Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM Khoa: Tài Chính - Thương Mại Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Giảng viên hướng dẫn: Ths Ngơ Ngọc Nguyên Thảo Nhóm sinh viên thực hiện: Thái Thị Thùy Dương MSSV: 1911191525 Lớp:19DTCA2 Nguyễn Thị Thu Hà MSSV: 1911191537 Lớp:19DTCA2 Văn Thị Hồng Nhung MSSV: 1911191287 Lớp:19DTCA2 Trần Mỹ Duyên MSSV: 1911190209 Lớp:19DTCA2 Nguyễn Hoàng Lâm MSSV: 1811190811 Lớp:18DTCA3 TP.Hồ Chí Minh, 2022 I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM Khoa: Tài Chính - Thương Mại Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Giảng viên hướng dẫn: Ths Ngơ Ngọc Ngun Thảo Nhóm sinh viên thực hiện: Thái Thị Thùy Dương MSSV: 1911191525 Lớp:19DTCA2 Nguyễn Thị Thu Hà MSSV: 1911191537 Lớp:19DTCA2 Văn Thị Hồng Nhung MSSV: 1911191287 Lớp:19DTCA2 Trần Mỹ Duyên MSSV: 1911190209 Lớp:19DTCA2 Nguyễn Hồng Lâm MSSV: 1811190811 TP.Hồ Chí Minh, 2022 II Lớp:18DTCA3 LỜI CAM ĐOAN Nhóm chúng em xin cam đoan báo cáo hoàn toàn trung thực, cơng trình nghiên cứu nhóm hướng dẫn giảng viên hướng dẫn cô Ngô Ngọc Nguyên Thảo khơng có chép người khác Ngồi ra, báo cáo có sử dụng số tài liệu tham khảo trích dẫn thích rõ ràng Nội dung báo cáo kiến tập sản phẩm mà nhóm nỗ lực tạo nhờ vào trình học tập trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Mọi số liệu, kết báo cáo hoàn toàn trung thực Nhóm xin chịu hồn tồn trách nhiệm, kỷ luật khoa Nhà Trường có vấn đề xảy TP.HCM, Ngày 21 Tháng 02 Năm 2022 III LỜI CẢM ƠN Để báo cáo đạt kết tốt đẹp, nhóm kiến tập nhận hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, nhóm xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ trình học tập nghiên cứu hồn thiện báo cáo kiến tập Trước hết, nhóm xin gửi lời cảm ơn tri ân đến giảng viên hướng dẫn Ngơ Ngọc Ngun Thảo khoa Tài Chính - Thương Mại Bên cạnh nhóm xin gửi lời cảm ơn đến anh chị nơi kiến tập giành thời gian hướng dẫn cho chúng em trải nghiệm thực tế Trong trình kiến tập, trình làm báo cáo kiến tập khó tránh khỏi sai sót mong quý thầy bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kiến thức tế hạn hẹp, mong nhận ý kiến đóng góp thầy để nhóm học nhiều kinh nghiệm báo cáo Nhóm xin trân thành cảm ơn.! TP.HCM, Ngày 21 Tháng 02 Năm 2022 IV DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TCNH Tài ngân hàng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TC Tin Cậy DU Đáp ứng PH Phản hồi PV Phục vụ XH Xu hướng DV Dịch vụ HL Hài lòng STT Số thứ tự NXB Nhà xuất V DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Xây dựng thang đo gồm nhân tố độc lập 30 Bảng 4.1: Tình hình thu thập mẫu nghiên cứu 25 Bảng 4.2: Thống kê giới tính, độ tuổi 25 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo TC 26 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo DU 26 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo PH 27 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo PV 27 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo XH 27 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo DV 28 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo HL 28 Bảng 4.10: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 29 Bảng 4.11: Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần (biến độc lập) 29 Bảng 4.12: Bảng phương sai trích biến độc lập 29 Bảng 4.13: Ma trận xoay phân tích nhân tố khám phá EFA 30 Bảng 4.14: Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần (biến phụ thuộc) 31 Bảng 4.15: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 31 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 32 Bảng 4.17: Kết hệ số hồi quy Coefficientsa 32 Bảng 5.1: Kết mơ hình nghiên cứu 35 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 21 Hình 4.1 Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 33 Hình 4.2 Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 34 Hình 4.3 : Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 34 VI MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đồ án CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 2.2 Đặc điểm dịch vụ Internet Banking 2.3 Những tiện ích dịch vụ Internet Banking 2.4 Vai trò dịch vụ Internet Banking 2.4.1 Đối với Ngân hàng 2.4.2 Đối với khách hàng 2.5 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ Internet Banking 2.5.1 Đối với khách hàng 2.5.2 Đối với Ngân hàng 2.6 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.6.1 Quan điểm chung 2.6.2 Đặc điểm dịch vụ 2.6.3 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.7 Các quan điểm hài lòng khách hàng 2.8 Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất giả thiết KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Phương pháp nghiên cứu 10 3.2 Quy trình nghiên cứu 10 VII 3.3 Nội dung thực nghiên cứu định tính 11 3.3.1 Phương thức thực 11 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 12 3.4 Nội dung thực nghiên cứu định lượng 13 3.4.1 Thiết kế mẫu thu thập liệu 13 3.4.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 13 3.4.1.2 Mẫu phương pháp chọn mẫu 14 3.4.1.3 Thu thập liệu 14 3.4.2 Phân tích liệu 14 3.4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả 14 3.4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 14 3.4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 15 3.4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 16 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 17 4.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy (TC) 17 4.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng (DU) 17 4.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo Sự phản hồi (PH) 18 4.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ (PV) 18 4.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo Xu hướng sử dụng (XH) 18 4.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo Phí dịch vụ (DV) 19 4.2.7 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng (HL) 19 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 20 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 20 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 22 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 23 4.4.1 Mơ hình hồi quy 23 4.4.2 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 23 4.4.3 Kiểm định trọng số hồi quy 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 VIII CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 26 5.1 Kết luận 26 5.2 Kiến nghị 27 5.2.1 Kiến nghị nhân tố Độ tin cậy 27 5.2.2 Kiến nghị nhân tố khả đáp ứng 27 5.2.3 Kiến nghị nhân tố phản hồi 28 5.2.4 Kiến nghị nhân tố lực phục vụ 28 5.2.5 Kiến nghị nhân tố xu hướng sử dụng 28 5.2.6 Kiến nghị nhân tố phí dịch vụ 28 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 29 TÀI LIỆU THAM HẢO 30 PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………… 40 IX CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ với tiêu chí hoạt động “hướng tới khách hàng” nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ với trình phát triển ngân hàng Trong đó, dịch vụ Internet Banking yếu tố quan trọng Trong năm gần Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ triển khai dịch vụ Internet Banking đạt thành công Tuy nhiên yêu cầu đặt thiết ngân hàng quan tâm đầu tư mức cho chất lượng dịch vụ Internet Banking chưa Chất lượng dịch vụ yếu tố sống để Ngân Hàng phát triển ổn định, bền vững hiệu Khách hàng đến giao dịch không quan tâm đến chi phí cịn quan tâm đến chất lượng dịch vụ Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam ” để làm Đồ án nghiên cứu TCNH đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Xác định đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quốc tế - phòng giao dịch Lê Đức Thọ - Về thời gian: Số liệu thu thập thời gian từ tháng 02/2022 đến tháng 03/2022 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Internet Banking - Khách hàng có nguyện vọng sử dụng Internet Banking thời gian tới 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ Internet Banking Phương pháp định lượng - Phân tích xử lý số liệu - Phương pháp phân tích thống kê SPSS: Dùng đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả thuộc tính nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với quan hệ tuyến tính để kiểm định nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân - Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, biến không đảm bảo độ tin cậy bị loại khỏi tập liệu viên, nhân viên văn phòng, giảng viên,… Trong tương lai người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hiệu 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu dừng lại việc đo lường, xem xét nhân tố trực diện ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking Còn ngun nhân, nhân tố khía cạnh khác chưa xem xét Vì vậy, định hướng nghiên cứu nhóm Mặt kiến thức thời gian hạn chế nên việc nghiên cứu bị giới hạn nội dung Nghiên cứu nhóm làm thời gian dài hơn, thu thập nhiều liệu khảo sát thêm nhiều khía cạnh, nhiều ngành nghề lứa tuổi Đồng thời đánh giá, đo lường giải thích đưa kiến nghị hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê [2]Nguyễn Minh Kiều&ThS.Trần Tuấn Mãng“Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ InternetBanking khách hàng cá nhân”Tạpchíkhoa học số 5(23) 2011 [3] Lê Thanh (2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa Ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM [4] Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh Quang (2016) Vai trò Internet Banking học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam [5] Mai Thúy Hằng (2018) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng địa bàn TP.HCM Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh [6] Bùi Quang Huy (2019) Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng dến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi Website • http://consosukien.vn • https://tapchicongthuong.vn • https://vietnambiz.vn/ 30 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị, Chúng tơi nhóm sinh viên Ngành Tài chính-Ngân hàng- Khoa Tài – Thương mại (HUTECH) Hiện nhóm chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Lê Đức Thọ” Nhóm chúng tơi mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá hài lịng nhân viên cơng việc, từ đưa số kiến nghị để góp phần làm tăng hài lịng nhân viên công ty Thông tin mà quý Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành cơng đề tài hồn tồn bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị Dưới số tiêu để đánh giá hài lịng cơng việc nhân viên Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu cách chọn vào số tương ứng: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý ĐỘ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch thông tin Anh (chị) Nhân viên ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu 31 5 TC4 Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DU1 DU4 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng hướng dẫn quy trình sử dụng DU2 Internet Banking Ngân hàng DU3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking nâng cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng (Độ bảo mật cao, tiện ích mới, ) Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Internet Banking) giải vấn đề mà khách hàng đỡ phải tốn thời gian để đến ngân hàng 5 5 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ PHẢN HỒI PH1 VIB Bank thông báo cho khách hàng dịch vụ thực PH2 Nhân viên VIB Bank phục vụ quý khách hàng nhanh chóng có giao dịch PH3 Nhân viên VIB Bank sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng PH4 Khách hàng thoải mái giao dịch nhân viên VIB Bank phục vụ NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV1 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Nhân viên VIB Bank lịch sự, nhã nhặn phuc vụ khách hàng PV2 Nhân viên VIB Bank có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc quý khách PV3 Phong cách cư xử cùa nhân viên VIB Bank tạo tin tưởng cho khách hàng 32 XU HƯỚNG SỬ DỤNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ XH1 Một lý mà Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Internet Banking thuận tiện xác giao dịch XH2 Anh (Chị) biết đến dịch vụ Internet Banking qua lời giới thiệu nhân viên Ngân hàng hay bạn bè người thân XH3 Các tính truy vấn nhật kí truy cập, truy vấn số dư tài khoản, tìm kiếm giao dịch, nạp card điện thoại Anh (Chị) tin tưởng sử dụng thường xuyên 5 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HL1 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) HL2 Anh (Chị) giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho người thân bạn bè HL3 Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ PHÍ DỊCH VỤ DV1 Anh (Chị) có hài lịng mức phí dịch vụ mà trả DV2 5 Anh (Chị) có so sánh phí dịch vụ Ngân hàng với Ngân hàng khác DV3 Anh (Chị) có sẵn sàng trả mức phí cao 33 THƠNG TIN CHUNG (Các thơng tin cá nhân cung cấp dạng ẩn danh sử dụng vào việc phân tích kết nghiên cứu Tôi cam kết thông tin bảo mật tuyệtđối) Câu Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Câu Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị nằm độ tuổi nào? Từ 18 – 25 tuổi Từ 26 – 35 tuổi 3.Từ 36 – 45 tuổi 4.Trên 45 tuổi Câu Xin vui lòng cho biết, trình độ học vấn Anh/Chị? Trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu Anh/Chị làm việc Công ty TNHH PLB bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Câu Thu nhập hàng tháng trung bình Anh/Chị khoảng bao nhiêu? Dưới 10 triệu Từ 10 – 15 triệu Từ 15 – 20 triệu Từ 20 triệu trở lên Kết thúc – Cảm ơn Quý Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát này! 34 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 ĐỘTINCẬY1 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 11,75 7,107 ,793 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,849 ĐỘTINCẬY2 11,77 8,838 ,776 ,849 ĐỘTINCẬY3 11,48 9,354 ,707 ,874 ĐỘTINCẬY4 11,57 8,452 ,778 ,846 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,878 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation KHẢNĂNGĐÁPỨNG 11,58 8,481 ,723 KHẢNĂNGĐÁPỨNG 11,61 8,044 ,737 KHẢNĂNGĐÁPỨNG 11,57 7,752 ,780 KHẢNĂNGĐÁPỨNG 11,49 8,138 ,706 35 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,849 ,843 ,825 ,855 SỰ PHẢN HỒI Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,869 SỰPHẢNHỒI1 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 11,78 7,325 ,702 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,842 SỰPHẢNHỒI2 11,93 7,331 ,754 ,820 SỰPHẢNHỒI3 11,66 7,794 ,715 ,836 SỰPHẢNHỒI4 11,86 7,629 ,720 ,834 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,862 NĂNGLỰCPHỤC VỤ1 NĂNGLỰCPHỤC VỤ2 NĂNGLỰCPHỤC VỤ3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 7,67 3,582 ,766 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,781 7,74 3,905 ,721 ,824 7,76 3,658 ,732 ,814 36 XU HƯỚNG SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,866 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted XUHƯỚNGSỬDỤNG 7,70 4,251 XUHƯỚNGSỬDỤNG 7,77 3,908 XUHƯỚNGSỬDỤNG 7,76 4,161 Corrected Item-Total Correlation ,738 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,818 ,768 ,790 ,730 ,825 PHÍ DỊCH VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,831 N of Items Item-Total Statistics PHÍDỊCHVỤ1 Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 7,53 3,384 ,728 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,729 PHÍDỊCHVỤ2 7,58 3,718 ,667 ,790 PHÍDỊCHVỤ3 7,66 3,751 ,679 ,778 37 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,875 SỰHÀILÒNG1 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,91 3,946 ,742 ,839 SỰHÀILÒNG2 7,83 3,990 ,768 ,816 SỰHÀILÒNG3 7,83 3,945 ,768 ,815 38 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,975 3568,916 210 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 13,628 64,895 64,895 13,628 64,895 64,895 ,712 3,393 68,288 ,625 2,976 71,264 ,580 2,762 74,025 ,534 2,545 76,570 ,494 2,352 78,922 ,473 2,252 81,174 ,455 2,164 83,339 ,396 1,885 85,224 10 ,372 1,770 86,994 11 ,348 1,659 88,653 12 ,314 1,493 90,146 13 ,296 1,408 91,554 14 ,281 1,337 92,891 15 ,270 1,284 94,174 16 ,261 1,243 95,418 17 ,219 1,042 96,459 18 ,207 ,987 97,447 19 ,200 ,954 98,400 20 ,190 ,903 99,304 21 ,146 ,696 100,000 39 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test ,741 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 295,810 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df