49 Hình 2 7 Chỉ số trung thành thương hiệu tổng hợp năm 2019 Hàng năm, MB đều có chương trình đánh giá chất lượng sàn giao dịch thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng bằng bảng câu hỏi ([.]
49 Hình 2.7 Chỉ số trung thành thương hiệu tổng hợp năm 2019 Hàng năm, MB có chương trình đánh giá chất lượng sàn giao dịch thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng bảng câu hỏi (phụ lục 1) thể mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng triển khai đội ngũ khách hàng bí mật kiểm tra chất lượng đơn vị kinh doanh bán lẻ Kết đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng ln đạt 90% Ngồi MB còn tiến hành thường xuyên đánh giá hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, SLA, 5S… định kỳ hàng năm App MBBank - ứng dụng ngân hàng thiết bị di động (điện thoại thơng minh máy tính bảng) Ngân hàng App ngân hàng số cho khách hàng Việt Nam xuất sắc công nhận danh hiệu “Sao Khuê 2019” “Thương hiệu quốc gia 2018” Hiệp hội Ngân hàng & Tập đoàn liệu Quốc tế IDG trao tặng giải thưởng “Ngân hàng số tiêu biểu 2018” 2.3.1.2 Mức độ thuận tiện với khách hàng Giai đoạn 2017 - 2021 MB xác định tầm nhìn chiến lược trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất” Việt Nam với mong muốn tạo kết nối chặt chẽ MBvới khách hàng - đối tác - nhà đầu tư - nhân viên chất lượng dịch vụ cao Mơ hình Học tập phát triển MB dựa triết lý Đặt khách hàng trọng tâm (Customer Centricty) theo hoạt động đào tạo trực tiếp thực trực tiếp Trung tâm Học tập Sáng tạo nhằm giúp cho MBers có đủ lực bắt buộc để thực nhiệm vụ/vị trí/vai trò cụ thể theo tiêu chuẩn Customer Ready 50 Hoạt động học tập phát triển liên tục đơn vị tập trung vào mục tiêu cao nhiệm vụ/vai trò/vị trí cụ thể hướng tới giúp cán nhân viên trì tăng thêm lực vượt trội đặt thành tích cao đại diện tiêu biểu mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng 2.3.1.3 Đảm bảo tính an tồn dịch vụ Đối với MB công nghệ ưu tiên Ngân hàng chiến lược phát triển để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng đem đến hài lịng chất lượng an tồn dịch vụ từ khẳng định vị MB Hàng năm MB trọng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị để nâng cao hệ thống cơng nghệ thơng tin số hóa Cụ thể năm 2019 chi phí đầu tư MB 1.200 tỷ đồng tăng 300 tỷ đồng so với năm 2018 Dự kiến năm tới năm MB đầu tư thêm ~ 50 triệu USD Từ năm 2018 MB ký kết thỏa thuận IBM đến năm 2021 để xây dựng thiết kế tổng thể hệ thống công nghệ thông tin đại cho ngân hàng đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin chiến lược chuyển dịch ngân hàng số Quản trị rủi ro vượt trội tảng trọng yếu giai đoạn chiến lược MB mà triển khai ứng dụng basel cột sống Ngày 12/04/2019 MB thức Ngân hàng nhà nước phê duyệt áp dụng Thông tư 41/2016/TT-NHNN quy định tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước Việc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt cho MB khẳng định lực quản trị rủi ro MB đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế khắt khe lĩnh vực tài vươn lên sánh ngang chất lượng quản trị với nước phát triển khu vực trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam không động kinh doanh đồng thời an toàn hoạt động đáp ứng tiêu chuẩn quản trị tiên tiến Bên cạnh việc quản lý rủi ro truyền thống MB nhanh chóng tổ chức quản trị rủi ro công nghệ thông tin & ngân hàng số bối cảnh kỷ nguyên công nghệ đảm bảo quản trị rủi ro đồng hành có khả quản trị sát với chuyển dịch Ngân hàng MB áp dụng chuẩn mực quốc tế tốt để quản trị loại hình rủi ro tiêu chuẩn COBIT ITIL tiêu chuẩn ISO 51 27001 Đồng thời MB cũng nhận diện thực quản lý rủi ro tập trung hoạt động tín dụng hoạt động tự doanh Cụ thể hoạt động tín dụng MB thiết lập quản trị hạn mức khách hàng nhóm cơng cụ đo lường rủi ro…) để làm khách hàng người có liên quan hạn mức tập trung tín dụng theo sản phẩm/ngành/lĩnh vực kinh tế … Trong giao dịch tự doanh MB thực quản lý hạn mức tập trung giao dịch theo đối tác sản phẩm loại tiền tệ sở tỷ trọng số dư tương ứng Đối với chi nhánh nước khung quản lý rủi ro thiết kế chuyên biệt phù hợp đặc điểm thị trường yêu cầu pháp lý quốc gia sở đồng thời đảm bảo tính kết nối thống với chiến lược quản lý rủi ro chung Ngân hàng Các giới hạn quản trị chi nhánh nước theo dõi giám sát thường xuyên sở tương tác chặt chẽ kịp thời Hội sở - chi nhánh đảm bảo an tồn khẳng định uy tín vị MB trường quốc tế Từ năm 2016 -2019 MB tổ chức hàng loạt đợt kiểm tra chi nhánh đơn vị hội sở (trung bình hàng năm có từ 200 - 300 lượt kiểm tra) Cơng tác an tồn hoạt động an tồn giao dịch an toàn kho quỹ mặt hoạt động khác thực tốt Vị ngân hàng nâng cao nhiều năm liền NHNN xếp hạng A (tiêu chuẩn cao nhất) NHNN ban hành hệ số tín nhiệm B+ theo xếp hạng quốc tế Fitch 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 2.3.2.1 Mức độ gia tăng doanh số lợi nhuận cho ngân hàng Tính đến 31/12/2019 vốn huy động từ KHCN MB đạt 117.219 tỷ đồng tăng gần 18.000 tỷ đồng (~ 18%) so với năm 2018 năm có tốc độ tăng trưởng huy động cao đặc biệt huy động KKH đạt 12.900 tỷ tăng 41% so với năm 2018 Tỷ trọng huy động vốn từ KHCN trì chiếm 43%/Tổng huy động vốn toàn hàng