Mục lục TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N NGUYỄN HỒNG HẢI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM Chuyªn ngµnh QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Ngêi híng dÉn khoa häc PGS TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hµ Né[.]
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN NGUYN HNG HẢI PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LM Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH THNG MI Ngời híng dÉn khoa häc: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hµ Néi - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng cụ thể Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Luận văn Nguyễn Hồng Hải LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới tất quý Thầy Cô giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh thương mại, trường Đại học Kinh tế Quốc dân, người truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô giảng dạy Viện Thương Mại Kinh tế Quốc tế tạo nhiều điều kiện để tơi học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho suốt trình học tập thực luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cô anh chị học viên Học viên Nguyễn Hồng Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH MÁY PHÁT ĐIỆN 1.1 Sản phẩm máy phát điện đặc điểm khách hàng sử dụng máy phát điện 1.1.1 Sản phẩm máy phát điện 1.1.2 Phân loại khách hàng đặc điểm khách hàng sử dụng sản phẩm máy phát điện 1.2 Nội dung công cụ phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm máy phát điện 11 1.2.1 Quan niệm phát triển khách hàng 11 1.2.2 Nội dung phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm máy phát điện 17 1.2.3 Công cụ phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm máy phát điện 23 1.2.4 Hệ thống tiêu đánh giá 29 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp kinh doanh máy phát điện 32 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp .32 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM .37 2.1 Đặc điểm kinh doanh thực trạng kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm .37 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm .37 2.1.2 Thực trạng kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm 40 2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ công cụ phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 51 2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quan điểm phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 51 2.2.2 Các công cụ sử dụng để phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 53 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển khách hàng cơng ty TNHH Cát Lâm 56 2.3.1 Những ưu điểm hoạt động phát triển khách hàng Công ty TNHH Cát Lâm 56 2.3.2 Những hạn chế hoạt động phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm .57 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM 60 3.1 Định hướng phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 60 3.1.1 Dự báo thị trường máy phát điện Việt Nam đến năm 2020 60 3.1.2 Phương hướng phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm đến năm 2020 .62 3.2 Giải pháp thực mục tiêu phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 64 3.2.1 Cải tiến, nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm 64 3.2.2 Mở rộng, phát triển thêm khách hàng tiềm .70 3.2.3 Thực sách giá đa dạng linh hoạt cho nhóm khách hàng 72 3.2.4 Phát triển kênh phân phối 74 3.2.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 77 3.2.6 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng 82 3.2.7 Nhóm giải pháp khác 84 3.3 Các điều kiện phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 87 3.3.1 Điều kiện vĩ mô 87 3.3.2 Điều kiện vi mô 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Bảng 2.1: Cơ cấu doanh thu công ty Cát Lâm theo nhóm khách hàng 43 Bảng 2.2: Cơ cấu số lượng sản phẩm bán theo nhóm khách hàng viễn thơng .45 Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng nhóm Bưu theo khu vực .46 Bảng 2.4: Cơ cấu số lượng sản phẩm theo nhóm Ngân hàng 47 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng nhóm nhà máy, nhà thầu điện, cơng ty thương mại 48 Bảng 2.6: Cơ cấu chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm.50 Bảng 3.1: Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận, tăng tưởng công ty Cát Lâm .63 đến năm 2020 63 Biểu đồ 2.1: Doanh thu công ty TNHH Cát Lâm qua thời kì 40 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận công ty TNHH Cát Lâm qua thời kì 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu nhóm khách hàng Viễn thơng .45 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu chi phí cơng ty TNHH Cát Lâm 49 Biểu đồ 2.5 : Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo hành sản phẩm máy phát điện công ty TNHH Cát Lâm 51 Hình 1.1: Cấu tạo sản phẩm máy phát điện Hình 2.1: Các kênh bán hàng cơng ty TNHH Cát Lâm 54 Hình 3.1: Tiêu chí chọn lựa máy phát điện nhóm 65 Hình 3.2: Tiêu chí chọn lựa máy phát điện nhóm 67 Hình 3.3: Tiêu chí chọn lựa máy phát điện nhóm – khu vực thành thị 68 Hình 3.4: Tiêu chí chọn lựa máy phát điện nhóm – khu vực nơng thơn .69 Hình 3.5: Các kênh bán hàng cơng ty TNHH Cát Lâm tới khách hàng 75 Hình 3.6: Kênh quảng cáo thu hút khách hàng 78 Hình 3.7: Hình thức khuyến khách hàng mong muốn 80 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH MÁY PHÁT ĐIỆN Công dụng máy phát điện cung cấp nguồn điện cho phụ tải (các tòa nhà, nhà máy, văn phòng, hộ gia đình, ) nguồn điện lưới phát điện cho nơi chưa có nguồn điện lưới Thị trường máy phát điện Việt Nam bao gồm loại sản phẩm: máy phát điện nhập nguyên từ nước sản phẩm lắp ráp chế tạo nước Thị trường máy phát điện Việt Nam có từ lâu thực phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 trở lại mà kinh tế Việt Nam tăng trưởng cao, khu thị, tịa nhà cao tầng, khu công nghiệp nhà máy đầu tư xây dựng nhiều, đặc biệt thị trường viễn thông nước phát triển bùng nổ dẫn đến nhu cầu mua sắm máy phát điện trang bị cho trạm phát sóng BTS lớn Khách hàng mua sắm sử dụng sản phẩm máy phát điện có nhiều nhóm khác nhau, nhóm có đặc điểm riêng bao gồm: (1) Khách hàng cá nhân, hộ gia đình; (2) Khách hàng nhà máy, xí nghiệp; (3) Khách hàng tòa nhà văn phòng, khu chung cư, trung tâm thương mại (thông qua nhà thầu điện); (4) Khách hàng công ty, tập đồn viễn thơng; (5) Khách hàng ngân hàng, kho bạc, cục dự trữ tỉnh Để phát triển khách hàng hiệu quả, công ty cần triển khai số giải pháp sau: - Xác định nhóm khách hàng mục tiêu - Phát triển khách hàng sở sản phẩm có doanh nghiệp, thực qua bước: 1) Tăng cường hoạt động truyền thơng, quảng cáo sản phẩm có doanh nghiệp; 2) Tăng cường quảng lí chất lượng sản phẩm, thủ tục toán nhanh gọn, đơn giản, thời gian giao hàng nhanh chóng; 3) Đáp ứng tốt dịch vụ sau bán hàng - Phát triển khách hàng sở cải tiến tính sản phẩm có - Phát triển khách hàng sở phát triển sản phẩm (nghiên cứu lựa chọn sản phẩm mới, tiến hành sản xuất thử thăm dò thị trường, triển khai sản xuất hàng loạt đưa thị trường kết hợp công tác truyền thông quảng bá cho sản phẩm mới) Các công cụ chủ yếu doanh nghiệp sử dụng để phát triển khách hàng sử dụng máy phát điện bao gồm: (1) Sản phẩm; (2) Giá cả; (3) Địa điểm phân phối; (4) Xúc tiến; (5) Dịch vụ sau bán hàng; (6) Ứng dụng khoa học cơng nghệ quản lí phát triển sản phẩm Để đánh giá kết phát triển khách hàng sử dụng máy phát điện doanh nghiệp ta đánh giá qua số tiêu chí sau: - Số lượng khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp - Thị phần tốc độ tăng thị phần doanh nghiệp - Doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp - Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm doanh nghiệp - Mức độ nhận biết khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Trong hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp cần lưu ý tới tác động yếu tố bên doanh nghiệp yếu tố bên doanh nghiệp - Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp: + Tình hình kinh tế, trị, xã hội, văn hóa + Mơi trường cạnh tranh ngành - Các yếu tố bên doanh nghiệp: + Nguồn lực tài + Nguồn nhân lực + Nguồn lực máy móc, trang thiết bị + Chính sách cải tiến sản phẩm + Chính sách dịch vụ sau bán hàng ... phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 51 2.2.2 Các công cụ sử dụng để phát triển khách hàng công ty TNHH Cát Lâm 53 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển khách hàng công. .. công ty TNHH Cát Lâm 56 2.3.1 Những ưu điểm hoạt động phát triển khách hàng Công ty TNHH Cát Lâm 56 2.3.2 Những hạn chế hoạt động phát triển khách hàng công ty TNHH Cát. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÁT LÂM .37 2.1 Đặc điểm kinh doanh thực trạng kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm .37 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh công ty TNHH Cát Lâm .37