Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tp hcm về dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh gò vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH GỊ VẤP Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Ngô Ngọc Nguyên Thảo Sinh viên thực : Lê Thị Bích Ngọc – 1911191431 Phạm Thị Như Quỳnh – 1911191125 Phan Lê Mỹ Duyên – 1911195966 Đào Nhật Trường - 1811193243 Nguyễn Thị Thanh Truyền– 181113332 Lớp : 19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TP.HCM VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TP BANK) - CHI NHÁNH GỊ VẤP Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Ngô Ngọc Nguyên Thảo Sinh viên thực : Lê Thị Bích Ngọc – 1911191431 Phạm Thị Như Quỳnh – 1911191125 Phan Lê Mỹ Duyên – 1911195966 Đào Nhật Trường – 1811193243 Nguyễn Thị Thanh Truyền– 181113332 Lớp : 19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan “Đồ án nghiên cứu hài lòng sinh viên TP.HCM dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) chi nhánh Gò Vấp” đồ án nghiên cứu tiến hành nhau, dựa cố gắng, nỗ lực giúp đỡ khơng nhỏ từ phía sinh viên trường Đại học Hutech tham gia khảo sát; cịn có hướng dẫn nhiệt tình khoa học Giảng viên Ngô Ngọc Nguyên Thảo Các số liệu tham khảo kết nghiên cứu báo cáo trung thực, trích dẫn nguồn, thích rõ ràng hồn tồn khơng chép sử dụng kết đề tài nghiên cứu tương tự Đồng thời, nghiên cứu tác giả khác trích dẫn theo quy định TP.HCM, ngày tháng 05 năm 2022 iii LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn tiếng nói chân thành thể niềm biết ơn trước trợ giúp tất người Chúng em xin chân thành cảm ơn Cô Ngô Ngọc Nguyên Thảo, người trực tiếp dìu dắt nhóm em suốt quãng đường vừa qua, Cô theo sát nhắc nhở, góp ý giúp chúng em hồn thành báo cáo Mặc dù nhóm em cố gắng hồn thành gửi đến quý Thầy/Cô báo cáo đồ án chỉnh chu nhất, kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế, khó tránh khỏi thiếu sót trình thực báo cáo này, em mong q Thầy/Cơ tiếp nhận, góp ý thêm cho chúng em Một lần chúng em xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng 05 năm 2022 iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân Hàng thương mại TC Tin cậy SHL Sự hài lòng CLDV Chất lượng dịch vụ XH Xu hướng sử dụng DU Đáp ứng PDV Phí dịch vụ ĐTT Độ tin tưởng KH Khách Hàng DV Dịch Vụ v DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 So sánh thuận tiện hệ thống công nghệ cũ NHTM…………………………………………………………………………… 13 Bảng 1.2 Một số hiểm họa an tồn liệu giải pháp……………………….… 14 Hình 1.1 Mơ hình nhận thức KH chất lượng hài lịng…………….….18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý TPBank… …………………………………25 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên TP.HCM dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) - Chi nhánh Gị Vấp………….31 Hình 3.1 Biểu đồ cấu giới tính mẫu nghiên cứu……………………………………43 Hình 3.2 Biểu đồ cấu tuổi mẫu nghiên cứu………………………….……….43 Hình 3.3 Biểu đồ cấu trình độ học vấn mẫu nghiên cứu………………….….44 Hình 3.4 Biểu đồ cấu thu nhập mẫu nghiên cứu………………………….….44 Bảng 3.9: Bảng phân tích Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến độc lập có khảo sát……………………………………………………………….50 Bảng 3.10: Bảng phân tích Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến phụ thuộc có khảo sát……………………………………………………… 51 Bảng 3.11: Bảng phương sai trích dẫn biến phụ thuộc……………………… 51 Bảng 3.12: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove……………………52 Bảng 3.13: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy…………………………….53 vi MỤC LỤC CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .5 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa tính chất dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .7 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.1.4.2 Lý lựa chọn mơ hình SERVQUAL 10 1.2 Chất lượng dịch vụ internet banking 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 12 1.2.2.1 Sự tin cậy .12 1.2.2.2 Khả đáp ứng 13 1.2.2.3 Sự thuận tiện 14 1.2.2.4 Khả thực dịch vụ 15 1.2.2.5 Sự bảo mật 15 1.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Quan hệ chất lượng Dịch Vụ Internet Banking hài lòng Khách Hàng .18 1.3.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 21 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ .21 1.3.3.2 Giá dịch vụ 24 1.3.3.3 Việc trì khách hàng 25 vii CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 25 2.1.1 Nghiên cứu định tính 26 2.1.1.1 Khái niệm 26 2.1.1.2 Mục tiêu 26 2.1.1.3 Công cụ nghiên cứu 26 2.1.2 Nghiên cứu định lượng .26 2.1.2.1 Khái niệm 26 2.1.2.2 Mục tiêu 27 2.1.2.3 Công cụ nghiên cứu 27 2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 27 2.1.3.1 Mục tiêu 27 2.1.3.2 Quy trình thiết kế bảng câu hỏi .27 2.2 Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu 30 2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 30 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .32 2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 32 2.2.4 Xây dựng thang đo 33 2.2.5 Cách thu thập liệu 36 2.2.6 Phương pháp chọn mẫu .37 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 37 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 37 2.3.2 Một số giả thiết đưa để phục vụ công tác nghiên cứu .38 CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 3.1 Kết nghiên cứu 38 3.1.1 Phân tích mơ tả 38 3.1.2 Phân tích thang đo .40 viii 3.1.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .40 3.1.3.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Độ tin cậy (TC) 40 3.1.3.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) 41 3.1.3.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố xu hướng sử dụng (XH) 41 3.1.3.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Đáp ứng (DU) .42 3.1.3.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Phí dịch vụ (PDV) 42 3.1.3.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Độ tin tưởng (DTT) .43 3.1.3.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng (SHL) 43 3.1.3 Kết luận sơ .44 3.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 45 3.1.5 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh tóm tắt kết nghiên cứu 45 3.2 Bản luận kết nghiên cứu .45 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 46 4.1 Kết luận .46 4.2 Kiến nghị 47 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 47 4.2.2 Giải pháp phí 47 4.2.3 Tăng cường công tác marketing đa dạng hoá sản phẩm 48 4.2.4 Một số kiến nghị với quan chức 49 ix TÓM TẮT Đề tài tác giả vận dụng sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, lý luận hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng để nghiên cứu đánh giá nghiên cứu đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp Trên sở khảo sát 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking TP Bank - Chi nhánh Gò Vấp, tác giả ứng dụng kỹ thuật thu thập liệu, tổng hợp xử lý liệu, tính tốn độ tin cậy thang đo Cronbach’Alpha, phân tích nhân tố khám phá cuối kiểm định giả thiết nghiên cứu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố: Tiện ích, chất lượng dịch vụ, xu hướng sử dụng, đáp ứng, phí dịch vụ, độ tin tưởng Đây yếu tố hoàn toàn phụ thuộc với điều kiện thực tế Với đặc điểm bật dịch vụ Internet Banking cần máy tính nối mạng, khách hàng đâu thực giao dịch vấn đề đáp ứng đặt lên hàng đầu định lựa chọn dịch vụ khách hàng Để hiểu rõ vấn đề vào xem chi tiết nhân tố trình bày cụ thể đề tài nghiên cứu Internet Banking, kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ KH, từ KH giới thiệu dịch vụ tới bạn bè, đồng nghiệp, người thân… Đối với người dân chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để toán giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử ngành ngân hàng tăng cường quảng bá phương tiện thông tin đại chúng dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng cách chi tiết, đẩy mạnh chương trình ưu đãi, khuyến 4.2.4 Một số kiến nghị với quan chức Để dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: - Thứ nhất, cần sớm có sách định hướng cho việc phát triển NH điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng Qui định tiêu chuẩn kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối, cổng toán tảng kỹ thuật chung để hội tụ đủ điều kiện NH dễ dàng liên kết với giúp KH sử dụng dịch vụ NH tốn, giao dịch với KH NH khác - Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo công nghệ thông tin NH điện tử với tham gia chuyên gia nước ngồi Có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thơng tin từ nước ngồi giúp cho NHTM hoàn thiện phát triển dịch vụ theo hướng khoa học đại - Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn bản, pháp luật Có thể nói đến thời điểm nay, nhiều NH hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích Internet Banking, hay Home Banking, Mobile Banking… triển khai đến khách hàng sở pháp lý thiếu, chưa đầy đủ, Việt Nam chưa có luật giao dịch điện tử Vì cần bổ sung hồn chỉnh pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử cho NHTM nước Ban hành quy chế quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại 57 - Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, NH tổ chức tín dụng, xây dựng sở hạ tầng với tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp - Thứ năm, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking phát triển Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng KH tiềm cho dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng tốn điện tử, đại hố cơng nghệ ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO (i) Tài liệu tiếng Việt “ Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56 “ Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 05, 05-10 Báo cáo thương mại điện tử 2012, Bộ công thương, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Việt Nam Báo cáo thường niên 2012, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): “ Phân tích giữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê Mai Văn Nam, Phạm Lê Thông, Lê Tuấn Nghiêm, Nguyễn Văn Ngân (2006): Giáo trình kinh tế lượng, NXB thống kê Nguyễn Cao Văn (2012) “ Giáo trình lý thuyết xác suất thống kê toán”, NXB Đại Học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thắng “Ứng dụng ngân hàng điện tử tốn khơng dùng tiền mặt” PGS TS Trần Huy Hoàng (2007): Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, TP.HCM 10 PGS TS Sử Đình Thành- TS Vũ Thu Hằng, “Giáo trình nhập mơn Tài Chính 58 tiền tệ” 11 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn “ Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại” 12 PGS.TS Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2006) “ Sự phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí kinh tế phát tri ển13 Th.S Nguyễn Hữu Thân (1996), “Quản trị Nhân sự”, Nhà xuất Thống kê” 14 Xu hướng dịch vụ ngân hàng 2013, Hội thảo - Triển lãm Banking Vietnam 2013 (ii) Tài liệu tiếng Anh 15 Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), “Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339 16 Christian Grönroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 – 44 17 Cronin and Taylor, 1992 “Measuring service quality: A reexamination and extension” 18 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 19 Peterson and Wilson (1992) point out that “satisfying customers is the primary obligation of a company” 20 Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7,pp.12-20 21 https://tpb.vn/ Ngân hàng TMCP Tiên Phong ( Tp bank) 59 PHỤ LỤC` PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chúng em nhóm sinh viên Ngành Tài Chính - Ngân Hàng, Khoa Tài Chính – Thương Mại Trường Đại Học Cơng Nghệ TP.HCM (HUTECH) Hiện nhóm chúng em thực đề tài nghiên cứu “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Sinh Viên TP.HCM Về Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong (TP BANK) - Chi Nhánh Gị Vấp” Nhóm chúng tơi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ, từ đưa số kiến nghị để góp phần làm tăng hài lịng khách hàng Thơng tin mà q Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành công đề tài hoàn toàn bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị I) THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Ο Từ 18 - 25 tuổi Ο Từ 26 đến 35 tuổi Ο Từ 36 đến 45 tuổi Ο Trên 45 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị: Ο Trung cấp trở xuống Ο Cao đẳng Ο Đại học Ο Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh/Chị: Ο Dưới 10 triệu 60 Ο Từ 10 - 15 triệu Ο Từ 15 - 20 triệu Ο Từ 20 triệu trở lên II) CÂU HỎI KHẢO SÁT TIỆN ÍCH Ứng dụng điện thoại có giao diện dễ sử giúp người dùng dễ dàng tiếp cận sử dụng 5 5 5 5 giao dịch nhanh chóng App Dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Gò Vấp cung cấp nhiều chức Tiết kiệm chi phí thời gian An tồn bảo mật với phương thức xác thực giao dịch dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Gò Vấp CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Website ln hoạt động tốt, thủ tục đăng kí nhanh chóng chính, hệ thống phản hồi trước sau đăng kí nhanh chóng Thiết kế đẹp mắt, thu hút cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, thông tin cung cấp rõ ràng Các giao dịch thực xác, vấn đề khiếu nại, bồi thường giải nhanh chóng Các thơng tin cá nhân, tài cập nhật đầy đủ bảo mật cao XU HƯỚNG SỬ DỤNG Qúy khách biết đến dịch vụ Internet Banking qua Website Ngân Hàng, lời giới thiệu 61 nhân viên bạn bè Một lý quý khách sử dụng dịch vụ Internet Banking thuận tiện 5 5 5 5 5 xác giao dịch Các tính truy vấn nhật kí truy cập, truy vấn số dư tài khoản, tìm kiếm giao dịch, kê tiết kiệm quý khách tin tưởng sử dụng thường xuyên ĐÁP ỨNG Sự nhiệt tình nhân viên Ngân Hàng hướng dẫn dịch vụ Internet Banking giúp quý khách có tin tưởng thoải mái sử dụng dịch vụ Khi gặp vấn đề thao tác sử dụng dịch vụ Internet Banking anh/chị nhân viên hỗ trợ mang đến hài lòng chất lượng sản phẩm Giải ổn thỏa kịp thời khiếu nại quý khách Dịch vụ chăm sóc tốt khách hàng đến trực tiếp ngân hàng sử dụng ĐỘ TIN TƯỞNG Anh/chị có lo lắng độ an tồn sử dụng Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Sự phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin có làm anh/chị an tâm sử dụng dịch vụ Ngân Hàng bảo mật tốt thơng tin giao dịch khách hàng PHÍ DỊCH VỤ Anh/chị có so sánh phí dịch vụ với phí dịch vụ khác 62 Anh/chị có hài lịng mức phí dịch vụ mà trả Anh/chị có sẵn sàng trả mức phí cao 5 5 5 SỰ HÀI LÒNG Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Gò Vấp tốt Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Gò Vấp thời giân tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Gò Vấp cho bạn bè người thân Nhìn chung, anh/chị hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Gò Vấp Bảng khảo sát sử dụng cho mục đích học tập, thơng tin cá nhân giữ kín Xin cám ơn hợp tác Anh/Chị ! 63 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MẪU Gioitinh Valid Nam Frequency 88 Percent 52.4 Valid Percent 52.4 Cumulativ e Percent 52.4 80 47.6 47.6 100.0 168 100.0 100.0 Nữ Total dotuoi Valid Trên 45 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Total Frequency Percent 2.4 Valid Percent 2.4 Cumulative Percent 2.4 136 81.0 81.0 83.3 20 11.9 11.9 95.2 4.8 4.8 100.0 168 100.0 100.0 trinhdohocvan Valid Cao đẳng Đại học Sau đại học Trung cấp trở xuống Total Frequency 32 109 20 Percent 19.0 64.9 4.2 11.9 Valid Percent 19.0 64.9 4.2 11.9 168 100.0 100.0 Cumulativ e Percent 19.0 83.9 88.1 100.0 Thunhap Valid Dưới 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Từ 15 – 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Total Frequency 125 Percent 74.4 Valid Percent 74.4 Cumulative Percent 74.4 17 10.1 10.1 84.5 12 7.1 7.1 91.7 14 8.3 8.3 100.0 168 100.0 100.0 64 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA I Tiện ích Cronbach's Alpha 0.833 N of Items Item-Total Statistics TI1 Scale Mean if Item Deleted 10.77 Scale Variance if Item Deleted 8.511 Corrected Item-Total Correlation 0.681 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.786 TI2 10.82 9.409 0.736 0.758 TI3 10.57 9.695 0.709 0.771 TI4 10.70 10.416 0.548 0.838 II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.817 N of Items Item-Total Statistics CLDV1 Scale Mean if Item Deleted 10.55 Scale Variance if Item Deleted 9.853 Corrected Item-Total Correlation 0.548 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.811 CLDV2 10.68 9.068 0.691 0.747 CLDV3 10.68 8.615 0.709 0.736 CLDV4 10.65 9.281 0.612 0.783 III XU HƯỚNG SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.823 Item-Total Statistics 65 XH1 Scale Mean if Item Deleted 7.17 Scale Variance if Item Deleted 4.391 Corrected Item-Total Correlation 0.675 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.759 XH2 7.09 4.501 0.698 0.736 XH3 7.01 4.677 0.661 0.772 IV.ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.851 Item-Total Statistics DU1 Scale Mean if Item Deleted 10.56 Scale Variance if Item Deleted 9.949 Corrected Item-Total Correlation 0.655 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.826 DU2 10.54 9.112 0.771 0.776 DU3 10.58 9.789 0.673 0.819 DU4 10.45 9.650 0.669 0.821 V PHÍ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.746 N of Items Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 0.574 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.659 PDV1 Scale Mean if Item Deleted 6.90 Scale Variance if Item Deleted 4.206 PDV2 6.73 4.149 0.658 0.563 PDV3 6.90 4.523 0.492 0.754 VI ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.828 N of Items 66 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 0.673 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.774 DTT1 Scale Mean if Item Deleted 10.64 Scale Variance if Item Deleted 8.664 DTT2 10.52 9.161 0.647 0.786 DTT3 10.57 8.618 0.702 0.760 DTT4 10.49 9.162 0.596 0.809 VII SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.868 Item-Total Statistics SHL1 Scale Mean if Item Deleted 10.79 Scale Variance if Item Deleted 9.926 Corrected ItemTotal Correlation 0.716 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.833 SHL2 10.75 9.458 0.782 0.805 SHL3 10.74 10.147 0.707 0.836 SHL4 10.61 10.346 0.673 0.850 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.938 Approx Chi-Square 2571.683 df 231 Sig 0.000 67 Component Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulative % Total e 11.482 52.190 52.190 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 11.482 % of Variance 52.190 Cumulative % 52.190 Total 4.944 % of Variance 22.470 Cumulative % 22.470 1.433 6.511 58.702 1.433 6.511 58.702 4.649 21.131 43.602 1.218 5.535 64.237 1.218 5.535 64.237 4.540 20.635 64.237 0.919 4.177 68.414 0.774 3.517 71.930 0.677 3.077 75.007 0.619 2.813 77.820 0.550 2.499 80.318 0.519 2.358 82.677 10 0.469 2.131 84.808 11 0.456 2.074 86.882 12 0.393 1.787 88.669 13 0.370 1.680 90.348 14 0.322 1.466 91.814 15 0.287 1.306 93.120 16 0.273 1.242 94.362 17 0.259 1.179 95.541 18 0.228 1.035 96.576 19 0.216 0.982 97.558 20 0.209 0.951 98.509 21 0.194 0.880 99.389 22 0.134 0.611 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities 1.000 Extraction 0.715 SHL2 1.000 0.788 SHL3 1.000 0.702 SHL4 1.000 0.662 SHL1 Initial Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 2.867 71.669 71.669 0.498 12.439 84.108 0.391 9.776 93.884 0.245 6.116 100.000 68 Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 2.867 71.669 71.669 Component Matrixa Component SHL2 0.888 SHL1 0.846 SHL3 0.838 SHL4 0.814 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered NHOMTONGHOP3, NHOMTONGHOP2, NHOMTONGHOP1b Method Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Model R 877a Adjusted R Square 0.764 R Square 0.768 Std Error of the Estimate 0.50034 DurbinWatson 1.984 a Predictors: (Constant), NHOMTONGHOP3, NHOMTONGHOP2, NHOMTONGHOP1 b Dependent Variable: SHL Rotated Component Matrixa Component CLDV1 0.739 TI4 0.730 69 DU1 0.725 DTT3 0.708 DU2 0.682 DTT2 0.519 TI2 0.743 DTT1 0.670 PDV3 0.663 XH3 0.659 TI3 0.649 XH2 0.625 CLDV4 0.731 PDV1 0.731 CLDV3 0.715 DU4 0.715 DTT4 0.604 CLDV2 0.592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ANOVAa Sum of Squares 136.139 Model Regression Residual Total df Mean Square 45.380 41.056 164 0.250 177.195 167 F 181.269 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NHOMTONGHOP3, NHOMTONGHOP2, NHOMTONGHOP1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B -0.047 Std Error 0.164 NHOMTONGHOP1 0.094 0.070 NHOMTONGHOP2 0.318 0.067 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t -0.289 Sig 0.773 0.087 1.344 0.181 0.336 2.972 0.285 4.723 0.000 0.389 2.574 70 Tolerance VIF NHOMTONGHOP3 0.616 0.062 0.581 71 9.886 0.000 0.409 2.445