BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNGMẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - PHỊNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGƠ NGỌC NGUN THẢO Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Trương Quỳnh Như MSSV: 1911190293 Lớp: 19DTCA2 Dương Tiến Đạt MSSV: 1911191146 Lớp: 19DTCA2 Tiêu Tấn Phát MSSV: 1911190817 Lớp: 19DTCA2 Lương Thị Thùy Trang MSSV: 1911191129 Lớp: 19DTCA2 Lê Tiến Đạt MSSV: 1911191383 Lớp: 19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH Ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: ThS NGÔ NGỌC NGUYÊN THẢO Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Trương Quỳnh Như MSSV: 1911190293 Lớp: 19DTCA2 Dương Tiến Đạt MSSV: 1911191146 Lớp: 19DTCA2 Tiêu Tấn Phát MSSV: 1911190817 Lớp: 19DTCA2 Lương Thị Thùy Trang MSSV: 1911191129 Lớp: 19DTCA2 Lê Tiến Đạt MSSV: 1911191383 Lớp: 19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan đồ án chúng em thực hiện, không chép trùng với đề tài nghiên cứu Tất thông tin liệu sử dụng đồ án phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, chứng từ liệu thu thập tuyệt đối giữ bí mật khơng sử dụng với mục đích khác Chúng em xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực, xác, thơng tin, chứng từ có đồ án TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) Trương Quỳnh Như Dương Tiến Đạt Tiêu Tấn Phát Lương Thị Thùy Trang Lê Tiến Đạt LỜI CẢM ƠN Chúng em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu cung cấp cho chúng em sử dụng nguồn thông tin quý giá, giúp chúng em có thêm nhiều tài nguyên liệu Ngân hàng, để chúng em hồn thành tốt đồ án Bên cạnh đó, xin cảm ơn tất Giảng viên khoa Tài - Thương mại Trường Đại học Công nghệ Tp HCM giúp đỡ cung cấp cho chúng em nhiều kiến thức q trình giảng dạy, để chúng em có thêm nhiều kiến thức thực đồ án Đặc biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Ngô Ngọc Nguyên Thảo hỗ trợ đồng hành chúng em suốt trình thực đồ án Mặc dù chúng em cố gắng để hoàn thiện đồ án tất nhiệt tình nổ lực mình, nhiên chúng em khơng thể tránh thiếu sót phần nghiên cứu chưa chuyên sâu Rất mong nhận thơng cảm góp ý bạn để đồ án đạt kết tốt Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 (SV ký ghi rõ họ tên) Trương Quỳnh Như Dương Tiến Đạt Tiêu Tấn Phát Lương Thị Thùy Trang Lê Tiến Đạt MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các loại tiền gửi tiết kiệm: .4 1.1.3 Lợi ích tiền gửi tiết kiệm 1.1.4 Điều kiệm mở sổ tiết kiệm 1.1.5 Cách mở sổ tiết kiệm 1.1.6 Thông tin cần nắm làm sổ tiết kiệm 1.2 Các công trình nghiên cứu có liên quan tiền gửi tiết kiệm CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 2.1.1 Quy trình nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 11 2.2 Phương pháp nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh .12 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 12 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 12 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 12 2.3 Giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 13 2.3.1 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 13 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 15 2.3.3 Xây dựng thang đo câu hỏi 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thực trạng vấn đề cần nghiên cứu 18 3.2 Kết phân tích bàn luận kết nghiên cứu 26 3.2.1 Phân tích liệu nghiên cứu 26 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 33 3.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính 37 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42 4.1 Kết luận 42 4.2 Kiến nghị .42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh 16 Bảng 1: Phản hồi người khảo sát Uy tín 19 Bảng 2: Phản hồi người khảo sát Đội ngũ nhân viên .20 Bảng 3: Phản hồi người khảo sát Thuận tiện 21 Bảng 4: Phản hồi người khảo sát Uy tín 23 Bảng 5: Phản hồi người khảo sát Chăm sóc khách hàng 24 Bảng 6: Phản hồi người khảo sát Sự hài lòng 25 Bảng 7: Thống kê dựa giới tính 27 Bảng 8:Thống kê dựa vào độ tuổi 27 Bảng 9: Thống kê dựa vào học vấn 28 Bảng 10: Thống kê dựa vào thu nhập 28 Bảng 11: Cronback’s Alpha thang đo nhân tố Uy tín 29 Bảng 12: Cronback’s Alpha thang đo nhân tố Đội ngũ nhân viên 29 Bảng 13: Cronback’s Alpha thang đo nhân tố Thuận tiện 30 Bảng 14: Cronback’s Alpha thang đo nhân tố Lãi suất 31 Bảng 15: Cronback’s Alpha thang đo nhân tố Chăm sóc khách hàng 31 Bảng 16: Cronback’s Alpha thang đo nhân tố Sự hài lòng 32 Bảng 17: Kết Cronback’s Alpha đánh giá thang đo nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc 32 Bảng 18: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần cho biến độc lập 33 Bảng 19: Bảng phương sai tích cho biến độc lập 34 Bảng 20: Kết phân tích nhân tố EFA Ma Trận Xoay 35 Bảng 21: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần cho biến phụ thuộc .36 Bảng 22: Bảng phương sai tích cho biến phụ thuộc 36 Bảng 23: Thống kê mơ hình hồi quy phương pháp Enter 38 MỤC LỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 Hình 1: Đồ thị histogram phần dư chuẩn hóa 39 Hình 2: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa 40 Hình 3: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 41 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thực tế nay, việc gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng điều khơng cịn xa lạ cá nhân, hay nói việc vơ quen thuộc tất người Gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng hình thức đầu tư nhiều người lựa chọn, gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng xem kênh đầu tư tương đối an tồn rủi ro cá nhân có khoản tiền nhàn rỗi muốn sinh lời từ khoản tiền đó, việc gửi tiết kiệm Ngân hàng cần thiết Tuy nhiên không khách hàng mà Ngân hàng quan tâm đến tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng vốn huy động Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng trì khoản, bù đắp thiếu hụt toán, tăng nguồn vốn kinh doanh sử dụng cho vay theo lựa chọn mình, để thu hút nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng yếu tố làm hài lịng khách hàng khơng thể bỏ qua Chính thế, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thành phố Hồ Chí Minh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu PGD Văn Thánh” để làm đề tài cho đồ án chuyên ngành Tài - Ngân hàng, đưa góp ý nhằm phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Mục tiêu nghiên cứu a) Mục tiêu chung Xác định đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phịng giao dịch Văn Thánh, từ đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh b) Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh Câu hỏi 2: Mức độ tác động nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu a) Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh - Về thời gian: Số liệu thu thập thời gian từ tháng 02/2022 đến tháng 03/2022 b) Đối tượng nghiên cứu − Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh − Khách hàng có nguyện vọng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu phòng giao dịch Văn Thánh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng mục đích sử dụng nguyện vọng sử dụng dịch vụ Internet banking b) Phương pháp định lượng − Phân tích xử lý số liệu − Phương pháp phân tích thống kê SPSS: Dùng đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mơ tả thuộc tính nhóm nghiên cứu như: giới tính,