(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

lBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU THỊ TUYẾT LOAN lu an n va to gh tn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG p ie INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI nl w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT d oa TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU THỊ TUYẾT LOAN lu an n va p ie gh tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU d oa nl w lu nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG lm ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z at nh oi Mã số: 60.34.02.01 z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng mơ hình TAM làm tảng, đưa thêm hai biến vào mô hình biến tự hiệu máy tính biến tin cậy Sau tiến hành khảo sát, liệu thu thập từ bảng khảo sát hợp lệ phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan phân tích hồi quy Kết thu có ba nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng cá lu an nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Các n va nhân tố bao gồm: tự hiệu máy tính, dễ sử dụng cảm nhận tin cậy tn to Trong đó, tự hiệu máy tính ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng Internet gh Banking khách hàng, đến dễ sử dụng cảm nhận cuối ảnh p ie hưởng tin cậy Kết nghiên cứu sở cho ban lãnh đạo Ngân w hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa định oa nl hướng, giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking Đồng thời, d luận văn đề xuất hướng nghiên cứu khác cho luận văn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: CHU THỊ TUYẾT LOAN Sinh ngày: 01/09/1991 Hoằng Đơng, Hoằng Hóa, Thanh Hóa Nơi cư trú: 2008 Chung cư Seaview 1, Phường 10, Thành phố Vũng Tàu Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Là học viên cao học khóa XVI, lớp CH16B2, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking lu an khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển n va Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ” tn to Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ gh trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết p ie nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước w nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn oa nl nguồn đầy đủ luận văn d TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2017 nf va an lu Tác giả z at nh oi lm ul Chu Thị Tuyết Loan z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới cô Trần Phương Thảo- người hướng dẫn tận tình tơi q trình hồn thiện luận văn Ngồi ra, tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè gia đình – người giúp đỡ, ủng hộ, động viên suốt thời gian thực đề tài lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tổng quan luận văn 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Việt Nam 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .2 lu 1.2 Tính cấp thiết nghiên cứu an va 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh tn to 1.5 Phương pháp nghiên cứu ie 1.6 Đóng góp nghiên cứu p 1.7 Kết cấu luận văn nl w CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT d oa NGHIÊN CỨU 12 an lu 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 12 nf va 2.1.1 Dịch vụ Internet Banking giới 12 lm ul 2.1.2 Dịch vụ Internet Banking Việt Nam .14 2.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ Internet Banking .16 z at nh oi 2.1.4 Các cấp độ Internet Banking 18 2.1.5 Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking .19 z gm @ 2.2 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu .20 l 2.3 Các cơng trình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking 25 co 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 32 m CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 an Lu 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 n va ac th si 3.2 Thiết kế nghiên cứu 37 3.3 Phương pháp nghiên cứu .39 3.4 Dữ liệu nghiên cứu .42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Mô tả mẫu .44 4.2 Kết kiểm định, phân tích 45 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s alpha 45 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 46 lu 4.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình 49 an 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 50 va n 4.3 Phân tích hồi quy 51 gh tn to 4.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy .51 p ie 4.3.2 Kiểm định mức độ giải thích phù hợp mơ hình .52 w 4.3.3 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 53 oa nl 4.3.4 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư 53 d 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 54 lu nf va an CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 56 5.1 Kết luận 56 lm ul 5.2 Đề xuất để phát triển dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà z at nh oi Rịa – Vũng Tàu 57 5.3 Đóng góp nghiên cứu 58 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau .59 z @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 l gm PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .66 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .70 m co an Lu n va ac th si i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước 29 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s alpha .45 Bảng 4.2: Ma trận xoay cho biến độc lập 46 Bảng 4.3: Ma trận xoay cho biến độc lập lần hai .47 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập .47 Bảng 4.5: Kiểm định phương sai trích yếu tố 48 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 48 Bảng 4.7: Kiểm định phương sai trích yếu tố biến phụ thuộc .49 lu an Bảng 4.8: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc .49 n va Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan Pearson 50 tn to Bảng 4.10: Hệ số hồi quy biến độc lập .51 gh Bảng 4.11: Tóm tắt mơ hình .52 p ie Bảng 4.12: Kết phân tích Anova 52 w Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức dân cư BIDV 2011-2015 oa nl Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet d Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình TRA 21 Hình 2.2: Mơ hình TAM 23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu Sơ đồ 1.2: Các tính dịch vụ Internet Banking cung cấp .5 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Tổng quan luận văn 1.1 1.1.1 Giới thiệu dịch vụ Internet Banking Việt Nam Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin điện tử viễn thông ngày thâm nhập mạnh mẽ vào tất ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nói chung ngành tài – ngân hàng nói riêng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Các sản phẩm, dịch vụ với lu hàm lượng công nghệ cao đời ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu khách an hàng có dịch vụ Internet Banking Lợi ích lớn mà dịch vụ Internet va n Banking mang lại tiện lợi giảm đến mức tối thiểu chi phí thời tn to gian thực giao dịch ngân hàng Dịch vụ Internet Banking khuyến khích gh sử dụng góp phần đẩy nhanh q trình hướng đến kinh tế không dùng p ie tiền mặt nl w Kể từ xuất Việt Nam thức năm 2004 nay, dịch oa vụ Internet banking ngày phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách d hàng sử dụng ngày gia tăng Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lu nf va an (Ngân hàng Nhà nước, 2015) lúc đầu, có ba ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking Việt Nam sau tăng dần lên, năm 2007 số lên đến lm ul 18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) đến năm 2014 tỉ lệ z at nh oi 47/47 (đạt 100%) Như vậy, tất ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Tiềm để phát triển dịch vụ lớn theo thống kê Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 tính đến năm 2014, có 22% dân z @ số Việt Nam có tài khoản ngân hàng Tiềm lớn để phát triển l gm dịch vụ lại mục tiêu không dễ thực cho ngân hàng cịn số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt giao dịch toán co m người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban an Lu đầu bỏ lớn, thêm vào chi phí cho hệ thống dự phịng, chi phí bảo trì, phát n va ac th si 58 Xác thực SMS: Trong trình giao dịch tốn chuyển tiền, - Ngân hàng gửi tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng cung cấp để hoàn tất giao dịch Xác thực thiết bị Token: Token thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật - ngẫu nhiên Mỗi mã số Token có hiệu lực với lần giao dịch khoảng thời gian định Token tự động thay đổi mật sau Lúc đăng nhập vào chương trình Internet Banking khách hàng cung cấp mật mà riêng khách hàng biết Tuy an toàn bảo mật lu chi nhánh cần tư vấn khách hàng số cách để tự bảo vệ cho user an n va đăng nhập mật là: Không tiết lộ user, mật dịch, nên thay đổi mật thường xuyên, điện thoại hay thấy có dấu hiệu gh tn to cho người khác biết, đăng nhập vào website thức BIDV giao ie bất thường từ tài khoản gọi đến số hotline để khóa tài khoản lập p tức, khơng lưu lại mật đăng nhập thiết bị kể thiết bị oa nl w d 5.3 Đóng góp nghiên cứu lu nf va an Kết nghiên cứu khơng có đóng góp lý thuyết mà cịn đóng góp mặt thực tiễn Mơ hình nghiên cứu mở rộng thêm cho mơ lm ul hình TAM cách thêm vào hai biến tự hiệu máy tính tin cậy z at nh oi Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số phát triển tự hiệu máy tính yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking người dùng Đối với đất nước phát triển Việt Nam z @ nay, với thói quen dùng tiền mặt, khách hàng có xu hướng thích giao dịch với ngân l gm hàng quầy sử dụng dịch vụ cơng nghệ tin cậy tính an tồn bảo mật yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng co m Internet Banking Mơ hình áp dụng cho nghiên cứu sau Internet an Lu Banking nước có kinh tế phát triển Việt Nam Nghiên cứu n va ac th si 59 cho thấy rõ yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Kết nghiên cứu giúp ban lãnh đạo BIDV Bà Rịa-Vũng Tàu có định hướng chương trình hành động cụ thể để nâng cao dịch vụ Internet Banking, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ BIDV cần cụ thể hướng dẫn Internet Banking để người dùng tự sử dụng mà khơng cần cần đến giúp đỡ người khác Điều giúp nâng cao tự hiệu máy tính – yếu tố ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng Internet Banking BIDV nên trọng vào việc đầu tư nâng cấp, cải thiện tương tác Internet Banking để Internet Banking ngày lu an dễ dàng sử dụng với người dùng Thêm vào đó, vấn đề bảo mật an toàn n va ưu tiên hàng đầu để phát triển; khách hàng tin tn to tưởng vào hệ thống cách tương đối họ dám sử dụng dịch vụ Internet gh Banking; bối cảnh vụ việc xảy gần liên quan đến tính an p ie tồn bảo mật ngày gia tăng nl w 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau d oa Nghiên cứu tồn số hạn chế mà hạn chế gợi mở an lu thêm nhiều hướng cho đề tài sau Thứ nhất, nghiên cứu tiến hành nf va phạm vi BIDV Bà Rịa-Vũng Tàu số lượng mẫu giới hạn nên chưa bao quát hết cho toàn ngân hàng, nghiên cứu sau áp dụng mơ hình cho lm ul ngân hàng Việt Nam nói chung nước phát triển tương tự z at nh oi Việt Nam Thứ hai, nhân tố mơ hình hai nhiều nhân tố ảnh hưởng z đến việc sử dụng Internet Banking, vậy, nghiên cứu sau thay đổi nhân gm @ tố mơ hình co l Thứ ba, mơ hình dừng cấp độ nghiên cứu ảnh hưởng, tác động m qua lại nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking, an Lu đề tài sau khai thác thêm mối quan hệ biến độc lập với ảnh hưởng tin cậy đến hữu ích cảm nhận hay ảnh hưởng tự hiệu n va ac th si 60 máy tính đến dễ sử dụng cảm nhận Thứ tư, luận văn nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh, chưa tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Đây định hướng cho nghiên cứu sau tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh Kết luận chương: lu an Dựa kết nghiên cứu chương 4, chương đưa giải pháp n va để phát triển dịch vụ Internet Banking BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu cho đề tài p ie gh tn to dù luận văn số hạn chế luận văn đưa hướng khác d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Awni Rawashdeh (2015).“Factor affecting adoption of Internet Banking in Jordan” International Journal of Bank Marketing Vol 33 Number Page 510-529 BIDV (2015) “Cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Banking”.4293/QyĐ-BIDV BIDV (2016), Báo cáo thường niên 2015, Hà Nội Chong Y.L.A., Ooi, K.B., Lin, B and Tan, B.I (2010) “Online Banking Adoption: An Empirical Analysis” International Journal of Bank Marketing Vol 28 Number Page 267-287 Compeau, D.R and Higgins, C.A (1995) “Computer Self-efficacy: Development of lu an A Measure and Initial Test” MIS Quarterly Vol 19 Number Page 189-211 n va Comrey, A.L and Lee, H.B (1992) “A First Course in Factor Analysis” 2nd Daniel E (1998) “Online banking: winning the majority” Journal of Financial gh tn to edition Lawrence Erlbaum Associates Hillsdale N.J p ie Services Marketing Vol Number Page 259-270 Davis, F.D (1989) “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User d oa 319-340 nl w Acceptance of Information Technology” MIS Quarterly Vol 13 Number Page an lu Dimitriadis, Sergios and Kyrezis, Nikolaos (2010) “Linking Trust to Use Intention nf va for Technology- Enabled Bank Channels: The Role of Trusting Intentions” Psychology & Marketing Vol 27 Number Page 799-820 lm ul Eriksson Kent, Kerem Katri and Nilsson Daniel (2005) “Customer acceptance of Number Page 200-216 z at nh oi Internet banking in Estonia” International Journal of Bank Marketing Vol 23 z Fishbein, M and Ajzen, I (1975) “Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An gm @ Introduction to Theory and Research” Addison-Wesley Reading MA Furst Karen, Lang William.W and Nolle Daniel E (2000) “Special Studies on l m co Technology and Banking” Quarterly Journal Vol 19 Number Page 27-46 an Lu n va ac th si 62 Gerbing & Anderson (1998) “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and It’s Assessments” Journal of Marketing Research Vol 25 Page 186-192 Giovanis, A.N., Spyridon Binioris and Geogre Polychronopoulos (2012) “An extension of TAM model with IDT and security/ privacy risk in the adoption of Internet banking services in Greece” EuroMed Journal of Business Vol Number Page 24-53 Grabner-Krauter, S and Faullant, R (2008) “Consumer acceptance of Internet banking: the influence of internet trust” International Journal of Bank Marketing lu an Vol 26 Number Page 483-504 n va Grandon, E.E., and Peter P Mykytyn, J.(2004) “Theory-Based Instrumentation to Businesses” The Journal of Computer Information Systems Vol 44, Number gh tn to Measure The Intention to Use Electronic Commerce in Small and Medium Sized p ie Page 44-57 Hair, J.F.; Black, W.C.; Tatham, R.L ; Anderson, R.E (1995) Multivariate Data w oa nl Analysis 4th Edition Prentice –Hall Inc Upper Saddle River NJ USA d Hair, J.F.; Black, W.C.; Babin, B.J.; Anderson, R.E (2009) Multivariate Data lu nf va Kingdom an Analysis 7th Edition Pearson Education Limited Publisher Harlow United lm ul Hakan Celik (2008) “What determines Turkish customer’s acceptance of internet banking?” International Journal of Bank Marketing Vol 26 Number Page 353- z at nh oi 370 Hernandez, J.M.C and Mazzon, J.A (2007) “Adoption of Internet banking: z proposition and implementation of an integrated methodology approach” @ gm International Journal of Bank Marketing Vol 25 Number 72 Page 72-88 m co SPSS NXB Hồng Đức Hà Nội l Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với an Lu Irfan Bashir, C., Madhavaiah and J Ramakrishna Naik (2013) “Customer Acceptance of Internet banking Services: A Review of Extensions and Replications n va ac th si 63 to Technology Adoption Model (TAM)” Asia-Pacific Marketing Review Vol Number 01 Page 55-72 Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks” International Journal of Quality and Reliability Management Vol Jeyaraj, A., Rottman, J.W and Lacity, M.C (2006) “A review of the predictors, linkages and biases in IT innovation adoption research” Journal of Information Technology Vol 21 Number Page 1-23 Kesharwani Ankit and Tripathy Trilochan (2012) “Dimensionality of Perceived lu Risk and Its Impact on Internet Banking Adoption: An Empirical Investigation” an n va Services Marketing Quarterly Vol 33 Number Page 303-322 perceived risk on Internet Banking adoption in India” International Journal of gh tn to Kesharwani Ankit and Shailendra Singh Bisht (2012) “The Impact of trust and ie Bank Marketing Vol 30 Number Page 303-322 p Ledere, A.L., Maupin, D.J., Sena, M.P and Zhuang, Y (2000) “The technology nl w acceptance model and world wide web” Decision Support System Vol 29 Number d oa Page 269-282 an lu Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ Internet Banking nf va người tiêu dùng thành phố Đà Nẵng” Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Đông Á Số 04-2011 Trang 17-27 lm ul Lu,J., Yu, C.S., Liu, C and Yao, J.E (2003) “Technology acceptance model for z at nh oi wireless internet” Internet research Vol 13 Number Page 206-222 Meyers L.S., Gamst, G., & Guarino, A.J (2006) Applied multivariate research: Design and interpretation Thousand Oaks Publisher, CA: Sage Canada z gm @ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015) Thúc đẩy phát triển Internet Banking Truy cập https://goo.gl/UaqTh3 Truy cập ngày 15/10/2016 l m quản trị kinh doanh NXB Thống Kê Hà Nội co Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học an Lu n va ac th si 64 Nông Thị Như Mai (2015) “Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam” Tạp chí khoa học trường đại học An Giang Tập Số Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi, (2006) "Borneo online banking: evaluating customer perceptions and behavioural intention" Management Research News Vol 29 Issue: Page – 15 Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H and Pahnila, S (2004) “Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model” Internet Research Vol 14 Number Page 224-235 Raykov, T (1997) Estimation of composite reliability for congeneric measures lu an Applied Psychological Measurement Volume 21 Number Page 173-184 n va Rogers, E.M (1995) Diffusion of Innovations The Free Press NewYork Internet Banking in Developing Countries” Information Technology for gh tn to Sukkar, A.A and Hasan, H (2005) “Toward A Model for the Acceptance of ie Development Vol 11 Number Page 381-398 p Sharma, S.K and Govindaluri, S.M (2014) “Internet Banking adoption in India” nl w Journal of Indian Business Research Vol Number Page 155-169 d oa Syed Ali Raza and Nida Hanif (2012) “Factors affecting Internet Banking adoption Archive Paper muenchen.de/39314/ Number nf va RePEc an lu among internal and external customers: a case of Pakistan” Munich Personal 39314 Online at https://mpra.ub.uni- lm ul Tait Fiona and Robert H Davis (1989) "The Development and Future of Home z at nh oi Banking" International Journal of Bank Marketing Vol Number Page – Tao Zhou (2011) “An empirical examination of initial trust in mobile banking” Interner Research Vol 21 Number Page 527-540 z gm @ Trần Tuấn Mãng Nguyễn Minh Kiều (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân” Tạp chí m co l Khoa học Số (23) Trang 16-29 an Lu n va ac th si 65 Tzung-I Tang; Hsin-Hui Lin; Yi-Shun Wang; Yu-Ming Wang (2004) “Toward An Understanding of the Behavioral Intention to Use Mobile Banking Services” Association for Information Systems Page 1659-1668 Wang, Y.S., Wang, Y.M., Lin, H.H., and Tang, T.I (2003) “Determinants of users acceptance of internet banking: An empirical study” International Journal of Service Industry Management Vol 14 Number Page 501-519 We Are Social (2016) Digital in Truy 2016 cập tại: http://wearesocial.com/sg/special-reports/digital-2016 Truy cập ngày 15/10/2016 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 66 PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING Kính chào q Anh(Chị), tơi học viên Khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng Tp HCM Hiện nay, tiến hành khảo sát yếu tố ảnh lu hưởng đến việc sử dụng Internet Banking Kết khảo sát giúp hiểu rõ an khách hàng từ có đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking va n đem đến mức độ hài lòng cao cho khách hàng Sự giúp đỡ q tn to Anh (Chị) đóng góp vơ q báu cho tơi hồn thiện nghiên cứu p ie gh Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh (Chị)! w I Thông tin cá nhân: oa nl Họ tên: d Tuổi: lu nf va an Giới tính: Nghề nghiệp: lm ul Trình độ học vấn: z at nh oi Tình trạng nhân: II Ý kiến anh/chị việc sử dụng Internet Banking z Dưới tiêu chí đại diện cho tự hiệu máy tính tin cậy @ gm dịch vụ Internet Banking, xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý m khơng đồng ý, (5): Hồn tồn đồng ý co l cách tích (x) vào ô từ số (1) đến số (5) theo thứ tự với (1): Hoàn toàn an Lu n va ac th si 67 Mức độ đồng ý (Hoàn (Khơng Nội dung STT (Bình đồng ý) thường) tồn (Đồng (Hồn ý) tồn khơng đồng đồng ý) ý) Tơi sử dụng Internet Banking có hướng dẫn cụ lu an thể website Tôi n va sử dụng Internet to Banking thấy Tơi dụng p ie gh tn sử dụng trước tự sử sử dụng Internet nl w Banking tơi gọi d oa giúp đỡ cần Tơi tin tưởng giao an lu nf va dịch thực Internet banking an toàn bảo mật lm ul Tơi tin quy trình z at nh oi trình thực giao dịch Internet banking m co nhân bảo mật l Tôi tin thông tin cá gm @ toàn z tiến hành cách an an Lu n va ac th si 68 Vui lòng đánh dấu vào số mà anh/chị nghĩ hữu ích dễ sử dụng dịch vụ Internet banking Mức độ đồng ý (Đồng (Hồn (Hồn (Khơng (Bình Nội dung STT đồng ý) thường) ý) toàn toàn không đồng đồng ý) ý) lu Sử dụng Internet Banking giúp an n va giao dịch hiệu Sử dụng Internet Banking giúp giao dịch dễ dàng gh tn to Sử dụng Internet Banking giúp p ie giao dịch nhanh Sử dụng Internet banking không nl w Tôi thấy Internet banking dễ dàng Các tác tương lm ul để sử dụng nf va an lu nhiều d oa địi hỏi chun mơn nỗ lực Internet z at nh oi Banking rõ ràng dễ hiểu Việc sử dụng thành thạo Internet z banking khơng khó khăn với tơi l gm @ m co Vui lòng cho biết mức độ việc sử dụng dịch vụ Internet banking để giao dịch chuyển khoản, vấn tin, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại an Lu quý anh (chị) n va ac th si 69 Mức độ đồng ý (Đồng (Hồn (Hồn (Khơng (Bình Nội dung STT đồng ý) thường) ý) toàn toàn không đồng đồng ý) ý) Tôi sử dụng Internet Banking thường xuyên lu Tôi giới thiệu người khác sử an n va dụng Internet Banking gh tn to Cảm ơn thời gian, phản hồi quý anh (chị) để hoàn thành bảng câu hỏi p ie trên! (Các câu hỏi dựa nghiên cứu Tzung-I Tang cộng sự, 2004; oa nl w Chong cộng sự, 2010; Giovanis cộng sự, 2012; Syed, A.R Nida Hanif, 2012; Awni Rawashdeh, 2015) d nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 70 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến tự hiệu máy tính: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 619 Item-Total Statistics lu Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation an n va 2.577 402 560 2.572 474 451 2.900 410 545 p ie gh tn to THQM 7.33 T1 THQM 7.57 T2 THQM 7.55 T3 Cronbach's Alpha if Item Deleted w d oa nl Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến tin cậy: nf va an lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 937 lm ul z at nh oi z @ Cronbach's Alpha if Item Deleted 912 899 916 m co l gm Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 7.37 3.832 874 TC2 7.19 4.289 885 TC3 7.17 4.415 863 an Lu Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến hữu ích cảm nhận Reliability Statistics n va ac th si 71 Cronbach's Alpha 874 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation lu HICN 8.53 HICN 8.37 HICN 8.45 Cronbach's Alpha if Item Deleted an n va 2.144 765 827 2.426 817 769 2.792 713 864 tn to p ie gh Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến dễ sử dụng cảm nhận d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 863 an lu Item-Total Statistics 4.729 652 850 11.96 3.715 837 772 11.95 5.213 670 11.81 4.775 723 lm ul Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.12 z at nh oi nf va Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation z gm @ 845 822 m co l DSDCN DSDCN DSDCN DSDCN an Lu Kết kiểm định Crobach’s alpha cho biến việc sử dụng Internet Banking n va ac th si 72 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 834 lu Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation HD1 3.92 1.102 717 HD2 4.07 955 717 an Cronbach's Alpha if Item Deleted n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si