Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách du lịch tại khu du lịch bửu long, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BỬU LONG, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, tháng 12/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH BỬU LONG, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, tháng 12/2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học , tồn thể Q Thầy/Cơ giảng viên trực tiếp tham gia giảng dạy suốt thời gian học tập tôi, Quý Thầy/Cô công tác Khoa Sau Đại học ln hỗ trợ nhiệt tình tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS người tận tình hỗ trợ, hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình tơi thực nghiên cứu luận văn Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cám ơn đến tồn thể Q Thầy/Cơ, Q Anh/Chị cơng tác Khu du lịch Bửu Long tạo điều kiện hỗ trợ cung cấp thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Trong suốt q trình thực luận văn tơi cố gắng nhiều, nhiên khơng thể tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Vì tơi mong nhận góp ý Quý Thầy/Cô Hội đồng bảo vệ luận văn để tơi hồn thành luận văn tốt Xin chân thành cám ơn! Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch Khu du lịch Bửu Long, Tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa công bố cơng trình Đồng Nai, ngày tháng Tác giả luận văn năm 2022 TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu tìm hiểu vấn đề khác hệ thống sở lý thuyết liên quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch đến tham quan Khu du lịch Bửu Long, bao gồm: Chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến, giá giá trị xã hội Qua sở đánh giá thực trạng hài lòng du khách Khu du lịch Bửu Long, từ đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng Đề tài sử dụng hai phương pháp phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp định tính để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, đồng thời hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với mục tiêu vấn đề nghiên cứu Phương pháp định lượng sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp có cách tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi Sau có phiếu khảo sát, kết tổng hợp xử lý phần mềm SPSS 23.0, từ xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách Khu du lịch Bửu Long Kết nghiên cứu với lợi mình, Khu du lịch Bửu Long chưa phát triển tương xứng với tiềm mình, cải thiện tốt hình ảnh điểm đến chất lượng dịch vụ, hài lịng du khách Khu du lịch Bửu Long tăng lên MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Lý thuyết hài lòng thu hút khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 Mơ hình ACSI 10 1.2.2 Mơ hình VCSI 12 1.2.3 Mơ hình SERVQUAL 13 1.2.4 Nghiên cứu chất lượng thông qua mô hình ROPMIS 14 1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực (SERVPERF) 14 1.2.6 Mơ hình mức độ quan trọng (IPA – Importance-Performance Analysis) 15 1.3 Cơ sở lý thuyết du lịch 15 1.3.1 Khách du lịch 16 1.3.2 Sản phẩm du lịch 17 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 17 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan 18 1.5 Phương pháp nghiên cứu 20 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 22 1.5.2 Nghiên cứu định tính 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH BỬU LONG 28 2.1 Giới thiệu sơ lược Khu du lịch Bửu Long 28 2.1.1 Thông tin chung 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.3 Tổ chức máy quản lý 31 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2021 31 2.1.5 Các loại hình dịch vụ Công ty 29 2.1.5.1 Lĩnh vực hoạt động 29 2.1.5.2 Các hoạt động chủ yếu Khu du lịch Bửu Long 29 2.2 Thực trạng hài lòng du khách Khu du lịch Bửu Long 34 2.2.1 Thực trạng hài lòng du khách 34 2.2.2 Thực trạng yếu tố tác động đến hài lòng du khách 38 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 2.2.2.2 Hình ảnh điểm đến 37 2.2.2.3 Giá 39 2.2.2.4 Giá trị xã hội 42 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH BỬU LONG 48 3.1 Định hướng phát triển du lịch tỉnh Đồng Nai Thành phố Biên Hòa 48 3.1.1 Mục tiêu chung 48 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 48 3.1.2.1 Đến năm 2025 45 3.1.2.2 Đến năm 2030 45 3.1.3 Kế hoạch số 89/KH-UBND 49 3.1.3.1 Tăng cường công tác nâng cao nhận thức, tư du lịch 49 3.1.3.2 Quy hoạch tổ chức thực quy hoạch 49 3.1.3.3 Đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng sở vật chất kỹ thuật du lịch 50 3.1.3.4 Phát triển sản phẩm du lịch 51 3.1.3.5 Đổi nâng cao hiệu quảng bá, xúc tiến du lịch 54 3.1.3.6 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch 55 3.1.3.7 Đảm bảo môi trường du lịch, an ninh trật tự, an toàn du khách 56 3.1.3.8 Tăng cường hiệu lực hiệu quản lý nhà nước du lịch 56 3.1.3.9 Ứng dụng khoa học công nghệ 57 3.2 Định hướng phát triển Khu du lịch Bửu Long đến năm 2025 57 3.2.1 Định hướng 57 3.2.2 Mục tiêu phát triển đến năm 2025 58 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng du khách đến khu du lịch Bửu Long 58 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 58 3.3.1.1 Kế hoạch đào tạo kỹ phục vụ chăm sóc khách hàng 58 3.3.1.2 Đa dạng hoá dịch vụ 61 3.3.1.3 Lắng nghe giải kịp thời phàn nàn du khách 62 3.3.2 Giải pháp nâng cao hình ảnh điểm đến 64 3.3.2.1 Xây dựng hình ảnh điểm đến du lịch Bửu Long thông qua điện ảnh 65 3.3.2.2 Xây dựng hình ảnh điểm đến du lịch Bửu Long xanh – – đẹp 66 3.3.2.3 Liên kết làm du lịch thông minh 66 3.3.2.4 Ứng dụng công nghệ quảng bá du lịch, tra cứu thông tin ……… .67 3.3.2.5 Nâng cấp sở hạ tầng du lịch điểm đến 69 3.3.2.6 Nâng cao khả tiếp cận điểm đến khách du lịch 70 3.3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng giá 71 3.4 Hạn chế đề tài 71 Tóm tắt chương 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 0.1 Số lượng loại vé bán Khu du lịch Bửu Long từ năm 2018 – 2021.1 Bảng 1.1 Thang đo gốc thang đo hiệu chỉnh 22 Bảng 1.2 Mã hóa thang đo 25 Bảng 2.1 Doanh thu kinh doanh công ty qua năm 2018-2021 29 Bảng 2.2 Thống kê số lượng phản ánh, góp ý du khách 34 Bảng 2.3 Số liệu tỷ lệ phàn nàn, phản ánh du khách khu vui chơi trẻ em khu nhà hàng…………………………………………………… … 35 Bảng 2.4 Kết khảo sát mức độ hài lòng du khách hàng năm 35 Bảng 2.5 Bảng giá vé qua năm Khu du lịch Bửu Long 36 Bảng 2.6 Điểm trung bình thang đo hài lịng 38 Bảng 2.7 Thực trạng giải đáp thắc mắc khách hàng, tư vấn du lịch 39 Bảng 2.8 Điểm trung bình thang đo "Chất lượng dịch vụ" 40 Bảng 2.9 Điểm trung bình thang đo "Hình ảnh điểm đến" 39 Bảng 2.10 Thực trạng giá số dịch vụ Khu du lịch Bửu Long 43 Bảng 2.11 Điểm trung bình thang đo Giá 45 Bảng 2.12 Điểm trung bình thang đo Giá trị xã hội 46 Bảng 3.1 Tóm lược số khóa đào tạo 59 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.2 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.1 Hồ Long Ẩn - “Vịnh Hạ Long thu nhỏ” Miền Nam 29 Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức Cơng ty TNHH MTV Đầu tư phát triển Bửu Long 31 Hình 2.3 Giá vé trọn gói Khu du lịch Bửu Long năm 2022 37 Hình 2.4 Khu du lịch Bửu Long chủ động phân loại rác thải đầu nguồn 41 Hình 2.5 Giá lưu trú khách sạn Khu du lịch Bửu Long (2022) 43 Hình 2.6 Giá thức ăn Nhà hàng Kiot Khu du lịch Bửu Long 44 Hình 3.1 Chatbot phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng 58 Hình 3.2 Màn hình tra cứu thơng tin du lịch, đặt điểm giao 68 Hình 3.3 Trang facebook Khu du lịch Bửu Long 69 74 thể đưa giải pháp, kiến nghị cụ thể, xác đáng khơng dừng lại tính định hướng đề tài Nghiên cứu thực đầy đủ nội dung theo trọng tâm mục tiêu nghiên cứu đề ra, kết phân tích đơi cịn nhiều chỗ bị trùng lắp phải thực bước nghiên cứu khác nội dung đưa nội dung cần nghiên cứu, kết luận rõ kết nghiên cứu Tuy nhiên, với hạn chế định, việc đọc - phân tích - kết luận kết nghiên cứu đơi cịn hàm ý mang tính chủ quan TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Cục Thống kê tỉnh Đồng Nai (2020) Niên giám Thống kê Tỉnh Đồng Nai năm 2019, Nhà xuất thống kê Hoàng Ngọc Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh; Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình marketing du lịch, Nhà xuất bàn Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh; Lê Quốc Thái, Lê Hồng Vân (2017), Đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến Nha Trang Số 93, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, Trường Đại học Ngoại thương TP HCM; Luật Du lịch Việt Nam số 09/2017/QH14, Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 19/6/2017, Hà Nội; Nguyễn Thị Hà Thanh (2013), Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, Tỉnh Quảng Bình; Nguyễn Bá Lâm (2007), Giáo trình tổng quan du lịch phát triển du lịch bền vững, Nhà xuất Trường đại học Kinh doanh công nghệ Hà Nội; Phan Minh Đức (2016) Hình ảnh điểm đến, giá trị tâm lý xã hội tác động đến hài lòng lòng trung thành du khách đến Đà Lạt, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh; Phạm Thị Mai Yến, Phạm Thị Minh Khuyên (2017), Sự hài lòng với sản phẩm du lịch khu du lịch Hồ Núi Cốc Tạp chí Kinh tế, số 246, tháng 12 năm 2017, tr 90- 100; 10 Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến Đảo Phú Quốc, Tạp chí Cơng Thương, Hà Nội; 11 Philip Kotler, Kevin Keller (2007), Quản trị Marketing, Dịch từ tiếng Anh, Tái lần thứ 14, Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc, Nhà xuất Lao Động Xã Hội; 12 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh Doanh, tập 29, số (2013) 11-12; 13 Sở tài nguyên môi trường tỉnh Đồng Nai (2021), Báo cáo đánh giá chất lượng không khí địa bàn tỉnh Đồng Nai đợt 01/2021 Sở Tài nguyên Môi trường tỉnh Đồng Nai B Tài liệu tiếng Anh 14 Abraham Pizam, and Taylor Ellis, 1999, Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No.7, pp.326-339; 15 Boksberger, P.E and Melsen, L., 2011, Perceived value: a critical examination of definitions, concepts and measures for the service industry, Journal of Services Marketing, Vol 25 No 3, pp 229-240; 16 Caceres, R.C and Paraoidamis, N.G, 2007 Service quality, relationship satis faction, trust, commitment and business to business loyalty European Journal of marketing, 41, 836-867; 17 Chin-Shan Lu, Hsiang-KaiWeng and ctc, 2020 "How port aesthetics affect destination image, tourist satisfaction and tourist loyalty?", Maritime Business Review, Vol No 2, pp 211-228; 18 Christina Geng - Qing Chi and Hailin Qub, 2007 Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach, Tourism Management, 29: 624-636; 19 Christian Grönroos, 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: 4, pp.36-44; 20 Cong, L.C, 2016, A formative model of the relationship between destination quality, tourist satisfaction and intentional loyalty: an empirical test in Vietnam, Journal of Hospitality and Tourism Management, Vol 26, pp 50-62; 21 Cong, L C., & Dam, D X, 2017, Factors affecting European tourists’ satisfaction in Nha Trang City: Perceptions of destination quality International Journal of Tourism Cities, 3(4), 350–362; 22 Gary Howat, Guy Assaker, 2013, The hierarchical effects of perceived quality on perceived value, satisfaction, and loyalty: Empirical results from public, outdoor aquatic centres in Australia Sport Management Review, 16: 268-286; 23 Hau, T C, 2014, The Impact of Service Quality on Tourist Satisfaction: The Case Study of Rantau Abang Beach as a Turtle Sanctuary Destination Mediterranean Journal of Social Sciences; 24 Herzberg's Two-Factor Theory, 1959, The motivation to work Wiley, New York Kozak, M and Rimmington, M, 2000 Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination Journal of Travel Research, 260–269; 25 Nikita Chadha, 2014, Tourist satisfaction with Hill Station destination – a case of Shimla Town, Indian Research Journal; 26 Soon-Ho Kim, Stephen Holland and Hye-Sook Han, 2012 A Structural Model for Examining how Destination Image, Perceived Value, and Service Quality Affect Destination Loyalty: a Case Study of Orlando International Journal of Tourism Research, 15: 313-328; 27 Oliver L., R., 1980, A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol 17, No 4, pp 460-469 PHỤ LỤC Phụ lục 01 Nghiên cứu định tính Thời gian địa điểm - Thời gian: 00 phút đến 11 00 phút, ngày 04 tháng 10 năm 2022 - Địa điểm làm việc: Tại Văn phịng Cơng ty TNHH MTV Đầu tư phát triển Bửu Long, Khu phố 4, đường Huỳnh Văn Nghệ, phường Bửu Long, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Mục tiêu thảo luận - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch Khu du lịch Bửu Long - Điều chỉnh câu hỏi, thang đo cho phù hợp, lấy ý kiến người tham dự họp, thống nội dung Nội dung Xin chào Anh/ Chị Tôi tên Nguyễn Ngọc Thảo An, học viên cao học Trường Đại học Lạc Hồng Tôi vui hân hạnh lắng nghe ý kiến Quý Anh/ Chị góp ý cho đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Bửu Long” Các ý kiến đóng góp Quý Anh/ Chị làm sở cho đề tài tơi hồn thiện Sau lược dịch tóm tắt, tơi đề xuất mơ hình có 04 yếu tố, từ mong nhận phản hồi Quý Anh / Chị cách bổ sung, góp ý với câu hỏi sau Câu 1: Anh / Chị vui lòng cho biết câu hỏi theo bảng đính kèm có điểm chưa phù hợp, gây hiểu nhầm cần điều chỉnh hay khơng? Câu 2: Theo Anh / Chị cần bổ sung thêm, giữ nguyên, điều chỉnh hay loại bỏ tiêu chí, thành phần bảng câu hỏi sau? Thang đo gốc Thang đo sau hiệu chỉnh Nguồn Chất lượng dịch vụ Phương tiện giao thông thuận tiện Lê hoạt động tốt Thái, Nha Trang điểm đến tiếp Hồng Vân cận dễ dàng (2017) Quốc Lê Thang đo gốc Thang đo sau hiệu chỉnh Nguồn Loại hình lưu trú đa dạng thích với nhu cầu cụ thể Hệ thống đường sá có chất lượng tốt Cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, Nơi tham quan có bãi đỗ xe rộng rãi chỗ trống ln sẵn có Dịch vụ vui chơi giải trí tổ chức tốt Nha Trang có nhiều hoạt động vui chơi giải trí thú vị Hoạt động đêm Nha Trang sôi động Nha Trang có nhiều địa điểm tham quan mua sắm Nhân viên thân thiện, lịch ln sẵn lịng giúp đỡ du khách Mọi yêu cầu khách giải nhanh chóng thỏa đáng Cảnh quan cịn giữ nét hoang sơ tự nhiên Mơi trường tự nhiên bảo tồn tốt Điểm đến du lịch Cảnh quan (biển, núi, đồi, sông…) đẹp thu hút Môi trường sinh thái đa dạng phong phú Khí hậu nơi lành dễ chịu Lê Quốc Thái, Lê Hồng Vân (2017) Thang đo gốc Thang đo sau hiệu chỉnh Nguồn Nha Trang có nhiều nét văn hóa phong tục tập quán đặc sắc Giá hàng hóa mua sắm phải Lê Giá dịch vụ tham quan phải Thái, Hồng Vân Giá dịch vụ lưu trú phải (2017) Quốc Lê Giá dịch vụ ăn uống phải Tơi cảm thấy thân thêm hịa đồng, thân thiện, yêu thiên nhiên trưởng thành sau chuyến Lê Quốc Thái, Lê Chuyến giúp gặp gỡ kết Hồng Vân giao thêm nhiều bạn (2017) Chuyến giúp biết trải nghiệm thêm nhiều điều Tôi hoàn toàn thoải mái du lịch Tơi hài lịng với chuyến tham quan so với mong đợi Nhìn chung, chuyến tham quan xứng đáng với thời gian tiền bạc Lê Quốc Thái, Lê Hồng Vân (2017) bỏ Kết thảo luận Sau thảo luận, số câu hỏi nhận ý kiến cần điều chỉnh câu từ cho phù hợp với Khu du lịch Bửu Long, loại bỏ bớt khơng phù hợp Ngồi yếu tố “hình ảnh điểm đến” thay cho “hấp dẫn điểm đến” Kết tổng hợp trình bày theo bảng sau: Thang đo gốc Thang đo sau hiệu chỉnh Nguồn Chất lượng dịch vụ Phương tiện giao thông thuận tiện Không sử dụng hoạt động tốt Nha Trang điểm đến tiếp Khơng sử dụng cận dễ dàng Loại hình lưu trú đa dạng thích với Loại hình lưu trú đa dạng đáp ứng nhu cầu cụ thể với nhu cầu cụ thể Hệ thống đường sá có chất lượng tốt Tôi dễ dàng liên hệ với nhân viên Khu du lịch có nhu cầu Cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, Cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, thoáng mát Nơi tham quan có bãi đỗ xe rộng rãi Nơi tham quan có bãi đỗ xe rộng rãi chỗ trống sẵn có chỗ trống ln sẵn có Dịch vụ vui chơi giải trí tổ Dịch vụ vui chơi giải trí Khu du chức tốt lịch Bửu Long tổ chức tốt Nha Trang có nhiều hoạt động vui Khu du lịch Bửu Long có nhiều chơi giải trí thú vị Lê Quốc Thái, Lê Hồng Vân (2017) hoạt động vui chơi giải trí thú vị Hoạt động đêm Nha Trang Không sử dụng sôi động Nha Trang có nhiều địa điểm tham Khơng sử dụng quan mua sắm Nhân viên thân thiện, lịch ln Nhân viên thân thiện, lịch sẵn lịng giúp đỡ du khách ln sẵn lịng giúp đỡ du khách Mọi yêu cầu khách Mọi yêu cầu du khách ln giải nhanh chóng thỏa đáng giải nhanh chóng thỏa đáng Hấp dẫn điểm đến Cảnh quan giữ nét hoang Cảnh quan Khu du lịch Bửu Lê sơ tự nhiên Quốc Long giữ nét hoang sơ tự Thái, nhiên Lê Hồng Vân Môi trường tự nhiên bảo tồn Môi trường tự nhiên bảo tồn (2017) Thang đo gốc Thang đo sau hiệu chỉnh tốt tốt Điểm đến du lịch Điểm đến du lịch Khu du lịch Nguồn Bửu Long Cảnh quan (biển, núi, đồi, sông…) Cảnh quan Khu du lịch Bửu đẹp thu hút Long đẹp Môi trường sinh thái đa dạng Vườn thú Bửu Long có nhiều phong phú chủng loại Khí hậu nơi lành dễ Bầu khơng khí nơi chịu lành dễ chịu Nha Trang có nhiều nét văn hóa Tại Khu du lịch Bửu Long có tờ rơi phong tục tập quán đặc sắc hướng dẫn bảng hiệu đường rõ ràng Giá Giá hàng hóa mua sắm phải Giá vé vào Khu du lịch Bửu Long phải Lê Quốc Giá dịch vụ tham quan phải Giá dịch vụ thuê đồ picnic Thái, Lê phải Hồng Vân Giá dịch vụ lưu trú phải Giá dịch vụ lưu trú phải (2017) Giá dịch vụ ăn uống phải Giá dịch vụ ăn uống phải Giá trị xã hội Tôi cảm thấy thân thêm hịa Tơi cảm thấy thân thêm hịa đồng, thân thiện, yêu thiên nhiên đồng, thân thiện, yêu thiên nhiên trưởng thành sau chuyến Tôi cảm thấy trưởng thành sau Lê chuyến Thái, Quốc Lê Chuyến giúp gặp gỡ kết Chuyến giúp kết giao Hồng Vân (2017) giao thêm nhiều bạn thêm nhiều bạn Chuyến giúp biết Chuyến giúp trải nghiệm trải nghiệm thêm nhiều điều thêm nhiều điều Sự hài lòng Tơi hồn tồn thoải mái du Tơi hồn toàn thoải mái du Lê Quốc Thang đo gốc lịch Thang đo sau hiệu chỉnh lịch Nguồn Thái, Lê Tơi hài lịng với chuyến tham quan Tơi hài lịng với chuyến tham quan Hồng Vân so với mong đợi so với mong đợi (2017) Nhìn chung, chuyến tham quan Nhìn chung, chuyến tham quan xứng đáng với thời gian tiền bạc Bửu Long xứng đáng với thời bỏ gian tiền bạc bỏ Kết thảo luận cho nghiên cứu tóm gọn mã hố để từ hình thành thang đo sau: STT Mã hóa Mô tả Chất lượng dịch vụ DV1 Khu du lịch Bửu Long có nhiều hoạt động vui chơi giải trí thú vị DV2 Dịch vụ vui chơi giải trí Khu du lịch Bửu Long tổ chức tốt DV3 Nhân viên thân thiện, lịch ln sẵn lịng giúp đỡ du khách DV4 Tơi dễ dàng liên hệ với nhân viên Khu du lịch có nhu cầu DV5 Mọi yêu cầu du khách ln giải nhanh chóng thỏa đáng DV6 Nơi tham quan có bãi đỗ xe rộng rãi chỗ trống ln sẵn có DV7 Loại hình lưu trú đa dạng đáp ứng với nhu cầu cụ thể DV8 Cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, thống mát Hình ảnh điểm đến DD1 Cảnh quan Khu du lịch Bửu Long giữ nét hoang sơ tự nhiên 10 DD2 Cảnh quan Khu du lịch Bửu Long đẹp 11 DD3 Môi trường tự nhiên bảo tồn tốt 12 DD4 Bầu khơng khí nơi lành dễ chịu 13 DD5 Vườn thú Bửu Long có nhiều chủng loại 14 DD6 Điểm đến du lịch Khu du lịch Bửu Long 15 DD7 Tại Khu du lịch Bửu Long có tờ rơi hướng dẫn bảng hiệu đường rõ ràng Giá 16 GC1 Giá dịch vụ ăn uống phải 17 GC2 Giá dịch vụ thuê đồ picnic phải 18 GC3 Giá vé vào Khu du lịch Bửu Long phải 19 GC4 Giá dịch vụ lưu trú phải Giá trị xã hội 20 XH1 Tơi cảm thấy thân thêm hịa đồng, thân thiện, yêu thiên nhiên 21 XH2 Tôi cảm thấy trưởng thành sau chuyến 22 XH3 Chuyến giúp kết giao thêm nhiều bạn 23 XH4 Chuyến giúp trải nghiệm thêm nhiều điều 24 HL1 Tơi hồn tồn thoải mái du lịch Khu du lịch Bửu Long 25 HL2 Tơi hài lịng với chuyến tham quan so với mong đợi 26 HL3 Nhìn chung, chuyến tham quan Bửu Long xứng đáng với thời Hài lòng gian tiền bạc bỏ Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Ngọc Thảo An, học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Lạc Hồng; Hiện thực luận văn nghiên cứu hài lòng du khách Khu du lịch Bửu Long – thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai; Nghiên cứu kỳ vọng sở khoa học cho cấp quản lý doanh nghiệp hiểu thêm yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng du khách điểm đến du lịch, từ có giải pháp phù hơp ̣ nhằm kích thích quay lại điểm đến giới thiệu cho người khác đến với khu du lịch tương lai; Rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu giúp tơi trả lời số câu hỏi sau Trong bảng câu hỏi này, khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trả lời thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Họ tên người vấn:…………………………………………… Địa liên hệ:……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Xin anh (chị) cho biết thêm mơṭ số thơng tin anh (chị), vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn mà anh chị thấy phù hợp nhất: STT Mã Mức độ đồng ý Mô tả hóa Chất lượng dịch vụ DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 Khu du lịch Bửu Long có nhiều hoạt động 5 5 Nơi tham quan có bãi đỗ xe rộng rãi chỗ vui chơi giải trí thú vị Dịch vụ vui chơi giải trí Khu du lịch Bửu Long tổ chức tốt Nhân viên thân thiện, lịch ln sẵn lịng giúp đỡ du khách Tôi dễ dàng liên hệ với nhân viên Khu du lịch có nhu cầu Mọi yêu cầu du khách giải nhanh chóng thỏa đáng STT Mã Mức độ đồng ý Mơ tả hóa trống ln sẵn có DV7 DV8 Loại hình lưu trú đa dạng đáp ứng với nhu cầu cụ thể Cơ sở lưu trú đầy đủ tiện nghi, thoáng mát 5 Hình ảnh điểm đến Cảnh quan Khu du lịch Bửu Long giữ DD1 10 DD2 Cảnh quan Khu du lịch Bửu Long đẹp 11 DD3 Môi trường tự nhiên bảo tồn tốt 12 DD4 13 DD5 14 DD6 15 DD7 nét hoang sơ tự nhiên Bầu khơng khí nơi lành dễ chịu Vườn thú Bửu Long có nhiều chủng loại Điểm đến du lịch Khu du lịch Bửu Long Tại Khu du lịch Bửu Long có tờ rơi hướng dẫn bảng hiệu đường rõ ràng Giá 16 GC1 Giá dịch vụ ăn uống phải 17 GC2 Giá dịch vụ thuê đồ picnic phải 18 GC3 19 GC4 5 5 Chuyến giúp trải nghiệm thêm Giá vé vào Khu du lịch Bửu Long phải Giá dịch vụ lưu trú phải Giá trị xã hội 20 XH1 21 XH2 22 XH3 23 XH4 Tôi cảm thấy thân thêm hòa đồng, thân thiện, yêu thiên nhiên Tôi cảm thấy trưởng thành sau chuyến Chuyến giúp kết giao thêm nhiều bạn STT Mã Mức độ đồng ý Mô tả hóa nhiều điều Hài lịng 24 HL1 25 HL2 Tơi hồn tồn thoải mái du lịch Khu 5 xứng đáng với thời gian tiền bạc bỏ du lịch Bửu Long Tơi hài lịng với chuyến tham quan so với mong đợi Nhìn chung, chuyến tham quan Bửu Long 26 HL3 THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ Giới tính anh/chị: Nữ 2 Nam Xin vui lòng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi đây: < 18 tuổi 19 – 30 tuổi 31 – 40 tuổi Trên 40 tuổi Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 19 triệu đồng Từ 19 triệu đồng đến 27 triệu đồng Từ 27 triệu đồng trở lên 4 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Xin vui lòng cho biết công việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thông/ Công nhân Nhân viên văn phịng/ Cơng– viên chức nhà nước Tiểu thương Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác -Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị -