Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát triển chung của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm dịch vụ hiện đại của các ngân hàng đến từ nước ngoài, các Ngân hàng Thương mại trong nước không chỉ cần hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại mang tính tương đồng hoặc hơn thế nữa. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, Ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích của Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử như Home banking, SMS banking, Mobile banking, và cả Internet banking đã mở ra một cơ hội mới trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng, mang lại nhiều tiện ích về thời gian và chi phí so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Internet banking được cung ứng từ rất sớm ở các nước phát triển, năm 1980 đã được cung ứng tại ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking chính thức được ứng dụng cho các ngân hàng phổ biến vào năm 1990 và ngày càng phát triển. Tại Việt Nam, dịch vụ Internet banking được ứng dụng muộn hơn các nước phát triển trên thế giới, đến năm 2004 dịch vụ này mới được một vài ngân hàng cung cấp (Techcombank, Vietcombank), nhưng đến nay thì 100% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này đến khách hàng. Theo Trung tâm Internet Việt Nam công bố Sách trắng Internet Việt Nam vào tháng 122012, với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, tiềm năng phát triển của dịch vụ Internet banking là rất lớn khi mà Việt Nam được xếp vào nhóm 20 nước có lượng người dùng internet lớn nhất thế giới với khoảng 31 triệu người và đây cũng là đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới. Từ những năm 2014, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG ASEAN tổ chức. Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng nhận được nhiều giải thưởng khác về dịch vụ Internet banking như: “Dịch vụ hoàn hảo 2014”, “Ngân hàng điện tử yêu thích”,... Điều này cho thấy, dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có được chỗ đứng trong lòng khách hàng từ rất lâu. Năm 1992, cùng với việc tái lập tỉnh Hà Nội, Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Nội được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01041992 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Hà Nội. Qua 27 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Hà Nội đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Hà Nội về chất lượng các hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, trong giai đoạn sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng Thương mại thì việc nâng cao chất lượng các dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại như Internet banking là một việc làm cần thiết. Đòi hỏi ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phải có góc nhìn đầy đủ về thực trạng hiện nay của dịch vụ Internet banking từ đó có những giải pháp thu hút nhiều khách hàng hơn đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXXXXX LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Hà Nội – Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày …… tháng … năm 2022 Sinh viên thực XXXXXXX i LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Trường XXXXXX tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập, suốt thời gian thực Khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ XXXXX tận tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gởi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, cung cấp cho những thông tin thứ cấp hoạt động dịch vụ Internet banking chi nhánh Tôi chân thành cám ơn đến Quý Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, đặc biệt những khách hàng giúp trả lời thông tin đánh giá phiếu khảo sát Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn gia đình ln động viên tinh thần hỗ trợ suốt thời gian học tập Hà Nội, ngày …… tháng … năm 2022 Sinh viên thực XXXXX ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x DANH MỤC BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2.Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp phân tích thống kê .3 5.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha 5.3 Phương pháp phân tích nhân tố 5.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính 5.5 Phương pháp hệ số tương quan Pearson 5.6 Phương pháp thu thập số liệu .9 Kết cấu khóa luận 10 Lược khảo tài liệu 11 7.1 Cơng trình nghiên cứu giới 11 7.2 Cơng trình nghiên cứu Việt Nam 12 7.3 Tóm lược số cơng trình nghiên cứu khác 13 iii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15 1.1 Cở sở lý thuyết dịch vụ internet banking 15 1.1.1 Khái niệm internet banking 15 1.1.2 Dịch vụ 15 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng 16 1.1.4 Dịch vụ internetbanking .16 1.1.5 Chất lượng dịch vụ .17 1.2 Quyết định khách hàng dịch vụ internet banking .19 1.2.1 Khái niệm định khách hàng .19 1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ định khách hàng 20 1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ hài lịng khách 21 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ định khách hàng 22 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF) Parasuraman cộng (1988) 22 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu “Quyết định khách hàng chất lượng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” Nguyễn Hoàng Hà (2019) .23 1.3.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (UTAUT) 24 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam” Đỗ Thị Ngọc Anh (2019) 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đề xuất mơ hình giả thiết nghiên cứu 26 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu .26 2.2 Thiết kế nghiên cứu thang đo .33 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 35 2.2.4 Xây dựng thang đo 36 iv 2.3 Xử lý số liệu 36 2.3.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 41 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội 41 3.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 41 3.1.3 Tổ chức quản lý Ngân hàng 43 3.1.4 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Hà Nội 45 3.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 53 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 53 3.2.2 Kiểm định đánh giá thang đo 57 3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến .64 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 77 3.3.1 Kết luận mơ hình nghiên cứu 77 3.3.2 So sánh với kết nghiên cứu trước 78 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI 82 4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 82 v 4.2 Gợi ý sách quản trị để phát triển dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 83 4.2.1 NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG 84 4.2.2 TĂNG CƯỜNG SỰ ĐẢM BẢO VỚI KHÁCH HÀNG .84 4.2.3 NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG .84 4.2.4 TĂNG CƯƠNG SỰ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG 85 4.2.5 CẢI THIỆN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 85 4.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng nghiên cứu .87 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu .87 4.3.2 Định hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .89 Kết luận .89 Kiến nghị 90 2.1 Đối với phủ quan quản lý 90 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi Nhánh Hà Nội .91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .93 PHỤ LỤC 96 vi DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT  BIC: Tổng công ty bảo hiểm Techcombank TMCP: Thương mại cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước NCCDV: Nhà cung cấp dịch vụ IB: Internet banking GDV: Giao dịch viên KSV: Kiểm soát viên KH: Khách hàng MB: Mobi banking PIN: Personal Indentification Number (Mật đăng nhập) SIBS: SilverLake Intergrated Banking Systems (Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake) TPP: Trans-Pacific Partnership Agreement (Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương) Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh CIF : Customer Information File (Mã số khách hàng) UTAUT: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ thông tin vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình triển khai Internet Banking Techcombank Hà Nội 51 Bảng 2: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 51 Bảng 3: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking 52 Bảng 4: thông tin chung mẫu nghiên cứu theo giới .53 Bảng 5: Thông tin chung mẫu nghiên cứu theo đối tượng điều tra .54 Bảng 6: Thông tin chung mẫu nghiên cứu theo trình độ .55 Bảng 7: Bảng mơ tả giá trị trung bình biến quan sát mơ hình 56 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số .58 Bảng 9: bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s KMO and Bartlett's Test .59 Bảng 10: bảng hệ số Eigenvalues 60 Bảng 11: Bảng kết phân tích nhân tố 61 Bảng 12: bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s 62 Bảng 13: bảng hệ số Eigenvalues 62 Bảng 14: bảng kết phân tích nhân tố 63 Bảng 15: bảng tóm tắt đặt tên nhân tố 63 Bảng 16: Ma trận tương quan giữa nhân tố 64 Bảng 17: Kết hệ số hồi quy 65 Bảng 18: kiểm định giải thuyết mô hình nghiên cứu 67 Bảng 19: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 67 Bảng 20: Bảng phân tích phương sai ANOVA 68 Bảng 21: Xác định tầm quan trọng biến độc lập với biến phụ thuộc .69 Bảng 22: so sánh trung bình điểm QDSD dịch vụ Internet Banking hai giới .71 Bảng 23: Thống kê mơ tả theo biến giới tính .72 Bảng 24: kiểm định Levene .73 Bảng 25: Đánh giá theo loại hình doanh nghiệp 74 Bảng 26: kiểm định Levene .75 Bảng 27: Kiểm định ANOVA 76 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” 31 Hình 2 Quy trình nghiên cứu .34 Hình 1: Sơ đồ tổ chức Techcombank Hà Nội 44 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 54 Biểu đồ 2: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng nghiên cứu 55 Biểu đồ 3: biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ .55 ix