Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng(B2C)

Mục Lục:

Phần 1 Thương mại điện tử B2C 2

Đặt Vấn Đề 2

1.1 Thương mại điện tử B2C 3

1.2 Khái Niệm về B2C 4

1.3 Tình hình phát triển B2C trên thế giới và Việt Nam 4

1.3.1 Tình hình phát triển B2C Trên Thế Giới 4

1.3.2 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 9

Phần 2 Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến 14

Đặt Vấn Đề 14

2.1 Chát trực tuyến 15

2.1.1 Tạo mối quan hệ bán hàng 16

2.1.2 Giữ khách hàng ở lại trên web lâu hơn 16

2.1.3 Giúp khách mua hàng 16

2.2 Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến 17

2.2.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng 17

2.2.2 Những chỉ dẫn về website 18

2.2.3 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng 18

2.3.4 Những diễn đàn thảo luận 19

2.3.5 Hỗ trợ qua email 19

2.3.6 Hỗ trợ qua điện thoại 19

2.3.7 Hỗ trợ kiểm tra hàng 19

2.3.8 Những vấn đề thiết yếu 19

2.3 Kết luận 20

Phần 3 Dịch vụ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 20

3.1 Dịch vụ khách hàng 20

3.1.1 Giúp khách hàng tìm thấy những thứ họ cần 20

3.1.2 Đừng bắt khách hàng phải đợi 20

3.1.3 Hãy tạo điều kiện để khách hàng thanh toán một cách dễ dàng nhất 21

3.2 Năm Sai lầm thường mắc phải của các cửa hàng trực tuyến 21

3.2.1 Không quảng cáo 21

3.2.2 Một trang web cẩu thả 21

3.2.3 Không tối ưu hóa trang web để thành “đích ngắm” của các công cụ tìm kiếm 22

3.2.4 Dịch vụ khách hàng kém cỏi 22

3.2.5 Trang web với thông tin cũ kỹ 22

3.3 CRM- Quản Trị quan hệ khách hàng 22

3.3.1 Khách hàng là trung tâm - điểm khởi đầu 23

Phần 1 Thương mại điện tử B2C

Đặt Vấn Đề

Thương mại điện tử được xem là sự mô phỏng của Thương mại truyền thống Theo đó, tham gia giao dịch thương mại sẽ có ít nhất 2 bên tham gia, bao gồm : người bán và người mua Tùy theo đối tượng tham gia, giao dịch TMĐT có sự phân chia thành:

-Người tiêu dùng

+ C2C (Consumer-To-Comsumer) Người tiêu dùng với người tiêu dung

+ C2B (Consumer-To-Business) Người tiêu dùng với doanh nghiệp

+ C2G (Consumer-To-Government) Người tiêu dùng với chính phủ

-Doanh nghiệp

+ B2C (Business-To-Consumer) Doanh nghiệp với người tiêu dùng

+ B2B (Business-To-Business) Doanh nghiệp với doanh nghiệp

+ B2G (Business-To-Government) Doanh nghiệp với chính phủ

+ B2E (Business-To-Employee) Doanh nghiệp với nhân viên

-Chính phủ

+ G2C (Government-To-Consumer) Chính phủ với người tiêu dung

+ G2B (Government-To-Business) Chính phủ với doanh nghiệp

+ G2G (Government-To-Government) Chính phủ với chính phủ

Trong đó, các loại hình giao dịch B2B và B2C là các loại hình chiếm tỷ trọng lớn nhất và được đề cập nhiều nhất trong TMĐT

1.1 Thương mại điện tử B2C

Định nghĩa TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) là “một thuật ngữ mô tả sự giao tiếp giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng trong việc bán hàng hoá và dịch vụ” TMĐT B2C là “khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, hàng hoá, sự

hỗ trợ và thông tin trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân trên Internet”

TMĐT B2C là “việc sử dụng các công nghệ trên cơ sở Web để bán hàng hoá, dịch vụ cho một người tiêu dùng cuối cùng” Ba định nghĩa đưa ra trên đây có điểm tương đồng là cùng xem xét B2C dưới dạng “sự giao tiếp giữa”, “khả năng của” và “việc sử dụng”, khác hẳn cách hiểu được sử dụng phổ biến hiện nay mô tả TMĐT B2C đơn giản là “việc bán hàng hoá, sản phẩm hoặc dịch vụ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng” TMĐT B2C bao gồm cả việc bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ; đồng thời bao gồm cả việc trao đổi thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và doanh nghiệp (hệ thống thương mại) Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua) Việc trao đổi giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tri thức biểu hiện (explicit knowledge) về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng; đổi lại

sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một khoản tiền tương ứng So với TMĐT B2B, TMĐT B2C có sự đang dạng hơn rất nhiều

Chẳng hạn như một số mô hình kinh doanh như:

+Cổng nối (Portal) như Google, Yahoo, …

+Nhà bán lẻ điện tử (e-Tailer) như Dell, Amazon, …

+Nhà cung cấp nội dung (Content Providers) như Nhacso.net, VNExpress …

+Nhà trung gian giao dịch (e-Broker) như Vatgia.com, Marofin.com …

+Nhà tạo thị trường (Market Creator) như Chodientu.vn, …

+Nhà cung cấp dịch vụ (Service Providers) như VNPT (dịch vụ Internet); Mobifone (dịch vụ viễn thông di động) …

+Nhà cung cấp cộng đồng (Social Network Providers) như Yahoo! 360; Facebook, …

1.2 Khái Niệm về B2C

B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng thông qua mạng Internet Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hangKhi nói tới thương mại điện tử B2C, mọi người thường nghĩ đến Amazon.com, một

công ty bán sách trực tuyến trên mạng đã thành công nhờ biết sử dụng công cụ Internet Tuy nhiên, ngoài việc bán lẻ trên mạng, B2C đã phát triển cả các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu giá trực tuyến, thông tin về sức khoẻ và bất động sản…

1.3 Tình hình phát triển B2C trên thế giới và Việt Nam

1.3.1 Tình hình phát triển B2C Trên Thế Giới

1) Tình hình phát triển B2C trên thế giới

Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số lượng người

sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó (26%) Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam á và SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7% của dân cư Bắc

Mỹ)

Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng không chỉ cần có kết nối mà còn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt Trong một số ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể thiếu Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển không thể truy cập Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng tồn Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu trong 10đến15 năm tới Mặc dù một số nước châu Á như Singapore vàHong Kong (Trung Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử

từ các nước khác ở châu lục này đều còn phát triển chậm

Thương mại điện tử không chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hoá tiền tệ và phương án an toàn thông tin ,màhoạt động thực tế của nó còn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mô hình phát triển của thương mại truyền thống không thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu sách Amazon, trang webđấu giá eBay) Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương mại điện tử nên chính phủ các

nước đều hết sức chú trọng vấn đề này Nhiều nước đang có chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại điện tử ở nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ công nghệ thông tin nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi trong xã hội thông tin tương lai

Với phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ

lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giaodịch B2C trên thị trường ảo Việc kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn

Ở nước Mỹ, Các "Thương mại điện tử B2C ở Mỹ", báo cáo theo dõi các xu hướng

như di chuyển đối phó trực tuyến từ sức mạnh đến sức mạnh Với trường hợp ít hơn của nhữn

g trangweb bị rơi và hàng hóa đến cuối năm, các nhà bán lẻ đã có thể thay đổi quan điểm của

họ từ các vấn đề kỹ thuật và hoạt động cho kinh doanh của các tinh chỉnh thiết kế trang web

và cải thiện dịch vụ khách hàng

Sau đây là website http://www.amazon.com/

là một công ty thương mại điện tử đa quốc gia đóng tại Hoa Kỳ Trụ sở chính tại thành phố Seattle, bang Washington, đây là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất Hoa Kỳ, với doanh số bán hàng trên mạng internet gấp gần ba lần so với doanh thu của hãng xếp hạng nhì trong cùng lĩnh vực Staples, Inc tại thời điểm tháng 1 năm 2010

Jeff Bezos đã thành lập Amazon.com, Inc vào năm 1994 và đưa nó trực tuyến trong năm

1995 Công ty này ban đầu được đặt tên là Cadabra, Inc, nhưng tên này đã được thay đổi khi người ta phát hiện ra rằng đôi khi mọi người nghe tên là "Cadaver" ("tử thi") Tên gọi Amazon.com tên được chọn vì song là con sông lớn nhất trên thế giới, và vì vậy tên gợi lên quy mô lớn, và cũng một phần vì nó bắt đầu bằng 'A' và do đó sẽ hiện lên gần đầu danh sách chữ cái Amazon.com bắt đầu như là một hiệu sách trực tuyến, nhưng nhanh chóng đã

đa dạng hoá lĩnh vực bán lẻ của mình, bán cả DVD, CD, tải nhạc MP3, phần mềm máy tính, trò chơi video, hàng điện tử, hàng may mặc, đồ gỗ, thực phẩm, và đồ chơi Amazon đã thành lập trang web riêng biệt tại Canada, Vương quốc Anh, Đức, Pháp, Nhật Bản và Trung Quốc

Nó cũng cung cấp vận chuyển quốc tế với các nước nhất định cho một số sản phẩm của mình.Một điều tra năm 2009 cho thấy rằng là trang mạng âm nhạc, nhà bán lẻ video của Anh quốc,

và nhà bán lẻ tổng thể thứ ba tại Anh quốc

Amazon, một trong những trang web thương mại điện tử hàng đầu thế giới trong năm ngoái vẫn làm ăn phát đạt bất chấp suy thoái kinh tế toàn cầu Lợi nhuận trong 3 tháng cuối năm

2008 của hãng đạt 225 triệu USD Để so sánh, lợi nhuận cùng kỳ năm 2007 chỉ đạt 207 triệu USD Doanh thu cũng tăng tương ứng 18% lên 6,7 tỷ USD Điều này cho thấy sự ưa chuộng mua sắm trên Internet tại Mỹ

Website: http://www.ebay.com/

Cái tên eBay đang ngày càng trở nên phổ biến đối với hầu hết tất cả mọi người Nó được người ta sử dụng như một động từ về việc đem rao bán hàng trên mạng Bây giờ người ta sẽ chẳng ngạc nhiên khi nghe ai đó nói:”Tôi chán cái xe ô tô này lắm rồi, đã tới lúc eBay (rao bán trên trang web eBay) nó rồi đây”

Với một công ty chỉ mới thành lập từ năm 1995 như eBay thì đây quả thực là một kỳ tích Ngay cả vào thời buổi suy thoái kinh tế như hiện nay, lợi nhuận của công ty vẫn tiếp tục gia tăng, và giá cổ phiếu thì vẫn ở mức cao (khoảng 70 đôla Mỹmột cổ phiếu) trong khi các công

ty dotcom khác đang cố gắng đấu tranh tồn tại để khỏi bị loại ra khỏi cuộc chơi

eBay có một lịch sử với các câu chuyện cực kì ấn tượng, như một người mua gần như cả thị trấn Briggeville, California thông qua eBay với giá khoảng 1.8 triệu đôla Mỹ Hay như một gia đình tự bán đấu giá mình trên eBay với mức giá khởi điểm là 5 triệu đô

Rồi một người đàn ông ở Seatle đã tìm cách để có thể rao bán linh hồn của mình.Hay như Levis mua lại chiếc quần Jean được sản xuất năm 1980 của họ với giá là 46.532 đôla Mỹ

; mô người ở Minnesota bán ngôi nhà thời thơ ấu của mình với giá là 94600 đô Rồi chuyện một người lừa nửa triệu đô trên eBay bị bắt ở Kansa;

hay chuyện bán đấu giá một chiếc bánh hamburger ăn dở của một ngôi sao ca nhạc nổi tiếng với giá khởi điểm 1đôla tới giá cuối là hàng chục ngàn đôla Mỹ v.v…

Khách hàng của eBay vẫn đang tiếp tục gia tăng và theo thống kê thì đầu tháng 1 năm 2003, eBay có 61.7 triệu người đăng ký thành viên.Trang web eBay bao gồm hệ thống trả lời cho phép khách hàng gửi những ý kiến xấu, tốt sau khi mua bán; điều này giúp khách hàng

có những kinh nghiệm trong việc mua bán trên mạng Có người đã tự tạo trang WebeBayersthatsuck.com nơi mà người mua lẫn người bán đã từng bị lừa có thể kể những câu chuyện của mình để cho người khác rút kinh nghiệm

Trong khi những công ty dot.com như uBid.com (đang tìm cách sống còn), Yahoo! Aution (chỉ là một phần nhỏ trong toàn thể công việc kinh doanh Yahoo), đang cố gắng tồn tại trong thời buổi cạnh tranh, thì eBay vẫn là 1 trang web khổng lồ về việc bán đấu giá trên mạng Tại sao như vậy chứ? Có lẽ bởi vì eBay là công ty đầu tiên đưa ra ý tưởng này trên mạng

Trước đây, người ta thường chỉ bán đấu giá các món hàng cao cấp, đắt tiền; nó không được

áp dụng cho các món hàng bình thường như chiếc áo khoác, ôtô hay bộ sưu tập cúc áo Thế nhưng trên eBay, bạn có thể bán đấu giá bất cứ thứ gì với điều kiện bạn là thành viên của trang eBay Người tiêu dùng thích trang web này bởi vì nó kết hợp cả những đặc tính của việcđầu giá truyền thống với cả một thế giới của hàng chợ trời

Nếu bạn là người có thể bỏ ra hàng triệu đô để mua 1 bức tranh quý, hay như món đồ trang sức, những bộ sưu tập các loại, eBay sẽ chỉ đường dẫn lối cho bạn tìm đúng địa chỉ mà bạn cần

Không đối thủ cạnh tranh, và mức tăng trưởng lợi nhuận làm kinh ngạc tất cả mọi người (87 triệu đô năm 2002 so với 25.9 triệu đô năm 2001), nhưng một câu hỏi người ta đang đặt ra là liệu trong tương lai, eBay có còn phát triển mạnh như thế nữa không? eBay cũng từng bị chỉ trích khi trang web ngưng họat động trong vài tiếng đồng hồ, làm gián đoạn hàng ngàn cuộc đấu giá Rất nhiều các công ty kinh doanh nhỏ hoạt động dựa vào eBay đã rất tức giận vì điềunày

Tuy nhiên gần đây việc này hầu như không còn xảy ra nữa, nhưng đó cũng là một trong những yếu tố có thể làm giảm uy tín của thương hiệu Một khi công ty vẫn còn là một trong những công ty hàng đầu thì các vấn đề về công nghệ thông tin hay việc ngưng hoạt động của trang web cần được làm giảm tới mức tối thiểu có thể

Khi Internet càng ngày càng phát triển và eBay đang chuẩn bị kỷ niệm 10 năm thành lập ( Omidyar gọi trang web này là AuctionWeb – auction: bán

đấu giá, khi bắt đầu đưa vào hoạt động năm 1995 và đổi tên thành eBay năm 1997) thì có vẻ như cách duy nhất làm cho thương hiệu eBay thất bại là sự quản lý sai lầm Điều này hoàn toàn có thể xảy ra, tuy nhiên vào lúc này thì đó là điều không thể đối với eBay

Và theo dự đoán thì eBay vẫn sẽ thương hiệu số một về việc bán đấu giá trên Internet trong tương lai

2) Tương lai và tiềm năng của thương mại điện tử B2C

Có rất nhiều phòng để bán hàng trực tuyến bán lẻ để phát triển, xem xét rằng họ chỉ chiếm 1,6% tổng doanh số bán lẻ vào năm 2003 Bán lẻ trực tuyến đã được ổn định tăng thị phần của chiếc bánh đi lại cho doanh thu năm 2000, khi nó đại diện 0,9% tổng doanh số bán lẻ Không có gì để cho biết xu hướng này sẽ không tiếp tục

Các chuyên gia dự đoán rằng doanh số bán lẻ trực tuyến như là một tỷ lệ phần trăm của tổng doanh số bán lẻ sẽ tăng lên khoảng 3% vào năm 2007 Nếu tuyến du lịch giải trí bán hàn

g mà không phải là một phần của doanh số bán lẻ của tổng DOC, đã được bao gồm, sau đó điều này dự báo tỷ lệ phần trăm của tổng doanh số bán hàng trực tuyến để bán lẻ sẽ tăng lên 4.4%

Ngày hôm nay không phải là khi là người mua sắm di chuyển nhiều hơn và nhiều hơn nữa liền mạch từ các diễn đàn trực tuyến để kiểm tra một sự mua hàng và thực hiện một giao dịch, chúng tôi sẽ ngừng phân biệt giữa hai B2C doanh nghiệp sẽ phải thực sự ở đây khi nó được xem như là một kênh khác chỉ bán lẻ và không phải là một môi trường duy nhất

Có một số trang web phát triển và tích hợp giải pháp lưu trữ mà thực sự làm cho lưu trữ đơn giản cho những người thách thức công nghệ

1.3.2 Tình hình phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam

1) Tình hình phát triển TMĐT ở Việt Nam

Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên đánh dấu sự hoạt động của Internet tại Việt nam Đến nay, cả nước có 4,3 triệu thuê bao Internet quy đổi, đáp ứng nhu cầu của 15,5 triệu dân, đạt mật độ 18,64 người/100 dân, cao hơn bình quân khu vực ASEAN và thế giới; vượt xa Thái Lan (15,65%), Trung Quốc (9,41%), Philippinnes (9,12%), Nguyên Bộ trưởng Bộ BCVT

Đỗ Trung Tá đã phát biểu tại Lễ kỷ niệm 10 năm Internet Việt Nam rằng “đến năm 2020, mức độ sử dụng Internet của Việt Nam sẽ đạt trình độ của các nước phát triển”

Với tốc độ tăng trưởng tỷ lệ người sử dụng Internet là 123,4%/năm (cao nhất trong khu vực ASEAN), đạt 1,9 triệu thuê bao Internet và gần 5,9 triệu người trong năm 2004, Việt Nam là quốc gia được đánh giá là có tiềm năng rất lớn trong việc phát triển TMĐT Theo dự báo về mức tăng trưởng thị trường CNTT Việt Nam của IDG, trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2008, mức chi cho CNTT của Việt Nam nằm trong tốp 10 nước đứng đầu thế giới và sẽ vượt qua Trung Quốc với tỷ lệ tăng trưởng đạt 16% Việt Nam cũng được đánh giá là quốc gia rất nhanh nhạy với mô hình kinh doanh trực tuyến

Tuy nhiên, hoạt động TMĐT ở Việt Nam vẫn còn chưa được như mong muốn Hầu hết cácwebsite B2B chưa có định hướng hoạt động rõ ràng, mà chúng ta chủ yếu mới chỉ dừng lại ở giai đoạn thiết lập và thử nghiệm, giá trị giao dịch thực tế còn chưa cao Loại giao dịch B2B chưa thật sự hình thành ở Việt Nam, mới chỉ dừng lại ở mức tìm thông tin thị trường, bán hàng qua thư điện tử và các website TMĐT Các hệ thống mua bán trực tuyến giữa các doanhnghiệp lớn với nhau hầu như chưa tồn tại Các công ty nói chung

khá nhanh nhạy trong việc áp dụng TMĐT, nhưng còn không ít các công ty đến với hình thứcnày theo kiểu “phong trào”, chưa kể số lượng các website cung cấp dịch vụ TMĐT quy mô lớn chỉ đếm được trên đầu ngón tay Trong khi đó, việc mua bán trực tuyến B2C và C2C tại Việt Nam chưa phổ biến và cũng chưa có doanh nghiệp nào cung cấp hoàn chỉnh các công đoạn của một chu trình mua bán trực tuyến

Số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam cho thấy, hiện tại có 15 triệu người Việt Nam sử dụng Internet và trong 3 năm tới số người sử dụng Internet ở Việt Nam khoảng 30 triệu người Thị trường rộng lớn đó cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong những năm sắp tới Tuy nhiên, theo điều tra của Bộ Công Thương lần gần đây nhất với 1.000 doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp có website chiếm 20-25%, nhưng tính năng TMĐT trong các website này còn mờ nhạt Chức năng websi

te chủ

yếu là giới thiệu về công ty, chiếm 93,8%, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chiếm 62,5%, trong

khi tính năng giao dịch TMĐT cho phép đặt hàng chỉ chiếm 27,4%, hoạt động thanh toán trực tuyến chỉ có 3,2%

Trước nhu cầu và sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đòi hỏi có một cơ quan thống nhất quản lý về hoạt động này, Vụ Thương mại Điện tử trực thuộc Bộ Công thương đã được thànhlập với chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực TMĐT, tổ chức ứng dụng và phát triển CNTT phục vụ công tác quản lý nhà nước về thương mại Trong thời gian qua, Bộ Công thương đã tích cực chủ trì hoặc tham gia nghiên cứu, xây dựng các chiến lược, kế hoạch, dự

án phát triển, cơ chế, chính sách và văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn về TMĐT Bộ đã

có nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đẩy mạnh ứng dụng TMĐT, trong đó có việc đưa hoạt động Cổng Thương mại Điện tử Quốc gia www.ecvn.gov.vn Bộ Công thương đã phối hợp với các cơ quan liên quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến pháp luật, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn về TMĐT Bên cạnh đó, Bộ Công thương (Vụ Thương mại Điện tử) cũng là cơ quan đầu mối trong các hướng dẫn hợp tác quốc tế về TMĐT

2) Tình hình phát triển thương mại điện tử B2C ở Việt Nam

Theo Báo cáo thương mại điện tử năm 2005, trong tổng số 504 doanh nghiệp được khảo sát t

hì có 46,2% doanh nghiệp đã thiết lập website Tuy nhiên hầu hết các doanh nghiệp được khảo sát đều tập trung ở những thành phố hoặc khu công nghiệp trọng điểm của các tỉnh, nơi

hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông tương đối tốt Chiếm phần lớn (68,7%) trong những doanh nghiệp đã thiết lập website là các doanh nghiệp kinh doanh thương mại -dịch vụ Số website của doanh nghiệp sản xuất mặc dù còn chiếm một tỷ lệ khiêm tốn nhưng cũng đã nói lên sự quan tâm nhất định của những doanh nghiệp này đối với việc ứng dụng

thương mại điện tử để tiếp thị cho sản phẩm của mình Tính gộp cả khối doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp thương mại dịch vụ, số lượng sản phẩm được giới thiệu trên các

tử là dịch vụ vận tải giao nhận, với rất nhiều website công phu và có nhiều tính năng tương tác với khách hàng

Có tới 87,6% số doanh nghiệp có website cho biết đối tượng họ hướng tới khi thiết lập websit

e là các tổ chức và doanh nghiệp khác, trong khi 65,7% doanh nghiệp chú trọng tới đối tượng người tiêu dùng Như vậy, phương thức giao dịch B2B sẽ là lựa chọn chiếm ưu thế đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử một cách chuyên nghiệp hơn trong tương lai

Một trong những tiêu chí giúp đánh giá chất lượng và tính chuyên nghiệp của một website là t

ần suất cập nhật thông tin trên đó, nói cách khác là sự đầu tư công sức và thời gian của doanh nghiệp để nuôi sống website Hơn một nửa số doanh nghiệp được khảo sát cho biết họ chỉ cậpnhật thông tin trên website một tháng một lần hoặc ít hơn Chưa đến 30% doanh nghiệp coi việc rà soát website là công việc hàng ngày Sự bê trễ này cũng là điều dễ hiểu khi nhìn vào thực trạng chỉ khoảng 30% số website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử Kết hợp lại, các thống kê trên cho thấy doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa nhìn nhận đúng mức về vai trò của trang web như một kênh giao tiếp và tương tác thường xuyên với khách hàng, do

đó chưa có sự đầu tư đúng mức về nguồn lực cũng như thời gian để xây dựng, duy trì và khai thác website một cách thật hiệu quả Phân tích sâu hơn mô hình quản lý website của các doan

h nghiệp còn cho thấy 56,2% số doanh nghiệp tự quản trị website của mình và 43,8% ký hợp đồng với một nhà cung cấp dịch vụ web để làm việc này Đây cũng là một trong những lý do giải thích cho việc thông tin và tính năng giao tiếp của các trang web còn nghèo nàn Bởi lẽ,

để có thể cập nhật thông tin và duy trì quan hệ giao tiếp với khách hàng một cách thường xuy

ên, doanh nghiệp cần phải là người chủ động nắm quyền quản trị website Khi giao phần việc này vào tay một công ty dịch vụ bên ngoài, doanh nghiệp đã vô hình chung bỏ đi chức năng tương tác với khách hàng của website và biến nó thành một công cụ quảng cáo thuần túy Vớinhững doanh nghiệp tự đảm nhận công tác quản trị website thì để làm việc này một cách thậts

ự chuyên nghiệp cũng là thách thức lớn trong bối cảnh hiện vẫn chưa có nhiều doanh

nghiệp bố trí được cán bộ chuyên trách về công nghệ thông tin

Mặc dù tỷ lệ doanh nghiệp có website năm 2005 đã cao hơn năm trước, nhưng tính năng thương mại điện tử của các website thì vẫn chưa được cải thiện Phần lớn website vẫn chỉ dừng ở mức giới thiệu những thông tin chung nhất về công ty và sản phẩm, dịch vụ, với giao diện ơn giản và các tính năng kỹ thuật còn rất sơ khai Kết quả điều tra những doanh nghiệp

đã lập website cho thấy 99,6% số website có cung cấp thông tin giới thiệu doanh nghiệp, 93,1

% đưa thông tin giới thiệu sản phẩm, trong khi chỉ 32,8% bước đầu có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử như cho phép hỏi hàng hoặc gửi yêu cầu, một số ít cho phép đặt hàn

g trực tuyến Trong số những website có tính năng hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử này, 82% thuộc về các công ty kinh doanh dịch vụ, trên các lĩnh vực du lịch, vận tải giao nhận, quả

ng cáo, thương mại, v.v

Về mức độ đầu tư, kết quả khảo sát những doanh nghiệp đã thiết lập website cho thấy đầu tư

về ứng dụng thương mại điện tử chiếm tỷ trọng tương đối thấp trong tổng chi phí hoạt động thường niên Trên 80% doanh nghiệp cho biết họ dành không đến 5% chi phí hoạt động cho việc triển khai thương mại điện tử, bao gồm cả việc mua các phần mềm thương mại điện tử, duy trì bảo dưỡng website và phân bổ nguồn nhân lực cho những hoạt động này Chỉ có khoảng 14% doanh nghiệp chọn mức đầu tư 55% và một tỷ lệ rất nhỏ (3,6%) đầu tư thật sự quy mô cho thương mại điện tử, ở mức trên 15%

Trong tương quan với tỷ lệ đầu tư, mức đóng góp của thương mại điện tử cho việc tạo doanh thu mặc dù chưa thực sự nổi bật nhưng cũng rất đáng khả quan Gần 30% doanh nghiệp được hỏi đánh giá mức đóng góp này ở vào khoảng từ 5% đến15%, và 7,5% còn tỏ ra lạc quan hơn nữa khi cho rằng ứng dụng thương mại điện tử đã đem lại cho họ trên 15% nguồn doanh thu của năm So với kết quả điều tra năm 2004, có thể thấy năm 2005 doanh nghiệp

tỏ ra thận trọng hơn khi phân bổ vốn đầu tư cho các ứng dụng triển khai thương mại điện tử, nhưng hiệu quả thực tế do đầu tư này mang lại cũng đã bắt đầu phát huy tác dụng và được doanh nghiệp nhìn nhận tương đối khả quan Một bằng chứng nữa cho nhận định này là việc 37,2% doanh nghiệp được hỏi cho rằng doanh thu từ kênh tiếp thị thương mại điện tử sẽ tăng trong những năm tới, 61,5% cho rằng không thay đổi, và chỉ 1,3% nghiêng về chiều hướng giảm

Tuy nhiên, tỷ lệ đóng góp cho doanh thu mới chỉ là một trong những tác dụng mà việc triển khai thương mại điện tử có thể đem lại Ngoài yếu tố định lượng này, còn rất nhiều yếu tố định tính khác để đánh giá hiệu quả của ứng dụng thương mại điện tử nói chung và website nói riêng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp Khi được yêu cầu cho điểm một số tác dụng của website theo thang điểm từ 0 đến 4, trong đó 4 là mức hiệu quả caonhất, đa số doanh nghiệp cho điểm rất cao tác dụng "Xây dựng hình ảnh công ty" và "Mở rộng kênh tiếp xúc với khách hàng hiện có" Đánh giá này cho thấy doanh nghiệp đã nhận thức rõ vai trò của website như một công cụ quảng bá và mở rộng thị trường Nhưng mặt khác, việc hai tác dụng "tăng doanh số" và "tăng lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp" được xếp cuối bảng với điểm bình quân chưa đến 2 cũng cho thấy hiệu quả bằng tiề

mà ứng dụng thương mại điện tử đem lại cho doanh nghiệp vẫn chưa thực sự nổi bật

Nhìn vào một số nguyên nhân lý giải cho việc triển khai ứng dụng thương mại điện tử chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, trở ngại về nhận thức xã hội được các doanh nghiệp xếp lên đầu bảng với số điểm bình quân đạt trên 3,3 Theo khá sát là các trở ngại về hệ thống thanh toán (3,27), môi trường pháp lý và tập quán kinh doanh (3,11) Trở ngại về hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông, mặc dù vẫn có điểm số khá cao (2,8) nhưng đã tụt xuống cuối danh sách các vấn đề đáng quan ngại đối với doanh nghiệp khi triển khai ứng dụng thương mại điện tử

Tóm lại, thương mại điện tử được biết đến như một phương thức kinh doanh có hiệu quả và phát triển đặc biệt nhanh từ khi Internet hình thành và phát triển Thương mại điện tử tạo ra một phong cách kinh doanh, làm việc mới phù hợp với cuộc sống công nghiệp; là một công

cụ giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ khắc phục những điểm kém lợi thế để cạnh tranh ngang bằng với các doanh nghiệp lớn Đồng thời, thương mại điện tử cũng tạo ra động lực cải cách mạnh mẽ cho các cơ quan quản lý Nhà nước, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp và xã hội

Trang web B2C lớn nhất Việt nam hiện tại với trên 200.000 lượt khách thăm 1 ngày