Báo cáo thực tập Báo cáo thực tập Họ tên sinh viên Nguyễn Nữ Hoàng Tâm Lớp POHE K51 Chuyên ngành Quản trị khách sạn Địa điểm thực tập Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Thời gian thực tập thứ 4[.]
Báo cáo thực tập Họ tên sinh viên: Nguyễn Nữ Hoàng Tâm Lớp: POHE K51 Chuyên ngành: Quản trị khách sạn Địa điểm thực tập: Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Thời gian thực tập: thứ 4/11//01/2012 đến thứ 3/17/01/2012 Bộ phận thực tập: Lễ tân, Le Club bar Thời gian làm việc: 5h30 đến 15h30 ngày từ thứ đến CN tuần I Tìm hiểu Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tổng quan Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang phong cách kiến trúc cổ kính thời Pháp thuộc, nằm trung tâm Hà Nội gần hồ Hoàn Kiếm Nhà hát lớn tráng lệ Sofitel Metropole thể nét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, khung cửa xanh, hoạ tiết sắt tinh xảo, ván tường gỗ sân cỏ xanh tươi Metropole số khách sạn cịn lại khu vực cịn giữ dáng vẻ cổ kính Khách sạn xây dựng năm 1901 nhà đầu tư người Pháp Sofitel Metropole Hà Nội vinh dự kỉ niệm dấu ấn kỉ hoạt động coi lựa chọn hàng đầu nhiều doanh nhân khách du lịch Metropole khách sạn Hà Nội, tự hào lịch sử hoạt động với tên tuổi nhiều nhân vật tiếng nhà khách quốc tế nghỉ khách sạn Khách sạn biết đến không nơi có ăn ngon quán rượu tiếng mà cịn có trung tâm sức khoẻ, bể bơi trời tuyệt đẹp, khu hỗ trợ công tác hội nghị Sofitel Metropole liên tục chọn khách sạn hàng đầu không Hà Nội mà cịn tồn lãnh thổ Việt Nam Châu Á Vị trí Khách sạn nằm trung tâm thành phố gần điểm thắng cảnh Hà Nội hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn, khu phố cổ trung tâm hành thương mại thành phố Tiện nghi dich vụ Trung tâm sức khoẻ Clark Hatch: trang bị máy tập dụng cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế Tại trung tâm bạn hỗ trợ chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa Ngồi ra, trung tâm cịn có phịng sauna, phịng tắm jacuzzi bể bơi ngồi trời Trung tâm thương vụ: Nằm khách sạn Metropole Nhà hát lớn.Tại có đầy đủ dịch vụ photocopy, fax, scan, dịch vụ thư kí, điện thoại, internet băng thơng rộng, phịng họp trang bị internet tốc độ cao băng thông rộng.Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị lớn, nhỏ, loại tiệc (tiệc cocktail, tiệc kỉ niệm ) Nhà hàng Bar: Nhà Hàng Le Beaulieu French: mang không gian cổ điển tinh tế Bạn thưởng thức nhà hàng ăn tuyệt hảo Pháp.Le Beaulieu French từ lâu tiếng với bữa Brunch (bữa sáng kết hợp bữa trưa) vào chủ nhật hàng tuần bữa tiệc tối Nhà hàng Spices Garden Vietnamese: trí đẹp, phục vụ thực khách ăn Việt truyền thống đại Từ nhà hàng bạn chiêm ngưỡng khu vườn đẹp mắt khách sạn Bar Bamboo: nằm bên bể bơi, Bamboo điểm nghỉ ngơi yên tĩnh Nội thất mang hương vị cổ xưa qua ghế mây quạt trần Ngoài bạn thưởng thức ăn nhẹ loại cocktail Le Club Bar: bạn không thưởng thức loại đồ uống, cocktail mà cịn có hội thưởng ngoại khu sân vườn khách sạn.Bạn lựa chọn thưởng thức bữa sáng, bữa trưa, trà chiều, buffet sôcôla bữa tối không gian nhạc sống tuyệt vời Met’ Pub: địa điểm yêu thích nhạc sống, đồ ăn ngon nhiều loại bia, rượu mạnh, whisky cho bạn lựa chọn Phòng Khách sạn có 232 phịng có 32 phịng hộ Khách sạn chia làm khu —Khu Metropole cổ Khu Opera Tất phòng trừ phịng Premium có thêm giường phụ phục vụ tối đa khách 5.Các loại phòng: Premium-Khu Opera Classic-Khu Metropole cổ Classic Deluxe-Khu Metropole cổ Classic Suite-Khu Metropole cổ Deluxe Suite-Khu Opera Một số danh hiệu mà khách sạn đạt sau trình trùng tu (1992) trở lại đây: Danh hiệu “Khách sạn tốt Hà Nội” tạp chí Asia Money bình chọn Danh hiệu “Một khách sạn hàng đầu giới” tạp chí du lịch tiếng giới Condé Nast Travellers bình chọn lần thứ Danh hiệu “Khách sạn dành cho thương gia tốt Hà Nội” tạp chí Business Traveller Asia Pacific bình chọn Danh hiệu “Khách sạn tốt Hà Nội” tạp chí HongKong Destin Asian bình chọn Danh hiệu “khách sạn sang trọng Hà Nội” thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn Giải thưởng Top ten Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng (1) Sau năm 2010 thành công rực rỡ với nhiều giải thưởng uy tín quốc tế, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi lại vừa đoạt giải thưởng danh giá khác Theo tạp chí du lịch có số xuất cao giới, Travel + Leisure số tháng 8.2011, Sofitel Legend Metropole Hanoi đứng vị trí thứ ba số 25 khách sạn tốt Châu Á năm 2011, sau hai khách sạn Mandarin Oriental Bangkok (Thái Lan) Ritz-Carlton Bắc Kinh (Trung Quốc) Năm 2010, Metropole xếp hạng 14 danh sách bình chọn Trong danh sách 25 khách sạn tốt Châu Á năm 2011 cịn có Park Hyatt Saigon (xếp thứ 10) có Sofitel Legend Metropole Hanoi bình chọn khách sạn có giá trị sản phẩm dịch vụ tốt Ngoài ra, Sofitel Legend Metropole Hanoi khách sạn VN nằm danh sách 100 khách sạn hàng đầu giới năm 2011, theo bình chọn của Travel + Leisure Những giải thưởng nói bạn đọc - lữ hành gia giàu kinh nghiệm đánh giá trang web TLWorldsBest.com - theo tiêu chí phịng khách, tiện nghi, địa điểm, chất lượng dịch vụ, nhà hàng, ẩm thực giá trị sản phẩm dịch vụ (4) Trước đó, năm 2010, tạp chí Travel + Leisure (Mỹ) đưa Metropole Hà Nội vào danh sách xếp hạng danh giá Bên cạnh đó, khách sạn nằm danh sách Vàng danh sách điểm đến yêu thích tạp chí Conde Nast Traveler Đây vinh danh cho nỗ lực việc bảo tồn phát huy nét tinh tuý di sản Đông Nam Á vài năm trở lại Với giải thưởng từ tạp chí danh tiếng giới Conde Nast Traveller tổ chức uy tín PATA (hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương), chúng tơi tiến lên nhiều bậc thang lớn” – ông Kai Speth, Tổng Giám Đốc khách sạn phát biểu Ông Speth yếu tố định: việc đầu tư 25 triệu USD tu sửa toàn khách sạn giữ nguyên nét đẹp lịch sử với đời nhà hàng Ý Angelina Le Spa du Metropole mang đẳng cấp quốc tế Thứ hai việc công ty quản lý Sofitel lựa chọn khách sạn Metropole để phong danh khách sạn Huyền Thoại giới Để có danh hiệu này, toàn hoạt động điều hành khách sạn nâng lên đẳng cấp mới, góp phần xây dựng hình ảnh hồn tồn Giải thưởng AsiaSpa tạp chí AsiaSpa tổ chức Hồng Kơng để chọn Spa bật chất lượng lạ khu vực châu Á “Le Spa du Metropole vinh dự nhận giải thưởng spa thị tốt năm Với diện tích khoảng 400m2 trang trí theo kiểu thời kì Đơng Dương, khu Spa khách sạn 110 năm tuổi Sofitel Legend Metropole Hà Nội ứng cử viên Việt Nam nhận giải thưởng năm Lễ trao giải thường niên lần thứ Giải thưởng AsiaSpa tạp chí AsiaSpa tổ chức Hồng Kơng để chọn Spa bật chất lượng lạ khu vực châu Á” (3) I Nghiệp vụ lễ tân Bộ phận lễ tân khách sạn phận chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại kinh doanh khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn là: người người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách; người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá- xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vận hành nhiều phận khác phận Buồng, Bar, Bàn… tất hoạt động phận có liên quan đến hoạt động phận lễ tân khách sạn Chính tầm quan trọng phận lễ tân công việc kinh doanh khách sạn nhà quản lý khách sạn phải ý nhiều đến hoạt động phận 1) Tổ chức quản trị phận Lễ tân Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân Nhân viên đón tiếp Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài Nhân viên phận quan hệ khách hàng Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phịng Nhân viên hỗ trợ đón tiếp Nhân viên kiểm toán ban đêm 2) Một số tình gặp phải thường xun cần xử lí nhanh, quy trình đảm bảo hài lịng khách hàng không ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn a) Trường hợp chủ động: Hàng ngày Lễ tân phải chủ động liên hệ với hướng dẫn khách để biết check out khách Nếu có thơng tin tình hình đồn khách xin check - out muộn, lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin lại để chủ động gọi điện cho hướng dẫn đồn đến check - in hơm nhờ họ điều chỉnh đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách ăn trưa trước khách sạn ) b) Trường hợp bị động: Trường hợp 1: Khách khách sạn đặt phòng đêm nhiều hơn, triển khai thơng tin khách sạn nhầm thành đoàn khách đêm lý khách xin lại thêm đêm dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng cho đồn khách đến check in Trong trường hợp lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn khách nguyên nhân dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương tốt để đặt phòng cho khách Trường hợp chi phí phát sinh đặt phịng ngồi khách sạn nhận chịu phần Trường hợp 2: Đồn khách trả phịng muộn đồn khách khác đến sảnh Lễ tân Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi hành lý cho đồn khách đến Chuẩn bị nước uống welcome khăn lạnh cần cho khách Giải thích nguyên nhân chậm trễ (khách bị ốm khơng trả phịng kịp số phòng gặp cố điện, nước nhân viên sửa chữa ) xin lỗi khách ngồi chờ chốc lát, khách sạn khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách Tiếp đến gọi điện liên lạc yêu cầu đoàn khách trả phịng Trường hợp lý đồn khơng thể trả phịng xin phép họ thu xếp hành lý vào phịng để giải phóng phịng cho đồn đợi Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng đưa cho hướng dẫn để họ ưu tiên xếp cho trưởng đồn, khách khó tính khách VIP 3) Chào đón khách VIP: Khách hàng VIP: Khách hàng VIP khách hàng có mức độ chi tra cao khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn Dựa vào chức vụ, vị trí trị, kinh tế khả tồn, thêm vào dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng để nhận biết khách hàng VIP Sofitel Metropole giới thiệu dịch vụ Butler (nhân viên phục vụ khách VIP) phòng suite (phòng khách cao cấp) khách sạn, nhằm cung cấp chất lượng phục vụ hồn hảo cho khách thời gian tới thăm làm việc Hà Nội Các dịch vụ khách hàng VIP Dịch vụ Butler (nhân viên phục vụ khách VIP) dành riêng cho khách đặc biệt nghỉ số phịng suite sang trọng khách sạn Nhiệm vụ nhân viên Butler mang lại kỳ nghỉ tuyệt vời yên tĩnh, thoải mái đến hoàn hảo cho khách hàng quan trọng, qua việc đón đọc chăm sóc nhu cầu nhỏ khách: từ phục vụ nước uống khăn lạnh đón chào, chuẩn bị phịng trước khách tới, đặt đồ ăn phòng đặt chỗ nhà hàng, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn cho chặng khách, xếp, thu dọn hành lý, kiểm tra tủ két trước khách rời khách sạn, tới việc tưởng chừng chẳng quan tâm đánh giày, giặt quần áo Khách dành tồn thời gian cho cơng việc vui chơi giải trí Ý nghĩa Việc chăm sóc khách hàng, mang lại tiện nghi, thoải mái dịch vụ tốt tiêu khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Và trong điều quan trọng để giúp phục vụ khách hàng ngày tốt quan tâm có ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP Với tiêu chí trên, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội tin nơi dừng chân thương gia, trị gia, nhân vật tiếng, gia đình hồng gia giới báo chí tiếng tăm giới 4) Xử lí tình khách hàng phàn nàn Khách sạn môi trường mở, hàng ngày phận lễ tân tiền sảnh tiếp đón hàng trăm nghìn lươt khách khác nhau, đền từ nhiều vùng miền giới, cá nhân hay nhóm người có nét văn hóa truyền thống phong tục đất nước khác nhau, q trình phục vụ khách hàng không tránh khỏi thất vọng, thắc mắc hay phàn nàn khách hàng Giải tình cho thỏa đáng, khách sạn khách hàng đạt điều mà mong muốn tốn khó cho nhà quản lí nói chung nhân viên phận lễ tân tiền sảnh nói riêng Giải tình + Tiếp nhận phàn nàn khách + Xin lỗi khách trục trặc + Hứa với khách người lên sửa chữa cho khách + Cảm ơn khách cho khách sạn biết tình hình + Sau thơng báo cho phận bảo dưỡng lên sửa chữa + Theo dõi kiểm tra công việc phận bảo dưỡng + Kiểm tra hài lòng khách + Vào sổ ghi chép 5) Các loại giá phòng: 1) Giá công bố (Rack rate): Là loại giá đề bảng giá phịng tính cho đêm lưu trú loại phịng cụ thể Giá khơng bao gồm ăn uống hay chương trình giảm giá 2) Giá cho khách đoàn (Group & Tour rate) Là giá giảm tỉ lệ phần trăm so với mức giá phịng cơng bố áp dụng cho khách đặt với số lượng lớn (công ty du lịch, công ty đặt cho hội nghị, hội thảo) 3) Giá đặc biệt giá khuyến mại: a.Giá đặc biệt: Corporate rate (comercial rate) : Giá giảm cho khách hàng thường xuyên, khách có thời gian lưu trú dài khách sạn khách hợp tác nhân viên Công ty có quan hệ kinh doanh với khách sạn Family Rate: mức giảm miễn phí tiền phịng cho gia đình có trẻ em kèm (thường 12 tuổi) miễn tiền phòng chung với bố mẹ Day Rate: giá phòng thuê theo ngày, khách không thuê qua đêm b Giá khuyến mại: Giá đưa chương trình quảng cáo khuyến mại để thu hút khách tới khách sạn c Giá trọn gói: Giá trọn gói thường bao gồm giá phòng, bữa ăn, dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn vé tham quan hay tham dự kiện đặc biệt Giá trọn gói thường thấp so với giá chuẩn dịch vụ kết hợp lại *Các yếu tố ảnh hưởng tới giá phịng: Vị trí khách sạn Vị trí phịng Thời vụ, ngày tuần thời gian khách lưu trú Loại phòng Trang thiết bị Số lượng phòng thuê Giá đối thủ cạnh tranh Các bữa ăn kèm theo giá phòng: 4) EP (European plan): giá có tiền phịng, khơng có bữa ăn 5) AP (American plan): bảng giá bao gồm tiền phòng bữa ăn sáng, trưa tối 6) MAP (Modified American plan): Giá bao gồm tiền phòng bữa ăn sáng ăn tối (hoặc ăn sáng trưa) 7) CP (Continential plan): Giá bao gồm tiền phòng bữa ăn sáng nhẹ 8) BB (Bed & Breakfast plan): Giá bao gồm giá phòng bữa ăn sáng III.Tìm hiểu nhà hàng Le Club Bar khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Một số định nghĩa, khái niệm phục vụ bar 1.1 Khái niệm hoạt động phục vụ bar Bộ phận bar có vai trị quan trọng khách sạn tạo đa dạng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách lưu trú, tạo nét đặc trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn Ta định nghĩa bar sau: “Bar nơi kinh doanh phục vụ đồ uống số đồ ăn nhẹ” định nghĩa cụ thể “Bar nơi phục vụ loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia đồ uống giải khát cho khách” Phục vụ bar hiểu toàn thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp loại đồ uống số đồ ăn nhẹ cho khách Có hai hình thức phục vụ bar phục vụ quầy bán (Front Bar) phục vụ bàn (Service Bar) 1.2 Khái niệm Dịch vụ bar Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E hiểu: Dịch vụ bar kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng 10