BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành:TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI Chuyên ngành:TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO Sinh viên thực hiện: 1.Trần Văn Thông 1911191084 19DTCA2 2.Nguyễn Gia Bảo 1911190190 19DTCA2 3.Trần Minh Chiến 1911191511 19DTCA2 4.Triệu Hữu Thắng 1911191465 19DTCA2 5.Nguyễn Thị Hồng Ngọc 1911190533 19DTCA2 TP.Hồ Chí Minh,2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Ngành:TÀI CHÍNH THƯƠNG MẠI Chuyên ngành:TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO Sinh viên thực hiện: 1.Trần Văn Thông 1911191084 19DTCA2 2.Nguyễn Gia Bảo 1911190190 19DTCA2 3.Trần Minh Chiến 1911191511 19DTCA2 4.Triệu Hữu Thắng 1911191465 19DTCA2 5.Nguyễn Thị Hồng Ngọc 1911190533 19DTCA2 TP.Hồ Chí Minh,2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em cam đoan đồ án thực hiện, số liệu, tài liệu tham khảo có trích dẫn rõ rang.Các thơng tin, tài liệu trích dẫn đồ án ghi rõ nguồn gốc kết trình bày thu thập trình làm trung thực.Chúng em hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên đồ án TP.HCM,ngày …tháng… năm 2022 (sv ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc,chúng em xin chân thành cảm ơn TS.Ngô Thị Nguyên Thảo ,người tận tình hướng dẫn,giúp đỡ chúng tơi hồn thành đồ án Bên cạnh đó, chúng em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Tài Chính – Ngân Hàng trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM giảng dạy trang bị cho chúng em kiến thức học tập dể hồn thành đồ án Do trình độ hạn chế nên q trình làm đồ án khó tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong bảo thêm thầy dể hồn thành đạt kết tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày… Tháng… năm 2022 (sv ký ghi rõ họ tên) DANH SÁCH KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TÁT HCM Hồ Chí Minh TMCP TNHH Thương Mại Cổ Phần Trách nhiệm hữu Hạn STC DC Sự Tin Cậy Sự Đồng Cảm NL Năng Lục Phục Vụ HQ PTHH SHL Hiệu Qủa Cơng Việc Phương Tiện Hữu Hình Sự Hài Lịng Khách Hàng DANH SÁCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Bảng 3.3.1 tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 18 Bảng 3.3.2 thống kê mẫu học vấn (người trả lời) 18 Bảng 3.3.2 thống kê độ tuổi 18 Bảng 3.3.2 thống kê thu nhập hàng tháng trung bình 19 Bảng 3.4.1 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố tin cậy 20 Bảng 3.4.2 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố đồng cảm 20 Bảng 3.4.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố lực phục vụ 21 Bảng 3.4.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hiệu công việc 21 Bảng 3.4.5 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 22 Bảng 3.4.6 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 22 Bảng 3.4 kết đánh giá thang đo 23 Bảng 3.5 hệ số KMO kiểm định BARLETT’S thành phần 24 Bảng 3.5 bảng phương sai trích 25 Bảng 3.5 kết phân tích nhân tố EFA ma trận xoay vịng 26 Bảng 3.7.1 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter.28 Bảng 3.7.2 Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 32 Bảng 3.7.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến33 Bảng 3.7.3 kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 34 HÌNH ẢNH Hình 3.7.2 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 30 Hình 3.7.2 Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 30 Hình 3.7.2 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 31 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ , ĐỒ THỊ ,SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.6 kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lường 26 Sơ đồ 3.8.1 mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng MBB 35 MỤC LỤC Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỦ ĐỨC VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VNGHIÊN CỨU 1.1 Thông tin chung ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi Nhánh Thủ Đức 1.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Ngân Hàng Quân Đội 1.1.2 Những thành tựu đạt Ngân Hàng Quân Đội 1.1.3 Khái quát Ngân Hàng Quân Đội - Chi Nhánh Thủ Đức 1.2 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.3 Tìm hiểu cơng trình nghiên cứu có liên quan CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Quy trình thực thẻ tín dụng ngân hàng 2.2 Phương pháp nghiên cứu thẻ tín dụng ngân hàng 10 2.2.1 nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.2.3 khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3.1 lý thuyết hài lòng khách hàng 11 2.3.2 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 2.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 12 2.3.4 Mục tiêu nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.3.5 Đo lường hài lòng khách hàng 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng thẻ tín dụng 13 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 14 3.1 Thiết kế nghiên cứu 14 3.1.1 giới thiệu nghiên cứu 14 3.1.2 phương pháp chọn mẫu 14 3.1.3 thiết kế bảng câu hỏi 14 3.2 xây dựng thang đo 15 3.3 thực nghiên cứu định tính 17 3.3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 17 3.3.2 đặc điểm mẫu nghiên cứu 18 3.4 Kết phân tích nghiên cứu định lượng 19 3.4.1 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố tin cậy 20 3.4.2 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố đồng cảm 20 3.4.3 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố lực phục vụ 21 3.4.4 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hiệu công việc 21 3.4.5 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 22 3.4.6 Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 22 3.5 phân tích nhân tố khám phá ( EFA) tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng MB Bank 23 3.6 kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lường 26 3.7 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 27 3.7.1 phân tích mơ hình 27 3.7.1.1 Mơ hình 27 3.7.1.2 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 28 3.7.2 kiểm tra giả định mơ hình hồi quy 29 3.7.2.1 kiểm định giả định phương sai sai số ( phần dư) không đổi 29 3.7.2.2 Kiểm định giả định phần dư phân phối chuẩn 30 3.7.2.3 Ma trận tương quan 32 3.7.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 33 3.7.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 33 3.7.3.2 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 33 3.8 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng MBB 34 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 36 4.1Kết Luân 36 4.2Kiến nghị 37