Cơ sở lý luận
Thơng mại điện tử
1.1.1 Khái niệm về TMĐT và mạng Internet:
-TMĐT được địng nghĩa theo nghĩa rộng: Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về “thương mại điện tử” nhưng chủ yếu có hai quan điểm lớn trên thế giới hiện nay là: được định nghĩa trong Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên Hợp quốc về Luật Thương mại Quốc tế (UNCITRAL) là: quan hệ mang tính thương mại bao gồm các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặc tô nhượng; liên doanh các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ Như vậy, có thể thấy rằng phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực áp dụng của thương mại điện tử.
- TMĐT theo nghĩa hẹp: bao gồm cỏc hoạt động thương mại được thực hiện thông qua mạng Internet Các tổ chức như: Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế đưa ra các khái niệm về thương mại điện tử theo hướng này Thương mại điện tử được nói đến ở đây là hình thức mua bán hàng hóa được bày tại các trang Web trên Internet với phương thức thanh toán bằng thẻ tín dụng Có thể nói rằng Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người.
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
+ Các hình thức chủ yếu của TMĐT:
Trao đổi dữ liệu điện tử
+ Các đặc trng cua TMĐT Đế xây dựng khung pháp luật thống nhất cho Thương mại điện tử, chúng ta cần nghiên cứu và tìm ra các đặc trưng của Thương mại điện tử.
So với các hoạt động Thương mại truyền thống, thương mại điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau
Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước.
Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu.
Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực.
Nói một cách đơn giản thì mạng Internet hay thuờng gọi là Net là một mạng lưới của những mạng lưới vi tính (Network) Một Net work là một nhóm máy tính nối kết nhau Vậy Internet trở thành một nạng của các mạng Những cách mô tả khác về Internet là:
- Mạng của mạng dựa trên cơ sở TCP/IP (Transmission control protocol/ Internet protocol : Giao thức Kiểm soát chuyển giao thông tin / nghi thức mạng liên kết).
- Một cộng đồng người sử dụng và phát triển hệ thống đó.
- Một tập hợp những nguồn thông tin mà có thể tiếp cận từ những hệ thống đó.
Người chịu trách nhiệm trước đây của Internet toàn cầu là Hệ thống nghiên cứu dự án tiến bộ của bộ phận bảo vệ của chính phủ Hoa Kỳ ( gọi tắt là : ARPANET – Advanced research project agency network).
( tài liệu:http://www.htmedsoft.com/KIENTHUC/I-1.HTM )
1.1.2.Xu hớng phát triển của TMĐT:
Càng về những năm gần đây, tại các nước công nghiệp phát triển cũng như ở các nước NICs, xuất hiện ngày càng nhiều loại hình kinh doanh mới hoạt động trên các mạng truyền thông số và đặc biệt là trên mạng Internet Đó là các doanh nghiệp thương mại điện tử Sự xuất hiện của mô hình kinh doanh này không chỉ làm đa dạng hoá hoạt động doanh nghiệp của con người mà còn thực sự trở thành một cuộc cách mạng kinh tế - xã hội có ý nghĩa lịch sử, đánh dấu bước đột phá mới về kinh tế của nhân loại trong thiên niên kỷ thứ ba.
Thương mại điện tử sử dụng hệ thống mạng truyền thông số toàn cầu để tạo ra một thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, công nghệ và hàng hoá; bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hoàn tất một thương vụ, trong đó có đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thông tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải ) và ngân hàng, tất cả được thực hiện trong các điều kiện an toàn và bảo mật Trong thương mại điện
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B tử, người ta hiện sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh toán điện tử, mạng nội bộ (Inttranet), mạng ngoại bộ (Extranet) và mạng toàn cầu (Internet).
Trong xu hướng phát triển kinh tế tri thức hiện nay, thông tin - tri thức khoa học, công nghệ và quản lý ngày càng đang vai trò chủ đạo, quyết định đối với đời sống kinh tế con người Kinh tế tri thức trong thế kỷ XXI sẽ dựa trên trụ cột hàng đầu là công nghệ thông tin Vì lẽ đó, bất kỳ quốc gia nào nếu không chú trọng lĩnh vực này sẽ không thể có cơ may tham gia đầy đủ vào kinh tế tri thức và tất yếu sẽ bị đẩy tới trước thách thức nghiệt ngã của nguy cơ tụt hậu về trình độ phát triển Thương mại điện tử với tính cách là hoạt động trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đang vai trò động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển Từ cách tiếp cận này, thương mại điện tử hiện đang giành được sự quan tâm sát sao của tất cả các nước, các tổ chức quốc tế và các khối liên kết kinh tế trên mọi qui mô, góc độ: tiểu khu vực- khu vực - liên khu vực - châu lục đến toàn cầu.
Vì thế, các nước trên thế giới đang tích cực và rất khẩn trương triển khai, phát triển thương mại điện tử Cho đến nay, ở hầu hết các nước phát triển, lĩnh vực này đã chiếm một tỷ trọng ngày càng cao trong nền kinh tế quốc dân Điều đó cho thấy, bước sang thế kỷ XXI, sự phát triển thương mại điện tử sẽ là một trong những xu thế kinh tế chủ đạo, có sức lôi cuốn và tác động mạnh mẽ đến tất cả các quốc gia, tạo ra những thay đổi căn bản không chỉ trong đời sống kinh tế và xã hội mà cả trong tương quan lực lượng cũng như ngôi vị của mỗi quốc gia trên trường quốc tế Điều đó đặt ra những thách thức không nhỏ đối với các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam chúng ta - những nước mà cơ sở hạ tầng thông tin còn lạc hậu và yếu kém Bởi vậy, chú trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao và chủ động tham gia kinh tế
8 mạng trở thành vấn đề cốt tử đối với các nước đang phát triển, nếu họ không muốn tụt hậu ngày càng xa hơn về kinh tế.
1.1.3.Sự cần thiết của TMĐT trong kinh doanh du lịch:
Sự cần thiết của TMĐT trong kinh doanh đó chí là câu trả lời chính xác nhất cho bài toán tiết kiêm chi phí kinh doanh và thời gian kinh doanh. Với TMĐT, doanh nghiệp không những có nhiều thời gian quảng cáo, bán sản phẩm mà còn thu hút đợc một lợng lớn khách hàng tiềm năng, đó là nhừng ngời truy cập internet, một thị trờng toàn cầu với trên 100 triệu lợt ngời truy cập nét mỗi năm.
Theo một cuộc khảo sát mới nhất về sự ảnh hởng của các phơng tiện truyền thông đối với quá trình mua hàng đợc sắp xếp từ 1 đến 7 và 7 là mức cao nhất thì website có ảnh hởng lớn nhất về du lịch, xếp thứ 3,9. Thực tế thì có 86% ngời tiêu dùng đã đăng kí du lịch trực tuyến trong năm
2004, tăng 69% so với năm trớc đó là năm 2003.
( tài liệu: http:// www.anhngoc.com.vn)
Điều kiện và các yếu tố ảnh hởng đến sự phát triển của TMĐT
+ Điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là điêu kiện chủ yếu trong kế hoạch kinh doanh điện tử Chỉ cần một máy tính sách tay có nối mạng internet là bạn có thể tiến bớc trong kinh doanh trực tuyến Bên cạnh đó bạn phải luôn luôn có môt hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ với bất kể thời gian và không gian.
+ Điều kiện về con ngời:
Trình độ của ngời nắm giữ website, đó là trình độ chuyên môn về máy tính và mạng máy tính, có kĩ thuật căn bản trong việc xử lý thông tin đặt hàng qua mạng Đây gọi là trình độ giao dịch qua mạng, cũng phải có đầy đủ các tính chất nh một cuộc giao dịch bán hàng bình thờng bên ngoài, chỉ có một vấn đề cần chú trọng hơn đó là vấn đề thanh toán qua mạng Do đó, đòi hỏi nhà quản lý phải co kiến thức về các mạng thanh toán quốc tê và các phơng thức thanh toán quốc tế.
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
1.2.2.Các yếu tố ảnh hởng đến TMĐT.
+ Quan điểm của nhà lãnh đạo: Đờng lối và phơng hớng hoạt động của công ty nh thế nào? Ngời quản lý mong muốn công ty mình phát triển nh thế nào? Mục tiờu phỏt triển của công ty? Phát triển bằng con đường nào? Bằng công nghệ gì…?
+ Chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp:
Chiến lược kinh doanh ảnh hưởng rất nhiều đến TMĐT, sự thành công của công ty trong kinh doanh sẽ là tiền đề cho những hình thức kinh doanh mới phát triển như: Thương mại điện tử Chiến lựơc kinh doanh của công ty qua từng giai đoạn như thế nào? Chiếm lĩnh bao nhiêu % thị phần và phát triển bằng những kênh nào? Trong đó: Kênh truyền thống là bao nhiêu %, kênh điện tử là bao nhiêu %…?
+ Quy mô và năng lực của doanh nghiệp:
Quy mô của công ty thể hiện sụ phát triển của công ty đó, hình thức kinh doanh trực tuyến thì càng được áp dụng nhiều ở những công ty lớn, các tập đoàn tầm cỡ trên thế giới Đó là yếu tố hết sức bình thường, vì với những công ty lớn thi trình độ quản lý cao nên có thể phát triển kinh doanh với nhiều kênh một lúc Điều quan trọng là họ có khả năng áp dụng rộng rãi khoa học và công nghệ cao trong kinh doanh.
+ Trình độ của ngời quản lý:
Trình độ của người quản lý quyết định hình thức phát triển, người nào có khả năng làm việc tốt và có khả năng quản lý lĩnh vực mà công ty phát triển? Bất kỳ công ty nào muốn phát triển kinh doanh của mình thì họ phải xem xét những người có khả năng đáp ứng công việc đó Trong TMĐT thì người quản lý phải có nhiều kiến thức tốt về internet và tối thiểu là các thao tác máy tính đơn giản.
1.3.Các hệ thống thông tin cơ bản và mạng máy tính.
Các hệ thống thông tin cơ bản về mạng máy tính
1.3.1.Khái niệm về hệ thống thông tin du lịch.
Hệ thống thông tin là: hệ thống tiếp nhận các nguồn dữ liệu như các yếu tố đầu vào xử lý chúng thành các sản phẩm thông tin là yếu tố đầu ra.
Hệ thống thông tin l à: m ột t ập hợp các đối tượng và thiết bị thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong m ột tập hợp các dàng buộc được gọi là môi trường.
+Vai trò và các đặc trưng của hệ thống thông tin:
Hệ thống thông tin phải đợc thiết kế, tổ chức trong ngữ cảnh chung có nhiều mặt kinh tế xã hội: Tức là nó đợc ứng dụng lý thuyết hệ thống.
Hệ thống phục vụ nhiều lĩnh vực khác nhau, phục vụ nhiều hoạt động khác nhau nhng phải phục vụ nhiệm vụ tổng thể của một tổ chức.
Hệ thống thông tin đạt đợc mục tiêu là ra các quyết định Việc xây dựng hệ thống thông tin nhằm mục đích cuối cùng là hỗ trợ cho việc ra quyết định Để có các quyết định đúng đắn, cần cung cấp cho ngời ra quyết định đầy đủ thông tin cần thiết.
Hệ thống phải dựa trên kỹ thuật tiên tiến về xử lý thông tin Các kỹ thuật này gồm các phần mềm ứng dụng, cũng nh các thiết bị công nghệ thông tin Một trong các kiến thức cần thiết là kiến thức về hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Hệ thống thông tin có kết cấu mềm dẻo, phát triển đợc Một đơn vị không chuyên sâu về công nghệ thông tin cũng có thể yêu cầu làm hệ thống phù hợp với hoàn cảnh của đơn vị mình.
+ mạng máy tính là:Một số các máy tính được kết nối với nhau theo một cách nào đó Khác với các trạm truyền hình chỉ gửi thông tin đi, các mạng máy tính luôn hai chiều, sao cho khi máy tính A gửi thông tin tới máy tính B thì B có thể trả lời lại cho A Nói một cách khác, một số máy
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B tính được kết nối với nhau và có thể trao đổi thông tin cho nhau gọi là mạng máy tính.
+phân loại mạng máy tính:Dựa vào phạm vi phân bố của mạng, người ta có thể phân ra các loại mạng như sau:
GAN (Global Area Network) kết nối máy tính từ các châu lục khác nhau Thông thường kết nối này được thực hiện thông qua mạng viễn thông và vệ tinh.
WAN (Wide Area Network) - Mạng diện rộng, kết nối máy tính trong nội bộ các quốc gia hay giữa các quốc gia trong cùng một châu lục Thông thường kết nối này được thực hiện thông qua mạng viễn thông Các WAN có thể được kết nối với nhau thành GAN hay tự nó đã là GAN.
MAN (Metropolitan Area Network) kết nối các máy tính trong phạm vi một thành phố Kết nối này được thực hiện thông qua các môi trường truyền thông tốc độ cao (50-100 Mbit/s).
LAN (Local Area Nework) - Mạng cục bộ, kết nối các máy tính trong một khu vực bán kính hẹp thông thường khoảng vài trăm mét Kết nối được thực hiện thông qua các môi trường truyền thông tốc độ cao ví dụ cáp đồng trục thay cáp quang LAN thường được sử dụng trong nội bộ một cơ quan/tổ chức Các LAN có thể được kết nối với nhau thành WAN.
1.3.3.ứng dụng của hệ thống thông tin và mạng máy tính:
+ Quản lý thị trờng khách và các loại thị trờng mục tiêu: Đây là dữ liệu quan trọng nhất của một doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa nói chung và doanh du lịch khách sạn nói riêng Hệ thống thông tin sẽ giải quyết bài toán tìm kiếm, trao đổi thông tin giữa các phòng ban trong một công ty , giữa công ty con với công ty mẹ, giữa các công ty con víi nhau…
+ Quản lý hệ thống các nhà cung cấp:
Cần phân loại các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo từng lĩnh vực, từng loại dịch vụ để dễ dàng trong việc đặt hàng, mua bán hàng hóa cần thiết cho công ty, khách sạn, nhà hàng Cũng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng kiểm tra khả năng cung ứng dịch vụ trong một thời điểm nào đó đối với một nhà cung ứng nhất định.
+ Kế toán tài chính và thống kê báo cáo: Có các chức năng sau:
Kiểm soát và phân tích điều kiện tài chính của doanh nghiệp.
Quản trị các hệ thống kế toán, chuẩn bị các bản kê và khai báo tài chính.
Quản trị lập trình ngân sách và dự toán vốn.
Quản trị công nợ của khách hàng.
Tính và chi trả lơng, quản lý quỹ lơng, tài sản, thuế hàng hoá và các loại thuế khác.
Hỗ trợ quá trình kiểm toán, nhằm đảm bảo chính xác của thông tin tài chính và bảo vệ vốn đầu t.
Quản lý tài sản cố định, quỹ lơng hu và các khoản đầu t khác.
Đánh giá các khoản đầu t mới và khả năng huy động vốn cho các khoản đầu t đó.
Quản lý dòng tiền của doanh nghiệp.
+ Marketing và kinh doanh mạng:
Mục tiêu và chức năng của marketing trong mọi doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu và ý muốn của khách hàng Để lên kế hoạch cho các hệ thống thông tin, marketing có hiệu quả cần thấy rằng chức năng của marketing không chỉ đơn giản là bán hàng và quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ, hơn thế nữa nó gồm một phạm vi rộng lớn các hoạt động nh:
Xác định khách hàng hiện tại là ai?
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Khách hàng tơng lai sẽ là ai?
Các khách hàng này cần và muốn gì?
Lên kế hoạch phát triển sản phẩm mới và dịch vụ mới để đáp ứng đợc các nhu cầu đó.
Định giá cho các sản phẩm dịch vụ.
Phân phối sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng.
+Hệ thống thông tin bán hàng:
Hệ thống thông tin khách hàng tơng lai.
Hệ thống thông tin liên hệ khách hàng.
Hệ thống thông tin bán hàng qua điện thoại.
Hệ thống thông tin quảng cáo, gửi th trực tiếp.
+Hệ thống thông tin phân phối.
+Hệ thống thông tin theo dõi đối thủ cạnh tranh.
ứng dụng của TMĐT
Hiện nay TMĐT đợc ứng dụng rộng rãi trên thế giới, hầu hết trong các lĩnh vực mua bán hàng hóa và dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ đ ợc ứng dụng mạnh mẽ nhất nh: Bán tour, đặt phòng khách sạn, bán vé tàu, phà, vé máy bay, cho thuê xe ô tô du lịch…
Một website thờng đợc ứng dụng kinh doanh rất nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, tính đa dang đó vừa để tiết kiệm đợc không gian kinh doanh và vừa phát huy tối đa khả năng bán sản phẩm, dịch vụ.
Phơng thức thanh toán trong TMĐT
Đối với hình thức kinh doanh trực tuyến thì vấn đề thanh toán trở thành bài toán tất yếu đối với mỗi doanh nghiệp Làm thế nào để khách hàng thanh toán một cách đơn giản nhất, nhanh gọn nhất mà lại bảo đảm
1 4 đợc sự an toàn trong dòng tiền thanh toán cho doanh nghiệp du lịch Để giải quyết vấn đề này thì cần có hệ thống thanh toán phổ biến, thống nhất trên toàn thế giới và các bộ xử lý giao dịch đợc cài đặt trực tiếp trên website của mỗi doanh nghiệp, trong đó có sự chuẩn hoá về phơng thức thanh toán và sự liên kết liên ngân hàng trên phạm vi toàn thế giới, để có thể tiến hành giao dịch thơng mại qua mạng.
1.5.1 Các công đoạn của một giao dịch mua bán trên mạng.
Gồm có 6 công đoạn sau:
Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng (còn gọi là Website thương mại điện tử) Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng
Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button)
"đặt hàng", từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ ) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng Internet Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng).
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt)
Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng (Issuer) Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet
Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không
1.5.2.Các phơng thức thanh toán qua mạng.
Hiện nay, hệ thống thanh toán phổ biến nhất trên thế giới đó là thanh toán bằng thẻ tín dụng Để có thẻ này, khách hàng phải mở một tài khoản với một số tiền tối thiểu nào đó tại ngân hàng phát hành thẻ hoặc tại ngân hàng đại lý phát hành thẻ trên toàn thế giới, tại đó ngân hàng sẽ cung cấp cho mỗi khách hàng một mã số riêng để có thể tiến hành giao dịch.
Muốn áp dụng hệ thống thanh toán điện tử, khách hàng cần có một tài khoản chấp nhận thanh toán thẻ tại một ngân hàng (Merchant Account) và một Payment Gateway nếu là ngời bán hàng qua mạng Đối với doanh nghiệp bán hàng qua mạng thì nhất thiết phải có một Payment Gateway,
1 6 đây là một phần mềm dùng cho thanh toán điện tử, phần mềm này sẽ chuyển những dữ liệu giao dịch từ website đến trung tâm thanh toán thẻ tín dụng để hợp thức hóa quá trình thanh toán thẻ.
Trong đây có liên quan đến một vấn đề mấu chốt trong hệ thống thanh toán này đó là: Ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng đại lý phát hành thẻ thanh toán.
Ngân hàng phát hành thẻ là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.
Ngân hàng đại lý hay Ngân hàng thanh toán là Ngân hàng trực tiếp kí hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ xuất trình Một ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành.
Các phương pháp thanh toán trực tuyến :
+Phơng pháp thanh toán bằng thẻ tín dụng:
Thẻ tín dụng vẫn được xem như là phương pháp thanh toán thịnh hành nhất khi giao dịch trực tuyến, tuy nhiên cũng có nhiều phương pháp thanh toán khác Sản phẩm của bạn và sự lựa chọn của khách hàng sẽ quyết định phương pháp thanh toán nào mà bạn chấp nhận. Ở một số nước, thẻ tín dụng không phổ biến vì thế bạn cần cân nhắc để đưa ra phương thức thanh toán phù hợp cho các khách hàng quốc tế Nếu khả năng cho phép bạn nên cung cấp càng nhiều phương thức thanh toán càng tốt Đó chính là cách làm tăng lòng tin và tính thuận tiện cho khách hàng, do đó thúc đẩy doanh số và lợi nhuận Nhiều phương pháp lựa chọn phù hợp với việc thanh toán nhỏ – chi phí dưới 1 USD bởi vì chi phí lưu chuyển sẽ thấp hơn và không mất phí merchant account bằng thẻ tín dụng.
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Các nhà cung cấp đưa ra các phương pháp thanh toán khác nhau như việc chuyển tiền bằng hoá đơn điện thoại, phương pháp chuyển tiền bằng điện tử (EFT) và séc điện tử (e-check) Họ giải quyết những giao dịch này thông qua máy chủ hoặc chương trình phần mềm payment gateway để mã hoá thông tin Điều này đảm bảo các phương pháp thanh toán an toàn cho khách hàng khi mua hàng Với phương pháp EFT, mọi cước phí điện thoại, tiền thanh toán và thẻ ghi nợ đều được kiểm tra trước khi quá trình thanh toán hoàn thành Do đó hạn chế gian trá và thiếu tiền.
+Khách hàng có thể trả tiền bằng hoá đơn điện thoại:
Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách
2 2 hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.
Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website doanh nghiệp của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán hàng Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
+ Các phương thức chăm sóc khách hàng.
Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.
+Những chỉ dẫn về website.
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.
+ Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
+ Những diễn đàn thảo luận.
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của doanh nghiệp bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, doanh nghiệp bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
+ Hỗ trợ qua điện thoại.
Nếu doanh nghiệp của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho doanh nghiệp của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
+ Hỗ trợ kiểm tra hàng.
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.
Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của doanh nghiệp bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
+ Những vấn đề thiết yếu.
Kinh doanh du lịch
Chơng i: cơ sở lý luận
Thực trạng phát triển và ứng dụng TMĐT của chi nhánh công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội
Chi nhánh công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Néi
2.1.1.Giới thiệu chung về Công ty và Chi nhánh của công ty tại Hà Néi.
Nằm ở vùng đông bắc Việt Nam với diện tích trên 5900 km, phần lớn diện tích là trung du và đồi núi, Quảng Ninh đợc đánh giá là vùng đất có tài nguyên thiên phú và có rất nhiều tiềm năng phát triểt kinh tế Quảng Ninh đợc coi nh một đất nớc Việt Nam thu nhỏ với tiềm năng phát triển tất cả các ngành kinh tế của đất nớc nh các ngành công nghiệp khai khoáng và các lĩnh vực dịch vụ nh: Vận chuyển đờng biển với cảng nớc sâu Cái Lân, nhất là lĩnh vực du lịch với nhiều thắng cảnh nh Vịnh Hạ Long ( đã đ- ợc UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới), bãi tắm Trà Cổ, khu du lịch lễ hội Yên Tử …
Thành ủy Quảng Ninh đã nhận thấy Vịnh Hạ Long sẽ là trọng tâm phát triển du lịch của tỉnh trong tơng lai và trên cơ sở đó, tỉnh đã quyết tâm đa du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Đây là đờng lối phát triển rất phù hợp với chính sách phát triển du lịch của Quốc gia trong hiện tại cũng nh tơng lai.
Với quyết tâm đó, năm 1993 Công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh (TNQN) đã đợc thành lập với quyết định số 771 QĐ / UB, ngày 21/4/1993 của Chủ tịch UBND tỉnh Quảng Ninh.
Công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh: Đặt trụ sở tại: Đờng Bãi Cháy– Thành phố Hạ Long – Quảng Ninh. Điện thoại: 033.846464.
Với vốn điều lệ là: 1 128.000.000 VND ( một tỷ một trăm hai mơi tám triệu Việt Nam đồng) Trải qua 10 năm kinh doanh, công ty đã khặng
3 0 định đợc vị thế của mình và cái tên du lịch TNQN đã trở nên quen thuộc với du khách trong nớc và quốc tế.
Hiện nay công ty du lịch TNQN đang hoạt động trên các lĩnh vực sau:
Kinh doanh lữ hành: với các văn phòng và chi nhánh tại : Bãi Cháy, Hà Nội, Móng cái, Lào Cai.
Kinh doanh dịch vụ t vấn du học nớc ngoài.
Kinh doanh nhà hàng: Nhà hàng vờn Thanh Niên ở Hạ Long…
Kinh doanh thơng mại: siêu thị Thanh Niên MART, các đại lý…
Các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Để phát triển mở rộng kinh doanh, công ty đã đặt hệ thống chi nhánh ở nhiều địa phơng nh: Hà Nội, Móng Cái, Thái Nguyên … Chi nhánh công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh tại Hà Nội đã đợc thành lập theo đăng ký kinh doanh số 31 48 09 ngày: 05/10/2001 với nội dung chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế Vốn đầu t ban đầu cho Chi nhánh là 60 triệu VND.
2.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty và chi nhánh.
Công ty du lịch thanh Niên Quảng Ninh là một công ty kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực, trong đó chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ nh: Kinh doanh tour, dịch vụ t vấn du học, khách sạn, nhà hàng, tàu phà, siêu thị và các dịch vụ vui chơi giải trí khác… Đối với chi nhánh của công ty thì hoạt động kinh doanh mang tính chất chuyên môn hơn vì khả năng về tài chính cũng nh năng lực kinh doanh không bằng công ty mẹ nên Chi nhánh chỉ kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch nh: Bán và thực hiện các chơng trình tour, cho thuê xe du lịch (ô tô du lịch, xe máy, xe đạp du lịch …), bán vé tàu, phà, cho thuê hớng dẫn viên…
Vì quy mô kinh doanh chỉ là một chi nhánh nhỏ nên tính đa dạng trong các sản phẩm du lịch của chi nhánh cũng có những giới hạn nhất định Do đó, hệ thống sản phẩm của chi nhánh mang tính đơn thuần trong
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B phạm vi dịch vụ du lịch nh: Bán và thực hiện các chơng trình tour cho khách du lịch nội địa, khách nớc ngoài, khách outbound, cho thuê xe, bán vé tàu phà, máy bay, bán phòng khách sạn…
2.1.4.Các bộ phận nghiệp vụ trong Chi nhánh.
Tuy là một chi nhánh nhỏ nhng cơ cấu tổ chức cũng giống nh một công ty bao gồm: Giám đốc chi nhánh, bên dới là các phòng nghiệp vụ:
Là ngời có toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh tr- ớc ban giám độc của công ty.
Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trờng khách du lịch, khai thác các nguồi tài nguyên du lịch mới và xây dựng các chơng trình tour… Bộ phận này có các chức năng cơ bản sau:
Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quang cáo.
Kí kết các hợp đồng với khách, các hãng, công ty du lịch khác và các công ty cung ứng dịch vụ du lịch.
Bảo đảm việc thông tin giữa công ty với khách, giữa các bộ phận trong chi nhánh liên quan đến việc thực hiện hợp đồng.
Xây dựng và hoạch định các chiến lợc, sách lợc liên quan đến thị trờng khách và chiến lợc quảng cáo của công ty.
Bộ phận điều hành, h ớng dẫn:
Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, phối hợp các hoạt động để thực hiện các chơng trình du lịch đã kí kết với khách hàng Do đó, bộ phận nà có các nhiệm vụ sau:
Nhận thông tin từ bộ phận thị trờng hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.
Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chơng trình du lịch.
Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
Điều chỉnh các chơng trình cho phù hợp với những thay đổi
Cùng với bộ phận thị trờng xây dựng các chơng trình mới
Bộ phận kế toán, thủ quỹ:
Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của chi nhánh, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc Đồng thời làm nhiệm vụ lập các báo cáo về hoạt động kinh doanh hàng quý, năm lên cho công ty.
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức hoạt động của công ty du lịch thanh niên Quảng Ninh
Công ty du lịch TNQN
Văn phòng móng cái Chi nhánh Hà Nội Văn phòng Bãi Cháy
TiÕp khai thị thác §iÒu hành hớng dÉn
KÕ toán thủ quü §iÒu hành hớng dÉn
TiÕp khai thị thác §iÒu hành hớng dÉn
Lữ hành quốc tế Lữ hành nội địa
TiÕp khai thị thác §iÒu hành hớng dÉn
KÕ toán thủ quü Hớng dẫn viên
Sơ đồ 2.2: tổ chức của chi nhánh công ty du lịch TNQN tại Hà néi
2.1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh trực tuyÕn.
Chi nhánh đặt văn phòng tại tầng 1 khách sạn Long Biên – 78 Yên Phụ- Ba Đình - Hà Nội Với cơ cấu gọn nhẹ, chi nhánh có 2 máy tính có nối mạng Internet và kết nối với A18 ( xuất nhập cảnh ), một máy tính sách tay, một máy Fax, một máy in, hai điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều trang thiết bị văn phòng khác.
2.1.6.Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh.
Thuận lợi lớn nhất của chi nhánh khi bớc vào lĩnh vực kinh doang du lịch đó là nhờ danh tiếng đã đợc khẳng định ở Việt Nam của công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh Hơn thế, chi nhánh có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và đều có trình độ từ đại học trở nên Ngoài ra, Chi nhánh
Thực trạng phát triển và ứng dụng TMĐT của chi nhánh
2.2.1 Thực trạng hoạt động và ứng dụng TMĐT của Chi nhánh.
Thực chất từ khi thành lập chi nhánh cho đến thời điểm hiện tại, chi nhánh chỉ kinh doanh điện tử dựa trên trang web có sẵn của công ty và dựa trên th điện tử ( E-mail ) Do đó, ứng dụng thơng mại điện tử trong kinh doanh du lịch của công ty cha cao, doanh thu từ khách đăng kí tour và các dịch vụ du lịch khác rất nhỏ bé so với toàn bộ doanh thu của chi nhánh.
Xem xét kĩ về trang web của công ty thì thấy rằng với 4 ngôn ngữ chính mà công ty sử dụng cho trang web là Việt, Trung, Anh, Pháp thì có thể thấy công ty định hình cho mình thị trờng tiềm năng rất lớn Qua thực tế kinh doanh thì công ty lại chủ yếu dùng để khai thác khách nội địa và nguồn khách quốc tế chủ yếu từ Trung Quốc.
Vào trang đầu của trang web là lời giới thiệu của công ty với khách hàng về những sản phẩm dịch vụ của công ty Trong trang này, công ty đã giới thiệu đầy các chơng trình du lịch quốc tế và nội địa, ngoài ra còn có
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B mảng nhà hàng, khách sạn và một mục “ liên hệ “ riêng Phía trên là logo biểu tợng của công ty, còn bên dới là hệ thống các chi nhánh và địa chỉ liên hệ, nhng các chi nhánh nay cha có các mục kinh doanh riêng mà phụ thuộc vào công ty. Đối với mục “Nội địa” đã phân loại thành những mảng thị trờng lớn nh: Hạ Long, Tây Bắc, Miền Trung, Miền Nam và các chơng trình xuyên Việt Tại đây có các chơng trình du lịch đã đợc tính trọn gói các mức giá cả cho quy mô mỗi đoàn khách đối với từng địa điểm du lịch khác nhau trên đất nớc Việt Nam.
Còn mục “ Quốc tế “ chủ yếu là mảng thị trờng ở Châu á nh: Trung Quốc, Singapore, Malaysia và Thái Lan Mảng thị trờng mà công ty khai thác đợc phần lớn lợi nhuận trong thời gian qua là Trung Quốc Phần lớn là đa khách Việt Nam du lịch sang Trung Quốc,đây là mảng thị trờng outbound đã đợc tập trung phát triển từ lâu ở công ty cũng nh ở các chi nhánh của công ty.
Phần “Khách sạn “ gồm các khách sạn trên cả ba miền Bắc, Trung và Nam, nhng ở mục này chỉ có phần báo giá các khách sạn từ mức thấp nhất đển mức cao nhất, có đầy đủ các loại khách sạn từ hạng thấp nhất đến cao nhất, địa chỉ liên hệ và cũng không có đờng link đến các sạn đó.
Mục “ Liên hệ” có nội dung sau:
Nội dung yêu cầu của khách hàng.
Phần này đợc thiết kế khá đơn giản, cha có hệ thống thanh toán qua mạng đặt trực tiếp trên mục liên hệ để sau khi khách đã đồng ý mua chơng trình tour nào đó có thể đặt cọc một khoảng tiền bằng bao nhiêu % giá trọn gói cho tour đó, nh thế rất tiện lợi và tiệt kiệm nhiều khâu trong thanh toán với khách hàng của công ty và chi nhánh.
Những năm gần đây, đặc biệt từ năm 2004 thì lợng khách của chi nhánh khai thác từ mạng đang tăng trởng với tốc độ khá nhanh Với s nhìn nhận cho tơng lai của chi nhánh là sẽ áp dụng hình thức kinh doanh điện tử là chủ yếu và sẽ dần thay thế cho hình thức kinh doanh truyền thống nên việc cần thiết trong thời điểm này là nghiên cứu và phát triển hình thức kinh doanh trực tuyến cho chi nhánh sao cho phù hớp nhất đối với sự phát triển hiện tai và trong tơng lai.
2.2.2.Các yếu tố ảnh hởng đến TMĐT của Chi nhánh.
+ Quan điểm của nhà lãnh đạo:
Với quan điểm và nhận thức tiến bộ về xu thế phát triển của viễn thông và việc áp dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh du lịch Ban giám đốc của công ty và giám đốc chi nhánh công ty tại Hà Nội đã đề ra xu hớng phát triển mới cho chi nhánh này đó là: Việc cần thiết phải ứng dụng kinh doanh du lịch trực tuyến trong tơng lai của chi nhánh.
+ Chiến lợc kinh doanh du lịch:
So với lối kinh doanh truyền thống thì kinh doanh du lịch trực tuyến sẽ thu hút lợng khách tiềm năng nhiều hơn và phạm vi kinh doanh rộng lớn hơn, thời gian kinh doanh không hạn chế ( 24/24h ) Do đó, chiến lợc kinh doanh của chi nhánh cũng có sự dịch chuyển tơng đối từ truyền thống sang kinh doanh qua mạng
+ Quy mô của Chi nhánh:
Do quy mô nhỏ, nên việc kinh doanh của chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn, nhng đối với kinh doanh điện tử thì quy mô về tài sản cố định có độ ảnh hởng không lớn Cái quyết định đối với kinh doanh trực tuyến của
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B chi nhánh đó là hệ thống máy tính và công nghệ mạng tại địa điểm mà chi nhánh đặt trụ sở kinh doanh
+ Trình độ của ngời quản lý: Đây cũng là một yếu tố ảnh hởng đến TMĐT, vì khác với hình thức kinh doanh truyền thống, ngời quản lý không những thông thạo các kỹ năng kinh doanh thông thờng mà còn đòi hỏi nhiều về kỹ năng tin học và mạng
2.2.3.Những thành quả và hạn chế trong việc áp dụng TMĐT trong kinh doanh du lịch của Chi nhánh.
+ Những thành quả mà Chi nhánh đã đạt đợc:
Thành quả mà Chi nhánh đạt được từ hình thức kinh doanh trực tuyến cho đến nay còn rất khiêm tốn Khách đăng kí chủ yếu là khách quen, và khách từ các công ty du lịch đã liên kết làm ăn với Chi nhánh từ trước. Nhưng tất cả đều đặt tour qua E-mail của Chi nhánh, còn đặt trực tiếp từ website của công ty rất hạn chế.
Do số lượng khách đặt tour qua mạng ít và Chi nhánh chưa có chính sách thống kê khách một cách đầy đủ và thống kê phân loại khách qua mạng chưa được làm một cách bài bản nên không có số liệu cụ thể để so đánh giá kết quả kinh doanh qua mạng của Chi nhánh.
+ Những hạn chế còn tồn tại:
Giải pháp và kiến nghị
Những giải pháp
Vì lý do tất cả các chi nhánh của công ty du lich Thanh Niên Quảng Ninh chỉ kinh doanh trực tuyến phụ thuộc vào website của công ty mẹ, nên Tôi có ý tởng thiết lập một trang web mới dành riêng cho hệ thống các chi nhánh và lấy Chi nhánh công ty du lịch Thanh Niên Quảng Ninh ở
Hà Nội làm một ví dụ minh chứng cho sự cần thiết có một trang dành riêng cho chi nhánh này
Trong ý tởng của Tôi thì nên tách riêng trang web của Chi nhánh nhng có sự liên kết giữa trang web của chi nhánh với trang chủ của công ty. Tức là: trong trang web chính của công ty có tên tất cả các chi nhánh thành viên đăt trụ sở ở những đâu và khi khách hàng tích vào đó thì hiện ra một trang mới, thể hiện nội dung kinh doanh của chi nhánh đó chứ không phải của công ty Sự liên kết này giúp khách hàng đặt dịch vụ tại những địa điểm mà mình mong muốn và giúp cho các chi nhánh tăng khả năng kinh doanh trực tuyến một cách riêng so với công ty mẹ.
Sau đây là những mô hình thể hiện sự liên kết trang web của Chi nhánh với công ty mẹ:
Sơ đồ 3.1: Mô hình liên kết web giữa công ty và các chi nhánh.
3.1.1.Nghiên cứu lập kế hoạch TMĐT mới cho Chi nhánh.
Trớc khi bắt tay vào kinh doanh điện tử, Chi nhánh sẽ thu thập và sử dụng nhiều thông tin về ý tởng kinh doanh, mục tiêu, định hớng phát triển, nghiên cứu thị trờng, đối thủ cạnh tranh, cách tổ chức công việc và vấn đề tài chính và phơng thức thanh toán cho kinh doanh Thông qua kế hoạch kinh doanh này, Chi nhánh có thể triển khai thành công và tự quyết định xem mình có tiếp tục kinh doanh nữa hay không.
Do đó, soạn thảo kế hoạch kinh doanh điện tử đòi hỏi phải thận trọng và giàng công sức thích hợp cho việc này Trớc hết, phải xác định chiến lợc trong TMĐT là nhằm vào mục tiêu đầu t kinh doanh lâu dài, hơn là đầu t ngắn hạn.
Kế hoạch kinh doanh là khâu quan trọng không thể bỏ qua Tại các nền kinh tế phát triển, kế hoạch kinh doanh là bằng chứng quan trọng để các nhà đầu t, các ngân hàng… xem xét quyết định cho vay vốn ( hoặc cấp tÝn dông) kinh doanh.
Nói chung kế hoạch kinh doanh trên nền TMĐT không đòi hỏi phải có hình thức khác với kế hoạch kinh doanh thông thờng Tuy vậy kế hoạch này cũng cần có những nét riêng về:
Đặc trng của môi trờng kinh doanh trực tuyến khác với môi trờng khác về cạnh tranh, thiết kế sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo, mua bán và
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Trang chủ Nội địa Quốc tế Khách sạn Các dịch vụ khác
Các chính sách khuyÕn khÝch vai trò giá trị gia tăng của thông tin với mọi quá trình và khâu kinh doanh trên mạng.
Năng lực kỹ thuật và thơng mại cho việc triển khai TMĐT / KDĐT tại môi trờng kinh doanh, nhấn mạnh kiến thức về loại môi trờng này.
Sẵn sàng về sản phẩm dịch vụ thích hợp cho TMĐT.
Trớc khi soạn thảo chi tiết và hoàn thành kế hoạch kinh doanh để trình bày với các nhà đầu t, với ngân hàng, Chi nhánh cần phải xem xét, phân tích cẩn thận các vấn đề sau:
Quản lý: Cần phân tích kỹ lỡng tất cả các nhân tố và thực tiễn của
Chi nhánh để đảm bảo rằng quyết định về việc KDĐT sẽ đợc ủng hộ tích cực của tất cả các cấp quản lý trong Chi nhánh cũng nh trong Công ty mẹ. Soạn thảo chi tiết kế hoạch hành động trong đó có sự phân công cụ thể ai làm việc gi.
Nhân lực và đào tạo: Việc đầu tiên là phải gắn kết Internet vào hoạt động của Chi nhánh Giao nhiệm vụ cụ thể cho các nhóm cộng tác xây dựng cơ sở kỹ thuật cho TMĐT / KD ĐT ( Thiết kế hệ thống, nội dung, viết ch- ơng trình, tạo website, bổ xung nội dung và hình thức, bảo trì kỹ thuật, xúc tiến, quan hệ khách hàng, trả lời yêu cầu của khách hàng, hợp đồng và giao hàng, dịch vụ…) Một kế hoạch kinh doanh tốt phải xác định hợp lý tiềm năng của việc bán sản phẩm, dịch vụ trên thị trờng điện tử, xác định đợc độ lớn đầu t cần cho việc tạo dựng, duy trì và đạt tăng trởng trong khu vực kinh doanh Kế hoạch kinh doanh cũng cần đa ra các chỉ tiêu dánh giá cụ thể, các dự kiến thu nhập, hoàn vốn và các chỉ tiêu về tài chính khác.
Khi bắt tay vào xây dựng mới kế hoạch kinh doanh điện tử, Chi nhánh sẽ thu thập và sử dụng nhiều thông tin về ý tởng kinh doanh, mục tiêu, định hớng phát triển, nghiên cứu thị trờng, đối thủ cạnh tranh, cách tổ chức công việc và vấn đề tài chính và phơng thức thanh toán cho kinh doanh Thông qua kế hoạch kinh doanh này, Chi nhánh có thể triển khai thành công và tự quyết định xem mình có tiếp tục kinh doanh nữa hay không.
+ Bản tóm tắt kế hoạch: Đây là phần quan trọng rất cần thiết cho kế hoạch kinh doanh, chỉ viết sau khi đã hoàn thành bản thân kế hoạch Các nhà đầu t và ngân hàng phần lớn chỉ đọc phần này, do đó nó phải đợc viết thật rõ ràng, ngắn gọn chính xác, cuốn hút, nêu bật các vấn đề cần thiết của kế hoạch Cần nêu bật các điểm mạnh và thành công của mình, ví dụ mình hơn các đối thủ cạnh tranh nh thế nào khi mình lên mạng, mình có những nguồn lực gì đặc biệt…
Phần náy sẽ mô tả ngắn gọn nhng chi tiết về nội dung kinh doanh, đây đợc coi nh phần thông báo chung về những sản phẩm hàng hóa, những dịch vụ mà Chi nhánh sẽ kinh doanh.
+ Xác định mục tiêu và định hớng phát triển Đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào! Xác định mục tiêu bao gồm viêc xác định các mục tiêu ngắn và dài hạn của doanh nghiệp Do đó, cần phải có mục tiêu rõ ràng và có nhiều phơng án cho mỗi mục tiêu đó, phải chỉ ra đ- ợc: Việc sử dụng TMĐT nh thế nào để đạt đợc các mục tiêu đó Từ đó, định hớng cho doanh nghiệp cách sử dụng Internet nh thế nào thì có hiệu quả nhÊt.
+ Các điều kiện phát triển TMĐT:
Cỏc điều kiện thuận lợi: ở Việt Nam, Internet đã xâm nhập từ năm
1997, qua gần mời năm phát triển ngày càng có bớc tiến mạnh mẽ, các doanh nghiệp ứng dụng Internet ngày càng rộng rãi Hơn nữa, phần lớn tri thức trong nớc đã có thói quen truy cập và tìm kiếm thông tin trên mạng, đây là cơ hội và điêu kiên thuận lợi để phát triển KDĐT trong tơng lai.
Những khó khăn, hạn chế: Với cơ sở hạ tầng kỹ thuật nghèo nàn, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet chưa cao - đó là những khó khăn chính của Việt
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Kiến nghị
Sau đây là một số giải pháp về thơng mại điện tử của hai công ty máy tính lớn nhất thế giới hiện nay, có rất nhiều giải pháp nhng tuỳ từng loại hình doanh nghiệp, quy mô, hình thức hoạt động, khả năng kinh doanh, chiến lợc kinh doanh… của họ mà lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp với doanh nghiệp mình.
3.2.1 Giải pháp thương mại điện tử của Microsoft Corp
Vào tháng 4 năm 1998 Microsoft Corp cho ra đời phiên bản Microsoft WEB site Server 3.0 Commerce Edition một sản phẩm dùng cho thương mại điện tử nhằm vào các doanh nghiệp vừa và lớn quan tâm đến việc xây dựng các WEB site thương mại điện tử cho cả hai môt hình doanh nghiệp-tới-người dùng (B2C) và doanh nghiệp-tới-doanh nghiệp (B2B).
Các khách hàng sử dụng Microsoft WEB site Server 3.0 Commerce Edition có thể kể đến bao gồm Office Depot, BarnesandNoble.com, 1-800- FLOWERS, Eddie Bauer, Tower Records và nhiều công ty thành công khác trong lĩnh vực thương mại điện tử Phần mềm này có mức giá 4,609 USD cho một máy chủ với bản quyền truy nhập cho 25 người dùng hoặc 5,599 USD cho một máy chủ và bản quyền truy nhập cho 50 người
"Kinh doanh trực tuyến không đơn thuần chỉ là việc nhận các giao dịch trên WEB", Gytis Barzdukas, giám đốc sản phẩm của bộ phận tiếp thị Internet tại Microsoft giải thích về chiến lược thương mại điện tử của Microsoft, "cần phải tự động hoá toàn bộ qúa trình kinh doanh trong thực tế từ bộ phận lãnh đạo, nghiên cứu thị trường và quảng cáo cho đến các đối tác kinh doanh".
Microsoft WEB site Server 3.0 Commerce Edition bao gồm ba phần chính sau:
Tiến hành-Engage: Thành phần này giúp cho các doanh nghiệp tạo dựng các WEB site thương mại điện tử, tiến hành các công việc tiếp thị và quảng cáo trên WEB site cũng như tạo các trang WEB động phù hợp với sở thích của mỗi cá nhân khi truy nhập vào WEB site này.
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Giao dịch-Transact: Cho phép người quản lý hệ thống kiểm soát các giao dịch tài chính trực tuyến với các khả năng bảo mật, tiếp nhận các đơn đặt hàng nhiều mức, quản lý và định hướng các giao dịch
Phân tích-Analyze: Giúp các công ty đánh giá được các giao dịch mua bán của khách hàng và bạn hàng, các mức sử dụng dữ liệu để có thể đưa ra được các quyết định thay đổi nhằm nâng cao hiệu quả của quá trình kinh doanh điện tử
3.2.2 Giải pháp thương mại điện tử của IBM
Chiến lược thương mại điện tử của IBM được gọi là e-business, nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm cho an toàn trên mạng thông qua xử lý giao dịch Ðối với thương mại trên WEB, IBM có sản phẩm được gọi là Net.Commerce một phần mềm chạy trên máy chủ cho cả hai ứng dụng doanh nghiệp-tới-doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp-tới-người dùng (B2C) Giá khởi đầu của Net.Commerce là 4,999 USD, dành cho các doanh nghiệp hoặc chủ kinh doanh muốn thiết lập một cửa hàng trực tuyến riêng của họ hoặc bán trực tiếp cho người tiêu dùng Ngoài ra nếu các công ty có nhu cầu mở rộng các ứng dụng của Net.Commerce thì họ có thể nâng cấp lên phiên bản hỗ trợ nhiều vi xử lý và phải chi thêm một khoản tiền nhất định Net.Commerce là một phần mềm mà trên đó các giải pháp về thương mại điện tử của IBM được thực hiện "Chúng tôi tập trung toàn bộ vào khả năng nâng cấp của hệ thống và tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu cỡ lớn", Tom Patterson, giám đốc về chiến lược thương mại điện tử của IBM cho biết.
Các khách hàng lớn của IBM sử dụng giải pháp Net.Commerce có thể kể đến bao gồm, Borders Books and Music với doanh số 1 tỷ USD một năm dùng giải pháp Net.Commerce để thiết lập một cửa hàng trực tuyến trên có kế hoạch giới thiệu 80,000 linh kiện điện tử của mình trên mạng. Net.Commerce bao gồm các tính năng sau:
SET Support: Hỗ trợ chuẩn công nghiệp cho Giao dịch Ðiện tử An toàn-Secure Electronic Transactions (SET), được phát triển bởi một tổ hợp các công ty bao gồm MasterCard, Visa, IBM, Netscape, VeriSign
Intelligent Catalog Technology: Cung cấp một "trợ giúp bán hàng ảo" cho việc xem xét và thu nhận các thông tin về sản phẩm trên WEB.
ODBC support: Cho phép người quản lý sử dụng hệ thống với các hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu cớ lớn như Oracle, Sybase, Informix…
Support for Netscape Enterprise Web Servers: Cho phép các công ty mở rộng các WEB site đạng chạy trên nền Netscape Server với các tính năng được thiết lập cho một cửa hàng điện tử trên mạng.
Ngoài ra IBM còn kết hợp với các công ty khác như Taxware International, First Virtual Holding để cung cấp cho khách hàng các các ứng dụng như tính thuế, xử lý thanh toán và các chức năng khác mà IBM không cung cấp Ðiểm mạnh của Net.Commerce là khả năng tích hợp nền với các hệ thống cơ sở dữ liệu như Oracle , Informix đồng thời cho phép tạo dựng một cách mềm dẻo các gian hàng trên WEb với khả năng tìm kiếm thông minh cho một số lượng sản phẩm lên đến hàng chục nghìn và hoàn toàn tương thích với SET
Trờng ĐH KTQD Hà Nội Lớp Du Lịch 43B
Thương mại điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội vì đó là những phương thức giao dịch nhanh nhất, hiệu quả nhất, tận dụng được tối đa mọi nguồn lực Thương mại điện tử là kết hợp của những thành tựu khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh.
Vì thương mại điện tử được tiến hành trên mạng nên không bị ảnh hưởng bởi khoảng cách địa lý, do đó bạn có là nhà cung cấp nhỏ hay lớn thì điều đó cũng không ảnh hưởng gì, doanh nghiệp bạn vẫn được nhiều người biết đến nhờ mạng kết nối toàn cầu Khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn hơn nhờ mạng máy tính cung cấp cho họ Thương mại điện tử đem lại sự hiện diện trên toàn cầu cho nhà cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho khách hàng.
Nhờ thương mại điện tử mà các nhà cung cấp đã tiếp cận gần hơn với khách hàng, điều đó cũng đồng nghĩa với việc kích thích khả năng tiêu dùng dịch vụ cho người tiêu dùng nhiều hơn.
