Nâng cao chất lượng dịch vụ công tại chi cục hải quan cửa khẩu cảng sài gòn khu vực 1 thông qua sự hài lòng của khách hàng

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN HỒN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU CẢNG SÀI GỊN KHU VỰC THƠNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh ngày…….tháng……năm 2022 Thành phần Hợi đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: - Chủ tịch Hội đồng - Phản biện - Phản biện - Ủy viên - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Hoàn MSHV: 20000301 Ngày, tháng, năm sinh: 21/9/1981 Nơi sinh: Hải Dương Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực thơng qua hài lịng khách hàng NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực - Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực thơng qua hài lịng khách hàng II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày……tháng……năm 2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày… tháng… năm 2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt trang bị cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Thành Long, Thầy tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ tơi q trình thực hồn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu thực với ba mục tiêu trọng tâm là: (1) Tổng quan sở lý luận chất lượng dịch vụ công đồng thời, tham khảo kế thừa một số nghiên cứu trước để từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 1, (2) Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 1, (3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực thơng qua hài lịng doanh nghiệp Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành cách vấn trực tiếp 15 đáp viên CBCC công tác đơn vị thuộc trực thuộc Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, xác định 06 yếu tố tác đợng đến hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực 1, gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Tính minh bạch, (6) Quy trình thủ tục Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS 20 với cỡ mẫu 290 quan sát Qua thống kê mô tả mẫu kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy, mơ hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với liệu khảo sát Trong đó, có 06 yếu tố tác đợng mạnh đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gịn khu vực Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng đơn vị góp phần phát triển mối quan hệ hợp tác Hải quan Doanh nghiệp, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thơng quan hàng hóa, chống ii phiền hà, sách nhiễu, tạo thuận lợi tối đa hoạt động thương mại cho cợng đồng doanh nghiệp Qua đó, tạo đợng lực thúc đẩy cơng tác, cải cách đại hóa đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập kinh tế tỉnh nhà Đây tiền đề tài liệu tham khảo cho cơng trình nghiên cứu có liên quan Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực thơng qua hài lịng doanh nghiệp Ngồi ra, tác giả cịn đưa mợt số hạn chế nghiên cứu mà thân tự nhận định hướng đến gợi ý cho nghiên cứu Tác giả tin rằng, với kết nghiên cứu làm tảng cho cơng trình nghiên cứu có liên quan iii ABSTRACT This study was carried out with three main objectives: (1) Overview of the theoretical basis for public service quality and at the same time, referencing and inheriting some previous studies from which to identify the factors that affect the quality of public services factors affecting the satisfaction of enterprises when using public services at the Saigon Port Customs Branch area 1, (2) Assessing the actual situation of factors affecting the satisfaction of enterprises when using public services at Saigon Port Area Customs Branch, (3) Proposing solutions to improve the quality of public services at Saigon Port Area Customs Branch through business satisfaction The author uses mixed research methods including: qualitative research and quantitative research The qualitative research was conducted by directly interviewing 15 respondents who are also civil servants working at units under and under the Ho Chi Minh City Customs Department Thereby, 06 factors affecting the satisfaction of enterprises when using public services at Saigon port area Customs Sub-Department have been identified, including: (1) Facilities, (2) ) Reliability, (3) Service capacity, (4) Empathy, (5) Transparency, (6) Procedures Quantitative research was carried out through survey questionnaires, using statistical data processing software SPSS 20 with a sample size of 290 observations Through descriptive statistics of the sample as well as testing the reliability of the scale, the research model is completely consistent with the survey data In which, there are 06 factors that have a strong impact on the satisfaction of businesses when using public services at the Saigon port area Customs Branch This study has practical significance in order to improve the quality of public services at the unit, contributing to developing the cooperative relationship between iv Customs and enterprises, simplifying administrative procedures, shortening customs clearance time to optimize, combat troubles and harassment, and create maximum facilitation in commercial activities for the business community Thereby, creating a driving force to promote the work, reform and modernization to meet the needs of development and economic integration of the province This is also a premise as well as a reference for related subsequent studies Based on the research results, the author has proposed solutions to improve the quality of public services at Saigon Port Area Customs Branch through business satisfaction In addition, the author also gives some limitations of the study that he self-identifies and suggests suggestions for further studies The author believes that, with the results of this study, it will serve as a basis for related subsequent studies v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gòn khu vực thơng qua hài lịng khách hàng” tự nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, tham khảo thông tin từ kênh thống Các thơng tin, liệu mà tơi sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố bất kỳ cơng trình nghiên cứu khác Học viên Nguyễn Văn Hoàn vi MỤC LỤC MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH ẢNH xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 5.1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 5.2 Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Một số quan điểm khái niệm dịch vụ công 1.2 Chất lượng dịch vụ công - đo lường chất lượng dịch vụ công .7 1.2.1 Chất lượng dịch vụ công 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công vii B Trong nhân tố trên,Anh/Chị cho nhân tố quan trọng nhất? Nhân tố quan trọng khơng quan trọng? Tại sao? C Anh/Chị đưa thêm nhân tố khác mà Anh/Chị cho tác động đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực không? Tại sao? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu cho nghiên cứu Kính chúc Quý Anh/Chị mạnh khoẻ, hạnh phúc thành công! 77 DANH SÁCH ĐÁP VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN Stt Họ tên Chức vụ - đơn vị Số ĐT liên lạc Trần Kỳ Lân Phó Chánh Văn phịng 0908372552 Nguyễn Thị Dung Nhân viên Văn phòng 0978975966 Phan Bình Tuy Phó phịng Giám sát quản lý 0968151111 Nguyễn Thị Hồng Ngọc Nhân viên Phòng Giám sát quản lý 0985710438 Nguyễn Quốc Toản Nhân viên phịng Thuế x́t nhập 0903816075 Nguyễn Văn Hồng Nhân viên Chi cục Kiểm tra sau thông quan 0945211211 Đặng Hồng Sơn Đợi trưởng – Chi cục kiểm tra sau thơng quan 0919175577 Đỗ Thế Mạnh Phó Chi cục trưởng - Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0947369999 Đặng Minh Phú Đội trưởng – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0903912232 10 Phạm Tiến Trình Đợi phó – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 09098006066 11 Nguyễn Thị Thanh Vân Đợi phó – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0918028836 12 Nguyễn Duy Anh Nhân viên – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0989376383 13 Ngô Thị Hồng Tuyên Nhân viên – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0901481979 14 Nguyễn Tuấn Khanh Nhân viên – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0908222466 15 Trần Kiên Nghị Nhân viên – Chi cục Hải quan cửa CSG khu vực 0988565565 78 PHỤ LỤC II BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Q Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Văn Hoàn học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công Chi cục Hải quan cửa cảng Sài Gịn khu vực thơng qua hài lòng khách hàng” nhằm nâng cao hài lịng doanh nghiệp q trình sử dụng dịch vụ công đơn vị Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho một số thông tin cách trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học I Thơng tin chung: Câu 1: Loại hình doanh nghiệp mà Quý Anh/Chị công tác là: □ Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi □ Doanh nghiệp nước □ Doanh nghiệp liên doanh Câu 2: Ngành nghề kinh doanh : □ Sản xuất, chế biến □ Thương mại, dịch vụ □ Công nghiệp, xây dựng Câu 3: Thời gian hoạt động: □ Dưới 01 năm □ Từ 02 đến 05 năm 79 □ Từ 06 đến 10 năm □ Trên 10 năm Câu 4: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 5: Người thực khai báo: □ Nhân viên Công ty □ Nhân viên Đại lý Hải quan Câu 6: Mức đợ hài lịng lực thái độ phục vụ công chức Chi cục Hải quan cửa CSG: □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng II Nội dung nghiên cứu: Anh/Chị vui lòng cho biết mức đợ hài lịng phát biểu cách đánh dấu (X) theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: 1- Hoàn toàn khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng 3- Bình thường 4- Hài lịng 5- Rất hài lịng 80 Hồn Phát biểu Stt tồn Khơng khơng hài hài lịng lịng I- CƠ SỞ VẬT CHẤT Nơi thực dịch vụ công quan Hải quan thuận lợi giao thơng vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa Nơi thực dịch vụ công quan Hải quan thoáng mát, sẽ, trang bị đại Hạ tầng truyền thông khai báo Hải quan hoạt động ổn định, thông suốt Thiết bị quan Hải quan trang bị phục vụ khai báo doanh nghiệp đại, nhanh chóng, hiệu (Hệ thống máy tính trạm, máy chủ, phần mềm khai báo…) II- ĐỘ TIN CẬY Cơ quan Hải quan thực quy trình cơng khai Cơ quan Hải quan đảm bảo giấc làm việc quy định, khơng gây lãng phí thời gian doanh nghiệp Thủ tục hành Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn 81 Bình Hài thường lịng Rất hài lòng Thời gian giải thủ tục Hải quan thời hạn quy định Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rõ ràng III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cơng chức Hải quan có trình đợ chun mơn kiến thức tổng hợp tốt Cơng chức Hải quan có kỹ hướng dẫn dễ hiểu, thống nhất, quy định Công chức Hải quan ln có thái đợ ân cần, lịch sự, khơng gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục Hải quan Cơng chức Hải quan có kinh nghiệm để giải thủ tục Hải quan công doanh nghiệp, linh hoạt giải tình IV- SỰ ĐỒNG CẢM Cơ quan Hải quan tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp trình thực thủ tục Hải quan Những nguyện vọng đáng hợp lý DN TTHQ quan Hải quan quan tâm, cải tiến Cơ quan Hải quan quan tâm, giải khiếu nại mợt cách nhanh chóng, thỏa đáng Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào đường 82 dây nóng để hỗ trợ giải đáp thắc mắc thủ tục Hải quan V- TÍNH MINH BẠCH Các quy trình, thủ tục, pháp luật Hải quan công khai Cổng thông tin điện tử nơi làm việc quan Hải quan Các quy trình, thủ tục bổ sung, sửa đổi có thơng báo kịp thời đầy đủ cho doanh nghiệp Doanh nghiệp khai truy vấn thông tin trực tiếp từ Hệ thống thơng quan hàng hóa tự đợng (VNACCS/VCIS) Doanh nghiệp đóng góp ý kiến trực tiếp Cổng thơng tin điện tử quan Hải quan Công khai số điện thoại nóng để giải kịp thời thắc mắc liên quan đến thủ tục Hải quan VI- QUY TRÌNH THỦ TỤC Các quy trình thủ tục Hải quan xây dựng khoa học hợp lý Quy trình thủ tục Hải quan cho loại hình hướng dẫn chi tiết, cụ thể, dễ thực Quy trình khai báo HQ Hệ thống 83 phần mềm thiết kế đẹp, tiện ích Mẫu hồ sơ thiết kế khoa học, hợp lý, dễ hiểu VII- SỰ HÀI LÒNG Doanh nghiệp hài lịng với lực phục vụ cơng chức hải quan Doanh nghiệp hài lòng với trang thiết bị hạ tầng truyền thông phục vụ cho việc khai báo thủ tục hải quan DN hài lòng với quy trình thủ tục tư vấn, hỗ trợ quan hải quan Xin cảm ơn ý kiến đóng góp Quý Anh/Chị! 84 PHỤ LỤC III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU I Thống kê mô tả mẫu Loại hình Doanh nghiệp Loai hinh DN Cumulative Frequency Valid DN vốn nước Percent Valid Percent Percent 78 26.9 26.9 26.9 DN nước 147 50.7 50.7 77.6 DN liên doanh 65 22.4 22.4 100.0 290 100.0 100.0 Total Ngành nghề kinh doanh Nganh nghe KD Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Sản xuất, chế biến 107 36.9 36.9 36.9 Thương mại, dịch vụ 150 51.7 51.7 88.6 33 11.4 11.4 100.0 290 100.0 100.0 Công nghiệp, xây dựng Total Thời gian hoạt động Thoi gian hoat dong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 42 14.5 14.5 14.5 Tu - năm 93 32.1 32.1 46.6 Tu - 10 năm 87 30.0 30.0 76.6 Trên 10 năm 68 23.4 23.4 100.0 290 100.0 100.0 Total Giới tính Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Percent 198 68.3 68.3 68.3 92 31.7 31.7 100.0 290 100.0 100.0 85 Người thực khai báo Nguoi khai bao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhân viên doanh nghiệp 269 92.8 92.8 92.8 Nhân viên đại lý Hải quan 21 7.2 7.2 100.0 290 100.0 100.0 Total Mức độ hài lòng Muc hai long voi NLPV Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rất hài lòng 162 55.9 55.9 55.9 Hài lòng 101 34.8 34.8 90.7 27 9.3 9.3 100.0 290 100.0 100.0 Khơng hài lịng Total II Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 3.38 754 290 CSVC2 3.36 857 290 CSVC3 3.42 829 290 CSVC4 3.43 921 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 10.21 5.085 714 830 CSVC2 10.23 4.651 730 821 CSVC3 10.17 4.669 762 808 CSVC4 10.16 4.602 666 851 86 Độ tin cậy Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item Statistics Mean Std Deviation N DTC1 3.65 1.052 290 DTC2 3.63 1.015 290 DTC3 3.58 1.040 290 DTC4 3.52 1.043 290 DTC5 3.62 1.026 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DTC1 14.34 9.929 725 762 DTC2 14.37 10.150 722 764 DTC3 14.42 9.822 758 753 DTC4 14.48 9.676 783 745 DTC5 14.38 13.316 197 902 Kiểm định lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 902 Item Statistics Mean Std Deviation N DTC1 3.65 1.052 290 DTC2 3.63 1.015 290 DTC3 3.58 1.040 290 DTC4 3.52 1.043 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted DTC1 10.73 7.770 757 882 DTC2 10.75 7.885 773 877 DTC3 10.80 7.565 816 861 DTC4 10.86 7.718 778 875 87 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item Statistics Mean Std Deviation N NLPV1 3.38 832 290 NLPV2 3.39 778 290 NLPV3 3.43 821 290 NLPV4 3.45 771 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NLPV1 10.27 4.632 769 893 NLPV2 10.26 4.675 832 871 NLPV3 10.21 4.625 786 887 NLPV4 10.19 4.791 798 883 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 873 Item Statistics Mean Std Deviation N SDC1 3.61 834 290 SDC2 3.43 704 290 SDC3 3.48 816 290 SDC4 3.64 778 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SDC1 10.55 4.110 688 856 SDC2 10.72 4.533 703 849 SDC3 10.68 3.907 795 811 SDC4 10.51 4.181 739 834 88 Tính minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item Statistics Mean Std Deviation N TMB1 3.50 960 290 TMB2 3.38 1.082 290 TMB3 3.47 1.016 290 TMB4 3.62 1.228 290 TMB5 3.46 1.220 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TMB1 13.94 14.674 633 861 TMB2 14.06 13.114 761 830 TMB3 13.97 13.746 727 840 TMB4 13.82 12.268 753 832 TMB5 13.98 13.083 644 861 Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Mean Std Deviation N QTTT1 3.25 901 290 QTTT2 3.14 1.063 290 QTTT3 3.19 1.093 290 QTTT4 3.45 797 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted QTTT1 9.78 5.757 735 729 QTTT2 9.89 5.092 735 722 QTTT3 9.84 5.202 672 757 QTTT4 9.58 7.213 443 848 89 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 908 Item Statistics Mean Std Deviation N SHL1 3.39 517 290 SHL2 3.40 518 290 SHL3 3.38 515 290 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted SHL1 6.78 934 826 859 SHL2 6.78 950 801 880 SHL3 6.79 942 820 864 90 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Văn Hồn Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/9/1981 Nơi sinh: Hải Dương Email: nvhoan@gmail.com Điện thoại: 0909.699.565 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Năm 2020 - 2022: Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm 2006 - 2015 Cục Hải quan Đồng Nai Công chức 2015 - Cục Hải quan TP.HCM Công chức TP.HCM, ngày tháng năm 2022 Người khai (Ký tên) Nguyễn Văn Hoàn 91