SỞ Y TẾ BẮC NINH TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT NGUYỄN THỊ THANH XUÂN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ BỆNH MẠN TÍNHTẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA, TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH BẮC NINH NĂM 201[.]
SỞ Y TẾ BẮC NINH TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT NGUYỄN THỊ THANH XUÂN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ BỆNH MẠN TÍNHTẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA, TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT TỈNH BẮC NINH NĂM 2019 ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ Bắc Ninh, 2019 SỞ Y TẾ BẮC NINH TRUNG TÂM KIỂM SOÁT BỆNH TẬT KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ BỆNH MẠN TÍNH TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA, TRUNG TÂM KIỂM SỐT BỆNH TẬT TỈNH BẮC NINH NĂM 2019 Người thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Xuân Bắc Ninh, 2019 MỤC LỤ ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.2 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.3 Một số thơng tin Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh 10 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 13 2.2 Đối tượng nghiên cứu .13 2.3 Phương pháp nghiên cứu 14 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.5 Đạo đức nghiên cứu .17 2.6 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 18 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .21 3.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa – Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh 24 3.3 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa – Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh 30 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 41 4.1 Thông tin chung người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019 .41 4.2 Sự hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa .41 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa 45 4.4 Một số hạn chế nghiên cứu 47 KẾT LUẬN 49 KHUYẾN NGHỊ 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu .21 Bảng Đặc điểm kinh tế xã hội đối tượng nghiên cứu 21 Bảng 3 Đặc điểm sử dụng hiểm y tế chi phí khám chữa bệnh 23 Bảng Thời gian khám chữa bệnh đối tượng nghiên cứu 24 Bảng Sự hài lòng người bệnh với khả tiếp cận .24 Bảng Sự hài lòng người bệnh với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 26 Bảng Sự hài lòng người bệnh với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 27 Bảng Sự hài lòng người bệnh với kết quả cung cấp dịch vụ 27 Bảng Đánh giá mức độ hài lòng chung dịch vụ y tế người bệnh qua số lượng yếu tố hài lòng 28 Bảng 10 Mối liên quan hài lòng khả tiếp cận đặc điểm cá nhân người bệnh 30 Bảng 11Mối liên quan hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị đặc điểm cá nhân người bệnh 31 Bảng 12 Mối liên quan hài lòng sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh đặc điểm cá nhân người bệnh .33 Bảng 13 Mối liên quan hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế đặc điểm cá nhân người bệnh 35 Bảng 14 Mối liên quan hài lòng kết quả cung cấp dịch vụ đặc điểm cá nhân người bệnh 36 Bảng 15 Mối liên quan thời gian khám chữa bệnh hài lòng chung người bệnh 38 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2Đặc điểm địa dư khoảng cách từ nơi sinh sống người bệnh đến trung tâm 22 Biểu đồ 3 Số bệnh nhân điều trị bệnh phòng khám .23 Biểu đờ Sự hài lịng người bệnh với minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 25 Biểu đồ Khả quay lại giới thiệu cho người khác người bệnh dịch vụ y tế sử dụng có nhu cầu khám chữa bệnh tương tự 29 Biểu đồ Mối liên quan chi phí khám chữa bệnh hài lịng chung người bệnh 40 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, với phát triển mạnh mẽ kinh tế nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) người dân ngày tăng, đòi hỏi ngành y tế phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Chăm sóc y tế chăm sóc người bệnh cách tồn diện thể chất tinh thần Việc đảm bảo cung ứng dịch vụ y tế với chất lượng cao, mang lại hài lòng cho người bệnh nhiệm vụ trọng tâm sở y tế Đánh giá hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) sở y tế (CSYT) Vì vậy, để đem lại hài lòng người khám chữa bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, lấy người bệnh làm trung tâm, tạo tin tưởng, thân thiện người bệnh thầy thuốc đem lại hiệu quả cao công tác CSSK Theo nghiên cứu Pháp vào năm 2000 cho thấy hài lòng bệnh nhân ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng CSSK[23] Một nghiên cứu khác Scotland năm 2002 cho thấy, gần 90% người bệnh hài lòng với thời gian điều trị bệnh viện, câu hỏi chi tiết quan điểm, hài lịng bệnh nhân hữu ích cho theo dõi hoạt động khoa phòng khác bệnh viện [20] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến hài lòng người bệnh nghiên cứu Cao Mỹ Phượng bệnh viện đa khoa (BVĐK) Trà Vinh [3], Đặng Đức Nhu Phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung Tâm Y tế Quận Từ Liêm thành phố Hà Nội [5], Nguyễn Thị Hồng Thutại Bệnh viện Tim Hà Nội[10]……Tuy nhiên địa bàn tỉnh Bắc Ninh nghiên cứu hài lòng người bệnh hạn chế đặc biệt sở y tế dự phòng Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh thành lập ngày 20/11/2017 theo định số 566/QĐ-UBND Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh [11] Trung tâm số Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật/Trung tâm y tế dự phòng cả nước có thành lập phịng khám đa khoa Phịng khám đa khoa Trung tâm chủ yếu khám điều trị ngoại trú bệnh mạn tính viêm gan B, bệnh lý tuyến giáp, đái tháo đường, tăng huyết áp, phổi tắc nghẽn mãn tính Năm 2018, phịng khám đa khoa khám cho 56.326 bệnh nhân số lượt khám bệnh mạn tính 40.084 lượt chiếm 71,2% Trong tháng 1/2019, phòng khám khám cho 5.093 bệnh nhân số lượt khám bệnh mạn tính 3.798 lượt chiếm 74,6% Với nhận thức chất lượng khám, chữa bệnh kết quả khám, phương pháp điều trị, can thiệp mà hướng đến thuận tiện, thỏa mãn đáp ứng nhu cầu CSSK cả thể chất tinh thần người bệnh Vì vậy, hài lịng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế cần đánh giá thường xuyên để tìm giải pháp thay đổi nhằm đạt mục tiêu Để có sở khoa học cho q trình triển khai cơng tác cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tiến hành nghiên cứu “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019”với hai mục tiêu sau: Mô tả hài lịng người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm sốt bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị bệnh mạn tính Phịng khám đa khoa, Trung tâm Kiểm soát bệnh tật tỉnh Bắc Ninh năm 2019 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Bệnh mạn tính Bệnh mạn tính bệnh tiến triển kéo dài, thời gian bệnh từ tháng trở lên Bệnh mạn tính thường gặp bao gồm bệnh không truyền nhiễm viêm khớp, bệnh hen suyễn, ung thư, bệnh tiểu đường bệnh virus gây viêm gan siêu vi C HIV/AIDS[12] 1.1.2 Sự hài lòng - Khái niệm: Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác hài lòng Theo Brown (1995), hài lòng khách hàng trạng thái, đó, khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn Kết quả có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú[16] Theo Kotler (2001), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu từ sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem mong ước hay mong đợi người Nó bắt ng̀n từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin truyền miệng bạn bè, gia đình [21] Mặc dù có nhiều quan điểm khác hài lịng, song quan điểm có điểm thống Trong phạm vi nghiên cứu này, “Sự hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo đó, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng