Nghiên cứu nhu cầu sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng viễn thông viettel

Nghiên cứu nhu cầu sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng viễn thông Viettel.1.Mục tiêu nghiên cứu: a)Mục tiêu chung: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong quá trình sử dụng mạng viễn thông Viettel của sinh viên Đại học Thương Mại nhằm phân tích và đưa ra các ý kiến, giải pháp để phát triển dịch vụ.b)Mục tiêu cụ thể:Tìm hiểu về nhu cầu sử dụng mạng viễn thông Viettel của khách hàng.Xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến sự hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Viettel của khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.Xem xét sự khác nhau trong nhận thức, cảm nhận về nhu cầu sử dụng và những yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau.Đề xuất những gợi ý, giải pháp để mở rộng và phát triển mạng viễn thông Viettel tới nhiều khách hàng hơn nữa.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC KỲ NĂM HỌC 2022 – 2023 (Phần dành cho sinh viên/ học viên) Bài kiểm tra học phần: PP Nghiên cứu khoa học Họ tên: Mã lớp học phần: Mã học viên: Giảng viên giảng dạy: Số thứ tự: ĐỀ BÀI KIỂM TRA Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh họa cho loại hình nghiên cứu? Câu 2: Hãy đề xuất đề tài nghiên cứu khoa học (có thể liên quan tới doanh nghiệp/ tổ chức/ địa phương/ ngành mà anh chị công tác biết) Hãy thực yêu cầu sau: a) Hãy nêu cụ thể mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập xử lý số liệu nghiên cứu đề tài nghiên cứu b) Hãy xây dựng bảng hỏi vấn (định tính) để tiến hành điều tra cho đề tài nghiên cứu khoa học c) Hãy thiết kế bảng hỏi khảo sát (định lượng) nhằm thu thập liệu sơ cấp cho đề tài nghiên cứu khoa học Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 1/8 BÀI LÀM Câu 1: Nêu khái niệm “Nghiên cứu khoa học”? Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng? Lấy ví dụ minh họa cho loại hình nghiên cứu?  Nghiên cứu khoa học (scientific research) việc điều tra, tìm hiểu, quan sát vật, tượng dựa thơng tin, số liệu, liệu thực nghiệm, tài liệu… thu thập để khám phá thông tin nhằm nâng cao hiểu biết người vật, tượng Kết q trình nghiên cứu khoa học phát chất, quy luật chung vật, việc, tượng (nghiên cứu bản); phát triển nhận thức khoa học giới sáng tạo hay phương tiện kỹ thuật nhằm cải tạo giới xung quanh…(nghiên cứu ứng dụng) Đặc điểm nghiên cứu khoa học là:  Tính khách quan: Tính khách quan nghiên cứu khoa học hiểu khả nhìn nhận chấp nhận thật thay phủ nhận thật để bảo vệ điều mà người nghiên cứu mong muốn Tính khách quan đòi hỏi người nghiên cứu phải gác lại tất loại cân nhắc định kiến chủ quan  Tính kiểm chứng: Kiến thức khoa học dựa chứng kiểm chứng (quan sát thực tế) để nhà quan sát khác quan sát, cân nhắc đo lường tượng tương tự kiểm tra quan sát cho xác  Tính hệ thống: Một nghiên cứu khoa học áp dụng quy trình định, kế hoạch có tổ chức thiết kế nghiên cứu để thu thập phân tích kiện vấn đề nghiên cứu  Độ tin cậy: Kiến thức khoa học phải xảy trường hợp quy định không lần mà nhiều lần  Độ xác: Nghiên cứu khoa học cần có độ xác cao Độ xác thể số phép đo lường cụ thể  Tính dự đốn: Các nhà khoa học khơng đơn mô tả tượng nghiên cứu, mà cịn cố gắng giải thích dự đốn Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 2/8  Phân biệt nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính (Qualitative research) phương pháp thu thập liệu chữ cách tiếp cận nhằm mục đích thăm dị, mơ tả giải thích dựa vào phương tiện khảo sát kinh nghiệm, nhận thức động thúc đẩy Phương pháp hướng đến việc xây dựng giả thuyết cách giải thích vấn đề Thường phương pháp nghiên cứu định tính dùng để trả lời cho câu hỏi “Như nào”, “ Tại sao” “Cái gì” Đặc trưng nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính liên quan trực tiếp đến mơ tả giải thích có yếu tố chủ quan người nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu định tính trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thông qua liệu có ý nghĩa giải thích chứng minh cho kết mà người nghiên cứu tìm Những kết mô tả chữ, không chứng thực mơ hình kinh tế lượng hay mơ hình tốn - Nghiên cứu định tính thực chất dùng để trả lời câu hỏi mà phương pháp nghiên cứu định lượng chưa thể trả lời Từ mở hướng nghiên cứu khoa học thách thức cho nhà khoa học sử dụng phương pháp - Mặc dù cách để thực phương pháp không khó để phân tích xác lại địi hỏi trình độ chun mơn người nghiên cứu cao phụ thuộc lớn lực tư lý luận Nghiên cứu định lượng (Quantitative research) phương pháp thu thập liệu số giải quan hệ lý thuyết nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch Nghiên cứu định lượng thường áp dụng tượng diễn tả quy đổi số Nói cách khác nghiên cứu định lượng nghiên cứu sử dụng phương pháp khác để lượng hóa, đo lường, phản ánh diễn giải mối quan hệ nhân tố với Đặc trưng nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu định lượng liên quan đến lượng số cịn nghiên cứu định tính liên quan chủ yếu đến chất mơ tả - Mục đích nghiên cứu định lượng để đo lường, kiểm tra liên quan biến số thể dạng số đo, thống kê - Phương pháp nghiên cứu bắt buộc phải sử dụng mơ hình kinh tế lượng mơ hình tốn Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 3/8 - Nghiên cứu định lượng thường dùng để tổng quát hóa kết nghiên cứu thơng qua phân phối ngẫu nhiên lấy mẫu đại diện - Đối với số biến số có chất định tính (khơng đếm được) việc để thực nghiên cứu định lượng phải lượng hóa biến số Sự khác phương pháp nghiên cứu định tính định lượng  Về mặt định nghĩa - Phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận để nhằm tìm cách mơ tả phân tích đặc điểm nhóm người thu thập liệu chữ - Còn nghiên cứu định lượng thu thập liệu số giải quan hệ theo quan điểm diễn dịch  Về lý thuyết - Nghiên cứu định tính theo hình thức quy nạp tạo lý thuyết, sử dụng quan điểm diễn giải để giải thích quan niệm nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng chủ yếu sử dụng mơ hình khoa học tự nhiên thực chứng luận để kiểm chứng lý thuyết, phương pháp chứng minh thực tế  Phương hướng thực - Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp vấn sâu (phỏng vấn không cấu trúc, vấn bán cấu trúc, vấn cấu trúc hệ thống), thảo luận nhóm (thảo luận tập trung, thảo luận khơng thức) quan sát tham dự để thực nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm thông qua biến, nghiên cứu đồng đại chéo, nghiên cứu đại liệu thu thập theo thời gian, nghiên cứu trường hợp nghiên cứu so sánh để thu thập phân tích liệu  Cách chọn mẫu - Nghiên cứu định tính chọn mẫu xác suất: mẫu xác suất tự nhiên, mẫu xác suất chùm, mẫu xác suất hệ thống, mẫu phân tầng, mẫu cụm - Nghiên cứu định lượng chọn mẫu xác suất gồm có mẫu ngẫu nhiên đơn giản, mẫu hệ thống, mẫu phân tầng mẫu cụm  Cách lập bảng hỏi - Bảng hỏi nghiên cứu định tính khơng cần xếp theo thứ tự gồm có câu hỏi mở, câu hỏi dài, câu hỏi gây tranh luận Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 4/8 - Bảng hỏi nghiên cứu định lượng bắt buộc phải theo thứ tự gồm loại câu hỏi đóng – mở, câu hỏi soạn sẵn, câu hỏi ngắn gọn, xúc tích, câu hỏi khơng gây tranh luận  Ví dụ minh họa: - Nghiên cứu định tính: Lập bảng vấn sinh viên Trường Đại học Thương Mại năm cuối trường định hướng nghề nghiệp cho tương lai để nghiên cứu xu hướng chọn nghề nghiệp sinh viên Phạm vi vấn: Sinh viên trường Đại học Thương Mại năm cuối - Nghiên cứu định lượng: Lập bảng khảo sát gồm câu hỏi dành cho khách hàng, người sử dụng dịch vụ Grab để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Grab Phạm vi vấn: Các hộ dân cư tịa HD Mon City Mỹ Đình, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Câu 2: Đề tài nghiên cứu khoa học: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng viễn thông Viettel Mục tiêu nghiên cứu: a) Mục tiêu chung: - Nghiên cứu nhu cầu sử dụng yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng q trình sử dụng mạng viễn thông Viettel sinh viên Đại học Thương Mại nhằm phân tích đưa ý kiến, giải pháp để phát triển dịch vụ b) Mục tiêu cụ thể: - Tìm hiểu nhu cầu sử dụng mạng viễn thông Viettel khách hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hài lịng q trình sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Viettel khách hàng đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố - Xem xét khác nhận thức, cảm nhận nhu cầu sử dụng yếu tố định sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng khác - Đề xuất gợi ý, giải pháp để mở rộng phát triển mạng viễn thông Viettel tới nhiều khách hàng Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 5/8 Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng nhu cầu sử dụng mạng viễn thông Viettel khách hàng nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Cụ thể sao? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tới hài lịng khách hàng dịch vụ mạng viễn thơng Viettel nào? - Yếu tố có ảnh hưởng nhiều yếu tố ảnh hưởng nhất? - Với nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, có mức độ ảnh hưởng khác nào? - Giải pháp để mở rộng phát triển mạng viễn thông Viettel tới nhiều khách hàng hơn? Giả thuyết nghiên cứu: - Giả thuyết H1: Độ tin cậy thương hiệu dịch vụ mạng viễn thơng tác động tới mức độ hài lịng khách hàng - Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng dịch vụ tác động tới mức độ hài lịng khách hàng - Giả thuyết H3: Tính hữu ích chất lượng gọi, tin nhắn, vùng phủ sóng tác động tới mức độ hài lịng khách hàng - Giả thuyết H4: Dịch vụ khách hàng tác động tới mức độ hài lòng khách hàng - Giả thuyết H5: Giá cả, phí dịch vụ tác động tới mức độ hài lòng khách hàng Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu nhu cầu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Viettel sinh viên trường Đại học Thương Mại (Bao gồm sinh viên Đại học Cao học) Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Thực nghiên cứu khoảng thời gian từ ngày 25/11/2022 – 30/11/2022 - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực phạm vi Trường Đại học Thương Mại (cụ thể Hội trường, Căng tin, Ký túc xá Sân bóng trường học, nơi có nhiều sinh viên qua lại) - Phạm vi nội dung: Đánh giá nhu cầu hài lòng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Viettel đối tượng khách hàng sinh viên trường Đại học Thương Mại Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 6/8 Phương pháp nghiên cứu: - Xây dựng thang đo bảng câu hỏi: Trong nghiên cứu này, sử dụng đo lường biến phụ thuộc “mức độ hài lòng dịch vụ mạng viễn thông Viettel” thông qua mục hỏi thang đo Likert mức độ (1- Rất không đồng ý, 2-Khơng đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Khơng đồng ý) - Phương pháp nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu định lượng Trên sở liệu thu thập xử lý sơ bộ, tiến hành khảo sát trực tiếp 200 người sinh viên Trường Đại học Thương Mại nhu cầu sử dụng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảng hỏi khảo sát gồm: + Cảm nhận độ tin cậy dịch vụ + Cảm nhận tính dễ sử dụng + Cảm nhận tính hữu ích + Cảm nhận dịch vụ khách hàng + Cảm nhận giá cả, phí dịch vụ Phương pháp thu thập xử lý số liệu a) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp:  Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát gồm phần sau: – Giới thiệu: Người tiến hành điều tra, lý mục đích tiến hành điều tra, cam kết giữ bí mật thơng tin – Phần lấy thơng tin cá nhân: họ tên, tuổi, giới tính, địa người vấn – Phần câu hỏi chính: đưa câu hỏi nhằm thu thập thông tin cần thiết Phần bao gồm câu hỏi câu trả lời thiết kế sẵn để người vấn trả lời  Chọn mẫu: Lấy mẫu xác suất sinh viên, phạm vi Trường Đại học Thương mại Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 200 người Tiến hành khảo sát khách hàng cách phát phiếu khảo sát ngẫu nhiên tới sinh viên khuôn viên trường học, nơi tập trung đông sinh viên căng tin, hội trường, ký túc xá hay sân bóng Hồ sơ người vấn phân thành nhóm cụ thể là: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 7/8 b) Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Thu thập thông tin, số liệu liên quan đến nhu cầu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với mạng viễn thơng Viettel thơng qua sách báo, tạp chí, mạng xã hội phương tiện thông tin khác Xử lý số liệu nghiên cứu - Tập hợp hệ thống hố thơng tin thu thập theo nhóm - Phân tích kiểm tra độ xác thơng tin, tính hợp lý tài liệu, số liệu - Sử dụng phần mềm chuyên dụng xử lý hỏi xử lý thống kê SPSS, SPAD, phần mềm Excel, Word - Sử dụng Phương pháp thống kê phương pháp phân tích để phân tích liệu từ bảng câu hỏi/phỏng vấn Họ tên SV/HV: …………………………… - Mã LHP: Trang 8/8