v LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã hết lòng tận tụy,[.]
v LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt q trình tơi học tập trường Đại học Ngoại Thương, đặc biệt PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/ chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ kháo sát liệu sơ cấp Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) địa bàn thành phố Hà Nội Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Tài – Ngân hàng khóa 25/2018 tơi chia sẻ kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn mình, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp q Thầy, Cơ bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Người thực luận văn NGUYỄN HỮU VIỆT vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng EFA Phân tích nhân tố khám phá ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu DTC Độ tin cậy SCT Sự cảm thông PTHH Phương tiện hữu hình 10 HQPV Hiệu phục vụ 11 SDB Sự đảm bảo 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 IVR Hệ thống tương tác thoại tự động 14 ACD Phần mềm phân bổ gọi tự động 15 INBOUND Cuộc gọi đến 16 OUTBOUND Cuộc gọi vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Danh Mục Bảng Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) Parasuraman (1988) 16 Bảng 2.1: Các kiện đáng nhớ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 31 Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 37 Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 39 Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Ngân hàng VPBank 50 Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính mẫu khảo sát 57 Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi mẫu khảo sát 57 Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn mẫu khảo sát 59 Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ mẫu khảo sát 59 Bảng 3.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy 61 Bảng 3.6: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự cảm thông 62 Bảng 3.7: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự hữu hình 62 Bảng 3.8: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Hiệu phục vụ 63 Bảng 3.9: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Sự đảm bảo 63 Bảng 3.10: Kết kiểm định Crobach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ 64 Bảng 3.11: Kết hệ số KMO Bartlett’s Test 65 Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích nhân tố 65 Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay biến quan sát 66 Bảng 3.14: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 67 Bảng 3.15: Kết phân tích Tương quan Pearson biến 68 Bảng 3.16: Bảng kết Anova Hồi quy đa biến 69