ĐÊ TÀI Quản lý dịch vụ logictics tại công ty cổ phần thương mại khoáng sản và tiếp vận Miền Trung LỜI MỞ ĐẦU Trong vài thập niên gần đây logictics đã phát triển nhanh chóng và mang lại những kết quả r[.]
LỜI MỞ ĐẦU: Trong vài thập niên gần logictics phát triển nhanh chóng mang lại kết tốt đẹp nhiều nước giới ,điển Hà Lan,Đan Mạch , Hoa Kỳ Trong năm cuối kỷ 20, đầu kỷ 21 ,thuật ngữ logictics nhắc nhiều đến nước Đông , Đông nam đặc biệt phát triển Singapore Những năm gần ,cùng với phát triển kinh tế , gia tăng hoạt động xuất ,đầu tư,dịch vụ logictics Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ phát triển mạnh Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại quốc tế (WTO).Trong xu hội nhập toàn cầu ,sự phát triển quốc gia nói chung tồn phát triển doanh nghiệp nói riêng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ yếu tố thị trường nước Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics có hội phát triển nhanh Tuy nhiên, có khơng khó khăn, thách thức quy mô phần lớn doanh nghiệp logistics Việt Nam nhỏ, tiềm lực tài yếu, nguồn nhân lực cịn hạn chế nhiều mặt, thiếu kinh nghiệm thương trường Để tìm hiểu sâu lĩnh vực logistics, em lựa chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ logictics cơng ty cổ phần thương mại khống sản tiếp vận Miền Trung” làm đề tài thực tập chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền giảng dạy hướng dẫn để em hồn thành tiểu luận CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ LOGICTICS TẠI DOANH NGHIỆP Dịch vụ logictics 1.1 Khái niệm Logistics hiểu trình hoạch định, thực kiểm sốt lưu thơng tích trữ cách hiệu qủa tối ưu loại hàng hoá, nguyên vật liệu, thành phẩm bán thành phẩm, dịch vụ thông tin kèm từ điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mục đích tuân theo yêu cầu khách hàng Logistics áp dụng rộng rãi không quân sự, mà cịn sản xuất tiêu thụ, giao thơng vận tải vv Trên sở logistics tổng thể (Global Logistics) người ta chia hoạt động logistics thành Supply Chain Managment Logistics –Logistics quản lý chuỗi cung ứng Transportation Management Logistics‐ Logistics quản lý vận chuyển hàng hóa Warhousing/ Inventery Management Logistics – Logistics quản lý lưu kho, kiểm kê hàng hoá, kho bãi Theo quy định điều 233 luật thương mại 2005 Việt Nam “ dịch vụ logictics hoạt động thương mại ,theo thương nhân tổ chức thực nhiều công việc bao gồm nhận hàng ,vận chuyển,lưu kho,lưu bãi ,làm thủ tục hải quan ,các thủ tục giấy tờ khác ,tư vấn khách hàng,đóng gói bao bì ,ghi ký mã hiệu ,giao hàng dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận khách hàng để hưởng thù lao.Dịch vụ logictics phiên âm theo tiếng việt dịch vụ lô-gi-stic 1.2 Phân loại dịch vụ logictics Phân loại dịch vụ logistics (theo nghị định phủ số 140/2007/NĐCP ngày 05/09/2007 Luật Thương Mại) 1.2.1 Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: a) Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm hoạt động bốc xếp container; b) Dịch vụ kho bãi lưu giữ hàng hóa, bao gồm hoạt động kinh doanh kho bãi container kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; c) Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa; d) Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm hoạt động tiếp nhận, lưu kho quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển lưu kho hàng hóa suốt chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa hạn, lỗi mốt tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê thuê mua container 1.2.2 Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm: a) Dịch vụ vận tải hàng hải; b) Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; c) Dịch vụ vận tải hàng không; d) Dịch vụ vận tải đường sắt; đ) Dịch vụ vận tải đường e) Dịch vụ vận tải đường ốn 1.2.3 Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: a) Dịch vụ kiểm tra phân tích kỹ thuật; b) Dịch vụ bưu chính; c) Dịch vụ thương mại bán bn; d) Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại giao hàng; đ) Các địch vụ hỗ trợ vận tải khác 1.3 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics (Theo nghị định phủ số 140/2007/NĐ-CP ngày 05/09/2007) 1.3.1 Điều kiện kinh doanh thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics chủ yếu Thương nhân kinh doanh dịch vụ 1ogistics chủ yếu theo quy định phải đáp ứng điều kiện sau đây: a Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam b Có đủ phương tiện, thiết bị, cơng cụ đảm bảo tiêu chuẩn an tồn, kỹ thuật có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu c Thương nhân nước kinh doanh dịch vụ logistics việc đáp ứng điều kiện quy định khoản Điều chi kinh doanh dịch vụ logistics tuân theo điều kiện cụ thể sau đây: + Trường hợp kinh doanh dịch vụ bốc dỡ hàng hố thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ vốn góp nhà đầu tư nước ngồi khơng q 50%; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ kho bãi thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 51%; hạn chế chấm dứt vào năm 2014; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ đại lý vận tải thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng 51%, thành lập công ty liên doanh không hạn chế tỷ lệ vốn góp nhà đầu tư nước kể từ năm 2014; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ bổ trợ khác thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 49%; hạn chế 51% kể từ năm 2010 chấm dứt hạn chế vào năm 2014 1.3.2 Điều kiện kinh doanh thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics liên quan đến vận tải a Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam b Tuân thủ điều kiện kinh doanh vận tải theo quy định pháp luật Việt Nam c Thương nhân nước kinh doanh dịch vụ logistics việc đáp ứng điều kiện quy định khoản 1, Điều kinh doanh dịch vụ logistics tuân theo điều kiện cụ thể sau đây: + Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hải thành lập công ty liên doanh vận hành đội tàu từ năm 2009, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 49%; thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ vận tải biển quốc tế tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 51%, hạn chế chấm dứt vào năm 2012; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải thuỷ nội địa thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 49%; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng khơng thực theo quy định Luật hàng không dân đụng Việt Nam; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 49%; + Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải đường thành lập cơng ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước ngồi khơng q 49%; hạn chế 51% kể từ năm 2010; + Không thực dịch vụ vận tải đường ống, trừ trường hợp điều ước quốc tế mà Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thành viên có quy định khác 1.3.3 Giới hạn trách nhiệm a Giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics liên quan đến vận tải thực theo quy định pháp luật có liên quan giới hạn trách nhiệm lĩnh vực vận tải b Giới hạn trách nhiệm thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics không thuộc phạm vi khoản Điều bên thoả thuận Trường hợp bên khơng có thoả thuận thực sau: + Trường hợp khách hàng khơng có thơng báo trước gía trị hàng hố giới hạn trách nhiệm tối đa 500 triệu đồng yêu cầu bồi thường + Trường hợp khách hàng thông báo trước giá trị hàng hoá thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics xác nhận giới hạn trách nhiệm tồn giá trị hàng hố c Giới hạn trách nhiệm trường hợp thương nhân kinh doanh dịch vụ lơ gi-stíc tổ chức thực nhiều cơng đoạn có quy định giới hạn trách nhiệm khác giới hạn trách nhiệm cơng đoạn có giới hạn trách nhiệm cao Quản lý dịch vụ logictics doanh nghiệp 2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ logictics Quản lý dịch vụ logictics trình hoạch địch ,thực kiểm sốt có hiệu lực ,hiệu việc chu chuyển dự trữ hàng hóa,dịch vụ thơng tin có liên quan ,từ điểm đầu đến điểm cuối với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Dịch vụ logictics hoạt động đơn lẻ , mà chuỗi hoạt động liên tục ,có liên quan mật thiết với nhau,tác động qua lại lẫn nhau,được thực cách khoa học có hệ thống qua bước : nghiên cứu , hoạch định ,tổ chức ,quản lý ,thực ,kiểm tra,kiểm sốt hồn thiện.dịch vụ logictics trình liên quan đến nhiều hoạt động khác từ xây dựng chiến lược đến hoạt động để thực chiến lược.Chính quản lý dịch vụ logictics rộng với nhiều nội dung Nếu xét theo quy trình quản lý dịch vụ logictics bao gồm hoạch định ,tổ chức thực kiểm tra kiểm sốt tồn hoạt động dịch vụ logictics 2.2 Mục tiêu quản lý dịch vụ logictics doanh nghiệp Trong thập niên 80 kỷ 20 ,nhiều công ty khám phá công nghệ mơ hình quản lý sản xuất cho phép họ giảm thiểu chi phí nâng cao khả cạnh tranh thương trường.Các mơ hình quản ly “Jurt-intime”,”Kanban” ,”Lean manufacturing”,TQM (total quality management) ngày áp dụng rộng rãi mang lại kết khả quan.Tuy nhiên ,trong vài năm gần , nhà quản lý phát :việc áp dụng đơn lẻ mơ hình đến điểm giới hạn ,khơng thể mang lại lợi ích lớn hơn.Đã đến lúc phải áp dụng quản trị logictics – quản trị toàn dây chuyền cung ứng cách hiệu ,thì tăng tỷ suất lợi nhuận ,nâng cao sức cạnh tranh mở rộng thị phần Mục tiêu quản lý dịch vụ logictics để nhằm giảm thiểu khoản chi bất hợp lý ,rút ngắn thời gian đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng ,tổ chức sản xuất phân phối hàng hóa cách hiệu ,đúng chủng loại ,đủ số lượng ,đúng địa điểm ,kịp thời gian ,với chi phí giảm thiểu tối đa thỏa mãn yêu xã hội ,của người tiêu dùng 2.3 Nội dung quản lý dịch vụ logictics 2.3.1 Quản lý dịch vụ khách hàng a Khái niệm : theo nghĩa rộng ,dịch vụ khách hàng thước đo mức độ hoạt động hiệu hệ thống logictics việc tạo hữu dụng mặt thời gian địa điểm sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm hoạt động có liên quan đến việc giải đơn hàng (phân loại ,kiểm tra,gom tách lơ hàng ,bao bì đóng gói, dán nhãn ),vận tải (tổ chức vận tải theo hình thức door-to-door,giao hàng tận nơi theo yêu cầu khách),và dịch vụ hậu Ở đại đa số công ty lôgictics , dịch vụ khách hàng thường định nghĩa theo ba cách sau * Dich vụ khách hàng hoạt động cụ thể công ty nhằm giải tốt đơn đặt hàng khách hàng,những hoạt động là:lập chứng từ ,làm thủ tục hải quan ,xử lý ,truy xuất đơn hàng, giải khiếu lại *Dịch vụ khách hàng việc thực công việc cụ thể , đánh giá thông số cụ thể,những quy chuẩn có sẵn , ví dụ :khả hồn thành 98% đơn hàng vịng 24 tiếng đồng hồ ; đến thăm khách hàng tháng lần;giải khiếu nại vịng 15 ngày;hồn thành thủ tục hải quan vòng tiếng *Dựa theo triết lý tổ chức (corporate philosophy) người ta định nghĩa,dịch vụ khách hàng là phần chiết lý chung công ty,phải thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt b.Các yếu tố dịch vụ khách hàng + Các yếu tố trước giao dịch Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng sách dịch vụ khách hàng chuẩn bị điều kiện thực Việc có ảnh hưởng lớn đến nhận thức khách hàng tổ chức mức độ hài lòng họ Các yếu tố trước giao dịch gồm: - xây dựng sách dịch vụ khách hàng.Chính sách xây dựng sở nhu cầu khách hàng khả cơng ty.trong sách dịch vụ khách hàng cần xác định rõ dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn chúng_ thước đo thực dịch vụ khách hàng,dựa vào đánh giá trách nhiệm quy kết trách nhiệm cho phận có liên quan - Giới thiệu cung cấp văn sách dịch vụ khách hàng công ty cho khách hàng:Văn giúp khách hàng biết dịch vụ công ty,đồng thời giúp bảo vệ công ty trước cố dự kiến -Tổ chức máy thực dịch vụ: Vị trí cao giám đốc điều hành logictics nắm giữ,cơ cấu tổ chức phải cho phép hỗ trợ ,phối hợp sách đối nội đối ngoại ,việc thực sách hoạt động điều chỉnh cần thiết - Các biện pháp phòng ngừa rủi ro -Quản trị dịch vụ + Các yếu tố giao dịch - Tình hình dự trữ hàng hóa: Hàng dự trữ cần quản lý ,theo dõi chặt chẽ theo loại sản phẩm ,cho khách hàng ,để đối phó với tình bất trắc xảy - Thơng tin hàng hóa.Bao gồm lượng hàng tồn kho,tình hình thực đơn hàng;ngày chuyển hàng dự kiến thực tế;vị trí thực tế thực trạng lơ hàng;hàng bị trả - Tính xác hệ thống: thông tin mà khách hàng nhận phải đảm bảo xác - Tính ổn định q trình thực đơn hàng hay cịn gọi chu trình đặt hàng - Khả thực giao hàng đặc biệt - Khả điều chuyển hàng hóa - Thủ tục thuận tiện - Sản phẩm thay + Các yếu tố sau giao dịch - Lắp đặt bảo hành sửa chữa dịch vụ khác - Theo dõi sản phẩm - Giải than phiền,khiếu lại khách hàng trả lại hàng - Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm C Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh Dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt việc tạo lợi chiến lược cho tổ chức.Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logictics phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hoạt động logictics ,nó hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” marketing-mix.Hơn dịch vụ khách hàng đóng vai trị định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng,giúp trì phát triển lòng trung thành khách hàng tổ chức d Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng có vai trị đặc biệt quan trọng ,nếu thực tốt ,nó khơng giúp tổ chức giữ chân khách hàng cũ mà cịn lơi kéo,thu hút thêm khách hàng Đây điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp đứng vững thương trường thành công Trong q trình hoạt động logictics dịch vụ khách hàng đầu ra, thước đo chất lượng toàn hệ thống giao diện chủ yếu chức marketing logictics,hỗ trợ yếu tố địa điểm (place) marketing -mix.Do muốn phát triển dịch vụ logictics phải có quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Trong cạnh tranh khốc liệt việc xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng đắn quản trị tốt việc quan trọng cần thiết.Quản lý mạng logictics tích hợp có thành cơng hay khơng , điều phụ thuộc nhiều vào việc quản lý dịch vụ khách hàng 2.3.2 Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ logictics a Hệ thống thông tin quản lý dịch vụ logictics Hệ thống thông tin hệ thống tạo lập để gửi ,nhận,lưu trữ hiển thị thực xử lý khác thông điệp liệu Thông điệp liệu thông tin tạo ,gửi ,được nhận lưu trữ phương tiện điện tử Phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện điện tử ,kỹ thuật số ,từ tính ,truyền dẫn không dây quang học công nghệ tương tự Hệ thống thông tin logictics bao gồm thông tin nội tổ chức (doanh nghiệp,nhà cung cấp ,khách hàng doanh nghiệp),thông tin phận chức năng(logictics,kỹ thuật ,kế tốn –tài chính,marketing,sản xuất ),thơng tin khâu chuỗi cung ứng (kho hàng ,bến bãi,vận tải )và kết nối thông tin tổ chức ,bộ phận,công đoạn nêu Trong hệ thống phức tạp xử lý đơn đặt hàng khách hàng trung tâm thần kinh tồn hệ thống dịch vụ logictics.Tốc độ chất lượng 10