Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng ở tp hồ chí minh

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ĐỀ TÀI CƠ SỞ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH TP HỒ CHÍ MINH, 2021 BỘ GIAO THƠNG VẬN TẢI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ĐỀ TÀI CƠ SỞ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP HỒ CHÍ MINH Giáo viên hướng dẫn: PGS TS H Nam Khánh Giao Sinh viên thực hiện: Trn Doãn Anh Thư MSSV: 1951010407 TP HỒ CHÍ MINH, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Đây nghiên cứu khoa học em, học phần Dẫn luận phương pháp Nghiên cứu khoa học năm học 2021- 2022 Bài nghiên cứu khoa học tơi thuộc Khóa 13 - Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Hàng Không Việt Nam Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS TS Hà Nam Khánh Giao Những số liệu, kết nghiên cứu tác giả khác sử dụng tham khảo từ nguồn sách, báo, mạng Internet nghiên cứu đăng tải nước nêu phần tài liệu tham khảo TP Hồ Chí Minh, ngy 30 tháng 11 năm 2021 Học viên Trn Doãn Anh Thư ii LỜI CẢM ƠN Bài nghiên cứu với đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ hàng tiêu dùng TP Hồ Chí Minh” kết q trình cố gắng tơi với giúp đỡ động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè Xin trân trọng cảm ơn đến tất quý Thầy/Cô giảng viên, người truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Hà Nam Khánh Giao tận tình hướng dẫn tơi suốt trình thực nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên tơi động viên khích lệ suốt thời gian qua Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn bè TP Hồ Chí Minh, ngy 30 tháng 11 năm 2021 Học viên Trn Doãn Anh Thư iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt SPSS Tên tiếng Anh Statiscal Package for Social Tên tiếng Việt Phần mềm phân tích thống kê Sciences ISO International Organization for Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn Standardization hóa SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality Thang đo Mehta S C., Han MLH S L., Lalwani A K RSQS Retail Service Quality Scale Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố SEAM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính AMOS Analysis of Moment Structures Phân tích cấu trúc mơ măng TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng phân loại siêu thị theo quy định pháp luật Việt Nam 16 Bảng 2.2: Các bước phát triển lòng trung thành 20 Bảng 2.3: Tóm lược nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định lựa chọn 28 Bảng 3.1 Thang đo yếu tố mơ hình 39-42 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) 12 Hình 2.2 Mơ hình RSPQ Drabholkar ctg (1996) 13 Hình 2.3 Mơ hình hnh vi người tiêu dùng Phillip Koter 22 Hình 2.4 Mơ hình Mơ hình thuyết hnh động hợp lý (TRA) Ajzen & Fishbein (1975) 23 Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 24 Hình 2.6 Mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) 25 Hình 2.7 Mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị khách hàng Nguyễn Tố Như (2011) 26 Hình 2.8 Mơ hình lòng trung thành khách hàng siêu thị bán lẻ Trung Quốc Wang (2009) 26 Hình 2.10 Mơ hình tác giả đề xuất 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 36 vi DANH MỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH MỤC .vi CHƯƠNG 1: GII THIỆU NGHIÊN CU 1.1 Lí chọn đề ti 1.2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .2 1.2.1 Mơ hình nước 1.2.2 Mơ hình nước ngồi 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.5 Đối tượng v phạm vi nghiên cứu .5 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nguồn liệu sử dụng 1.6.2 Phương pháp thực 1.7 Những đóng góp đề ti 1.8 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ .10 2.1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ .11 2.1.3 Siêu thị 13 2.1.3.1 Khái niệm siêu thị 13 2.1.3.2 Các đặc trưng siêu thị 14 2.1.3.3 Phân loại siêu thị 16 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng 17 2.1.4.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng .17 vii 2.1.4.2 Lòng trung thành khách hàng 19 2.1.5 Các bước phát triển lòng trung thành 20 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 20 2.2 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu 21 2.2.1 Thuyết hành vi người tiêu dùng .21 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 22 2.3 Các nghiên cứu liên quan đề ti 24 2.3.1 Các nghiên cứu nước 24 2.3.2 Các nghiên cứu nước 26 2.4 Giả thuyết v mô hình nghiên cứu 29 2.4.1 Giả thuyết 29 2.4.1.1 Cơ sở vật chất 29 2.4.1.2 Hàng hóa 30 2.4.1.3 Giá 30 2.4.1.4 Nhân viên phục vụ 31 2.4.1.5 Giải vấn đề 31 2.4.1.6 Sự tin cậy 32 2.4.1.7 Chính sách hoạt động 32 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu .35 3.2 Kế hoạch nghiên cứu 36 3.3 Phương pháp nghiên cứu 37 3.3.1 Nguồn liệu sử dụng 37 3.3.2 Phương pháp thực (Định tính/ Định lượng) 37 3.3.2.1 Nghiên cứu định tính 37 3.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38 3.4 Xây dựng thang đo 39 3.4.1 Thang đo sơ .39 3.4.2 Xây dựng thang đo 39 3.5 Mô tả liệu nghiên cứu 42 3.5.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 42 3.5.2 Phương pháp lấy mẫu 42 3.6 Phương pháp xử lý liệu 43 3.6.1 Làm liệu 43 3.6.2 Thống kê mô tả .43 viii 3.6.3 Kiểm định độ tin cậy 43 3.6.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 3.6.5 Phân tích tương quan 44 3.6.6 Phân tích hồi quy 44 3.6.7 Kiểm định khác biệt 45 3.6.8 Kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH 51 42 qua điện thoại longtrungthanh LTT1 Lịng trung thành Anh/chị ln ưu tiên lựa chọn siêu thị Bổ sung để mua sắm cho lần sau LTT2 Anh/chị giới thiệu cho người khác siêu thị LTT3 Anh/chị không mua hàng siêu thị Điều chỉnh từ mô hình Nguyễn Thị Mai Trang khác (2006) 3.5 Mơ tả liệu nghiên cứu 3.5.1 Kích thước mẫu nghiên cứu Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, hình thức chọn mẫu phi xác suất Theo Hair cộng (2006), số mẫu phải gấp lần số biến quan sát, n≥5k n số mẫu cần quan sát, k số lượng biến quan sát Vậy cỡ mẫu đạt yêu cầu để phân tích nhân tố hồi quy dự kiến khoảng 298 mẫu Trong phân tích hồi quy tuyến tính, theo tác giả Tabachnick Fidell (1996) để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức N≥8m+50 (trong N cỡ mẫu, m số biến độc lập mơ hình) Có biến độc lập nghiên cứu Vì vậy, số lượng mẫu tối thiểu để chạy hồi quy tuyến tính 106 mẫu Trong nghiên cứu này, chúng tơi chọn kích thước mẫu đủ lớn để thỏa mãn hai điều kiện theo đề nghị phương pháp nghiên cứu nhân tố EFA phương pháp hồi quy bội N≥max (cỡ mẫu theo yêu cầu EFA; cỡ mẫu theo yêu cầu hồi quy bội) Nghiên cứu dự kiến tiến hành điều tra mẫ u 300 người TP.Hồ Chí Minh cho 31 biến quan sát Kích thước mẫu sở để chuẩn bị số lượng 300 bảng hỏi phát chủ yếu qua thư điện tử, mạng xã hội 3.5.2 Phương pháp lấy mẫu 43 Mẫu lấy theo phương pháp phi xác suất thuận tiện Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), lý khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất tính tiết kiệm chi phí thời gian Hai tác giả lưu ý việc lựa chọn mẫu xác suất lúc đảm bảo xác số trường hợp mẫu xác suất thực Để hạn chế nhược điểm tác giả chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện 3.6 Phương pháp xử lý liệu Sau thu thập bảng hỏi xem xét loại bỏ bảng khơng đạt u cầu Sau tồn liệu thu thập mã hóa, nhập liệu làm với hỗ trợ phần mềm SPSS Việc phân tích liệu thơng qua bước sau: 3.6.1 Làm liệu Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) liệu thường chưa thể đưa vào phân tích cịn số lỗi Dữ liệu cần phải làm cách dùng bảng tần số, dùng bảng phối hợp hay biến, tìm lỗi cửa sổ Data view phần mềm SPSS Gạn lọc bỏ qua bảng trả lời đồng hạng tất câu hỏi 3.6.2 Thống kê mô tả Lập bảng tần số để thống kê mô tả đặc tính liệu thu thập Trong nghiên cứu này, thống kê mô tả sử dụng đặc điểm: giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi, khách hàng siêu thị 3.6.3 Kiểm định độ tin cậy Để đánh giá, kiểm tra độ tin cậy thang đo đánh giá biến quan sát tác giả dựa hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra mức độ tương quan thân mục hỏi toàn mục hỏi cho trường hợp trả lời Một thang đo đánh giá tốt có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên alpha lớn độ tin cậy quán nội thang đo cao Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng Các biến có hệ số Cronbach’s Alpha loại biến cao hệ số thang đo loại khỏi thang đo biến 44 khơng có đóng góp tổng thể thang đo Bên cạnh đó, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 coi biến rác loại khỏi mơ hình có mức tương quan với biến khác thang đo Như vậy, tiêu chí sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ 0,3 bị loại khỏi mơ hình đồng thời hệ 48 số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0,6 hệ số Cronbach’s Alpha loại biến phải nhỏ hệ số thang đo, lớn biến bị loại khơng đóng góp cho thang đo 3.6.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau loại bỏ biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố EFA sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt đồng thời thu gọn tham số ước lượng theo nhóm biến Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố phải lớn 0,4 nhân tố Tiêu chuẩn phương sai trích: tổng phương sai trích phải lớn 50% Xem xét giá trị KMO: Nếu 0,5 < KMO < phân tích nhân tốt thích hợp với liệu; ngược lại KMO < 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalues lớn 3.6.5 Phân tích tương quan Nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến tính biến với Sử dụng hệ số tương quan Peason (r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối quan hệ tuyến tính Trong nghiên cứu này, tác giả tìm hiểu mối quan hệ tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng cần quan tâm số, hệ số tương quan (r) > tương quan đồng biến Sig (2-tailed) < 0,05 3.6.6 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy để xem xét mức độ tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng Bằng phương pháp Enter với mức ý nghĩa 5% để tiến hành hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình với trị số Sig kiểm định F hệ số R2 hiệu chỉnh 45 3.6.7 Kiểm định khác biệt Trong nghiên cứu này, tác giả dùng phép kiểm định Sample T – test nhóm biến nhân chủng để xem xét có hay khơng khác biệt nhóm biến đề tài đến ý định chọn trường Kiểm định Leneve Sig > 0,05 có nghĩa phương sai đồng kiểm định T có Sig > 0,05 khơng có khác biệt Hoặc kiểm định Levene với giá trị Sig < 0,05 Có nghĩa phương sai khơng đồng Ngồi ra, kiểm định T có mức ý nghĩa Sig > 0,05 đồng nghĩa khơng có khác biệt chất lượng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng nhóm biến 3.6.8 Kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu Nhóm tác giả kiểm tra mức độ phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu đưa chương phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Do tồn biến điều tiết mơ hình nghiên cứu, nhóm tác giả tiếp tục sử dụng SPSS AMOS để phân tích nhóm biến đánh giá ảnh hưởng điều tiết lên lòng trung thành khách hàng hệ thống siêu thị bán lẻ TP Hồ Chí Minh • Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc tuyến tính, thường sử dụng tiêu chí – Chi bình phương (CMIN) – Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự (CMIN/ df) – Chỉ số thích hợp so sánh (CFI: Comparative Fit Index) – Chỉ số Tucker & Lewis (TLI: Tucker & Lewis Index) – Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) Mơ hình xem tương thích với liệu thị trường kiểm định có: – Chi bình phương có giá trị p < 0,05 – Các giá trị GFI, CFI, TLI > = 0.9 (Bentler & Bonett, 1980) – CMIN/ df = < 2, số trường hợp có CMIN/ df = < – RMSEA = < 0,08 46 Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008) mơ hình có Chi bình phương có giá trị p = < 0,05, GFI = < 0,9, CFI = < 0.09 RMSEA = < 0.08 mơ hình phù hợp với liệu thị trường TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, giai đoạn phương pháp nghiên cứu trình thực luận văn Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ cho mục đích điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn trực tiếp người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện trình nghiên cứu sơ đánh giá thang đo nghiên cứu thức Bên cạnh tác giả trình bày phương pháp lấy mẫu, xử lý liệu kỹ thuật sử dụng công cụ SPSS để phân tích như: Thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Các phương pháp kỹ thuật phân tích liệu định lượng Cronbach alpha, EFA, SEM đề cập Các kết nghiên cứu cụ thể tác giả trình bày chương 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ti liệu nghiên cứu nước Hà Nam Khánh Giao, & Trần Hữu Ái (2012) Tác động chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng sử dụng ADSL TPHCM Tạp chí Phát triển Kinh tế Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu, “Determinants of Retail Service Quality – A Study of Supermarkets in Vietnam”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, 10 (2007) Nguyễn Đình Thọ et al (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM: NXB Đại học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Tố Như 2011 Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Vinatex – Kon Tum Luận văn thac sĩ, Tp HCM: Trường đại học Kinh Tế Tp HCM Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn Lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, 10 (2006) Ti liệu nước ngoi Aaker, D.A (1991) Managing Brand Equity The Free Press, New York Al-Wugayan, A., Pleshko, L & Baqer, S “An Investigation of the Relationships among Consumer Satisfaction, Loyalty, and Market Share in Kuwaiti Loan Services”, Journal of Financial Services Marketing, 13 (2008) 2, 95 Al-Wugayan, A., Pleshko, L & Baqer, S “An Investigation of the Relationships among Consumer Satisfaction, Loyalty, and Market Share in 48 Kuwaiti Loan Services”, Journal of Financial Services Marketing, 13 (2008) 2, 95 Bandyopadhyay, S and Martel, M (2007), Does attitudinal influence behavioral loyalty? A theoretical and empirical study, Journal of Retailing and Consumer Services, 14(1):35-44 Bandyopadhyay, S and Martell, M (2007), Does attitudinal loyalty influence behavioral loyalty? A theoretical and empirical study, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), pp:35-44 Binta Abubakar, 200- Customer satisfaction with supermaket retail shopping, Swinburne University of Technology Choi, T Y., & Chu, R., “Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in the Hong Kong Hotel Industry”, International Journal of Hospitality Management, 20 (2001), 277 Curry, A & Sinclair, E., “Assessing the Quality of Physiotherapy Services using Servqual”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 15 (2002) 5, 197 Czepiel, J A (1990) Service encounters and service relationships: Implications for research Journal of Business Research, 20(1), 13–21 10 Dabholkar, P A., Thorpe, D I., & Rentz, J O., 1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16 11 Davis-Sramek, B., Droge, C., Mentzer, J & Myers, M., “Creating Commitment and Loyalty Behavior among Retailers: What are the Roles of Service Quality and Satisfaction”, Journal of Academic Marketing Science, 37 (2009) 440 12 Dick, A and Basu, K., 1994 Customer Loyalty: Toward an Intergrated Conceptual 13 Framwork, Joural of the Academy of marketing Science, Vol 22 No 2: 99-113 14 Gabbie, O., & O’Neill, M.A (1996) SERVQUAL and the Northern Ireland hotel sector: A comparative analysis—Part Managing Service Quality, 6(6), 25–32 49 15 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 16 Jacoby, J and Chestnut, R.W., 1978 Brand Loyalty: Measurement and Management, New York: John Wiley 17 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 18 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, 25-32 19 Liang, C.J.; Wang, W.H.; and Farquhar, J.D (2009) The influence of customer perceptions on financial performance in financial services, International Journal of Bank Marketing, 27(2):129-49 20 Liang, D., Z Ma, and L Qj, 2013 “Service quality and customer switching behavior in Chin’a mobile phone service sector.” Journal of Business Research 66: 1161-1167 21 Mehta, S C., Lalwani A K.& Han S L., 2000 Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product Service Environments, International Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2): 62-72 22 Ms Pratima Shukla and Dr Kishor Barad; Mewar University, “A Study of customer loyalty and satisfaction towards sales India in Ahmedabad City”, 2014 23 Nadiri, H & Hussain, K., “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (2005) 6, 469 24 Oliver, R.L, 1999 Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63: 3344 Parasuraman, A., Zeithaml, V A.&Berry, L L., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 25 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1988) Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1): 12-40 50 26 Parasuraman, Zeithaml and Berry 1985 “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing Vol 49 pp 41-50 27 Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 28 Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất Harper and Row 29 Poornima Pugazhenthi, 2010.Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods School of ManagementBlekinge Institute of Technology 30 Rajesh, R and Margaret, J.M, 2009 Consumer perception of store and product attributes and its effect on customer loyalty within the Indian retail sector Monash University 31 Van der Wal, R W E., Pampallis, A & Bond, C., “Service Quality in a Cellular Telecommunications Company: A South African Experience”, Managing Service Quality, 12 (2002) 5, 323 32 Wallace, D., Giese, J & Johnson, J., “Customer Retailer Loyalty in the Context of Multiple Channel Strategies”, Journal of Retailing, 80 (2004) 249 33 Wang, W.C., 2009 A study of customer loyalty management in Chinese retail supermarket, International of Business and management, Vol 4, No.11: 85-95 34 Wicks, A & Roethlein, C., “A SatisfactionBased Definition of Quality”, Journal of Business & Economic Studies, 15 (2009) 1, 82 35 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 36 Zeithaml, V.A., Berry, L.&Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60, 31–46 Ti liệu điện tử Siêu thị – Wikipedia tiếng Việt Khái niệm khách hàng - Viết Thuê Luận Văn Thạc Sĩ (luanvanaz.com) Định nghĩa chất lượng dịch vụ | Quantri.vn Mua sắm thời dịch COVID-19 - Bài cuối: Định hình lại thị trường (vnanet.vn) 51 PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ HÀNG TIÊU DÙNG Ở TP.HỒ CHÍ MINH PHẦN A Thông tin chung việc sử dụng dịch vụ siêu thị A1 Các Anh/Chị có thường xuyên mua sắm siêu thị khơng? □ Có □ Khơng Lưu ý: Nếu “Có” tiếp tục câu sau, “Không” dừng vấn A2 Các Anh/Chị thường mua sắm siêu thị nào? □ Big C □ Citi Mart □ Coopmart □ S.Mart □ Lotte Mart □ Metro □ Maxi Mark □ Khác: A3 Trong tháng gần đây, Anh/Chị có thường xuyên mua sắm siêu thị? □ Có □ Khơng PHẦN B Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị: Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý 1: Hoàn toàn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Khơng có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Hồn Khơng Khơng tồn đồng ý có khơng đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT kiến Đồng ý ý Hoàn toàn đồng ý 52 CSVC1 Cơ sở vật chất siêu thị 5 5 5 5 5 trông thu hút CSVC Cách bày trí gian hàng siêu thị bắt mắt CSVC Các trang thiết bị bên siêu thị trông đại CSVC Nội thất bên siêu thị đại CSVC Cách bố trí bên siêu thị giúp khách hàng dễ di chuyển vòng quanh siêu thị CSVC6 Hệ thống thang máy đầy đủ tiện lợi cho khách hàng CSVC7 Có bảng hướng dẫn rõ ràng cụ thể cho khách hàng CSVC8 Khu vực để xe rộng rãi, đảm bảo việc che nắng, che mưa tốt CSVC9 Xe hàng giỏ hàng ln có sẵn HÀNG HĨA HH1 Hàng hóa siêu thị ln sẵn có Anh/chị cần HH2 Hàng hóa siêu thị đa 53 dạng, cập nhật đày đủ HH3 Hàng hóa trưng bày 5 đẹp dễ tìm HH4 Hàng hóa đảm bảo tránh hàng giả hàng nhái GIÁ CẢ GC1 Giá hàng hóa hợp lý GC2 Có nhiều mức giá để 5 5 5 5 khách hàng dễ lựa chọn phù hợp với túi tiền GC3 Giá tiền giữ xe cho khách hàng phù hợp GC4 Duy trì giá bình ổn thị trường NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NVPV1 Nhân viên siêu thị lịch thân thiện NVPV2 Nhân viên ln có mặt kịp thời khách hàng cần NVPV3 Nhân viên ln tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng NVPV4 Đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp NVPV5 Nhân viên siêu thị có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng NVPV6 Nhân viên siêu thị cung 54 cấp dịch vụ nhanh chóng GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ GQVĐ1 Siêu thị giải nhanh 5 5 5 5 5 chóng vấn đề khách hàng GQVĐ2 Siêu thị thể chân thành cách giải vấn đề khách hàng GQVĐ3 Siêu thị sẵn sàng chấp nhận đổi trả hàng hóa SỰ TIN CẬY STC1 Khách hàng ln có cảm giác an tồn giao dịch siêu thị STC2 Siêu thị đảm bảo việc bán hàng giao hàng khơng có sai sót STC3 Siêu thị đảm bảo an ninh STC4 Bãi giữ xe an toàn cho khách hàng STC5 Quầy giữ đồ cho khách hàng an tồn CHÍNH SÁCH HOẠT ĐỘNG CSHĐ1 Siêu thị cung cấp chương trình khuyến hấp dẫn CSHĐ2 Siêu thị có sách 55 chăm sóc khách hàng thành viên CSHĐ3 Dễ dàng nhận thông tin khuyến qua điện thoại LỊNG TRUNG THÀNH LTT1 Anh/Chị ln ưu tiên lựa 5 chọn siêu thị để mua sắm cho lần sau LTT2 Anh/Chị giới thiệu cho người khác siêu thị LTT3 Anh/Chị không mua hàng siêu thị khác PHẦN C Thông tin cá nhân: C1 Họ tên: C2 Giới tính: □ Nam □ Nữ C3 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi □ 50 C4 Xin cho biết trình độ học vấn Anh/Chị □ Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học, đại học C5 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị □ 20 triệu đồng C6 Anh/Chị đăng ký chương trình khách hàng thân thiết hay thẻ VIP hệ thống siêu thị chưa? □ Rồi □ Chưa C7 Mức độ hài lòng chung Anh/Chị siêu thị là: □ Rất □ Khơng □ Bình □ Hài □ Rất hài khơng hài lịng thường lịng lịng hài lòng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị!