Đang tải... (xem toàn văn)
80 Phân lọc các đối tƣợng để đào tạo kiến thức phù hợp đáp ứng công việc cũng nhƣ yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Bằng việc phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các k[.]
80 Phân lọc đối tƣợng để đào tạo kiến thức phù hợp đáp ứng công việc nhƣ yêu cầu ngày cao khách hàng Bằng việc phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dƣỡng khác nhƣ đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nƣớc ngồi để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên chăm sóc khách hàng Về hình thức đào tạo áp dụng nhiều hình thức linh động khác nhƣ đào tạo chỗ, đào tạo tập trung, phối kết hợp với tổ chức, đơn vị đào tạo chuyên nghiệp Giảng viên thuê chuyên gia bên chuyên viên chuyên trách đào tạo từ cấp Tổng công ty đến cấp Trung tâm chi nhánh Các khóa học đào tạo cần đƣợc tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thƣờng xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lƣơng xây dựng kế hoạch, chƣơng trình đào tạo cho thời gian Những học viên xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng, động viên kịp thời để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động sau đào tạo Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ dịch vụ CSKH hàng tháng Khen thƣởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc Ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc nâng cao kĩ giao tiếp, khả ngoại ngữ kinh nghiệm khác chƣơng trình đào tạo vơ cần thiết giúp hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đƣợc hồn thiện, củng cố khơng ngừng cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Đội ngũ nhân viên vững lƣợng, mạnh chất tài sản vô giá cho phép Viettel làm chủ đƣợc công nghệ, làm chủ thị trƣờng chủ động hoạt động kinh doanh Tổng công ty Khâu tuyển dụng đầu vào cần đƣợc làm tốt từ đầu Nhân phục vụ xử lý dịch vụ khó nhƣ cố định, kênh truyền cần đƣợc tuyển dụng nhân có trình độ chuyên môn phù hợp, đảm bảo kiến thức để nắm bắt công nghệ, nên sử dụng nhân CTV nhằm đảm bảo tính ổn định thay đối tác nhƣ Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lƣợng chăm sóc khách hàng nhân viên, Viettel chi nhánh TP.HCM cần đƣa tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng – KPIs 81 (Key Performance Indicators), để đánh giá nhân viên nhằm đảm bảo chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng thống cho tồn nhân viên chi nhánh Bộ KPIs tạo thuận tiện việc thực hoạt động CSKH, chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ, đánh giá đƣợc kết cá nhân để thay đổi hoàn thiện, thực nghiêm chế thƣởng phạt Đồng thời qua đánh giá đƣợc mức độ hài lòng mong muốn khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, làm khách hàng hài lòng SƠ KẾT CHƢƠNG Chƣơng luận văn đƣa định hƣớng phát triển chung định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian tới chi nhánh Viettel TP.HCM Kết hợp định hƣớng với hạn chế điểm đạt đƣợc Chƣơng 2, Chƣơng trình bày chi tiết giải pháp thiết thực nhiều mặt để khắc phục hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng tồn nhƣ giải pháp máy tổ chức, chất lƣợng dịch vụ, hài lòng mức giá, nâng cao kỹ thuật hạ tầng, cải thiện sở vật chất tiện ích điểm giao dịch Cùng với giải pháp nhằm nâng cao hiệu chung hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ nhóm giải pháp nhân sự, marketing-quan hệ khách hàng Với sức ép cạnh tranh thị trƣờng VTDĐ ngày gia tăng chăm sóc khách hàng cơng cụ cạnh tranh yếu vậy, chi nhánh Viettel TP.HCM cần thiết phải hoàn thiện thực đồng giải pháp mà tác giả đƣa 82 KẾT LUẬN Từ thị trƣờng VTDĐ hình thành phát triển Việt Nam, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành tiêu chí quan trọng, định thành cơng công ty hoạt động lĩnh vực Tiêu chí khơng đơn giúp cơng ty thu hút giữ chân đƣợc nhiều khách hàng, tạo dựng tin tƣởng cao nơi khách hàng, mà cịn yếu tố giúp cơng ty nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng, góp phần định vị thƣơng hiệu thị trƣờng nƣớc thị trƣờng quốc tế Luận văn “Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel TP.HCM” giải đƣợc vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung, phân tích cấu trúc hoạt động nhằm hiểu rõ cụ thể hoạt động giai đoạn có ý nghĩa nhƣ phát triển doanh nghiệp - Phân tích sở để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ VTDĐ với mục đích nắm vững điều kiện tác động, từ quy định Nhà nƣớc hoạt động kinh doanh, sách chăm sóc khách hàng cơng ty Đó tiền đề quan trọng cho việc đề giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng - Xác định đƣợc biến thuộc nhân tố khác ảnh hƣởng đến hài lịng từ phía khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel TP.HCM - Dựa kết khảo sát, luận văn phân tích đánh giá kết đạt đƣợc hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel TP.HCM thời gian vừa qua, đồng thời xác định rõ hạn chế tồn nguyên nhân khiến hoạt động dù có thành đáng kể nhƣng chƣa thật gặt hái đƣợc hài lòng tuyệt đối từ khách hàng số tiêu chí đánh giá - Đồng thời dựa nguyên nhân hạn chế đƣợc xác định, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp nhiều mặt nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội, đáp ứng tốt định hƣớng mục tiêu đƣợc đề 83 Mặc dù có nhiều nỗ lực cố gắng nhƣng giới hạn nguồn lực thời gian nên kích thƣớc mẫu nghiên cứu tác giả nhỏ (tuy nhiên đảm bảm độ tin cậy mơ hình nghiên cứu) Việc khảo sát khách hàng tập trung TP.HCM Do đó, cần có nghiên cứu với cỡ mẫu đa dạng hơn, để đảm bảo độ xác nghiên cứu cao Về mặt khơng gian, cần có đề tài thực với quy mô mở rộng hơn, nhiều tỉnh, thành nƣớc, đặc biệt tỉnh vùng sâu, vùng xa nhằm thể đầy đủ đặc tính khách hàng Viettel Về mặt nội dung nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng cần đƣợc mở rộng liên quan đến ngành nghề, văn hóa, gia đình, xã hội… khách hàng cần thiết phải kiểm định khác mức độ hài lòng nhóm khách hàng theo phân loại nhân học