BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẮT THÀNH HÒ NHẶT TIÉN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS, THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH TP HỊ CHÍ MINH - NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẮT THÀNH HÒ NHẶT TIÉN NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS, THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC sĩ DU LỊCH Chuyên ngành: Du lịch Mã số: 8810101 Người hướng dân khoa học: PGS TS Ngun Hồng Phương TP HỊ CHÍ MINH - NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Kết trình tìm hiêu, nghiên círu phân tích đánh giá thân đê thực đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, chuyên ngành du lịch với đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Online Sheraton Saigon Hotel & Towers, Thành Ho Chí Minh” đuợc thực với giúp đỡ động viên khích lệ cùa quý thầy cô, bạn bè người thân Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên círu khoa học vừa qua Tác giả xin trân trọng gửi đến PGS TS Nguyễn Hoàng Phuong - người trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận này, lời cảm ơn chân thành sâu sắc Xin cảm ơn vị Lãnh đạo, ban Giám hiệu tồn thê q thầy giáo trường Đại học Nguyền Tất Thành, Viện Đào tạo Sau đại học, khoa Du lịch - Việt Nam học mơn Luận văn thạc tạo điều kiện cho tác giả hồn thành tốt cơng việc nghiên círu khoa học Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè ln bên cạnh, ủng hộ, động viên Xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cửu riêng tơi hướng dần khoa học PGS TS Nguyễn Hoàng Phương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biêu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng sổ nhận xét, đánh số liệu cùa tác giả, quan tô chức khác có trích dần thích nguồn gốc Neu bị phát có vi phạm tác quyền, quyền tơi gây ra, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Nguyền Tất Thành không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Người thực (Ký tên, ghi rõ họ tên) iii CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT, CHẤM ĐIỀM CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC Họ tên học viên: Hồ Nhật Tiến Lớp: 20MDL1.BD MSSV: 2011 550 442 NHẬN XÉT CHUNG ĐIỀM LUẬN VĂN THẠC sĩ (điểm số điểm chừ) Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Người hướng dẫn khoa học (Ký tên, ghi rõ họ tên) iv CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT, CHÁM ĐIẾM CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên học viên: Hồ Nhật Tiến Lớp: 20MDL1.BD MSSV: 2011 550 442 NHẬN XÉT CHUNG ĐIỀM LUẬN VĂN THẠC sĩ (điểm số điểm chừ) Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023 Giảng viên phản biện (Ký tên, ghi rõ họ tên) V MỤC LỤC MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI XI TỔNG QUAN VÈ TÀI LIỆU XII 2.1 Tài liệu nghiên círu nước xii 2.2 Tài liệu nghiên círu nước xiv 2.3 Đánh giá tài liệu nghiên cứu liên quan xvi MỤC TIÊU NGHIÊN cửu XVII 3.1 Mục tiêu tông quát xvii 3.2 Mục tiêu cụ thê xvii ĐỔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu XVIII 4.1 Đổi tượng nghiên ciru xviii 4.2 Phạm vi nghiên cứu xviii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu XVIII ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI XXII CẨU TRÚC CÙA LUẬN VÀN XXII Chương Cơ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON 1.1 Cơ SỚ LÍ LUẬN 1.1.1 Lí luận khách sạn 1.1.2 Lí luận maketing online du lịch 1.1.3 Các công cụ Marketing online khách sạn chù yếu 10 1.1.4 Hệ thống chi tiêu đánh giá hoạt động Marketing online .13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hường đến Marketing online 15 1.2 Cơ SỞ THỰC TIỀN 24 1.2.1 Tổng quan Sheraton Saigon Hotel & Towers 24 1.2.2 Kinh nghiệm hoạt động Marketing online thực tiễn 29 TIỂU KẾT CHƯƠNG 30 vi Chương THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC CÒNG cụ MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON 31 2.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh 31 2.1.2 Thực trạng hoạt động cùa công cụ marketing online 36 2.1.3 Thực trạng hoạt động marketing online Sheraton Saigon so với khách sạn tiêu chuẩn khu vực 47 2.2 ĐẢNH GIÁ CÁC YỂU TỐ ÁNH HƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON 50 2.2.1 Đặc diêm kết nhân khâu học cùa mầu .50 2.2.2 Xu hướng người tiêu dùng 52 2.2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến Marketing online 53 2.3 CÁC VẤN ĐÈ ĐẶT RA TRONG VIỆC NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON 65 TIỂU KẾT CHƯONG 67 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG 68 3.1.1 Định hướng, quan diêm 68 3.1.2 Mục tiêu hoạt động Marketing online khách sạn 72 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS./ 73 3.2.1 Nhóm giải pháp 73 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 84 TIỀU KỂT CHƯONG 88 KÉT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHÁO XXIII PHỤ LỤC XXXI vii DANH MỤC Sơ ĐỒ Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên círu nhóm tác giả Nguyễn Hồng Quân ảnh hường lan toả video tảng mạng xã hội 16 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên círu cùa nhóm tác giả Trần Xn Lộc yếu tố định sử dụng mơ hình kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến 16 Sơ đồ 1.5 Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả Abigail Chivandi tác dụng kênh OTA thương hiệu khách sạn Nam Châu Phi 17 Sơ đồ 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất cùa tác giả 22 Sơ đồ 1.1 Tông số 30 thương hiệu trực thuộc Marriott International, Inc 25 Sơ đồ 1.2a Cơ cấu phận Sales - Marketing Sheraton Saigon 28 Sơ đồ 1.2b Sơ đồ chức hoạt động Sales - Marketing Sheraton Saigon.28 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bố trị nội dung cùa website Sheraton Saigon 36 Sơ đồ 2.2 Logo thương hiệu hệ Sheraton Saigon sử dụng 43 Sơ đồ phụ lục 4a Mô tả Sheraton Saigon tảng Youtube xxxii Sơ đồ phụ lục 4b Mô tả cùa Sheraton Saigon tảng Facebook xxxii Sơ đồ phụ lục 4c Mô tả Sheraton Saigon tảng Instagram xxxii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thông tin liên hệ Sheraton Saigon Hotel and Towers 26 Bảng 2.1 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2022 31 Bảng 2.2 Top thị trường có lượng khách quốc tế đến Việt Nam tính đến tháng 8/2022 32 Bảng 2.3 Bảng doanh thu ước tính Sheraton Saigon hr 2018 - 2022 33 Bảng 2.4a Lượng người theo dõi, thích, check-in cùa Sheraton Saigon tảng mạng xã hội phô biến 43 Bảng 2.4b Hình ảnh loại nội dung đăng tải Sheraton Saigon tảng mạng xã hội phô biến 44 viii Bảng 2.5a Thống kê lượng tương tác Facebook Sheraton Saigon với số khách sạn đồng tiêu chuân khu vực .47 Bảng 2.5b Trung bình lượng tương tác Facebook Sheraton Saigon với số khách sạn đồng tiêu chuẩn tò 01/11/22 - 30/11/22 48 Bảng 2.5c Thống kê đánh giá xếp hạng website cùa Sheraton Saigon với số khách sạn đồng tiêu chuân 49 Bảng 2.6 Bảng thống kê kết nhân khâu học 50 Bảng 2.7a Nguồn thơng tin chủ yếu khách tìm đến khách sạn 52 Bảng 2.7b Kênh đặt mua trực tuyến sử dụng chù yếu 52 Bảng 2.7c Thiết bị điện ữr sử dụng chủ yếu 52 Bảng 2.8a Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố nguồn nhân lực 54 Bảng 2.8b Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố thương hiệu 54 Bảng 2.8c Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố thiết kế 54 Bảng 2.8d Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố thông tin 55 Bảng 2.8e Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố độ tin cậy 55 Bảng 2.8f Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố giá 56 Bảng 2.8g Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố xu hướng thị trường 56 Bảng 2.8h Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố sở hạ tầng 57 Bảng 2.8i Đánh giá độ tin cậy thang đo: Yeu tố hiệu marketing online 57 Bảng 2.9a Phân tích nhân tố khám phá EFA - KMO and Barlett 58 Bảng 2.9b Phân tích nhân tố khám phá EFA - Total Variance Explained 58 Bảng 2.9c Phân tích nhân tố khám phá EFA - Rotated Component Matrix 59 Bảng 2.10 Phân tích ưrơng quan tuyến tính - Pearson .60 Bảng 2.1 la Hoi quy thực nghiệm - Model Summary 61 Bảng 2.11b Hồi quy thực nghiệm - ANOVA 61 Bảng 2.1 lc Hoi quy thực nghiệm - Coefficients 61 Bảng phụ lục Mầu bảng thực khảo sát tác giả xxxiii ix Yêu tố thòng tin (I T) TT1: Mức đõ lan tịa thơng tin sán phẩm ttèn nển táng sổ TT2: Cập nhật định kỳ thông tin sàn phẩm ttẽn tâng số TT3: Mức độ hên quan xãc thịng tin với xu hướng cộng đồng TT4: Mức độ tương tác tư vấn cung cấp thõng tin cho khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Yếu tố độ tin cậy (TC) TC1: Mức độ báo mật thòng tin người dùng TC2: Mửc độ an toàn truy cập hên kểt TC3: Mửc đỏ tin cậy người dùng nhìn thấy định mua sản phầm, địch vụ Yêu tô vê giã (GC) GC1: Sự phù hợp sách giả săn phẩm dịch vụ GC2: MÚC độ đáng giã toán dịch vụ GC3: Mức độ lan toá chương ưinh khuyển giả cho sản phẩm vá dịch vụ Đổi xu hướng thị trường (XH) XH1: Sự phồ biển thiểt bị di động thông minh đới sống xã hội XH2: Khá tiểp cận video quáng cáo du lịch trẽn tảng kỹ thuật số XH3: Mức độ thân thiện vói mỏi trướng thòng qua quãng cáo trực tuyến XH4: Tinh thi việc tích hợp nhiều tiện ich xã hội du lịch thánh thể Mức độ phát triển công nghệ so (Oi) CN1: Khả nàng trang bl sử dụng công nghệ thực tế ảo điểm đển trén tảng số CN2: Mức độ đầu tư phát triển du lịch thông minh chuyển đối số CN3: Mữc độ đẩu tư vá đào tạo nguồn nhàn lực phát triển du lịch số Cảm ơn bạn đóng góp cùa bạn! xxxvi [the survey Code: IMPROVE THE EFFICIENCY OF ONLINE MARKETING AT SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS, HO CHI MLNH CITY INTRODUCE Dear! I am Tien Nhat Ho, an undergraduate at Faculty of Tourism - Vietnam Studies, Nguyen Tat Thanh Universit}’, currently I am working on a Master's Thesis on "Improve The Efficiency of Onlme Marketing at Sheraton Saigon Hotel & Towers, Ho Chi Minh city" Please take a moment to help me complete the survey Your valuable help is an important condition for me to be able to cam’ out this thesis I assure YOU that all information you provide is for research purposes only and will be kept confidential So I look forward to receiving your work Thank you very much and we wish you a pleasant trip! ABOUT YOURSELF Your name: Gender: □ Male □ Female □ Other: Age: □ $1000 Travel affordability: (for per trip) □ < S300 □ $300 to $50 Nationality: □ >$1000 SURVEY OBJECT CLASSIFICATION If your answer in QI is No or Not sure, please skip to MAIN CONTENT If your answer in Q2 is Never, please skip to Part A One of the remaining answers in Q2 please go to Part B After completing Part A or B, you move down to MAIN CONTENT QI: Do you know Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ No □ Not sure □ Yes □ Know ven.’ well Q2: Have you used the service at Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ Never □ Once □ More than once □ More than times PART A Section for those who know but have never used the service at Sheraton Saigon QA1: Through which information channel you know Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ Newspaper' Magazines □ Social networks □ word of mouth □ TV programme □ Reviewers □ Vouchers □ Email □ Billboards □ Brochures'flyers □ Telesale □ Website □ Online Travel Agent □ Marriott International □ Sheraton (brand) □ Travel agent □ Youtube QA2: Through which online channels you find service information at Sheraton Saigon Hotel & Towers? xxxvii Internet search engines □ Google □ AOL □ Baidu □ Yahoo! □ Bing □ Ask.com □ MSN □ Other: Social Network □ Facebook □ Instagram □ Tumblr □ WhatsApp □ Twitter □ Linkedin □ Pinterest □ Youtube □ TripAdvisor □ Agoda □ Expedia □ Hotels.com □ Booking.com □ Airbnb □ Traveloka □ Hotei website □ Other: Online Travel Agent □ Other: QA3: What electronic device you usually use to find and access information? □ Smartphone □ Tablet □ Desktop (PC) □ SmartTV □ Virtual reality glasses □ Other: □ Laptop QA4: What can make you excited in Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ Sendee skills □ Service attitude □ Environment □ Infrastructure □ Architecture □ Level of development □ Class}’ brand □ Privacy □ Convenience □ Difference creativity □ Professionalism □ Other: QA5: Are you planning to come to Sheraton Saigon Hotel & Towers in the future? □ Of course □ Yes □ Not sure □ No Why? PART B Section for those who know and have used the service at Sheraton Saigon QB 1: What information channel did you know about Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ Newspaper / Magazines □ Social networks □ word of mouth □ TV programme □ Reviewers □ Vouchers □ Email □ Billboards □ Brochures'flyers □ Telesale □ Website □ Online Travel Agent □ Marriott International □ Sheraton (brand) □ Travel agent □ Youtube QB2: Through which online channels you find service information at Sheraton Saigon Hotel & Towers? Internet search engines □ Google □ AOL □ Baidu □ Yahoo! □ Bing □ Ask.com □ MSN □ Other: □ Facebook □ Instagram □ Tumblr □ WhatsApp □ Twitter □ Linkedin □ Pinterest □ Youtube □ TripAdvisor □ Agoda □ Expedia □ Hotels.com □ Booking.com □ Airbnb □ Traveloka □ Hotel website Social Network □ Other: Online Travel Agent □ Other: QB3: Through which online channels you order services at Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ TripAdvisor □ Agoda □ Expedia □ Hotels.com □ Bookmg.com □ Airbnb □ Traveloka □ Hotel website xxxviii □ Other: □ I buy directly at the office QB4: What electronic device you usually use to find and access information? □ Smartphone □ Tablet □ Desktop □ SmartTV □ Virtual reality glasses □ Other: □ Laptop QB5: What role you use the sendee at Sheraton Saigon Hotel & Towers with? □ Tour discover □ Meeting Conference □ Tourist Resort □ Learning Training □ Wedding Part}' □ Reviewer □ Other: QB6: What value you appreciate when using services at Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ Service skills □ Service attitude □ Environment □ Infrastructure □ Architecture □ Level of development □ Class}’ brand □ Privacy □ Convenience □ Difference creativity □ Professionalism □ Other: QB7: What makes you unsatisfied when using the service at Sheraton Saigon Hotel & Towers? □ Sendee skills □ Sendee attitude □ Environment □ Infrastructure □ Architecture □ Level of development □ Class}’ brand □ Privacy □ Convenience □ Difference creativity □ Professionalism □ Other: QBS: What you think about the integration of Sheraton's travel, destination, information and ordering products with a convenient credit card? This allows tourists to register a card and top up an amount of monev to make it more convenient to transact, shop and use social facilities m Vietnam □ Ver}’ necessary □ Not sure □ Necessary □ Unnecessary QB9: Are you willing to come back to Sheraton Saigon Hotel & Towers in the future? □ Of course □ Not sure □ Yes □ No ALAIN CONTENT In this section, how you feel about the communication, promotion, searching and ordering oftour packages or products that you have used at Sheraton Saigon Hotel & Towers? If you have never used the sendee at Sheraton, please still answer the following statements below with the general hotel audience in the city Please rate die following statements from bad to ver}’ good based on your knowledge, observations, and practical experience o Disappointed © Not Good © Temporarily Accepted Statements/Levels Good © Excellent o © © o © □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Human Resources factor (HR) HR1: Level of knowledge and professional skills of employees HR2: Service style and attitude of staff HR3: Employee s level of international language use HR4: Employee loyalty and business appreciation Brand factor (BR) BRI: Marriott International’s Sheraton hotel brand awareness level BR2: Level of understanding of the meaning of the Sheraton brand BR3: The level of good-looking, professional, unique of the Sheraton brand logo BR4: The level of power, coverage and growth of the Sheraton brand Design factor (DE) DEI: Good looking and professional level of content on digital platforms xxxix DE2: Beautiful and professional level of content on publications or souvenir products □ DE 3: The level of innovation, annual updates of the hotel website and OTA channel □ DE4: The level of convenience in ỉinỉáng access between websites durins the search and ordering process □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Information factor (IN) IN 1: The extent of product information spreading on digital platforms □ IN2: Periodic update of product information on digital platforms □ IN3: Relevance and accuracy of information to community trends □ IN4: The level of interaction in consulting and providing information to customers □ Reliability factor (RE) REI: Level of user information security □ RE2: The level of safety when accessing links □ RE3: The level of trust of users when seeing and deciding to buy products and services □ Price factor (PI) PI 1: The appropriateness of the price policy of products and services □ PI2: Worth the price when paying for the service □ PI3: Spread of price promotions for products and services □ Innovation and market trends (IMT) INỈT1: Popularity of smart mobile devices in social Efe □ MT2: Accessibility of have! promotional videos on digital platforms □ MT3: Environmental friendliness through online advertising □ MT 4: Feasibility- of integrating many social and travel facilities into one □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Level of digital technology development (DTD) DTD1: Level of equipment and use of virtual reality technology at destinations or on digital platforms DTD2: Lev-el of investment and development of smart tourism in digital transformation □ DTD3: Level of investment and training of human resources in digital tourism development □ ĩhank youfor your contribution' xl Bang phụ lục Bâng doanh thu ước tính chi tiết cùa Sheraton Saigon Hotel & Towers từ 2018 - 2022 SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS REVENUE SUMMARY (USD) Forecast Actual Department Year 2019 2018 2020 2021 2022 Rooms Transient Regular 19,605,563 20,193,730 10,809,228 12,553,966 15,249,852 FB In Room Dining Saigon Café Li Bai Mojo Café Lifestyle Pool Bar Level23 - Rest The Lounge Wine Bar & Night Spot Minibar Banquets 537,354 5,437,715 1,416,052 848,205 36,098 627,552 520,806 700,895 79,499 6,100,035 16,304,212 566,909 5,899,921 1,628,460 975,436 38,083 554,658 83,872 6,832,039 16,579,378 298,089 2,901,498 693,589 204,412 25,014 205,801 88,485 2,851,118 7,268,006 388,003 3,201,407 993,512 204,412 42,100 409,001 93,351 3,851,119 9,182,905 409,343 3,473,527 1,033,252 214,633 44,416 435,586 98,486 4,313,253 10,022,495 MOD Telephone Broadband Revenue Laundry Health Club Aqua Day Spa Carpark Business Centre Transportation 3,120 30,000 312,961 44,900 251,786 292,112 11,897 492,458 2,984 25,000 311,593 46,150 243,211 294,122 11,502 487,258 1,897 17,000 135,789 27,900 80,785 58,000 9,000 51,245 1,211 175,125 28,033 135,128 72,800 8,005 81,582 1,001 294,762 40,125 130,591 92,050 129,010 150,125 xli Rent & Oth Shop Rental Office Rental Miscellaneous Income Total revenue (Percentage) 1,439,234 1,421,820 381,616 501,884 837,664 1,619,894 880,392 204,999 2,705,284 1,735,429 864,468 204,999 2,804,895 430,170 109,978 46,000 586,148 530,170 309,978 51,000 891,148 720,989 514,001 68,020 1,303,010 40,054,293 0.04363 4.36% 40,999,823 0.02361 2.36% 19,044,998 -0.53549 -53.55% 23,129,903 0.21449 21.45% 27,413,021 0.18518 18.51% Total revenue in 2017 38,379,847 (USD) Bảng phụ lục Lượng khách quốc tế đến Việt Nam phân theo thị trường tính đến thảng năm 2022 BỘ VĂN HOÁ, THẺ THAO VÀ DU LỊCH TỔNG CỤC DU LỊCH KHÁCH QUỐC TỂ ĐÉN VIỆT NAM :> PHẦN THEO THỊ TRUONG National market / Year Belgium Cambodia Canada Other markets in the Americas Other markets in Africa Other markets in Asia Other European markets Other markets in Australia United States Netherlands South Korea 2017 19,569 153,48 96,023 44,588 23,191 154,978 123,952 796 424,558 50,616 1,500,811 2018 21,591 139,287 104,057 46,393 27,93 99,545 144,612 754 485,951 54,893 2,286,714 xlii 2019 22,976 70,879 110,152 45,478 30,24 107,357 158,455 888 520,395 57,42 2,801,133 2020 7,452 120,43 41,807 19,537 11,93 40,374 80,535 484 172,706 18,265 819,089 2022 1,651 21,575 5,072 2,167 1,629 29,56 8,414 45 36,544 5,063 173,599 Hong Kong Indonesian Laos Malaysia Hey New Zealand From Japan Philippines France Finland Singapore Thailand Switzerland Sweden China Spain United Kingdom Australia Italy Demnark Taiwan Germany India 29,845 54,755 103,683 295,517 18,251 32,769 384,439 518,028 86,484 179,998 12,925 170,912 191,721 22,587 32,38 2,652,978 43,283 194,367 246,464 39,59 25,663 411,802 131,376 38,785 58,801 86,007 334,036 19,729 33,424 413,371 545,721 96,893 199,167 17,362 180,091 212,596 23,417 36,992 3,402,308 47,997 207,443 266,499 45,638 30,096 469,3 141,693 84 30,006 70,379 59,017 382,816 21,133 32,401 436,778 620,731 114,533 200,924 15,901 189,757 310,955 24,852 39,358 3,372,261 52,531 216,722 262,755 49,721 32,147 596,354 149,654 102,173 3,78 21,446 36,81 116,221 8,958 9,47 244,966 200,346 36,969 74,48 9,994 51,726 125,725 10,845 21,857 871,819 11,783 81,433 92,227 17,774 14,444 192,216 61,465 37,416 3,961 16,015 16,299 913 1,476 2,793 25,783 5,771 10,404 72 17,247 21,459 1,404 795 11,939 5,397 12,648 15,781 3,312 1,406 15,346 10,859 Totals 8,472,379 10,403,893 11,309,232 3,686,779 486,407 0.30 30% 0.23 23% 0.09 9% -0.67 -67% (Percentage) Total visitors in 2016 6,53ĩ,397(peopỉe) xliii Bâng phụ lục Thống kê lượng tương tác Facebook Instagram Sheraton Saigon với số khách sạn đồng tiêu chuãn khu vực Interact on Facebook Star Rating Vote Numbers Total Likes Hotels Sheraton Saigon Muong Thanh Luxury Saigon The Reverie Saigon Caravelle Saigon Park Hyatt Saigon 3.8 4.7 4.5 4.5 3,724 24 594 811 1,303 57,485 2,161 49,048 36,045 100,584 Total Followers 59,640 2,262 51,325 37,110 104,191 Total Check-In 288,362 77,266 84,319 175,545 Interact on Instagram Total Total Total Following Posts Followers 1,383 3,766 72 536 1,115 795 4,933 2,656 12,700 36 144 108 Tông hợp ngày 14 tháng 12 nám 2022 Bâng phụ lục Danh sách đăng, thời gian lượng tương tác chi tiết Facebook cùa khách sạn đề cập từ 01/11/22 - 30/11/22 Hotel Posting Date Number of Likes Post Title Number of Shares Number of Comments SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS November 1st November 3rd November 4th November 7th November 7th November 10th November 11th THE LOUNGE FACEBOOK PAGE LAUNCHED WINE BAR COMES BACK 50% OFF FOR HAPPY HOUR LAUNCHING INSTAGRAMMABLE SPOT INTEGRATED WITH AUGMENTED REALITY They updated their cover Sheraton Saigon nâng cấp trải nghiệm ẩm thực VỚI không gian trải nghiệm tương tác tích hợp cơng nghệ AR Tơuch the screen and, the macpic appears "Che ch-tn, ncị.cơỊị, Quà, ỉiền tay." xliv 19 34 - - - 77 26 - - 42 29 572 14 38 GLOBAL CUSTOMER APPRECIATION WEEK 2022 November 14th MARRIOTT SAYS THANKS APPRECIATION NIGHT 2022 THEMED WITH “REACH THE November 15th WORLD THANK-YOU MESSAGES FROM MARRIOTT PROPERTIES IN November 16th VIETNAM November 18th HOW WE SET UP OUR INSTAGRAMMABLE SPOT FESTIVE BUFFET WITH WEEKEND DINNER AT SAIGON November 19th CAFÉ November 20th A JOYOUS THANKSGIVING CELEBRATION AT SAIGON CAFÉ MARRIOTT APPRECIATION NIGHT 2022 "ABOVE THE November 21st CLOUDS” IN HO CHI MINH CITY November 22nd They added an event GATHER WITH YOUR FOOTBALL MATE 50% OFF FOR November 23rd DRAUGHT BEERS November 24th They added an event November 25th WELCOME TO THE SEASON OF GIVING AND SHARING! November 26th Sheraton Saigon won Elite Appreciation Award 2021 November 27th OUR INSTAGRAMMABLE SPOT ON HTV9 CHRISTMAS TREE LIGHTING CEREMONY 2022 November 28th [25.11.2022] November 29th RECAP CHRISTMAS TREE LIGHTING CEREMONY 2022 Totals 22 posts 21 (lays 53 - 33 - 40 26 1 36 35 - 45 26 - - 59 22 103 37 18 6 74 58 - 1464 likes 39 comments 102 shares 1605 interactions MUONG THANH LUXURY SAIGON HOTEL November 25th November 25th November 25th They updated their cover They added an event They went live 25 xlv November 25th Totals Giáng sinh an lành day posts 38 likes comments 46 interactions shares 83 37 10 832 44 52 73 46 152 13 - 14 11 267 41 - 41 15 51 22 39 37 33 - 2 THE REVERIE SAIGON TỆC TRÀ CHIỀU SÒ CÒ LA NGỌT NGÀO TẦM NHÌN TUYỆT ĐẸP TỪ PHỊNG PARANOMA DELUXE NÁM TRUFFLE TRÁNG - NỐT HUƠNG TUYỆT ĐÍNH CÙA VIÊN KIM CUƠNG TRONG ẢM THỤC November 4th November 7th BỪẠ TRUA thuận tiện GIỪA lòng thành phố THỜI TRANG THẢNG HOA CÙNG NGHẸ THUẬT NỘI THẤT November 9th November 10th TRAVEL + LEISURE 'WORLD' BEST AWARDS' 2023 November 14th Tân bếp tnrờng Marcelo Geraldini The Reverie Saigon November 15th TỆC CUỐI NAM SANG TRỌNG NGAY TẠI NHÀ - LỀ TẠ ON THỤC ĐON MỚI TẠI CAFÉ CARDINAL BỂP TRƯỞNG November 16th PAUL PETTINI November 17th THỤC ĐON ĐẶC SÁC TỪ THE ROYAL PAVILION VỊ GIÁC THẢNG HOA CÙNG THỤC ĐON TỪ NẤM TRUFFLE November 22nd TRẢNG November 23rd Mùa Lễ Hội Nhiệm Màu The Reverie Saigon November 24th TỆC TRẤ CHIỂU GIÁNG SINH THANH LỊCH November 24th Chúc bạn gia đình mùa Lễ Tạ On sum vầy nhiều niềm vui! November 25th ĐẠI TIỆC DIMSUM TẠI THE ROYAL PAVILION November 27th NGỌT NGÀO MỬA LE HỘI CÙNG THE REVERIE BOUTIQUE November 29th THỤC ĐON MỬA LỀ HỘI TẠI CAFÉ CARDINAL November 1st November 3rd Totals 16 days 17 posts xlvi 1865 likes 34 comments 1968 interactions 69 shares CARAVELLE HOTEL SAIGON Totals November 1st November 2nd November 4th November 5th November 6th November 8th November 9th November 11th November 12th November 13th November 14th November 15th November 16th November 18th November 19th November 20th November 21st November 22nd November 23rd November 24th November 26th November 27th November 28th November 29th November 30th ENJOY CANADIAN LOBSTER THIS NOVEMBER WEEKEND GETAWAY AT CARAVELLE SAIGON CELEBRATE YOUR UNION OF LOVE THE BEST PLACE TO UNWIND IN STYLE Cảm ơn Nai Nguyền có bĩra tối tuyệt vời với chúng tôi! RELAXATION AT ITS FINEST A TWIST OF TROPICAL FLAVOUR IN AUTUMN DELICATE HIGH TEA FOR YOUR COZY AUTUMN WANDER AROUND SAIGON MEETING IN STYLE AT CARAVELLE FESTIVE GOODIES FOR ALL FESTIVE STAYCATION WITH EXCLUSIVE OFFERS WHERE FOOD SPEAKS WITH YOUR PALATE Cuối tuần bạn có kế hoạch chưa? A BUFFET IS EVERY GOURMET’S DELIGHT FESTIVE HAMPERS AND GIVEAWAYS They updated their cover GIVE THANKS TO YOUR LOVED ONE AT BUFFET NINETEEN WHO DOESN’T LIKE GINGERBREAD? HAPPY THANKSGIVING DAY 25 days 25 posts 26 31 28 110 52 16 14 24 21 43 15 22 14 23 12 10 10 26 Weddings at Caravelle 40 SOME TAPAS TO ELEVATE YOUR SENSES THE TV FACE 2022 They added an event LET'S COUNTDOWN TO CHRISTMAS! 10 73 11 77 xlvii 721 likes 12 8 1 2 1 41 comments 801 interactions 39 shares PARK HYATT SAIGON PASSION WEEK 2022 - MASTER PROFILE: ALFIE LIN PASSION WEEK 2022 - MASTER PROFILE: FREDERIC November 4th D'AVELLA NEW PATISSERIE COLLECTION BY THE PASTRY November 7th BOUTIQUE PASSION WEEK 2022 - MICHELIN CHEF PROFILE: PAOLO November 8th CASAGRANDE PASSION WEEK 2022 - MASTER PROFILE: MAFALDA November 10th CHENU November 12th PASSION WEEK 2022 - MASTER PROFILE: FAN TING PASSION WEEK 2022 - MICHELIN CHEF PROFILE: November 14th EMMANUEL RENAUT*** November 17th #DAY1 AT PASSION WEEK 2022 November 18th #DAY2 AT PASSION WEEK 2022 November 19th #DAY3 AT PASSION WEEK 2022 November 22nd #DAY4 AT PASSON WEEK 2022 November 25th THANK YOU FOR JOINING OUR PASSION WEEK JOURNEY November 30th L’ORA DEL NEGRONI - IT’S NEGRONI HOUR AT OPERA! November 30th They added an event November 2nd Totals 14 posts 13 days 559 11 17 34 - 160 22 46 - 29 28 58 157 71 71 107 71 124 58 - 14 12 11 - 1573 likes 25 comments 107 shares 1705 interactions Tông hợp ngày 14 tháng 12 nám 2022 xiviii Bâng phụ lục Quan hệ nhóm tuôi lựa chọn thiết bị sứ dụng _ Thiêt bị điện tứ sứ dụng chủ yêu Laptop Tablet Smartphone PC _ Tong n % n % n % n % n % Chỉ tiêu phân nhóm Dưới 18 18 đến 30 30 đến 50 Trên 50 31 139 60 13 59 25 14 41 37 11 14 40 36 11 39 182 66 13 62 23 26 64 43 20 48 32 110 426 206 24 14 56 27 Tổng 237 100 103 100 293 100 133 100 766 100 So liệu thống kê từ 300 mâu khảo sát Bảng phụ lục Tông hợp đánh giá khâo sát mẫu o © © NL1: Trình độ kiến thức kỹ chuyên môn nhân viên 13 243 86 NL2: Phong cách phục vụ thái độ nhân viên 19 98 226 NL3: Khả sử dụng ngoại ngừ nhân viên 20 189 135 NL4: Lòng trung thành đề cao doanh nghiệp nhân viên 14 79 251 THI: Mức độ nhận diện thương hiệu khách sạn Sheraton Marriott International 15 181 39 107 TH2: Mức độ hiểu biết ý nghĩa cùa thương hiệu Sheraton 15 185 38 109 TH3: Mức độ ưa nhìn, chuyên nghiệp, độc đáo cùa logo thương hiệu Sheraton 21 178 30 120 TH4: Mức độ quyền lực, độ phủ sóng tăng trưởng cũa thương hiệu Sheraton 27 159 26 131 TK1: Mức độ tru nhìn chuyên nghiệp cùa nội dung tảng kỳ thuật số 246 99 TK2: Mức độ đẹp chuyên nghiệp ấn phẩm sản phẩm lưu niệm 23 17 196 95 19 TK3: Mức độ đổi mới, cập nhật hàng năm cùa website khách sạn kênh OTA 225 110 TK4: Mức độ thuận tiện việc liên kết truy cập website trình tìm kiếm đặt mua 245 92 TT1: Mire độ lan tịa thơng tin sản phẩm tảng số 113 93 139 TT2: Cập nhật định kỳ thông tin sản phẩm tảng số 26 77 122 91 34 Yếu tố / Cấp độ Yếu tố nguồn nhân lực (NL) Yếu tố thưoiig hiệu (TH) Yếu tố thiết kế (TK) Yếu tố thông tin (TT) xlix TT3: Mức độ liên quan xác cùa thơng thi với xu hướng cộng đồng 85 133 123 TT4: Mức độ tương tác tư vấn cung cấp thông tin cho khách hàng 75 117 143 15 TC1: Mức độ bào mật thông tin người dùng 105 192 46 TC2: Mức độ an toàn truy cập liên kết 93 221 35 TC3: Mức độ tin cậy người dùng nhìn thấy định mua sân phẩm, dịch vụ 96 216 30 GC1: Sự phù hợp sách giá cùa sản phẩm dịch vụ 56 190 102 GC2: Mức độ đáng giá toán dịch vụ 28 305 16 GC3: Mức độ lan toả chương trinh khuyến giá cho sản phẩm dịch vụ 33 180 136 XH1: Sự phổ biến cũa thiết bị di động thông minh đời sống xã hội 12 225 109 XH2: Khả tiếp cận video quảng cáo du lịch tâng kỹ thuật số 15 229 102 XH3: Mức độ thân thiện với môi trường qua quảng cáo trực tuyến 13 201 130 XH4: Tính khâ thi cùa việc tích hợp nhiều tiện ích xà hội du lịch thành thể 79 179 69 18 100 140 83 27 CN2: Mức độ đẩu hr phát triển du lịch thông minh chuyển đổi số 162 122 66 CN3: Mức độ đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực phát triền du lịch số 151 108 91 MOI: Mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn 17 12 212 109 MO2: Mức độ phủ sóng tiếp nhận chương trình quàng cáo khuyến cùa khách sạn đến khách hàng 17 23 196 114 MO3: Mức độ ưu tiên trở lại, yêu thích tin dùng Sheraton Saigon đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng 140 207 Yếu tố độ tin cậy (TC) Yếu tố giá (GC) Đổi mói xu hướng thị trường (XH) Mức độ phát triển công nghệ số (CN) CN1: Khả trang bị sừ dụng công nghệ thực tế điểm đến tảng số Yếu tố (phụ thuộc) đánh giá chung hiệu hoạt động Marketing Online (MO)