Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng khu vực tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG KHU VỰC TP.HCM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ngô Ngọc Nguyên Thảo Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thão Vy MSSV: 1911191708 19DTCA2 Cao Thị Thu Thảo MSSV: 1911197226 19DTCA2 Lê Thanh Huyền MSSV: 1911191404 19DTCA2 Nguyễn Thị Kim Anh MSSV: 1911191012 19DTCA2 Lê Thị Trà Vy MSSV: 1911191329 19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI ĐỒ ÁN NGHIÊN CỨU TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG KHU VỰC TP.HCM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Ngô Ngọc Nguyên Thảo Sinh viên thực hiện: Trần Thị Thão Vy MSSV: 1911191708 19DTCA2 Cao Thị Thu Thảo MSSV: 1911197226 19DTCA2 Lê Thanh Huyền MSSV: 1911191404 19DTCA2 Nguyễn Thị Kim Anh MSSV: 1911191012 19DTCA2 Lê Thị Trà Vy MSSV: 1911191329 19DTCA2 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan Đồ án nghiên cứu tài ngân hàng đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” cơng trình nghiên cứu riêng nhóm chúng em thực hướng dẫn khoa học Thạc sĩ Ngô Ngọc Nguyên Thảo Các số liệu khảo sát kết nghiên cứu nêu Đồ án trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Trần Thị Thão Vy Cao Thị Thu Thảo Lê Thanh Huyền Nguyễn Thị Kim Anh Lê Thị Trà Vy i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Đồ án nghiên cứu tài ngân hàng chúng em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Th.S Ngô Ngọc Nguyên Thảo Trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh hướng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian chúng em thực Đồ án Các anh/ chị, bạn gia đình hỗ trợ giúp đỡ chúng em trình nghiên cứu khảo sát liệu địa bàn TP Hồ Chí Minh Trong q trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện Đồ án, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song khơng trách khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Thầy Cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn! ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” thực bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày tăng cao Đề tài thực VPBank khu vực TP.HCM bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985) Từ mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng khu vực TP.HCM Thứ hai, qua phân tích liệu sơ cấp thứ cấp điều tra VPBank khu vực TP.HCM, nghiên cứu cho thấy yếu tố: Gía cả–năng lực phụ vụ - đáp ứng–sự tin cậy– phương tiện hửu hình–sự đồng cảm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thứ ba, từ thực trạng VPBank khu vực TP.HCM phân tích trên, đề tài đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPBank khu vực TPHCM sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng Hai là, Thực chiến lược marketing hiệu quả, truyền bá sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPBank cách thống đồng theo toàn hệ thống Ba là, Phát triển hệ thống sản phẩm huy động vốn Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất thị trường đưa sách lãi suất hấp dẫn hợp lý để thu hút khách hàng Bốn là, hoàn thiện dịch vụ SMS, Internet banking… nhằm tạo tính tiện ích đại cho sản phẩm dịch vụ cuả ngân hàng Hiện so với ngân hàng hệ thống khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật trội Năm là, Tăng cường biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý trường hợp sai phạm, tránh để xảy trường hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh uy tín thương hiệu VPBank iii ABSTRACT The research topic "Research on customer satisfaction about savings deposit service at Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank" was conducted in the context of increasing competition in the banking sector The research conducted at VPBank in HCMC area includes three core issues Firstly, the research topic uses service quality theory, SERVQUAL service quality model (Parasuraman, 1985) From the SERVQUAL service quality model, the author has adjusted the model to suit the study on customer satisfaction about savings deposit service at the Prosperous Vietnam Joint Stock Commercial Bank in Ho Chi Minh City HCM Secondly, through the analysis of primary and secondary data at VPBank in Ho Chi Minh City, the research has shown the following factors: interest rate – service capacity – responsiveness – reliability – facilities tangible–empathy are the basic factors affecting customer satisfaction Third, from the situation of VPBank in Ho Chi Minh City area analyzed above, the topic has made recommendations to improve customer satisfaction about savings deposit service at VPBank in Ho Chi Minh City as follows: Firstly, Build a team of professional staff from qualifications to customer service style Second, Implement effective marketing strategies, spread VPBank savings deposit products and services in a uniform way system-wide synchronization Third, Develop a system of capital mobilization products Constantly studying the interest rate issue in the market, offering attractive and reasonable interest rate policies to attract customers Fourth, improve SMS services, Internet banking to create convenience and modernity for the bank's products and services Currently, compared to other system banks, this ebanking product and service is not really outstanding Fifthly, Strengthening internal control and inspection measures, strictly handling violations, avoiding the case of employees abusing their positions to violate regulations, affecting business activities as well as business activities like the reputation and brand of VPBank iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG VII DANH MỤC HÌNH VIII CHƯƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.1 KHÁI NIỆM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.2 ĐẶC ĐIỂM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.3 VAI TRÒ CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.2.1 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 2.2.2 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.2.2.1 Chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.2.2 Quan hệ giữ chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng .10 2.2.2.3 Giá dịch vụ .11 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3.1 MƠ HÌNH SERVQUAL .12 2.3.2 MƠ HÌNH SERVPERF 14 v 2.3.3 MƠ HÌNH GRONROOS 14 2.3.4 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .15 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 15 2.5.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 16 2.5.2 CÁC HOẠT ĐỘNG CHÍNH CỦA NGÂN HÀNG VPBANK 18 2.5.3 TỔNG QUAN VỀ NGUỒN VỐN CỦA VPBANK KHU VỰC TPHCM 20 2.5.4 TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM 22 2.5.4.1 Tiền gửi tiết kiệm 22 2.5.4.2 Đặc điểm khách hàng gửi tiết kiệm 23 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG .27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 28 3.1.1 CƠ SỞ ÁP DỤNG MƠ HÌNH 28 3.1.2 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGIÊN CỨU 30 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .38 4.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 38 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.2.1 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 41 4.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43 4.2.2.2Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VPBank khu vực TP.HCM 45 4.3 KIỂM DỊNH MO HINH VA CAC GIẢ THUYẾT NGHIEN CỨU 48 4.3.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 48 4.3.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI .50 ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH: 50 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH: 51 4.3.3 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 53 vi 4.3.3.1 Kiểm tra giả định phần dư sai số không đổi 53 4.3.3.2 Kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn 54 4.3.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 4.3.4 4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐIỀU CHỈNH 55 KIỂM ĐỊNH SỮ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO CÁC NHÂN TỐ KHẨU HỌC 56 4.4.2 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO ĐỘ TUỔI 57 4.4.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO CHỨC VỤ 58 4.4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGKHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO TRÌNH ĐỘ 59 4.4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO THU NHẬP .60 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.5.1 SỰ ĐỒNG CẢM: 62 4.5.2 GIÁ CẢ: .63 4.5.3 ĐỘ TIN CẬY: 63 4.5.4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: 64 4.5.5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ: 65 4.5.6 SỰ ĐÁP ỨNG: .66 KẾT LUẬN CHƯƠNG .68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 5.1.1 NÂNG CAO NĂNG LỤC PHỤC VỤ 70 5.1.2 NÂNG CAO KIẾN THỨC NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN 70 5.1.3 NÂNG CAO KHẢ NĂNG GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN VÀ ĐƯA RA CÁC CHUẨN MỰC TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 71 5.1.4 THỰC THI NHIỀU CHÍNH SÁCH ĐỘNG VIÊN CHO NHÂN VIÊN 71 5.1.5 NÂNG CAO TINH THẦN ĐOÀN KẾT NỘI BỘ 72 vii 5.1.6 TĂNG CƯỜNG BIỆN PHÁP KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .72 5.2 KIẾN NGHỊ 72 5.3 HẠN CHẾ 76 5.4 CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG .78 KẾT LUẬN CHUNG 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 81 PHỤC LỤC viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO v Yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Component Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Initial Eigenvalues % of 847 6967.318 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Cumulative Total Variance Total Variance % 8.956 31.984 31.984 8.956 31.984 31.984 4.712 16.827 16.827 3.971 14.183 46.168 3.971 14.183 46.168 4.191 14.967 31.795 3.009 10.747 56.915 3.009 10.747 56.915 4.001 14.289 46.083 2.526 9.023 65.938 2.526 9.023 65.938 3.476 12.413 58.497 2.137 7.631 73.569 2.137 7.631 73.569 3.211 11.467 69.964 1.529 5.460 79.029 1.529 5.460 79.029 2.538 79.029 874 3.121 82.151 688 2.456 84.607 481 1.718 86.325 10 425 1.517 87.841 11 394 1.406 89.248 12 382 1.363 90.611 13 339 1.209 91.820 14 301 1.076 92.896 15 287 1.026 93.922 16 248 887 94.809 97 % Loadings % of Cumulative Total Variance 9.066 % 17 18 224 194 801 691 95.611 96.302 19 20 176 150 628 534 96.930 97.464 21 22 133 130 475 464 97.939 98.403 23 24 118 113 423 404 98.825 99.230 25 080 284 99.514 26 27 059 044 211 157 99.725 99.882 28 033 118 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 98 Rotated Component Matrixa Component DU1 885 DU2 871 DU5 858 DU4 848 DU6 833 DU3 802 PTHH3 924 PTHH5 906 PTHH4 902 PTHH1 825 PTHH2 804 890 TC4 TC1 858 TC3 823 TC5 TC2 798 787 ĐC3 882 ĐC1 870 ĐC2 332 868 ĐC4 311 822 NLPV5 824 NLPV1 823 NLPV4 NLPV3 805 758 NLPV2 612 GC3 906 GC1 879 GC2 872 99 v Yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 694 242.86 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.149 71.624 71.624 509 16.967 88.591 342 11.409 100.000 2.149 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 879 HL1 852 HL2 807 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100 % of Cumulative Variance % 71.624 71.624 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations NLPV PTHH TC NLPV Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation TC 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 250 306** 206** 333** 272** 352** 682** N 250 242** 248** 279** 507** 001 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 245** 206** 528** 305** 245** 433** Sig (2-tailed) 000 001 N 250 250 250 242** 333** 528** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 248** 272** 305** Sig (2-tailed) 000 000 N 250 279** Pearson Pearson Pearson Correlation DU HL 000 000 Correlation GC DU 245** Sig (2-tailed) Correlation ĐC GC 306** Sig (2-tailed) N ĐC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 250 250 250 250 204** 226** 462** 001 000 000 250 250 250 204** 196** 373** 000 001 002 000 250 250 250 250 250 250 352** 245** 226** 196** 518** 000 000 000 101 000 002 000 N 250 250 250 507** 682** 433** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 HL Pearson Correlation 250 250 250 462** 373** 518** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 102 250 250 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryb Model R R Square 824a 679 Adjusted R Std Error of the Durbin- Square Estimate Watson 671 33375 1.673 a Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square Regression 57.315 Residual 27.068 243 Total 84.383 249 F Sig 9.552 85.757 000b 111 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, GC, ĐC, NLPV, PTHH, TC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B -.734 208 NLPV 235 042 224 PTHH 444 TC 133 (Constant) Collinearity Std Error Beta Statistics t Sig Tolerance VIF -3.526 001 5.618 000 831 1.203 042 444 10.637 000 757 1.321 041 146 001 665 1.504 103 3.272 ĐC 105 040 116 2.593 010 665 1.504 GC 076 035 086 2.167 031 844 1.185 DU 223 040 221 5.501 000 821 1.218 a Dependent Variable: HL 104 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VPBANK KHU VỰC TP.HCM THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN CHỦNG HỌC • GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Sig (2- Mean Std Interval of the Error Difference tailed Differen Differenc Lowe F HL Equal variances assumed Sig 4.90 028 t df 2.22 ) 248 ce e 027 19064 08553 012 19064 07450 r Upper 0221 35910 Equal variances not 2.55 128.39 assumed 105 0432 33804 • ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.415 df2 Sig 246 067 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.650 Within Groups 81.733 246 Total 84.383 249 106 F Sig .883 2.659 049 332 • CHỨC VỤ Test Test Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.742 df2 Sig 246 159 ANOVA HL Sum of Squares 2.754 Mean Square 918 Within Groups 81.629 246 332 Total 84.383 249 Between Groups df 107 F Sig 2.766 042 • TRÌNH ĐỘ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.487 df2 Sig 246 218 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.863 621 Within Groups 82.520 246 335 Total 84.383 249 108 F 1.851 Sig .139 • THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2.605 df2 Sig 246 052 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.274 Within Groups 82.109 246 Total 84.383 249 109 F Sig .758 2.271 081 334 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ CÁC BIẾN TRONG QUAN SÁT • SỰ ĐÁP ỨNG Statistics N Valid Missing Mean • DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU 250 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.67 3.69 3.78 3.70 3.64 3.63 3.6860 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Statistics N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.54 3.66 3.65 3.61 3.57 3.6048 Valid Missing Mean • NLPV5 NLPV PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Statistics N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.76 3.78 3.68 3.71 3.65 3.7152 Valid Missing Mean • PTHH5 PTHH ĐỘ TIN CẬY Statistics TC1 N Valid Missing Mean TC2 TC3 TC4 TC5 TC 250 250 250 250 250 250 0 0 0 3.85 3.81 3.82 3.88 3.90 3.8530 110 • SỰ ĐỒNG CẢM Statistics ĐC1 N Valid ĐC2 • ĐC4 ĐC 250 250 250 250 250 0 0 3.88 3.82 3.88 3.81 3.8460 Missing Mean ĐC3 GIÁ CẢ Statistics GC1 N Valid Missing GC2 GC3 GC 250 250 250 250 0 0 111