Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 4 1 1 Khách hàng và vai trò của phát triển khách hàng đối với doanh[.]
MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp.4 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp .7 1.2 Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Phát triển khách hàng doanh nghiệp theo chiều rộng .9 1.2.2 Phát triển khách hàng doanh nghiệp theo chiều sâu .10 1.2.3 Mơ hình phát triển khách hàng 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp 17 1.3.1 Nhân tố thuộc doanh nghiệp 17 1.3.2 Nhân tố doanh nghiệp 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM 24 2.1 Đặc điểm thị trường phần mềm 24 2.1.1 Thị trường phần mềm Việt Nam 24 2.1.2 Thị trường phần mềm nước .26 2.2 Đặc điểm kinh doanh Công ty Cổ phần VACOM 26 2.2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần VACOM 26 2.2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần VACOM từ năm 2011 đến năm 2018 32 2.3 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM 35 2.3.1 Đặc điểm khách hàng Công ty Cổ phần VACOM 35 2.3.2 Phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM theo chiều rộng.38 2.3.3 Phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM theo chiều sâu 41 i 2.4 Kết luận, đánh giá chung thực trạng phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM 43 2.4.1 Kết đạt 43 2.4.2 Hạn chế .46 CHƯƠNG PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM 49 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần VACOM đến 2025 49 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM đến 2025 51 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 51 3.2.2 Nâng cao chất lượng nhân công ty 53 3.2.3 Phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 55 3.2.4 Tiến hành hoạt động quảng cáo, nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty 55 3.2.5 Đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .56 3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước Bộ ngành có liên quan 57 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 57 3.3.2 Kiến nghị với Bộ ngành có liên quan 57 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .iv PHỤ LỤC vi ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM 30 BẢNG 2.1 BẢNG THỐNG KÊ TỔNG SỐ HỢP ĐỒNG ĐÃ TRIỂN KHAI THEO NGÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM NĂM 2014 32 BẢNG 2.2 BẢNG THỐNG KÊ DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM GIAI ĐOẠN 2011 - 2018 33 BẢNG 2.3 BẢNG THỐNG KÊ CHI PHÍ QUẢN LÝ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM GIAI ĐOẠN 2011 - 2018 34 BẢNG 2.4 MỘT SỐ HỢP ĐỒNG ĐÃ VÀ ĐANG THỰC HIỆN .36 BẢNG 2.5 TỔNG SỐ HỢP ĐỒNG ĐÃ TRIỂN KHAI THEO NGÀNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM GIAI ĐOẠN 2011-2018 40 BẢNG 2.6 CƠ CẤU TỔNG DOANH THU SẢN PHẨM THEO NGÀNH 41 BẢNG 2.7 BẢNG TỔNG KẾT SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG QUA CÁC NĂM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM GIAI ĐOẠN 2011 - 2018 43 BẢNG 2.8 TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG KHÁCH HÀNG QUA CÁC NĂM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VACOM GIAI ĐOẠN 2011 - 2018 44 iii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng tài sản quý giá có khả gia tăng giá trị, yếu tố sống doanh nghiệp Do phát triển khách hàng ln công tác quan trọng tất doanh nghiệp từ sản xuất đến thương mại, dịch vụ Quá trình tồn cầu hóa với cơng nghệ thơng tin phát triển vũ bão làm thay đổi mối quan hệ cơng việc truyền thống Do việc áp dụng phần mềm cơng tác kế tốn, quản trị xu hướng nhiệm vụ cấp thiết doanh nghiệp đặt lên hàng đầu Hiện tại, nước ta có hàng trăm nghìn doanh nghiệp hoạt động ngày có thêm nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp đa dạng Từ cho thấy nhu cầu lớn cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ phần mềm Nắm bắt xu hướng tất yếu Việt Nam, ứng dụng công nghệ phần mềm ngành kế toán quản trị, với đội ngũ có chun mơn vững vàng tay, VACOM đời 16 năm phục vụ hàng nghìn khách hàng lĩnh vực: xây dựng, sản xuất, thương mại – xuất nhập khẩu, dịch vụ Tuy vậy, VACOM gặp nhiều khó khăn việc mở rộng tập khách hàng phạm vi nước, bên cạnh hoạt động nhằm phát triển khách hàng công ty chưa đa dạng Từ lý trên, em lựa chọn đề tài: “Phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM” cho chuyên đề thực tập Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Trên sở nghiên cứu vấn đề thực trạngphát triển khách hàng củaCông ty Cổ phần VACOM, đề tài đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM đến năm 2025 - Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề khách hàng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM - Phương hướng số giải pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển khách hàngcủa Công ty Cổ phần VACOM - Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOMtừ 2014-2018 đề xuất giải pháp phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu - Các nguồn liệu: - Thứ cấp: hồ sơ, số liệu công bố Công ty Cổ phần VACOM, website - Sơ cấp: từ nhân viên cơng ty, quản lý phịng ban liên quan - Cách thức thu thập liệu sơ cấp: - Định tính: vấn nhân trực tiếp - Định lượng: phương pháp quan sát - Phương pháp xử lý liệu: - Dữ liệu thứ cấp: Sau thu thập tài liệu thứ cấp, tiến hành phân loại theo dạng: - Tài liệu cung cấp sở lý thuyết - Tài liệu có tính chiến lược - Tài liệu báo cáo kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn - Tài liệu tham khảo dạng đánh giá, phân tích cơng ty - Dữ liệu sơ cấp: Sau tiến hành vấn phân loại thông tin thu theo nội dung - Kiểm chứng độ tin cậy thông tin - Xem xét độ hợp lệ thông tin nghiên cứu Dự kiến đóng góp luận văn - Giá trị khoa học: Đề xuất phương án phát triển khách hàng công ty lĩnh vực Công nghệ thông tin, cụ thể mảng cung cấp phần mềm hỗ trợ kế toán quản trị doanh nghiệp - Giá trị ứng dụng: Kết nghiên cứu dùng để áp dụng Cơng ty Cổ phần VACOM Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chuyên đề gồm chương với đề mục sau đây: Chương 1: Những vấn đề phát triển khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển khách hàng Cơng ty Cổ phần VACOM giai đoạn 2011-2018 Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM đến 2025 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng Mọi doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lực chọn khác ngồi việc cạnh tranh để giành lấy khách hàng Thực tế khẳng định điều sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Chính vai trị định khách hàng kinh doanh mà nhiều chuyên gia kinh tế sâu nghiên cứu đưa nhiều quan điểm khác khách hàng Tiêu biểu vài khái niệm khách hàng sau: Theo Tom Peters – Giám đốc hãng tư vấn McKinsey tác giả sách quản trị tiếng “In Search of Excellence” cho khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đây tài sản quan trọng doanh nghiệp dù giá trị khách hàng không ghi chép sổ sách công ty tài sản thơng thường Vì vậy, doanh nghiệp phải coi khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Theo Peters Drucker – cha đẻ ngành Quản trị kinh doanh đại, “Sản phẩm cuối doanh nghiệp khách hàng” Nói cách khác, doanh nghiệp tạo khách hàng doanh nghiệp khơng thể tồn Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương nghiệp, công ty, tổng công ty…” Theo giá trình Chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại Đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách hàng đối tượng phục vụ, tạo lợi nhuận, đem lại thành công phát triển bền vững doanh nghiệp” Với triết lý kinh doanh Walmart – Tập đoàn bán lẻ lớn giới, chân dung khách hàng miêu tả với loạt nhận định: Khách hàng người không phụ thuộc vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ Khách hàng người ban ơn cho doanh nghiệp họ đến mua sắm cửa hàng doanh nghiệp Khách hàng kẻ ngồi mà phần quan trọng công việc kinh doanh Khách hàng người để cãi vã hay cáu giận Khách hàng người cho doanh nghiệp biết họ cần công việc doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng khơng phải số liệu thống kê vô cảm, họ người có cảm giác nên làm dịch vụ khách hàng phải giao tiếp với khách hàng không quan sát số liệu thống kê Khách hàng người xứng đáng hưởng phục vụ nhã nhặn chu đáo doanh nghiệp cung cấp Khách hàng người mua sản phẩm trả lương cho doanh nghiệp Cuối cùng, khách hàng nguồn sống công ty Như vậy, quan niệm khách hàng đưa thừa nhận khách hàng huyết mạch nuôi dưỡng doanh nghiệp, phần quan trọng nhất, đứng số kế hoạch kinh doanh Dựa theo quan niệm trên, ta rút khái niệm khách hàng ngắn gọn sau: khách hàng cá nhân, nhóm người đơn vị có nhu cầu có khả tốn, chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn nhu cầu hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Do đó, mục tiêu doanh nghiệp thu hút khách hàng đáp ứng nhu cầu họ thời điểm để tạo lợi nhuận cho Bên cạnh đó, doanh nghiệp cịn phải tìm cách giữ chân khách hàng mãi, khiến họ trung thành tái tục trọn đời 1.1.2 Phân loại khách hàng Để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ đáp ứng nhu cầu họ thời điểm định buộc doanh nghiệp phải thực hiểu nhu cầu, thói quen, sở thích, dịng thu nhập…của họ Vì vậy, nhận diện phân loại khách hàng công việc vô cần thiết đáng để doanh nghiệp dành thời gian nghiên cứu nghiêm túc Thị trường doanh nghiệp thường bao gồm khách hàng đa dạng, khác lứa tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích tiêu dùng gom lại thành nhóm Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản ánh trình mua sắm họ Tùy vào tiêu chí phân loại mà có nhiều cách phân chia khách hàng khác nhau, điển hình có bốn cách phân loại sau đây: Thứ nhất, vào hành vi tiêu thụ, khách hàng chia thành hai nhóm bao gồm người tiêu dùng cuối người tiêu thụ trung gian Trong đó, người tiêu thụ cuối mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thân, cịn người tiêu thụ trung gian người mua nhà sản xuất người tiêu thụ cuối Người trung gian nhà sản xuất, nhà buôn, doanh nghiệp kinh doanh thương mại, nhà phân phối công nghiệp, tổ chức phi phủ, viện, trung tâm, trường học, Họ mua sản phẩm để tiêu dùng mà để bán nhằm mục đích kiếm lời Nhu cầu người tiêu thụ trung gian xuất phát phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu thụ cuối Do người tiêu thụ trung gian ln có hiểu biết tốt nhu cầu thực, thị trường nguồn cung hàng hóa Các kế hoạch nhập hàng họ thường thực theo quy trình có kiểm sốt, định hướng chặt chẽ Thứ hai, vào khối lượng hàng hóa mua, khách hàng chia thành hai nhóm bao gồm khách hàng mua với khối lượng lớn khách hàng mua với khối lượng nhỏ Về mặt kinh tế, cần phải khuyến khích người mua với khối lượng lớn, mặt hình thức quan hệ khơng đối xử phân biệt hai loại khách hàng Cần phân biệt hai nhóm khách hàng với khách hàng săn giá rẻ Họ khách hàng không mua hàng khơng có giảm giá ln săn đón chương trình khuyến mại Nhóm thường chiếm số lượng lớn tổng số khách hàng doanh nghiệp Họ trung thành với nhãn hàng mà thường dễ dàng định mua sắm sản phẩm thương hiệu khác có khuyến mại nhiều Tuy nhiên, nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp thử nghiệm thị trường để chọn lọc sản phẩm có khả đem lại doanh thu cao Thứ ba, vào phạm vi địa lý, khách hàng chia thành khách hàng nước khách hàng nước Khách hàng nước thể quy mô thị trường tiêu thụ nội địa, khách hàng nước thể mối quan hệ đối ngoại phạm vi thị trường mà doanh nghiệp tham gia Khách hàng nước khách hàng nước ngồi có ba điểm khác bật thị hiếu, hành vi mua hàng mức chi trả Tất nhiên, doanh nghiệp tiếp cận đánh chiếm thị trường nước dễ dàng nhiều trường hợp thị trường nước khan sản phẩm doanh nghiệp cung cấp mà người tiêu dùng lại bắt đầu có nhu cầu mỏ vàng để doanh nghiệp tìm cách khai thác đón đầu xu hướng Thứ tư, vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp, khách hàng chia thành khách hàng truyền thống khách hàng Khách hàng truyền thống khách hàng có mối quan hệ thường xuyên, liên tục với doanh nghiệp doanh nghiệp ln phải đảm bảo khiến họ hài lịng tin tưởng Nhóm khách hàng khơng trung thành với doanh nghiệp mà họ khen ngợi giới thiệu sản phẩm với gia đình, bạn bè Chính họ người làm truyền thơng miễn phí cho doanh nghiệp qua phương thức truyền miệng Thông thường, khách hàng nhóm ít, chiếm tới 20% tổng khách hàng doanh nghiệp họ đem lại phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp Họ có vị trí đặc biệt quan trọng phát triển ổn định doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp nên lấy ý kiến họ đưa số định quan trọng bước thực nên lấy nhóm khách hàng làm trọng tâm Hiểu rõ giá trị nhóm khách hàng trung thành, doanh nghiệp nên tạo cho họ cộng đồng sinh hoạt chung cơng nhận đóng góp họ nói họ trang thơng tin truyền thông đại chúng, dành cho họ ưu đãi, quyền lợi chương trình dành riêng… Tuy vậy, doanh nghiệp cần tránh sa vào việc dành nhiều quyền lợi cho nhóm để tránh trường hợp khơng đáp ứng quyền lợi mà họ đề xuất họ mãi Cịn khách hàng khách hàng lần đến với doanh nghiệp, tạo niềm tin họ trở thành khách hàng truyền thống Với khách hàng này, doanh nghiệp cần cẩn trọng thuyết phục họ cần có hướng dẫn chi tiết để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu Cách tốt doanh nghiệp nên để nhân viên tư vấn riêng cho họ, nhờ dễ dàng tạo quan hệ với họ có hội biến họ trở thành khách hàng truyền thống 1.1.3 Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.1 Định nghĩa phát triển khách hàng Phát triển khách hàng loạt hành động nhằm phát triển số lượng chất lượng giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững Để gia tăng số lượng khách hàng tần suất mua hàng buộc doanh nghiệp phải xác định rõ khách hàng ai? Họ gặp phải vấn đề có nhu cầu gì? Hiện họ giải vấn đề nào? Họ sẵn sàng chi trả cho giải pháp nào? Họ thường bị kích thích mua hàng nhanh chóng với yếu tố gì? 1.1.3.2 Vai trị phát triển khách hàng doanh nghiệp Không phải ngẫu nhiên mà doanh nghiệp dành phần lớn nguồn lực vào việc tìm kiếm khách hàng, trị chuyện với khách hàng hay tặng miễn phí sản phẩm cho khách hàng Lý khiến doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư việc phát triển khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích trực tiếp Điều quan trọng phát triển khách hàng trực tiếp thúc đẩy hoạt động kinh doanh Tất nhiên khơng có khách hàng khơng có hoạt động kinh doanh Mọi định hoạt động kinh doanh dựa vào đặc điểm tệp khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp cho ý tưởng kinh doanh tốt hay sản phẩm chất lượng người mua chắn doanh nghiệp sớm phá sản Do phát triển khách hàng đồng nghĩa với việc phát triển kinh doanh kéo dài tuổi đời doanh nghiệp Thứ hai, phát triển khách hàng cách giúp doanh nghiệp đo lường mức độ tiềm ý tưởng trước định thức đầu tư vào Nếu ý tưởng khơng thị trường đón nhận khách hàng muốn có sản phẩm khác doanh nghiệp có đủ nguồn lực để tạo sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng Nhờ đó, doanh nghiệp tiết kiệm tiền thời gian Thứ ba, phát triển khách hàng giúp doanh nghiệp nhận đặc điểm gây thu hút khách hàng sản phẩm mẫu Từ đó, doanh nghiệp tập trung hồn thiện đặc ... hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM - Phương hướng số giải pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM... trạngphát triển khách hàng củaCông ty Cổ phần VACOM, đề tài đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng Công ty Cổ phần VACOM đến năm 2025 - Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề khách hàng. .. hai phương hướng phát triển khách hàng dựa theo nội dung phát triển thị trường phát triển khách hàng theo chiều rộng phát triển khách hàng theo chiều sâu 1.2.1 Phát triển khách hàng doanh nghiệp