cảm tình lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo không gian bán hàng khang trang, sẽ, sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm, kỹ thao tác thục, nhanh nhẹn… Công tác CSKH giai đoạn phải trọng tạo thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm Và giai đoạn này, khách hàng có nhu cầu chọn mạng điện thoại di động thường đặt câu hỏi nêu tiêu chí cụ thể Những yếu tố thường cân nhắc lựa chọn mạng điện thoại thường Cước phí, Chất lượng mạng, Chính sách CSKH,… đáng ý Tốc độ 3G Vấn đề trừ tiền (người dùng hoang mang trước vấn đề trừ tiền không rõ ràng nhà mạng), nhiều ý kiến người dùng bị trừ tiền vơ lý, tự động gia hạn DV, tự động tính phí cao sau gói DV hết hạn mà khơng thơng báo với người dùng, khơng có câu trả lời cụ thể,… đó, tất người dùng gặp vấn đề cảm thấy bị lừa dối đối xử không mực nhà mạng Những vấn đề có ảnh hưởng lớn tới định khách hàng cân nhắc sử dụng DV nhà mạng, khơng muốn bị trừ tiền cách khơng rõ ràng Nên giai đoạn này, doanh nghiệp cần phải tính giá cước cách rõ ràng Vì tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng sau sử dụng DV nhà mạng cao, cách làm việc khơng rõ ràng vấn đề khiến khách hàng xúc * Giai đoạn sau mua hàng Không phải sau mua hàng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng chấm dứt hay cơng tác CSKH hồn thành Bất kỳ khách hàng mua hàng coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng doanh nghiệp lấy tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động CSKH giai đoạn tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm, DV xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, nâng cao khả khách hàng trở lại với doanh nghiệp lần tới - Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: 63 + Khách hàng sử dụng + Khách hàng đặc biệt + Khách hàng lớn + Khách hàng VIP + Khách hàng thân thiết Ví dụ: Chương trình khách hàng thân thiết Viettel Privilege có nhiều ưu đãi vượt trội dành cho khách hàng Viettel Khách hàng ln cảm thấy hài lịng mẻ tận hưởng DV ưu đãi, tiện ích đăng ký Privilege +Các gói khuyến gọi thoại Viettel năm 2016 + Hướng dẫn cách kiểm tra gói cước 3G Viettel sử dụng Khi tham gia chương trình Privilege Viettel, khách hàng nhận DV thẻ chăm sóc sức khỏe toàn diện, thẻ du lịch khách sạn cao cấp DV hàng không Với điều kiện đơn giản hữu ích, tất mong muốn sở hữu tiện ích mà chương trình Viettel Privilege mang lại Đối tượng: + Thuê bao di động trả trước trả sau + D-com 3G hoạt động 12 tháng Khách hàng yếu tố then chốt giúp cơng ty thành đạt, để có khách hàng công ty phải bỏ nhiều chi phí truyền thơng, nhìn nhận khó khăn việc thu hút khách hàng cần giữ chân khách hàng có, khách hàng có hài lịng họ giới thiệu cho nhiều người biết đến công ty, họ cảm thấy cơng ty lừa dối lịng tin họ sản phẩm hay DV công ty đem lại khơng tổn thất doanh thu cơng ty mà khách hàng mang lại, mà họ reo rao khắp nơi biết tốc độ truyền miệng ví tốc độ ánh sáng, ảnh hưởng mang lại cho cơng ty nhiều tổn thất, không khách hàng, doanh thu, danh tiếng, mà cịn nhiều khách hàng tiềm năng, thương hiệu Con người thích quan tâm, dù việc nhỏ nhặt, thơng qua việc: gửi thiệp chúc mừng lễ tết, thiệp cảm ơn khách hàng, lời chúc sinh nhật…, khách hàng cảm nhận quan tâm,tôn trọng, kết bạn không giữ khách hàng mà cịn có thêm nhiều khách hàng lời tiến cử khách hàng thỏa mãn 64 Doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe ý kiến, sở thích, mong muốn khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp, không nên chạy theo lợi nhuận, doanh thu mà bỏ tai quan tâm khách hàng, khách hàng cảm nhận lợi ích họ đáp ứng, kèm theo phong cách phục vụ tận tình nhân viên họ có xu hướng ghé lại lần sau, đồng thời tốn chi phí quảng cáo, pr…nhưng tạo lịng tin, thương hiệu lòng khách hàng, lợi ích, doanh số, phát triển sản phẩm tương lai Cạnh tranh thị trường không cạnh tranh chất lượng sản phẩm, giá cả, điều kiện thuận tiện cho khách hàng, mà DV như: hậu mãi, bảo hành, giao nhận, toán… tạo cho khách hàng nhìn việc chăm sóc mua sử dụng sản phẩm đảm bảo chất lượng, tạo thuận tiện tốn, nói chung từ a đến z tạo giá trị vượt trội, hình ảnh cơng ty lịng khách hàng, từ họ gắn bó với chúng ta, đồng thời khách hàng phương tiện quảng cáo đắc lực, họ nói tốt công ty thỏa mãn nhu cầu mà cơng ty đáp ứng, tiếng nói người thứ giá trị, vơ tình họ cầu nối công ty với khách hàng tiềm Sự cạnh tranh công ty thị trường khốc liệt, họ thua chỗ có khách hàng, sau quan tâm, thái độ phục vụ, DV kèm sau bán sản phẩm Chính sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng thái độ phục vụ nhân viên điều khiến người dùng hài lòng nói tốt nhà mạng mạng xã hội Điều thể thông qua việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc tận tình, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật,… Mặt khác, việc cung cấp chương trình khuyến mãi, gói DV nhằm phục vụ cho lợi ích khách hàng sử dụng DV nhận phản hồi tích cực từ phía người dùng Có tổng đài CSKH bạn liên hệ để nhân viên tổng đài hỗ trợ tư vấn cách tốt có vấn đề xảy q trình sử dụng DV Để có khách hàng khó nên làm để họ tin tưởng trung thành với cơng ty khó Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược CSKH Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách cách cư xử khách hàng có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa nhóm khách hàng Để CSKH hiệu quả, nhà mạng thực biện pháp tổng hợp sau: - Mở rộng CSKH trực tiếp 65 - Có phần mềm tổng hợp ý kiến khách hàng tình trạng giải sở phân quyền quản lý - Mở rộng tổng đài CSKH miễn phí (Viettel :18009098 ) để tránh tình trạng tắc ngẽn khách hàng gọi vào cao điểm (các đợt khuyến mai, dịp lễ tết….) - Tổ chức thực chương trình gọi điện thoại trực tiếp khách hàng để nhận ý kiến đóng góp thắc mắc khách hàng 66 KẾT LUẬN Nghiên cứu thực nhằm mục đích nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến động sử dụng DV 3G khách hàng nhằm đưa sách marketing kích thích khơi gợi động sử dụng DV 3G khách hàng điều kiện thị trường thuê bao di động bảo hòa Qua đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu động sử dụng 3G khách hàng nhằm xây dựng sách marketing kinh doanh DV 3G cho doanh nghiệp viễn thơng“ nhóm phần tìm hạn chế cịn tồn doanh nghiệp viễn thông để đưa giải pháp khắc phục kích thích động sử dụng DV 3G Vấn đề lại mong Ban lãnh đạo Bộ TT&TT chung tay đưa ý kiến, đóng góp nhằm chĩnh sửa, hồn thiện có phương hướng đề để thực giải pháp cách cụ thể, kịp thời hiệu thời gian sớm Hy vọng nghiên cứu phần giúp cho hoạt động king doanh doanh nghiệp viễn thông đạt kết tốt tương lại 67 KIẾN NGHỊ Đối với Bộ TT&TT nên phối hợp với đơn vị liên quan đạo doanh nghiệp viễn thông thực tốt nội dung: tăng cường quản lý, bảo đảm an tồn thơng tin cá nhân người sử dụng DV doanh nghiệp quản lý; rà soát lỗ hổng bảo mật sở liệu thông tin cá nhân doanh nghiệp quản lý; chủ trì, phối hợp với quan, đơn vị liên quan tổ chức kiểm tra tổ chức, cá nhân có liên quan đến việc quản lý thông tin cá nhân người sử dụng DV… Bộ TT&TT nên có quy định quản lý giá cước khuyến mại hoạt động cung cấp DV nhà mạng theo hướng tập trung ưu tiên cho khách hàng đảm bảo lợi ích nhà mạng 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ mơn Kinh tế bưu viễn thơng (2015), Bài giảng Hành vi người tiêu dùng [2] Bộ Thông tin truyền thông (2013), (2014), Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông năm 2013, 2014 [3] TS Vũ Huy Thơng (2013), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Thành phố Hà Nội [4] Phillip Kotler, Gary Armstrong, (2012), Sách Nguyên lý tiếp thị (Sách dịch), Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh [5] Martin Lindstrom (2012), Sách Điều khiến khách hàng chi tiền? (Sách dịch), Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh 69 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT TÌM HIỂU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DV 3G CỦA KHÁCH HÀNG Nhóm tơi, sinh viên ngành Kinh tế Bưu Viễn thông, trường Đại học Giao thông Vận tải Cơ sở II Hiện nay, nhóm tơi thực đề tài: “Nghiên cứu động sử dụng DV 3G khách hàng nhằm xây dựng sách Marketing kinh doanh DV 3G cho doanh nghiệp viễn thông” Cuộc khảo sát giúp nhóm tơi có sở để đánh giá động sử dụng DV 3G khách hàng, nhằm xây dựng sách Marketing kinh doanh DV 3G cho doanh nghiệp Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình từ bạn Xin chân thành cảm ơn! Bạn nghe nói DV 3G chưa? Có Chưa Bạn biết DV 3G qua phương tiện truyền thơng nào? Truyền hình (tivi) Internet Tự tìm hiểu Qua bạn bè Báo chí Tờ rơi Khác Bạn nghe biết đến DV 3G? (bạn chọn nhiều lựa chọn) Video call Mobile broadband Internet mobile Mobile TV Email 70 USB 3G Khác Bạn có sử dụng DV 3G chưa? Có Chưa Lưu ý: Nếu trả lời có vui lịng trả lời mục I Nếu trả lời khơng vui lịng trả lời mục II I Nếu bạn sử dụng DV 3G vui lòng trả lời câu hỏi đây: Bạn sử dụng DV 3G Video call Mobile broadband Internet mobile Mobile TV Email USB 3G Khác Bạn sử dụng DV 3G thơng qua phương tiện nào? Điện thoại có hỗ trợ chức 3G Laptop Máy tính bảng Máy tính bàn Bạn sử dụng gói cước 3G nào? Dung lượng 3G tặng hàng tháng (sim học sinh, sinh viên,…) Gói cước ngày Gói cước tháng Gói cước tính theo dung lượng truy cập Chi phí cho sử dụng DV 3G hàng tháng? Sử dụng dung lượng miễn phí 50.000– 70.000 đồng 71 >70.000 đồng Theo bạn giá cước DV 3G nào? Quá đắt Đắt Trung hòa Rẻ Quá rẻ Thời gian sử dụng DV 3G? Mọi lúc nơi 8h – 12h 12h – 16h 16h – 20h 20h – 24h 0h – 8h Bạn thường sử dụng DV 3G đâu? Mọi lúc nơi Khi nhà Khi nhà bạn bề/ đồng nghiệp/ người thân Ngoài trời Nhà hàng/ quán ăn Nơi làm việc Yếu tố bạn quan tâm lựa chọn DV 3G? Chất lượng đường truyền 3G cung cấp nhiều DV Có thể sử dụng lúc nơi Có nhiều tiện ích hấp dẫn Khác Bạn sử dụng DV 3G nhằm mục đích gì? Xem tin tức, đọc báo trực tuyến 72 Nghiên cứu, học tập Giải trí (nghe nhạc, xem phim,…) Chơi game Truy cập email Tham gia diễn đàn MXH Thanh toán hoá đơn Bán hàng qua mạng Khác 10 So với việc sử dụng wifi sử dụng 3g có nhũng tiện ích gì? Tơi sử dụng 3g đâu Tơi phí so với sử dụng wifi Tơi nhiều thời gian chi phí 11 Bạn sử dụng DV 3g có chịu ảnh hưởng người xung quanh? Tôi sử dụng DV 3g người xung quanh sử dụng Tơi phải sử dụng DV 3g người xung quanh tơi sử dụng Tơi sử dụng DV 3g người xung quanh nghĩ tơi phải sử dụng 12 Lý sử dụng DV 3G? Để truy cập, kết nối Internet lúc, nơi Thay cho ADSL Wifi Do gia đình/ người thân/bạn bè khuyên sử dụng Thu nhập đủ để chi trả cho việc sử dụng 3G Cần cho công việc 13 Trước lựa chọn dùng DV 3G, bạn tham khảo thơng tin từ? Gia đình/ bạn bè/người thân Nhân viên bán hàng cửa hàng Tự thân định 14 Sử dụng DV 3g đem lại cho bạn hiểu biết gì? Sử dụng DV 3g giúp nâng cao kỹ sử dụng thiết bị công nghệ Sử dụng DV 3g giúp mở mang kiến thức Sử dụng DV 3g giúp theo kịp thời đại 15 Mức độ hài lòng bạn vụ DV 3G? 73 Mức độ Rất hài Hài lịng Trung hịa lịng DV Khơng hài Rất lịng khơng hài lòng Video call Mobile brandband Internet mobile Mobile TV Vmail D-com USB 3G Khác 16 Cảm nhận lợi A/C sử dụng DV 3G? Sử dụng DV 3G đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tinh thần tơi Sử dụng DV 3G giúp tơi truy nhập thông tin lúc nơi Sử dụng DV 3G giúp giải công việc ngày tốt Nói chung sử cơng nghệ 3G mang lại tiện lợi so với công nghệ viễn thông khác 17 Những trở ngại dùng DV 3G? Giá cước DV 3G chưa phù hợp Chi phí mua thiết bị 3G (máy điện thoại có 3G, USB 3G, ) cịn cao Gặp nhiều phiền tối chuyển Rất khơng Khơng Bình đồng ý thường đồng ý Rất Đồng ý đồng ý 74 sang sử dụng DV 3G (thay máy mới, chuyển sang mạng có 3G, đổi số điện thoại, thay SIM, ) Tốn thời gian/công sức để quen với việc sử dụng DV 3G Chờ công nghệ tiên tiến sử dụng (Ví dụ:4G, Wimax, ) Khó khăn việc liên lạc với nhân viên kỹ thuật gặp cố 18 Sự hỗ trợ nhà mạng việc cung cấp DV 3G? Rất đồng ý khơng Khơng đồng ý Bình thường Cung cấp thông tin đầy đủ DV 3G cho khách hàng sử dụng (quảng cáo, tư vấn,….) Có sách khuyến khích khách hàng sử dụng DV 3G (dùng thử, khuyến mãi….) Có thủ tục đăng ký sử dụng DV 3G đơn giản Có hỗ trợ khách hàng trình sử dụng DV 3G 19 Ý định sử dụng DV 3G bạn thời gian tới? Rất Đồng ý đồng ý 75 Tôi sử dụng DV 3G thường xuyên Tôi sử dụng DV 3G Tôi sử dụng DV 3G trước Tôi ngưng sử dụng DV 3G 20 Nếu tiếp tục sử dụng DV 3G thời gian tới bạn có u cầu nhà cung cấp hay không? Giảm giá Tăng tốc độ truy cập Cung cấp thêm DV 3G II Nếu bạn chưa sử dụng DV 3G vui lòng trả lởi câu hỏi đây: Ý định sử dụng DV 3G bạn thời gian tới? Tôi không sử dụng DV 3G Tôi sử dụng DV 3G thời gian tới Mức độ bạn muốn sử dụng DV 3G nào? Rất muốn Muốn Trung hịa Khơng muốn Rất khơng muốn Lý bạn chưa sử dụng DV 3G? Thiết bị đầu cuối khơng sử dụng 3G Chờ có DV 4G sử dụng Sử dụng wifi Nếu sử dụng 3G gói cước phù hợp với thu nhập bạn? 50.000đ/tháng 60.0000đ/tháng 70.000đ/tháng 80.000đ/tháng 76 Nếu trước bạn chưa sử dụng DV 3G 4G đời bạn có bỏ qua sử dụng 3G để sử dụng 4g hay khơng? Có Khơng Nếu mức cước 4G cao 3G tốc độ cao, DV đa dạng bạn có chấp bỏ qua 3G để sử dụng 4G hay không? Chấp nhận Không chấp nhận Xin bạn vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Họ tên: ……………………………………… (có thể khơng ghi) Năm sinh: Nghề nghiệp: Giới tính: Xin cho biết thu nhập hàng tháng bạn: < 1triệu – triệu >3 triệu