TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ***** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Sử dụng mô hình 6M để đánh giá năng lực phục vụ khách du lịch quốc tế của chi nhánh công ty du lịch v[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ***** - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Sử dụng mơ hình 6M để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội Giảng viên hướng dẫn Họ tên sinh viên Mã Sinh Viên Chuyên ngành Lớp Khóa Hệ : TS Mai Thế Cường : Đặng Thế Mạnh : CQ522281 : QTKD Quốc tế : QTKD Quốc tế 52B : 52 : Chính Quy Hà Nội, 12/2014 GVHD: TS Mai Thế Cường LỜI CAM ĐOAN Tên em Đặng Thế Mạnh, sinh viên lớp Quản trị kinh doanh quốc tế 52B, Viện Thương mại kinh tế quốc tế Để hoàn thành chuyên đề này, em nhận hướng dẫn từ TS Mai Thế Cường_Viện thương mại kinh tế quốc tế, trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ cán cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng chi nhánh Hà Nội Em xin cam đoan chuyên đề cơng trình nghiên cứu em, khơng có chép, copy Hà Nội, Ngày 10 tháng 12 năm 2014 Sinh viên Đặng Thế Mạnh SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH CƠNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHỊNG TẠI HÀ NỘI 1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng 1.2 Giới thiệu chung chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 1.4 Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội: 1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng 1.4.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 1.5 Thực trạng kinh doanh du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 1.5.1 Điều kiện kinh doanh chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội .8 1.5.2 Các hoạt động kinh doanh sản phẩm du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội cung cấp giai đoạn 2009-2013: .8 1.6 Sự cần thiết phải đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh Cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội 12 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG MƠ HÌNH 6M ĐỂ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG TẠI HÀ NỘI 13 2.1 Các khái niệm 13 2.2 Nội dung mơ hình 6M 13 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường 2.2.1 M.1: Tiền, Vốn (Money) 13 2.2.2.M.2: Máy móc, thiết bị, công nghệ (Machinery) 14 2.2.3.M.3: Vật tư (Materials) 14 2.2.4 M.4: Nhân lực (Man power) .14 2.2.5 M.5: Quản lý (Management) .14 2.2.6 M.6: Tiếp cận thị trường (Marketing) 15 2.3 Ứng dụng mơ hình 6M để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội .15 2.3.1 Tiền vốn (Money) 15 2.3.2 Máy móc, thiết bị, cơng nghệ (Machinery) 15 2.3.3 Vật tư (Materials) 15 2.3.4 Nhân lực (Man Power) 16 2.3.5 Quản lý (Management) 16 2.3.6 Tiếp cận thị trường (Marketing) 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG TẠI HÀ NỘI 17 3.1 Thực trạng lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội .17 3.1.1 Tiền, Vốn (Money) 17 3.1.2 Máy móc, thiết bị, cơng nghệ (Machinery) 18 3.1.3 Vật tư (Materials) 20 2.1.4 Nhân lực (Man power) 22 3.1.5 Quản lý (Management) 24 3.1.6 Tiếp cận thị trường (Marketing) 24 3.2 Điểm mạnh, điểm yếu lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 28 3.2.1 Điểm mạnh: 28 3.2.2 Điểm yếu: .31 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ TẠI HẢI PHÒNG 33 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường 4.1 Cơ hội thách thức việc nâng cao lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội: .33 4.1.1 Cơ hội việc nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội: 33 4.1.2 Thách thức việc nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội: .33 4.2 Biện pháp nâng cao lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh công ty cổ phần du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội 34 4.2.1 Về nguồn vốn: 34 4.2.2 Về máy móc, thiết bị công nghệ 35 4.2.3 Về vật tư: 36 4.2.4 Về nhân lực 36 4.2.5 Về quản lý 37 4.2.6 Về tiếp cận thị trường 37 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội Bảng 1.1: Số liệu tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 Bảng 1.2: Số liệu tình hình kinh doanh khách lữ hành du khách nước vào Việt Nam Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 Bảng 1.3:Chương trình du lịch dành cho người nước vào Việt Nam giai đoạn 2009-2013 11 Bảng 3.1 Cơ cấu vốn đầu tư chi nhánh giai đoạn 2009- 2013 18 Bảng 3.2 Số lượng xe Couster chi nhánh giai đoạn 2009- 2013 .19 Bảng 3.3 Danh mục đầu tư máy móc thiết bị chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phòng giai đoạn 2009- 2013 20 Hình 3.1: Số lượng khách sạn quan hệ Torserco Hải Phòng Hà Nội 20 Hình 3.2 : Số lượng cơng ty gửi khách quan hệ Torserco Hải Phịng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 .21 Bảng 3.4 Mối quan hệ với công ty gửi khách Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 .22 Bảng 3.5: Nhân lực Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 .23 Bảng 3.6: Hướng dẫn viên Torserco Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 23 Bảng 3.7: Bảng mục tiêu kinh doanh dịch vụ quốc tế chi nhánh giai đoạn 2009-2013 .26 Hình 3.3: Cơ cấu doanh thu kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 27 Hình 3.4: Cơ cấu doanh thu kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 28 Hình 3.5: Doanh thu kinh doanh dịch vụ quốc tế của chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội giai đoạn 2009-2013 29 Hình 3.6 : Số lượng đơn góp ý chất lượng sản phẩm du lịch quốc tế chi nhánh giai đoạn 2009-2013 30 Hinh 3.7: Số lượng sản phẩm kinh doanh dịch vụ du lịch quốc tế giai đoạn 32 2009-2013 .32 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường Hình 4.1: Cơ cấu vốn dự kiến giai đoạn 2014- 2020 chi nhánh 35 Bảng 4.1: Dự kiến mua xe couster phục vụ khách du lịch giai đoạn từ năm 2014- 2020 35 Bảng 4.2 Số lượng hướng dẫn viên tuyển dụng dự kiến chi nhánh 37 Bảng 4.3 Những tour dự kiến mở giai đoạn 2014- 2020 chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng chi nhánh Hà Nội 38 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, hội nhập trở thành xu thế tất yếu trình phát triển kinh tế quốc gia Việt Nam tham gia vào nhiều diễn đàn hợp tác kinh tế lớn thế giới diễn đàn hợp tác châu Á- Thái Bình Dương(APEC), tổ chức thương mại thế giới(WTO)… Điều mang đến nhiều hội khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với doanh nghiệp ngồi nước, có ngành du lịch Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam hạn chế sản phẩm du lịch chất lượng dịch vụ Việt Nam nghèo nàn ,chưa hấp dẫn du khách Mặt khác cơng ty du lịch quốc tế cịn ́u mặt quản lý ,chưa có sản phẩm đặc trưng, chương trình du lịch chưa đa dạng phong phú nhiều hạn chế khác đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Mặt khác, công ty du lịch có đổi thay vượt bậc xu hướng cạnh tranh Điều địi hỏi doanh nghiệp, văn phòng, chi nhánh tổ chức doanh nghiệp cần phải nỗ lực hết để có chỗ đứng thị trường Các vấn đề đặt cho công ty du lịch quốc tế Việt Nam thách thức để giải quyết cho tồn tại phát triển thân cơng ty Chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội gặp phải thách thức việc nâng cao lực phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách quốc tế đến với Việt Nam Sau thời gian thực tập tìm hiểu chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội ,em xin chọn đề tài “Sử dụng mơ hình 6M để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng Hà Nội’’ làm đề tài cho chun đề thực tập 2.MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục đích nghiên cứu: Chuyên đề hướng tới đạt mục đích sau: o Mô tả thực trạng lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội giai đoạn 2009- 2013 o Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế của chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích đó, chun đề thực nhiệm vụ cụ thể sau SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường Chương 1: Làm rõ vấn đề sau : - Q trình hình thành phát triển cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phòng - Giới thiệu chung chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Cơ cấu máy tổ chức chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Các sản phẩm kinh doanh dịch vụ chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội - Thực trạng kinh doanh du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội giai đoạn 2009- 2013 Chương 2: Làm rõ vấn đề sau: - Các khái niệm mơ hình Marketing 6M Phillip Kotler - Nội dung mơ hình marketing 6M Phillip Kotler - Ứng dụng mơ hình Marketing 6M Phillip Kotler để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội Chương 3: Làm rõ vấn đề sau: - Thực trạng lực phục vụ khách quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Điểm mạnh, điểm yếu lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội Chương 4: Làm rõ vấn đề sau: - Cơ hội thách thức việc nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội - Biện pháp nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Năng lực phục vụ khách du lịch quốc tế chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội Thời gian: Giai đoạn 2009-2013 SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B GVHD: TS Mai Thế Cường 4.KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ Chuyên đề gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chi nhánh cơng ty du lịch dịch vụ Hải Phịng tại Hà Nội Chương 2: Một số vấn đề lý luận ứng dụng mơ hình 6M để đánh giá lực phục vụ khách du lịch quốc tế Chương Đánh giá lực phục vụ khách quốc tế chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội Chương Đề xuất biện pháp nâng cao lực phục vụ khách du lịch quốc tế tại chi nhánh công ty du lịch dịch vụ Hải Phòng tại Hà Nội SV: Đặng Thế Mạnh Lớp: QTKDQT 52B