Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, tài liệu tham khảo, các phụ lục thì bài nghiên cứu bao gồm 3 chương sau: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online của công ty kinh doanh. Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm của công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE tại thị trường Việt Nam. Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm của công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE tại thị trường Việt Nam.
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA MARKETING -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm Vật liệu dính chống thấm công ty Cổ phần kinh doanh thƣơng mại điện tử VNE thị trƣờng Việt Nam CHUYÊN NGÀNH: MARKETING THƢƠNG MẠI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực tập - Họ tên: Nguyễn Tiến Dũng - Bộ môn: Quản trị Marketing - Họ tên: Nguyễn Thị Duyên - Lớp: K54C5 - Mã Sinh viên: 18D120247 HÀ NỘI, 2021 TÓM LƢỢC Cùng với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ tiên tiến, bùng nổ thơng tin tồn cầu, xu hướng sử dụng Internet tiêu dùng online tăng cao việc mở cửa hội nhập tạo cho Việt Nam hội định đồng thời mang lại nhiều thách thức Trong bối cảnh trên, doanh nghiệp, để nâng cao sức cạnh tranh thị trường, nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty khơng trọng tới chất lượng mà phải quan tâm tới hoạt động marketing nói chung marketing bán lẻ online nói riêng Trên thực tế có nhiều doanh nghiệp thương mại bán lẻ thành công tập trung, trọng cho họạt động marketing bán lẻ online nhằm xây dựng hình ảnh cơng ty sản phẩm/ dịch vụ cung ứng, nhiên việc đầu tư khơng hợp lý, xác khiến cơng ty thất bại, chí sụp đổ hồn tồn Ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh nước nước với tiềm lực tài chính, nhân lực vật lực lớn mạnh dẫn tới cạnh tranh tăng cao Để tồn phát triển thị trường, doanh nghiệp thương mại cần nhận thức tầm quan trọng việc hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online, giúp tăng doanh số bán hàng, tăng lợi nhuận hình ảnh công ty đến người tiêu dùng nhiều Và với Công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE hoạt động marketing bán lẻ online trọng chưa thực hoàn thiện nên hiệu cịn chưa cao so với chi phí công sức đầu tư Do em thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm Vật liệu dính chống thấm công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE thị trường Việt Nam” PGS TS Nguyễn Tiến Dũng hướng dẫn Trong trình làm khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế lực, thời gian, khả tiếp cận Vì em mong có nhận xét, góp ý thầy giáo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập, nghiên cứu trường em trau dồi cho thân kiến thức, kỹ liên quan tới chuyên ngành, qua giúp em có tảng định vận dụng phát triển tương lai Để có hiểu biết kiến thức đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành, biết ơn giảng dạy, hướng dẫn nhiệt tình từ giáo viên trường đặc biệt thầy cô khoa Marketing Bên cạnh thời gian thực tập, nhà trường thầy cô giáo tạo điều kiện tối đa cho em để hồn thành tốt khóa luận Trong q trình thực khóa luận tốt nghiệp, em xin cảm ơn hướng dẫn, bảo nhiệt tình thầy giáo PGS TS Nguyễn Tiến Dũng thuộc môn Quản trị Marketing Nhờ có lời chia sẻ, nhận xét thầy mà em hồn thiện khóa luận Đồng thời, qua thời gian thực tập công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE em tích lũy nhiều kiến thức, tìm hiểu, thực hành làm quen với cơng việc văn phịng, cơng việc liên quan tới chuyên ngành Marketing, qua giúp em cảm nhận có trải nghiệm thực tế Để có điều này, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE anh chị cán bộ, công nhân viên tạo điều kiện, giúp đỡ em suốt trình thực tập, nghiên cứu công ty Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2021 Sinh viên thực (ký ghi rõ họ tên) Duyên Nguyễn Thị Duyên MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ ONLINE” CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát marketing bán lẻ online công ty kinh doanh 1.1.1 Khái niệm marketing marketing bán lẻ online 1.1.1 Khái niệm marketing marketing bán lẻ online 1.1.2 Các yếu tố cấu thành marketing bán lẻ online 1.1.1 Khái niệm marketing marketing bán lẻ online 1.1.3 Đặc trưng vai trò marketing bán lẻ online 1.2 Phân định nội dung hoạt động marketing bán lẻ online công ty kinh doanh 1.2.1 Nghiên cứu thị trường bán lẻ online 1.2.2 Marketing mục tiêu thị trường bán lẻ online 11 1.2.3 Xác lập triển khai marketing - mix 12 1.2.4 Quá trình công nghệ dịch vụ bán lẻ online 15 1.2.5 Tổ chức nguồn lực triển khai bán lẻ online 16 1.2.6 Kiểm tra đánh giá marketing bán lẻ online 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động marketing bán lẻ online công ty kinh doanh 17 1.3.1 Môi trường vĩ mô 17 1.3.2 Môi trường vi mô 19 CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG “HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ ONLINE NHĨM SẢN PHẨM VẬT LIỆU DÍNH CHỐNG THẤM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VNE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM” 21 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh 21 2.1.1 Giới thiệu chung, sơ lược trình hình thành phát triển cơng ty 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty 22 2.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 22 2.1.4 Một số kết kinh doanh chủ yếu công ty: 23 2.2 Tác động yếu tố môi trƣờng đến hoạt động marketing bán lẻ online 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô 26 2.3 Thực trạng hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm cơng ty Cổ phần kinh doanh thƣơng mại điện tử VNE thị trƣờng Việt Nam 28 2.3.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường bán lẻ online 28 2.3.2 Thực trạng marketing mục tiêu thị trường bán lẻ online 30 2.3.3 Thực trạng xác lập triển khai marketing - mix bán lẻ online 30 2.3.4 Thực trạng q trình cơng nghệ dịch vụ bán lẻ online 38 2.3.5 Thực trạng tổ chức triển khai bán lẻ online 41 2.3.6 Thực trạng kiểm tra đánh giá marketing bán lẻ online 42 2.3.7 Các kết luận phát qua nghiên cứu hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm cơng ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE thị trường Việt Nam 43 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING BÁN LẺ ONLINE NHĨM SẢN PHẨM VẬT LIỆU DÍNH CHỐNG THẤM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KINH DOANH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VNE TẠI THỊ TRƢỜNG VIỆT NAM 45 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trƣờng, thị trƣờng công ty thời gian tới 45 3.2 Mục tiêu phƣơng hƣớng hoạt động công ty thời gian tới 46 3.3 Các đề xuất giải pháp “hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm cơng ty Cổ phần kinh doanh thƣơng mại điện tử VNE thị trƣờng Việt Nam” 47 3.3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường bán lẻ online 47 3.3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mục tiêu thị trường bán lẻ online 48 3.3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện xác lập triển khai marketing - mix 50 3.3.4 Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình cơng nghệ dịch vụ bán lẻ online 53 3.3.5 Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức nguồn lực triển khai bán lẻ online 54 3.3.6 Đề xuất giải pháp hoàn thiện kiểm tra đánh giá marketing bán lẻ online 55 3.4 Các kiến nghị vĩ mô 56 3.4.1 Kiến nghị ngành 56 3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước 56 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC BẢNG BIỂU – DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Sơ đồ 1: Cấu trúc tổ chức quản lý công ty Cổ phần kinh doanh TMĐT VNE 22 Bảng 1: Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2020 - 2021 23 Bảng 2: Sự phân bổ ngân sách hoạt động xúc tiến thương mại công ty giai đoạn 2020 - 2021 36 Hình 1: Tổng doanh thu doanh thu bán lẻ năm 2018 - 2020 45 Biểu đồ 1: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng danh mục mặt hàng nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm 31 VNE Biểu đồ 2: Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng chất lượng nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE 32 Biểu đồ 3: Biểu đồ thể đánh giá khách hàng giá nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE 34 Biểu đồ 4: Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng trình vận chuyển VNE 35 Biểu đồ 5: Biểu đồ thể nguồn tiếp cận khách hàng với nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE 36 10 Biểu đồ 6: Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng dịch vụ khách hàng VNE 40 11 Biểu đồ 7: Biểu đồ thể mức độ đồng ý khách hàng cách thức giải khiếu nại VNE 41 12 Biểu đồ 8: Dự báo tăng trưởng GDP Việt Nam Asia 2020 2022 46 13 Biểu đồ 7: Biểu đồ thể giới tính nhóm khách hàng khảo sát 49 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt PGS.TS Phó giáo sư tiến sĩ TS Tiến sĩ Th.S Thạc sĩ TMĐT Thương mại điện tử HĐQT Hội đồng quản trị TTS Thực tập sinh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khoa học kỹ thuật phát triển, với hội nhập kinh tế tác động đến doanh nghiệp Việt Nam, tạo hội thách thức định, vấn đề cạnh tranh Khi mà số lượng doanh nghiệp nước ngày nhiều lên, đồng thời nhiều doanh nghiệp nước đầu tư vào Việt Nam tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường Việt Nam Do địi hỏi doanh nghiệp thương mại phải ln tìm hiểu, nghiên cứu, tận dụng phát triển mặt lợi thế, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật cơng nghệ vào quy trình bán hàng để tồn phát triển Những năm gần đây, phát triển mạng Internet tạo xu hướng cho kinh tế Cùng với xu hướng ấy, Internet Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh với tiềm cao kinh tế doanh nghiệp thương mại Các hình thức kinh doanh truyền thống dần biến đổi đồng thời Internet khiến sức cạnh tranh tăng cao đối doanh nghiệp thương mại nói chung doanh nghiệp thương mại bán lẻ nói riêng Giờ đây, việc tiêu dùng online ngày trở nên phổ biến ưa chuộng, với tình hìn dịch bệnh khá, mua sắm trực tuyến giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc hết tránh việc tiếp xúc đơng người Thêm vào đó, mặt hàng bán lẻ online phong phú, đa dạng, thao tác, thủ tục mua sắm, toán vận chuyển ngày trở nên đơn giản linh hoạt Có thể thấy rằng, bối cảnh cạnh tranh gay gắt phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, cơng nghệ, Internet bên cạnh yếu tố chất lượng, marketing online trở thành công cụ thiết yếu doanh nghiệp thương mại bán lẻ Ở doanh nghiệp thương mại bán hàng coi khâu quan trọng trình hoạt động Do đó, marketing bán lẻ online trở thành hoạt động vô trọng yếu, cần trọng đầu tư hợp lý nhằm mang lại hiệu cao Công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE doanh nghiệp kinh doanh chủ yếu bán lẻ đa dạng sản phẩm, phần lớn đồ gia dụng Đây lĩnh vực kinh doanh tiềm đầy cạnh tranh không Việt Nam mà thị trường giới Khi mà xã hội ngày phát triển, đời sống người nâng cao, nhu cầu mua sắm dụng cụ, thiết bị gia dụng nhằm hỗ trợ, giảm nhẹ gánh nặng công việc trog gia đình tăng địi hỏi cơng ty cần phải có chiến lược kinh doanh, marketing bán lẻ online thích hợp để nhằm trì phát triển thị trường Trong trình thực tập công ty, qua điều tra thực công việc phân cơng vị trí thực tập sinh marketing, em thấy cơng ty có hoạt động kinh doanh, marketing hợp lý đem lại thành cơng định nhiên, có số hoạt động chưa thực hiệu Trong đó, kể tới “hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm” Đây hoạt động nhóm sản phẩm quan trọng có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh công ty Do vậy, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm cơng ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE thị trường Việt Nam” nhằm mục đích vận dụng kiến thức học để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh hoạt động marketing bán lẻ online cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu Để thực khóa luận em nghiên cứu số đề tài năm trước có liên quan sinh viên trường Đại học Thương mại như: Đề tài: “Hoàn thiện marketing online nhà hàng Adobi công ty Cổ phần NNB Group” (Trần Quang Vũ – năm 2020) Đề tài: “Phát triển công nghệ marketing bán lẻ mặt hàng thiết bị y tế công ty TNHH thiết bị Minh Tâm thị trường Hà Nội” (Hoàng Trung Nghĩa - năm 2015) Đề tài: “Hồn thiện cơng nghệ marketing bán lẻ thực phẩm siêu thị công ty CP thương mại- đầu tư Long Biên” (Nguyễn Thanh Hòa – năm 2015) Đề tài: “Phát triển công nghệ marketing bán lẻ Siêu thị mẹ bé Bibo Mart-Công ty TNHH Quốc Tế B&B Việt Nam” (Nguyễn Thị Minh Tâm – năm 2013) Mỗi đề tài có hướng tiếp cận vấn đề khác nhìn chung làm rõ lý thuyết liên quan, phân tích thực trạng tình hình kinh doanh chi tiết vận dụng để đưa nhận xét, đánh giá, đề xuất hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế doanh nghiệp Tuy nhiên thấy rằng, đề tài liên quan tới online, đặc biệt marketing bán lẻ online cịn hạn chế Hơn nữa, dự đốn xu hướng thị trường, sản phẩm đề tài cịn cũ, khơng phù hợp với tình hình thực tế tình hình kinh doanh doanh nghiệp Và tại, VNE chưa có cơng trình nghiên cứu trước hoạt động marketing bán lẻ online Do đó, thực đề tài này, bên cạnh vận dụng gói có nhận số tiêu cực từ khách hàng Do đó, VNE cần trọng tới vấn đề bao gói sản phẩm phương pháp nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm trình vận chuyển 3.3.3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện giá bán lẻ online Giá yếu tố nhạy cảm kinh doanh nói chung bán lẻ online nói riêng VNE cân nhắc cẩn thận mục đích định giá nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm thị trường Việt Nam Tuy nhiên yếu tố giá coi vấn đề mà ban quản trị cần xem xét cân nhắc kỹ lại nhóm sản phẩm Đặc thù sản phẩm có chất lượng tính vượt trội thị trường nên doanh nghiệp định giá cao Tuy nhiên phần danh mục sản phẩm nhóm ít, thiếu đa dạng nhìn chung khách hàng phản hổi giá cao thị trường Trong đó, tổng thể nhóm sản phẩm khác định hướng doanh nghiệp đặt cung cấp đa dạng sản phẩm với giá phải chăng, điều thực gây mâu thuẫn Thay vào đó, VNE kết hợp với yếu tố mặt hàng kinh doanh việc cung cấp thêm dịng sản phẩm thuộc nhóm mức giá thấp để khách hàng có nhiều lựa chọn Đồng thời, nên tính tốn, cân nhắc để giảm mức giá thành sản phẩm, có nhiều sách chiết giá dành cho khách hàng mua lặp lại nhằm giữ chân họ Do đánh giá phiếu khảo sát cho thấy, tỷ lệ khách hàng cho giá cao thị trường phần đa, họ tìm đơn vị cung cấp sản phẩm tương tự vào lần mua sau Bên cạnh đó, cơng ty đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại, có nhiều chương trình giảm giá đặc biệt Tuy nhiên thay vào đó, VNE áp dụng hình thức tặng quà kèm chổi sơn để quét, làm bề mặt cần dán nhằm đảm bảo độ chắn bền bỉ hơn, tặng khách hàng sản phẩm gia dụng tiện ích khác cơng ty Như giúp tiêu thụ sản phẩm đồng thời tránh việc giảm giá nhiều, tạo tâm lý nghi ngờ chất lượng người tiêu dùng 3.3.3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện phân phối Đối với hoạt động bán lẻ online VNE thực phân phối trực tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng, có sử dụng trung gian hỗ trợ công tác bán hàng vận chuyển Hiện tại, cơng ty có hai kho thành phố Hà Nội Hồ Chính Minh mạng lưới phân phối bán lẻ online trải dài khắp Việt Nam Khi khảo sát trình, thời gian vận chuyển đa số khách hàng phản hồi tích cực (91,1%), số khách hàng có ý kiến trung lập (6,6%) lượng nhỏ khách hàng phản hồi tiêu cực (3,3%) Tuy nhiên đợt dịch vừa qua, vấn đề vận chuyển chậm yếu tố mà doanh 51 nghiệp gặp phải khách hàng thơng cảm lý giãn cách xã hội Doanh nghiệp nên có biện pháp liên kết với đơn vị việc đề cam kết, sách, quy định rõ ràng liên quan tới bảo đảm chất lượng, thời gian vận chuyển tiến độ đồng thời có phản hồi thơng tin tiến trình giao hàng cập nhật liên tục Bên cạnh đó, tương lai cơng ty nên đầu tư thêm hệ thống nhà kho để đảm bảo trình chuẩn bị hàng, giao hàng diễn nhanh chóng thuận tiện 3.3.3.4 Đề xuất giải pháp hoàn thiện xúc tiến thương mại Xúc tiến thương mại có vai trị vơ quan trọng hoạt động marketng bán lẻ online công cụ VNE tập trung, đầu tư ngân sách lớn Cụ thể thấy ngân sách dành cho hoạt động tăng lên theo năm Tuy nhiên, tập trung khơng đồng khiến hoạt động xúc tiến thương mại marketing bán lẻ online công ty chưa thực hiệu Doanh nghiệp hoạt động, trước áp lực tài chính, nguồn lực,… tập trung vào việc đẩy mạnh doanh số bán Vì vậy, tập trung thực xúc tiến thương mại tảng mạng xã hội trang thương mại điện tử chủ yếu Đây coi hai kênh phổ biến dễ dàng tiếp cận với người tiêu dùng Tuy nhiên mà website chưa tối ưu, thơng tin thiếu tính cập nhật, thiết kế đơn giản, sản phẩm website không đầy đủ đồng thời không giá cách thức mua hàng Việc tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm chưa hiệu Cụ thể, thông qua khảo sát khách hàng nhận thấy, đa phần họ tiếp cận mua sản phẩm vật liệu dính chống thấm từ mạng xã hội (36,7%) trang TMĐT (36,7%) Một số đề xuất cụ thể hoạt động xúc tiến thương mại bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm thị trường Việt Nam: - Quảng cáo: Doanh nghiệp nên phân bổ ngân sách nguồn lực đồng tảng Thay tập trung nhiều cho quảng cáo tảng facebook VNE cần trọng tới hoạt động quảng cáo trang TMĐT Bên cạnh đó, cần tiến hành hoạt động quảng cáo google tìm kiếm, google shopping, mạng hiển thị nhằm tối ưu, gia tăng độ nhận diện cho doanh nghiệp, cho website nhằm tạo uy tín tăng khả tiếp cận người tiêu dùng - Xúc tiến bán: tương tự, hoạt động xúc tiến bán công ty tập trung nhiều tảng mạng xã hội trang TMĐT Đối với hai tảng này, công ty thực hiệu Tuy nhiên thêm hình thức q tặng từ sản phẩm công ty nhằm tăng khả tiêu thụ đồng thời giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Do sản phẩm cơng ty thuộc nhóm đồ gia dụng, dụng cụ tiện ích nên q 52 tặng nhiều người nhóm khách hàng mục tiêu cơng ty u thích Đồng thời, VNE nên đẩy mạnh xúc tiến bán nhóm người tiêu dùng mua, gia tăng lợi ích, khuyến hấp dẫn nhằm kích thích mua lại Bên cạnh đó, cơng ty cần tăng hoạt động xúc tiến bán tảng khác google đặc biệt website, có thơng tin sản phẩm, không đề cập giá, xúc tiên bán hay cách thức mua hàng Hiện khách hàng mua sản phẩm qua live chat - Quan hệ công chúng: hoạt động PR VNE chủ yếu nội ảnh hưởng dịch bệnh khả tài cịn hạn chế Tuy nhiên thời gian tới công ty nên thực thông qua hoạt động liên quan tới chung tay đẩy lùi Covid, ủng hộ, quyên góp người dân vùng dịch, khu cách ly hay tham gia hội chợ, triển lãm liên quan tới ngành hàng đồ gia dụng, hoạt động gia đình,… Qua giúp gia tăng độ nhận diện cho doanh nghiệp đồng thời qua hội chợ, triển lãm nhằm quảng bá sản phẩm - Bán hàng cá nhân: đẩy mạng hoạt động lựa chọn cá nhân, nhân viên xuất xắc để tuyên dương khen thưởng, thăng chức cần thiết nhằm tạo động lực làm việc Bên cạnh đó, tiếp tục áp dụng phương pháp thưởng theo % doanh số, nhằm loại nhân viên lực phần thưởng cho nhân viên có lực trách nhiệm cao Cơng ty cần có chương trình đào tạo nhân viên bán hàng thường xuyên để nâng cao khả tư vấn, bán hàng online - Marketing trực tiếp: tiếp tục hoạt động gửi email cung cấp thông tin sản phẩm, ưu đãi hấp dẫn, sách kích thích khách hàng mua sản phẩm mua lặp lại - Hồn thiện website: thơng tin website phải cập nhật thường xuyên, liên tục, thiết kế website đẹp mắt, dễ theo dõi, dễ tiếp cận Bên cạnh đó, thơng tin website cần phải đầy đủ, xác, đặc biệt danh mục sản phẩm, nên đề cập rõ giá bán, chương trình xúc tiến bán cách thức mua hàng 3.3.4 Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình cơng nghệ dịch vụ bán lẻ online 3.3.4.1 Đề xuất giải pháp hồn thiện q trình cơng nghệ bán hàng bán lẻ online Đối với trình áp dụng công nghệ bán hàng bán lẻ online VNE thực tốt hiệu Cách thức bán hàng, tư vấn hỗ trợ nhân viên qua điện thoại đào tạo nhằm mang lại hiệu cao Bên cạnh đó, cách thức thực công nghệ bán hàng qua đơn đặt hàng hiệu Khách 53 hàng dễ dàng tiếp cận đặt hàng cách đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện tảng Tuy nhiên có hạn chế đến từ phản hồi khách hàng vấn đề phiền phức, gây thời gian họ không chấp nhận gọi, không hợp tác việc tiếp nhận thông tin Đây coi vấn đề mà doanh nghiệp thực telemarketing gặp phải Doanh nghiệp hạn chế đến mức tối đa tiêu cực VNE Ecommerce cần tiến hành đào tạo nhân viên tư vấn cách nhằm nâng cao khả bán hàng qua điện thoại Bên cạnh đó, ưu tiên gọi tới khách hàng để lại thông tin liên hệ, cịn khách hàng cũ thực việc chăm sóc thơng qua gửi email, gửi tin nhắn để giảm thiểu việc gây thời gian, phiền hà tới khách hàng 3.3.4.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ bán lẻ online Cơng ty Cổ phần TMĐT VNE thực trình dịch vụ khách hàng bán lẻ online tốt, khách hàng phản hồi tích cực Và yếu tố khách hàng đánh giá nhiều lý chọn mua sản phẩm vật liệu dính cơng ty (36,7% cho DVKH tốt) bên cạnh chất lượng sản phẩm Tuy nhiên cịn tồn hạn chế, phản hồi khơng tốt, vấn đề liên quan tới giải khiếu nại Có tới 16,7% khách hàng phản hồi “khơng đồng ý” nhận định “ Cách thức giải khiếu nại tốt” nghiên cứu đanh giá trang TMĐT thấy lý là: giao sai sản phẩm, chất lượng sản phẩm không tương xứng với tiền bỏ ra, đóng gói khơng chắn gây hư hại, giải chậm không nhận phản hồi khiếu nại từ phía cơng ty 16,7% số lớn, doanh nghiệp cần xem lai quy trình sàng lọc đánh giá khách hàng, quy trình giải khiếu nại, lý khiếu nại để có biện pháp khắc phục, khiển trách, nhắc nhở phận phụ trách Đề quy trình kiểm sốt chặt chẽ hơn, kế hoạch thực việc giải rõ ràng, xác nhằm đảm bảo độ nhanh, phù hợp tránh bỏ sót Bên cạnh đó, doanh nghiệp bổ sung thêm dịch vụ kiểm tra sản phẩm trước nhận hàng nhằm đảm bảo sản phẩm giao đúng, đủ vừa vừa khắc phục phần lớn lý khiếu nại, vừa tạo an tâm khách hàng đặt mua, qua gia tăng số lượng đơn đặt hàng Tuy nhiên phải đảm bảo khách hàng hoàn trả lại sản phẩm lỗi từ phía cơng ty, có hỗ trợ đổi trả sản phẩm phía khách chịu chi phí giao hàng 3.3.5 Đề xuất giải pháp hoàn thiện tổ chức nguồn lực triển khai bán lẻ online 54 Hiện tại, cấu tổ chức quản lý, nên phận marketing công ty không tập trung địa điểm làm việc mà phân khu theo mục đích hoạt động Điều khiến khả phối hợp, liên kết phận triển khai marketing bán lẻ online bị hạn chế Công ty nên phân chia để phận marketing làm việc Tuy nhiên chia theo thị trường (các nước) - Bên cạnh đó, sở vật chất kỹ thuật, nên đầu tư thêm thiết bị quay dựng video, hình ảnh chuyên nghiệp làm tư liệu phục vụ cho trình thiết kế website, quảng cáo,… có đầy đủ sản phẩm trưng bày, hàng mẫu để nhân viên có nhìn trực quan tư vấn xác Lắp đặt thêm camera nhà kho nơi làm việc nhằm tạo thuận tiện cho việc quản lí hàng hóa theo dõi tình hình làm việc nhân viên Hệ thống nhà kho cần đầu tư thêm, hạn chế Đồng thời, thời gian tới, VNE cần đầu tư showroom nhằm trưng bày sản phẩm, hỗ trợ cơng tác bán hàng nói chung bán lẻ online nói riêng Thường xuyên có buổi định hướng, đào tạo nhân viên nâng cao lực nhân viên cơng ty Có buổi chia sẻ ban quản trị nhân viên định hướng, mục tiêu, chế, sách,… 3.3.6 Đề xuất giải pháp hoàn thiện kiểm tra đánh giá marketing bán lẻ online Hiện công tác kiểm tra đánh giá marketing online công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE trọng, nhiên thực chưa thực triệt để Các quy định, quy chế có đặt ra, có hình thức xử phạt nghiêm khắc nhiên khơng kiểm sốt hết trường hợp lách quy định để đạt hiệu doanh số đặt Công ty nên đề quy chế mang tính thống hơn, yêu cầu leader phụ trách trực tiếp nhân viên marketing kiểm soát, giám sát đánh giá kết trung thực, chặt chẽ Đặc biệt tư liệu làm marketing phải duyệt, hình ảnh, video chân thực, khơng phóng đại xa thật, có logo mơ tả chi tiết,… Có họp team, phận thường xuyên nhằm tổng hợp báo cáo, kiểm tra, đánh giá kết thực thành viên để từ nhắc nhở, rút kinh nghiệm cho lần thực sau 55 3.4 Các kiến nghị vĩ mô 3.4.1 Kiến nghị ngành Các công ty thương mại bán lẻ online lĩnh vực kinh doanh sản phẩm đồ gia dụng phải đảm bảo có giấy phép kinh doanh, hoạt động theo ngành nghề, lĩnh vực, chấp hành quy định luật pháp cạnh tranh lành mạnh, công Các sản phẩm kinh doanh bán lẻ online phải đảm bảo nguồn gốc xuất xứ, chất lượng kinh doanh dựa lợi ích người tiêu dùng chủ đạo, từ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Tránh tình trạng đưa thông tin sai thật đối thủ, đặt hàng xong hủy; liên kết với để đẩy giá lên cao so với giá trị thực hàng hóa 3.4.2 Kiến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần hệ thống hóa lại pháp luật kinh tế, kinh doanh TMĐT, kinh doanh bán lẻ online - Khuyến khích địng thời hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi giúp cơng ty tìm thị trường mới, đối tác nhà cung ứng - Nhà nước nên tăng cường kiểm tra, giám sát doanh nghiệp tham gia vào ngành, kiểm soát thị trường để xử lý nghiêm khắc trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh - Nâng cao lực quản lý cho doanh nghiệp thông qua buổi định hướng, tập huấn, đào tạo tổ chức địa phương, hiệp hội 56 KẾT LUẬN Hiện nay, kinh doanh TMĐT ngày trở nên phổ biến nhiều doanh nghiệp áp dụng mơ hình kinh doanh Do đó, marketing bán lẻ online hoạt động cốt lõi doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ tảng Internet muốn tồn phát triển điều kiên cạnh tranh khốc liệt Đổi hoàn thiện hoạt động phương thức tốt để đạt mục tiêu tiêu thụ hàng hóa cơng ty thương mại bán lẻ nói chung cơng ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử nói riêng Qua trình thực tập em nghiên cứu tìm hiểu thực trạng liên quan tới hoạt động marketing bán lẻ online cơng ty Bài khóa luận tổng hợp thân em lý thuyết, thực trạng liên quan tới hoạt động VNE để từ có sở đề xuất, kiến nghị tới doanh nghiệp, tới Nhà nước giải pháp hữu hiệu Tuy nhiên, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online thân em cịn mang tính chất quan điểm cá nhân q trình nghiên cứu có hạn chế hiểu biết, mức độ tiếp cận,… Em mong nghiên cứu giúp doanh nghiệp giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online thời gian tới 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguyễn Bách Khoa TS Nguyễn Hồng Long, năm 2006, Giáo trình Marketing thương mại - NXB Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo, năm 2012, Giáo trình Marketing - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Philip Kotler, năm 2006, Quản trị marketing - NXB Thống kê Philip Kotler (2007) (Biên dịch: TS Phan Thăng, Vũ Thị Phương, Giang Văn Chiến) Marketing NXB Lao Động Xã hội PGS.TS Nguyễn Viết Lâm, năm 2007, Giáo trình Nghiên cứu marketing - NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Một số website: http://www.marketingvietnam.com https://www.gso.gov.vn/ https://tailieu.vn/ https://vneecom.com/home https://cafebiz.vn/ https://www.brandsvietnam.com/ https://www.euromonitor.com/ 58 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh (chị)! Tên Nguyễn Thị Duyên, sinh viên năm cuối khoa Marketing trường Đại học Thương mại Hiện thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm công ty Cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE thị trường Việt Nam” Thông qua nghiên cứu để có thơng tin hồn thành khóa luận đưa đề xuất giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing bán lẻ online cơng ty Do đó, mong anh (chị) dành chút thời gian hoàn thành phiếu khảo sát sau Tôi xin cam kết tất thông tin mà anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất cảm ơn hợp tác anh (chị)! Anh (chị) vui lòng cho biết: Yếu tố sau có tác động đến định mua hàng online bạn nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE? ☐Do dịch bệnh phức tạp ☐Do thói quen, sở thích ☐Khơng có nhiều thời gian ☐Các hoạt động marketing online hấp dẫn ☐Lý khác:………………………………………………………………………… Tiêu chí tác động nhiều tới định lựa chọn sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE anh (chị)? ☐Chất lượng sản phẩm vượt trội ☐ Dịch vụ khách hàng tốt ☐Chủng loại sản phẩm đa dạng ☐Giá thành sản phẩm ☐Yếu tố khác Anh (chị) đánh giá danh mục mặt hàng nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE? ☐Phong phú đa dạng 59 ☐Bình thường ☐Ít sản phẩm, kiểu dáng khơng bật Theo anh (chị) nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE có giá so với sản phẩm khác thị trường nào? ☐Cao ☐Ngang ☐Thấp Anh (chị) biết đến nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm công ty qua đâu? ☐ Mạng xã hội ☐ Website ☐ Các trang thương mại điện tử ☐ Cơng cụ tìm kiếm ☐ Khác Anh (chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào tương ứng Trong đó: (1 = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; = Rất đồng ý) Chất lượng sản phẩm tốt, vượt trội Dịch vụ trước, sau bán tốt Mức độ đồng ý Nội dung STT (1) Quá trình mua hàng, vận chuyển đơn giản, dễ dàng Thời gian vận chuyển nhanh Quy trình tốn đơn giản, linh hoạt Cách thức giải khiếu nại tốt Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Dễ dàng tìm kiếm sản phẩm 60 (2) (3) (4) (5) 10 11 Nội dung thông điệp truyền thông hấp dẫn Thơng tin sản phẩm hữu ích, hình ảnh video chân thật, lơi Có nhiều đánh giá tích cực trang TMĐT Bạn đóng góp thêm ý kiến cho nhằm phát triển tốt hoạt động marketing online công ty Thông tin cá nhân Giới tính anh/chị? ☐Nam ☐Nữ Vui lịng cho biết số tuổi anh/ chị:……………………… Nghề nghiệp anh/ chị gì? ☐Học sinh/ sinh viên ☐Nhân viên văn phịng ☐Viên chức hành nghề chun mơn (kỹ sư, bác sĩ, kỹ thuật,….) ☐Nghề tự Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! 61 ☐ Khác PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Xin ông bà cho biết thị trường tập khách hàng mục tiêu mà cơng ty có theo đuổi tương lai? Xin ông bà cho biết nhân tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến hoạt động Marketing công ty? Đối thủ cạnh tranh cơng ty gồm ai? Ơng bà đánh giá lực công ty so với đối thủ cạnh tranh? Xin ông bà cho biết tiêu chí để lựa chọn nhà cung cấp cơng ty? Ơng bà vui lịng cho biết hoạt động nghiên cứu thị trường bán lẻ online công ty thực nào? Xin ông bà cho biết thời gian qua cơng ty có hình thức để nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa sản phẩm mình? Xin ơng bà cho biết công ty áp dụng biện pháp định giá cho nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm công ty Việt Nam? Xin ông bà cho biết công ty áp dụng hình thức xúc tiến thương mại nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm Việt Nam thời gian qua? Hoạt động tổ chức nguồn lực triển khai, kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing bán lẻ online công ty diễn nào? 10 Kế hoạch năm tới công ty gì? 62 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA - Số phiếu xuất ra: 30 Số phiếu thu về: 30 Số phiếu kiểm kê: 30 Yếu tố sau có tác động đến định mua hàng online bạn nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Do dịch bệnh phức tạp 13,3% Do thói quen, sở thích 11 36,7% Khơng có nhiều thời gian 10% Các hoạt động marketing online hấp dẫn 12 40% Tiêu chí tác động nhiều tới định lựa chọn sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE anh (chị)? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Chất lượng sản phẩm vượt trội 17 56,7% Dịch vụ khách hàng tốt 11 36,7% Chủng loại sản phẩm đa dạng 0% Giá thành sản phẩm 6,7% Yếu tố khác 0% Anh (chị) đánh giá danh mục mặt hàng nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Phong phú đa dạng 0% Bình thường 12 40% Ít sản phẩm, kiểu dáng khơng bật 18 60% Theo anh (chị) nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm VNE có giá so với 63 sản phẩm khác thị trường nào? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Cao 24 80% Ngang 20% Thấp 0% Anh (chị) biết đến nhóm sản phẩm vật liệu dính chống thấm cơng ty qua đâu? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Mạng xã hội 11 36,7% Website 10% Các trang TMĐT 11 36,7% Cơng cụ tìm kiếm 16,7% Khác 0% Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng (1 = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Trung lập; = Đồng ý; = Rất đồng ý) STT Mức độ đồng ý Nội dung (1) (2) (3) (4) (5) Chất lượng sản phẩm tốt, vượt trội 73,3 26,7 Dịch vụ trước, sau bán tốt 83,3 16,7 Quá trình mua hàng, vận chuyển đơn giản, dễ dàng 6,6 66,7 26,7 Thời gian vận chuyển nhanh 6,6 91,1 Quy trình toán đơn giản, linh hoạt 10 66,7 Cách thức giải khiếu nại tốt 76,7 23,3 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 10 83,3 6,7 Dễ dàng tìm kiếm sản phẩm 13,3 80 6,7 3,3 64 23,3 10 11 Nội dung thông điệp truyền thơng hấp dẫn Thơng tin sản phẩm hữu ích, hình ảnh video chân thật, lơi Có nhiều đánh giá tích cực trang TMĐT 3,4 40 60 56,7 43,3 73,3 23,3 Thơng tin cá nhân Giới tính anh/chị? Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Nam 19 63,3% Nữ 11 36,7% Số lần chọn Tỉ lệ % Dưới 18 0% Từ 18 - 24 3,3 Từ 25 - 50 26 86,7 Trên 50 10 Tuổi bạn? Độ tuổi Nghề nghiệp bạn: Lựa chọn Số lần chọn Tỉ lệ % Học sinh/ sinh viên 0% Nhân viên văn phịng 11 36,7% Viên chức hành nghề chun mơn 10 33,3% Nghề tự 30% 65