BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC GIỮA KỲ HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ PHÂN TÍCH CHƯƠNG TRÌNH MARKETING MIX (7Ps) CỦA VIETTRAVEL MỤC LỤC 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTRAVEL 5 1 1 L[.]
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIETTRAVEL
Lịch sử hình thành
- Tên doanh nghiệp: Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với tên mới: “Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị giao thông vận tải trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transports Company)
- Ngành nghề: Du Lịch và tiếp thị giao thông vận tải.
- Trụ sở chính: 190 Pasteur, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Quy mô: Tính đến 2023, l Vietravel đã thành lập 50 chi nhánh, văn phòng trong và ngoài nước cũng như mạng lười tour trực tuyến thông qua website www.travel.com.vn.
+Trong nước: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ,
+Ngoài nước: Đông Nam Á, Mỹ, Châu Âu
- Là một trong những công ty du lịch tại Việt Nam, Vietravel được thành lập vào ngày 20 tháng 12 năm 1995 với tên gọi ban đầu là Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải trực thuộc Bộ Giao thông vận tải
- Đến ngày 01 tháng 01 năm 2014, chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam hay Vietravel Ngoài trụ sở chính được đặt tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh của Vietravel được phân bổ khắp các tỉnh thành trong nước như: Thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quy Nhơn, Quảng Ninh, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Lào Cai, Phú Quốc, Và các văn phòng đại diện tại Úc, Campuchia, Mỹ, Pháp, Thái Lan, Singapore Ngoài lĩnh vực cốt lõi là du lịch, Vietravel còn gia nhập thị trường OTA thông qua việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines.
Tầm nhìn, sứ mệnh
- Trên cơ sở phát triển bền vững hơn 20 năm hình thành và phát triển, Vietravel hướng đến trở thành trở thành 1 trong 10 Tập đoàn lữ hành hàng đầu khu vực Châu Á
- Đây là tầm nhìn chiến lược và đầy thử thách nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến lược của mình.
- Đem lại sự hài lòng cùng cảm xúc thăng hoa cho khách hàng trong mỗi hành trình chính là sứ mệnh lớn nhất mà Vietravel hướng tới Không những trở thành người bạn đồng hành cùng du khách, Vietravel trong tương lai hứa hẹn đem đến những giá trị tốt đẹp hơn cho ngành du lịch nước nhà
- 3 yếu tố cốt lõi được đặt lên hàng đầu trong hành trình hoàn thành sứ mệnh của công ty chính là: “Sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa của khách hàng và những giá trị gia tăng cho du khách sau mỗi chuyến đi.”
Tính đến thời điểm hiện tại, Vietravel vẫn đang không ngừng cải thiện,đổi mới và phát triển để ngày một ghi dấu ấn sâu đậm hơn trong lòng du khách.
Triết lý kinh doanh
- Khách hàng là trung tâm: Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel
- Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược vươn ra thế giới
- Chất lượng là danh dự: Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó là trách nhiệm, là danh dự của mỗi cán bộ - nhân viên.
Thành tựu nổi bật
- 8 lần liên tiếp đoạt giải “Oscar của ngành Công nghiệp Du lịch”.
- 7 lần đạt danh hiệu Best Travel Agency - VietNam.
- 7 năm liên tiếp đạt danh hiệu The Best OutBound Of The Year.
- Đạt giải thưởng "The Friends of Thailand 2010 " của Tổng cục Du lịch Thái Lan.
- Giải thưởng “ Outstanding tour operator 2010 ” của Bộ du lịch Campuchia
- Cúp “Tourism Alliance awards 2010” Của ngành du lịch các nước Đông Dương.
- Nhận được nhiều giải thưởng quốc tế tại ITE 2011.
- Thương hiệu Quốc gia: 9 năm liên tiếp.
- Giải thưởng Du lịch Việt Nam: 12 lần.
- Giải thưởng Top TEN du lịch TP HCM: 12 lần.
- Top 10 Công ty Du lịch - Lữ hành uy tín: 4 năm liên tiếp.
- Giải thưởng VNR500 - Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam: 8 lần.
Nhận xét
Vietravel là một trong những công ty lữ hành lớn và có uy tín tại Việt Nam, đã hoạt động trên thị trường du lịch trong hơn 20 năm Công ty này cung cấp các dịch vụ du lịch từ tour trong nước đến tour quốc tế, cung cấp vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê xe du lịch và cung cấp các dịch vụ khác liên quan đến du lịch.
Một số ưu điểm của Vietravel là:
- Vietravel có mạng lưới phân phối rộng khắp cả nước, từ các chi nhánh, đại lý đến các kênh trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của công ty.
- Vietravel có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu về các sản phẩm du lịch, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Vietravel thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng.
Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, Vietravel đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ lớn trong ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là các công ty lữ hành trực tuyến và các nền tảng đặt phòng khách sạn trực tuyến Để tiếp tục phát triển và giữ vững thị phần của mình, Vietravel cần nỗ lực hơn nữa để tăng cường năng lực cạnh tranh, cải tiến dịch vụ và đưa ra các sản phẩm du lịch mới, độc đáo, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ, VI MÔ, SWOT
Môi trường vi mô
Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp tới bản thân doanh nghiệp và các khả năng phục vụ thị trường của nó.
2.2.1 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh luôn là một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy doanh nghiệp luôn phải đổi mới, luôn phải đề xuất ra các chiến lược kinh doanh mới đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Hiện nay nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển dẫn tới việc đầu tư cho quảng bá du lịch cũng tăng theo cùng với tiềm năng phát triển ngành du lịch là rất lớn nên thu nhập đem lại từ ngành dịch vụ, du lịch không nhỏ.
Hoạt động du lịch vốn bị cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong nước và nước ngoài tuy nhiên Vietravel vẫn đạt được mức tăng trưởng cao do có các chương trình tour hấp dẫn, giá cả hợp lý, chất lượng tốt và các chương trình khuyến mãi, hậu mãi nên đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng Mục tiêu của Vietravel là phải thắng trên sân nhà và thương hiệu Vietravel được bạn bè trong khu vực và trên thế giới ghi nhận bằng chất riêng của Vietravel.
Các đối thủ cạnh tranh lớn của Vietravel bao gồm:
- Saigontourist: Là một trong những công ty lữ hành lớn và có uy tín nhất tại Việt Nam, Saigontourist cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ du lịch cho khách hàng, bao gồm cả tour trong và ngoài nước Công ty này cũng có hệ thống khách sạn, nhà hàng, đón tiễn sân bay và các dịch vụ liên quan đến du lịch.
- Fiditour: Là công ty lữ hành có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch,Fiditour cung cấp các sản phẩm tour trong và ngoài nước, đặc biệt là các tour du lịch tâm linh Công ty này cũng có hệ thống khách sạn, nhà hàng và dịch vụ hỗ trợ khác.
- Exotissimo Travel: Là công ty du lịch chuyên về tour du lịch cao cấp và tùy chỉnh cho khách hàng Exotissimo Travel tập trung vào các tour du lịch khám phá văn hóa, ẩm thực và thiên nhiên tại các điểm đến mới lạ và hấp dẫn.
- Buffalo Tours: Là một trong những công ty lữ hành lớn tại Đông Nam Á, Buffalo Tours cung cấp các sản phẩm tour tùy chỉnh và tour nhóm cho khách hàng. Công ty này tập trung vào việc khám phá văn hóa và thiên nhiên tại các điểm đến độc đáo và nổi tiếng.
Trong số những đối thủ trên, một đối thủ cụ thể mà Vietravel cần chú ý là Saigontourist Saigontourist đã có nhiều năm kinh nghiệm và có thương hiệu lớn trong ngành du lịch Công ty này cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng, chất lượng và giá cả cạnh tranh Để cạnh tranh với Saigontourist, Vietravel cần đẩy mạnh công tác quảng bá và giới thiệu sản phẩm du lịch tốt hơn, cung cấp dịch vụ chất lượng và giá cả phù hợp để thu hút khách hàng
Là các cá nhân, tổ chức được cơ quan quản lý nhà nước cho phép cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và hoàn thiện sản phẩm của mình để cung cấp ra ngoài thị trường Ở đây chúng ta có thể kể ra được một số nhà cung cấp cho doanh nghiệp du lịch: Các hãng quảng cáo, nhà in, các cơ sở đào tạo bài bản nghiệp vụ cho nhân viên ngành khách sạn, du lịch, đầu bếp… đều được coi là nhà cung cấp cho các doanh nghiệp du lịch.
Việc phân tích các nhà cung cấp để lựa chọn được ra nhà cung cấp hợp lý cho doanh nghiệp du lịch cần phải chỉ ra được những liên hệ chặt chẽ với từng loại hình doanh nghiệp Ví dụ: Nhà cung cấp chính cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn,nhà hàng là những nhà kinh doanh thực phẩm ăn uống, doanh nghiệp đào tạo nhân viên phục vụ, bảo vệ Nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành là các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn, điểm du lịch, vui chơi giải trí và đồng thời công ty Vietravel còn hợp tác với các hãng hàng không Vietnam Airline, Jetstar, Công ty Xe khách vận chuyển 45 chỗ như: Phương Trang…Và để hợp tác với các công ty trên công ty nhau sau đó mới lựa chọn, nó có ý nghĩa rất quan trọng với công ty Vietravel vì nó đảm bảo cho sự hoạt động ổn định và luôn theo kế hoạch đã được định trước của công ty.
Hàng không là một trong lĩnh vực kinh doanh thuộc hệ sinh thái của Vietravel. Vietravel Airlines là hãng hàng không du lịch đầu tiên trên bầu trời Việt Nam. Vietravel chính thức có chuyến bay thương mại đầu tiên vào 25/01/2021 với đội tàu bay gồm 3 chiếc Airbus A321, 6 đường bay với cam kết mang đến nhiều hơn 1 sự lựa chọn cho trải nghiệm bay du lịch của khách hàng với chi phí cạnh tranh và sự chuyên nghiệp hiếm có.
Sản phẩm thay thế chính là các loại hình du lịch mới được sinh ra và được triển khai vào thực tiến bởi các đối thủ cạnh tranh của công ty Vietravel Các loại hình du lịch mới có thể là: Du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái hay thậm trí là du lịch không gian…Điều này tạo ra một sức ép rất lớn tới các sản phẩm du lịch hiện hành của công ty cho nên đòi hỏi công ty Vietravel phải tích cực nghiên cứu để đổi mới những sản phẩm đang được triển khai hiện tại trên thị trường Chỉ có như vậy mới có thể giảm thiểu được sức ép từ các sản phẩm du lịch thay thế lên các sản phẩm hiện thời của Vietravel.
Công ty du lịch mạo hiểm cạnh tranh cùng Vietravel: Du lịch Lâm Đồng, Sài Gòn Madagui, Thử thách Việt,…
Khách hàng chính là những người sẽ mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm của doanh nghiệp du lịch Khách hàng là nhân tố có thể nói là quyết định đến sự tồn tại của bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào cho nên hiểu rõ được tâm lý cũng như xu hướng của khách hàng là nhân tố cốt lõi dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp
Việc phân tích này phải dựa vào một số ý sau: Lượng khách du lịch hiện tại,khách trong nước hay khách nước ngoài, khách đi đâu, độ tuổi trung bình của đoàn khách, họ đi du lịch vào thời gian nào trong năm… Nắm được rõ yếu tố tâm lý và xu hướng của khách sau khi phân tích xong sẽ cho doanh nghiệp nắm được thế chủ động trong việc cung ứng sản phẩm du lịch Ví dụ công ty Vietravel khi áp dụng với khách là đoàn tổ chức thì có thể có những chính sách hợp lý như khi đi tham quan có thể miễn phí vé nghỉ, ăn uống cho trẻ nhỏ theo đoàn hoặc giảm giá trị đơn hàng lên tới 30% cho những đoàn khách quen, với khách hàng là cá nhân thì có thể ưu đãi tích điểm cho khách, tặng quà và chăm sóc khách hàng như hỏi thăm sau du lịch hoặc gọi điện chúc mừng sinh nhật…
Với tiêu chí khách hàng là “Thượng đế” thì mọi kế hoạch và hành động của công ty Vietravel đều tập trung vào việc phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy nhất với chi phí nhỏ nhất.
Trước khi đại dịch COVID - 19 diễn ra thì Việt Nam đứng thứ 6 trong danh sách các quốc gia tăng trưởng du lịch mạnh nhất 2017 Năm 2016, Việt Nam đón 10 triệu khách du lịch quốc tế Trong 4 tháng đầu năm 2017, lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng 31,2%, đưa Việt Nam trở thành quốc gia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất châu Á.
Phân tích SWOT
Căn cứ vào phân tích môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Nhóm đã dùng ma trận Swot để đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với công ty:
- Là một trong số những doanh nghiệp tiên phong trong thị trường du lịch Việt Nam, giúp cho tên tuổi lẫn kinh nghiệm của Vietravel gắn bó sâu sắc trong cộng đồng du lịch Việt.
- Vietravel đã sớm áp dụng công nghệ thông tin vào hệ thống dịch vụ của họ, giúp gia tăng lợi ích khách hàng nhận được.
- Đội ngũ nhân viên đông đảo, có trụ sở ở mọi tỉnh thành trên cả nước.
- Loại hình dịch vụ đa dạng, liên kết với nhiều đối tác du lịch lớn.
- Các chương trình ưu đãi, khuyến mại diễn ra liên tục.
- Vietravel không được đánh giá cao về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tốc độ xử lý phản hồi chậm.
- So với các đối thủ cạnh tranh khác, Vietravel yếu hơn trong mảng du lịch quốc tế.
- Tiềm năng ngành du lịch trong nước vẫn đang rất lớn và phát triển không ngừng.
- Chính sách nhà nước đang hướng đến phát triển ngành du lịch, là cơ hội hấp dẫn cho mọi doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
- Cơ sở hạ tầng Việt Nam phát triển chậm, ảnh hưởng tới chất lượng ngành du lịch.
- Tỷ lệ quay lại khách du lịch quốc tế tới Việt Nam thấp và có thể là do nhiều nguyên nhân, bao gồm:
+Tình trạng dịch bệnh: Trước đây, Việt Nam được đánh giá cao trong việc kiểm soát dịch COVID-19, tuy nhiên, sau đợt bùng phát mới đây, hình ảnh của Việt Nam về khả năng kiểm soát dịch bệnh đã giảm sút Điều này có thể làm cho du khách quốc tế không tin tưởng vào việc đến Việt Nam để du lịch.
+Vấn đề an ninh: Mặc dù tỉ lệ tội phạm tại Việt Nam không cao, tuy nhiên, một số vụ tấn công và trộm cắp tài sản đã xảy ra tại một số địa điểm du lịch ở Việt Nam. Điều này có thể làm cho khách du lịch quốc tế không cảm thấy an toàn khi đến Việt Nam.
+Thiếu thông tin và dịch vụ hỗ trợ: Một số khách du lịch quốc tế cho biết họ gặp khó khăn trong việc tìm thông tin và dịch vụ hỗ trợ khi đến Việt Nam Điều này có thể làm cho họ cảm thấy bất tiện và không thoải mái khi đến Việt Nam.
+Giá cả: Một số khách du lịch quốc tế cho rằng giá cả ở Việt Nam không phù hợp với chất lượng dịch vụ Điều này có thể làm cho họ không muốn quay lại Việt Nam.
Tóm lại, để thu hút khách du lịch quốc tế quay lại Việt Nam, Vietravel cần đẩy mạnh công tác quảng bá và giới thiệu đến khách du lịch các điểm đến hấp dẫn, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả phù hợp với chất lượng để khách du lịch có được trải nghiệm tốt nhất khi đến Việt Nam.
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Các cấp độ sản phẩm dịch vụ của Vietravel
- Sản phẩm - Dịch vụ cốt lõi:
+Dịch vụ Lữ hành nội địa và quốc tế
+Dịch vụ vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, vé máy bay
+Dịch vụ đặt phòng khách sạn/resort
- Sản phẩm - Dịch vụ thứ cấp:
+Dịch vụ tư vấn thủ tục xuất - nhập cảnh, du học
+Dịch vụ đưa đón sân bay
+Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
+Dịch vụ đào tạo lặn biển,
Nhóm sản phẩm chủ yếu
Các sản phẩm trung gian chủ yếu do đại lý cung cấp Các đại lý du lịch thực hiện bán các sản phẩm của các nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng, khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà hoạt động như một đại lý bán hoặc địa điểm bán sản phẩm của nhà sản xuất dịch vụ.
Các dịch vụ trung gian chủ yếu:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác như tàu thủy, oto
- Trung gian cho thuê xe ô tô
- Bán các chương trình du lịch
- Đăng ký đặt phòng khách sạn, nhà nghỉ
3.2.2 Chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho các hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian
3.2.3 Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vận chuyển du lịch hàng không đường thủy, các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch trong tương lai, hoạt động du lịch lữ hành ngày càng phát triển hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành ngày càng phong phú
Các thành phần cấu thành trong dịch vụ thứ cấp - Bông hoa dịch vụ
- Khách hàng cần những thông tin cần thiết để nhận được đầy đủ giá trị của sản phẩm và cần bảo đảm thông tin đưa ra là chính xác và đúng lúc.
- Giờ phục vụ: Chia theo từng khu vực để thuận tiện chăm sóc khách hàng như: Khu vực Hồ Chí Minh, Miền Bắc, Miền Trung, Bằng cách liên hệ qua email và gọi trực tiếp qua số điện thoại hotline (84-28) 38 668 999 nếu muốn được trả lời, phục vụ 24/7.
- Những thông tin về công ty, đặt tour, nhân sự, khuyến mãi, đều được Vietravel đề cập rõ ràng ở trên trang web của công ty.
- Hệ thống tư vấn viên được đào tạo bài bản Các hình thức đào tạo phổ biến là: Đào tạo định hướng công việc và đào tạo định hướng doanh nghiệp Qua mỗi lần đào tạo, nhân viên sẽ có thêm kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng mềm được cải thiện Khi khách hàng có thắc mắc, sẵn sàng trả lời nhiệt tình, đưa ra giải pháp cho vấn đề đó Từ đó tạo dựng thêm được niềm tiền của khách hàng về dịch vụ Vietravel.
- Bằng thái độ niềm nở, nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng với thái độ tận tâm Hướng dẫn tour bằng sự nhiệt tình, vui vẻ, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi với khách hàng trải nghiệm dịch vụ Tour du lịch ở Vietravel. Đặt hàng:
- Ở Vietravel chúng ta có thể đăng ký Tour du lịch thông qua hệ thống website. Ở đây sẽ có đầy đủ thông tin cần thiết về ngày giờ khởi hành, điểm đến và đi, lịch trình Ở Vietravel cung cấp các tour như: tour trọn gói, tour gia đình, tour xuyên Việt, giúp đa dạng hơn các lựa chọn của khách hàng
- Đăng ký thẻ thành viên Vietravel: khi đăng kí chúng ta sẽ nhận được những ưu đãi mà chỉ dành riêng cho khách hàng thành viên dựa trên số điểm tích lũy được
- Phương tiện vận chuyển được khử trùng định kỳ thường xuyên trước khi chuyên chở khách và sau khi kết thúc hành trình tour với các dung dịch sát khuẩn theo quy định và hướng dẫn của Bộ Y tế.
- Mỗi hành khách khi trải nghiệm dịch vụ đều được chào đón một cách nồng hậu, thân thiện, cởi mở
- Menu đồ ăn trên mỗi chuyến bay rất phong phú, phù hợp khẩu vị của đa số khách gồm món chính, món nhẹ, bánh ngọt, nước uống,
- Sở hữu đội xe đủ các loại từ 4 chỗ đến 45 chỗ chất lượng cao, đội xe của Asia Express (Xí nghiệp vận chuyển Xuyên Á) - đơn vị dịch vụ vận chuyển chuyên nghiệp trực thuộc Vietravel, đảm bảo khả năng luôn có sẵn nguồn xe cũng như đội ngũ tài xế dự phòng để xử lý bất kỳ tình huống phát sinh nào trong thời gian nhanh nhất có thể.
- Đưa đón tận nơi khi mà khách book Tour du lịch
- Vận chuyển đồ của khách hàng một cách nhẹ nhàng, cẩn thận nhất, sao cho đồ dùng cá nhân vẫn còn nguyên vẹn trạng thái ban đầu
- Ở Vietravel hành khách khuyết tật được trợ giúp đặc biệt hơn những hành khách thông thường khác trong quá trình lên/xuống máy bay, trên máy bay, dưới mặt đất Vietravel đặc biệt có các dịch vụ như: dịch vụ xe lăn trên sân đỗ, dịch vụ xe lăn lên xuống máy bay, dịch vụ xe lăn lên xuống máy bay
- Khi hành khách gặp vấn đề trong chuyến đi, sẽ có đội ngũ nhân viên tận tình tìm biện pháp giải quyết
- Vietravel đã mở rộng thêm dịch vụ đón công dân hồi hương hay chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam
- Sau khi xong mỗi giao dịch, Vietravel sẽ gửi email thông báo về ngày giờ, chuyến đi, địa điểm, thanh toán,
- Gọi điện xác nhận đặt
- Thanh toán ngay: Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán bằng thẻ ATM của các ngân hàng nội địa của Việt Nam qua cổng thanh toán Onepay hoặc các thẻ thanh toán quốc tế như VISA, Master Card, American Express, JCB, hoặc bằng cách scan mã QR qua các ứng dụng ngân hàng/ví điện tử.
- Thanh toán sau: Khi khách hàng lựa chọn “Thanh toán trả sau”, màn hình sẽ hiển thị mã đặt chỗ và xác nhận “Thanh toán trả sau” (vé vẫn chưa được thanh toán). Khách hàng lưu lại mã đặt chỗ trên chuyến bay và tiến hành thanh toán với Vietravel Airlines bằng cách truy cập mục "Quản lý đặt chỗ" tại trang web Phí thanh toán là 50,000Đ/khách/ chặng (chưa bao gồm thuế VAT 10%)
- Sử dụng phiếu thanh toán: Để nhập phiếu thanh toán (voucher) của mình.Voucher chỉ được sử dụng một lần, nếu giá trị voucher cao hơn giá trị cần phải thanh toán, số tiền chênh lệch sẽ không được hoàn lại.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo mô hình khoảng cách ở trên, thì công ty Vietravel gặp phải khoảng cách 3 : sự khác nhau giữa các tiêu chuẩn cung ứng dịch vụ so với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Việc cụ thể xảy ra khi có một đoàn khách du lịch đặt tour Vietravel để đi Châu Âu Theo lịch trình, đoàn khách xuất phát từ sân bay Nội Bài bay đến Paris (Pháp),ngày 29-6, đoàn di chuyển từ TP Munich (Đức) sang TP Milan (Italia) chặng đường dài gần 500 km trên tàu hỏa với ba khách/khoang giường nằm Nhưng khi đến Pháp, mức 7 USD/ người/ngày Việc này công ty Vietravel không yêu cầu nhân viên đòi tiền tip của khách hàng, mà nếu khách hàng muốn tip cho nhân viên thì mới được nhận. Chị BTHH đã tự ý đòi tiền tip của khách trong khi quy định của công ty nhân viên không được làm như vậy.
Nguyên nhân ở đây có thể là do nhân viên không hiểu về các vai trò họ trong việc cung cấp dịch vụ, các hoạt động nội bộ như quy trình thiết kế công việc chưa tốt và còn thiếu chuyên nghiệp, chưa rõ ràng
Nên cải thiện bằng cách đào tạo lại nhân viên của mình một cách bài bản, xây dựng đội ngũ nhân viên đủ chuyên môn, năng lực Thiết lập lại quy trình thiết kế lịch trình, để khách hàng lựa chọn dịch vụ cảm thấy thoải mái và an tâm không lo vấn đề về phát sinh trong chuyến đi Hơn thế nữa cần phải chuẩn bị cơ sở vật chất tốt để chuyến đi có trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng.
Mô hình SERVQUAL
- Vietravel cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian hợp đồng đã kí kết.
- Luôn lưu ý để không xảy ra bất kỳ sai sót nào trong quá trình phục vụ khách hàng
- Luôn thông báo cho khách hàng biết trước khi có sự điều chỉnh trong chương trình du lịch.
- Vietravel luôn giải quyết cho quý khách một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý nếu có bất kỳ sai sót nào xảy ra
- Luôn thiện chí giúp đỡ khách hàng bằng sự nhiệt tình, cởi mở
- Vietravel có cơ sở vật chất hiện đại: hệ thống phương tiện tiện nghi, đa dạng các loại xe, văn phòng sạch sẽ
- Nhân viên của công ty dáng vẻ lịch thiệp.
- Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty rất đẹp mắt, thu hút khách hàng
- Cách cư xử của nhân viên công ty tạo niềm tin cho khách hàng
- Khách hàng luôn cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch.
- Nhân viên Vietravel niềm nở với khách hàng, có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách.
- Sản phẩm dịch vụ trung gian đạt chất lượng theo đúng thương hiệu công ty
- Vietravel đặc biệt lưu ý đến từng khách hàng kể cả già, trẻ, lớn, bé.
- Vietravel hiểu rõ những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ GIÁ DỊCH VỤ
Dựa trên chi phí để tạo ra dịch vụ (cost-based pricing)
Bất kì một giá của sản phẩm nào cũng chứa yếu tố lợi nhuận trong nó Nhưng trên thực tế Công ty đã nỗ lực rất nhiều để tạo ra những dịch vụ có mức giá phù hợp với khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Để có mức giá hợp lý, công ty luôn coi trọng việc giảm chi phí đầu vào như chi phí vận chuyển, chi phí tổ chức tour, chi phí marketing Trong đó chi phí vận chuyển hành khách ( vé xe, vé tàu, vé may bay, ) có tác động rất lớn và trực tiếp tới việc xây dựng giá tour.
Dựa trên hành vi của khách hàng (customer-based pricing)
Ở yếu tố này, công ty đã đưa ra các chiến lược như: Định giá thâm nhập (Penetration Pricing): Với chiến lược này, công ty đã định giá dịch vụ của mình tương đối thấp so với một vài công ty khác Với mục tiêu thu hút được một lượng khách hàng đủ lớn, giữ được thị phần lớn Công ty đã đưa ra các sản phẩm với giá trọn gói, thay vì thực hiện bán các loại dịch vụ riêng lẻ thì Vietravel kết hợp các loại hình dịch vụ khác nhau thành một gói tour đi san sẻ chi phí cho nhau, tiết kiệm chi phí hơn khi khách hàng mua từng dịch vụ riêng lẻ Ngoài ra, các ngày lễ công ty vẫn giữ nguyên giá tour thậm chí giảm giá tour ở mức chấp nhận được Điều này đã tạo niềm tin và ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Định giá rẻ, giá tiết kiệm (Economy Pricing): Đây là chính sách giá mà Vietravel chú trọng gần đây bán sản phẩm với mức giá phải gọi là “siêu rẻ” đề đánh vào thị trường thấp hơn Vì vậy rất nhiều khách hàng dành cho Vietravel những ấn tượng tốt đẹp. Định giá tâm lý (Psychology Pricing): Theo tâm lý chung rất nhiều khách hàng thường lấy giá cả đề đo lường chất lượng sản phẩm Khi sử dụng chính sách này, công ty xem xét yếu tố tâm lý của giá cả chứ không đơn thuần về kinh tế Sản phẩm du lịch rất khó xác định chất lượng ngay từ lúc đầu tiên nên người mua thường xác định chất lượng căn cứ vào giá bán Nhiều tour chênh lệch giá không nhiều nhưng có khách hàng lại lựa chọn tour thấp hơn vì cho rằng nó quá đắt cũng không có khác biệt gì nhiều giữa chúng, có người lại chọn giá cao hơn với tâm lý “tiền nào của nấy”, thêm ít tiền nhưng mình được hưởng dịch vụ tốt hơn.
Dựa trên đối thủ (competition-based pricing)
Khi xây dựng chính sách giá, nhiều công ty thực hiện căn cứ vào tình trạng, vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Hiện tại Vietravel đang là công ty dẫn đầu thị trường nên ít chịu tác động mạnh từ giá của các đối thủ cạnh tranh, không chạy đua cuộc chiến về giá với các đối thủ trên thị trường quá nhiều Hơn nữa sản phẩm, dịch vụ trường khác nhau, vì thế công ty có thể điều khiển chiến lược giá của mình tác động ngược trở lại gây áp lực về giá cho các đối thủ trên thị trường Tuy vậy, công ty cũng phải nắm được giá của đối thủ cạnh tranh, coi đó là điểm chuẩn đề định giá sản phẩm, dịch vụ của mình Với phương châm luôn hướng đến khách hàng, Vietravel đã đưa ra những chính sách giá hợp lý làm thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất Vietravel đã lấy chất lượng của dịch vụ để cam kết cho mức giá của mình và khách hàng hoàn toàn tin tưởng với giá của công ty đưa ra là xác đáng, cũng rất tương thích với những gì họ được phục vụ khi mua dịch vụ của công ty.
Như vậy, có thể thấy rằng Vietravel đã có cho mình những chiến lược giá đúng đắn, phù hợp góp phần vào việc thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho công ty và hỗ trợ tốt cho các công cụ còn lại của chiến lược marketing của Vietravel
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ PHÂN PHỐI
Viettravel là một công ty tour operation Hiện tại Viettravel đang lựa chọn sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi qua 2 hình thức đó là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.
Về kênh trực tiếp, khách hàng sẽ hiện diện tại địa điểm cung ứng của Vietravel.
Hiện tại Vietravel đã thành lập 50 chi nhánh, văn phòng trong và ngoài nước Các chi với tông màu chủ đạo của công ty là màu xanh nước biển, kết hợp với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng sẽ là những người trực tiếp phân phối các sản phẩm dịch vụ của công ty tới tay khách hàng Do đó công ty rất chú trọng đến việc đào tạo và tuyển dụng, có các yêu cầu khắt khe ở khâu tuyển chọn đầu vào Các ứng viên ứng tuyển ở vị trí nhân viên kinh doanh đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, am hiểu và yêu thích du lịch do đó mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Khách hàng có nhu cầu có thể đến trực tiếp các chi nhánh, văn phòng đại diện để nhân viên tư vấn một cách cụ thể và tận tình nhất Ngoài ra Viettravel còn một phương thức khác là phân phối dịch vụ thông qua hệ máy móc Cụ thể là thông qua website travel.com.vn Khách hàng sẽ không phải đến các văn phòng đại diện hay là chi nhánh của Viettravel mà vẫn có thể xem và chọn được tour cho riêng mình Hiện tại trên website của công ty có đầy đủ các thông tin chi tiết về các tour trong và ngoài nước, các khuyến mãi đang có và rất nhiều các combo du lịch cho khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng có thắc thắc có thể chat trực tuyến hoặc liên hệ theo số hotline sẽ được nhân viên tư vấn giải thích và hỗ trợ quý khách hàng
Về kênh gián tiếp, Công ty Viettravel đang triển khai rất nhiều hình thức phân phối khác nhau thông qua các trung gian phân phối như là Đại lý, Điểm bán, môi giới, trung gian gửi khách,… tiêu biểu có thể kể đến Công ty TNHH một thành viên du lịch lữ hành SaiGon Tourist, Công ty du lịch châu Âu Euro Travel, Ưu điểm là sẽ giảm thiểu được các chi phí bán và phân phối, tận dụng được các kiến thức về thị trường địa phương và kỹ năng chuyên sâu của các bên trung gian, mở rộng được kênh phân phối. Bên cạnh đó cũng có một số nhược điểm là các bên trung gian này tự thực hiện bán hàng và hưởng hoa hồng, tự quyết định chính sách kinh doanh, chi phí do đó dẫn đến việc mất quyền kiểm soát giá cả Các bên trung gian thông thường sẽ không bị giới hạn về sản phẩm kinh doanh mà có thể bán sản phẩm của nhiều nhà cung cấp, công ty khác kể cả những nhà cung cấp được coi là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Viettravel. Tùy từng hình thức sẽ có tỷ lệ % hoa hồng, % chiết khấu khác nhau.
Các yếu tố về công nghệ có vai trò vô cùng to lớn góp phần vào yếu tố thành công của Viettravel Website của Viettravel cho phép khách hàng có thể tra cứu thông tin dịch vụ, đặt tour và thanh toán ở bất cứ đâu mà không phải đến các văn phòng đại diện hay chi nhánh của Viettravel Ưu điểm của các yếu tố về công nghệ là phân phối nhất quán với tiêu chuẩn dịch vụ, tiết kiệm chi phí thấp, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, có thể phân phối rộng rãi, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và dễ dàng thay đổi, phản hồi của khách hàng nhanh chóng Nhược điểm là giá cả cạnh tranh cao, tính bảo mật và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng…
Như vậy có thể thấy được rằng, với mức phủ rộng rãi đến như vậy thì Vietravel có thể khai thác triệt để tệp khách hàng, cung cấp thông tin về chuyến đi, tour du lịch đến tất cả khách hàng có nhu cầu ở cả trong nước và nước ngoài.
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ
Quảng cáo
Vietravel áp dụng cả hình thức quảng cáo truyền thống: qua TV, báo giấy,
Quảng cáo qua các ấn phẩm in ấn, gồm các thông tin về giá tour, thời gian, phương tiện di chuyển, được cập nhật thường xuyên, nhanh chóng tới tay khách hàng Các sách hướng dẫn du lịch, giải quyết các tình huống khách hay gặp phải như say tàu xe, mất hành lý, những điều nên cần tránh khi đi du lịch cũng được Vietravel phát hành thường xuyên nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như tăng giá trị truyền thông của doanh nghiệp.
Cùng với các ấn phẩm quảng cáo truyền thống, Vietravel cũng áp dụng rất sáng tạo các hình thức quảng cái trực tuyến qua các banner, poster, hình ảnh đăng tải trên mạng xã hội Các hình ảnh đều mang phong cách thiết kế du lịch, có đầy đủ thông tin về tour, khuyến mãi, liên hệ… để khách hàng có thể nhìn ảnh thôi cũng nắm bắt được thông tin mà doanh nghiệp muốn truyền tải
Nhân dịp Tết, Vietravel cũng cho ra mắt MV ca nhạc Tết đi chơi xa - Nhà ta thêm gần để thu hút khách hàng đi du lịch và trải nghiệm dịch vụ của mình Bởi 1 năm làm việc vất vả, Tết mọi người lại dành quá nhiều thời gian dọn dẹp, lễ, cỗ… nên chưa kịp có thời gian nghỉ ngơi đã hết Tết, người ta hay nói vui là Tết ăn mình chứ mình chẳng được ăn Tết Nên Vietravel đánh vào tâm lý Tết nghỉ xả hơi, đi chơi, đi du lịch cùng gia đình để tung ra MV và các chương trình quảng cáo, thúc đẩy việc đi du lịch của mọi người
Vietravel đầu tư cho website của mình nhiều, thông qua việc thiết kế thuận tiện cho khách hàng, để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về dịch vụ, chương trình khuyến mãi, tham khảo các đánh giá của khách hàng… cũng như tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp.
Website là sợi dây kết nối vững chắc giữa công ty và khách hàng Khi muốn tham khảo về dịch vụ của công ty, khách hàng sẽ tìm kiếm tới website và page của doanh nghiệp Thiết kế website và page dễ nhìn, dễ tương tác… sẽ tạo được ấn tượng tốt của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quan hệ công chúng
Đây là hình thức luôn được sử dụng trong chiến lược marketing của Vietravel để thực hiện mục tiêu thiết lập và duy trì ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng về Vietravel Hình thức công ty thường sử dụng đó là họp báo, tổ chức sự kiện, cung cấp thông tin để báo chí có thể thực hiện đưa tin về sản phẩm hoặc công ty, tham gia vào các hoạt động vì cộng đồng như: đóng góp quỹ xã hội, trợ cấp, tài trợ cho sự kiện đặt biệt… để hình ảnh của công ty được tăng cường trong mắt khách hàng.
Du lịch hướng tới cộng đồng và bảo vệ môi trường là những hoạt động mà Vietravel đã và đang hướng tới một cách tích cực Bằng những việc làm thi Vietravel đã chung tay cho các hoạt động xã hội như: tặng vật phẩm, thuốc và tiền cho các tỉnh thành trong cả nước với mong muốn mang làm cuộc sống trở nên tươi đẹp hơn.
Các chương trình nổi bật trong hoạt động xã hội mà Vietravel phát động: Nhắn gửi yêu thương (2015), lời nhắn gửi đến những người có hoàn cảnh khó khăn Mỗi phiếu ghi lời nhắn của du khách, Vietravel sẽ trích 1.000 đồng để gây quỹ từ thiện; phát động chương trình bữa ăn từ thiện cho trẻ em nghèo (2018); áo ấm cho em (2019), Đồng thời, Vietravel cũng tổ chức rất nhiều chương trình du lịch từ thiện, nhằm mục đích vừa thúc đẩy du lịch vừa tạo dựng những ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
Xúc tiến bán
Các hoạt động khuyến mãi của Vietravel tập trung vào 2 nhóm đối tượng: khách hàng, nhà phân phối.
- Với khách hàng: Vietravel áp dụng các khuyến mãi dành cho khách hàng mới, khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng, Vietravel cũng áp dụng khuyến mãi dành cho các đối tượng đặc biệt, ví dụ như thương binh, cựu chiến binh, công an, cảnh sát, Đảng viên…nhân ngày Quốc khánh Đồng thời, kết hợp với các ngân hàng để tạo chương trình giảm giá cho khách hàng Ngoài ra, Vietravel cũng có những sản phẩm quà tặng kèm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietravel: tặng đèn lồng cho trẻ em nhân dịp trung thu.
- Với nhà phân phối: Để kích thích họ bán và dự trữ sản phẩm của mình thìVietravel cũng tiến hành giảm giá và có những ưu đãi đặc biệt Tuy nhiên bên cạnh đó cũng là một quy định chặt chẽ về sự hợp tác Vietravel có những chính sách ưu đãi cũng như xúc tiến hợp tác như các chương trình hỗ trợ, giảm giá để đẩy nhanh bán sản phẩm với mong muốn hướng tới sự hợp tác lâu dài và hiệu quả.
Marketing trực tiếp
Vietravel cũng áp dụng hình thức Marketing trực tiếp thông qua việc gửi email tới hòm thư của khách hàng về những chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ của mình để thu hút sự chú ý của khách hàng với dịch vụ của mình.
Truyền miệng
Đây là hình thức Marketing rất quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ trong đó có Vietravel Bởi khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ, đánh giá 5 sao về dịch vụ củaVietravel, từ đó thúc đẩy Marketing cho Vietravel và giúp họ có thêm những lượng khách hàng mới.
Bán hàng
Cùng với các hoạt động Marketing khác, Vietravel cũng thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch để đưa thương hiệu tới gần khách hàng hơn, cũng như có cơ hội được tiếp xúc, tư vấn và có được khách hàng từ việc này Ví dụ như năm 2022,Vietravel tham gia vào hội chợ Du lịch Quốc tế, hội chợ Du lịch Quốc tế TP Hồ ChíMinh, … 2023 tham gia vào hội chợ Pasar Malam Besar tại Hà Lan… Đây chính là cơ hội để đưa hình ảnh du lịch Việt Nam lan tỏa nhiều hơn tới bạn bè Quốc tế
Famtrip và Presstrip
Ngoài các hình thức trên, Vietravel còn tạo ra hai hình thức quảng cáo mới có tên là: Famtrip và Presstrip Trong đó, Famtrip là những chuyến đi chủ yếu dành cho những du khách nước ngoài, họ sẽ về để trải nghiệm cuộc sống của người nông dân Việt Nam Presstrip là chuyến đi cho các nhà báo khảo sát du lịch, vừa để giới thiệu quảng bá địa danh, vừa để quảng bá hình ảnh của thương hiệu
Ví dụ như 2022, Vietravel ký kết với Tuyên Quang tổ chức Famtrip và Presstrip nhằm thúc đẩy du lịch, đưa Tuyên Quang từ “điểm dừng” thành “điểm đến” Trước đóVietravel cũng đã ký kết với Nghệ An, Hải Phòng ….
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI
Chiến lược con người của Vietravel
Áp dụng một mô hình khác phản ánh giữa yếu tố con người với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Mô hình SERVQUAL
Yếu tố về hình thức và hình ảnh của nhân viên cung ứng dịch vụ được coi là một trong những yếu tố cấu thành nên tính hữu hình của dịch vụ Đồng phục của nhân viên: tông chủ đạo là màu vàng Nhìn tổng thể, Vietravel có xu hướng chọn tone màu sắc tươi tắn, sáng sủa cho nhân viên, mục đích là dễ tạo được sự nổi bật khi ở các điểm đón đông người như bến xe, sân bay…từ đó có thể giúp khách hàng dễ dàng nhận ra nhân viên phục vụ của Vietravel Điều này hạn chế được thời gian tìm kiếm, tránh sự thất lạc từ đó cũng mang đến sự chăm sóc dịch vụ tốt hơn.
Bên cạnh đó mẫu thiết kế áo đồng phục nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng tại Vietravel được lấy cảm hứng từ những chiếc áo dài truyền thống quen thuộc, màu vàng nhạt của bộ đồng phục tượng trưng cho hình ảnh cánh diều vàng bay lượn, là yếu tố tượng trưng cho logo của hãng.
Nhân viên cung ứng dịch vụ chính là người cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác, cam kết với khách hàng một cách sáng tạo phù hợp từng nhu cầu, tình huống tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Vietravel đã đào tạo nhân viên cung ứng dịch vụ du lịch căn cứ theo các tiêu chí an toàn chung của Tổng cục Du lịch và Công ty đề ra, cũng như thực hiện các công tác đảm bảo an toàn ở mức cao nhất cho du khách khi tham gia tour cùng Vietravel và khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống cung ứng dịch vụ của Vietravel.
Trong thời gian Covid-19, toàn bộ nhân viên cung ứng dịch vụ của Vietravel đảm bảo thực hiện các biện pháp phòng, chống dịch Covid-19 theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch địa phương, Ban Chỉ đạo phòng chống Covid-19; đội ngũ nhân sự được tập huấn các biện pháp an toàn, áp dụng và tuyên truyền cho du khách thực hiện; kiểm tra thân nhiệt, cung cấp khẩu trang y tế, nắm rõ thông tin sức khỏe của du khách trong suốt hành trình du lịch và 14 ngày sau khi kết thúc tour; kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện các biện pháp an toàn của các đối tác cung ứng dịch vụ như đã cam kết…
Tất cả các khâu từ khi đặt tour, lên xe, đến điểm tham quan, vui chơi, nhà hàng, lưu trú… là một vòng tròn khép kín với mục tiêu đặt ra là kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo an toàn và đem lại sự tin cậy cho khách hàng đến từ bộ phận nhân viên Vietravel
Phong cách, thái độ của nhân viên dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định tới sự nhanh chóng, kịp thời trong quá trình cung ứng dịch vụ
Mỗi cán bộ nhân viên phải nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với công ty, đối với khách hàng và đối với cộng đồng xã hội Thương hiệu Vietravel gắn liền với trách nhiệm xã hội từ những ngày đầu Bên cạnh đó Trung tâm Điều hành Hướng dẫn viên Việt Nam được thành lập nhằm mục đích cung cấp HDV chuyên nghiệp cho hệ thống Vietravel trên toàn quốc; cung cấp dịch vụ HDV cho các doanh nghiệp và thị trường; quản lý, điều phối và đào tạo nghiệp vụ HDV, giúp giải quyết nhanh chóng và kịp thời những trường hợp ngoài ý muốn xảy ra đối với khách hàng.
Năng lực phục vụ, kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Là doanh nghiệp với 3 lần đứng top 50 nhà tuyển dụng hấp dẫn, Vietravel đã xây dựng được một cộng đồng hướng dẫn viên du lịch năng nổ, trẻ trung, nhiệt tình và thông thạo nhiều ngoại ngữ Đội ngũ này đóng vai trò rất lớn trong việc mang lại trải nghiệm ấn tượng, chất lượng, và thoải mái nhất cho du khách Để có được nguồn nhân viên được đào tạo về chuyên môn, kỹ năng, cũng như cập nhật về các xu hướng du lịch một cách thường xuyên.
- Các khóa đào tạo kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ cho từng nhóm gồm: nhân viên mới, nhân viên lâu năm, các cấp quản lý
- Cuộc thi xếp sao được tổ chức thường xuyên nhằm nâng cao chuyên môn cho khối hướng dẫn viên, nhân viên kinh doanh
Hàng năm, Công ty đều nhận được những giải thưởng du lịch trong nước và quốc tế, như: Giải thưởng “Asia’s Leading Tour Operator”, “Vietnam’s Leading Tour Operator” của WTA, Best Travel Agency – Vietnam của TTG Travel Awards, “Công ty kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam”, “Công ty kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đưa khách du lịch vào Việt Nam (Inbound),…Đặc biệt với giải thưởng World’s Leading Group Tour Operator, Vietravel đã vươn lên vị trí hàng đầu Việt Nam và chính thức trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu thế giới Điều này cho thấy năng lực vượt trội, kiến thức vững vàng của toàn bộ cán bộ nhân viên Công ty du lịch Vietravel
Sự quan tâm chu đáo, chú ý, lắng nghe, thích nghi và linh hoạt của nhân viên đối với từng khách hàng Tinh thần phục vụ dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng, không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ theo quy định, quy trình cung ứng.
Vietravel & triết lý “đặt lợi ích khách hàng là trung tâm” Vietravel chỉ bền vững khi kết nối, đồng hành, thấu hiểu để đi đến trái tim khách hàng
Không những chú trọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam, nhân viên cung ứng dịch vụ của Vietravel đã và đang tiếp tục “sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng, chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “handmade” đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và chăm sóc khách hàng tốt hơn Đặc biệt, trong nhiều năm qua Vietravel tiên phong trong việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel” Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng còn gửi đến khách hàng những ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết, 8/3, 20/10… Điều đó đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cuốn hút khách hàng không thể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cùng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá trị cốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoải mái cao nhất bằng uy tín và dịch vụ hàng đầu và Vietravel luôn ở vị trí “first choice” của khách hàng.
Quy trình tuyển dụng của Vietravel
bao gồm 3 giai đoạn chính
Yêu cầu chung cho tất cả các ứng viên tại Vietravel:
Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành liên quan đến Du lịch, Kinh tế, Văn hóa Đông Nam Á hoặc các ngành có liên quan
Sử dụng tốt ngoại ngữ cả 4 kỹ năng (nghe, nói, đọc viết)
Yêu thích công tác kinh doanh du lịch, tư vấn khách hàng
Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh du lịch
Thành thạo các phần mềm Office (Word, Excel, Powerpoint…)
Có khả năng quản lý thời gian, cẩn thận, tỉ mỉ
Nhanh nhẹn, khả năng giao tiếp và đàm phán tốt.
Nhiệt tình với công việc, khả năng chịu áp lực cao
Những thông tin tuyển dụng cùng với những lợi ích khi tham gia vào Vietravel cũng được công bố minh bạch và hướng dẫn chi tiết trong mục “Tuyển dụng” của thương hiệu này Sự rõ ràng và chuyên nghiệp trong chiến lược quản trị con người cũng trở thành sự tín nhiệm của khách hàng khi chọn sử dụng dịch vụ của hãng này.
Sự phát triển văn hóa doanh nghiệp của Vietravel
Ông Nguyễn Quốc Kỳ - Chủ tịch HĐQT, Tổng Giám đốc cho biết, "Môi trường làm việc của Vietravel luôn cởi mở, năng động Nhân viên không ngừng sáng tạo, phát huy năng lực bản thân, có mục tiêu định hướng rõ ràng để đồng hành cùng chiến lược phát triển của Công ty" Công ty tập trung đào tạo kỹ năng quản lý tùy theo đặc thù công việc cho lãnh đạo; chuẩn hóa trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, HDV thông qua các lớp bồi dưỡng, giúp nhân viên phát triển kỹ năng bán hàng và kết nối đội nhóm trong kinh doanh Công ty đã triển khai kênh truyền thông nội bộ Vietravel Stories; phát động cuộc thi góc làm việc "Người tiên phong"; tổ chức các hội thao, hội diễn văn nghệ chào mừng ngày thành lập giúp gia tăng hiệu quả công việc và gắn kết giữa các thành viên với nhau
Bên cạnh đó, Vietravel còn có chế độ đãi ngộ cho những nỗ lực, đóng góp của nhân viên bằng sự ghi nhận và tặng thưởng xứng đáng Đặc biệt nhất là xây dựng chính sách phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
Chế độ đãi ngộ
Bên cạnh việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, Vietravel là doanh nghiệp thực hiện chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên Với các chế độ lương thưởng định kỳ các ngày lễ tết, thưởng theo hiệu quả kinh doanh hoặc những cá nhân có những ý tưởng hay trong công việc Ông Nguyễn Quốc kỳ - Tổng giám đốc Vietravel chia sẻ về văn hóa con người:
"Muốn có đội ngũ chuyên nghiệp thì phải tích cực đào tạo, và kế hoạch mở Trung tâm Đào tạo nghiệp vụ du lịch của Vietravel cũng xuất phát từ thực tế đó Hiện, chúng tôi cũng là đơn vị đầu tiên áp dụng hình thức "xếp hạng sao" để quy chuẩn đội ngũ hướng dẫn viên Bởi nếu không có phân sao, xếp hạng sẽ không có hướng dẫn viên giỏi.”
Qua đó, các hướng dẫn viên của Vietravel sẽ được phân loại từ 1-5 sao, định kỳ 2 năm mỗi lần các nhân viên sẽ phải thi lại để giữ nguyên hoặc nâng thứ hạng của mình.Tùy theo năng lực, từng cá nhân sẽ được phân tour, trả công tác phí phù hợp Điều này thúc đẩy sự rèn luyện, cầu tiến của bản thân hướng dẫn viên với nghề nghiệp của mình.
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Quy trình thiết kế Tour
Việc thiết kế tour của Vietravel có thể được mô tả theo các bước chính sau:
Tìm kiếm và nghiên cứu địa điểm: Nhóm thiết kế tour của Vietravel sẽ tìm kiếm và nghiên cứu về các địa điểm du lịch nổi tiếng và phổ biến để đưa vào các tour của mình Họ sẽ đánh giá về sự thú vị, tính tiện lợi và chi phí của các địa điểm này.
Xác định thời gian: Dựa trên các địa điểm du lịch được chọn, nhóm thiết kế tour sẽ xác định thời gian cần thiết để khách hàng có thể tham quan và trải nghiệm tốt nhất.
Họ cũng sẽ xác định thời gian đi lại giữa các địa điểm trong tour.
Lập kế hoạch chi tiết: Sau khi xác định được địa điểm và thời gian, nhóm thiết kế tour sẽ lập kế hoạch chi tiết về các hoạt động và trải nghiệm trong tour Điều này bao gồm các hoạt động như tham quan địa điểm du lịch, ăn uống, mua sắm và các hoạt động giải trí khác.
Lên lịch trình: Nhóm thiết kế tour sẽ lên lịch trình chi tiết cho tour, bao gồm thời gian khởi hành, các hoạt động trong ngày và thời gian kết thúc tour. Điều chỉnh và cải tiến: Sau khi hoàn thành các bước trên, nhóm thiết kế tour sẽ xem xét lại toàn bộ kế hoạch và đưa ra các điều chỉnh và cải tiến để đảm bảo tour được thiết kế tốt nhất với mức giá phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Triển khai: Sau khi kế hoạch được hoàn thành, Vietravel sẽ triển khai tour và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ để đảm bảo tour diễn ra suôn sẻ và đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Quy trình cung cấp dịch vụ
BẢN THIẾT KẾ CHI TIẾT (BLUEPRINTING)
Tư vấn và báo giá: Khách hàng liên hệ với Vietravel để được tư vấn và nhận báo giá các dịch vụ du lịch như đặt vé máy bay, đặt khách sạn, thuê xe, đặt tour du lịch Nhân viên tư vấn sẽ lắng nghe yêu cầu và tư vấn cho khách hàng các lựa chọn phù hợp nhất. Đặt dịch vụ: Sau khi đã chọn được dịch vụ phù hợp, khách hàng sẽ đặt dịch vụ và thanh toán theo hình thức thỏa thuận trước đó.
Xác nhận đơn đặt hàng: Sau khi thanh toán, Vietravel sẽ gửi xác nhận đơn đặt hàng đến khách hàng để xác nhận lại thông tin đặt dịch vụ.
Chuẩn bị dịch vụ: Vietravel sẽ chuẩn bị dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng như đặt vé máy bay, đặt khách sạn, thuê xe, tổ chức tour du lịch và gửi thông tin chi tiết đến khách hàng trước thời gian sử dụng dịch vụ.
Cung cấp dịch vụ: Vietravel cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu đã đặt, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn dịch vụ.
Hỗ trợ và giải quyết thắc mắc: Vietravel luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khi có sự cố xảy ra. Đánh giá và phản hồi: Sau khi kết thúc dịch vụ, Vietravel sẽ gửi yêu cầu đánh giá và phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quy trình giải quyết khiếu nại
Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua nhiều kênh như email, điện thoại, trực tiếp tại văn phòng hoặc qua các kênh mạng xã hội của Vietravel Sau khi tiếp nhận, Vietravel sẽ xác nhận lại với khách hàng về thông tin khiếu nại.
Phân loại và kiểm tra khiếu nại: Sau khi tiếp nhận khiếu nại, Vietravel sẽ phân loại khiếu nại theo tính chất và mức độ nghiêm trọng Sau đó, Vietravel sẽ tiến hành kiểm tra lại thông tin, tìm hiểu nguyên nhân và xác định trách nhiệm của các bên liên quan. Đánh giá và xử lý khiếu nại: Sau khi xác định nguyên nhân và trách nhiệm của các bên liên quan, Vietravel sẽ đánh giá và xử lý khiếu nại bằng cách tìm ra giải pháp hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ nghiêm trọng của khiếu nại.
Thông báo kết quả giải quyết khiếu nại: Vietravel sẽ thông báo kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng qua các kênh liên lạc đã sử dụng để khiếu nại trước đó Nếu khách hàng không hài lòng với kết quả giải quyết, Vietravel sẽ tiếp tục xem xét lại vấn đề và tìm cách giải quyết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại: Vietravel sẽ tiến hành đánh giá quy trình giải quyết khiếu nại và tìm cách cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp muốn thành công thì họ cần có các quy trình kinh doanh bài bản,chuyên nghiệp Vietravel là một doanh nghiệp có nhiều năm hoạt động nên ban lãnh đạo của Vietravel đã đưa ra quy trình vô cùng nghiêm ngặt Nó đóng vai trò là kim chỉ nam để nhân viên của Vietravel theo dõi và làm theo Khách hàng cũng biết được cách xử lý của doanh nghiệp để khi họ có thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ.
PHÂN TÍCH CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ MÔI TRƯỜNG VẬT CHẤT
Ý nghĩa logo và cách bày trí văn phòng
Logo Vietravel: Ý nghĩa thương hiệu Vietravel:
- V (Vanguard) - “Tập thể tiên phong”:Gần 27 năm hình thành và phát triển, khác biệt bên cạnh các chiến lược kinh doanh Cốt lõi trong mọi chương trình là luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, đề cao sứ mệnh đưa lợi ích người tiêu dùng lên hàng đầu Điều này từ lâu đã trở thành triết lý kinh doanh, “kim chỉ nam” của Vietravel.
- I (Innovative) - “Sáng tạo”: Vietravel luôn nghiên cứu, thiết kế những sản phẩm mới, độc đáo, khác biệt và mang tính dẫn dắt thị trường, với mục tiêu đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng Sự sáng tạo còn thể hiện trong nhiều khía cạnh như các chương trình khuyến mại đa dạng, các hoạt động chăm sóc khách hàng luôn mở rộng và gia tăng giá trị.
- E (Experienced) - “Bề dày kinh nghiệm”: Với 27 năm kinh nghiệm, sở hữu hệ thống đối tác lớn, uy tín trong nước và quốc tế; Vietravel sở hữu đội ngũ, hệ thống dịch vụ cung ứng có bề dày kinh nghiệm và chuyên nghiệp để mang đến những hành trình với chất lượng, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- T (Team Power) - “Sức mạnh tập thể”: Sức mạnh Team Power của tập thể cán bộ nhân viên Vietravel đã truyền cảm hứng cho từng vị trí công việc Đội ngũ Vietravel là một tập thể gắn kết, đồng lòng và chung sức Mỗi cá nhân là những
“thuyền viên” luôn nỗ lực hoàn thành xuất sắc trong từng nhiệm vụ, từng vị trí, luôn
“vững tay chèo” đưa “con thuyền Vietravel” vượt qua bao sóng gió, ngày càng tiến xa hơn nữa.
- R (Responsible) - “Tinh thần trách nhiệm”:Mỗi cán bộ nhân viên phải nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với công ty, đối với khách hàng và đối với cộng đồng xã hội Thương hiệu Vietravel gắn liền với trách nhiệm xã hội từ những ngày đầu.
- A (Accompanied) - “Đồng hành”: Vietravel chỉ bền vững khi kết nối, đồng hành, thấu hiểu để đi đến trái tim khách hàng Thương hiệu Vietravel trong tâm trí du khách không chỉ là Công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam mà còn là người bạn đáng tin cậy.
- V (Valuable) - “Giá trị quý giá”: Thương hiệu Vietravel được kết nối với khách hàng theo chuỗi giá trị khép kín từ trước-trong-sau tour và không ngừng gia tăng quyền lợi của mỗi thành viên trên mọi phương diện Điều này khiến cho khách hàng cảm nhận rõ nét được giá trị, tầm quan trọng của mình đối với Vietravel.
- E (Exceptional) - “Sự vượt trội khác biệt”:Tiên phong trong việc tổ chức rất nhiều sản phẩm mới đa dạng, thậm chí mạnh dạng khai thác những cung đường tour chưa đơn vị lữ hành nào trong nước kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng
- L (Leading) - “Dẫn đầu”: Hàng năm, Công ty đều nhận được những giải thưởng du lịch trong nước và quốc tế, như: Giải thưởng “Asia’s Leading Tour Operator”,
“Vietnam’s Leading Tour Operator” của WTA, Best Travel Agency – Vietnam của TTG Travel Awards, “Công ty kinh doanh lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam”,
“Công ty kinh doanh lữ hành quốc tế hàng đầu đưa khách du lịch vào Việt Nam (Inbound),…Đặc biệt với giải thưởng World’s Leading Group Tour Operator, Vietravel đã vươn lên vị trí hàng đầu Việt Nam và chính thức trở thành thương hiệu lữ hành hàng đầu thế giới.
Về biểu tượng trong logo Vietravel Airlines: Biểu tượng trong logo của hãng là hình 2 tam giác ghép vào nhau tạo thành đôi cánh vàng bay lên bầu trời với nhiều thông điệp ý nghĩa Biểu tượng đôi cánh thể hiện khát vọng bay lên bầu trời, chinh điệu vươn lên từ logo cánh diều của Vietravel, đại diện cho ước mơ 25 năm của công ty du lịch lữ hành hàng đầu Việt Nam
Về màu sắc trong logo Vietravel Airlines: Màu sắc chủ đạo trong logo của hãng là màu xanh dương và màu vàng tươi Trong đó, màu vàng mang đến cảm giác lạc quan, tích cực, tươi mới như chính những gì hành khách được trải nghiệm trên mỗi chuyến bay Còn màu xanh dương trong logo tạo cảm giác về sự tin cậy, đảm bảo, chắc chắn, an toàn Đó cũng chính là thông điệp mà hãng muốn gửi gắp đến khách hàng.
Nhìn từ tổng thể thiết kế logo Vietravel Airlines khá đơn giản, giúp người xem dễ dàng nhận biết được thông điệp ý nghĩa, góp phần làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu của hãng trên thị trường quốc tế.
Cách bày trí văn phòng của vietravel
Thiết kế nội thất khu vực lễ tân và sảnh chờ đón khách ấn tượng, thẩm mỹ sẽ làm tăng sự thiện cảm của khách hàng và đối tác đối với công ty Đây cũng là khu vực được các ứng viên quan sát, đánh ngay khi đến phỏng vấn và ứng tuyển Khu vực lễ tân được thiết kế hợp lý, khoa học và thẩm mỹ thể hiện đẳng cấp của doanh nghiệp lại hợp phong thủy sẽ giúp làm ăn phát đạt.
Khu vực làm việc của văn phòng thường được liền kề với khu vực lễ tân Nơi này được thiết kế khoa học, với đầy đủ các thiết bị nội thất cần thiết, tiện dụng phục vụ công việc Không gian khu vực làm việc được chú trọng tính kích thích sáng tạo, tăng tinh thần phấn chấn trong công việc đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp.
Màu sắc vàng - xanh, màu sáng của công ty Vietravel trong khu vực làm việc kết hợp hài hòa, có sự liên kết trực tiếp với khu vực lễ tân và các không gian khác.
Chọn vị trí đặt văn phòng, cơ sở lưu trú
Để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng khi đến với Vietravel, công ty đã phải đưa ra quyết định về vị trí đặt văn phòng, cơ sở lưu trú Việc chọn vị trí phải đảm bảo tiện lợi cho khách hàng khi đến đăng ký và trả tiền, đồng thời cũng phải đảm bảo an toàn cho nhân viên và tài sản của công ty Vietravel cũng cần phải chọn cơ sở lưu trú đảm bảo các tiêu chí về an toàn, tiện nghi, giá cả phù hợp và phù hợp với mục tiêu của chương trình du lịch.
Lựa chọn các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch
Việc lựa chọn các dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch cũng là một quyết định quan trọng của Vietravel Các dịch vụ này bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống,vui chơi giải trí, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ khác Vietravel cần phải đảm bảo rằng các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời phải đảm bảo chất lượng và an toàn.
Đảm bảo an toàn khi đi du lịch
Việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi đi du lịch cũng là một quyết định quan trọng của Vietravel Công ty phải đảm bảo rằng các phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú và các hoạt động vui chơi giải trí đảm bảo an toàn cho khách hàng Vietravel cũng cần đảm bảo rằng các hướng dẫn viên du lịch được đào tạo đầy đủ về các quy định an toàn và các kỹ năng cứu hộ cần thiết Ngoài ra, Vietravel còn cần thực hiện các biện pháp phòng chống dịch bệnh và các rủi ro khác như tai nạn giao thông, thời tiết xấu,các tình huống khẩn cấp khác.
Quản lý và bảo trì phương tiện vận chuyển
Công ty Vietravel sở hữu nhiều phương tiện vận chuyển như xe ô tô, máy bay,tàu thuyền, xe đạp, xe máy Việc quản lý và bảo trì các phương tiện này là một quyết định quan trọng của Vietravel Các phương tiện vận chuyển phải được bảo trì thường xuyên, kiểm tra chất lượng và an toàn trước khi sử dụng Vietravel cần đảm bảo rằng các phương tiện vận chuyển đáp ứng được các tiêu chuẩn về an toàn và chất lượng.
Môi trường ảo
Vietravel sử dụng 360 virtual tour.
- Giúp cho khách hàng thăm quan không gian nhà hàng, khách sạn, resort ở bất kì đâu
- Giúp khách hàng hình dung trực quan - sinh động về các sản phẩm - dịch vụ, toàn cảnh khuôn viên, tiện ích của nhà hàng, khách sạn, resort, góp phần thúc đẩy nhu cầu đặt phòng, đặt bàn và mong muốn nghỉ dưỡng.
- Thông tin giới thiệu được trình bày dưới dạng âm thanh, hình ảnh, video…Mang lại sự tiện lợi hấp dẫn cho khách hàng.
Các yếu tố bên trong
- Văn phòng: Vietravel có các văn phòng trên khắp Việt Nam, với thiết kế hiện đại và tiện nghi để đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên.
- Thiết bị văn phòng: Các thiết bị văn phòng, chẳng hạn như máy tính, máy in, điện thoại, hệ thống mạng, hệ thống camera an ninh và máy chiếu là cần thiết để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Phòng họp: Vietravel có các phòng họp để tổ chức các cuộc họp, hội thảo, buổi đào tạo và các sự kiện khác.
- Kho hàng: Công ty phải có kho hàng để lưu trữ các sản phẩm du lịch như vé máy bay, tour du lịch, khách sạn và các dịch vụ khác.
- Phòng chờ: Vietravel có các phòng chờ cho khách hàng khi đến đón vé hoặc khi chờ đón xe đi du lịch.
- Xe đưa đón: Vietravel có xe đưa đón khách hàng từ sân bay đến khách sạn hoặc điểm đến khác.
- Thiết bị du lịch: Các thiết bị như máy ảnh, máy quay phim, vali, balo, ô dù cũng là những yếu tố quan trọng của môi trường vật chất trong công ty lữ hành.
9.8 Các yếu tố bên ngoài
- Khách sạn: Vietravel cần sử dụng các khách sạn chất lượng để đảm bảo rằng khách hàng của họ có một trải nghiệm lưu trú tốt nhất trong chuyến du lịch.
- Sân bay: Sân bay là nơi quan trọng để khách hàng đến và đi trong các chuyến du lịch Vietravel cần đảm bảo rằng khách hàng của họ được đón và tiễn tại sân bay đúng giờ và thuận tiện.
- Phương tiện vận chuyển: Các phương tiện vận chuyển như xe buýt, xe đò, tàu hỏa, xe khách, máy bay là những yếu tố quan trọng trong các chuyến du lịch. Vietravel cần đảm bảo rằng các phương tiện này đáp ứng tiêu chuẩn an toàn và chất lượng để đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho khách hàng.
- Địa điểm du lịch: Vietravel cần đảm bảo rằng các địa điểm du lịch được chọn đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn, thu hút và độc đáo.
- Thời tiết: Thời tiết là một yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến các chuyến du lịch của Vietravel Công ty cần đảm bảo rằng kế hoạch du lịch có thể thay đổi phù hợp với tình hình thời tiết để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
Các yếu tố hữu hình khác
- Văn phòng: Vietravel sử dụng các văn phòng đẹp và tiện nghi để đáp ứng nhu cầu làm việc của nhân viên và đảm bảo rằng công việc được thực hiện hiệu quả.
- Thiết bị và công nghệ: Các thiết bị và công nghệ như máy tính, điện thoại, máy chiếu, thiết bị âm thanh là những yếu tố quan trọng để đảm bảo việc giao tiếp, quản lý và triển khai chương trình du lịch được thực hiện thuận lợi và hiệu quả.
- Trang thiết bị và phương tiện du lịch: Ngoài các phương tiện vận chuyển đã đề cập ở trên, Vietravel cần đảm bảo rằng các trang thiết bị như đèn pin, nước uống, khăn lạnh và phương tiện hỗ trợ như xe máy, xe đạp được chuẩn bị đầy đủ để phục vụ khách hàng trong các chuyến du lịch.
- Thực phẩm và đồ uống: Vietravel cần đảm bảo rằng các thực phẩm và đồ uống được chuẩn bị sạch sẽ, an toàn và đảm bảo chất lượng để đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải khát của khách hàng trong suốt chuyến du lịch.
Tác động của môi trường vật chất ảnh hưởng đến khách hàng
- Đảm bảo sự an toàn và thoải mái cho khách hàng: Một môi trường vật chất đẹp, sạch sẽ, tiện nghi và an toàn sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi tham gia các chương trình du lịch của Vietravel.
- Tạo ra ấn tượng tốt: Nếu môi trường vật chất của Vietravel được thiết kế tốt, đẹp mắt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, điều này có thể tạo ra một ấn tượng tốt với khách hàng và giúp Vietravel giữ được họ trong tương lai.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Nếu môi trường vật chất của Vietravel được quản lý tốt, sạch sẽ và được bảo trì thường xuyên, điều này sẽ giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ của Vietravel Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại với Vietravel trong tương lai.
- Gây ảnh hưởng tiêu cực nếu môi trường vật chất kém chất lượng: Nếu môi trường vật chất của Vietravel kém chất lượng, bẩn thỉu và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh củaVietravel và khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ của công ty.
Ý nghĩa của website công ty
- Thiết kế trang web: Thiết kế của trang web cần phù hợp với hình ảnh và thương hiệu của công ty Trang web của Vietravel cần có thiết kế đẹp mắt, dễ nhìn, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Thiết kế trang web cần tạo cảm giác chuyên nghiệp, hiện đại và đáng tin cậy.
- Nội dung: Nội dung của trang web cần phải đầy đủ, chi tiết và chính xác Trang web của Vietravel cần cung cấp thông tin đầy đủ về các tour du lịch, các dịch vụ, hình ảnh và đánh giá của khách hàng Nội dung cần được trình bày rõ ràng, dễ đọc và cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Tốc độ tải trang: Tốc độ tải trang là một yếu tố quan trọng của trang web, đặc biệt là đối với các trang web du lịch Khách hàng thường mong muốn tìm kiếm thông tin nhanh chóng và dễ dàng, vì vậy tốc độ tải trang cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi.
- Tính năng và chức năng: Trang web của Vietravel cần cung cấp các tính năng và chức năng giúp khách hàng tìm kiếm, đặt tour du lịch và thanh toán trực tuyến dễ dàng và thuận tiện Tính năng đặt tour và thanh toán trực tuyến cần được đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Tương tác khách hàng: Trang web của Vietravel cần cung cấp các kênh tương tác khách hàng như chat trực tuyến, điện thoại và email để giải đáp các thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong quá trình đặt tour.