84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1 Bộ Thông tin và Truyền thông, 2010, Thông tư Quy định hoạt động khuyến mãi đối với dịch vụ Thông tin di động, Hà Nội, trang 3 7 2 Bộ Thông tin và T[.]
84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Bộ Thông tin Truyền thông, 2010, Thông tư Quy định hoạt động khuyến dịch vụ Thông tin di động, Hà Nội, trang 3-7 Bộ Thông tin Truyền thông, 2011, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Hà Nội, trang 6-7 Bộ Thông tin Truyền thông, 2012 A, Thông tư Quy định quản lý thuê bao di động trả trước, Hà Nội, trang 4-15 Bộ Thông tin Truyền thông, 2012 B, Thông tư Quy định giá cước dịch vụ thông tin di động mặt đất, Hà Nội, trang Bộ Thông tin Truyền thông, 2013, Thông tư Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, Hà Nội, trang 12-30 Lê Hƣơng Lê (2017) Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) Lê Trung Cƣ (2015) Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone (Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế TP.HCM) Nghiêm Thị Phƣợng (2015) Chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thơng Hà Nội (Luận văn tiến sĩ, Đại học quốc gia) Nguyễn Thị Linh Duyên, 2011, Dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA (Việt Nam): Thực trạng giải pháp, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Anh Nguyễn Thị Phƣơng Thảo (2020) Ứng dụng số hài lòng khách hàng Mỹ-Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Tạp chí nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á, tr 36-54 85 11 Phan Thị Ngọc Bích, 2009, Hoạt động chăm sóc khách hàng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 12 Phạm Thị Thanh Hồng (2009) Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng VNPT Hà Nội (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) 13 Nguyễn Thị Phƣơng Thanh, 2006, Chăm sóc khách hàng, vấn đề lý luận thực tiễn Viettel Mobile, Khóa luận tốt nghiệp trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 14 Trần Anh Tú (2016) Giải pháp hồn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng hệ thống Cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) 15 Vũ Xuân Dƣơng (2009) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) TÀI LIỆU TIẾNG ANH 16 Armistead, C.G and Clark, G., 1992 Customer service and support: Implementing effective strategies Financial Times-Pitman Arokiasamy Abdullah (2013) 17 Berry, L.L., 1999 Discovering the soul of service: The nine drivers of sustainable business success Simon and Schuster 18 Broe, G.A., Grayson, D.A., Waite, L.M., Creasey, H., Edelbrock, D., Bennett, H.P and Brooks, W.S., 2002 Determinants of service use among the elderly: the Sydney older persons study Australasian Journal on Ageing, 21(2), pp.61-66 19 Canny, I U (2014) experience attributes behavioral intentions Measuring on of customer Casual the mediating satisfaction and Dining role its restaurant of dining impact in on Jakarta 86 International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(1), pp.25-29 20 Christopher, M., Payne, A and Ballantyne, D., 2002 Relationship marketing Elsevier 21 Cronin Jr, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of marketing, 56(3), pp.55-68 22 Dean, A and Terziovski, M., 2000 Quality practices and customer/supplier management in Australian service organisations: untapped potential 23 Djiofack-Zebaze, C and Keck, A., 2009 Telecommunications services in Africa: The impact of WTO commitments and unilateral reform on sector performance and economic growth World Development, 37(5), pp.919-940 24 Dunnewijk, T and Hultén, S., 2007 A brief history of mobile communication in Europe Telematics and Informatics, 24(3), pp.164-179 25 East, R., 1997 Consumer behavior Prentice Hall PTR 26 Fites, D.V., 1996 Make your dealers your partners Harvard Business Review, 74(2), p.84 27 Fuentelsaz, L., Maícas, J.P and Polo, Y., 2008 The evolution of mobile communications in Europe: The transition from the second to the third generation Telecommunications Policy, 32(6), pp.436-449 28 Grönroos, C., 1982 An applied service marketing theory European journal of marketing, 16(7), pp.30-41 29 Hanaysha, J., 2016 Building brand equity through customer service: A study on restaurant industry in Malaysia Journal of Research in Business, Economics and Management, 5(5), pp.678-685 30 Hawa, M., Darabkh, K.A., Khalaf, L.D and Rahhal, J.S., 2015 Dynamic resource allocation using load estimation in distributed cognitive radio systems AEU-International Journal of Electronics and Communications, 69(12), pp.1833-1846 87 31 Ishaq, M., 2011 A study on relationship between service quality and customer satisfaction: An empirical evidence from Pakistan telecommunication industry Management Science Letters, 1(4), pp.523-530 32 Kotler, P., Moreno, Y., Hamad, J and Bello, C., 2000 Marketing Direction 33 MacBryde, J., Radnor, Z., Saccani, N., Songini, L and Gaiardelli, P., 2006 The role and performance measurement of after‐ sales in the durable consumer goods industries: an empirical study international Journal of Productivity and performance Management 34 Murali, G and Kodandaramaiah, U., 2018 Body size and evolution of motion dazzle coloration in lizards Behavioral Ecology, 29(1), pp.79-86 35 Nemati, A.R., Khan, K and Iftikhar, M., 2010 Impact of innovation on customer satisfaction and brand loyalty, a study of mobile phones users in Pakistan European Journal of Social Sciences, 16(2), pp.299-306 36 Negi, R., 2009 Determining customer satisfaction through perceived service quality: A study of Ethiopian mobile users International journal of mobile marketing, 4(1) 37 Oliva, R and Kallenberg, R., 2003 Managing the transition from products to services International journal of service industry management 38 Oldfield, B.M and Baron, S., 2000 Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty Quality Assurance in education 39 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research Journal of marketing, 58(1), pp.111-124 40 Patterson, M.E and Williams, D.R., 2002 Collecting and analyzing qualitative data: Hermeneutic principles, methods and case examples Patterson, Michael E.; Williams, Daniel R 2002 Collecting and analyzing qualitative data: Hermeneutic principles, methods and case examples Advances in Tourism Applications Series, Volume Champaign, IL: Sagamore Publishing, Inc 127 p