BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC NHƢ HUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC NHƢ HUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU, TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC NHƢ HUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU, TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: 1: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 02 năm 2022 Lê Ngọc Nhƣ Huỳnh ii LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi đƣợc bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám Hiệu nhà trƣờng, Khoa Sau Đại Học, Thầy, Cô trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM giảng dạy giúp cho kiến thức quý giá làm tảng để thực Luận văn Tôi xin chân thành cảm đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh – ngƣời hƣớng dẫn khoa học cho tôi, định hƣớng đề tài, trực tiếp hƣớng dẫn có góp ý q báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn anh, chị, bạn đồng nghiệp, khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Dƣơng Minh Châu , tỉnh Tây Ninh tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho suốt q trình học có đƣợc kết nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng năm 2022 Lê Ngọc Nhƣ Huỳnh iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1.Tiêu đề : Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh huyên Dƣơng Minh Châu tỉnh Tây Ninh Tóm tắt: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh huyên Dương Minh Châu tỉnh Tây Ninh” đƣợc tác giả lựa chọn thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân từ đƣa đề xuất giúp nâng cao kết hoạt động kinh doanh, nhằm mục đích giữ chân khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Nghiên cứu đề tài sau trình chọn lọc tạo thành liệu khảo sát 300 mẫu Dữ liệu sau thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS với nội dung sau: - Thống kê mô tả liệu, đánh giá sơ liệu thu thập đƣợc - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kiểm định mơ hình lý thuyết phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua xác định nhân tố ảnh hƣởng mức độ tác động tác động nhân tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank – CN Dƣơng Minh Châu Kết có nhân tố có tác động Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự cảm thơng; Phƣơng tiện hữu hình, lên hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Trong nhân tố Sự tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ TGTK Agribank – CN Dƣơng Minh Châu Từ khố: Sự hài lịng, khách hàng cá nhân, ngân hàng, dịch vụ tiền gửi iv tiết kiệm ABSTRACT Subject: Factors affecting individual customer satisfaction about savings deposit service at Bank for Agriculture and Rural Development Duong Minh Chau district branch, Tay Ninh province Abstract: "Factors affecting individual customer satisfaction about savings deposit service at Bank for Agriculture and Rural Development Duong Minh Chau district branch, Tay Ninh province" selected by the author and implemented in order to evaluate the factors affecting individual customer satisfaction, from which we can make recommendations to help improve business performance, aiming to retain customers, attract customers more new customers Researching this topic after the selection process forms a survey data set of 300 samples The collected data will be processed by SPSS software with the following contents: - Descriptive statistics of data, preliminary assessment of collected data - Check the reliability of the scale by Cronbach's Alpha coefficient and exploratory factor analysis (EFA) Test the theoretical model by the method of linear regression analysis, thereby determining the influencing factors and the degree of impact of the quality factors of savings deposit service on customer satisfaction individuals at Agribank - Duong Minh Chau branch The results have factors that have the impact of Reliability; Responsiveness; Guarantees; Sympathy; Tangible means, on individual customers' satisfaction about the quality of savings deposit services Among those factors, Reliability has the strongest impact on individual customers' satisfaction about deposit account services at Agribank - Duong Minh Chau Branch Keywords: Satisfaction, individual customers, banking, savings deposit service v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chất lƣợng dịch vụ CLDV CN KMO KH KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 11 EFA Exploratory Factor Analysis 12 KMO Kaiser – Mayer – Olkin 13 ANOVA Analysis of Variance 14 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 15 TGTK Chi nhánh Kaiser – Mayer – Olkin Khách hàng Tiền gửi tiết kiệm vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.2.1 Căn vào thời hạn gửi tiền 2.1.2.2 Căn vào loại tiền vii 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.2 Các lý thuyết nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action -TRA) 2.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior –TPB) 2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thành phần chất lƣợng dịch vụ 10 2.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 10 2.3.1.2 Thành phần chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.2 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 12 2.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 12 2.3.2.2 Mơ hình BANKSERV Avkiran (1994) 13 2.3.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.3.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 14 2.4 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 15 2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc 15 2.4.2 Các nghiên cứu nƣớc 17 TÓM TẮT CHƢƠNG 2…………………………………………………………17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 23 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 25 3.3 Nghiên cứu định tính 26 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 viii 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3.3 Phát triển, điều chỉnh thang đo khái niệm nghiên cứu 30 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.4.1 Chọn mẫu 31 3.4.2 Cỡ mẫu 31 3.4.3 Thu thập liệu 31 3.4.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu 32 TÓM TẮT CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Dƣơng Minh Châu- Tây Ninh 37 4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm KHCN Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 38 4.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) 40 4.5 Phân tích nhân tố EFA 41 4.5.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 42 4.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 44 4.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 45 4.6.1 Phân tích tƣơng quan Pearson 45 4.6.2 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 46 4.7 Kiểm tra vi phạm mơ hình 48 4.8 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 49 4.9 Thảo luận kết đạt đƣợc 51 4.9.1 Thảo luận kết đánh giá độ tin cậy thang đo 51 4.9.2 Thảo luận kết phân tích nhân tố EFA 51 ... tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN DƢƠNG MINH CHÂU TỈNH TÂY NINH? ??... Nông Thôn Chi Nhánh huyên Dƣơng Minh Châu tỉnh Tây Ninh Tóm tắt: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Chi. .. sau: - Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank – CN Dƣơng Minh Châu? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân chất