64 Không những thế, Viettel còn là một công ty đã có sự quan tâm lớn, đầu tƣ cho công tác đào tạo nhân viên của mình thông qua việc thuê trực tiếp các công ty có uy tín trong lĩnh vực đào tạo, tƣ vấn[.]
64 Khơng thế, Viettel cịn cơng ty có quan tâm lớn, đầu tƣ cho cơng tác đào tạo nhân viên thơng qua việc th trực tiếp cơng ty có uy tín lĩnh vực đào tạo, tƣ vấn thực Điều giúp cho nhân viên nâng cao đƣợc kiến thức kĩ cơng tác chăm sóc khách hàng Về hoạt động kinh doanh năm qua, kinh tế quốc gia gặp khó khăn định sức cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ VTDĐ ngày khốc liệt với gia nhập phát triển nhiều công ty, nhƣng Viettel cho thấy phát triển bền vững ngày lớn mạnh 2.5.2 Những điểm tồn nguyên nhân - Một số tiêu chí thuộc “Chất lƣợng mạng” có hài lịng chƣa cao Tiêu chí độ xác ghi cƣớc có mức điểm thấp so với tiêu chí khác đo lƣờng chất lƣợng Nguyên nhân điều phần nằm việc khơng đƣợc cơng bố theo dõi q trình ghi cƣớc nên dẫn đến trƣờng hợp khách hàng nhầm lẫn cho bị tính cƣớc sai, hệ thống tính Về đa dạng DVGTGT, phần lớn khách hàng đánh giá với mức điểm cao, nhƣng xuất mức điểm thấp nhƣ 2, điểm Mặc dù mức điểm thấp có tần số khơng cao nhƣng phản ánh phận khách hàng có nhu cầu DVGTGT đƣợc cung cấp - Mức độ hài lòng giá cƣớc thấp Đánh giá khách hàng mức giá gọi tin nhắn, DVGTGT dƣới điểm Các mức điểm thấp khoảng 30% so với tiêu chí chất lƣợng gọi Điều cho thấy, khách hàng đặt kỳ vọng mức giá thấp so với mức giá mà Viettel áp dụng Nguyên nhân việc mức giá chung Viettel nhận đƣợc hài lịng khơng cao từ bắt đầu kinh doanh, Viettel tập trung đầu tƣ cho sở hạ tầng, kỹ thuật nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mức giá cƣớc cao so với số mạng khác Giá cƣớc DVGTGT cao đƣợc xem điều phổ biến nhà mạng Việt Nam nhiều nƣớc, khách hàng sử dụng mạng điện thoại họ, buộc phải sử dụng DVGTGT kèm (nếu họ có nhu cầu), nhà mạng ấn định mức phí cao cho dịch vụ 65 - Sự tập trung lắng nghe tổng đài viên thấp Với phân tích tiểu mục 2.3.4.4 cho thấy, điểm số tập trung lắng nghe tổng đài viên đƣợc đánh giá thấp thái độ Đây điều quan trọng cần cải thiện, lắng nghe kênh tiếp nhận thơng tin từ phía khách hàng họ gọi lên tổng đài Nguyên nhân khơng nằm nhân viên, mà số yếu tố khác nhƣ nhiều tổng đài viên ngồi chung khu vực nhận gọi, nhƣ môi trƣờng nơi gọi khách hàng mà âm đƣợc truyền nhận đƣợc không tốt Hoặc thời điểm chuyển ca trực tổng đài viên gây ồn ào, thiếu tập trung cho tổng đài viên làm việc - Sự hài lòng nhân viên điểm giao dịch thấp Thực tế nhiều điểm giao dịch Viettel cho thấy vào thời điểm đông khách, nhiều giao dịch viên khơng tn thủ quy trình làm việc nhƣ chào hỏi, mỉm cƣời thân thiện với khách hàng Nguyên nhân hạn chế sách kiểm sốt nhân viên Viettel chƣa phát huy đƣợc hiệu Do để nâng cao hài lòng khách hàng, Viettel cần thiết phải điều chỉnh sách quản lý, đồng nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng tồn thể nhân viên nói chung Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên Viettel chƣa đƣợc diễn thƣờng xuyên thƣờng tập trung tỉnh, thành phố có trụ sở Trung tâm Thông tin di động mà chƣa đƣợc mở rộng nhân viên tỉnh, thành phố khác Đồng thời việc đào tạo thƣờng đƣợc tập trung cho nhân viên thức mà khơng trọng đào tạo nhân viên dịch vụ - Cơ sở vật chất điểm giao dịch chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông qua kết khảo sát quan sát cho thấy nhiều điểm giao dịch Viettel (kể điểm giao dịch lớn) chƣa có bãi giữ xe đủ rộng cho khách hàng ô tô Hơn nữa, nhiều điểm giao dịch Viettel khơng có nƣớc uống cho khách chí cịn khơng có nhà vệ sinh - Thơng tin website chƣa đƣợc cập nhật, xảy lỗi truy cập Thực tế, truy cập vào trang thông tin Viettel, khách hàng chƣa đƣợc cập nhật nhiều thơng tin nhà mạng Thậm chí, số nội dung website 66 lỗi thời, nữa, máy chủ truy cập thƣờng xảy cố Do khách hàng gặp nhiều khó khăn việc truy cập để vấn tin - Hoạt động quản lý thông tin chăm sóc khách hàng cịn nhiều bất cập Hiện nay, thông tin DVGTGT đƣợc Viettel gửi đến thuê bao khách hàng thông qua tin nhắn khơng đủ chi tiết để khách hàng định sử dụng chúng, ngƣợc lại lại làm khách hàng khó chịu cảm giác nhƣ tin nhắn rác chúng đƣợc gửi từ nhà mạng Đối với việc kích hoạt thuê bao trả trƣớc, hình thức đơn giản thuận tiện cho khách hàng nhƣng lại có số nhƣợc điểm nhiều điểm bán hàng, nhân viên tự động kích hoạt SIM (đăng ký thơng tin ảo) điều dẫn tới khó khăn việc quản lý thông tin khách hàng gây phiền phức cho khách hàng q trình sử dụng họ gặp phải trƣờng hợp tranh chấp số Việc gửi thông báo cƣớc cho khách hàng trả sau phát sinh hạn chế thông báo cƣớc không đến địa khách hàng đến trễ so với thời hạn tốn Điều gây số phiền tối cho khách hàng họ bị chặn hai chiều sau hạn tốn Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên số hạn chế định nhƣ chƣơng trình “Kết nối dài lâu” chƣơng trình lớn nhƣng mức độ nhận biết khơng cao không đƣợc quảng cáo, thông tin trực tiếp đến khách hàng Hơn nữa, nhiều khách hàng tham gia chƣơng trình chƣa thỏa mãn với ƣu đãi mà chƣơng trình mang lại đối tác liên kết chƣơng trình chủ yếu điểm đến cao cấp không phù hợp với phần lớn đối tƣợng khách hàng nhƣ công nhân viên chức, ngƣời làm sinh viên Việc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật diễn chƣa đồng khách hàng có khơng có tham gia chƣơng trình “Kết nối dài lâu”, điều làm nhiều khách hàng cảm thấy không hài lịng th bao có mức chi tiêu nhƣ Hơn nữa, khách hàng cho việc cần thiết có hình thức chúc mừng thu hút thông qua tin nhắn 67 SƠ KẾT CHƢƠNG Chƣơng phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thông Quân đội giai đoạn sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời, để đƣa đánh giá khách quan, tác giả tiến hành khảo sát thu đƣợc 228 phiếu khảo sát hợp lệ Qua phân tích kết khảo sát, chƣơng cho thấy đƣợc nhân tố thực ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel, nhƣ điểm đạt đƣợc hạn chế cần phải khắc phục công tác chăm sóc khách hàng Với phân tích đánh giá có nhƣ vậy, chƣơng sở quan trọng để tác giả đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel thời gian tới chƣơng