Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát triển chung của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm dịch vụ hiện đại của các ngân hàng đến từ nước ngoài, các Ngân hàng Thương mại trong nước không chỉ cần hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại mang tính tương đồng hoặc hơn thế nữa. Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, Ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích của Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử như Home banking, SMS banking, Mobile banking, và cả Internet banking đã mở ra một cơ hội mới trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng, mang lại nhiều tiện ích về thời gian và chi phí so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Internet banking được cung ứng từ rất sớm ở các nước phát triển, năm 1980 đã được cung ứng tại ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking chính thức được ứng dụng cho các ngân hàng phổ biến vào năm 1990 và ngày càng phát triển. Tại Việt Nam, dịch vụ Internet banking được ứng dụng muộn hơn các nước phát triển trên thế giới, đến năm 2004 dịch vụ này mới được một vài ngân hàng cung cấp (Techcombank, Vietcombank), nhưng đến nay thì 100% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này đến khách hàng. Theo Trung tâm Internet Việt Nam công bố Sách trắng Internet Việt Nam vào tháng 122012, với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, tiềm năng phát triển của dịch vụ Internet banking là rất lớn khi mà Việt Nam được xếp vào nhóm 20 nước có lượng người dùng internet lớn nhất thế giới với khoảng 31 triệu người và đây cũng là đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới. Từ những năm 2014, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG ASEAN tổ chức. Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng nhận được nhiều giải thưởng khác về dịch vụ Internet banking như: “Dịch vụ hoàn hảo 2014”, “Ngân hàng điện tử yêu thích”,... Điều này cho thấy, dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có được chỗ đứng trong lòng khách hàng từ rất lâu. Năm 1992, cùng với việc tái lập tỉnh Hà Nội, Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Nội được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01041992 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Hà Nội. Qua 27 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Hà Nội đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Hà Nội về chất lượng các hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, trong giai đoạn sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng Thương mại thì việc nâng cao chất lượng các dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại như Internet banking là một việc làm cần thiết. Đòi hỏi ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phải có góc nhìn đầy đủ về thực trạng hiện nay của dịch vụ Internet banking từ đó có những giải pháp thu hút nhiều khách hàng hơn đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Vì vậy, tôi chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát triển chung của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm dịch vụ hiện đại của các ngân hàng đến từ nước ngoài, các Ngân hàng Thương mại trong nước không chỉ cần hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại mang tính tương đồng hoặc hơn thế nữa Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, Ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích của Ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Các dịch vụ Ngân hàng điện tử như Home banking, SMS banking, Mobile banking, và cả Internet banking đã mở ra một cơ hội mới trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng, mang lại nhiều tiện ích về thời gian và chi phí so với các sản phẩm dịch vụ truyền thống Internet banking được cung ứng từ rất sớm ở các nước phát triển, năm 1980 đã được cung ứng tại ngân hàng ở Scotland Tuy nhiên, dịch vụ Internet banking chính thức được ứng dụng cho các ngân hàng phổ biến vào năm

1990 và ngày càng phát triển Tại Việt Nam, dịch vụ Internet banking được ứng dụng muộn hơn các nước phát triển trên thế giới, đến năm 2004 dịch vụ này mới được một vài ngân hàng cung cấp (Techcombank, Vietcombank), nhưng đến nay thì 100% ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này đến khách hàng.

Theo Trung tâm Internet Việt Nam công bố Sách trắng Internet Việt Nam vào tháng 12/2012, với đặc điểm là dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian, tiềm năng phát triển của dịch vụ Internet banking là rất lớn khi mà Việt Nam được xếp vào nhóm 20 nước có lượng người dùng internet lớn nhất thế giới với khoảng 31 triệu người và đây cũng là đích ngắm của nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới Từ những năm 2014, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã nhận được giải thưởng

“Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014” do Hiệp hội ngân hàng Việt Nam phối hợp với Tập đoàn dữ liệu Quốc tế IDG ASEAN tổ chức Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng nhận được nhiều giải thưởng khác về dịch vụ Internet banking như: “Dịch vụ hoàn hảo 2014”, “Ngân hàng điện tử yêu thích”, Điều này cho thấy, dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có được chỗ đứng trong lòng khách hàng từ rất lâu Năm 1992, cùng với việc tái lập tỉnh Hà Nội, Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Nội được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/04/1992 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Hà Nội Qua 27 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Hà Nội đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Hà Nội về chất lượng các hoạt động dịch vụ

Tuy nhiên, trong giai đoạn sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng Thương mại thì việc nâng cao chất lượng các dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại như Internet banking là một việc làm cần thiết Đòi hỏi ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phải có góc nhìn đầy đủ về thực trạng hiện nay của dịch vụ Internet banking từ đó có những giải pháp thu hút nhiều khách hàng hơn đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Vì vậy, tôi chọn đề tài “ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh HàNội Từ đó, đề xuất giải pháp giúp cho ngân hàng có những chiến lược triển khai dịch vụ Internet banking đạt hiệu quả hơn, nhằm đáp ứng được nhu cầu khách hàng của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.

- Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp đáp ứng quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh HàNội.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại là gì?

Câu hỏi 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

Câu hỏi 3: Đề xuất giải pháp đáp ứng quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích thống kê

- Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (mean), số trung vị (median), phương sai(variance), độ lệch chuẩn (standard devation).

+ Giá trị trung bình (Mean): Là giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát Đây là dạng công cụ thường được dùng để đo khoảng cách và tỷ lệ Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát Giá trị trung bình được tính bằng công thức sau:

+ Phương sai (Variance): Dùng để đo lường mức độ phân tán của một tập các giá trị quan sát xung quanh giá trị trung bình của tập quan sát đó Phương sai bằng trung bình các bình phương sai lệch giữa các giá trị quan sát đối với giá trị trung bình của các quan sát đó Người ta dùng phương sai để đo lường tính đại diện của giá trị trung bình tương ứng, các tham số trung bình có phương sai tương ứng càng lớn thì giá trị thông tin hay tín đại diện của giá trị trung bình đó càng nhỏ. Phương sai của mẫu được tính bằng công thức sau:

+ Độ lệch chuẩn (Standard deviation): Một công cụ khác dùng để đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình của nó Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phương sai Vì phương sai là trung bình của các bình phương sai lệch của các giá trị quan sát từ giá trị trung bình, việc khảo sát phương sai thường cho các giá trị rất lớn, do đó sử dụng phương sai sẽ gặp khó khăn trong việc diễn giải kết quả Sử dụng độ lệch chuẩn sẽ giúp dễ dàng cho việc diễn giải do các kết quả sai biệt đưa ra sát với dữ liệu góc hơn.

+ Khoảng biến thiên (Range): Là khoảng cách giữa giá trị quan sát nhỏ nhất đến giá trị quan sát lớn nhất.

+ Sai số trung bình mẫu (Standard Error of Mean): Được dùng để đo lường sự khác biệt về giá trị trung bình của mẫu nghiên cứu khác trong điều kiện có cùng phân phối Nó có thể được dùng để so sánh giá trị trung bình quan sát với một giá trị ban đầu nào đó (giả thuyết) Và ta có thể kết luận hai giá trị này là khác nhau nếu tỷ số về sự khác biệt đối với standard error mean nằm ngoài khoảng (-2;+2).

+ Khoảng ước lượng (Confident interval): Là một ước lượng xác định khoảng giá trị đặc trưng của tổng thể có thể rơi vào Dựa vào dữ liệu mẫu, với một độ tin cậy cho trước ta có thể xác định được giá trị đại diện cho đám đông có thể nằm trong một khoảng ước lượng nào đó.

+ Kiểm nghiệm giả thuyết (Hypothesis testing): Bên cạnh việc ước lượng các đặc trưng của tổng thể, các dữ liệu mẫu thu thập được còn được dùng để đánh giá xem một giả thuyết nào đó về tổng thể là đúng hay sai Ta gọi đó là kiểm nghiệm giả thuyết Nói cách khác kiểm nghiệm giả thuyết là dựa vào các thông tin mẫu để đưa ra kết luận bác bỏ hay chấp nhận về giả thuyết của tổng thể. Để kiểm nghiệm giả thuyết ta phải xây dựng giả thuyết, giả thuyết đã hình thành được gọi là giả thuyết H0 được xem như đúng cho đến khi ta có đủ căn cứ để kết luận khác hơn Nếu giả thuyết H0 không đúng thì phải có một giả thuyết nào đó khác H0 gọi là H1 là đúng.

+ Phương pháp so sánh tuyệt đối là kết quả của phép trừ giữa trị số kì phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu phân tích Phương pháp này dùng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của chỉ tiêu xem có biến động như thế nào.

∆Y: là phần chênh lệch tăng giảm các chỉ tiêu

Y1: là chỉ tiêu năm sau

Y0: là chỉ tiêu năm trước

+ Phương pháp so sánh tương đối là kết quả phép chia giữa trị số chênh lệch của kỳ phân tích với kỳ gốc trên kỳ gốc Phương pháp này dùng để so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu giữa các năm và giữa các chỉ tiêu với nhau.

%Y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu

 Y: là phần chênh lệch tăng, giảm các chỉ tiêu

Y0: là chỉ tiêu năm trước

Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến - tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

– Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

– Các biến quan sát có tương quan biến - tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7).

Phương pháp phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008) Mặt khác, Hair và cộng sự (1998) cho rằng, phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê, dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn, để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Trong phân tích nhân tố khám phá, cần quan tâm các giá trị kiểm định để biết sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Chỉ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) để xem xét sự thích hợp của mô hình phân tích nhân tố, chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 thì ta sử dụng phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu (Hair và cộng sự, 2006) Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể, kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig < 0,05, lúc đó các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tổng phương sai trích cho thấy khả năng giải thích của các nhân tố thay cho các biến ban đầu, giá trị này phải ≥ 50% thì phân tích nhân tố khám phá mới phù hợp (Hair và cộng sự, 2006) Để xác định số nhân tố phương pháp thông dụng nhất là sử dụng hệ số eigenvalue, chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Ma trận xoáy nhân tố cũng được đề cập và xem xét, theo Hair cộng sự (1998) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá, hệ số tải nhân tố > 0,35 được xem là đạt được mức tối thiểu và cỡ mẫu nên chọn ít nhất là 350; hệ số tải nhân tố > 0,5 đạt mức tối thiểu nếu cỡ mẫu thuộc vào khoảng 100 – 350 quan sát; nếu cỡ mẫu dưới 100 quan sát thì hệ số tải nhân tố > 0,75 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính cần chú ý một số kiểm định, xem xét sự phù hợp giá trị Sig F được sử dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình, giá trị Sig F nhỏ hơn 0,05 thì mô hình nghiên cứu phù hợp và có thể suy rộng ra cho tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Giá trị R 2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, giá trị này càng cao thể hiện sự phù hợp của mô hình (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Giá trị VIF được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng đa cộng tuyến là việc các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu có tác động qua lại với nhau, giá trị VIF bé hơn 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2006) Giá trị Durbin Watson được sử dụng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan, hiện tượng tự tương quan là hiện tượng các biến không được đề cập trong mô hình nghiên cứu có mối quan hệ với nhau, giá trị Durbin-Watson phải thuộc khoảng giữa dU và 4-dU thì mới thỏa điều kiện (giá trị dU được

8 tra bảng) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kiểm định ý nghĩa thống kê của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu, giá trị Sig < 0,1 thì có ý nghĩa.

Mô hình hồi quy có dạng như sau: i i i X u

Bi: hệ số ước lượng

Xi: biến độc lập ui: sai số

Các giả thuyết để tiến hành kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy:

H0: Bi=0 các biến độc lập không có liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc

H1: Bi≠0 có ít nhất một biến độc lập có liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc Với mức ý nghĩa α=5% hay độ tin cậy 95%

Ta bác bỏ giả thuyết H0 khi Sig < 5% nghĩa là có mối hiên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với ít nhất một trong các biến độc lập.

Ta chấp nhận giả thuyết H0 khi Sig > 5% nghĩa là không tồn tại mối hiên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập.

Phương pháp hệ số tương quan Pearson

Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1 Hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên hệ gì với nhau; ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai biến số có một mối liên hệ tuyệt đối Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r 0) có nghĩa là khi x tăng cao thì y cũng tăng, và khi x giảm thì y cũng giảm theo Có nhiều hệ số tương quan, hệ số tương quan thông dụng nhất là hệ số tương quanPearson, được định nghĩa như sau: Cho hai biến số x và y từ n mẫu, hệ số tương quan Pearson được ước tính bằng công thức sau đây:

Trong phân tích áp dụng cho nghiên cứu, kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nếu các biến độc lập với nhau có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy (giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0).

Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp sử dụng trong nghiên cứu bao gồm:

+ Kết quả hoạt động của dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội (Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, cơ cấu khách hàng sử dụng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận) giai đoạn 2018 – 2021;

+ Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Các số liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội; thực trạng hoạt động dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Các số liệu vừa đề cập được thu thập ở phòng Kế hoạch – Tài chính, bộ phận Công nghệ thông tin, phòng Tổ chức Hành chính.

Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Theo nhiều nhà nghiên cứu thì trong nghiên cứu, cỡ mẫu trong một nghiên cứu thì càng lớn càng tốt, càng có tính đại diện cho tổng thể Tuy nhiên, việc thu thập số liệu sơ cấp sẽ tốn nhiều chi phí và thời gian, cho nên có thể giới hạn cỡ mẫu nghiên cứu Tùy thuộc vào phương pháp nghiên cứu mà cỡ mẫu thỏa điều kiện đáp ứng được điều kiện phù hợp Đối với phương pháp phân tích nhân tố, cỡ mẫu thỏa điều kiện khi gấp 5 lần số biến quan sát trong phần thực hiện phân tích nhân tố, có

10 nghĩa là 1 biến quan sát cần tối thiểu phỏng vấn 5 đáp viên (Hair và cộng sự, 2006). Trong nghiên cứu, bộ thang đo cho sự hài lòng về dịch vụ Internet banking là 18 biến quan sát, cho nên cỡ mẫu phù hợp là 5*18 = 90 đáp viên Đối với phương pháp hồi quy tuyến tính, cỡ mẫu thỏa điều kiện theo công thức 8*p + 50, trong đó p là số biến độc lập trong mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng để đánh giá sự hài lòng về dịch vụ Internet banking là thang đo SERVPERF của Parasuraman, được đo lường thông qua 5 khái niệm (độ tin cậy, phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo) và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003), một khái niệm đo lường (nỗ lực kỳ vọng), cho nên cỡ mẫu phù hợp là 8*6 + 50 = 98 đáp viên Như vậy, cỡ mẫu phù hợp thỏa điều kiện của phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính là 98 Tuy nhiên, để tránh những sai sót trong quá trình khảo sát, tác giả chọn cỡ mẫu của nghiên cứu là 125 quan sát.

Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về thời gian và nguồn nhân lực, cho nên nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Tác giả tiến hành phỏng vấn đáp viên tại quầy giao dịch của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Kết cấu của khóa luận

Phần nội dung khóa luận gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Các nội dung chính ở chương 1 bao gồm: cơ sở lý tluận về Internet banking; chất lượng dịch vụ Internet banking; quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking; các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan; giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất, thiết kế bảng câu hỏi.

Chương 2: Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

Các nội dung chính ở chương 2 bao gồm: giới thiệu về Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội; phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụInternet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội;thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam Chi nhánh Hà Nội; đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

Chương 4: Một số giải pháp

 Phần kết luận và kiến nghị: kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Lược khảo tài liệu

Công trình nghiên cứu trên thế giới

Syed và cộng sự (2013) thực hiện nghiên cứu “Quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại các ngân hàng thương mại ở Pakistan”.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking (thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman) đến quyết định của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Pakistan Các phương pháp nghiên cứu sử dụng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ bao gồm: sự đảm bảo, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự cảm thông đều có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking.

Khalil (2011) thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và quyết định của khách hàng: Trường hợp nghiên cứu đối với ngân hàng Islam ở Malaysia” Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet banking và quyết định của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn 21 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ở ngân hàng Islam Phương pháp nghiên cứu sử dụng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Trong 4 nhân tố đề xuất về chất lượng dịch vụ Internet banking, thì có 3 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm; yếu tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê.

Công trình nghiên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Hoàng Hà (2019) thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Gia Lai” Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 260 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Phương pháp nghiên cứu sử dụng để giải quyết mục tiêu nghiên cứu là kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Thông qua mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, tác giả kiểm định mối liên hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, Sự đáp ứng, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình) với quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking Kết quả nghiên cứu cho thấy, quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai chịu sự ảnh hưởng của mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm; yếu tố Sự đáp ứng và phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê.

Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS” Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo 2 mô hình là SERVQUAL và GRONROOS Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 195 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu áp dụng để xác định mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với mô hình SERVQUAL trong 5 yếu tố đề cập (tin cậy, đáp ứng, Sự đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình) thì chỉ có đáp ứng, Sự đáp ứng, phương tiện hữu hình là có ý nghĩa thông kê Đối với mô hình GRONROOS, thì cả 2 yếu đề cập (chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật) đều có ý nghĩa thống kê.

Tóm lược một số các công trình nghiên cứu khác

Thông qua lược khảo nhiều tài liệu nghiên cứu trước đó về quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking cho thấy, đây cũng là một vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu Vì lợi ích mà dịch vụ Internet banking mang lại cho ngân hàng và khách hàng là rất lớn, cho nên đây là dịch vụ được ngân hàng hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều hơn trong tương lai Chính vì thế, các ngân hàng luôn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking để khách hàng ngày càng hài lòng và tăng việc sử dụng Nhìn chung các nghiên cứu được lược khảo đều khái quát lên được mối liên hệ giữa quyết định của khách hàng và chất lượng dịch vụ Internet banking

STT Tên nghiên cứu Kết quả

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại

Thành phố Huế (Trần Thị Bích Ngọc,

Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Sự tin tưởng, thái độ, Ý định hành vi, Sự tự chủ, Ảnh hưởng xã hội.

Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng Internet

Banking của khách hàng cá nhân tại

Agribank - CN Thăng Long (Bùi Hải

Tính hữu hình, thái độ, Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Các quy chuẩn chủ quan, Việc kiểm soát hành vi có nhận thức, Tính bảo mật và riêng tư, Tính hiệu quả của thiết bị, Tính hiệu quả hỗ trợ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Mobile Banking tại Eximbank (Hoàng

Tiện ích đặc điểm sử dụng, Phí dịch vụ, Độ tin tưởng, Chiêu thi, Độ đáp ứng.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng (Đỗ Thị Như Ngân,

Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro giao dịch, Hình ảnh ngân hàng, Yếu tố pháp luật.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt

Nam - Chi nhánh Hà Nội (Lê Thị Hòa,

Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng,

Sự đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

6 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng

Internet Banking của khách hàng ở các

Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam

Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng,Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện, An toàn/ Bảo mật, Tiện lợi, Ý

( Đỗ Thị Ngọc Anh, 2019) định, Mức độ.

Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking ở Hàn

Các yếu tố như sự tin tưởng, dễ sử dụng và sự hữu ích có tác động tích cực đến thái độ đối với việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng.

Sự phổ biến của Internet

Các nhân tố ảnh hưởng gồm: Sự thuận tiện, khả năng tiếp cận, sự bảo mật, tính tương thích, chuẩn mực xã hội, sự phức tạp, lợi ích kinh tế và sự thành thạo về máy tính.

Sự chấp nhận IB ở Hong Kong (Chan

Các nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận Internet Banking: tiêu chuẩn chủ quan, sự tự chủ, dễ sử dụng cảm nhận và hữu ích cảm nhận.

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Bảng 1: Một số nghiên cứu về Internet Banking 7.4.Khoảng trống nghiên cứu

Theo bảng tổng hợp trên tác giả nhận thấy các nhân tố ảnh hưởng chung của các bài nghiên cứu trước hướng tới là các nhân tố bao gồm bốn biến nguyên thủy làHiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận tiện củaVenkatest và cộng sự (2003) và các biến thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) bao gồm: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm;Phương tiện hữu hình Cùng các biến điều tiết (Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn,dân tộc, thu nhập, nơi ở, ) cũng được đề cập trong các nghiên cứu.

Cở sở lý thuyết về dịch vụ internet banking

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cở sở lý thuyết về dịch vụ internet banking

Khái niệm Internet Banking hiện nay đối với một số người còn khá là mới mẻ, có khá nhiều cách định nghĩa về Internet Banking.

Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là “một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng)” “Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại trừ rút tiền” De Young (2001) [1, tr.10] Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet cụ thể là Internet Banking dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin ( như tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác), thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến (như dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước) [1, tr.11].

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner

(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm

16 thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [3, tr.8].

Theo Nguyễn Hoàng Hà (2019), “Nghiên cứu quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh, Gia Lai” cho rằng “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ”. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của ngân hàng không như các loại hình sản xuất Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng [2, tr.4].

Theo Philip Kotler (2001) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

“Dịch vụ Internet banking là một dịch vụ quen thuộc với con người hiện đại ngày nay, dịch vụ này rất tiện ích cho người sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ được khách hàng sử dụng để thực hiện những giao dịch mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng Có thể hiểu, đây là một sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, hay nói cách khác đây là một dạng thương mại điện tử ứng dụng trong ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm có như: Internet banking, Home banking, Phone banking, Mobile banking, Call center Như vậy, dịch vụ Internet banking là một trong những dịch vụ cung cấp trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mặt khác, chưa có một khái niệm nào cụ thể về dịch vụ Internet banking, cho nên tác giả tạm khái niệm như sau: là một dịch vụ của ngân hàng, người dùng có thể thông qua dịch vụ này để truy vấn thông tin của tài khoản, thực hiện các giao

17 dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet; với dịch vụ này, người dùng có thể thực hiện các giao dịch vừa đề cập mà không cần trực tiếp đến ngân hàng; người dùng có thể truy cập dịch vụ thông qua máy tính, smart phone có kết nối Internet với tài khoản được ngân hàng cấp bất cứ khi nào và ở đâu” [4, tr.6]. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking:

+ Dịch vụ Internet banking là một dịch vụ phụ thuộc nhiều vào công nghệ, vì hầu hết mọi giao dịch đều được thực hiện thông qua mạng Internet.

+ Do mang tính chất công nghệ, cho nên người sử dụng cần có trình độ nhất định.

+ Đây là dịch vụ có tính nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Internet banking được chia thành 3 mức độ sau: Cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin, cấp độ giao dịch.

Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

“Dịch vụ khác với một sản phẩm cụ thể, cho nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều khác biệt Đối với một sản phẩm cụ thể, chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá thông qua các thông số kỹ thuật Ngược lại, dịch vụ là không phải là một thực thể, cho nên việc đánh giá chất lượng sản phẩm sẽ khác Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa của sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ (Oliver và Bearden, 1995) Mặt khác, khách hàng sẽ đánh giá “chất lượng là thấp nếu khi sử dụng, dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của

18 họ và chất lượng tăng lên khi cảm nhận dịch vụ vượt quá mong đợi” (Parasuraman và cộng sự, 1985)” [4, tr.6].

“Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về chất lượng dịch vụ.

Phía nhà cung cấp dịch vụ :

+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.

+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.

+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.

Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ của khách hàng Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách

5) bằng 4 khoảng cách còn lại Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Sự đáp ứng, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).

Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu

19 chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,2007)” [3, tr.11-12].

Quyết định của khách hàng về dịch vụ internet banking

1.2.1 Khái niệm về quyết định của khách hàng

Quyết định của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau [3,tr.16].

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) quyết định của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể [3,tr.17].

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định của khách hàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy

(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

Quyết định Đặc tính Đặc điểm sản phẩm cá nhân

Chất lượng mong đợi Nhu cầu Chất lượng được đáp dịch ứng vụ Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp Chất lượng ứng mong đợi

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến quyết định của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và quyết định của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến quyết định của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về quyết định của khách hàng [3,tr.18].

1.2.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi quyết định của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng [3,tr.19].

Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và quyết định của khách hàng

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Parasuraman và cộng sự (1988)

“Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại bộ thang đo chất lượng dịch vụ với các tiêu chí như sau:

+ Độ tin cậy: thang đo của tiêu chí này thể hiện ở khía cạnh khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn và đúng cam kết với khách hàng.

+ Sự đáp ứng: thang đo của tiêu chí này phải thể hiện được sự sẵn lòng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng kịp thời dịch vụ của nhân viên.

+ Sự đáp ứng: thang đo của tiêu chí này phải thể hiện được trình độ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đến khách hàng.

+ Sự đồng cảm: thang đo của tiêu chí này phải thể hiện được sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

+ Phương tiện hữu hình: thang đo của tiêu chí này phải thể hiện được bề ngoài của nhà cung cấp dịch vụ như: trang thiết bị để phục vụ khách hàng, trang phục của nhân viên.

Sự đáp ứng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

Hình 1.4: Mô hình SERVPERF Đây là bộ thang đo phổ biến nhất, được hầu hết các nghiên cứu công nhận đây là bộ tiêu chí không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ”[4,tr.9].

1.3.2 Mô hình nghiên cứu “Quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai” của Nguyễn Hoàng Hà (2019)

Chất lượng dịch vụ Internet banking trong nghiên cứu cũng được xây dựng dựa trên bộ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm: Mức độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Sự đáp ứng; Mức độ đồng cảm; Phương tiện hữu hình

Mức độ đáp ứng Qu yết định của khách hàng về

Sự đáp ứng chất lượng dịch

Mức độ đồng cảm banking

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu “Quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking”

1.3.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (UTAUT)

Venkatesh và cộng sự (2003) đã xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ thông tin (UTAUT) và chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành vi sử dụng công nghệ Mô hình UTAUT gồm có 4 nhân tố: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi

Nguồn: Venkates và cộng sự, 2003

Hình 1.6 : Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)

Hiệu quả kỳ vọng được hiểu là: cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp công việc của họ đạt được hiệu quả cao hơn Nỗ lực kỳ vọng được hiểu là: con người dễ dàng tham gia vào hệ thống và sử dụng hệ thống.

Ảnh hưởng xã hội được cho là một vấn đề quan trọng có tác động tới cảm nhận của cá nhân rằng họ sẽ sử dụng hệ thống mới Tạo điều kiện thuận lợi được cho là: cá nhân tin tưởng rằng sự hỗ trợ của tổ chức và điều kiện cơ sở vật chất sẽ tạo điều kiện cho họ sử dụng hệ thống dễ dàng Bốn nhân tố này được cho là có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân còn ảnh hưởng bởi độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm, sự tự nguyện sử dụng.

1.3.4 Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam” của Đỗ Thị Ngọc Anh (2019)

Trong bài nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2019) đã sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu của để giải thích hành vi khách hàng sử đụng dịch vụ Internet banking ở NHTM Việt Nam.

Nguồn: Đỗ Thị Ngọc Anh, 2019

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụngInternet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam.

THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Đề xuất mô hình và giả thiết nghiên cứu

Kế thừa bộ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003) và thông qua lược khảo các nghiên cứu về quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tác giả đề xuất thang đo về quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Bảng 1.1 thể hiện thang đo về quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Tất cả các biến quan sát sử dụng để đo về quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking đều được đo lường bằng thang đo likert

5 mức độ, từ rất không đồng ý đến rất đồng ý.

Phương tiện hữu hình được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: Cơ sở vật chất rất hiện đại; Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự; Website phục vụ cho dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn đảm bảo.

Sự cảm thông được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng luôn được thực hiện nhanh chóng, Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet banking, Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Độ tin cậy được đo lường thông qua 3 biến quan sát bao gồm: Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn chính xác (Đăng nhập, quản lý tài khoản,…); Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn chính xác; Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn bảo mật.

Sự đảm bảo được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn an toàn; Khi khách hàng khiếu nại

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng; Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng rất chuyên nghiệp.

Sự đồng cảm được đo lường thông qua 3 biến quan sát, bao gồm: Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng; Nhân viên của ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng; Ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng.

Quyết định của khách hàng được đo lường thông qua 4 biến quan sát, bao gồm: Chất lượng dịch vụ Internet banking ở Ngân hàng hiện nay rất tốt; Quý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking; Quý Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet banking cho bạn bè/người thân; Nhìn chung, Quý Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet banking ở Ngân hàng.

Mã thang đo Thành phần thang đo Nguồn

Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn chính xác.

Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn bảo mật.

Khi hoàn thành giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn thông tin đến khách hàng.

TC4 Thông tin về khách hàng luôn được bảo mật

Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng luôn được thực hiện nhanh chóng

DU2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet banking

Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng không bị gián đoạn

CT1 Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng luôn an toàn

CT2 Khi khách hàng khiếu nại Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

CT3 Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng rất chuyên nghiệp.

HH1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại Lê Thị Hòa (2021)

HH2 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

Website phục vụ cho dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn đảm bảo

Sự đồng cảm DC1 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng UTAUT

DC2 Nhân viên của ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng UTAUT

DC3 Ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng UTAUT

Cán bộ ngân hàng luôn dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp những thắc mắc, lo lắng với khách hàng

Quyết định sử dụng dịch vụ

QDSD1 Chất lượng dịch vụ Internet banking ở Ngân hàng hiện nay rất tốt

QDSD2 Quý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking

QDSD3 Quý Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ

Internet cho bạn bè/người thân

Nguồn: Tác giả kế thừa

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet banking

Thông qua lược khảo nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về đánh giá quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking; hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ, hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ và quyết định của khách hàng; thống kê một số mô hình nghiên cứu về quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Mặt khác, bộ thang đo sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ của các nghiên cứu chủ yếu là sự kế thừa lại bộ thang đo SERVPERF củaParasuraman và cộng sự (1988) và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ củaVenkatesh và cộng sự (2003) và hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu Trên cơ sở

30 đó, thang đo đánh giá quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của nghiên cứu cũng sẽ kế thừa bộ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự

(2003) Tuy nhiên, tác giả cũng có hiệu chỉnh lại các biến quan sát bên trong để phù hợp với nội dung của nghiên cứu Chính vì thế, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” bao gồm: Biến phụ thuộc (Quyết định của khách hàng) và Biến độc lập (Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Nỗ lực kỳ vọng; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Sự đồng cảm) Bên cạnh đó, tác giả còn xem xét sự khác biệt của nhân khẩu học (Độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, dân tộc) về quyết định của khách hàng.

Nguồn: Tác giả đề xuất Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên sự kế thừa từ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003) cùng các nghiên cứu về quyết

Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng

Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking

31 định của khách hàng về dịch vụ Internet banking được thực hiện trước đó Các nghiên cứu được tác giả tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”

Phương tiện hữu hình là những cơ sở vật chất thể hiện bên ngoài để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có phương tiện hữu hình hiện đại, thì sẽ tạo ra dịch vụ tốt để phục vụ khách hàng, điều này làm tăng quyết định của khách hàng Trong dịch vụ Internet banking, phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất của ngân hàng, trang phục của nhân viên, hệ thống website tốt Những tiêu chí đó có thể tạo nên dịch vụ Internet banking tốt đến khách hàng, cho nên khi phương tiện hữu hình tốt sẽ làm tăng quyết định của khách hàng vì tạo ra dịch vụ tốt.

HH: Phương tiện hữu hình là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Sự đáp ứng cho thấy được khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Thiết kế nghiên cứu và thang đo

2.2.1 Quy trình nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

Hình 2 2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu, mục đích của nghiên cứu Ở khía cạnh khách hàng, tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Vấn đề quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội hiện nay đang là vấn đề cấp thiết, cần được thực hiện các nghiên cứu đánh giá chuyên sâu

Bước 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích cơ sở lý thuyết, các khái niệm, các mô hình.

Tổng hợp cơ sở lý luận và các nghiên cứu trong và ngoài nước, lý thuyết về quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó xác định khung phân tích lý thuyết, thang đo để sử dụng đo lường quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính với các chuyên gia để thống nhất các vấn đề quan trọng liên quan đến đề tài trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Lựa chọn thang đo và bảng câu hỏi Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng với khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Xác định đối tượng khảo sát, thiết kế bảng hỏi, cách thức lấy mẫu khảo sát, phát phiếu điều tra.

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu để xác định yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Bước 4: Thực hiện thu thập dữ liệu và thống kê nghiên cứu định lượng.

Sau khi thực hiện khảo sát, thu được các kết quả của các khách hàng sử dụng mua hàng mỹ phẩm Tác giả tiến hành thống kê dữ liệu, khiểm tra các dữ liệu hợp lệ để đưa vào phân tích và xử lý.

Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi khảo sát, được xử lý qua công cụ SPSS với các bước đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu để thu được kết quả đưa ra phân tích, đánh giá, giải thích kết quả đề xuất giải pháp.

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng phương pháp phương pháp khảo sát 400 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Khi có kết quả, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê dựa trên những thông tin thu được từ cuộc khảo sát Xử lý dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy với phần mềm SPSS 20.0

Mục đích nghiên cứu định tính là xem xét các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu có phù hợp với nghiên cứu dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, đồng thời đánh giá cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi, làm rõ hơn ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi nghiên cứu chính thức

Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả thu được kết quả như sau: Với đề cương thảo luận được đưa ra hầu hết các khách hàng tham gia đều đồng ý rằng: nội

Xử lý số liệu

dung thảo luận dễ hiểu, rõ ràng Các gợi ý đưa ra để đo lường các thang đo hầu như khá đầy đủ

Trong đó nhiệm vụ quan trọng của bước này là đánh giá đáp viên có hiểu được các phát biểu hay không? (đánh giá về mặt hình thức là bước kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, ngữ pháp trong các phát biểu đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho các đáp viên) và đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát với thang đo Likert 5 (1- Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3 - Không có ý kiến, 4- Đồng ý, 5 – Rất đồng ý) nhằm loại bỏ những biến không phù hợp và đưa ra bảng câu hỏi chính thức

2.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Sử dụng Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy các tham số ước lượng trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu Hệ số Cronbach’s alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi và được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa những biến

- Các biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại

- Các biến có Cronbach’s alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha sẽ bị loại

- Thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Tiến hành loại từng biến, rồi chạy lại kiểm định thang đo, xác định lại hệ số Cronbach’s alpha để quyết định là biến tiếp theo có bị loại hay không

2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các bảng khảo sát sau khi thu thập, sẽ được xem xét và loại đi những bảng phỏng vẫn không đạt yêu cầu, sau đó thực hiện mã hoá, nhập liệu từ bảng khảo sát và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS Kết quả thu được, tác giả phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, hiệu chỉnh mô

37 hình nghiên cứu và các giả thiết với trình tự như mô hình nghiên cứu đã đề xuất. a Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định đo tin cậy của từng thành phần của thang đo Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại biến không phù hợp

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quán sát trong thang đo tương quan với nhau và phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với khía cạnh đánh giá Hệ số Cronbach’s Alpha đo lường càng cao thì thể hiện tính đồng nhất của các biến càng cao, tức là các biến sẽ cùng đo lường một thuộc tính cần đo

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các tiêu chí được sử dụng:

+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng(item – total corelation) nhỏ hơn 0,3 (Nunally và Burstein, 1994 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt; Từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thang đo lường sử dụng tốt; Từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện.

+ nếu biến nào trong cột Cronbach’s Alpha if deleted có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thì sẽ bị loại b Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn, kiểm định mức độ hội tụ của các nhân tố, xác định cấu trúc thang đo các thành phần dịch vụ chất lượng KCB

Phân tích nhân tố khám phá hay còn gọi là phân tích nhân tố EFA được Hair

&ctg đề xuất năm 1998 Đây là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn

38 một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Các tiêu chí được dùng khi tiến hành phân tích EFA như sau:

+ Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự tích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMOphải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa Hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.516 - 0.586 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ

- Thang đo “khả năng đáp ứng” (DU) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.738>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức

57 cho phép 0.497 - 0.5894(>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.

- Thang đo “sự đảm bảo” (SDB) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.818>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa Hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.629 - 0.655 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.

- Thang đo “yếu tố hữu hình” (HH) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.641>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.438 - 0.466 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.

- Thang đo “Sự cảm thông” (SCT) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.653>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.435 - 0.487 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.

- Thang đo “QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ” (QDSD) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.727>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.509 – 0.588 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.

Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, Sự cảm thông, QDSD dịch vụ Internet Banking được thể hiện trong bảng dưới Các thang đo được thể hiện bằng biến quan sát Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu (>0.6).

Bảng 3 8: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Sự tin cậy (TC), Cronbach’s alpha= 0.757

Khả năng đáp ứng (DU), Cronbach’s alpha=0.738

Sự đảm bảo (SDB), Cronbach’s alpha=0.818

Sự cảm thông (SCT), Cronbach’s alpha=0.653

Yếu tố hữu hình (HH), Cronbach’s alpha= 0.641

Chất lượng dịch vụ hỗ trợ (QDSD), Cronbach’s alpha= 0.727

Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình bao gồm 6 yếu tố là: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, Sự cảm thông, chất lượng dịch vụ hỗ trợ của các doanh nghiệp Các yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

3.2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành Phương pháp rút trích nhân tố được lựa chọn là phương pháp Principal components với phép quay Varimax.

Thang đo trong nghiên cứu có 6 thang đo với 28 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập và 5 biến quan sát của 1 nhân tố phụ thuộc đạt yêu cầu về mức độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Thảo luận về kết quả nghiên cứu

3.3.1 Kết luận về mô hình nghiên cứu

Như vậy, nghiên cứu cho thấy: Phương trình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội như sau:

QDSD = 0.480 + 0.190*TC + 0.287*DU + 0.293*SDB + 0.084*HH + 0.287*SCT ΒTC= 0.190 thể hiện quan hệ cùng chiều Khi đánh giá về sự tin cậy tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.190 điểm. ΒDU = 0.287 thể hiện quan hệ cùng chiều Khi đánh giá về khả năng đáp ứng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.287 điểm. ΒSDB = 0.293 thể hiện quan hệ cùng chiều Khi đánh giá về Sự đảm bảo tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.293 điểm. ΒHH = 0.084 thể hiện quan hệ cùng chiều Khi đánh giá về yếu tố hữu hình thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.084 điểm. ΒSCT = 0.287 thể hiện quan hệ cùng chiều Khi đánh giá về sự cảm thông tăng thêm 1 điểm, QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nộ sẽ tăng thêm 0.287 điểm.

3.3.2 So sánh với kết quả các nghiên cứu trước

+ Giả thuyết HH: Phương tiện hữu hình là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Giá trị mức ý nghĩa của nhân tố Phương tiện hữu hình là 0,000 và giá trị tác động là 0.084 cho thấy, Phương tiện hữu hình là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Như vậy, giả thuyết HH được chấp nhận Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Lê Thị Hoa (2021); Syed và cộng sự (2013); Mohammad và cộng sự (2013) Phương tiện hữu hình cho thấy những cơ sở vật chất của nhà cung cấp sử dụng để thực hiện cung cấp dịch vụ đến khách hàng, khi nhà cung cấp không có cơ sở vật chất tốt thì sẽ không tạo ra được dịch vụ tốt Ngược lại, khi nhà cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại, phù hợp sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt và làm hài lòng khách hàng Dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cũng không ngoại lệ, cũng cần nhiều cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng, đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin Chính vì thế, khi phương tiện hữu hình về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam càng tốt thì càng làm tăng quyết định của khách hàng.

+ Giả thuyết DU: Đáp ứng là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Giá trị mức ý nghĩa của nhân tố đáp ứng là 0,000 và giá trị tác động là 0.287 cho thấy, đáp ứng là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Như vậy, giả thuyết đáp ứng được chấp nhận Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2019) Đáp ứng cho thấy mức độ thuận tiện dễ sử dụng cho mọi đối tượng khi sử dụng Internet Banking,khi nhà cung cấp có sản phẩm dịch vụ phù hợp, dễ thực hiện các thao tác cho mọi đối tượng sẽ thu hút nhều khách hàng Ngược lại, khi nhà cung cấp đưa ra sản phẩm

77 mà cần một sự hiểu biết nhận định hoặc thông thạo về Internet sẽ làm giới hạn số lượng khách hàng cũng như sự hài lòng của họ về dịch vụ Chính vì thế, khi Nổ lực kỳ vọng về dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam càng tốt thì càng làm tăng quyết định của khách hàng.

Sự đáp ứng là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Như vậy, giả thuyết PV được chấp nhận Kết quả nghiên cứu của đề tài giống với kết quả nghiên cứu của Syed và cộng sự (2013); Lê Thị Hoa (2021); Khalil (2011) Thật vậy, nếu dịch vụ Internet banking bị hạn chế về Sự đáp ứng, không đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng cần sử dụng của dịch vụ thì sẽ tạo ra sự bất tiện và không thoải mái cho khách hàng Ngược lại, nếu Sự đáp ứng của dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng thì tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ hài lòng nhiều hơn về dịch vụ.

+ Giả thuyết TC: Độ tin cậy là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

Giá trị mức ý nghĩa của nhân tố Độ tin cậy là 0,000 và giá trị tác động là 0,190 cho thấy, Độ tin cậy là một yếu tố tác động thuận chiều đến Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Như vậy, giả thuyết TC được chấp nhận Kết quả nghiên cứu này giống với kết quả nghiên cứu của Khalil (2011); Syed và cộng sự (2013); Lê Thị Hoa (2021) Thật vậy, các giao dịch trên dịch vụ Internet banking chủ yếu là các giao dịch về chuyển tiền và thực hiện thông qua các thao tác trên Website của ngân hàng, do đó khi khách hàng thật sự có Độ tin cậy vào dịch vụ thì khách hàng mới sẵn lòng thực hiện dịch vụ Từ đó, góp phần tăng quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

+ Giả thuyết DB: Sự đảm bảo là một yếu tố tác động thuận chiều (+) đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

ĐỊNH HƯỚNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Xu hướng phát triển dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới

Ngân hàng số (digital banking) đang được coi là xu thế phát triển của các NHTM hiện nay Đặc biệt, với sự phát triển mạnh mẽ của CMCN 4.0, các ngân hàng có nhiều cơ hội tiếp cận và mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp mang đến cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện (Financial Inclusion) của Chính phủ Tuy nhiên, xu hướng mới này đang đặt ra những thách thức không nhỏ cần phải vượt qua như: khoảng trống chính sách đối với các dịch vụ tài chính được số hóa; sự thay đổi mô hình kinh doanh, sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối sản phẩm,

Một trong các quy định các NHTM tất yếu phải triển khai là tối giản quy trình so với mô hình ngân hàng truyền thống, điều này sẽ được thực hiện với mô hình ngân hàng số Ngân hàng số là hình thức thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng trực tuyến thông qua đường truyền Internet, trên cơ sở mọi hoạt động của khách hàng đều khai thác tính năng sản phẩm dịch vụ của NHTM qua các thiết bị điện tử như smartphone, máy tính bảng, laptop và các thiết bị cầm tay khác Nói cách khác, mô hình ngân hàng truyền thống phụ thuộc vào mạng lưới chi nhánh sẽ dần được chuyển dịch sang mô hình tích hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thông qua ngân hàng số, các dịch vụ giao dịch như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống của ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, thanh toán hóa đơn dịch vụ(điện, nước, ), vay nợ ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm, tham gia các sản phẩm tài chính như bảo hiểm, đầu tư, quản lý tài chính cá nhân, doanh nghiệp và các tiện ích khác khách hàng đều không cần phải đến chi nhánh ngân hàng Do đó, giảm thiểu đến mức tối đa những thủ tục giấy tờ liên quan và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh Đồng thời, tính năng của ngân hàng số có thể thực hiện mọi lúc, mọi nơi, không phụ thuộc vào thời gian và không gian nên khách hàng hoàn toàn có thể chủ động Điều này cũng tạo áp lực cho các NHTM khi phải đẩy mạnh cắt giảm về thủ tục hành chính, giản tiện về quy trình nghiệp vụ, bên cạnh đó, hành

80 lang pháp lý còn chưa bắt kịp, đồng bộ hóa cơ chế, chính sách, quy định, Hiện một số NHTM đã thử nghiệm các dịch vụ ngân hàng tự động số và chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng hiện đại, số hóa sử dụng các giải pháp e-banking, Mobile Banking, CDM như: dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, các ví điện tử ), rút tiền tại ATM không cần dùng thẻ của NHTMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và NHTMCP Quốc tế (VIB); ứng dụng MyVIB của VIB; ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu của Tập đoàn IBM để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng, hỗ trợ nhận diện phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank); ứng dụng CDM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Một số NHTM đang lập dự án phát triển như: dự án không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của NHTMCP Tiên Phong (TPBank); khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của NHTMCP Phương Đông (OCB); đẩy mạnh khái niệm “chi nhánh ngân hàng điện tử” và phát triển kênh Live Chat (tư vấn trực tuyến) nhằm hỗ trợ cho khách hàng (như NHTMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), Vietcombank, TPBank, VIB, Sacombank, ) Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã đề xuất trình Chính phủ ban hành khuôn khổ pháp lý thử nghiệm cho phép sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới đối với doanh nghiệp Fintech trong lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, để các NHTM sẵn sàng cung cấp dịch vụ trên nền tảng hiện đại hóa ngân hàng, xây dựng hạ tầng làm nền tảng cho việc cung cấp những dịch vụ số, đảm bảo an ninh được an toàn, thì phải tính đến việc cung cấp dịch vụ không chỉ phục vụ cho ngành Ngân hàng mà phải tích hợp với các ngành khác Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu công việc trong bối cảnh mới, trong đó, chú trọng quản lý an ninh mạng.

4.2 Gợi ý chính sách quản trị để phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội

4.2.1 NÂNG CAO ĐỘ TIN CẬY CỦA KHÁCH HÀNG

Tất cả giao dịch của dịch vụ Internet banking đều được thực hiện online thông qua hệ thống công nghệ thông tin, hạn chế nguồn nhân lực cho nên còn hạn chế lòng tin của khách hàng Chính vì thế, ngân hàng cần tạo lòng tin cho khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Cần phân tích và giải thích với những khách hàng còn chưa đặt nhiều lòng tin về dịch vụ Internet banking về độ an toàn, chính xác, bảo mật của dịch vụ đến khách hàng Hơn thế, dịch vụ Internet banking của ngân hàng cần giảm thiểu những sai sót đối với các giao dịch của khách hàng, từ đó cũng góp phần làm tăng lòng tin của khách hàng.

4.2.2 TĂNG CƯỜNG SỰ ĐẢM BẢO VỚI KHÁCH HÀNG

Những sai sót trong dịch vụ Internet banking vẫn còn tồn tại, các sai sót liên quan đến việc chuyển tiền, tin nhắn OTP, thanh toán hóa đơn, hạch toán tài chính,

… Khi có những sai sót xảy ra, khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng thông qua nhiều kênh như: điện thoại, gởi email, trực tiếp tại quầy giao dịch Tuy nhiên, việc xử lý những khiếu nại của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Nội đôi khi còn chậm trễ tiến độ như đã cam kết với khách hàng Do việc xử lý khiếu này của khách hàng tại ngân hàng còn chưa thống nhất, còn phải xử lý đúng quy trình và qua nhiều đối tượng Chính vì thế, ngân hàng cần có những cải tiến, rút ngắn về quy trình xử lý những khiếu nại của khách hàng về dịch vụ Internet banking Ngân hàng cần cụ thể những quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, quy trình cũng cần đề cập đến các bộ phận liên quan đến việc khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và nhanh chóng xử lý hoặc chuyển giao đến bộ phận liên quan để khiếu nại của khách hàng nhanh chóng được xử lý hoặc kịp với tiến độ như đã cam kết ban đầu.

4.2.3 NÂNG CAO SỰ ĐÁP ỨNG CỦA NGÂN HÀNG

Dù mọi hoạt động của dịch vụ Internet banking đều được thực hiện qua hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng, nhưng yếu tố con người vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Do đó, ngân hàng cần có những chính sách đào tạo nhân viên của ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên, người trực tiếp phục vụ khách hàng Khi có những thay đổi về dịch vụ Internet banking của ngân hàng, ngân hàng cần tổ chức những lớp tập huấn, diễn đạt rõ ràng những kiến thức

82 cần thiết về những thay đổi của dịch vụ Internet banking để nhân viên có thể hướng dẫn đến khách hàng Bên cạnh đó, cách thức phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng Chính vì thế, nhân viên của ngân hàng cần được đào tạo định kỳ về cung cách phục vụ chuyên nghiệp.

Mặt khác, ngân hàng cần xây dựng thang điểm để đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên, từ đó có những đánh giá đúng đắn về khả năng phục vụ của nhân viên Trên cơ sở đó, hằng năm cần có những kỳ đánh giá khả năng phục vụ của nhân viên tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội qua việc phát phiếu khảo sát khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại ngân hàng Những nhân viên đạt được thành tích tốt cần được khen thưởng về vật chất và tinh thần, nhằm khuyến khích nhân viên tăng khả năng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có hộp thư đóng góp ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, để khách hàng có thể phản ánh nhân viên phục vụ không tốt Từ đó, ngân hàng cần xem xét và đưa ra những cách thức xử phạt nhân viên và xin lỗi đến khách hàng nếu lỗi thuộc về nhân viên của ngân hàng.

4.2.4 TĂNG CƯƠNG SỰ ĐỒNG CẢM VỚI KHÁCH HÀNG

Dịch vụ Internet banking được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin, do đó dịch vụ có thể phục vụ khách hàng bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu Tuy nhiên, không phải lúc nào dịch vụ cũng diễn ra tốt với khách hàng, đôi khi khách hàng cần có sự hỗ trợ từ ngân hàng Chính vì thế, ngân hàng cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận này sẽ trực tiếp tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó có những giải thích, diễn giải đến khách hàng Hơn thế, để tạo sự thuận lợi cho khách hàng, khi có những thay đổi về dịch vụ Internet banking, bộ phận cần liên hệ với khách hàng thông qua việc gọi điện thoại, nhắn tin, gởi email, gởi thư,… để thông báo những thay đổi đến khách hàng Bên cạnh đó, cũng thông qua các kênh vừa liệt kê, ngân hàng có thể tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc gởi lời chúc mừng đến khách hàng nhân các dịp như: sinh nhật khách hàng, lễ, tết,… Điều này góp phần tạo sự gần gũi giữa ngân hàng và khách hàng.

4.2.5 CẢI THIỆN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Các giao dịch thực hiện thông qua dịch vụ Internet banking đều được thực hiện qua Internet mà cụ thể là tại Website của ngân hàng, do đó đây là phương tiện quan trọng của dịch vụ Tuy nhiên, Website thực hiện giao dịch Internet banking vẫn còn tồn tại nhiều lỗi với khách hàng khi đăng nhập vào hệ thống Những lỗi thường thấy được khách hàng đề cập như: tải trang chậm, xử lý thông tin chậm, hay bị đăng xuất sau khi đăng nhập,… điều này cũng gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng khi thực hiện giao dịch qua dịch vụ Internet banking Chính vì thế, bộ phận công nghệ thông tin của ngân hàng cần có những cải thiện về hiệu suất, hiệu chỉnh lại những lỗi thường phát sinh khi khách hàng thực hiện giao dịch trên hệ thống dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để tăng sự cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ này của khách hàng

+ Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác trên trang web, đăng nhập thực hiện giao dịch Internet Banking một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất và thích ứng với các thiết bị có kết nối Internet nhưng phải bảo mật/an toàn

+ Ngân hàng cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng Internet Banking từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích của dịch vụ này trên trang web dưới dạng video hướng dẫn, bài viết hoặc có tư vấn, trả lời trực tuyến, hướng dẫn cách sử dụng tại quầy ngân hàng hoặc có hướng dẫn tại chỗ khi khách hàng gọi yêu cầu Nhân viên ngân hàng trực (24/7) trả lời hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác khi thực hiện giao dịch

Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng

+ Ngân hàng có chương trình quảng bá tới các khách hàng cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại sử dụng Internet Banking về sự dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking một cách chi tiết, đại chúng Cụ thể:

Hạn chế nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo

+ Cỡ mẫu thực hiện khảo sát khách hàng còn thấp, chỉ 350 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội theo phương pháp thuận tiện Tuy nhiên đây là một phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện của mẫu còn thấp.

+ Nghiên cứu chỉ dừng lại ở quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, mà chưa nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

+ Phạm vi nghiên cứu: đề tài chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking với Techcombank Hà Nội, do vậy việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking chỉ trong phạm vi của Techcombank Hà Nội và cũng không có điều kiện để đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.

+ Phân tích dữ liệu nghiên cứu: do hạn chế về thời gian, kiến thức nên các phương pháp phân tích các dữ liệu nghiên cứu bài khóa luận này chưa sâu.

4.3.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo Để tránh những sai sót ở nghiên cứu của tác giả, các nghiên cứu về sau có thể khắc phục những hạn chế vừa đề cập như:

+ Thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu cao hơn, khảo sát thu thập số liệu theo phương pháp ngẫu nhiên thông qua danh sách khách hàng đã có ở Ngân hàngTMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

+ Phát triển nghiên cứu sâu rộng hơn, cần đánh giá được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam Chi nhánh Hà Nội.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Kết luận

Trong nền kinh tế thị trường, với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội cần tăng cường khả năng thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng Để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu và mong ước của khách hàng, việc phân tích này không phải là báo cáo chung chung chỉ được căn cứ trên số liệu thứ cấp mà nó có dựa trên các số liệu sơ cấp đáng tin cậy Từ các phân tích cụ thể thì kế hoạch, chiến lược mới sát với thực tế và thị trường.

Trong lĩnh vực dịch vụ đặc biệt là sản phẩm dịch vụ mang công nghệ hiện đại như Internet banking thì vai trò thỏa mãn khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với người khác Từ đó góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng trên thị trường cũng được nâng cao. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào muốn đạt được.

Với nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” trong giai đoạn từ năm 2018 - 2021 được thực hiện nhằm giải quyết 3 mục tiêu nghiên cứu Thông qua nghiên cứu, các mục tiêu nghiên cứu đã được giải quyết Cụ thể:

+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về hoạt động dịch vụ Internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

+ Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu kế thừa thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003) (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Nổ lực kỳ vọng) để đo lường và kiểm định mối liên hệ sự hài lòng về dịch vụInternet banking Nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi

87 quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 6 yếu tố đo lường về quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội.

+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam Chi nhánh Hà Nội Các yếu tố đo lường đều có tác động thuận chiều đến quyết định của khách hàng Chính vì thế, để nâng cao quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking thì phải cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí như: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Nổ lực kỳ vọng.

Kiến nghị

2.1 Đối với chính phủ và các cơ quan quản lý

+ Thứ nhất, cần sớm có chính sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng

Qui định các tiêu chuẩn kỹ thuật cho các thiết bị đầu cuối, cổng thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng dễ dàng liên kết với nhau giúp khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này vẫn có thể thanh toán, giao dịch với khách hàng của ngân hàng khác tránh tình trạng khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của nhiều ngân hàng một lúc.

+ Thứ hai, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo

Cần tăng cường công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử với sự tham gia của các chuyên gia nước ngoài giúp cho các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại.

Bên cạnh đó, tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng về ngân hàng điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân.

+ Thứ ba, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp.Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và

88 chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.

+ Thứ tư, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet

Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông,… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.

+ Thứ năm, đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking phát triển.

Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch,… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Internet Banking.

2.2 Đối với ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi Nhánh Hà Nội

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội và các Ngân hàng Thương mại cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Việc liên kết giữa các ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội nói riêng và các Ngân hàng Thương mại nói chung sẽ có thể sử dụng hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại Khách hàng sẽ được tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng thực sự tiện dụng.

Bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành Hiện nay, các tiện tích mới chỉ dừng lại ở các tính năng cơ bản như chuyển khoản, tra cứu số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến… Một số hướng cần của phát triển dịch vụ Internet Banking trong

89 thời gian tới: Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc, yêu cầu mở

LC, tu chỉnh LC, mở yêu cầu xin vay và nhiều tính năng lợi ích khác để ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đề ra những kế hoạch quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng để định vị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tâm trí khách hàng tạo điều kiện thu hút người sử dụng dịch vụ Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu những đặc thù kinh tế của từng vùng miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm một cách phù hợp tương ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trường riêng biệt một cách thích hợp Đổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới từng khách hàng với tinh thần khơi gợi nhu cầu sử dụng của khách hàng, tập trung giới thiệu với nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu nhằm làm cho khách hàng sử dụng.

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường các khóa đào tạo về InternetBanking và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phòng, ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.

1 Đỗ Thị Ngọc Anh (2019) Các yếu tố ảnh hưởng tới việc sủ dụng

Internet Banking của khách hàng ở các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Thành phố Hồ Chí Minh Luận án Tiến sỹ.

2 Nguyễn Hoàng Hà (2019) Nghiên cứu quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Gia Lai Luận văn Thạc sỹ.

3 Trần Hồng Hải (2014) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long, Vĩnh Long Luận văn Thạc sỹ.

4 Lê Thị Hoa (2021) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội, Trường Đại học Hà Nội, Hà Nội Luận văn

5 Đỗ Thị Như Ngân (2018) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ E-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ.

6 Trần Thị Bích Ngọc (2013) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế,

Huế Khóa luận tốt nghiệp.

7 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất bản Thống Kê.

8 Cục thống kê thuế Hà Nội (2021) “ Tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Hà

Nội năm 2020”, http://www.thongketravinh.vn/info/tinh-ktxh/ktxh-nam-2020.aspx,

Cục Thống kê Hà Nội.

9 Hoàng Thị Phương Thảo (2012) Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank, Trường Đại học

Kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Tiểu luận.

10 Đỗ Thị Thoa (2021) “Cách đăng ký Internet Banking

Techcombank”, https://quantrimang.com/cach-dang-ky-internet-banking- Techcombank-156391, Trang Quantrimang.

11 Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Nxb Lao động Xã hội.

12 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos Luận văn Thạc sỹ trường Đại học

13 Bùi Hải Yến (2012) Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Agribank-CN Thăng Long, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn

14 Quy định Số: 9850/QyĐ-TECHCOMBANK, Cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet

1 Bomil Suh, Ingoo Han, (2002) Effect of trust on customer acceptance of Internet banking, Electronic Commerce Research and Applications, Volume 1,

2 Chan & Lu (2004) Understanding I ter et Banking Adoption and Use

Behavior: A Hong Kong Perspective, Journal of Global Information Management,

3 Khalil Ahmed (2011), Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case study of Bank Islam Malaysia Berhad https://mpra.ub.uni- muenchen.de/30782/

4 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L., Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of

5 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

6 Philip Gerrard, J Barton Cunningham (2003) The diffusion of

Internet banking among Singapore consumers, International Journal of Bank

7 Syed Ali Raza, Syed Tehseen Jawaid and Ayesha Hassan (2013), Internet Banking and Customer Satisfaction in Pakistan https://mpra.ub.uni- muenchen.de/48395/

8 Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D (2003) User Acceptance of

Information Technology: Toward a Unified View, MIS Quarterly, Tập 27, số 3, tr.425-478

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	2,56 MB