76 vào độ phức tạp của nhu cầu và đề nghị khách hàng lấy số thứ tự theo đúng nhóm phân loại của mình 3 2 4 Xây dựng và khuyến khích khách hàng sử dụng website Viettel chi nhánh TP HCM Nhu cầu tìm kiếm[.]
76 vào độ phức tạp nhu cầu đề nghị khách hàng lấy số thứ tự theo nhóm phân loại 3.2.4 Xây dựng khuyến khích khách hàng sử dụng website Viettel chi nhánh TP.HCM Nhu cầu tìm kiếm thơng tin xử lý giao dịch trực tiếp Internet ngày phổ biến bắt buộc thông tin website Viettel chi nhánh TP.HCM phải cung cấp cập nhật liên tục, đầy đủ toàn sản phẩm, dịch vụ, giá cƣớc, cách thức đăng ký sử dụng Đặc biệt, thơng tin chƣơng trình khuyến áp dụng bên cạnh việc gửi tin nhắn cho khách hàng nhƣ phận Nội dung thuộc phịng Cơng nghệ thơng tin cần phối hợp với phịng Bán hàng việc cập nhật thơng tin thực đăng tải lên trang web thời gian diễn chƣơng trình Đồng thời, phịng Cơng nghệ phát triển với phịng Cơng nghệ thơng tin cần thống việc đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy chủ tăng băng thơng để chấp nhận lƣợng ngƣời truy cập lớn lúc, tránh tình trạng đƣờng truyền lỗi tải khách hàng q trình duyệt thơng tin Một vấn đề khác Viettel chi nhánh TP.HCM xây dựng hỗ trợ tiện ích tài khoản trực tuyến, theo khách hàng tạo tài khoản truy cập số điện thoại nhằm xem lịch sử gọi, tin nhắn, tra cứu cƣớc, gửi tin nhắn nhƣ thực nhiều tiện ích khác, nhƣng lƣợng khách hàng sử dụng hình thức chƣa nhiều Do vậy, Viettel chi nhánh TP.HCM thực việc nhắn tin từ tổng đài tới máy khách hàng gửi thƣ điện tử cho khách hàng (thông qua địa mà họ đăng ký thông tin thuê bao) để giới thiệu tiện ích Khơng thế, phận Tiếp thị cần xây dựng chiến lƣợc nhằm quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức để tƣơng tác với Công ty, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc kiểm tra tài khoản cá nhân, sử dụng tiện ích tích hợp, qua vừa giúp thơng tin lịch sử sử dụng dịch vụ khách hàng đƣợc trình bày rõ ràng, vừa giúp nhà mạng dễ dàng quảng cáo sản phẩm, dịch vụ trực tiếp giao diện 77 Việc thiết kế phản hồi trực tiếp nhƣ website để Công ty thu thập nhận xét, ý kiến khách hàng trang web dịch vụ mà Công ty cung cấp, nhƣ nắm đƣợc yêu cầu, nhu cầu khách hàng nhằm xem xét điều chỉnh cho phù hợp Để thu hút khách hàng, mục phản hồi website Công ty cần đƣợc thiết kế đặt vị trí thuận lợi, dễ dàng nhìn thấy giao diện Công ty cần phải phân công nhân viên thay phiên trực mục website để khách hàng có phản ánh nhận đƣợc giải đáp thỏa đáng cách nhanh chóng Đối với khách hàng đăng nhập lần vào hệ thống nhƣng chƣa thực phiếu phản hồi lần đăng nhập khách hàng, phản hồi trực tiếp cửa sổ mời khách hàng thực Đối với hình thức sử dụng trị chuyện trực tuyến trang web, nay, Viettel yêu cầu khách hàng cần phải đăng ký tài khoản trƣớc, sau trị chuyện Cần thiết phải bỏ quy định này, để khách hàng muốn kết nối với nhân viên dễ dàng nhanh chóng Đối với hình thức gửi thƣ điện tử, Viettel chi nhánh TP.HCM cần tích hợp gửi thƣ điện tử trực tiếp từ website nhà mạng bên cạnh hình thức truyền thống gửi từ địa thƣ cá nhân khách hàng Cũng tƣơng tự nhƣ mục phản hồi ý kiến, nút dẫn tới gửi thƣ trò chuyện cần phải đƣợc thiết kế bố trí bật góc trên, bên phải hình nhằm thu hút khách hàng sử dụng họ có nhu cầu Việc đầu tƣ xây dựng website có độ bảo mật cao an toàn sử dụng Việt Nam điều hoàn toàn khả thi, ngành công nghệ web phát triển mạnh mẽ với đội ngũ nhiều cơng ty lớn có uy tín chuyên nghiệp vận hành Hơn nữa, với số lƣợng khách hàng sử dụng Internet ngày gia tăng giải pháp phát huy hiệu việc tạo thuận tiện cho khách hàng 3.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Có thể thấy mức giá cƣớc gọi tin nhắn Viettel mức thấp thị trƣờng (so sánh gói cƣớc điều 78 kiện) nhƣng bù lại, Viettel làm khách hàng hài lòng chất lƣợng mức giá không thiết phải giảm nhà mạng cần trì tƣơng lai Tuy nhiên, mức giá cƣớc DVGTGT lại khác, tỷ lệ hài lòng khách hàng chƣa cao Do vậy, cần thiết phải thực đổi Đối với mức cƣớc phí đăng ký sử dụng ban đầu Viettel trì nhƣ tại, nhƣng thực việc cam kết với khách hàng lộ trình giảm cƣớc phí sử dụng Cụ thể, khách hàng sử dụng DVGTGT đƣợc tháng mức phí giảm 75% so với ban đầu (tùy loại dịch vụ), khách hàng sử dụng năm mức phí giảm cịn 50% (tùy loại dịch vụ) Đồng thời, khách hàng sử dụng lúc DVGTGT nhà mạng miễn phí cho th bao đăng ký DVGTGT (Dịch vụ đƣợc đăng ký phải có mức cƣớc khơng cao mức cƣớc cao dịch vụ đăng ký) Khi thực điều này, nhà mạng khuyến khích khách hàng việc sử dụng DVGTGT nhiều hơn, qua góp phần tăng hiệu kinh doanh Với sách giá cƣớc DVGTGT mang tính cạnh tranh nhƣ trình bày kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng điểm thu hút khách hàng tiềm năng; góp phần tăng doanh thu thị phần công ty Hơn nữa, việc áp dụng khơng tốn q nhiều chi phí nên nhà mạng dễ dàng áp dụng thành cơng 3.2.6 Nhóm giải pháp nhân Nhân thành phần quan trọng định chất lƣợng dịch vụ Yếu tố gây ảnh hƣởng trực tiếp gián tiếp đến đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Kết điều tra cho thấy ngƣời yếu tố quan trọng đƣợc nhiều khách hàng quan tâm xem xét đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể trình độ, nghiệp vụ, thái độ, kỹ giao tiếp Dựa đó, tác giả đƣa số giải pháp sau để xử lý vấn đề tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên vai trị cơng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhận thức chung: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Mỗi CBCNV làm việc 79 Viettel Telecom ngƣời làm chăm sóc khách hàng Sẵn sàng tiếp nhận, tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý khách hàng Bằng việc: - Bên cạnh hoạt động đào tạo Tổng cơng ty, cá nhân cần có ý thức tự trau dồi kiến thức chuyên môn, kỹ chăm sóc khách hàng đáp ứng đƣợc yêu cầu cơng việc, tổ chức tham gia buổi học nhóm, tạo tình sát thực tế đƣa hội thảo phƣơng án hỗ trợ xử lý cho khách hàng tốt Thời gian theo tháng/ quý triển khai theo chủ đề - Mời chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng có buổi trao đổi hoạt động nƣớc nhƣ nƣớc nhằm học hỏi nhƣ nâng cao kiến thức, đáp ứng xu thế giới Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực dịch vụ chăm sóc khách hàng cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng Các q trình hoạt động chăm sóc khách hàng đƣợc thực chủ yếu thơng qua tác động trực tiếp ngƣời Chính vậy, yếu tố nguồn nhân lực có vai trị quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng Môi trƣờng công việc hoạt động CSKH hầu hết mang đặc điểm công nghệ kĩ thuật cao, biến đổi nhanh đa văn hóa nên việc đào tạo cần đƣợc trọng mức độ đặc biệt Các nội dung nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bao gồm: Đào tạo thƣờng xuyên, đào tạo lại, nâng cao chất lƣợng đầu vào nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh việc đào tạo kiến thức chung kiến thức phổ thông nhƣ kỹ giao tiếp, quy trình chăm sóc khách hàng, kiến thức nghiệp vụ khiếu nại Thì việc đào tạo kiến thức chun mơn sâu có ảnh hƣởng lớn tới hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Mời chuyên gia tƣ vấn, cử nhân học hỏi mạng tiếng giới xây dựng hệ thống CRM thống nhất, xuyên suốt, theo dõi đƣợc tồn trình sở liệu khách hàng từ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, trình sử dụng, đăng ký thêm dịch vụ, có phản ánh/ khiếu nại dịch vụ, kiện quan trọng liên quan đến khách hàng Xây dựng phòng Lab cho nhân viên thực hành nhìn đƣợc hạ tầng thực tế để hiểu sâu dịch vụ