Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (User experience) trong thương mại điện tử

I. Tổng quan cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử 1. Tổng quan về cá nhân hóa 1.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Thuật ngữ “cá nhân hóa thương mại điện tử” liên quan đến tập hợp các phương pháp trong đó cửa hàng trực tuyến hiển thị nội dung động dựa trên dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như nhân khẩu học, mục đích, sở thích, lịch sử duyệt web, giao dịch mua trước đó và việc sử dụng thiết bị.Ví dụ: liệu khách hàng có phải là mua sắm trên điện thoại di động, máy tính bảng hoặc thậm chí là đồng hồ thông minh. Ví dụ: Magnolia CMS đáp ứng các thực tiễn này thông qua khả năng nhắm mục tiêu, cá nhân hóa và tối ưu hóa của nó . Xác định đối tượng và phân khúc khách hàng, cá nhân hóa nội dung dựa trên cả dữ liệu khách hàng tiềm ẩn và rõ ràng (bao gồm cả dữ liệu của bên thứ ba, như dịch vụ thời tiết), kiểm tra nội dung được cá nhân hóa của khách hàng và cá nhân hóa hoàn toàn trải nghiệm của khách hàng dựa trên theo dõi hành trình của người dùng. Những ví dụ như tổng kết hàng năm của Spotify, đề xuất sản phẩm của Amazon, đề xuất phim thay đổi liên tục của Netflix đều sử dụng các phương pháp cá nhân hóa để tăng khả năng bán hàng và tạo ấn tượng cá nhân với khách hàng. Tổng thể, cá nhân hóa thương mại điện tử bao gồm việc thu thập dữ liệu khách hàng của, bao gồm các hành động trước đó, lịch sử mua hàng và nhân khẩu học, và phân khúc khách hàng thành các nhóm để tạo ra nội dung được cá nhân hóa và gửi đến từng nhóm cụ thể để tăng khả năng bán hàng và tạo ấn tượng cá nhân. 1.2 Các yếu tố tạo nên cá nhân hóa Thay đổi hành vi của người tiêu dùng: Chia sẻ thông tin cá nhân, Mạng xã hội đã thúc đẩy xu hướng này và mọi người hiện chia sẻ trực tuyến mọi thứ và mọi thứ. Sự phát triển nhanh chóng của thiết bị di động: Các thiết bị di động về cơ bản đóng vai trò là một thiết bị chia sẻ. Các thiết bị này đã giải phóng tất cả các loại dữ liệu tình nguyện bởi người dùng. Sự phát triển của công nghệ thông tin: Sức mạnh tính toán và băng thông tăng lên đến mức mà các tác vụ trước đây mất vài phát đến hàng giờ có thể thực hiện hiện trong vài mili giây. Khả năng điện toán đám mây: Điện toán đám mây giảm đáng để chi phí lưu trữ, truy xuất và xử lý lượng dữ liệu khổng lồ cần thiết để cá nhân hóa quảng cáo một cách hiệu quả

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (User experience) thương mại điện tử Sinh viên thực : Nguyễn Trường Giang Mã sinh viên : 11201114 Lớp : Thương mại điện tử 62 Giáo viên hướng dẫn : TS.Dương Thị Ngân Hà Nội, 2023 Mục lục Lời mở đầu I Tổng quan cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử Tổng quan cá nhân hóa 1.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 1.2 Các yếu tố tạo nên cá nhân hóa 1.3 Hành trình khách hàng dẫn đến mua hàng Ứng dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hành trình người mua 2.1 Cá nhân hóa hành trình người mua 2.2 Các cơng cụ hỗ trợ việc cá nhân hóa Lợi ích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng II Thực trạng, xu hướng thách thức gặp phải cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 10 Thực trạng cá nhân hóa thương mại điện tử 10 1.1 Cá nhân hóa thương mại điện tử 10 1.2 Kỳ vọng người tiêu dùng vào cá nhân hóa 11 1.3 Xu hướng cá nhân hóa trang web 12 1.4 Cá nhân hóa email 15 1.5 Cá nhân hóa nội dung 17 1.6 Cá nhân hóa thiết bị di động 18 Xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp tương lai gần 20 2.1 Tự động hóa tiếp thị đa kênh 20 2.2 Cá nhân hóa ưu tiên quyền riêng tư 21 2.3 Phục vụ khách hàng truy cập ẩn danh 21 2.4 Đề xuất sản phẩm dựa AI 22 2.5 Định giá cá nhân 23 Những thách thức việc thực cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử 23 3.1 Thách thức kỹ thuật 23 3.2 Thách thức phi kỹ thuật 25 3.3 Thách thức doanh nghiệp lớn 27 3.4 Thách thức doanh nghiệp vừa nhỏ 28 III Những giải pháp trình thực cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử 29 Kết luận 32 Tài liệu tham khảo 33 Lời mở đầu Lý chọn đề tài Trong giới kinh doanh đại, thương mại điện tử trở thành phần thiếu sống giao dịch kinh doanh Khi thương mại điện tử phát triển tiếp tục mở tỉ trong thị trường bán lẻ, khách hàng ngày khó tính giảm bớt trung thành họ công ty thương mại điện tử Một nghiên cứu gần Mckinsey, 71% khách hàng mong đợi tương tác cá nhân hóa từ thương hiệu mà họ tương tác 76% khách hàng bày tỏ thất vọng công ty không giao hàng cho họ Khách hàng mong muốn xác định hiểu Họ muốn công ty nhận thức mong muốn họ đưa đề xuất phù hợp Bằng cách giải cụ thể nhu cầu phân khúc khách hàng khác nhau, cá nhân hóa Thương mại điện tử giải tốn Và, đầu phát triển cơng nghệ Những tiến cá nhân hóa thương mại điện tử AI giúp nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp cho khách hàng trải nghiệm phù hợp tất kênh thời điểm hành trình mua sắm họ Cá nhân hóa mang lại trải nghiệm nhanh hơn, thú vị liền mạch cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng kiến họ chi nhiều tiền Vào năm 2017, khả cá nhân hóa tạo thiếu tin tưởng khiến doanh nghiệp thiệt hại ước tính khoảng 756 tỷ USD Bây giờ, với thương hiệu thành thạo việc cá nhân hóa chiếm lịng tin túi tiền khách hàng lúc Câu chuyện họ khác biệt Trên thực tế, người ta ước tính đến năm 2021, doanh nghiệp thương mại điện tử sử dụng phần mềm cá nhân hóa thơng minh thấy lợi nhuận họ tăng tới 15%, gần nửa số người tiêu dùng Hoa Kỳ nói họ có nhiều khả mua hàng với cơng ty cá nhân hóa trải nghiệm Chính tính thiết yếu hiệu đề tài em xin chọn đề tài“Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử” làm đề án Thương mại điện tử Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phương pháp cá nhân hóa trải nghiệm người khách hàng TMĐT, thực trạng, xu hướng, thách thức việc triển khai cá nhân hóa TMĐT Từ đề giải pháp để thực hiệu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng TMĐT Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề án cấu thành từ phần Tổng quan cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử Thực trạng, xu hướng thách thức gặp phải cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Những giải pháp q trình thực cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử I Tổng quan cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thương mại điện tử Tổng quan cá nhân hóa 1.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Thuật ngữ “cá nhân hóa thương mại điện tử” liên quan đến tập hợp phương pháp cửa hàng trực tuyến hiển thị nội dung động dựa liệu khách hàng, chẳng hạn nhân học, mục đích, sở thích, lịch sử duyệt web, giao dịch mua trước việc sử dụng thiết bị.Ví dụ: liệu khách hàng có phải mua sắm điện thoại di động, máy tính bảng chí đồng hồ thơng minh Ví dụ: Magnolia CMS đáp ứng thực tiễn thông qua khả nhắm mục tiêu, cá nhân hóa tối ưu hóa Xác định đối tượng phân khúc khách hàng, cá nhân hóa nội dung dựa liệu khách hàng tiềm ẩn rõ ràng (bao gồm liệu bên thứ ba, dịch vụ thời tiết), kiểm tra nội dung cá nhân hóa khách hàng cá nhân hóa hồn tồn trải nghiệm khách hàng dựa theo dõi hành trình người dùng Những ví dụ tổng kết hàng năm Spotify, đề xuất sản phẩm Amazon, đề xuất phim thay đổi liên tục Netflix sử dụng phương pháp cá nhân hóa để tăng khả bán hàng tạo ấn tượng cá nhân với khách hàng Tổng thể, cá nhân hóa thương mại điện tử bao gồm việc thu thập liệu khách hàng của, bao gồm hành động trước đó, lịch sử mua hàng nhân học, phân khúc khách hàng thành nhóm để tạo nội dung cá nhân hóa gửi đến nhóm cụ thể để tăng khả bán hàng tạo ấn tượng cá nhân 1.2 Các yếu tố tạo nên cá nhân hóa Thay đổi hành vi người tiêu dùng: Chia sẻ thông tin cá nhân, Mạng xã hội thúc đẩy xu hướng người chia sẻ trực tuyến thứ thứ Sự phát triển nhanh chóng thiết bị di động: Các thiết bị di động đóng vai trị thiết bị chia sẻ Các thiết bị giải phóng tất loại liệu tình nguyện người dùng Sự phát triển cơng nghệ thơng tin: Sức mạnh tính tốn băng thông tăng lên đến mức mà tác vụ trước vài phát đến hàng thực hiện vài mili giây Khả điện toán đám mây: Điện toán đám mây giảm đáng để chi phí lưu trữ, truy xuất xử lý lượng liệu khổng lồ cần thiết để cá nhân hóa quảng cáo cách hiệu Tăng đầu tư vào liệu phân tích: Các khả nhận loại thơng tin mà nhóm tiếp thị sử dụng đưa vào để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng họ 1.3 Hành trình khách hàng dẫn đến mua hàng Hình Hành trình mua hàng khách hàng Đầu tiên khách hàng biết đến thương hiệu, sau xem xét nó, sau thiết lập sở thích so với thương hiệu tương tự khác cuối mua Trong q trình thương hiệu thường ghi lại lưu trữ liệu CRM để cá nhân hóa thơng tin trải nghiệm phù hợp với khách hàng tồn hàng trình khách hàng Dữ liệu CRM: Dữ liệu CRM đề cập đến liệu mà thương hiệu thường ghi lại lưu trữ hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sở liệu khách hàng tương tác trực tiếp với họ Ví dụ: Souq.com nefsak.com chạy quảng cáo biểu ngữ cá nhân hóa theo sở thích khách hàng họ Ý tưởng khách hàng trải qua hành trình mua hàng, chia sẻ thơng tin có giá trị mong muốn mình Người bán sử dụng thông tin người tiêu dùng để hiển thị thơng báo dự đốn khách hàng muốn biết Việc cố gắng dự đoán theo dõi hành trình mua hàng khách hàng khơng cố gắng ln có mặt thời điểm (lý tưởng thời điểm mà khách hàng đưa định mua hàng) Ứng dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hành trình người mua 2.1 Cá nhân hóa hành trình người mua Từ tương tác trước mua đến sau mua chăm sóc khách hàng, công ty nên tìm cách đưa hoạt động cá nhân hóa vào điểm tiếp xúc khách hàng Mỗi giai đoạn hành trình khách hàng mang đến nhiều hội để cá nhân hóa, điều dẫn đến mức độ tương tác lịng trung thành cao Giai đoạn xem xét - Chia sẻ đề xuất cá nhân hóa dựa giao dịch mua trước Cung cấp đảm bảo giá tốt Cung cấp phiếu giảm giá cho người mua dự Dẫn trực tiếp đến đăng blog tài nguyên khác liên quan đến sản phẩm họ xem xét Giai đoạn mua hàng - Tạo đề xuất tiện ích bổ sung cá nhân hóa tốn dựa giao dịch mua trước Chăm sóc khách hàng sau mua hàng - Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ hợp lý để giải tranh chấp hiệu Điều cung cấp cho đại lý hỗ trợ khách hàng nhìn tổng thể thơng tin lịch sử khách hàng với công ty Khách hàng cảm thấy công ty biết họ vấn đề giải nhanh hơn, góp phần mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng - Cung cấp khả theo dõi hoàn trả hoàn tiền liền mạch phân tích tâm lý khách hàng - Cung cấp thông tin cách nhận nhiều giá trị từ sản phẩm họ mua - Đưa khách hàng vào chương trình phần thưởng cho lịng trung thành 2.2 Các cơng cụ hỗ trợ việc cá nhân hóa Đề xuất sản phẩm trang Dựa hành vi mua sắm liệu giao dịch cập nhật tức thời, doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm độc cho khách hàng thơng qua phương tiện khác bao gồm: - Các sản phẩm bán chéo up-selling phù hợp với sản phẩm giỏ hàng sản phẩm khách hàng xem - Gợi ý cho khách hàng sản phẩm thịnh hành bán chạy nhất; - Cung cấp gói sản phẩm để khách hàng dễ dàng việc lựa chọn sản phẩm - Kết hợp đánh giá từ người dùng đưa vào đề xuất cá nhân hóa để tăng độ tin cậy Dữ liệu Với công cụ thu thập liệu người dùng, bên bán truy cập vào liệu có giá trị để phát hội phát pain point – vấn đề nhức nhối khách hàng “Danh mục phổ biến gì? Sản phẩm có tỷ lệ cao nhất? Thói quen khách hàng thân thiết với thương hiệu gì?” Có thơng tin tầm tay, bên bán dự đốn xác nhu cầu khách hàng đưa chiến lược hiệu Pop-ups Pop-ups khơng phải cơng cụ tốt lựa chọn hàng đầu, chúng cá nhân hóa thì sao? Khi lướt web, hẳn hầu hết người thường thấy cửa sổ bật lên sản phẩm, chủ đề mà không quan tâm Nhưng với cơng nghệ cá nhân hóa, bên bán cung cấp nội dung giá trị cho khách hàng thơng qua pop-ups Vì vậy, bên bán cung cấp cho khách hàng ưu đãi giới hạn giảm giá lần, giảm tỷ lệ bỏ ngang giỏ hàng với pop-ups cho khách hàng rời trang web Dù cách nào, popups hồn tồn giúp kết nối lại với khách hàng tỷ lệ chuyển đổi Cá nhân hóa email marketing Là phương tiện giao tiếp trực tiếp với khách hàng, email marketing đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng Và giống yếu tố trang thương mại điện tử, email hoàn toàn cá nhân hóa để phù hợp với khách hàng Các dạng email cá nhân hóa triển khai bao gồm: - Newsletter với đề xuất cá nhân Lời nhắc giỏ hàng bị bỏ quên Email có nội dung nhắc khách hàng nhớ thương hiệu Email theo dõi trạng thái đơn hàng vài đề xuất sản phẩm cá nhân hóa Cá nhân hóa nội dung Điều xảy bên bán cá nhân hóa tồn giao diện cửa hàng tùy theo sở thích khách hàng? Cơng cụ cấu hình lại toàn trang chủ bên bán, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thực độc đáo hấp dẫn Dưới bên bán làm để cá nhân hóa website - Thanh điều hướng - Banner đầu trang - Đề xuất sản phẩm Video Bài viết blog Logo sản phẩm Lợi ích cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Cá nhân hóa thương mại điện tử khác biệt khách hàng chọn thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh, thương hiệu nên chọn sử dụng cá nhân hóa bán sản phẩm trực tuyến Dưới vài lý do: Chuyển đổi bán hàng tốt Khi khách hàng ghé thăm cửa hàng thương mại điện tử định xem họ có mua hàng hay khơng, họ khơng muốn chào đón trải nghiệm giống người khác Cá nhân hóa thương mại điện tử tăng tỷ lệ chuyển đổi cách hiển thị cho khách hàng xác họ tìm kiếm trước mua Bằng cách sử dụng chiến thuật đề xuất sản phẩm khách hàng chuẩn bị tốn, thương hiệu giới thiệu sản phẩm mà nhóm khách hàng cụ thể có nhiều khả mua hơn, tăng tỷ lệ chuyển đổi cho mặt hàng khơng phổ biến với tất khách hàng họ Cải thiện mức độ tương tác với thương hiệu Nếu thương hiệu biết nơi khách hàng muốn mua sắm loại sản phẩm họ có nhiều khả mua thì thương hiệu cải thiện mức độ tương tác cách họ chọn để tương tác với thương hiệu Hoạt động cá nhân hóa lơi kéo khách hàng muốn tương tác với thương hiệu thương hiệu trưng bày sản phẩm mà họ muốn xem theo cách họ muốn Tăng lịng trung thành khách hàng Cá nhân hóa thương mại điện tử làm cho khách hàng trung thành với thương hiệu mà họ sử dụng Bằng cách cho họ thấy thương hiệu biết mà họ mong đợi cung cấp trải nghiệm họ muốn, họ có nhiều khả thể lịng trung thành tiếp tục mua sắm với thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh Trải nghiệm khách hàng nâng cao Cá nhân hóa cung cấp trải nghiệm khách hàng nâng cao giúp thương hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khiến thời gian mua sắm họ thú vị tuyến Và vào năm 2021, thương mại di động dự kiến tạo 54% tổng doanh số thương mại điện tử Do đó, điều quan trọng phải ghi nhớ thiết bị di động lập kế hoạch trò chơi cá nhân hóa năm 2021 Tác động thiết bị di động đến thương mại điện tử ngày tăng, hiệu suất hai năm qua dựa ngày mua sắm lớn năm ngành bán lẻ: Black Friday Số liệu thống kê Black Friday toàn cầu năm 2020 tiết lộ: - Di động tạo 64% lượt truy cập máy tính để bàn tạo 35% - Máy tính để bàn tạo nhiều doanh số (53%), thiết bị di động không xa (47%) - Đơn đặt hàng chia 50-50 thiết bị di động máy tính để bàn Xét giá trị đơn hàng trung bình doanh số hàng năm: - AOV di động năm 2020 mức 91,40 USD (tăng 20% so với năm 2019) - Điện thoại di động chứng kiến gia tăng doanh số bán hàng cao từ năm 2019 đến năm 2020 Một số cách thông minh mà thương hiệu sử dụng họ biết hành vi người tiêu dùng thiết bị di động để thúc đẩy hoạt động cá nhân hóa thiết bị di động nhiều năm 2021: Tận dụng tối đa lưu lượng truy cập di động cao cách sử dụng tin nhắn FOMO Tin nhắn FOMO hoạt động thiết bị di động Trên thực tế, với lưu lượng truy cập cao thiết bị di động, đạt hiệu tận dụng tiếp thị FOMO để tăng doanh số bán hàng thiết bị di động Ví dụ chiến lược tạo Fomo - Hiển thị hẹn toán để thúc đẩy người mua hàng tiến tới toán Đưa mức tồn kho thấp để thông báo khan Hiển thị lượt xem sản phẩm để tăng chứng xã hội Hiển thị tùy chọn giao hàng thời gian giới hạn trang Sản phẩm Thúc đẩy doanh số bán hàng với giảm giá thời gian giới hạn Đối xử với trải nghiệm ứng dụng với quan tâm cần thiết giống trang web thương mại điện tử, cá nhân hóa yếu tố trải nghiệm ứng dụng – người tiêu dùng sử dụng ứng dụng với tốc độ cao hết Trên thực tế, ứng dụng bán lẻ coi danh mục ứng dụng hàng đầu, sử dụng khoảng 92% người tiêu dùng riêng Hoa Kỳ Các đề xuất cá nhân hóa Trang chủ Trang chi tiết sản phẩm mang đến cho thương hiệu hội cung cấp nội dung có liên quan người dùng mở 19