72 máy chăm sóc khách hàng và tƣ vấn bán hàng Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hƣớng cho phép khách hàng chủ động tƣơng tác, dễ tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua Smartphone,[.]
72 máy chăm sóc khách hàng tƣ vấn bán hàng Tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng theo hƣớng cho phép khách hàng chủ động tƣơng tác, dễ tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp qua Smartphone, selfcare Điều tiếp tục tiến tới dịch chuyển dịch vụ chăm sóc khách hàng sang kênh trực tuyến, tổ chức thành kênh tƣơng tác chủ động thông tin tới khách hàng Tiếp tục trọng xu hƣớng cá thể hóa khách hàng, địa phƣơng hóa hoạt động giải đáp theo tỉnh, theo vùng, hoạt động kiểm sốt giám sát tập trung 3.2.2 Hồn thiện máy quy trình chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Để phát huy hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, đồng thời tạo phối hợp nhịp nhàng phòng, ban việc thực chủ trƣơng, định hƣớng phát triển Công ty, cần thiết phải thực tái phân bổ nhiệm vụ nhƣ hoạt động phận có liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Mỗi phận nhận đƣợc hỗ trợ thông tin nhiều chiều chịu kiểm tra, giám sát lẫn Cụ thể, phận tiếp cận, đăng ký dịch vụ; hỗ trợ, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ; tính cƣớc, in cƣớc thu cƣớc hoạt động xuyên suốt có mối liên hệ chặt chẽ với với phận marketing, bán hàng; chăm sóc khách hàng; tốn Đồng thời cần thiết phải xây dựng nhóm Quản lý chất lƣợng phận Theo đó, nhóm Quản lý chất lƣợng theo sát hoạt động phận Nhóm có mối liên hệ chặt chẽ với Ban điều hành Công ty, nhằm nắm đƣợc chủ trƣơng, sách, giám sát, theo dõi tồn hoạt động q trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhóm Quản lý chất lƣợng chịu trách nhiệm việc đánh giá hiệu hoạt động phận nói đƣa điều chỉnh phù hợp Song song với việc giao cho phận hoạt động đa chiều nhƣ trình bày cần phải phân bổ chức cho Trung tâm Thông tin di động khu vực Phịng chăm sóc khách hàng cho phép phận quản lý thông tin khách hàng trung tâm đƣợc quyền truy cập hệ thống liệu thơng tin để họ chủ động việc giải đáp thắc mắc vấn đề mà khách hàng yêu cầu 73 Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phải đƣợc thống tƣ tƣởng tồn nhân viên Cơng ty từ cấp lãnh đạo nhân viên tất phận Chính vậy, cần phải gắn kết chặt chẽ hoạt động phòng chăm sóc khách hàng với phịng, ban khác để phát huy tổng lực toàn máy việc chăm sóc khách hàng Cụ thể việc thơng suốt, hỗ trợ thơng tin phịng, ban Cơng ty Cụ thể phận Điều hành khai thác, phịng Thanh tốn cƣớc phí, trung tâm Tính cƣớc, khoản phịng Chăm sóc khách hàng Tất thông tin đƣợc quản lý thông suốt hiệu phịng, ban nói giúp nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng giải trả lời đƣợc thắc mắc, khiếu nại khách hàng Tiếp theo việc phối hợp hành động phát triển khách hàng phòng ban với nhau, đặc biệt phòng Kế hoạch - Bán hàng phịng Chăm sóc khách hàng Các thơng tin sản phẩm phải đƣợc phòng Bán hàng chuyển cho nhân viên chăm sóc khách hàng kịp thời xác để họ giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng chƣơng trình Với sách chăm sóc khách hàng có ý thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên điều kiện cần đủ để giải pháp đƣợc thực thi Việc phân bổ chức hoạt động với phối hợp, hỗ trợ lẫn phịng, ban có liên quan giúp cho việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn Viettel diễn nhịp nhàng, đồng hiệu Qua góp phần nâng cao suất lao động, hiệu kinh doanh tồn Cơng ty 3.2.2.2 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Có thể thấy nhóm yếu tố quy trình, quy định chế tài cịn để lộ nhiều bất cập nhƣ việc hệ thống văn có nhiều, chỗ thừa chỗ thiếu, chồng chéo đan xen … Đây để tác giả đề xuất giải pháp: Tối ƣu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, Viettel cần: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết 74 - Đơn giản hóa quy trình CSKH, cần linh hoạt trình giải khiếu nại nhƣ khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi KH vừa làm tăng hiệu công việc Mỗi nhân viên đƣợc cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng.Với biện pháp nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống thay việc phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi - Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng Call Center theo quy trình 5S Đẩy mạnh hoạt động trì, kiểm sốt có chế tài - Tối ƣu hóa đầu số tƣơng tác đến khách hàng đảm bảo dễ nhớ, khơng bị trùng lặp Trách nhiệm tối ƣu hóa quy trình đội dự án nâng cấp hệ thống cơng cụ thực hiện, từ việc nhìn quy trình xây dựng luồng nghiệp vụ hệ thống đội dự án đề xuất tỉnh giảm hay bổ sung luồng quy trình để đảm bảo máy vận hành đƣợc “mƣợt mà” Bên cạnh chi nhánh Vietel TP.HCM cần học hỏi quy trình từ nƣớc giới cách hiệu Các lãnh đạo cần tham khảo quy trình chuẩn giới nƣớc phát triển có kinh nghiệm nghề chăm sóc khách hàng để học hỏi tối ƣu cho luồng công việc đơn vị 3.2.3 Cải thiện sở vật chất hạ tầng kỹ thuật 3.2.3.1 Phát triển hạ tầng tổng đài Việc phát triển sở hạ tầng tổng đài đảm bảo nâng cao chất lƣợng gọi, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng liên hệ với tổng đài, mà qua giúp nâng cao hài lòng chung khách hàng hoat động chăm sóc khách hàng Do vậy, Viettel cần thiết phải lên kế hoạch cho việc đầu tƣ cải thiện phát triển hệ thống sở hạ tầng kỹ thuật tổng đài Trƣớc hết để tránh tải chờ đợi khách hàng, phận Quản lý kỹ thuật tổng đài cần thực tăng số dung lƣợng nhận gọi số lƣợng máy trực tổng đài Tuy nhiên, việc tăng số lƣợng cần đƣợc phối hợp với phòng Quản lý đầu tƣ xây dựng phòng Điều hành khai thác để cân nhắc cho phù hợp với số lƣợng khách hàng khu vực, nhằm tránh tăng ạt cân 75 đối, nơi dƣ thừa, nơi thiếu hụt Bên cạnh đó, Cơng ty thực việc khuyến khích khách hàng liên hệ với nhà mạng thơng qua hình thức chăm sóc khách hàng khác đƣợc phát triển nhƣ trò chuyện trực tuyến gửi thƣ điện tử Khi đó, Cơng ty phải bố trí nhân viên trực để trả lời cách nhanh chóng xác Đồng thời, tổng đài chăm sóc khách hàng mình, phịng Chăm sóc khách hàng cần đƣa quy định thời gian thay ca tổng đài viên chênh lệch nhau, để tránh gây tình trạng ồn ào, trật tự ảnh hƣởng đến gọi khách hàng lên tổng đài Việc phát triển hạ tầng nâng cao chất lƣợng phục vụ qua tổng đài quan trọng cần thiết phƣơng thức đƣợc khách hàng lựa chọn để tƣơng tác với nhà mạng nhiều 3.2.3.2 Cải thiện sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch Nhƣ đề cập chƣơng 2, khách hàng đến làm việc điểm giao dịch, cửa hàng Viettel có đánh giá không cao chất lƣợng sở vật chất nhƣ tiện nghi nơi Chính vậy, Cơng ty cần thiết nhanh chóng giải tốt vấn đề liên quan đến sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch cửa hàng Tại điểm giao dịch cần phải bảo đảm có nhà vệ sinh cho khách hàng Tùy thuộc vào quy mô điểm giao dịch hay cửa hàng mà số lƣợng nhà vệ sinh khác Nhƣng điều quan trọng cần phải trang bị nhà vệ sinh, nhu cầu vệ sinh nhu cầu tối thiểu ngƣời, nhƣng nhiều điểm giao dịch Viettel lại chƣa có đƣợc điều Một hạn chế Viettel điểm giao dịch lớn, đảm nhận nhiều chức năng, phục vụ cho nhiều loại nhu cầu khác khách hàng điểm giao dịch thƣờng đông khách thời điểm, nhƣng Viettel lại không thực việc phân loại khách hàng tùy theo nhu cầu Tất khách hàng phải lấy hệ thống số thứ tự, nên phải chờ lâu Do vậy, điểm giao dịch, Viettel cần tiến hành phân loại nhu cầu trƣớc cho hành khách lấy số thứ tự Cụ thể, Viettel thông báo khách hàng đƣợc phân thành hai nhóm dựa