Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử shopee của sinh viên hutech

ĐỒ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE CỦA SINH VIÊN HUTECH Ngành: TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI Giảng viên hướng dẫn: TRẦN VĂN TÙNG Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 1 Nguyễn Huỳnh Phương Uyên – 2011881004 – 20DKDA1 Nguyễn Đăng Khoa – 2011880802 - 20DKDA1 Đinh Trần Xuân Thanh – 2088800015 - 20DKDA1 Hồ Thâm Kỳ - 2098894849 - 20DKDA1 Nguyễn Thành Đạt – 2011880667 - 20DKDA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CẢM ƠN Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Nhà trường, quý Thầy Cơ khoa Tài Chính – Thương mại tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em thực nghiên cứu Chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình, động viên khích lệ định hướng cho chúng em suốt trình thực hoàn thành nghiên cứu Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng, nghiên cứu chúng em khơng sâu hết tất khía cạnh vấn đề gặp phải thiếu sót Chúng em mong góp ý, sửa đổi, giúp đỡ q Thầy/Cơ để chúng em rút kinh nghiệm quý báu tiếp tục thực nghiên cứu sau hoàn thiện hơn, tốt Chúng em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 NHĨM NGHIÊN CỨU i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ,HÌNH ẢNH v DANH MỤC CÁC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………………… Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài .8 Kết cấu đề tài .9 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Tổng quan hài lòng 10 Tổng quan mua sắm trực tuyến .10 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 11 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 2.1 Thiết kế nghiên cứu 13 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 13 2.1.1.1 Nghiên cứu định tính 13 2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .14 2.2 Quy trình nghiên cứu 15 2.3 Phương pháp nghiên cứu 15 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 15 2.3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giải thuyết nghiên cứu .16 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 16 2.3.3 Xây dựng thang đo thiết kế bảng hỏi 19 2.3.4 Phương pháp chọn ngẫu nghiên cứu 21 ii 2.3.5 Kích thước chọn mẫu nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 25 3.1 Bàn luận .25 3.2 Kết kiểm định mơ hình .28 3.2.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang 28 3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá ( EFA ) 33 3.3 Bàn luận kết nghiên cứu ·········································· 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 4.1 Kết luận 47 4.2 Kiến nghị 47 4.2.1 Đối với nhân tố dịch vụ 47 4.2.2 Đối với nhân tố khuyến .48 4.2.3 Đối với nhân tố khách hàng 48 4.2.4 Đối với nhân tố bảo mật 49 4.2.5 Đối với nhân tố sản phẩm 49 4.2.6 Đối với nhân tố thiết kế website .50 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 51 KẾT LUẬN ……………………………………………………………… 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….54 iii DANH MỤC CÁC KÍ HIÊU, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMDT Thương mai điện tử TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh DV Dịch vụ KN Khuyến CS Chăm sóc BM Bảo mật SP Sản phẩm WB Website HL Hài lòng iv DANH MỤC HÌNH , BIỂU ĐỒ , ĐƠ THỊ Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử Mơ hình sau phân tích EFA Biểu đồ tần số hóa phần dư chuẩn hóa Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn ( p-p ) phần dư chuẩn hóa Đồ thị phân bố ngâu nhiên phần dư chuẩn hóa Mơ hình sau hồi quy v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Xây dựng thang đo thành phần Thống kê mơ tả nhóm yếu tố Kiểm định Gonbach’s alpha thiết kế Website Kiểm định Gonbach’s alpha biến khuyến Bảng 3.6 Kiểm định Gonbach’s alpha biến dịch vụ Bảng kiểm định Gonbach’s alpha báo mài Bảng kiểm định Gonbach’s alpha biến chăm sóc khách hàng Bảng 3.7 Bảng kiểm định Gonbach’s alpha biến hài lòng Bảng 3.8 Bảng 3.9 Kết phân tích EFA biến độc lập Các yếu tố ảnh hưởng minh nghiên cứu thức Bảng 3.10 Kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 3.11 Kết phân tích tương quan Kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình Model Summary Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 4.1 Kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình ANOVA Kết hồi quy Thống kê thang đo dịch vụ Bảng 4.4 Thống kê thang đo khuyến Thống kê thang đo chăm sóc khách hàng Thống kê thang đo bảo mật Bảng 4.5 Bảng 4.6 Thống kê thang đo sản phẩm Thống kê thang đo thiết kế website Bảng 4.2 Bảng 4.3 vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giữa thời đại cơng nghệ hóa - đại hóa, nhu cầu người ngày tăng, đặc biệt lĩnh vực mua sắm Do đó, năm gần đời kênh bán hàng thương mại điện tử điều vô tất yếu Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có nhiều bất cập sống đại người ln ln tất bật với cơng việc, khơng có nhiều thời gian để thực việc mua sắm truyền thống xưa Bên cạnh đó, người mua khơng có nhiều lựa chọn địa điểm, tốn nhiều công sức nhiều nơi khác để mua sắm khó so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm để lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu thân Mua sắm online đời để giải khó khăn Vậy mua sắm online gì? Nó hình thức cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng với người bán qua internet Điều thật tiện lợi, mua sắm ngơi nhà thơng qua trang thương mại điện tử Tại Việt Nam, có nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, khơng thể kể đến trang bán hàng điện tử như: lazada, sendo, tiki song dường shopee chiếm ưu lòng nhiều người dùng Việt Nam Hầu hết người dành lời khen cho chất lượng dịch vụ shopee Bởi tiện ích mà đem lại đưa nhu cầu người nâng lên tầm cao hơn, nhiều người biết đến Tuy nhiên cịn số hạn chế sai sót khó tránh khỏi Bên cạnh lời khen từ khách hàng, shopee tồn lỗi gây thiện cảm người dùng, khiến doanh thu shopee giảm sút Do đó, chúng tơi thực nghiên cứu nhằm để khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ shopee Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu nhầm mục đích sau: - Nêu lên thực trạng tần suất mua người mua hàng sàn thương mại điện tử - Nắm tổng quan sử dụng ứng dụng sàn thương mại điện tử - Nêu lên mức độ hài lòng người mua hàng sàn thương mại điện tử Câu hỏi nghiên cứu  Bạn sử dụng shopee Hiện việc mua sắm hàng online ngày phổ biến thường xuyên mà sàn thường mại điện tử ngày xuất nhiều có nhiều giao diện thú vị thu hút người mua hàng quan tâm đối tượng lứa tuổi khác Và shopee thành lập vào năm 2015 Singapore với định hướng sàn thương mại điện tử thiết bị di động hoạt động mạng xã hội nhầm phục vụ nhu cầu mua bán lúc, nơi cho người dùng Tích hợp hệ thống vận hành, giao nhận hỗ trợ khâu toán, Shopee bên trung gian giúp việc mua sắm trực tiếp trở nên dể dàng an toàn cho bên mua bên bán Và có mặt sàn điện tử năm Shopee đồng hành với người dùng khoảng thời gian không dài không ngắn đủ để người dùng tin tưởng đồng hàng với Shopee chặng đường Chính Shopee ln quan tâm đến khách hàng lần đầu sử dụng cách có nhiều chương trình khuyến cho lần đầu mua hay miễn phí vận chuyển Cịn với khách hàng lâu năm thường có chương trình tích lũy hay phiếu miễn phí vận chuyển Chính mà cho dù bạn sủ dụng Shopee lần đầu hay lâu năm Shopee quan tâm đến người dùng  Dễ dàng truy cập vào website IPrice vừa công bố đồ thương mại điện tử Việt Nam q III/2020 Theo đó, Shopee tiếp tục bỏ xa đối thủ cạnh tranh Sendo, Tiki hay Lazada lượt truy cập web Ở bảng xếp hạng Android iOS, Shopee tiếp tục trì vị dẫn đầu Cụ thể, từ tháng 7-tháng 9/2020 Shopee ghi nhận 188,1 triệu lượt truy cập website, trung bình 62,7 triệu/tháng, tăng trưởng 15% so với q gần Trong đó, Tiki (22,5 triệu lượt, tăng 7%); Lazada (20,2 triệu lượt, tăng 9%) chậm so với Shopee Trong đó, chí lượt truy cập web trung bình tháng Sendo 14,1 triệu lượt, giảm 3% so với quý trước đó.Như vậy, lượt truy cập web Shopee chí cịn nhiều 10% so với tổng lượng truy cập Tiki, Lazada Sendo Ở chiều ngược lại, Sendo có dấu hiệu đuối sau khơng thể hồn thành thương vụ sáp nhập Tiki Ngày 11/11 dịp siêu sale sàn thương mại điện tử Đây thời điểm người tiêu dùng tìm kiếm từ khóa liên quan Google Cơng cụ Google Trends ngày 11/11 cho thấy từ khóa Shopee, Lazada Tiki người dùng Việt Nam tìm kiếm 100.000 lần Và theo báo cáo iPrice Group SimilarWeb cho biết lượng truy cập website trung bình tháng đầu năm sàn TMĐT thống kê giảm 9% so với quý IV/2020 Cùng thời điểm năm ngoái, lượt truy cập giảm 4% Đây xu hướng thường xảy hầu hết sàn TMĐT lớn, nhỏ đồng loạt đẩy mạnh chương trình khuyến mãi, giảm giá dịp cuối năm.Theo đó, sàn TMĐT đa ngành Shopee Việt Nam giữ "ngôi vương" lượng truy cập website quý I đạt 63,7 triệu lượt truy cập, thấp gần 4,9 triệu lượt truy cập so với quý trước Shopee Việt Nam đứng đầu lượng truy cập suốt 11 quý liên tiếp Việc liên kết website với shopee giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận khách hàng dễ dàng tăng doanh thu Bên cạnh thêm kênh bán hàng từ tăng độ tin cậy từ phía khách hàng  Lợi ích liên kết website với Shopee + Tăng khả tìm kiếm Google đánh giá trang web tốt tăng thứ hàng website danh sách hiển thị + Dễ dàng tìm thấy trang bán hàng shopee có có linh liên kết từ website + Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp hàng hàng tìm hiểu thơng tin website có định mua hàng họ truy cập vào shopee để lựa chọn mặt hàng theo nhu cầu sở thích khách hàng + Tạo uy tín tin tưởng từ phía khách hàng Shop Shopee xác thực có logo mua sắm đặt website  Giao diện Web PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 1a: Bảng trích lục câu hỏi định tính Mã hóa Thiết kế WB1 Website (WB) WB2 WB3 WB4 WB5 Sản phẩm (SP) SP1 SP2 SP3 SP4 Khiếu (KM) KM1 KM2 KM3 KM4 Dịch vụ (DV) DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 Biến quan sát Giao diện website thiết kế bắt mắt Giao diện website thiết kế thân thiện với người dùng Website cung cấp đầy đủ thông tin cần thết cho khách hàng Các thơng tin, cơng cụ tìm kiếm website thiết kế hợp lý Website thiết kế dễ dàng để bạn so sánh giá sản phẩm chúng shop Website thiết kế dễ dàng để bạn so sánh giá sản phẩm chúng shop Các sản phẩm website đa dạng, phong phú Giá sản phẩm rẻ so với giá mặt chung thị trường Sản phẩm có nguồn gốc, nơi sản xuất rõ ràng Chất lượng sản phẩm đảm bảo hãng, chuẩn Chương trình khuyến Shoppe ln diễn liên tục Khách hàng cung cấp voucher thành viên lâu năm Shoppe Khách hàng tìm mã khuyến nhiều hình thức (chơi game, săn sale,…) Shoppe có chương trình miễn phí vận chuyển vào dịp lễ, thời gian săn sale Giá tiền vận chuyển hàng hóa phù hợp với túi tiền bạn Khách hàng dễ dàng theo dõi tiến trình đơn hàng Thời gian nhận hàng giao tiến trình ghi lịch sử mua hàng Nhận đơn hàng mà bạn đặt mua Chính sách mua bán hồn trả đơn hàng cho khách rõ ràng minh bạch 55 Chăm sóc khách hàng (CS) CS1 CS2 CS3 CS4 Bảo mật (BM) BM1 BM2 BM3 BM4 Sự hài lòng (HL) HL1 HL2 HL3 Sẵn sàng trả lời, giải đáp giải vấn đề khách hàng Nhân viên vui vẻ, hịa đồng nói chuyện với khách hàng Các thắc mắc, vấn đề khách hàng sử dụng Shoppe giải nhanh chóng Khi có góp ý, Shoppe sẵn sàng thu nhận thay đổi cách hoạt động để phù hợp Bạn cảm thấy hài lịng mức độ bảo mật thơng tin Shoppe Chính sách bảo mật Shoppe phù hợp với luật pháp Việt Nam Tính bảo mật shoppe cao, kể có bên thứ tham gia khơng lấy thông tin khách hàng Thông tin bạn Shoppe đảm bảo an toàn riêng tư Bạn hài lòng với dịch vụ mà Shoppe cung cấp Bạn hài lòng mua sắm trực tuyến Shoppe Bạn chắn tiếp tục sử dụng Shoppe 56 Phụ lục 1b: Bảng câu hỏi khảo sát định tính BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỰ DỤNG SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPPE CỦA SINH VIÊN HUTECH Kính chào q Anh/Chị, Nhóm chúng em sinh viên Khoa Tài – Thương mại, ngành Kinh doanh thương mại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (Hutech) Hiện thực đề tài “Sự hài lòng khách hàng sử dụng sàn thương mại điện tử shoppe sinh viên Hutech” Chúng em mong nhận hỗ trợ từ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá vấn đề nghiên cứu Thơng tin mà quý Anh/Chị cung cấp có ý nghĩa lớn thành cơng đề tài hồn toàn bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị Dưới số tiêu để đánh giá hài lịng cơng việc nhân viên Xin anh chị cho biết mức độ đồng ý thân phát biểu cách khoanh tròn vào số tương ứng sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập/Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ THIẾT KẾ WEBSITE WB Giao diện website thiết kế bắt mắt 5 WB Giao diện website thiết kế thân thiện với người dùng WB Website cung cấp đầy đủ thông tin cần thết cho khách hàng Các thông tin, công cụ tìm kiếm website thiết kế hợp lý 5 WB WB5 Website thiết kế dễ dàng để bạn so sánh giá sản phẩm chúng shop Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SẢN PHẨM 57 SP1 Các sản phẩm website đa dạng, phong phú SP2 Giá sản phẩm rẻ so với giá mặt chung thị trường 5 SP3 SP4 Sản phẩm có nguồn gốc, nơi sản xuất rõ ràng Chất lượng sản phẩm đảm bảo hãng, chuẩn Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ KHUYẾN MÃI KM1 Chương trình khuyến Shoppe diễn liên tục KM2 Khách hàng cung cấp voucher thành viên lâu năm Shoppe 5 KM3 KM4 Khách hàng tìm mã khuyến nhiều hình thức (chơi game, săn sale,…) Shoppe có chương trình miễn phí vận chuyển vào dịp lễ, thời gian săn sale Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ DV1 Giá tiền vận chuyển hàng hóa phù hợp với túi tiền bạn DV2 Khách hàng dễ dàng theo dõi tiến trình đơn hàng DV3 Thời gian nhận hàng giao tiến trình ghi lịch sử mua hàng DV4 Nhận đơn hàng mà bạn đặt mua DV5 Chính sách mua bán hồn trả đơn hàng cho khách rõ ràng minh bạch Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ BẢO MẬT BM1 Bạn cảm thấy hài lịng mức độ bảo mật thơng tin Shoppe 58 BM2 Chính sách bảo mật Shoppe phù hợp với luật pháp Việt Nam BM3 Tính bảo mật shoppe cao, kể có bên thứ tham gia khơng lấy thông tin khách hàng BM4 Thông tin bạn Shoppe đảm bảo an toàn riêng tư 5 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CS1 Sẵn sàng trả lời, giải đáp giải vấn đề khách hàng CS2 Nhân viên vui vẻ, hòa đồng nói chuyện với khách hàng 5 Các thắc mắc, vấn đề khách hàng CS3 sử dụng Shoppe giải nhanh chóng CS4 Khi có góp ý, Shoppe sẵn sang thu nhận thay đổi cách hoạt động để phù hợp Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG HL1 Bạn hài lòng với dịch vụ mà Shoppe cung cấp HL2 Bạn hài lòng mua sắm trực tuyến Shoppe 5 HL3 Bạn chắn tiếp tục sử dụng Shoppe 59 THÔNG TIN CHUNG Câu Anh/Chị/Bạn là? Nam Nữ Không muốn nêu rõ Câu Xin vui lòng cho biết, Anh/Chị/Bạn nằm độ tuổi nào? Dưới 18 tuổi 18 – 24 tuổi 25 – 30 tuổi 30 – 35 tuổi 35 – 40 tuổi Trên 40 Câu Tần suất mà Anh/Chị/Bạn mua hàng tuyến bao lâu? Hằng ngày Một vài tuần Một vài lần tháng Ít mua hàng trực tuyến 60 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted WB1 15.85 7.008 741 878 WB2 15.79 7.766 728 879 WB3 15.85 7.748 722 880 WB4 15.83 7.121 812 859 WB5 15.72 7.522 738 876 Phụ lục 2b: Thang đo sản phẩm (SP) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1 10.89 3.078 475 717 SP2 11.08 3.054 542 677 SP3 11.49 3.132 531 684 SP4 11.51 2.932 592 649 Phụ lục 2c: Thang đo khuyến (KM) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 775 61 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KM1 11.52 3.092 596 712 KM2 11.97 3.589 458 779 KM3 11.51 3.012 682 666 KM4 11.59 3.104 585 718 Phụ lục 2d: Thang đo dịch vụ (DV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1 15.15 5.588 465 811 DV2 14.54 5.770 512 792 DV3 14.88 4.826 762 712 DV4 14.81 5.574 575 774 DV5 14.83 5.381 671 746 Phụ lục 2e: Thang đo bảo mật (BM) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 62 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BM1 11.36 3.312 767 848 BM2 11.14 3.421 753 853 BM3 11.28 3.522 744 857 BM4 11.26 3.453 743 857 Phụ lục 2f: Thang đo chăm sóc (CS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 10.59 3.384 745 831 CS2 10.52 3.872 689 853 CS3 10.68 3.439 790 812 CS4 10.82 3.628 693 851 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1409.968 df 210 Sig .000 63 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8.966 42.697 42.697 8.966 42.697 42.697 4.626 22.026 22.026 2.366 11.267 53.965 2.366 11.267 53.965 4.113 19.585 41.612 1.780 8.474 62.439 1.780 8.474 62.439 3.114 14.831 56.443 1.045 4.975 67.414 1.045 4.975 67.414 2.304 10.971 67.414 939 4.472 71.886 869 4.140 76.026 673 3.203 79.229 609 2.901 82.130 552 2.630 84.760 10 516 2.458 87.218 11 460 2.190 89.408 12 349 1.662 91.070 13 327 1.558 92.628 14 300 1.430 94.058 15 264 1.257 95.315 16 236 1.125 96.440 17 205 977 97.417 18 190 904 98.321 19 140 665 98.986 20 114 543 99.528 21 099 472 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component WB5 829 WB4 745 KM3 730 WB1 728 WB3 716 WB2 715 KM1 658 BM4 762 64 BM1 758 DV4 736 BM3 729 BM2 694 DV5 CS3 799 CS2 795 CS4 789 CS1 781 SP4 701 SP3 699 DV1 522 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng (HL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .720 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 106.841 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.219 73.979 73.979 415 13.832 87.811 366 12.189 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 871 HL1 855 HL2 853 65 Total 2.219 % of Variance 73.979 Cumulative % 73.979 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 66 PHỤ LỤC 4: HỒI QUY TUYẾN TÍNH – MA TRẬN TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations PT_HL Pearson Correlation PT_HL 000 000 000 000 101 101 101 101 101 554** 719** 650** 415** 000 000 000 000 101 101 101 101 ** ** 453** 000 000 000 101 101 101 796** 491** 000 000 101 101 ** ** 554 555 478 Sig (2-tailed) 000 000 N 101 101 101 708** 719** 555** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 101 101 101 101 101 101 657** 650** 478** 796** 484** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 101 101 101 101 101 101 593** 415** 453** 491** 484** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 101 101 101 101 101 Pearson Correlation CS 000 N Pearson Correlation BM 593** 000 Pearson Correlation DV CS 657** 557** 633 BM 708** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DV 633** 101 Pearson Correlation KM KM 557** Sig (2-tailed) N SP SP 000 101 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 802a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 643 620 Durbin-Watson 36581 2.168 a Predictors: (Constant), CS, WB, DV, KM, SP, BM b Dependent Variable: PT_HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 22.664 Mean Square 67 3.777 F 28.229 Sig .000b Residual 12.579 94 Total 35.243 100 134 a Dependent Variable: PT_HL b Predictors: (Constant), CS, WB, DV, KM, SP, BM Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 147 297 WB -.039 083 SP -.044 KM Beta Tolerance VIF 494 623 -.044 -.470 640 429 2.332 102 -.042 -.434 665 413 2.422 318 093 308 3.422 001 470 2.129 DV 337 121 323 2.779 007 281 3.565 BM 187 106 190 1.764 081 326 3.063 CS 229 071 238 3.212 002 692 1.445 a Dependent Variable: PT_HL 68 69