Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Nhóm sinh viên thực hiện: Lê Thị Thuý Hằng MSSV: 2081901658 Lớp: 20DTCC4 Phạm Thị Hằng MSSV: 2081900866 Lớp: 20DTCC4 Lê Nguyễn Minh Thư MSSV: 2081901689 Lớp: 20DTCC4 Huỳnh Thị Diệu Hiền MSSV: 2081901663 Lớp: 20DTCC4 Trần Mỹ Huệ MSSV: 2081901669 Lớp: 20DTCC4 TP Hồ Chí Minh, năm 2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS TS TRẦN VĂN TÙNG TP Hồ Chí Minh, năm 2022 ii LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan chủ đề “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thành phố Hồ Chí Minh” thực dựa nổ lực, cố gắng từ thân, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình PGS TS Trần Văn Tùng Các số liệu kết đề tài hồn tồn xác trung thực Chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm có khơng trung thực đề tài iii LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Trần Văn Tùng Trong trình thực viết Đồ án Nghiên cứu Tài – Ngân hàng, chúng em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy Mọi thắc mắc Thầy tận tâm, nhiệt tình giải đáp Thơng qua đồ án này, chúng em xin trình bày lại mà chúng em tìm hiểu gửi đến Thầy Có lẽ điều chúng em biết hạt cát, điều chúng em chưa biết sa mạc Chính vậy, q trình hồn thành đồ án chúng em khơng tránh khỏi thiếu sót Bản thân chúng em mong muốn Thầy góp ý, chỉnh sửa để đồ án chúng em hoàn thiện Lời cuối cùng, chúng em chúc Thầy có nhiều sức khỏe, đạt nhiều thành công nghiệp, sống hạnh phúc iv v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM ĐVCNT KH NH TMCP NHTM PIN POS Sacombank EFA SPSS ANOVA KMO TP.HCM WTO Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Personal Idetify Number (Mã số cá nhân) Point of Sale (Thiết bị chấp nhận toán) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín Nhân tố khám phá Statistical Package for Social Seiences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội) Phương sai Thước đo việc lấy mẫu Thành phố Hồ Chí Minh World Trade Organization (Tổ chức Thương mại Thế giới) vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1 Mã hóa yếu tố đánh giá 20 Bảng 2.2 Bảng nguyên tắc xác định hệ số Cronbach’s Anpha 23 Bảng 2.3 Tóm tắt tiêu đánh giá thang đo phương pháp EFA 24 Bảng 3.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 27 Bảng 3.2 Giới tính mẫu khảo sát 27 Bảng 3.3 Nhóm tuổi mẫu khảo sát 28 Bảng 3.4 Trình độ học vấn mẫu khảo sát 29 Bảng 3.5 Mức thu nhập bình quân mẫu khảo sát 29 Bảng 3.6 Nghề nghiệp mẫu khảo sát .30 Bảng 3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha .32 Bảng 3.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần 33 Bảng 3.9 Phương sai trích 33 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố EFA - Ma trận xoay 34 Bảng 3.11 Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần thang đo hài lòng 35 Bảng 3.12 Bảng kiểm định giả định phương sai sai số 37 Bảng 3.13 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 40 Bảng 3.14 Kiểm định tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến .40 Bảng 3.15 Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter 41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii Sơ đồ 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 11 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 12 Sơ đồ 1.3 Mơ hình Servperf (Service performance) .13 Sơ đồ 1.4 Mơ hình lý thuyết đề tài .14 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 17 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .18 Biểu đồ 3.1 Giới tính mẫu khảo sát 27 Biểu đồ 3.2 Nhóm tuổi mẫu khảo sát 28 Biểu đồ 3.3 Trình độ học vấn nhóm khảo sát 29 Biểu đồ 3.4 Thu nhập bình quân mẫu khảo sát .30 Biểu đồ 3.5 Nghề nghiệp mẩu khảo sát 31 Sơ đồ 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 35 Đồ thị 3.1 Sự phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 38 Đồ thị 3.2 P - P Plot phần dư – chuẩn hóa 38 Đồ thị 3.3 Histogram phần dư – chuẩn hóa 39 Sơ đồ 3.2 Mơ hình lý thuyết thức điều chỉnh hài lịng khách hàng 43 viii ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Thẻ ATM 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng chất lượng 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 11 1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 11 1.2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 11 1.2.3 Mơ hình Servperf 13 1.3 Các nguyên nhân thực tiễn 13 1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 14 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 14 1.4.2 Các giả thuyết đề tài 14 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Thiết kế nghiên cứu 16 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 16 2.1.2 Tiến trình nghiên cứu 17 2.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 19 2.2.1 Kết cấu bảng câu hỏi nghiên cứu 20 2.2.2 Mẫu hóa liệu 20 2.3 Thiết kế mẫu 22 2.3.1 Phương pháp chọn mẫu 22 2.3.2 Kích thước mẫu 22 2.4 Cách thu nhập liệu 22 2.5 Các kỹ thuật xử lý liệu 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 27 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 27 3.2 Kiểm định mơ hình đo lường 31 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 35 3.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 37 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 3.2.5 GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG Phương trình hồi quy 41 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 45 4.1 Kiến nghị đề xuất 45 4.2 Kết luận 47 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 PHỤ LỤC 68 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 24 25 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ TIÊU THỨC TT 23 GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG Anh/chị hài lịng với chất lượng phí dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sacombank Ngân hàng Sacombank đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM anh/chị Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng sẵn lòng giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Sacombank 5 C PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 8: Xin vui lòng cho biết giới tính: ☐ Nữ ☐ Nam Câu 9: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi: ☐ 15-18 ☐ 36-45 ☐ 19-23 ☐ Trên 45 ☐ 24-35 Câu 10: Anh/chị cho biết trình độ học vấn mình? ☐ Trung học phổ thông ☐ Trung cấp ☐ Cao đẳng/Đại học ☐ Sau đại học Câu 11: Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng)? ☐ triệu Tổng Tần số 38 90 40 30 12 210 Tần suất (%) 18.1 42.9 19.0 14.3 5.7 100.0 57 Phần trăm hợp lệ 18.1 42.9 19.0 14.3 5.7 100.0 Phần trăm tích lũy 18.1 61 80 94.3 100.0 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG Nghề nghiệp mẫu khảo sát Thu nhập bình qn Tài - Ngân hàng Cơ quan hành nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự Học sinh Sinh viên Kỹ sư xây dựng Tổng Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ 12 5.7 5.7 Phần trăm tích lũy 5.7 23 11.0 11.0 16.7 34 62 10 42 27 210 16.2 29.5 4.8 20.0 12.9 100.0 16.2 29.5 4.8 20.0 12.9 100.0 32.9 62.4 67.2 87.2 100.0 58 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG PHỤ LỤC 03: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 13.19 11.194 807 901 NL2 13.13 11.586 803 902 NL3 13.16 11.072 807 901 NL4 13.20 11.319 801 902 NL5 13.17 11.795 761 910 THANG ĐO VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 922 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PT1 13.43 11.718 810 902 PT2 13.38 11.738 779 908 PT3 13.23 12.024 799 904 PT4 13.29 11.837 801 904 PT5 13.38 11.877 799 904 59 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG THANG ĐO VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 13.41 12.272 828 914 TC2 13.32 11.607 848 910 TC3 13.21 12.476 790 921 TC4 13.28 12.100 819 915 TC5 13.27 12.378 805 918 THANG ĐO VỀ GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 10.03 6.528 795 868 GC2 10.03 6.721 786 871 GC3 10.04 6.975 764 879 GC4 9.98 6.820 775 875 60 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG THANG ĐO VỀ SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 6.89 3.138 676 763 DB2 6.88 3.032 675 765 DB3 6.75 3.178 692 748 THANG ĐO VỀ SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.12 2.755 514 723 HL2 7.21 2.872 537 692 HL3 7.24 2.610 659 549 61 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .917 Approx Chi-Square 3453.744 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative % Total Variance % of % of Cumulative % Total Cumulative % Variance Variance 9.321 42.369 42.369 9.321 42.369 42.369 3.913 17.788 17.788 2.733 12.425 54.794 2.733 12.425 54.794 3.888 17.673 35.461 1.998 9.082 63.875 1.998 9.082 63.875 3.880 17.637 53.099 1.658 7.535 71.410 1.658 7.535 71.410 3.100 14.089 67.187 1.236 5.620 77.030 1.236 5.620 77.030 2.165 9.842 77.030 484 2.200 79.230 428 1.946 81.176 410 1.864 83.040 384 1.744 84.784 10 365 1.657 86.441 11 362 1.645 88.085 12 325 1.475 89.561 13 315 1.431 90.991 14 290 1.318 92.310 15 280 1.274 93.584 16 268 1.219 94.803 17 247 1.125 95.928 18 213 969 96.897 19 191 868 97.764 62 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG 20 183 830 98.595 21 163 741 99.336 22 146 664 100.000 GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 848 827 822 808 793 846 841 817 807 792 860 852 833 823 788 824 812 806 803 TC2 TC5 TC1 TC3 TC4 PT1 PT3 PT4 PT2 PT5 NL1 NL2 NL4 NL3 NL5 GC1 GC4 GC3 GC2 DB1 803 DB2 775 DB3 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 63 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .651 Approx Chi-Square 153.418 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extractio n HL1 1.000 597 HL2 1.000 633 HL3 1.000 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.988 66.277 66.277 622 20.735 87.012 390 12.988 100.000 1.988 66.277 Extraction Method: Principal Component Analysis 64 66.277 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N HL 3.5947 77974 213 NL 3.2930 83564 213 PT 3.3352 85193 213 TC 3.3249 86460 213 GC 3.3404 85285 213 DB 3.4194 84638 213 Correlations Pearson Correlation HL NL PT TC GC DB HL 1.000 603 610 649 568 774 NL 603 1.000 319 455 364 429 PT 610 319 1.000 436 504 463 TC 649 455 436 1.000 452 515 GC 568 364 504 452 1.000 463 DB 774 429 463 515 463 1.000 HL 000 000 000 000 000 NL 000 000 000 000 000 PT 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 GC 000 000 000 000 000 DB 000 000 000 000 000 HL 213 213 213 213 213 213 NL 213 213 213 213 213 213 PT 213 213 213 213 213 213 Sig (1-tailed) N 65 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG TC 213 213 213 213 213 213 GC 213 213 213 213 213 213 DB 213 213 213 213 213 213 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed DB, NL, PT, GC, TCb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary b Model R 883 a R Adjusted R Std Error Change Statistics Square Square of the df1 Estimate R Square F Change Change df2 Sig F Change 779 000 774 37095 DurbinWatson 779 145.941 207 2.164 df Mean Square F Regression 100.412 20.082 145.941 000b Residual 28.484 207 138 Total 128.896 212 a Predictors: (Constant), DB, NL, PT, GC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DB, NL, PT, GC, TC 66 Sig ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 031 138 NL 215 036 PT 187 TC Correlations t Collinearity Statistics Sig Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF 226 821 231 6.022 000 603 386 197 728 1.375 037 205 5.073 000 610 333 166 657 1.522 167 038 185 4.445 000 649 295 145 615 1.626 GC 084 037 092 2.254 025 568 155 074 641 1.560 DB 408 039 443 10.588 000 774 593 346 611 1.636 a Dependent Variable: HL Collinearity Diagnostics a ModelDimension EigenvalueCondition Variance Proportions Index (Constant) NL PT TC GC DB 5.836 1.000 00 00 00 00 00 00 044 11.493 00 48 28 03 15 00 034 13.105 15 18 02 62 04 11 030 13.841 07 01 30 03 78 08 029 14.271 02 05 26 23 03 71 027 14.706 76 28 14 09 00 09 a Dependent Variable: HL Casewise Diagnostics a Case Number Std Residual HL Predicted Value Residual 122 -3.206 2.33 3.5228 -1.18944 125 3.647 4.67 3.3136 1.35303 a Dependent Variable: HL 67 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG Residuals Statistics a Minimu Maximu Mean m m Std Deviation N Predicted Value 1.9448 3.5947 68822 213 Residual -1.18944 1.35303 00000 36655 213 Std Predicted Value -2.397 2.532 000 1.000 213 Std Residual -3.206 3.647 000 988 213 5.3376 a Dependent Variable: HL 68 ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG GVHD: PGS.TS TRẦN VĂN TÙNG 69