Đang tải... (xem toàn văn)
60 2 4 4 2 Khả năng phục vụ, độ chính xác ghi cước và hài lòng về mức giá dịch vụ giá trị gia tăng Kết quả khảo sát của nhóm tiêu chí này đƣợc thể hiện qua bảng dƣới đây Bảng 2 12 Thống kê mô tả nhân[.]
60 2.4.4.2 Khả phục vụ, độ xác ghi cước hài lòng mức giá dịch vụ giá trị gia tăng Kết khảo sát nhóm tiêu chí đƣợc thể qua bảng dƣới đây: Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố mức giá, khả phục vụ độ xác ghi cƣớc Descriptive Statistics N Minimu Maximu m Mean m Std Deviation MG2 400 3.54 903 KN1 400 2.16 829 KN4 400 3.54 903 CL4 400 3.14 950 Valid N (listwise) 400 Nguồn: Tác giả tổng hợp phần mềm SPSS từ kết khảo sát, 2020 Đối với hai tiêu chí “Khách hàng khơng phải chờ đợi để kết nối với tổng đài viên” (KN1) có điểm số trung bình 2,16 mức điểm thấp Nguyên nhân Viettel chi nhánh TP.HCM điểm giao dịch lớn Viettel thƣờng tình trạng đơng khách khách hàng phải chờ từ 15 đến 30 phút để đƣợc giao dịch, điểm giao dịch nhỏ khác lại vắng khách Các tiêu chí cịn lại điểm không cao, nhƣng cao giá trị trung bình 2.4.4.3 Cơ sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch Mức điểm biến thuộc nhân tố đƣợc thể bảng 2.13 sau đây: 61 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CS1 400 3.16 802 CS2 400 3.12 754 CS3 400 3.36 1.041 Valid N (listwise) 400 Nguồn: Tác giả tổng hợp phần mềm SPSS từ kết khảo sát, 2020 Điểm số trung bình tiêu chí “Nơi để xe thuận tiện, có ngƣời trơng xe” (CS1), “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt” (CS2), “Hệ thống lấy số thứ tự đảm bảo công bằng” (CS3) lần lƣợt là: 3,16, 3,12 3,36 cao giá trị trung bình nhƣng khơng q cao Tiêu chí CS3 đƣợc đánh giá với mức điểm 3,36 đánh giá mức điểm cao cho tiêu chí Việc đảm bảo công lấy số thứ tự khách hàng với đƣợc đánh giá cao Tuy điểm số cao nhóm tiêu chí, nhiên chƣa phải cao ( từ trở lên), điều chứng tỏ nhiều khách hàng cảm thấy chƣa đảm bảo công lấy số thứ tự để đƣợc phục vụ 2.4.4.4 Thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng Mức điểm trung bình đánh giá thái độ nhân viên thể qua bảng 2.14 nhƣ sau: Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố thái độ nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NV2 400 3.36 1.041 NV3 400 3.54 903 NV4 400 2.99 1.090 Valid N (listwise) 400 Nguồn: Tác giả tổng hợp phần mềm SPSS từ kết khảo sát, 2020 62 Cụ thể, tiêu chí “Nhân viên vui vẻ kết thúc gọi” (NV3) mức điểm trung bình 3,54 độ lệch chuẩn 0,903 cho thấy tính đồng cao lựa chọn khách hàng Tuy nhiên, tiêu chí “Nhân viên điểm giao dịch lịch sự” (NV4), mức điểm trung bình 2,99 qua cho thấy thái độ nhân viên tiếp xúc trực tiếp khơng làm hài lịng nhân viên tiếp xúc qua điện thoại 2.4.4.5 Chất lượng mạng Kết chi tiết hai biến thuộc nhân tố nhƣ sau: - Tiêu chí chất lƣợng thoại Theo công bố Bộ TT&TT gần vào năm 2009, tiêu chí chất lƣợng thoại, Viettel đạt 3,54 điểm so với tiêu chuẩn điểm (Hồng Anh, 2009) Có thể thấy rằng, so với mức điểm đƣợc đƣa Bộ TT&TT Viettel có mức điểm đạt chí vƣợt xa so với chuẩn, điều dễ hiểu, Viettel nhà mạng lâu đời, có nhiều kinh nghiệm nên đạt chuẩn chất lƣợng chung Đánh giá khách hàng tiêu chí có mơ tả tần số nhƣ sau: Bảng 2.15: Phân bổ tần số tiêu chí chất lƣợng thoại CL1 Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent 144 36.0 36.0 36.0 54 13.5 13.5 49.5 Valid 101 25.3 25.3 74.8 101 25.3 25.3 100.0 Total 400 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tổng hợp phần mềm SPSS từ kết khảo sát, 2020 Từ bảng 2.13 thấy hài lịng khách hàng chất lƣợng thoại Viettel cịn thấp số lƣợng ngƣời chấm khơng hài lòng (điểm 5) chiếm 36% Điều cho thấy Viettel cần cải thiện chất lƣợng mạng 63 2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel chi nhánh TP.HCM 2.5.1 Những điểm đạt đƣợc nguyên nhân Đánh giá tổng quát từ khảo sát khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng, thực trạng sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cho thấy Viettel đạt đƣợc kết khả quan Trƣớc tiên, thông tin sản phẩm đƣợc Viettel đƣa đảm bảo yếu tố rõ ràng, dễ hiểu với khách hàng Đối với thơng tin khó nhớ, Viettel có hƣớng dẫn cụ thể để khách hàng tìm kiếm từ nguồn khác Đồng thời, hình thức đăng ký thuê bao Viettel đơn giản, giúp khách hàng đƣợc nhanh chóng hịa mạng Về chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng chất lƣợng thoại, tỷ lệ gọi thiết lập thành cơng cao Điều đƣợc giải thích Viettel có 30.000 trạm thu phát sóng (trạm BTS) phủ khắp 63 tỉnh, thành phố nƣớc Đặc biệt, thành phố lớn Viettel mở rộng mạng lƣới, tăng số trạm BTS Hơn Viettel thực mở rộng dung lƣợng truyền dẫn nội mạng liên mạng, tăng cƣờng xe thu, phát sóng lƣu động khu vực trung tâm để ứng phó, đảm bảo liên lạc có cố xảy Ngồi ra, khách hàng đánh giá với mức điểm cao đa dạng DVGTGT, chứng tỏ dịch vụ đƣợc cung cấp đáp ứng đƣợc nhu cầu phần lớn khách hàng Đối với dịch vụ tiện ích kèm điểm giao dịch, điểm đạt đƣợc Viettel cung cấp tờ rơi thông tin sản phẩm để khách hàng đọc, tham khảo thời gian chờ đƣợc phục vụ Bên cạnh đó, Viettel thành công việc xây dựng sách, hệ thống tiêu chí văn hóa chăm sóc khách hàng nhƣ chiến lƣợc phát triển Cụ thể nhƣ Công ty nhận thức đƣợc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng thơng qua việc xây dựng phịng Chăm sóc khách hàng riêng biệt tổng cơng ty phịng ban có liên quan trung tâm Thông tin khu vực Điều có đƣợc qua q trình kinh doanh lâu đời cơng ty thị trƣờng, qua giúp cơng ty thực nhanh chóng đáp ứng yêu cầu nhu cầu khách hàng, phù hợp với định hƣớng phát triển chung