Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty tnhh thương mại điện tử delta việt nam

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA KINH TẾ PHÁT TRIỂN - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DELTA VIỆT NAM GVHD Sinh viên thực Mã sinh viên Khoa Lớp Khóa : ThS Bùi Thị Hoàng Mai : Cấn Thị Thu Hà : 7103105010 : Kinh tế phát triển : Kinh tế phát triển 10 : 10 Hà Nội - 2023 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết em xin gửi đến toàn thể thầy cô giáo khoa Kinh tế phát triển trường Học viện Chính sách Phát triển lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Th.S Bùi Hoàng Mai – khoa Kinh tế phát triển, người hướng dẫn tận tình để giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tồn thể nhân viên thuộc phịng kinh doanh phịng ban khác Cơng ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do thời gian, kĩ năng, vốn kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu xót, mang tính chủ quan nhận định, đánh đề xuất giải pháp Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy khoa Kinh tế phát triển để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài .8 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Những đóng góp khóa luận 10 Bố cục đề tài 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .12 1.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng .12 1.1.1 Khách hàng 12 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng .12 1.1.1.2.Phân loại khách hàng 13 1.1.1.3 Vai trò khách hàng .14 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 15 1.1.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.1.2.3.Vai trò hài lòng khách hàng đến phát triển lâu dài doanh nghiệp 18 1.1.2.4 Ý nghĩa việc đo lường hài lòng khách hàng .19 1.1.2.5 Các yếu tố định hài lòng .20 1.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 21 1.2.1.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan trước 21 1.2.1.1.1 Mơ hình Parasuraman (1994) cộng .21 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG 1.2.1.1.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) .23 1.2.1.1.3 Mô hình Lu & Lukoma (2011) .25 1.2.1.1.4 Mơ hình Ngơ Thị Thanh Trúc (2013) 27 1.2.1.1.5 Mơ hình Lâm Phước Thuận (2011) 28 1.2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 1.3 Quy trình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DELTA 34 2.1 Giới thiệu chung công ty thực trạng hài lòng khách 34 hàng công ty .34 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty .34 2.1.1.1 Lịch sử phát triển công ty 34 a Quá trình hình thành phát triển 34 b Sứ mệnh 35 c Tầm nhìn 36 d Giá trị cốt lõi: 36 e Chức năng, nhiệm vụ 36 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty .36 2.1.1.3 Tình hình kinh doanh công ty .42 a Ngành nghề kinh doanh 42 b Khách hàng thị trường đầu ra, đối tác liên kết 43 2.1.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm 44 2.1.1.5 Kết kinh doanh qua báo cáo tài 46 2.1.2 Thực trạng lòng trung thành khách hàng công ty 49 2.2 Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam .49 2.2.1 Mẫu khách hàng tham gia vấn .49 2.2.1.1 Quy trình lấy mẫu .49 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG 2.2.1.2 Phương pháp vấn 51 2.2.2 Nội dung câu hỏi vấn vấn 51 2.2.3 Kết vấn 52 2.2.4 Phân tích kết vấn sâu 55 2.3 Một số thảo luận từ kết vấn 57 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DELTA VIỆT NAM 61 3.1 Mục tiêu, phương hướng chiến lược công ty thời gian tới .61 3.1.1 Mục tiêu 61 3.1.2.Phương hướng hoạt động thời gian tới công ty 61 3.2 Đánh giá chung công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam 62 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với công ty 64 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .71 PHỤ LỤC 73 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng Ngành nghề kinh doanh công ty 42  Bảng 2 Báo cáo tổng hợp bán hàng từ ngày 1/1/2022- 31/12/2022 44  Bảng Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu sản phẩm năm 2022 45  Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2020 đến năm 2022 46 DANH MỤC HÌNH ẢNH  Hình 1 Mơ hình hài lòng Parasuraman cộng (1994) 21  Hình Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 24  Hình Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Lu & Lukoma (2011) 25  Hình Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Ngô Thị Thanh Trúc (2013) 27  Hình Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Lâm Phước Thuận (2011) 29  Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam .30  Hình Sơ đồ bước thực vấn, nghiên cứu đánh giá lòng trung thành khách hàng Công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam 32  Hình Sơ đồ cấu tổ chức công ty 37 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG DANH MỤC VIẾT TẮT BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với doanh nghiệp, hài lòng khách hàng sản phẩm định đến phát triển tương lai doanh nghiệp Việc làm hài lòng khách hàng trở thành vấn đề quan trọng doanh nghiệp tổ chức, từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Trong thị trường cạnh tranh nay, khách hàng ngày có nhiều hội Hiện tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp sản phẩm ngày có xu hướng gia tăng nhiều làm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu thị phần doanh nghiệp Trước tình hình việc giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cần thiết quan trọng để đảm bảo cho tồn phát triển cửa hàng Khách hàng tài sản vơ giá cửa hàng, việc làm hài lòng khách hàng mục tiêu vô quan trọng cửa hàng, đơn vị kinh doanh Trong kinh tế thị trường cạnh tranh cửa hàng diễn ngày gay gắt, không chất lượng sản phẩm mà dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trước, sau bán Sự hài lịng khách hàng góp phần việc quảng bá khẳng định thương hiệu cửa hàng cách hiệu nhất, điều đồng nghĩa với việc sản phẩm bạn lượng khách hàng định trải nghiệm cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng họ Khách hàng có hài lịng đến mua mua nhiều Và chiến bán lẻ làm hài lịng khách hàng nhiều dành lợi lâu dài Xuất phát từ vấn đề tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Kết nghiên cứu giúp cơng ty Delta nhìn nhận lại việc kinh doanh hiểu khách hàng cảm thấy mua sản phẩm công ty mong muốn nhu cầu họ tương lai cơng ty Qua cơng BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG ty có cải tiến phương thức phục vụ tốt nhu cầu ngày cao khách hàng góp phần làm nâng cao lực cạnh tranh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tiến hành đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công ty, với mục tiêu cụ thể sau: + Tổng hợp lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng đề xuất mơ hình để đo lường hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty + Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cơng ty từ gia tăng khả thu hút nhiều khách hàng lựa chọn công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Lựa chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng tệp khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ công ty  Phạm vi nghiên cứu: Tệp khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty địa bàn tồn quốc  Thời gian nghiên cứu: tháng 01/2023 đến tháng 03/2023 Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật vấn sâu Ngoài ra, khóa luận cịn sử dụng số phương pháp khác: Phương pháp tổng hợp phân tích: Từ quan sát, tổng hợp tài liệu cung cấp để mô tả lại máy quản lý, chức nhiệm vụ phận cụ thể, phân tích sơ lược kết hoạt động kinh doanh công ty BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG Những đóng góp khóa luận Nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận hài lịng khách hàng, cơng trình nghiên cứu trước mơ hình nghiên cứu hài lòng Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dựa cảm nhận đánh giá khách hàng sản phẩm công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam Từ đó, nghiên cứu đưa số giải pháp kiến nghị nhằm giúp ban lãnh đạo công ty xác định thực trạng phương hướng, thứ tự ưu tiên cần tập trung cải thiện nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, khóa luận tốt nghiệp chia làm phần:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng  Chương 2: Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam  Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam 10 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG Tổng kết chương Ở chương này, tác giả sâu vào vấn sâu với khách hàng lựa chọn, tổng hợp kết vấn để nêu lên yếu tố chung nhất, nhiều đối tượng vấn sâu nhắc đến nhiều Bên cạnh yếu tố chung đối tượng vấn sâu nhắc đến, tác giả đưa nhận định khía cạnh yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng có phù hợp với giả thuyết mà tác giả nêu phần chương hay không? Đồng thời, phần này, tác giả giới thiệu tổng quan cơng ty, ngành nghề kinh doanh, tình hình kinh doanh tình hình tiêu thụ cụ thể mặt hàng, sản phẩm công ty Tác giả nghiên cứu thấy thực trạng hài lòng khách hàng thời điểm để đưa giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng 59 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DELTA VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu, phương hướng chiến lược công ty thời gian tới 3.1.1 Mục tiêu Công ty mong muốn hài lòng khách hàng sản phẩm công ty ngày nâng cao khoảng thời gian từ 1-2 năm tới Công ty cần đưa sách ưu đãi hay khác biệt so với thị trường để gia tăng, nâng cao hài lòng khách hàng Phấn đấu trở thành nhà cung cấp sản phẩm- dịch vụ tốt khách hàng từ chất lượng phục vụ, dịch vụ đến chất lượng sản phẩm với loại thị trường nước Mang đến cho khách hàng sản phẩm tiện ích nhất, phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng Ngồi ra, cơng ty mong muốn phát triển, định hướng lớn với bước tiến nhảy vọt ngành, mở rộng thị trường tối đa hóa lợi nhuận 3.1.2.Phương hướng hoạt động thời gian tới công ty Cơng ty có chiến lược rõ ràng cho lộ trình phát triển đến 2025 Cơng ty tạo đà tăng trưởng mạnh mẽ, hình thành tảng vững để đảm bảo cho triển vọng tăng trưởng cao Tuy nhiên, nhiều yếu tố nội lực cần kiện tồn Do đó, để tiếp tục phát triển theo định hướng tốc độ bền vững, Delta cần nỗ lực lớn mặt, tuyệt đối tránh chủ quan, tự mãn trước thay đổi nhanh chóng kinh tế - xã hội HĐQT đưa số định hướng cho năm 2023 bao gồm: 60 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG + Kiện tồn hệ thống quản lý máy nhân sự: Nhu cầu nhân tăng cao thời gian tới Việc hài hòa người cũ người thách thức lớn cần giải pháp tối ưu không sách tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ + Tiếp tục gia tăng sức khoẻ tài chính: Cơng ty có sách tài với tiêu chí cụ thể triển khai hiệu thời gian qua Do đó, 2023, cần tiếp tục phát huy chiến lược tài Điển hình như: Có sách bán hàng phù hợp, tạo dịng tiền nhanh, nguồn thu ổn định, quản lý tốt việc thu hồi công nợ Mặt khác, nhiệm vụ cao cho 2023 tăng khả tích lũy tài để đảm bảo ổn định, vững vàng cấp độ cao sẵn sàng nguồn lực cho nhu cầu phát triển nhanh, mạnh lớn thời gian tới + Nâng cao vị thương hiệu: Thương hiệu Delta cần phát triển cấp độ để phù hợp với quy mô doanh nghiệp Đồng thời, cần tạo hài hòa mối tương quan thương hiệu dự án, lĩnh vực thương hiệu Công ty xây dựng + Hồn thiện văn hóa doanh nghiệp: Delta định hướng xây dựng doanh nghiệp chun nghiệp mang tính gia đình Để làm điều này, cần xác định rõ tiêu chí, phẩm chất cách để lan toả vào đội ngũ nhân viên cách thực tế hiệu 3.2 Đánh giá chung công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam Qua đánh giá phân tích thực trạng công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam, tác giả rút số ưu điểm bật công ty khách hàng đánh giá cao hạn chế làm giảm hài lòng khách hàng kèm nguyên nhân dẫn đến hạn chế cơng ty giai đoạn sau: Ưu điểm: 61 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG - Cơng ty lựa chọn cung cấp sản phẩm có chất lượng cao - Các sản phẩm cơng ty có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng - Nhân viên công ty phục vụ khách hàng kịp thời lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, vui vẻ, tơn trọng khách hàng - Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng cách lựa chọn phù hợp nhu cầu sở thích khách hàng, số lượng sản phẩm cần mua hay cách sử dụng sản phẩm - Công ty giao hàng mẫu mã số lượng cho khách hàng Các sản phẩm giao không số lượng mẫu mã hồn trả - Cơng ty ln coi trọng chữ tín với khách hàng, giao hẹn với khách hàng cung cấp sản phẩm cơng ty ln nỗ lực hồn thành thời hạn - Công ty cung cấp nhiều mặt hàng, nhiều loại sản phẩm với nhiều giá khác phù hợp với đối tượng khách hàng tương xứng với chất lượng sản phẩm - Các sách, quy định đổi, trả hàng hóa thẻ thành viên khách hàng áp dụng cách hiệu phù hợp Hạn chế: Nhìn chung, cơng ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam làm tốt việc mang đến hài lòng cho khách hàng, số điểm cần khắc phục thêm như: - Cần đa dạng mẫu mã, kiểu dáng sản phẩm nữa, ngày bên cạnh chất lượng sản phẩm người tiêu dùng quan tâm đến tính thẩm mỹ sản phẩm - Cần cung ứng mặt hàng nhiều phân khúc giá từ thấp đến cao phù hợp với nhu cầu tất đối tượng khách hàng tập trung cung ứng sản phẩm phân khúc trung bình cao cấp mà bỏ quên phân khúc giá rẻ 62 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng với cơng ty  Nâng cao chất lượng sản phẩm Đối với cửa hàng cho dù kinh doanh sản phẩm yếu tố chất lượng ln yếu tố tiên hàng đầu để khách hàng lựa chọn mua hàng đặt niềm tin sản phẩm Mặc dù cửa hàng phân phối vật tư Luận Thành đánh giá nơi cung ứng sản phẩm chất lượng cao để đường dài giữ chân khách hàng Lluận Tthành ln ln phải đầu tư vào khâu chất lượng, chất lượng có ổn định, có tốt cơng việc kinh doanh lâu bền phát triển: Thứ nhất, tập trung đa dạng mặt hàng chủ lực Bên cạnh sản phẩm kinh doanh cần bổ sung them mặt hàng phụ trợ kèm để nâng cao hiệu sử dụng sản phẩm Thứ hai, Các mặt hàng có mang tính thẩm mỹ cao cần cập nhật mẫu mã, xu hướng theo thời điểm khác kiểu dáng, màu sắc,… giúp khách hàng đa dạng chọn lựa Thứ ba, thường xuyên cập nhập phản hồi từ khách hàng để nắm bắt thông tin chất lượng sản phẩm cung cấp có nhìn khách quan việc tư vấn cho khách hàng, đồng thời loại bỏ sản phẩm chất lượng  Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ giữ vị trí vơ quan trọng, cầu nối để đưa sản phẩm cửa hàng đến tay người tiêu dung nên chất lượng nhân viên phục vụ cần quan tâm ctrú trọng nâng cao ngày: Thứ nhất, xây dựng sách đào tạo nhân viên phù hợp Khi nhận vào làm việc nhân viên cần phải ghi nhớ phải thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình tơn trọng khách hàng trường hợp Đây điều để tạo khơng khí vui vẻ nhân viên khách hàng Nhân viên trước tuyển dụng thức trải qua thời gian thực tập hai tuần để kiểm tra 63 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG sức khỏe tính siêng Sau nhận thấy nhân viên có đủ điều kiện cần để làm việc, cửa hàng tiến hành đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên Thứ hai, kỹ mềm bán hàng - Kỹ mỉm cười tình huống, dù tâm trạng khơng vui hay mệt mỏi gặp khách hàng phải ln vui vẻ, thân thiện nhiệt tình Kỹ dễ thực khó trì đặc biệt lúc tâm trạng không tốt mệt mỏi Cần phải rèn luyện nhắc nhở thường xuyên để việc mỉm cười với khách hàng trở thành tự giác - Kỹ quan sát ghi nhớ sở thích thói quen mua sắm khách hàng, kỹ đặc biệt quan trọng hữu ích nhân viên bán hàng hiểu khách hàng việc mua bán trở nên dễ tiết kiệm nhiều thời gian công sức Điều giúp cho khách hàng cảm thấy quan tâm có cảm giác gần gũi thân thiết với cửa hàng Và hiểu sở thích tính cách khách hàng khách hàng khó tính đến đâu làm hài lịng họ cách dễ dàng hiệu - Kỹ tư vấn giới thiệu sản phẩm, thơng qua giúp khách hàng n tâm mua hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu tìm kiếm - Kỹ lắng nghe, giao tiếp trò chuyện với khách hàng để tạo thiện cảm dễ dàng tìm hiểu thói quen sở thích khách hàng Kỹ bao gồm kỹ chào hỏi bắt chuyện với khách hàng cảm ơn khách hàng rời khỏi cửa hàng - Kỹ giải xử lý khiếu nại phàn nàn cho khách hàng hài lịng Có thể thấy để làm hài lòng khách hàng nhân viên phải thường xuyên rèn luyện trao dồi kỹ kỹ thuật lẫn kỹ mềm cho thân Việc thành thạo kỹ mềm giúp ích nhân viên nhiều việc bán hàng nâng cao hài lòng khách hàng Nhân viên làm việc cho cửa hàng 64 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG khơng trả lương mà cịn có hội tập kỹ mềm hữu ích, thiết thực Thứ ba, xây dựng sách động viên nhân viên - Xây dựng sách lương thưởng rõ ràng, minh bạch công khai Trong quy định cụ thể tiền lương hàng tháng, tiền thưởng cuối năm, phụ cấp làm thêm giờ, ngày nghỉ phép - Tạo không gian làm việc động, kích thích tinh thần học tập đóng góp ý kiến đổi Đặc biệt đổi việc xếp sản phẩm trưng bày hàng hóa cho đẹp mắt thuận tiện Cho nhân viên tự xếp trưng bày sản phẩm, thực tập kỹ mềm với khách hàng mà khơng có gánh nặng tâm lý phải bán hàng thất bại học quý giá giúp ghi nhớ sâu trưởng thành - Động viên nhân viên phần thưởng hữu ích cho cố gắng nỗ lực hồn thành cơng việc thưởng ngày nghỉ phép, tăng lương, thưởng phần quà,… - Quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, giúp nhân viên giải khó khăn vướng mắc thân, để nhân viên yên tâm làm việc  Nâng cao chất lượng sở vật chất Cơ sở vật chất cung yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với cửa hàng mua sản phẩm, bới mà bên cạnh việc trú trọng đầu tư chất lượng sản phẩm chất lượng nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng sỏ vật chất hạng mục thiếu: Không gian cửa hàng không nơi trưng bày sản phẩm mà phải thiết kế tối ưu trải nghiệm khách hàng, tạo khơng gian thống đãng, bố trí hợp lý để mà khách hàng cảm thấy thư thả, thoải mái dễ dàng lựa chọn mua sắm cửa hàng  Nâng cao độ tin cậy cửa hàng 65 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG Khách hàng đánh giá độ tin cậy cửa hàng cao, cửa hàng tiếp tục trì phát huy đặc điểm Cụ thể: - Thực lưu hóa đơn tốn để tiện việc kiểm tra sai sót dễ dàng xử lý có khiếu nại tốn xảy Việc lưu trữ hóa đơn giúp cửa hàng dễ dàng phân tích tổng hợp doanh thu - Để nâng cao uy tín cửa hàng, vấn đề đổi trả hàng tránh làm lòng khách hàng tạo an tâm mua hàng, cửa hàng có quy định rõ ràng cần phổ biến rộng rãi sách đổi trả hàng cho khách hàng để tránh phát sinh vấn đề khiếu nại sau - Kiểm tra thật kỹ khâu gói hàng để tránh tình trạng giao nhầm hàng, nhầm số lượng Sản phẩm phải gói cẩn thận nên kèm theo thiệp cảm ơn quà nhỏ để cảm ơn khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm cửa hàng  Xây dựng sách giá Thứ nhất, thực sách giá linh hoạt, phù hợp Đói với mặt hàng vật tư xây dựng sản phẩm có gía tương đối ổn định, không chạy theo mốt hay xu hướng mặt hàng thời trang mà việc xây dựng sách giá hợp lý vơ quan trọng mặt khác thường mặt hàng với khối lượng lớn giá trị tường đối cao, giá cân phải linh hoạt để lượng hàng tồn kho hạn chế Thứ hai, xây dựng sách giảm giá giá ưu tiên Có thể thấy sách giá có tác động mạnh mẽ lên nguời tiêu dung kích thích họ đưa định mua hàng Bên cạnh cịn xây dựng sách cố định thực quanh năm ưu đãi cho khách hàng như: - Đối với hóa đơn 2tr giảm giá số lẻ hóa đơn (giao động đến 10 nghìn) miễn phí giao hàng tận nhà 66 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG - Khách hàng mua hàng có tích lũy số tiền mua từ 20 triệu trở lên từ lần mua sau có voucher giảm giá theo hạn mức khác tùy đợt chạy chương trình  Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo khảo sát, dịch vụ bổ sung mà cửa hàng cung cấp khách hàng đánh giá cao, lợi cửa hàng cần tiếp tục phát huy không ngừng cải tiến Là đơn vị cung ứng vật liệu xây dựng thiết bị vệ sinh, chiếu sang nên dịch vụ sau bán hàng bảo hành, hướng dẫn sử dụng, vận chuyển giao hàng,… vô quan trọng làm tốt chiếm thiện cảm lớn từ khách hàng tạo cho họ long tin, an tâm mua sắm sử dụng sản phẩm cửa hàng 67 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG Tổng kết chương Ở chương này, tác giả đưa mục tiêu chiến lược phương hướng công ty năm tới Bên cạnh mục tiêu chiến lược phương hướng tác giả đưa đánh giá chung công ty Delta Đồng thời nêu giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng.Từ đó, giúp cơng ty để thúc đẩy hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới 68 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG KẾT LUẬN Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhiệm vụ vô quan trọng công ty Cơng việc giúp cho doanh nghiệp có nhìn xác nhu cầu, mục đích để biết xem họ có điều hài lịng hay chưa hài lịng cơng ty từ đưa giải giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu tổng hợp yếu tố từ mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng cơng ty, tác giả thấy khía cạnh tác động lên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cơng ty Bên cạnh đó, tác giả thấy hài lòng khách hàng có vai trị ý nghĩa vơ quan trọng đến phát triển lâu dài công ty Qua đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Điện tử Delta Việt Nam ”, tác giả phần hiểu việc làm để tạo dựng lịng tin, đồng thời nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công ty Hy vọng nghiên cứu phần giúp cho hoạt động kinh doanh công ty đạt kết tốt tương lai định hướng giúp công ty nâng cao hài lòng khách hàng 69 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng việt Báo cáo tài Cơng ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam Báo cáo kinh doanh Công ty TNHH Thương mại điện tử Delta Việt Nam Lâm Phước Thuận, 2011 Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Thành phố Cần Thơ Cần Thơ, LVTS Ngô Thị Thanh Trúc, 2013 Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Thành phố Pleiku LVTS Nguyễn Cơng Bình (2011), Dịch vụ chăm sóc khách hàng “vũ khí” lợi hại cạnh tranh Philips Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất thống kê Danh mục tài liệu tiếng anh satisfaction Bernd Stauss and Patricia Neuhaus (1997), “The qualitative model”, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp 236-249 Bitner, M J & Hubbert, A R (1994) Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice service quality: new directions in theory and practice, Thousand Oaks, CA: Sage(In Rust, R.T., & Oliver, R.L (Eds.), 72-94 Ciavolino, E & Dahlgaar, JJ (2007), “Customer satisfaction modeling and analysis: A case study”, Journal of Total Quality Management, Vol.18, No.5, pp 545-554 Cronin, JJ & Taylor, SA (1992), “Measuring Service Quality: A Re examination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56,pp 56-68 70 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG Gavin, D A (1987), “competing on the eight dimensions of quality”, Nov-Dec 1987 Grewal, D, Levy, M., and Marshall, G, (2002), Personal Selling in the Retail Settings: How Does the Internet and Related Technologies Enable and Limit Successful Selling? Journal of Marketing Management, Vol 18 No 3-4, April, pp.301-316 Gwinner, KP, Mary, JB, Stephen, WB & Kumar, A (2005), “Service customization Through Employee Adaptiveness”, Journal of Service Research, Vol.8, pp 131-48 Heskett, JL, Sasser, WE & Schlesinger, LA, (1997), The service profit chain: how leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction, and value New York: The Free Press Lu Lukoma, (2011), Customer Satisfaction towards Retailers ICA, ICA NARA and COOP FORUM PhD thesis Gotland University 10 Martincz Ruiz, M, Jimenez Zarco, AI, Yusta, AI (2010), “Customer Satisfaction’s Key Factors in Spanish grocery stores: evidence from hypermarkets and supermarkets”, Journal of Retailingand Consumer Service, Vol.17, pp 278-285 11 Oliver, Richard L, (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York: The McGraw-Hill Companies, Inc 12 Reicheld, FF & Sasser, WE (1990), “Zero defections: quality comes to service”, Harvard Business Review, September-October 71 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HOÀNG PHỤ LỤC Nội dung câu hỏi khảo sát Phần Thông tin người vấn Câu Họ tên Câu Giới tính Chỉ đánh dấu hình ơvan Nam Nữ Câu Nghề nghiệp Câu Tuổi Câu Địa Câu Số lần mua hàng Câu Khối lượng sản phẩm mua Phần Thông tin chung Câu Mục đích mà anh chị sử dụng sản phẩm- dịch vụ công ty? Câu Anh/chị biết đến thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty qua đâu? Câu 10 Tại Anh/chị lại lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty? Câu 11 Khi sử dụng sản phẩm- dịch vụ, bạn thường quan tâm đến vấn đề gì? Câu 12 Theo anh/ chị, cơng ty cần có sách giá để mở rộng, thu hút khách hàng? Câu 13 Cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty? Câu 14 Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng đến hành vi định sử dụng sản phẩm- dịch vụ anh chị? Câu 15 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng anh/ chị? Câu 16 Điều khiến anh/ chị cảm thấy hài lòng chưa hài 72 BÁO CÁO THỰC TẬP MAI THS BÙI THỊ HỒNG lịng( có) sử dụng sản phẩm- dịch vụ công ty? Câu 17 Anh/ chị mong muốn công ty cần cải thiện dịch vụ 73