BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC GIỮA KỲ HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX (7Ps) CỦA VIETTRAVEL MỤC LỤC 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTRAVEL 5 1 1 L[.]
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH ⸎⸎⸎⸎⸎ BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC GIỮA KỲ HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX (7Ps) CỦA VIETTRAVEL MỤC LỤC GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTRAVEL 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn .5 1.2.2 Sứ mệnh .6 1.3 Triết lý kinh doanh 1.4 Thành tựu bật .6 1.4.1 Giải thưởng Quốc tế 1.4.2 Giải thưởng Quốc gia 1.5 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MÔ, VI MÔ, SWOT 2.1 Môi trường vĩ mô 2.1.1 Kinh tế 2.1.2 Chính trị - Pháp luật 2.1.3 Văn hoá - Xã hội 2.1.4 Kỹ thuật - Công nghệ 10 2.1.5 Môi trường tự nhiên 11 2.2 Môi trường vi mô 11 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 11 2.2.2 Nhà cung cấp 13 2.2.3 Sản phẩm thay .13 2.2.4 Khách hàng .14 2.3 Nhận xét Phân tích SWOT .16 2.3.1 Điểm mạnh (Strengths) .16 2.3.2 Điểm yếu (Weaknesses) .16 2.3.3 Cơ hội (Opportunities) 16 2.3.4 Thách thức (Threats) 17 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 17 3.1 Các cấp độ sản phẩm dịch vụ Vietravel 17 3.2 Nhóm sản phẩm chủ yếu 18 3.2.1 Dịch vụ trung gian 18 3.2.2 Chương trình du lịch trọn gói: 18 3.2.3 Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp 18 3.3 Các thành phần cấu thành dịch vụ thứ cấp - Bông hoa dịch vụ 19 3.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 3.5 Mơ hình SERVQUAL 23 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ GIÁ DỊCH VỤ 24 4.1 Dựa chi phí để tạo dịch vụ (cost-based pricing) .24 4.2 Dựa hành vi khách hàng (customer-based pricing) .25 4.3 Dựa đối thủ (competition-based pricing) .25 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ PHÂN PHỐI 26 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ TRUYỀN THƠNG DỊCH VỤ 28 6.1 Quảng cáo 28 6.2 Quan hệ công chúng .30 6.3 Xúc tiến bán 34 6.4 Marketing trực tiếp 35 6.5 Truyền miệng 35 6.6 Bán hàng 35 6.7 Famtrip Presstrip 36 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI 37 7.1 Chiến lược người Vietravel: 38 7.1.1 Tính hữu hình (Tangible): 38 7.1.2 Độ tin cậy (Reliability): 39 7.1.3 Tính đáp ứng (Responsibility) 40 7.1.4 Sự đảm bảo (Assurance) 40 7.1.5 Sự thấu cảm (Empathy) .41 7.2 Quy trình tuyển dụng Vietravel: 42 7.3 Sự phát triển văn hóa doanh nghiệp Vietravel .43 7.4 Chế độ đãi ngộ 43 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ .44 8.1 Quy trình thiết kế Tour 44 8.2 Quy trình cung cấp dịch vụ 45 8.3 Quy trình giải khiếu nại 46 PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT .47 9.1 Ý nghĩa logo cách bày trí văn phịng .48 9.2 Chọn vị trí đặt văn phịng, sở lưu trú 53 9.3 Lựa chọn dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch 54 9.4 Đảm bảo an toàn du lịch .54 9.5 Quản lý bảo trì phương tiện vận chuyển 54 9.6 Môi trường ảo 55 9.7 Các yếu tố bên 55 9.8 Các yếu tố bên 56 9.9 Các yếu tố hữu hình khác 56 9.10 Tác động môi trường vật chất ảnh hưởng đến khách hàng .57 9.11 Ý nghĩa website công ty .57 Tài liệu tham khảo: 59 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTRAVEL 1.1 Lịch sử hình thành - Tên doanh nghiệp: Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình cơng ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên với tên mới: “Công ty TNHH thành viên Du lịch & Tiếp thị giao thông vận tải trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company) - Ngành nghề: Du Lịch tiếp thị giao thông vận tải - Trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh - Quy mơ: Tính đến 2023, l Vietravel thành lập 50 chi nhánh, văn phịng ngồi nước mạng lười tour trực tuyến thông qua website www.travel.com.vn +Trong nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, +Ngồi nước: Đơng Nam Á, Mỹ, Châu Âu - Là công ty du lịch Việt Nam, Vietravel thành lập vào ngày 20 tháng 12 năm 1995 với tên gọi ban đầu Công ty Du lịch Tiếp thị Giao thông vận tải trực thuộc Bộ Giao thông vận tải - Đến ngày 01 tháng 01 năm 2014, thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch Tiếp thị Giao thơng vận tải Việt Nam hay Vietravel Ngồi trụ sở đặt thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Vietravel phân bổ khắp tỉnh thành nước như: Thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quy Nhơn, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Lào Cai, Phú Quốc, Và văn phòng đại diện Úc, Campuchia, Mỹ, Pháp, Thái Lan, Singapore Ngoài lĩnh vực cốt lõi du lịch, Vietravel cịn gia nhập thị trường OTA thơng qua việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU thành lập hãng hàng khơng lữ hành Vietravel Airlines 1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 1.2.1 Tầm nhìn - Trên sở phát triển bền vững 20 năm hình thành phát triển, Vietravel hướng đến trở thành trở thành 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á Công ty đa quốc gia vào năm 2020 - Đây tầm nhìn chiến lược đầy thử thách với mục tiêu chung, Vietravel thực hoá mục tiêu chiến lược 1.2.2 Sứ mệnh - Đem lại hài lòng cảm xúc thăng hoa cho khách hàng hành trình sứ mệnh lớn mà Vietravel hướng tới Không trở thành người bạn đồng hành du khách, Vietravel tương lai hứa hẹn đem đến giá trị tốt đẹp cho ngành du lịch nước nhà - yếu tố cốt lõi đặt lên hàng đầu hành trình hồn thành sứ mệnh cơng ty là: “Sự chun nghiệp, cảm xúc thăng hoa khách hàng giá trị gia tăng cho du khách sau chuyến đi.” Tính đến thời điểm tại, Vietravel không ngừng cải thiện, đổi phát triển để ngày ghi dấu ấn sâu đậm lòng du khách 1.3 Triết lý kinh doanh - Khách hàng trung tâm: Vietravel khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel - Chuyên nghiệp thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu khơng ngừng phát triển hồn thiện để đạt đến tầm cao định hướng chiến lược vươn giới - Chất lượng danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng tốt nhất, điều tạo nên khác biệt so với thị trường, Vietravel xem trách nhiệm, danh dự cán - nhân viên 1.4 Thành tựu bật 1.4.1 Giải thưởng Quốc tế - lần liên tiếp đoạt giải “Oscar ngành Công nghiệp Du lịch” - lần đạt danh hiệu Best Travel Agency - VietNam - năm liên tiếp đạt danh hiệu The Best OutBound Of The Year - Đạt giải thưởng "The Friends of Thailand 2010 " Tổng cục Du lịch Thái Lan - Giải thưởng “ Outstanding tour operator 2010 ” Bộ du lịch Campuchia - Cúp “Tourism Alliance awards 2010” Của ngành du lịch nước Đông Dương - Nhận nhiều giải thưởng quốc tế ITE 2011 1.4.2 Giải thưởng Quốc gia - Thương hiệu Quốc gia: năm liên tiếp - Giải thưởng Du lịch Việt Nam: 12 lần - Giải thưởng Top TEN du lịch TP HCM: 12 lần - Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành uy tín: năm liên tiếp - Giải thưởng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam: lần 1.5 Nhận xét Vietravel cơng ty lữ hành lớn có uy tín Việt Nam, hoạt động thị trường du lịch 20 năm Công ty cung cấp dịch vụ du lịch từ tour nước đến tour quốc tế, cung cấp vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch cung cấp dịch vụ khác liên quan đến du lịch Một số ưu điểm Vietravel là: - Vietravel có mạng lưới phân phối rộng khắp nước, từ chi nhánh, đại lý đến kênh trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ cơng ty - Vietravel có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm du lịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Vietravel thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Tuy nhiên, đề cập trên, Vietravel đối mặt với cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ lớn ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt công ty lữ hành trực tuyến tảng đặt phòng khách sạn trực tuyến Để tiếp tục phát triển giữ vững thị phần mình, Vietravel cần nỗ lực để tăng cường lực cạnh tranh, cải tiến dịch vụ đưa sản phẩm du lịch mới, độc đáo, phù hợp với nhu cầu khách hàng PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG VĨ MƠ, VI MƠ, SWOT 2.1 Mơi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô tất lực lượng nằm bên tổ chức doanh nghiệp Vietravel Mặc dù khơng có lên quan trực tiếp rõ ràng đến doanh nghiệp lại có ảnh hưởng mạnh mẽ Bao gồm yếu tố: Kinh tế, trị, văn hóa – xã hội, kỹ thuật – công nghệ, môi trường tự nhiên 2.1.1 Kinh tế Ngành du lịch ngành kinh tế việt Nam Nhu cầu du lịch tận hưởng dịch vụ du lịch phụ thuộc chịu định yếu tố thu nhập giá Vì vậy, tất nội dung thu nhập, tăng trưởng kinh tế, tỷ giá,… ảnh hưởng tới nhu cầu du lịch Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng cao so với nước khu vực Thế Giới Và năm gần lạm phát Việt Nam giảm mức thu nhập tăng lên Và nhu cầu đời sống người dân ngày thiện nâng cao Chính điều khiến cho nhu cầu du lịch ngày tăng cao Vietravel nắm bắt điều để thúc đẩy việc kinh doanh Sau đại dịch COVID-19 kiểm soát tốt Việt Nam, ngành du lịch bắt đầu hồi phục từ cuối năm 2020 Tuy nhiên, phục hồi ngành du lịch Việt Nam gặp phải số thách thức ảnh hưởng dịch bệnh thị trường khách quan quan trọng Để đẩy mạnh phục hồi ngành du lịch, Chính phủ Việt Nam triển khai số sách hỗ trợ kinh tế như: - Chính sách giảm giá, khuyến du lịch để thu hút khách du lịch quốc nội khuyến khích doanh nghiệp lữ hành, khách sạn đồng loạt giảm giá để kích thích nhu cầu du lịch - Hỗ trợ tài cho doanh nghiệp du lịch qua gói hỗ trợ vốn ưu đãi từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ngân hàng thương mại - Khơng thu phí du lịch năm 2021 địa điểm du lịch công cộng di tích, danh thắng quốc gia để thu hút du khách - Thúc đẩy nghiên cứu, phát triển sản phẩm du lịch mới, bền vững để đáp ứng nhu cầu thị trường tăng cường lực cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam Tuy nhiên, việc phục hồi ngành du lịch Việt Nam cịn nhiều khó khăn thách thức bất ổn thị trường du lịch quốc tế, tình hình dịch bệnh phức tạp thị trường lớn, cạnh tranh gay gắt với quốc gia láng giềng Do đó, việc đưa sách hỗ trợ kinh tế phát triển sản phẩm du lịch cần thiết để giúp ngành du lịch Việt Nam vượt qua khó khăn phát triển bền vững tương lai 2.1.2 Chính trị - Pháp luật Đây nội dung khơng thể khơng nhắc tới phân tích mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Vì thay đổi sách hay chế độ Nhà Nước có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngành du lịch.Ví dụ trị ổn định việc thu hút khách du lịch đến nước thăm quan tốt Ngoài luật, sách nhà nước giúp bảo vệ mơi trường, tài nguyên thiên nhiên, an toàn thực phẩm, hay đường lối phát triển ngành du lịch Nhà Nước gây ảnh hưởng đến ngày du lịch Vietravel Ví dụ việc Nhà Nước Việt Nam miễn thị thực cho nước Thái Lan, Malaysia, Singapore, Indonesia, Campuchia Lào vòng 30 ngày, giúp việc tổ chức tour du lịch Vietravel dễ thực hơn, kéo dài tour di lịch, từ phục vụ khơng khác Việt mà khách Quốc tế 2.1.3 Văn hoá - Xã hội Đây sở tiền đề tạo sản phẩm du lịch tìm hiểu hành vi khách du lịch Phân tích chuẩn mực giá trị văn hóa, ngơn ngữ, tơn giáo, sắc tộc, học vấn ảnh hưởng giao lưu văn hóa đến khách hàng Việt Nam nước có văn hóa đa dạng, tạo nên từ 64 tỉnh thành dựa văn hóa phong tục 54 dân tộc anh em, trải dài từ Bắc vào Nam Đi đến vùng miền, tỉnh thành thấy phong tục khác nhau, lối sống khác nhau,… Ngoài đặc trưng văn hóa đến từ lễ hội, lễ tết lớn hội Đền Hùng, hội trọi trâu,… nơi đất nước ta mang màu sắc riêng biệt Ngoài người Việt Nam ln mang đức tính tốt đẹp, hiếu khách, cởi mở, nhân hậu hiền lành,… Tất điều tạo nên đặc trưng riêng biệt Vietravel nắm bắt khai thác mạnh mình, họ tổ chức nhiều tour du lịch đến khắp nơi Việt Nam, để khách du lịch từ Hà Nội tìm hiểu thêm người văn hóa sơng nước tỉnh miền tây nam bộ, hay bà Thành phố Hồ Chí Minh xa xơi đến thăm quan làng, thử trải nghiệm vài ngày sống Sapa với người dân tộc thiểu số vui tính… 2.1.4 Kỹ thuật - Cơng nghệ Khoa học công nghệ Việt Nam phát triển nhanh chóng năm gần đây, với trọng đặc biệt từ Chính phủ tổ chức, cộng đồng khoa học Ngoài ra, doanh nghiệp truyền thống khác Việt Nam chuyển đổi sang mơ hình kinh doanh số để tận dụng hội cách mạng công nghiệp 4.0, cụ thể như: Để thúc đẩy chuyển đổi số, phát triển kinh tế số, Bộ Thông tin Truyền thông cho biết tổ chức đánh giá, lựa chọn tảng số xuất sắc tham gia vào chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa chuyển đổi số (SMEdx) Theo đó, có 45 tảng số Made in Việt Nam 27 doanh nghiệp lựa chọn tham gia chương trình Các tảng tập hợp, đánh giá trước giới thiệu để cộng đồng doanh nghiệp nhỏ vừa dùng thử, vận dụng vào nghiệp vụ cụ thể Tính đến 30/9/2022, chương trình SMEdx có khoảng 490.923 doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp cận trải nghiệm tảng số Made in Việt Nam xuất sắc chương trình tuyển chọn Riêng tháng đầu năm 2022 có 318.000 10