Sử dụng mô hình 6m để đánh giá năng lực phục vụ khách du lịch quốc tế của chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hải phòng tại hà nội1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ***** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Sử dụng mô hình 6M để đánh giá năng lực phục vụ khách du lịch quốc tế của chi nhánh công ty du lịch v[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ***** - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Sử dụng mơ hình 6M để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội Giảng viên hướng dẫn Họ tên sinh viên Mã Sinh Viên Chuyên ngành Lớp Khóa Hệ : : : : : : : TS Mai Thế Cường Đặng Thế Mạnh CQ522281 QTKD Quốc tế QTKD Quốc tế 52B 52 Chính Quy Hà Nội, 12/2014 GVHD: TS Mai Thế Cường LỜI CAM ĐOAN Tên em Đặng Thế Mạnh, sinh viên lớp Quản trị kinh doanh quốc tế 52B, Viện Thương mại kinh tế quốc tế Để hoàn thành chuyên đề này, em nhận hướng dẫn từ TS Mai Thế Cường_Viện thương mại kinh tế quốc tế, trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ cán cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng chi nhánh Hà Nội Em xin cam đoan chuyên đề cơng trình nghiên cứu em, khơng có chép, copy Hà Nội, Ngày 10 tháng 12 năm 2014 Sinh viên Đặng Thế Mạnh SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG TẠI HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phòng 1.2 Giới thiệu chung chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 1.4 Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội: 1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng 1.4.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 1.5 Thực trạng kinh doanh du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 1.5.1 Điều kiện kinh doanh chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội .7 1.5.2 Các hoạt động kinh doanh sản phẩm du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội cung cấp giai đoạn 2009-2013: .7 1.6 Sự cần thiết phải đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 11 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG TẠI HÀ NỘI 12 2.1 Thực trạng lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội .12 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường 2.1.1 Tiền, Vốn (Money) 12 2.1.2 Máy móc, thiết bị, cơng nghệ (Machinery) 13 2.1.3 Vật tư (Materials) 15 2.1.4 Nhân lực (Man power) 17 2.1.5 Quản lý (Management) 19 2.1.6 Tiếp cận thị trường (Marketing) 19 2.2 Điểm mạnh, điểm yếu lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 23 2.2.1 Điểm mạnh: 23 2.2.2 Điểm yếu: .26 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ TẠI HẢI PHÒNG 28 3.1 Cơ hội thách thức việc nâng cao lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh: 28 3.1.1 Cơ hội việc nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh: .28 3.1.2 Thách thức việc nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh: .28 3.2 Biện pháp nâng cao lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh 29 3.2.1 Về nguồn vốn: 29 3.2.2 Về máy móc, thiết bị cơng nghệ 30 3.2.3 Về vật tư: 31 3.2.4 Về nhân lực 31 3.2.5 Về quản lý 32 3.2.6 Về tiếp cận thị trường 32 KẾT L UẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội Bảng 1.1: Số liệu tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 Bảng 1.2: Số liệu tình hình kinh doanh khách lữ hành du khách nước vào Việt Nam Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.1 Cơ cấu vốn đầu tư chi nhánh giai đoạn 2009- 2013 13 Bảng 2.2 Số lượng xe Couster chi nhánh giai đoạn 2009- 2013 .14 Bảng 2.3 Danh mục đầu tư máy móc thiết bị chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng giai đoạn 2009- 2013 15 Hình 2.1: Số lượng khách sạn quan hệ Torserco Hải Phòng Hà Nội 15 Hình 2.2 : Số lượng cơng ty gửi khách quan hệ Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 .16 Bảng 3.1 Mối quan hệ với cơng ty gửi khách Torserco Hải Phịng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 .17 Bảng 2.4: Nhân lực Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 .18 Bảng 2.5: Hướng dẫn viên Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 18 Bảng 2.6: Bảng mục tiêu kinh doanh dịch vụ quốc tế chi nhánh giai đoạn 2009-2013 .21 Hình 2.3: Cơ cấu doanh thu kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 22 Hình 2.4: Cơ cấu doanh thu kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 23 Hình 2.5: Doanh thu kinh doanh dịch vụ quốc tế của chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 24 Hình 2.6 : Số lượng đơn góp ý chất lượng sản phẩm du lịch quốc tế chi nhánh giai đoạn 2009-2013 25 Hinh 2.7: Số lượng sản phẩm kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế giai đoạn 2009-2013 .27 Hình 3.1: Cơ cấu vốn dự kiến giai đoạn 2014- 2020 chi nhánh 30 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường Bảng 3.1: Dự kiến mua xe couster phục vụ khách du lịch giai đoạn từ năm 2014- 2020 30 Bảng 3.2 Số lượng hướng dẫn viên tuyển dụng dự kiến chi nhánh 32 Bảng 3.3 Những tour dự kiến mở giai đoạn 2014- 2020 chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng chi nhánh Hà Nội 33 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, hội nhập trở thành xu thế tất yếu trình phát triển kinh tế quốc gia Việt Nam tham gia vào nhiều diễn đàn hợp tác kinh tế lớn thế giới diễn đàn hợp tác châu Á- Thái Bình Dương(APEC), tổ chức thương mại thế giới(WTO)… Điều mang đến nhiều hội không thách thức doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với doanh nghiệp ngồi nước, có ngành du lịch Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hạn chế sản phẩm du lịch chất lượng dịch vụ Việt Nam nghèo nàn ,chưa hấp dẫn du khách Mặt khác công ty du lịch quốc tế yếu mặt quản lý ,chưa có sản phẩm đặc trưng, chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú nhiều hạn chế khác đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Mặt khác, công ty du lịch có đổi thay vượt bậc xu hướng cạnh tranh Điều địi hỏi doanh nghiệp, văn phòng, chi nhánh tổ chức doanh nghiệp cần phải nỗ lực hết để có chỗ đứng thị trường Các vấn đề đặt cho cơng ty du lịch quốc tế Việt Nam thách thức để giải quyết cho tồn tại phát triển thân công ty Chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội gặp phải thách thức việc nâng cao lực phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách quốc tế đến với Việt Nam Sau thời gian thực tập tìm hiểu chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội ,em xin chọn đề tài “Sử dụng mơ hình 6M để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh Cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội’’ làm đề tài cho chuyên đề thực tập 2.MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu: Chuyên đề hướng tới đạt mục đích sau: o Mơ tả thực trạng lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội giai đoạn 2009- 2013 o Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế của chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích đó, chun đề thực nhiệm vụ cụ thể sau  Chương 1: Làm rõ vấn đề sau : SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường - Quá trình hình thành phát triển công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng - Giới thiệu chung chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội - Cơ cấu máy tổ chức chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Thực trạng kinh doanh du lịch quốc tế chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội giai đoạn 2009- 2013  Chương 2: Làm rõ vấn đề sau: - Thực trạng lực phục vụ khách quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Điểm mạnh, điểm yếu lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội  Chương Làm rõ vấn đề sau: - Cơ hội thách thức việc nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Biện pháp nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Năng lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Không gian: Chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội  Thời gian: Giai đoạn 2009-2013 4.KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội Chương Đánh giá lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội Chương Đề xuất biện pháp nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG TẠI HÀ NỘI Mục tiêu chương làm rõ trình hình thành phát triển chi nhánh cơng ty du lịch Hải Phịng Hà Nội Đồng thời tìm hiểu thực trạng lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội Để đạt mục tiêu trên, nhiệm vụ chương phải trả lời câu hỏi: (1)Quá trình hình thành phát triển cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng nào? (2) Những nét giới thiệu chung chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội? (3) Cơ cấu máy tổ chức chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội sao?(4) Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội nào?(5) Thực trạng kinh doanh du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009- 2013 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng - Cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng : Hải Phòng Toserco - Địa 40 Trần Quang Khải, Hải Phòng, mà tiền thân Ban giao tế thành lập vào ngày 15/05/1977 - Trong năm đầu sau thống đất nước, với sở vật chất có số nhà nghỉ số Bến Bính, 33 Minh Khai, khách sạn Vạn Hoa Đồ Sơn, với dịch vụ nghèo nàn lạc hậu - Không tập trung vào nhiệm vụ đón khách, Cơng ty mạnh dạn vươn kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ - Bên cạnh thành tựu đạt được, q trình hoạt động , cơng ty khơng tránh khỏi mặt cịn hạn chế, thiếu xót ì ạch chế bao cấp, quan tâm chưa mức trung ương thực trạng đầu tư ảm đạm Hải Phịng 1.2 Giới thiệu chung chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội Chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải phòng thành lập nhằm tạo thuận lợi cho việc kinh doanh công ty mở rộng thị trường cho cơng ty Cơng ty có chi nhánh đặt tại thành phố: Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, Lạng Sơn SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh cơng ty tại Hà Nội có trụ sở đóng tại 177 Bùi Thị Xuân Chức chi nhánh: Hoạt động kinh doanh chủ yếu chi nhánh kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, dịch vụ có liên quan Cụ thể chức chi nhánh bao gồm: - Tư vấn dịch vụ du lịch miễn phí - Hệ thống đặt phòng phạm vi nước - Nhận đặt dịch vụ như: vé máy bay, vé tàu thuỷ, tầu hoả… - Cho thuê xe du lịch loại - Tổ chức tour du lịch inbound outbound theo yêu cầu khách với chất lượng tốt giá thành hạ - Làm đại lý rượu Chi nhánh có nhiệm vụ như: - Thực điều khoản hợp đồng kí kết - Nghiên cứu thị trường du lịch - Tuyên truyền quảng cáo thu khách du lịch - Kí hợp đồng với hãng du lịch - Tổ chức thực chương trình du lịch bán cho khách du lịch - Nghiên cứu hoàn thiện máy tổ chức quản lý sản xuất kinh doanh chi nhánh - Quản lý sử dụng cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh - Tham gia nghiên cứu đề xuất với công ty định mức kinh tế chế quản lý ngành Trong đó: - Trưởng chi nhánh (giám đốc chi nhánh): Có nhiệm vụ quản lý tồn chi nhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc cơng ty tình hình kinh doanh chi nhánh - Trưởng phận du lịch: Có nhiệm vụ quản lý mảng du lịch chi nhánh, chịu trách nhiêm trước trưởng chi nhánh +Nhân viên phụ trách du lịch nội địa: Kết hợp với phận kinh doanh để xây dựng tour du lịch tổ chức thực tour nhằm phục vụ nhu cầu du lịch nội địa khách SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B