Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1 1 THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ GIAO NHẬN VẬN TẢI TLC 1 1 1 Khái niệm và phân loại khách hàng 1 1 2 Tầm quan trọng[.]
Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1.THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ GIAO NHẬN VẬN TẢI TLC 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3 Sự cần thiết phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Nội dung nghiên cứu khách hàng 1.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 1.2.3 Tổ chức thực hoạt động phát triển khách hàng 1.2.4 Đánh giá phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.3 Đặc điểm Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại vàgiao nhận vận tải TLC 1.3.1.Qúa trình hình thành phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC 1.3.2 Chức năng,nhiệm vụ tổ chức máy Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC 1.3.3 Đặc điểm nguồn lực Công ty trách nhiê32 hưũ hạn thương mại giao nhận vận tải TLC Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập 2.THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MAI VÀ GIAO NHẬN VẬN TẢI TLC 2.1 Kết kinh doanh Công ty hưu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh công ty 2.1.2 Kết kinh doanh công ty 2.2 Thực trạng khách hàng Công ty …………………………… 2.2.1 Thực trạng số lượng chất lượng khách hàng công ty Khách hàng 2.2.2 Thực trạng hoạch định phát triển khách hàng Công ty 2.2.3 Ảnh hưởng khách hàng đến kinh doanh Công ty 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng công ty trachs nhiệm thương mai giao nhận vận tải TLC 2.3.1 Đánh giá thực trạng khách hàng 2.3.2 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng 2.3.3 Đánh giá khả cạnh tranh công ty CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ GIAO NHẬN VẬN TẢI TLC Phương hướng phát triển kinh doanh khách hàng Công ty trach nhiệm hữu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập 1.1 Thuận lợi khó khăn Cơng ty 1.2 Mục tiêu kinh doanh Công ty 1.3 Phương hướng kinh doanh phát triển khách hàng công ty đến năm 2015 Biện pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty trach nhiệm hữu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC 2.1 Xây dựng hệ thống thông tin để phát triển khách hàng 2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thu hút khách hàng 2.3 Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng 2.4 Nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng Công ty …… KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập LỜI NÓI ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài Thế giới không ngừng phát triển mặt,đời sống người ngày nâng cao.Con người ngày quan tâm nhiều đến mơi trường sống làm việc Khơng khí lành,sạch khơng có lợi cho sức khỏe mà cịn giúp cho hoạt động cơng việc trở nên dễ dàng hiệu hơn.Nắm bắt nhu cầu dịch vụ vệ sinh công nghiệp đời nhằm đem đến giải pháp chuyên nghiệp công tác vệ sinh.Sự cạnh tranh vô khốc liệt kinh tế thị trường buộc doanh nghiệp phải ln tự đổi theo hướng tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vai trò khách hàng doanh nghiệp quan trọng Doanh nghiệp tồn phát triển sản phẩm họ khách hàng đón nhận tin tưởng Theo đó, việc giữ chân khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp tất yếu khách quan Và để thực điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho hoạt động phát triển khách hàng khoa học, hợp lý đảm bảo tính khả thi Nó định đến thành cơng hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Xuất phát từ thực trạng kết hợp với học hỏi thời gian học tập công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC, em chọn đề tài: “Phát triển khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn thương mại giao nhận vận tải TLC”cho chuyên đề tốt nghiệp 2.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:phát triển khách hàng công ty Phạm vi không gian: phát triển khách hàng Công ty TNHH thương mại giao nhận vận tải TLC Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập Phạm vi thời gian :phát triển khách hàng Công ty TLCtừ năm 2011 đến 3.Chuyên đề chia thành chương Chương 1: Những sở phát triển khách hàng Công ty TLC Chương 2: Thực trạng khách hàng Công ty TLC Chương 3: Phương hướng biện pháp phát triển khách hàng Công ty TLC Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập CHƯƠNG THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ GIAO NHẬN VẬN TẢI TLC 1.1 Khách hàng phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng Hiểu biết đầy đủ khách hàng, nhu cầu cách thức mua sắm họ sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp hoạt động thương mại Các thông tin cần thiết khách hàng thơng tin đối tượng tác nghiệp thương mại hiểu biết người định cuối cho thành cơng q trình tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Vậy khách hàng ? Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng người mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân thoả mãn nhu cầu tổ chức Khách hàng cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả tốn hướng tới doanh nghiệp để thoả mãn nhu cầu Khách hàng người định cuối cho thành công trình tiêu thụ sản phẩm Quyết định họ thể thông qua phiếu đồng tiền họ họ mua sản phẩm Doanh Nghiệp Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập Khách hàng người trung tâm mà hoạt động Doanh Nghiệp phải xoay quanh, lấy họ làm trọng tâm để hướng tới phục vụ Có nhiều khái niệm khác khách hàng song nhìn từ góc độ marketing thể hiểu sau: Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu có khả tốn hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp mà chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn Phân loại khách hàng Do hạng mục kinh doanh doanh nghiệp khác nên định nghĩa khách hàng không giống nhau, đồng thời trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, số lượng khách hàng không ngừng tăng lên Căn vào tiêu chuẩn khác để tiến hành phân loại khách hàng có lợi cho hoạt động phục vụ khách hàng doanh nghiệp Có số cách phân loại khách hàng sau Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại: - Khách hàng siêu cấp: khách hàng hữu (là khách hàng có mối quan hệ năm giao dich với doanh nghiệp) Căn vào lợi nhuận để xếp thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp - Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem lại giá trị lớn cho doanh nghiệp số lượng lại không nhiều khách hàng vừa nhỏ, giá trị thực tương lai Vì đòi hỏi nhân viên phục vụ khách hàng phải có Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập mắt nhìn xa trơng rộng để nhận khách hàng này, doanh nghiệp phải nhẫn nại để mở hợp tác tương lai - Khách hàng vừa nhỏ: 15% số khách hàng có gọi khách hàng vừa Khách hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng lớn khách hàng đem lại giá trị thực lớn cho doanh nghiệp Phân loại khách hàng theo mối quan hệ khách hàng với công ty: - Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm,dịch vụ công ty khả bán hàng không lớn - Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả bán hàng lớn - Khách hàng khơng có tiềm năng: Là khách hàng vốn có cơng ty bán hàng chậm không thấy phát triển tương lai - Khách hàng cần quan tâm chăm sóc Căn vào đặc điểm nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng thị trường chia khách hàng thành hai nhóm lớn: - Khách hàng người tiêu thụ trung gian - Khách hàng người tiêu thụ cuối Việc phân chia có lợi cho việc nghiên cứu lựa chọn cách thức thoả mãn khách hàng doanh nghiệp Khách hàng người tiêu thụ trung gian Người tiêu thụ trung gian khách hàng thực hành vi mua hàng để nhằm thoả mãn nhu cầu tổ chúc (Doanh Nghiệp, quan .) thoả mãn nhu cầu cá nhân Thuộc người tiêu thụ trung gian kể đến: Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập - Các nhà chế tạo(sản xuất cơng nghiệp) - Các nhà khai khống - Các nhà xây dựng - Các nhà sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp - Các nhà vận tải, dịch vụ công cộng - Các nhà buôn, nhà bán lẻ, nhà đại lý - Các nhà môi giới, đại diện mua hàng - Các nhà tài chính, bảo hiểm, kinh doanh du lịch - Chính phủ quan phủ - Các nhà khai thác mạng - Các ngành nghề khác Xuất phát từ đặc điểm sử dụng hàng hoá hoạt động thoả mãn nhu cầu tổ chức tập hợp người tiêu thụ trung gian thành nhóm khách hàng: Người mua cơng nghiệp: liên quan đến sản xuất, chế tạo sản phẩm Người mua trung gian: thoả mãn nhu cầu mua để bán, liên quan đến lưu thơng hàng hố kinh tế quốc dân Người tiêu thụ trung gian có đặc điểm sau: Người tiêu thụ trung gian mua hàng để thỏa mãn nhu cầu hoạt động(sinh lợi, bất vụ lợi) tổ chức Cơ sở để đánh giá hàng hóa lợi ích mang lại cho tổ chức mang lại cho cá nhân người mua hàng Khách hàng người tiêu thụ cuối Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A Chuyên đề thực tập Người tiêu thụ cuối bao gồm tất người sống không gian địa lý cụ thể xuất họ mua hàng để thỏa mãn nhu cầu tiều dùng cá nhân họ Để hoạch định chiến lược tiêu thụ(bán hàng) tổ chức thực thành công kế hoạch tiêu thụ cần hiểu rõ nhân tố ảnh tới trình định mua hàng câu trả lời mua không mua khách hàng Nghiên cứu người tiêu thụ cuối nhằm cố gắng giải thích lý “tại mua hàng?'' ''tại khơng mua hàng ? '' họ Có nhiều cách tiếp cận để trả lời câu hỏi nhằm mục đích giải vấn đề “làm để bán hàng tốt hơn'' tư tưởng chung (khách hàng người định-định hướng khách hàng ) Nhưng dù tiếp cận theo cách cần giải yêu cầu khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua, cách thức mua hàng họ Ảnh hưởng đến đặc điểm người tiêu thụ cuối cách thức mua hàng họ có nhiều yếu tố khác Các yếu tố trình bầy theo mơ hình hành vi mua sắm người tiêu dùng cuối 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp,tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp: Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm dịch vụ cần thỏa mãn.Doanh nghiệp muốn bán hàng phải cung ứng thị trường sản phẩm,dịch vụ đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.Khách hàng định mua sản phẩm ,dịch vụ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp khách hàng chấp nhận tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mình.Đó kết q trình nghiên cứu nhu cầu Nguyễn Thị Hương Lớp QTKD TM-K13A