BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ TRONG ĐỘ TUỔI 18 – 24 KHI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ TRONG ĐỘ TUỔI 18 – 24 KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI THE COFFEE HOUSE ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn: Ths Hồ Huỳnh Tuyết Nhung Nhóm sinh viên thực hiện: 04 MSSV: 2011891651 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2011890538 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2088900047 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2011851210 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2011147367 Lớp: 20DTMA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ TRONG ĐỘ TUỔI 18 – 24 KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI THE COFFEE HOUSE ĐIỆN BIÊN PHỦ Ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn: Ths Hồ Huỳnh Tuyết Nhung Nhóm sinh viên thực hiện: 04 MSSV: 2011891651 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2011890538 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2088900047 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2011851210 Lớp: 20DTMA1 MSSV: 2011147367 Lớp: 20DTMA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Nhóm nghiên cứu đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Chúng cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật TP Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng năm 2022 Đặng Công Anh Văn Hồ Thanh Tài Trần Bùi Ngọc Thiện Lê Thị Tường Vy Trần Quang Thống LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận án, nhóm nghiên cứu nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện thuận lợi giáo viên hướng dẫn, gia đình bạn bè Nhóm nghiên cứu xin cảm ơn Ths Hồ Huỳnh Tuyết Nhung hướng dẫn nhiệt tình đầy tâmhuyết suốt trình làm luận án Cuối xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua TP.Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng năm 2022 Đặng Công Anh Văn Hồ Thanh Tài Trần Bùi Ngọc Thiện Lê Thị Tường Vy Trần Quang Thống DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lịng 21 HÌnh 1.2: Cấu trúc mơ hình SERVQUAL 23 Hình 1.3: Khung khái niệm cho mơ hình SERVPERF 27 Hình 1.4: Mơ hình Perceived Quality ( Gronroos,2000) 30 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35 Hình 2.3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ The Coffee House Điện Biên Phủ 39 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kiểm định KMO Bartlett biến số đo hài lòng khách hàng 42 Bảng 3.2: Phương sai tổng giải thích biến số đo hài lòng khách hàng 44 Bảng 3.3: Hệ số quan hệ hồi quy hài lòng chung nhân tố chất lượng 44 Bảng 3.4: Ma trận hệ số tải nhân tố biến số đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố đo mức độ hài lòng khách hàng 46 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 10 Câu hỏi nghiên cứu 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 11 Ý nghĩa nghiên cứu 11 Kết cấu đồ án 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 12 1.1 DỊCH VỤ 12 1.1.1 Khái niệm chất dịch vụ 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Phân loại dịch vụ 13 1.1.4 Vai trò dịch vụ 15 1.1.5 Chất lượng dịch vụ 15 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 1.2.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 19 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 1.3.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) 21 1.3.2 Mơ hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992) 27 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Groeroos, 1984:2000) 28 1.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 32 1.4.1 Nghiên cứu nước 32 1.4.2 Nghiên cứu quốc tế 33 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 36 2.2.3 Xây dựng thang đo 36 2.2.4 Bảng hỏi 38 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 39 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 39 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU 41 3.1.1 Thống kê đối tượng điều tra lấy ý kiến 41 3.1.2 Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA 43 3.1.3 Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA) 43 3.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 4.1 KẾT LUẬN 48 4.2 KIẾN NGHỊ 48 KẾT LUẬN CHUNG 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 52 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cà phê có nguồn gốc từ phương Tây, theo chân người Pháp du nhập vào Việt Nam từ thời thuộc địa Ban đầu thứ thức uống dành riêng cho giới quý tộc, quan chức Pháp, hay tầng lớp trí thức nơi thành thị Dần dần cà phê trở thành thứ thức uống phổ biến sống người dân Ngày cà phê Việt đến sản lượng đứng top đầu giới mà tạo dựng nét cà phê riêng người Việt Hương vị cà phê Việt ngày bay cao, bay xa với thương hiệu lớn Cà phê Trung Nguyên, Vinacafe, NesCafe… Từ chuỗi cà phê thương hiệu hình thành khắp tỉnh thành The Coffee House, King Coffee, Highlands Coffee, Starbucks… Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House thức mắt liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng Tp cửa hàng số 86-88 Cao Thắng, đến nay,chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House có mặt thành phố lớn toàn quốc (TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hịa, Hải Phịng, Vũng Tàu) Năm 2015, The Coffee House có mặt Hà Nội đến có 14 cửa hàng trung tâm thành phố Hà Nội Tại Sài Gòn, The Coffee House gần xuất tất phố lớn Với cửa hàng The Coffee House, thương hiệu lại biến tấu theo cách riêng dựa vào concept có sẵn để tạo khơng gian mang tính địa phương, gần gũi với khách hàng Vào tháng 6/2016, The Coffee House tung ứng dụng di động riêng mình, định mang tính “đi trước thời đại” xét đến hành vi khách hàng thị trường Việt Nam lúc – người mua hàng hay đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt ngành F&B Sau năm, ứng dụng The Coffee House 100.000 lượt tải xuống nhận phản hồi tích cực người dùng Với tinh thần học hỏi brand lớn thị trường Starbucks,… ứng dụng mobile The Coffee House tích hợp tínhnăng push notification, tích điểm thành viên, đặt hàng giao hàng, địa điểm cửa hàng, coupon,… giúp cho The Coffee House tiếp cận với người dùng cách nhanh chóng, tiết kiệm, kích thích điều hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ The Coffee House (thông qua chương trình khuyến gửi đến cho khách hàng qua push notification hay chương trình tích điểm đổi thưởng, ) Đây cách Branding cho hãng, ứng dụng tải nằm di động người dùng “vơ tình” lưu lại thương hiệu hãng vàotâm trí người dùng Trong vịng chưa đầy năm, The Coffee House mở 100 cửa hàng khắp nước Đây số ấn tượng mà chắn thương hiệu thị trường chuỗicửa hàng cà phê muốn đạt Khơng thế, bối cảnh tồn cầu hóa, thương hiệu ngoại ạt đổ khắp ngõ ngách, có lí để tự hào thành công tạo dựng tập thể người Việt Nam Cả nước có khoảng 18.000 quán cà phê, có 100 cửa hàng The Coffee House Việt Nam có 100 triệu dân, tính đầu năm 2019 The Coffee House phục vụ 26 triệu lượt khách hàng Thương hiệu The Coffee House “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với không gian đầy cảm hứng, nhân viên thân thiện chất lượng sản phẩm tốt mức giá phù hợp với số đông Không vậy, sau sát nhập phận cà phê Cầu Đất Farm, The Coffee House thức vận hành trang trại riêng Cầu Đất – dải đất vàng hạt cà phê Arabica, nhằm cung cấp sản phẩm cà phê chất lượng Nhằm thấy rõ yếu tố bắt nguồn nên thành công The Coffee House, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng giới trẻ độ tuổi từ 18 đến 24khi sử dụng dịch vụ The Coffee House ” để làm Đồ án định lượng kinh tế nhằm mục đích phân tích từ làm sở luận cho vấn đề tương lai lĩnh vực kinh doanh F&B Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung Đo lường đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng giới trẻ độ tuổi từ 18 đến 24 dụng dịch vụ The Coffee House Điện Biên Phủ, từ nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu xong * Mục tiêu cụ thể Xác định rõ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng giới trẻ sử dụng dịch vụ The Coffee House Điện Biên Phủ Nêu số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Câu hỏi nghiên cứu • Câu hỏi 1: Thực trạng The Coffee House • Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng thương hiệu The Coffee House đến hài lòng giới trẻ độ tuổi từ 18 đén 24 • Câu hỏi 3: Giải pháp giúp tăng hài -lòng giới trẻ The Coffee House Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng giới trẻ độ tuổi 18 – 24 sử dụng dịch vụ TCH ĐBP Đối tượng khảo sát: Khách hàng giới trẻ độ tuổi từ 18 đến 24 sử dụng dịch vụ TCH ĐBP 10